"Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 1)
Hầu như công ty nào cũng có các con nợ, và đòi nợ nhiều khi không đơn giản chút nào.
Đặc biệt là khi vẫn cần phải giữ quan hệ với khách hàng-con nợ. Tạp chí Secret Firmy,
Nga, đã có cuộc nói chuyện về đề tài này với Michael Johndjua, chuyên viên tư vấn và
huấn luyện viên hợp tác thường xuyên với công ty tư vấn doanh nghiệp Eventum và 3
công ty tư vấn doanh nghiệp khác, từng huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh
nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng viên tại một số trường đại học lớn của Nga.
"Quan trọng là phải tỏ ra cho thấy công ty của bạn là một công ty rất nghiêm"
Tạp chí SF (SF): Nợ là điều không tránh khỏi?
Michael Johndjua (MJ): Tiếc rằng sự thật là như vậy. Bởi vì bán hàng chịu là một cách
thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn. Trong thời buổi hôm nay thì người bán hàng có
lợi thế hơn không phải là người chào món hàng rẻ hơn, mà là người đưa ra được những
đề nghị về điều kiện cho nợ hấp dẫn hơn. Và khách hàng rất dễ bị cám dỗ bởi ý định kéo
dài thời hạn thanh toán: theo thống kê thì chỉ có 50% khách hàng là trả nợ đúng thời hạn
mà thôi.
SF: Khi nói đến việc đòi nợ, nhiều người hay nghĩ ngay đến việc dùng những anh chàng
cơ bắp để buộc khách hàng trả tiền...
MJ: Trước kia thì đúng là người ta hay làm thế, bởi vì giá trị của khách hàng được coi
thấp hơn giá trị đồng tiền. Còn hôm nay, thế giới kinh doanh cần những mối quan hệ lâu
dài. Nếu công ty dùng các cách đòi nợ thô bạo thì không những khách hàng sẽ không
muốn làm việc với họ nữa, mà còn rêu rao cho họ mất mặt. Vì vậy mà nhiệm vụ chính là
thu được tiền nhưng không mất khách hàng.
SF: Làm thế nào để thực hiện điều đó?
MJ: Cần có những người chuyên tập trung vào việc bắt khách hàng trả nợ một cách tự
nguyện. Chẳng hạn, nhiều công ty có những nhân viên chuyên gọi điện cho khách hàng
để đòi nợ, được gọi là collector. Bởi vì nếu công ty bán hàng chịu dễ dàng thì nhiều
người sẽ bắt đầu lợi dụng điều này. Vì vậy mà rất cần đánh tiếng là một công ty có chính
sách tài chính nghiêm ngặt và giữ một mức cán cân nhất định: khách hàng không nên sợ
làm việc với bạn, nhưng đồng thời cũng tôn trọng bạn vì bạn biết cách thu lại đồng tiền
của mình.
SF: Đâu là nguyên tắc quan trọng nhất mà người làm việc đòi nợ phải biết?
MJ: Đơn giản là khi bạn bán hàng nợ, bạn vẫn chưa có được người khách hàng đó. Người
đó chỉ trở thành khách hàng của bạn khi nào anh ta trả tiền. Vì vậy, cần phải bắt đầu thu
nợ từ khi bạn cho nợ. Và luôn luôn kiểm soát quá trình này. Hãy so sánh với việc bạn cho
người nào đó vay tiền: rõ ràng là bạn không cho một người bạn mới quen vay rồi. Đầu
tiên bạn phải tìm hiểu xem anh ta là ai, vay tiền để làm gì và có khả năng trả lại không.
Tùy thuộc vào số tiền mà bạn có thể chỉ lấy giấy biên nhận hoặc đòi đặt cọc. Và bạn kiểm
soát người đó đến chừng nào anh ta trả hết nợ. Chẳng hạn, nếu như anh ta bắt đầu tránh
mặt bạn, bạn sẽ tìm đến địa chỉ người thân của anh ta hoặc dùng cách khác nữa. Điều này
là rất hợp lý. Và đối với cả một tổ chức cũng vậy.
SF: Thế có cần nhắc về số nợ trước khi hết hạn hay không?
MJ: Trước khi hết hạn thanh toán thì vẫn chưa thể coi đó là nợ được. Nếu muốn nhắc thì
tốt hơn cả là nên nhắc gián tiếp. Chẳng hạn: "Chúng tôi có bán bộ lốp mùa đông cho xe
của anh với điều kiện cực kỳ ưu đãi, tất nhiên là nếu như anh thanh toán hóa đơn thường
xuyên và đúng hạn". Hoặc là dưới một cách ngụy trang hơn: "nếu như anh là khách hàng
trung thành của chúng tôi".
"Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm khắc"
SF: Thời hạn thanh toán đã hết mà công ty vẫn chưa nhận được tiền. Vậy phải làm gì
đây?
MJ: Mỗi công ty có một cách đòi nợ, nhưng tất cả chúng đều được xây dựng theo một sơ
đồ giống nhau. Có thể chia quá trình này ra làm 3 giai đoạn: lần nhắc nhở đầu tiên, lần
nhắc nhở nghiêm khắc thứ 2 và cuối cùng là yêu cầu trả tiền. Sau đó, có thể có những giai
đoạn khác, nhưng lúc đó đã thuộc về phần của luật sư giải quyết.
SF: Có cần phải đợi một thời gian sau khi hết hạn ghi trong hợp đồng hay tốt nhất nên
gọi ngay sau ngày hết hạn?
