ISO 9000 v i vi c c i ti n các ho t đ ng c a doanh nghi p (Ph n đ u)ớ ệ ả ế ạ ộ ủ ệ ầ ầ
V n d ng tri t lý qu n tr c a B Tiêu chu n ISO 9000'ậ ụ ế ả ị ủ ộ ẩ
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩaể
c a t '>ISO 9000 đ c i ti n các ho t đ ng liên quan đ n ch tủ ừ ể ả ế ạ ộ ế ấ
l ng – chi phí – hi u qu trong qu n tr doanh nghi p là ch đ bàiượ ệ ả ả ị ệ ủ ề
vi t c a tác gi Nguy n H u Long - m t chuyên gia qu n tr cao c pế ủ ả ễ ữ ộ ả ị ấ
đã t ng gi nhi u ch c v quan tr ng t i các công ty l n trong vàừ ữ ề ứ ụ ọ ạ ớ
ngoài n c.ướ
Đây là bài vi t c a tác gi dành riêng cho b n đ c Business World Portal.ế ủ ả ạ ọ
Xin trân tr ng gi i thi u cùng các b n. ọ ớ ệ ạ
Các tri t lý qu n tr c b n c a B ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='clickế ả ị ơ ả ủ ộ
vào đ xem nghĩa c a t '>ISO 9000 ể ủ ừ
Ch t l ng qu n tr có nh h ng quy t đ nh đ n ch t l ng s n ph m (d ch v ). ấ ượ ả ị ả ưở ế ị ế ấ ượ ả ẩ ị ụ
M i quan h gi a ch t l ng qu n tr và ch t l ng s n ph m (d ch v ) là m i quan h nhânố ệ ữ ấ ượ ả ị ấ ượ ả ẩ ị ụ ố ệ
qu . Trong ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c aả ể ủ
t '>ISO 9000 không h có đi u kho n nào nói v ch t l ng s n ph m. Tuy v y, vi c áp d ngừ ề ề ả ề ấ ượ ả ẩ ậ ệ ụ
ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISOể ủ ừ
9000 là nh m m c đích t o ra nh ng s n ph m và d ch v có ch t l ng n đ nh, phù h p v iằ ụ ạ ữ ả ẩ ị ụ ấ ượ ổ ị ợ ớ
yêu c u c a khách hàng. B Tiêu chu n t p trung h ng d n các t ch c, doanh nghi p thi tầ ủ ộ ẩ ậ ướ ẫ ổ ứ ệ ế
l p và duy trì m t h th ng qu n tr bài b n, ch t ch v i s phân rõ trách nhi m, quy n h nậ ộ ệ ố ả ị ả ặ ẽ ớ ự ệ ề ạ
t ng thành viên, v i đ y đ các quy trình, th t c h ng d n công vi c... nh m h n ch cácừ ớ ầ ủ ủ ụ ướ ẫ ệ ằ ạ ế
sai sót có nh h ng đ n ch t l ng s n ph m. M t h th ng qu n tr hoàn h o nh v y t tả ưở ế ấ ượ ả ẩ ộ ệ ố ả ị ả ư ậ ấ
y u s t o ra nh ng s n ph m và d ch v có ch t l ng n đ nh, đáp ng đ c yêu c u c aế ẽ ạ ữ ả ẩ ị ụ ấ ượ ổ ị ứ ượ ầ ủ
khách hàng.
