Động viên nhân viên - bài học
từ Ritz-Carlton
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình
chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong
đó có tập đoàn Ritz-Carlton.
Chủ tịch tập đoàn là Simon Cooper, từng được tạp chí FEER bầu chọn vào
danh sách “Những ông chủ tốt nhất châu Á” năm 2003. Ông đã tạo dựng
được tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân
viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và
gắn bó lâu dài với tổ chức.
Dưới đây là những bài học từ Ritz-Carlton:
Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả
các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp
mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp
nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên,
thán phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú.
Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở
Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp
phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay để
phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn.
Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch
được vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách
sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao
một tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.
Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước hết là
khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai,
và quan trọng hơn, là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi
tiếng trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận trước các đồng
nghiệp của mình và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những công
cụ động viên có hiệu quả nhất.
Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn
thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười rạng rỡ trên khuôn
mặt, thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên.
Khi đến Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ
ra hạnh phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề
khác. Nhiệt huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao.
Các giám sát viên thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ veston có ba
nút, áo trắng, cà vạt màu tím và giày lúc nào được đánh bóng loáng. Các
nhân viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói
đầy sức sống.
Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc của
Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được
mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San
Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - “Tôi luôn đáp ứng những nhu
cầu được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng” - các nhân viên
dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng
giá trị này vào trong công việc của họ.
Giám sát viên đặt câu hỏi: “Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”.
“Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối”, một nhân viên nữ trả lời.
“Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể hiện
mới làm cho Ritz-Carlton trở thành một điều kỳ diệu”, giám sát viên trả lời
và đưa ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai champagne
đang để trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay
nước đá mới trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng
định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.
Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác
động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các
cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.
Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của Ritz-
Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp.
Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một
chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác. Đó là một tranh luận khá bình
thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao
tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu
chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được các nhân viên của mình rất tôn trọng,
vị giám sát viên này trả lời: “Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và
họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó”.
Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton
không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các
nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các
cuộc họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một
cách riêng tư. Họ cũng vận dụng công thức phê bình “bánh sandwich”, tức là
“khen-chê-khen”.
Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: “Tuần này, em đã làm được một
việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa
được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!”. Bằng cách
đưa ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy
được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.
Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở
khắp nơi trong một tổ chức. Simon Cooper không thể đích thân động viên
từng người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho
các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn
hiệu và các giá trị của Ritz-Carlton.