MJ: Thời hạn để nhắc nhở lần đầu là 1 tuần. Nếu bạn không có phản ứng gì trước việc trễ
hạn thanh toán và không nhắc gì trong cả 10 ngày trời thì khách hàng có thể nghĩ rằng
món nợ này không quan trọng lắm đối với bạn. Phương án hay nhất là nếu như bạn gọi
điện ngay sau khi hết hạn thanh toán, vào khoảng ngày thứ 2, thứ 3 gì đó.
SF: Vậy nên nhắc món nợ với ai, có cần phải nhắc với chính người ký hợp đồng hay
không?
MJ: Không nhất thiết. Tôi biết một công ty nơi mà tổng giám đốc phụ trách việc phát
triển kinh doanh, ký kết mọi giấy tờ nhưng người quyết định cuối cùng lại là kế toán
trưởng. Nếu như bạn thỏa thuận với anh giám đốc này việc gì đó, điều đó không có nghĩa
là mọi việc sẽ diễn ra y như vậy. Cần phải gọi điện đến công ty và hỏi: ai là người trả lời
về việc thanh toán? Quan trọng là cần phải dùng đúng động từ "trả lời" chứ không phải
danh từ "trách nhiệm".
SF: Giai đoạn 1 có ý nghĩa gì?
MJ: Giai đoạn 1 có nghĩa là bạn nhắc nhở nhẹ nhàng: "Chúng tôi muốn nhắc cho bên anh
là chúng tôi có gửi 1 thư yêu cầu thanh toán và hy vọng là tiền sẽ đến trước ngày... Có lẽ
các anh đã quên mất hoặc đánh mất phiếu yêu cầu rồi. Nếu cần chúng tôi có thể gửi lại
một lần nữa". Bạn cứ xem như là khách hàng đã có ý định trả nhưng có việc gì đó khiến
anh ta không thực hiện được. Nhiệm vụ của bạn là đạt được từ phía khách hàng ngày
thanh toán cụ thể, song phải để cho bên khách hàng nêu ra thời hạn đó. Đừng chấp nhận
những câu trả lời đại loại như: "cuối tuần sau", hoặc "sau ngày mùng 2"... Dù nói chuyện
rất nhẹ nhàng những cũng phải cố đạt được từ phía khách câu trả lời cụ thể đến mức tối
đa là khoản nợ sẽ được thanh toán vào ngày nào.
SF: Đối với các khoản nợ lớn nhỏ khác nhau thì người đòi nợ sẽ phải xử sự khác nhau
chứ?
MJ: Tất nhiên rồi. Một đằng là 500 đôla, một đằng là 5 triệu đôla, dĩ nhiên là phải khác
xa nhau chứ. Thường thì người ta chia khách hàng ra các nhóm theo doanh số và theo độ
mạo hiểm. Nhóm mạo hiểm nhất là các khách hàng có chiều hướng không chịu trả tiền
nếu có thể. Thường thì người ta giữ các khách hàng này chỉ để cho "oai" hoặc vì quan hệ
riêng (chẳng hạn, ai cũng muốn có trong số khách hàng một ngôi sao ca nhạc nào đó).
Đối với mỗi nhóm khách hàng có một cách để đòi nợ: có thể gọi điện, viết thư hoặc gặp
mặt riêng.
SF: Ví dụ?
MJ: Chẳng hạn, đối với các nhóm khách hàng ít mạo hiểm hơn và nợ không nhiều (theo
đánh giá của bạn) thì chỉ cần gọi điện nhắc là đủ. Và nhiều khả năng là họ sẽ trả ngay.
Nếu khách hàng nợ không nhiều, nhưng lại thuộc nhóm mạo hiểm cao thì gọi điện sẽ
không mấy hiệu quả: bạn có thể không gặp anh ta tại chỗ làm. Trong trường hợp đó thì
cần gửi thêm một bức thư. Đối với khách hàng thuộc nhóm có độ mạo hiểm trung bình và
có số nợ không lớn lắm thì lần nhắc nhở đầu tiên có thể là một cuộc gặp để hỏi rõ nguyên
nhân của việc chậm thanh toán.
Đến thăm để nhắc về khoản nợ cũng có thể áp dụng với những khách hàng đàng hoàng
nhưng nợ một khoản khá lớn. Thứ nhất, qua điện thoại không tiện lắm để nhắc đến một
số tiền lớn, thứ hai, bạn sẽ có thể quan sát và thấy được điều gì đang diễn ra ở văn phòng
của anh ta: có thể sẽ phải chuyển anh ta sang nhóm có độ mạo hiểm cao hơn.
SF: Thời hạn đã định lại trôi qua. Đã đến lúc chuyển sang giai đoạn hai hay cần đợi
thêm một chút?
MJ: Điều đó còn tùy thuộc vào cách làm việc với các con nợ của công ty. Hãy đợi thêm 3
ngày làm việc nữa, để xem xem khoản thanh toán có đến hay không. Có thể gọi điện đến
vào ngày đã thống nhất sẽ trả nợ để hỏi thăm: "Khoản tiền của chúng tôi thế nào rồi? Anh
gửi đến cho chúng tôi lệnh chuyển tiền có dấu ngân hàng nhé". Tốt nhất là vin vào một
người thứ ba nào đó: "Kế toán của chúng tôi đang cần làm báo cáo và đòi phải có giấy
tờ". Cách này có thể giúp bạn tránh được sự khó chịu của khách hàng.
SF: Giả sử như tiền vẫn chưa thấy đến...
MJ: Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm túc rồi: khách hàng không thực hiện nghĩa vụ của
mình và giờ thì bạn không thể tin lời anh ta nói nữa. Lần này chưa phải là yêu cầu, nhưng
là đề nghị cứng rắn để việc này chuyển sang tính chất khác – đó là được thống nhất bằng
văn bản. Cần đề nghị họ viết cho bạn cam kết sẽ trả tiền vào thời gian gần nhất với ngày