Hãy th l y m t doanh nghi p s n xu t giày dép làm ví d . Doanh nghi p này có quy mô r tử ấ ộ ệ ả ấ ụ ệ ấ
l n, v i hàng ngàn công nhân, v i thi t b máy móc và công ngh hi n đ i. Tuy nhiên, hớ ớ ớ ế ị ệ ệ ạ ệ
th ng qu n tr c a doanh nghi p thì r t l ng l o. Nhi u ng i trong doanh nghi p không bi tố ả ị ủ ệ ấ ỏ ẻ ề ườ ệ ế
rõ ch c năng nhi m v c a mình là gì. Nhi u b ph n không h có s ph i h p làm vi c. Ngayứ ệ ụ ủ ề ộ ậ ề ự ố ợ ệ
c nh ng thành ph n lao đ ng tr c ti p cũng không đ c h ng d n công vi c c th . Khôngả ữ ầ ộ ự ế ượ ướ ẫ ệ ụ ể
có nh ng th t c, quy trình đ c nghiên c u và so n th o c n th n đ m i ng i đ c, hi u vàữ ủ ụ ượ ứ ạ ả ẩ ậ ể ọ ườ ọ ể
tuân th khi làm vi c. K t qu là s n ph m làm ra có ch t l ng không đ ng đ u, t l khuy tủ ệ ế ả ả ẩ ấ ượ ồ ề ỉ ệ ế
t t và ph ph m cao. M t khác, khi có s n ph m khuy t t t, ph ph m, cũng không th tìm raậ ế ẩ ặ ả ẩ ế ậ ế ẩ ể
nguyên nhân là do khâu nào, do ai vì không có gi i pháp ki m soát toàn b quá trình. Ngoài ra,ả ể ộ
khâu d ch v trong giai đo n phân ph i và tiêu th hàng cũng luôn gây phi n lòng cho kháchị ụ ạ ố ụ ề
hàng vì thi u s ph i h p đ ng b . ế ự ố ợ ồ ộ
Ng c l i, m t doanh nghi p khác có quy mô nh h n, v i máy móc, thi t b không l y gì làmượ ạ ộ ệ ỏ ơ ớ ế ị ấ
hi n đ i, nh ng l i có m t h th ng qu n tr ch t ch , khoa h c. M i thành viên trong doanhệ ạ ư ạ ộ ệ ố ả ị ặ ẽ ọ ỗ
nghi p đ u hi u rõ công vi c c a mình. Luôn có s ph i h p, h tr l n nhau trong công vi c.ệ ề ể ệ ủ ự ố ợ ỗ ợ ẫ ệ
M i quá trình đ u đ c quy đ nh trình t th c hi n b ng các th t c. Ngay c nh ng ng iọ ề ượ ị ự ự ệ ằ ủ ụ ả ữ ườ
công nhân đ ng máy cũng đ u có các h ng d n công vi c c th . Vi c ki m soát đ c th cứ ề ướ ẫ ệ ụ ể ệ ể ượ ự
hi n t ng công đo n nh trong su t quá trình s n xu t, kinh doanh. Nh v y, s n ph m làmệ ở ừ ạ ỏ ố ả ấ ờ ậ ả ẩ
ra ch c ch n s có ch t l ng n đ nh, và khách hàng s tin t ng, nh n hàng, có th sắ ắ ẽ ấ ượ ổ ị ẽ ưở ậ ể ẽ
không c n ph i ki m tra đ lo i b s n ph m khuy t t t. ầ ả ể ể ạ ỏ ả ẩ ế ậ
Ch t l ng qu n tr là nhân, ch t l ng s n ph m là qu . Nhân t t t t sinh ra qu ngon. Đi uấ ượ ả ị ấ ượ ả ẩ ả ố ấ ả ề
đó cũng d hi u nh vi c m t tr ng đ i h c có truy n th ng d y t t, h c t t th ng cho raễ ể ư ệ ộ ườ ạ ọ ề ố ạ ố ọ ố ườ
