ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ ANH DŨNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT ĐẮK LẮK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng – 2017
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI
Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊ KDĂM
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây
Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí
ngày càng quan trọng trong thị trường Viễn thông, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ Internet băng rộng. Đắk Lắk là thủ phủ của Tây
nguyên, có tốc độ tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ trong những
năm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng
không ngừng tăng cao. Vì vậy, đây là cơ hội và cũng là thách thức
lớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn. Hiện nay, sự
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh
Đắk Lắk diễn ra vô cùng sôi động, có thể kể đến các nhà cung cấp
sau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công ty
truyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệt
ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chính
sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại,
chăm sóc khách hàng...
Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong
lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk
Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai
phát triển dịch vụ đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên với số
lượng thuê bao băng rộng lớn, VNPT Đắk Lắk đang phải đối mặt với
sự thay thế theo xu hướng phát triển của công nghệ Internet trên
đường cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng như trở
thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trước thực trạng
đó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lược
tổng thể để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới.
Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố
quan trọng tạo nên sự phát triển, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
2
doanh của doanh nghiệp.
Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt được các mục
tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò,
sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.
- Làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng
rộng .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các vấn
đề lý luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hưởng đến giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệu
thứ cấp được thu thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơ
cấp được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017.
Tầm xa các giải pháp trong luận văn có nghĩa đến năm 2020.
3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơ
sở l luận, khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những
thông tin được tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy
luận logic, khái quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, các
số liệu thống kê đã công bố, tạp chí, website.
- Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách
hàng của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp so sánh, chỉ số.
- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.
- Nghiên cứu l luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương
pháp ngoại suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu được xử lý thông qua các công cụ toán học và phần
mềm xử lý số liệu Microsoft Excel.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham
khảo và Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương:
› Chương 1: Cơ sở l luận về chất lượng dịch vụ .
› Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Đắk Lắk.
› Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng tại VNPT Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp
