ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ TRÀ VINH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
NGÀNH, NGHỀ: VĂN THƯ LƯU TRỮ
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số:…………/QĐ-CĐN, ngày … tháng … năm 20…
của Hiệu trưởng trường cao đẳng nghề Trà Vinh
Trà Vinh, năm 20…
(Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu
lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm và
dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà đã trở thành vấn đề mang
tính chiến lược hàng đầu không chỉ ở cấp độ doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của
tất cả các quốc gia, nó liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.
Quản lý chất lượng là một môn khoa học ứng dụng liên ngành, nó quan tâm đến
việc đảm bảo chất lượng trong toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng.
Quản lý chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ mà
hơn nữa đó còn là cách quản lý toàn bộ quá trình hoạt động, kinh doanh của toàn bộ tổ
chức nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả công việc cao nhất.
Tài liệu được biên soạn theo đúng chương trình đào tạo và các quy định về cách
trình bày của Trường Cao Đẳng Nghề Trà Vinh. Nội dung của tài liệu bao gồm 7 chương.
Do thời gian và trình độ có hạn nên bài giảng khó có thể tránh khỏi những thiếu sót nhất
định. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của bạn đọc để tài liệu học tập này được
tái bản hoàn thiện hơn trong những lần sau.
Xin chân thành cám ơn!
Trà Vinh, ngày ... tháng....năm.....
BIÊN SOẠN
Chủ biên: ThS Huỳnh Thị Tuyết Linh
MỤC LỤC
Nội dung Trang
BÀI 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG ....................... 2
A. Giới thiệu: ............................................................................................................... 2
B. Mục tiêu .................................................................................................................. 2
C. Nội dung chính ........................................................................................................ 2
1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm ............................................................................. 2
1.1. Sản phẩm và thuộc tính sản phẩm ......................................................................... 2
1.2. Chất lượng sản phẩm ............................................................................................ 4
1.3. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm ................................................................. 5
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm .......................................................... 6
2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ...............................................................................10
2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ......................................................10
2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................12
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ......................................13
4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng ..................................................................15
4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản lý chất lượng ..........................15
4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng ....................................................16
4.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm .......................................17
D. Câu hỏi ôn tập ........................................................................................................18
E. Tài liệu tham khảo ..................................................................................................18
BÀI 2: CHI PHÍ - CHẤT LƯỢNG - NĂNG SUẤT ....................................................19
A. Giới thiệu ...............................................................................................................19
B. Mục tiêu: ................................................................................................................19
C. Nội dung chương:...................................................................................................19
1. Chi phí chất lượng ..................................................................................................19
1.1. Bản chất của chi phí chất lượng ...........................................................................19
1.2 Phân loại chi phí chất lượng ..................................................................................19
1.3. Sự cần thiết phải hạch toán và đánh giá chi phí chất lượng ...................................20
2. Các mô hình chi phí chất lượng...............................................................................20
2.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống...............................................................20
2.2. Mô hình chi phí chất lượng hiện đại .....................................................................21
3. Ảnh hưởng của chất lượng đến năng suất ................................................................22
3.1 Năng suất và phân loại năng suất ..........................................................................22
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất ..................................................................24
3.3. Mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng ...........................................................24
D. Câu hỏi ôn tập ........................................................................................................25
E. Tài liệu tham khảo ..................................................................................................25
BÀI 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................................................27
A. Giới thiệu ...............................................................................................................27
B. Mục tiêu .................................................................................................................27
C. Nội dung Bài ..........................................................................................................27
1. Quản lý chất lượng và vai trò của quản lý chất lượng ..............................................27
1.1. Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng .....................................................27
1.2. Khái niệm quản lý chất lượng ..............................................................................30
2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng ...............................................................31
3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng .........................................................38
3.1. Hoạch định...........................................................................................................39
3.2. Tổ chức thực hiện ................................................................................................39
3.3. Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng .................................................................40
3.4. Điều chỉnh và cải tiến...........................................................................................40
4. Các phương thức quản lý chất lượng .......................................................................41
4.1. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection).....................................................................41
4.2. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ......................................................41
4.3. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) ...................................................42
4.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quanlity Control) .........................42
4.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quanlity Management) ....................43
5. Quản lý chất lượng trong các khâu ..........................................................................43
5.1. Quản lý chất lượng trong thiết kế .........................................................................43
5.2. Quản lý chất lượng trong sản xuất ........................................................................44
5.3. Quản lý chất lượng trong phân phối .....................................................................44
5.4. Quản lý chất lượng trong tiêu dùng ......................................................................45
D. Câu hỏi ôn tập ........................................................................................................45
E. Tài liệu tham khảo ..................................................................................................46
BÀI 4 : HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.......................................................47
A. Giới thiệu ...............................................................................................................47
B. Mục tiêu: ................................................................................................................47
C. Nội dung Bài: .........................................................................................................47
1. Thực chất của hệ thống quản lý chất lượng .............................................................47
1.1. Hệ thống quản lý chất lượng và phân loại hệ thống quản lý chất lượng ................47
1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản lý chất lượng .........................................48
1.3. Cấu trúc của hệ thống quản lý chất lượng .............................................................49
2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ...................................................................50