tr ng nh ng k s , bác sĩ, c nhân...có ch t l ng t t. ườ ữ ỹ ư ử ấ ượ ố
Nói nh v y, không có nghĩa là c áp d ng ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'ư ậ ứ ụ
title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISO 9000 là doanh nghi p ch c ch n s t o ra nh ng s nể ủ ừ ệ ắ ắ ẽ ạ ữ ả
ph m có ch t l ng cao. V n đ là ch , khi áp d ng m t h th ng qu n tr đúng đ n, sẩ ấ ượ ấ ề ở ỗ ụ ộ ệ ố ả ị ắ ẽ
h n ch đ c đ n m c th p nh t nh ng s n ph m khuy t t t, h h ng. ạ ế ượ ế ứ ấ ấ ữ ả ẩ ế ậ ư ỏ
ISO
C n ph i làm đúng ngay t đ u, không nên làm vi c theo ki u sai đâu, s a đó. ầ ả ừ ầ ệ ể ử
Đây là tri t lý c b n nh t, quan tr ng nh t c a B Tiêu chu n ISO 9000' target='_blank'ế ơ ả ấ ọ ấ ủ ộ ẩ
class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISO 9000. Vi c làm đúng ngay tể ủ ừ ệ ừ
đ u không nh ng ch ti t ki m đ c th i gian, chi phí cho khâu s a sai, làm l i... mà còn giúpầ ữ ỉ ế ệ ượ ờ ử ạ
gi m thi u ho c b h n khâu ki m tra, th nghi m cu i cùng v n r t khó th c hi n đ y đ vàả ể ặ ỏ ẳ ể ử ệ ố ố ấ ự ệ ầ ủ
th ng gây nhi u t n kém. ườ ề ố
Tri t lý làm đúng ngay t đ u đ c hình thành t ý t ng không có khuy t t t (zero defect)ế ừ ầ ượ ừ ưở ế ậ
trong m c tiêu s n xu t c a ng i Nh t. ụ ả ấ ủ ườ ậ
Chúng ta v n th ng nghe nhi u nhà lãnh đ o nói h không s m c khuy t đi m, ch sẫ ườ ề ạ ọ ợ ắ ế ể ỉ ợ
không dám nh n khuy t đi m và không ch u s a ch a. Ho c h nói, c làm, sai đâu, s a đó,ậ ế ể ị ử ữ ặ ọ ứ ử
v a làm, v a s a... Quan đi m đó đã d n đ n vi c ra nhi u quy t đ nh thi u cân nh c, nhi uừ ừ ử ể ẫ ế ệ ề ế ị ế ắ ề
quy t đ nh sai l m gây h u qu nghiêm tr ng ho c lãng phí s c ng i, s c c a. Th t là nguyế ị ầ ậ ả ọ ặ ứ ườ ứ ủ ậ
hi m n u nh nh ng quy t đ nh thi u cân nh c y có th làm cho c đ t n c th t lùi, quayể ế ư ữ ế ị ế ắ ấ ể ả ấ ướ ụ
v v i s l c h u, ch m ti n; và có khi ph i m t 15 - 20 năm đ s a sai... ề ớ ự ạ ậ ậ ế ả ấ ể ử
Vi c th ng xuyên đào x i đ ng sá trong thành ph là m t ví d . Do không bi t cách làmệ ườ ớ ườ ố ộ ụ ế
đúng ngay t đ u, không quan tâm đ n vi c làm đúng ngay t đ u nên bi t bao con đ ng,ừ ầ ế ệ ừ ầ ế ườ
v a m i đ c r i nh a xong ch a đ c bao lâu đã b đào x i lên đ đ t đ ng ng n c; sauừ ớ ượ ả ự ư ượ ị ớ ể ặ ườ ố ướ
khi l p l i không lâu, l i ph i đào lên đ đi cáp đi n tho i... Lãng phí ti n c a, công s c có thấ ạ ạ ả ể ệ ạ ề ủ ứ ể
lên đ n hàng ch c t đ ng. Th nh ng các nhà qu n lý vĩ mô l i nói không sao, ch c n “rútế ụ ỉ ồ ế ư ả ạ ỉ ầ
kinh nghi m” và “s a sai”... ệ ử
Quy ho ch đô th cũng là m t ví d . Do không bi t làm đúng ngay t đ u nên bao nhiêu khuạ ị ộ ụ ế ừ ầ
nhà dân ph i gi i t a, đ n bù, bao nhiêu công trình v a xây d ng xong vài ba năm đã ph i đ pả ả ỏ ề ừ ự ả ậ
phá, di d i, gây lãng phí khôn xi t. Quy ho ch đi, r i quy ho ch l i, cu i cùng v n là xây r iờ ế ạ ồ ạ ạ ố ẫ ồ
phá. Các nhà quy ho ch thì b o sai đâu, s a đó... Th nên m i có câu châm bi m: “Sai đâu,ạ ả ử ế ớ ế
s a đó. Sai đó, s a đâu? S a đâu, sai đó” . ử ử ử
Trong s n xu t, n u thi t k không đúng ngay t đ u, không xu t phát t yêu c u c a kháchả ấ ế ế ế ừ ầ ấ ừ ầ ủ
hàng và ng i tiêu dùng đ thi t k s n ph m thì s d n đ n vi c s n xu t ra nh ng s nườ ể ế ế ả ẩ ẽ ẫ ế ệ ả ấ ữ ả
ph m không phù h p, nh ng s n ph m s t n đ ng ho c ph i b đi. ẩ ợ ữ ả ẩ ẽ ồ ọ ặ ả ỏ
B Tiêu chu n ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩaộ ẩ ể
c a t '>ISO 9000 yêu c u các t ch c doanh nghi p ph i tuân th t ng đi u kho n cũng là đủ ừ ầ ổ ứ ệ ả ủ ừ ề ả ể
giúp cho các doanh nghi p bi t cách làm đúng ngay t đ u. Vi c làm đúng ngay t đ u s làmệ ế ừ ầ ệ ừ ầ ẽ
gi m thi u chi phí s a sai, tái ch ... Làm đúng ngay t đ u ph i đ c th c hi n ngay t khâuả ể ử ế ừ ầ ả ượ ự ệ ừ
thi t k , và không ch có thi t k s n ph m. Thi t k s n ph m ch là m t khâu trong toàn bế ế ỉ ế ế ả ẩ ế ế ả ẩ ỉ ộ ộ
phân h thi t k mà thôi. B ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vàoệ ế ế ộ
đ xem nghĩa c a t '>ISO 9000 khuyên chúng ta nên thi t k c n th n toàn b quá trình kinhể ủ ừ ế ế ẩ ậ ộ
doanh trong su t vòng đ i s n ph m (d ch v ), nh : ố ờ ả ẩ ị ụ ư
• Thi t k quá trình đi u tra marketing ế ế ề
• Thi t k các m u s n ph m (lo i hình dich v ) ế ế ẫ ả ẩ ạ ụ
• Thi t k th m đ nh ch n m u s n ph m ế ế ẩ ị ọ ẫ ả ẩ
• Thi t k quá trình s n xu t th ế ế ả ấ ử
• Thi t k công ngh và s n xu t ế ế ệ ả ấ
• Thi t k qu ng cáo, m ng l i phân ph i ế ế ả ạ ướ ố
• Thi t k quá trình bán hàng và d ch v sau khi bán. ế ế ị ụ
Thi t k càng t m , càng chi ti t bao nhiêu thì càng có kh năng làm đúng ngay t đ u b yế ế ỉ ỉ ế ả ừ ầ ấ
nhiêu.
Làm đúng ngay t đ u ch có th đ c th c hi n t t n u các nhà qu n tr bi t d báo t ngừ ầ ỉ ể ượ ự ệ ố ế ả ị ế ự ươ
đ i chính xác nhu c u th tr ng, xu th tiêu dùng, th hi u khách hàng... ố ầ ị ườ ế ị ế
N u không làm đúng ngay t đ u thì s k t qu t t y u s là 5R : ế ừ ầ ẽ ế ả ấ ế ẽ
REJECTS : Ph ph m, ph n chi ti t lo i b ... ế ẩ ầ ế ạ ỏ
REWORK : S a ch a l i, gia công l i... ử ữ ạ ạ
RETURN : Quay l i t đ u (tr l i hàng) ạ ừ ầ ả ạ
RECALL : Thu h i các s n ph m đã tung ra th tr ng ồ ả ẩ ị ườ
REGRETS : Nh ng h i ti c trong kinh doanh ữ ố ế
Đ cao qu n tr theo quá trình, ki m soát toàn b quá trình, ra quy t đ nh d a trên các s ki n,ề ả ị ể ộ ế ị ự ự ệ
d li u. ữ ệ
K t khi Peter F. Drucker đ ra ý t ng v ph ng pháp qu n lý theo m c tiêu (Managementể ừ ề ưở ề ươ ả ụ
By Objectives - MBO), ph ng pháp này đã đ c v n d ng h u h t kh p n i và đã đem l iươ ượ ậ ụ ầ ế ở ắ ơ ạ
nh ng l i ích không ai ph nh n đ c. ữ ợ ủ ậ ượ
MBO là ph ng pháp qu n tr , trong đó, m i thành viên, m i b ph n luôn đ ra m c tiêu ph nươ ả ị ỗ ỗ ộ ậ ề ụ ấ
đ u cho cá nhân, b ph n mình và cam k t th c hi n các m c tiêu đã đ ra. MBO giúp cho vaiấ ộ ậ ế ự ệ ụ ề
trò và c c u t ch c c a m t công ty đ c phân đ nh rõ, khuy n khích m i ng i đ nh h ngơ ấ ổ ứ ủ ộ ượ ị ế ọ ườ ị ướ
đ c công vi c và theo đu i m c tiêu đ n cùng. MBO cũng giúp cho vai trò ki m tra, theo dõiượ ệ ổ ụ ế ể
công vi c đ t hi u qu . ệ ạ ệ ả
Tuy nhiên, đ n th i gian g n đây, khi công ngh thông tin và máy tính phát tri n nhanh, s cế ờ ầ ệ ể ứ
c nh tranh ngày càng gay g t, khách hàng đòi h i ngày cao, MBO đã b c l nh ng nh cạ ắ ỏ ộ ộ ữ ượ
đi m rõ r t. Nh ng nh c đi m đó có th đ c tóm t t nh sau: ể ệ ữ ượ ể ể ượ ắ ư
• MBO ch n ng v m c tiêu t ng ng i, t ng b ph n, nh ng không có chính sách chung làỉ ặ ề ụ ừ ườ ừ ộ ậ ư
h ng đ n khách hàng ướ ế
• MBO th ng ch chú tr ng vào các ch tiêu tài chánh mà không chú tr ng đ n các m c tiêuườ ỉ ọ ỉ ọ ế ụ
h ng vào khách hàng đ t o uy tín lâu dài. ướ ể ạ
• MBO th ng quan tâm đ n k t qu c a t ng công đo n công vi c, ít quan tâm đ n k t quườ ế ế ả ủ ừ ạ ệ ế ế ả
c a toàn b quá trình. ủ ộ
• MBO không t o đ c s ph i h p gi a các thành viên , các b ph n vì các m c tiêu c a t ngạ ượ ự ố ợ ữ ộ ậ ụ ủ ừ
ng i, t ng b ph n nhi u khi trái ng c nhau. ườ ừ ộ ậ ề ượ
• MBO làm gia tăng chi phí gián ti p... ế
Vì nh ng lý do trên, trong quan ni m hi n đ i v qu n tr , ng i ta đ cao ph ng pháp qu nữ ệ ệ ạ ề ả ị ườ ề ươ ả
tr theo quá trình (Management by processes - MBP). ị
Đ c đi m c a MBP là: ặ ể ủ
• M c tiêu đ c đ t ra cho toàn b quá trình ch không ph i đ t ra cho t ng b ph n theo tênụ ượ ặ ộ ứ ả ạ ừ ộ ậ
g i ọ
• Chú tr ng vào k t qu , hi u qu c a toàn b quá trình ch không ph i k t qu c a t ngọ ế ả ệ ả ủ ộ ứ ả ế ả ủ ừ
công đo n công vi c c a t ng b ph n hay cá nhân ạ ệ ủ ừ ộ ậ
• Nhà qu n tr đ t ra m c tiêu chung và dài h n cho công ty. Các thành viên t quy t đ nh cácả ị ặ ụ ạ ự ế ị
m c tiêu ng n h n và các ph n đ u đ đ t m c tiêu đó. ụ ắ ạ ấ ấ ể ạ ụ
• Ban lãnh đ o đóng vai trò h tr , thúc đ y, ph i h p h n là ch đ o, ki m tra, th ng, ph t. ạ ỗ ợ ẩ ố ợ ơ ỉ ạ ể ưở ạ
• Đ cao rính t giác c a t ng cá nhân. Qu n lý trên c s y quy n, phân quy n, t o đi uề ự ủ ừ ả ơ ở ủ ề ề ạ ề
ki n thu n l i cho các c p ch đ ng trong công viêc. ệ ậ ợ ấ ủ ộ
• Nhà qu n tr không m nh d n ra quy t đ nh m t cách thi u cân nh c đ r i sau đó s a saiả ị ạ ạ ế ị ộ ế ắ ể ồ ử
mà luôn ra quy t đ nh d a trên các c s d li u đã đ c phân tích k . ế ị ự ơ ở ữ ệ ượ ỹ
• M i quá trình đ u đ t m c tiêu là h ng vào khách hàng, làm th nào đ khách hàng hài lòngọ ề ặ ụ ướ ế ể
nh t. ấ
• H u nh các đi u kho n c a ISO 9001, 9002, 9003... đ u hàm ch a m c tiêu là th a mãnầ ư ề ả ủ ề ứ ụ ỏ
khách hàng (k c khách hàng n i b trong doanh nghi p). ể ả ộ ộ ệ
B ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISOộ ể ủ ừ
9000 ch cho ng i ta nh ng gì ph i làm ( nh ng không nói ph i làm th nào) đ h th ngỉ ườ ữ ả ư ả ế ể ệ ố
qu n tr ho t đ ng t t nh t, đ các quá trình đ c qu n lý m t cách hi u qu nh t. ISO 9000'ả ị ạ ộ ố ấ ể ượ ả ộ ệ ả ấ
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISO 9000 đ caoể ủ ừ ề
s ki m soát (toàn b quá trình) ch không ch ki m tra ( công đo n cu i cùng). ự ể ộ ứ ỉ ể ở ạ ố
Đó chính là tri t lý qu n tr theo quá trình c a B Tiêu chu n qu c t ISO 9000' target='_blank'ế ả ị ủ ộ ẩ ố ế
class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISO 9000. ể ủ ừ
ISO 9000 v i vi c c i ti n các ho t đ ng c a doanh nghi p (Ph n 2)ớ ệ ả ế ạ ộ ủ ệ ầ
06/05/2006 - lucky luck
Đây là ph n phân tích ti p theo v vi c v n d ng tri t lý qu n trầ ế ề ệ ậ ụ ế ả ị
c a B Tiêu chu n ISO 9000' target='_blank'ủ ộ ẩ
class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ISOể ủ ừ
9000 đ c i ti n các ho t đ ng liên quan đ n ch t l ng – chi phí –ể ả ế ạ ộ ế ấ ượ
hi u qu trong qu n tr doanh nghi p c a tác gi Nguy n H u Longệ ả ả ị ệ ủ ả ễ ữ
- m t chuyên gia qu n tr cao c p đã t ng gi nhi u ch c v quanộ ả ị ấ ừ ữ ề ứ ụ
tr ng t i các công ty l n trong và ngoài n c.ọ ạ ớ ướ
B n quy n bài vi t thu c v ả ề ế ộ ề Business World Portal. Xin trân tr ng gi iọ ớ
thi u cùng b n đ c.ệ ạ ọ
HAI MÔ HÌNH QU N TRẢ Ị
HAI QUAN NI M V QU N TRỆ Ề Ả Ị
Ph ng châm hành đ ng:”L Y PHÒNG NG A LÀM CHÍNH”ươ ộ Ấ Ừ
Có th nói r ng m i đi u kho n c a B ể ằ ỗ ề ả ủ ộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ể ủ ừ ISO 9000 đ u toát lên hàm ý và yêu c u v phòng ng a :ề ầ ề ừ
Phòng ng a nh ng tùy ti n, l ch l c, sai sót, th t thoát, t n kém... ừ ữ ệ ệ ạ ấ ố
ISO 9000 yêu c u các doanh nghi p ph i xây d ng chính sách ch t l ng, s tay ch t l ng,ầ ệ ả ự ấ ượ ổ ấ ượ
th t c, quy trình, h ng d n công vi c ... không ngoài m c đích giúp các doanh nghi p ngănủ ụ ướ ẫ ệ ụ ệ
ng a nh ng quan đi m, suy nghĩ sai l ch v m c tiêu kinh doanh, v v n đ qu n tr ch từ ữ ể ệ ề ụ ề ấ ề ả ị ấ
l ng, v khái ni m ph c v khách hàng... Chính sách ch t l ng là s cam k t coi tr ng v nượ ề ệ ụ ụ ấ ượ ự ế ọ ấ
đ ch t l ng, quy t tâm ngăn ng a nh ng hành đ ng có th làm nh h ng x u đ n ch tề ấ ượ ế ừ ữ ộ ể ả ưở ấ ế ấ
l ng, làm phi n lòng khách hàng...S tay ch t l ng là cu n c m nang v ch t l ng, giúpượ ề ổ ấ ượ ố ẩ ề ấ ượ
các thành viên trong doanh nghi p nh n th c, hi u bi t và th c hi n vi c liên t c c i ti n đệ ậ ứ ể ế ự ệ ệ ụ ả ế ể
nâng cao ch t l ng công vi c. Các th t c, quy trình, h ng d n công vi c là đ t o s ph iấ ượ ệ ủ ụ ướ ẫ ệ ể ạ ự ố
h p ch t ch , nh p nhàng gi a các thành viên cùng th c hi n m t quá trình , giúp cho m iợ ặ ẽ ị ữ ự ệ ộ ỗ
thành viên hi u đ c c n k công vi c mình ph i làm; nh v y tránh đ c sai sót, v ng m c,ể ượ ặ ẽ ệ ả ờ ậ ượ ướ ắ
ách t c trong công vi c, phòng ng a vi c t o ra nh ng s n ph m, d ch v có ch t l ng khôngắ ệ ừ ệ ạ ữ ả ẩ ị ụ ấ ượ
phù h p. ợ
Trong qu n tr ch t l ng, ng i ta hay nh c đ n quy t c ả ị ấ ượ ườ ắ ế ắ PPM:
P: Planning -Ho ch đ nh, thi t k . ạ ị ế ế
P: Prevention - Phòng ng a. ừ
M: Monitoring - Ki m soát, giám sát, theo dõi ể
ISO
Trong đó, P phòng ng a luôn đ c l ng trong P ho ch đ nh - ho ch đ nh nh th nào đừ ượ ồ ạ ị ạ ị ư ế ể
phòng ng a nh ng sai sót khi tri n khai th c hi n, phòng ng a nh ng chi phí không ch t l ngừ ữ ể ự ệ ừ ữ ấ ượ
(ki m soát thi t k - đi u kho n 4.4 c a ể ế ế ề ả ủ ISO 9001).
ISO 9001 còn có h n m t đi u kho n v phòng ng a kh c ph c (4.14). Th c ra, các đi uẳ ộ ề ả ề ừ ắ ụ ự ề
kho n khác cũng đ u hàm ch a ý nghĩa phòng ng a (ví d : 4.3-xem xét h p đ ng, 4.4 - ki mả ề ứ ừ ụ ợ ồ ể
soát thi t k , 4.5 - ki m soát h s d li u..., 4.17 - đánh giá ch t l ng n i b , 4.20 - các kế ế ể ồ ơ ữ ệ ấ ượ ộ ộ ỹ
thu t th ng kê...) ậ ố
Tri t lý phòng ng a là t ng h p c a các tri t lý c b n đã nêu trên. Tri t lý này “th m sâu vàế ừ ổ ợ ủ ế ơ ả ở ế ấ
t a kh p” trong toàn b và t ng câu ch c a B Tiêu chu n ỏ ắ ộ ừ ữ ủ ộ ẩ ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ể ủ ừ ISO 9000.
Có th nh n th y r ng không có ranh gi i rõ r t gi a các tri t lý trên. S phân chia thành 4 tri tể ậ ấ ằ ớ ệ ữ ế ự ế
lý c b n trên ch ng qua là đ nh n m nh tr ng tâm c a t ng tri t lý. Th c t , theo nhi uơ ả ở ẳ ể ấ ạ ọ ủ ừ ế ự ế ề
ng i phân tích, toàn b các tri t lý c a ườ ộ ế ủ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ể ủ ừ ISO 9000 hoà l n v i nhau làm m t kh i th ng nh t, cáiẫ ớ ộ ố ố ấ
này b sung, đ ng th i ch ng minh cho cái kia. Chúng t o nên cái h n c a ổ ồ ờ ứ ạ ồ ủ ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào đ xem nghĩa c a t '>ể ủ ừ ISO 9000, đó là:
Phòng ng a - Làm đúng ngay t đ u - Qu n tr h th ng ch t l ng. ừ ừ ầ ả ị ệ ố ấ ượ
V N Đ CH T L NG VÀ CHI PHÍ TRONG QU N TR DOANH NGHI PẤ Ề Ấ ƯỢ Ả Ị Ệ
Ch t l ng là gì?ấ ượ
Có r t nhi u đ nh nghĩa khác nhau v ch t l ng: ấ ề ị ề ấ ượ
• Ch t l ng là t ng th nh ng tính ch t, thu c tính c b n c a s v t (s vi c)...làm cho sấ ượ ổ ể ữ ấ ộ ơ ả ủ ự ậ ự ệ ự
v t (s vi c) này phân bi t v i s v t (s vi c) khác. ậ ự ệ ệ ớ ự ậ ự ệ (T đi n Ti ng Vi t ph thông)ừ ể ế ệ ổ
• Ch t l ng là s th a mãn nhu c u th tr ng v i chi phí th p nh t. ấ ượ ự ỏ ầ ị ườ ớ ấ ấ (Kaoru Ishikawa)
• Ch t l ng là ti m năng c a m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu c u ng i sấ ượ ề ủ ộ ả ẩ ị ụ ằ ỏ ầ ườ ử
d ng. ụ(Tiêu chu n Pháp NF X50 - 109)ẩ
• Ch t l ng là t ng h p các đ c tính c a m t th c th (đ i t ng) t o cho th c th (đ iấ ượ ổ ợ ặ ủ ộ ự ể ố ượ ạ ự ể ố
t ng) đó có kh năng th a mãn nh ng nhu c u đã nêu ra ho c ti m n. ượ ả ỏ ữ ầ ặ ề ẩ (ISO 8402, TCVN
5814 [2, tr.13]
Có th l ng hóa ch t l ng m t cách d hi u nh sau: ể ượ ấ ượ ộ ễ ể ư
Trong đó:
Q : ch t l ng ấ ượ
Lnc : L ng nhu c u mà s n ph m, d ch v có th th a mãn ượ ầ ả ẩ ị ụ ể ỏ
Kkh : Kỳ v ng c a khách hàng ọ ủ
N u Q > 1 : Khách hàng có c m giác là s n ph m (d ch v ) có ch t l ng t t. ế ả ả ẩ ị ụ ấ ượ ố
N u Q < : Khách hàng cho r ng s n ph m (d ch v ) có ch t l ng không đ t yêu c u ế ằ ả ẩ ị ụ ấ ượ ạ ầ
N u Q = 1 : Khách hàng b ng lòng v i ch t l ng s n ph m (d ch v ). ế ằ ớ ấ ượ ả ẩ ị ụ
Các quan đi m hi n đ i v ch t l ngể ệ ạ ề ấ ượ .
• L ng hóa ch t l ng. ượ ấ ượ
Có nhi u ng i cho r ng ch t l ng là khái ni m m h , không th đo đ m đ c. Th c ra,ề ườ ằ ấ ượ ệ ơ ồ ể ế ượ ự