Khai thác, mở rộng
khách hàng
Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng luôn là điều kiện tiên quyết chi phối
mọi chiến lược và hoạt động kinh doanh. Vì lẽ đó, hầu hết các doanh nghiệp
đều chia sẻ hai mục tiêu lớn nhất là: tăng cường khai thác cơ sở khách hàng
thân thiết và củng cố, mở rộng nền tảng khách hàng mới.
Khai thác, mở rộng khách hàng
Thông qua sự tổng hợp, phân tích và đánh giá nhiều tài liệu nghiên cứu, cũng
như kinh nghiệm thực tiễn, các tác giả tại diễn đàn doanh nhân trực tuyến
danh tiếng entrepreneur.com đã đưa hai những gợi ý cơ bản và phù hợp cho
các doanh nghiệp mới nhằm phục vụ mục tiêu tăng cường cơ sở khách hàng.
"Mở rộng" ví khách hàng cũ
Để bắt đầu, bạn cần đảm bảo rằng mọi khách hàng hiện tại của mình đều cảm
thấy thỏa mãn với các sản phẩm, dịch vụ và giá cả mà công ty mang lại. Tiếp
đó, hãy cố gắng thử giới thiệu và thuyết phục họ chú ý tới những sản phẩm
khác, hay các dịch vụ nâng cấp và tìm cách nới rộng bản hợp đồng. Một số
cách tiếp cận cơ bản nhằm tăng lượng chi tiêu của khách hàng bao gồm:
Bán hàng liên kết
Khích lệ các khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách cung cấp các gói sản
phẩm liên kết. Theo đó, mỗi khi người mua lựa chọn một sản phẩm, họ lập
tức được tiếp cận và giới thiệu với các sản phẩm phụ trợ, cùng thể loại mà họ
có thể có hứng thú. Có nhiều cách để quy hoạch các nhóm sản phẩm liên kết
này, đơn giản và dễ thấy nhất là đối với các mặt hàng văn phòng phẩm. Ví dụ
như khi một người mua giấy, bạn có thể cung cấp cho họ một gói giảm giá
đồng bộ với bút chì, dao dọc giấy, thước kẻ…
Tăng giá trị
Khuyến khích các khách hàng của bạn tăng cường và đẩy mạnh giá trị của
mỗi lần giao dịch thông qua các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
lớn. Lấy ví dụ như các khách hàng sẽ được tặng kèm dịch vụ bảo hành hay
hưởng một khoản phần trăm chiết khấu hấp dẫn nếu mua ít nhất một đơn vị
sản phẩm thay vì mua từng sản phẩm lẻ, hay sở hữu hóa đơn có giá trị lớn.
Hướng đến tương lai
Các chương trình này tập trung vào các giao dịch tiềm năng hay nói cách
khác là mối quan hệ trong tương lai giữa công ty và khách hàng hiện tại. Liệu
bạn có thể thuyết phục khách hàng của mình ký kết một hợp đồng cung cấp
dài hạn? Hay bạn có thể trở thành nhà cung cấp độc quyền cho anh/cô ấy?
Liệu bạn có thể đảm bảo sự gắn kết không gì thay đổi được giữa bạn và khách
hàng? Đừng vội phân vân hay trả lời không cho những câu hỏi trên, vì chỉ với
chút khéo léo, nỗ lực bền bỉ và đặc biệt là chất lượng ổn định, sẽ không gì có
thể ngăn cản bạn được.
Chia nhỏ, bán riêng
Trái với một số gợi ý trên, "chia nhỏ để tăng giá trị" là hướng đi giúp bạn "đối
phó" với những nhóm khách hàng không có tiềm lực lớn về mặt tài chính. Để
gắn kết lâu dài và khai thác triệt để với nhóm này, bạn không thể đưa ra
những gói sản phẩm/dịch vụ quá hoành tráng, dễ khiến họ choáng ngợp về giá
cả. Điều nên làm đó là bóc tách các sản phẩm/dịch vụ phức tạp và đa nhiệm
thành những gói nhỏ, bán riêng rẽ. Lẽ dĩ nhiên, sau khi sở hữu từng phần
trong gói sản phẩm/dịch vụ bị chia tách đó, các khách sẽ có nhu cầu tìm đến
gói sản phẩm đủ. Hướng đi này tỏ ra khá hiệu quả trong nhiều lĩnh vực kinh
doanh, đặc biệt là với các ngành kinh doanh các sản phẩm công nghệ như đồ
điện tử, công nghệ cao…
Tạo "cầu nối" cũ - mới
Không có gì nhiều để bàn cãi khi khẳng định rằng những mối quan hệ của
khách hàng cũ chính là nguồn kinh doanh mới đáng tin tưởng nhất. Để "tiến
công" nguồn khách hàng này, các doanh nghiệp có khá nhiều công cụ và
chiến lược quảng bá khác nhau. Điểm tương đồng chung giữa chúng là yêu
cầu đảm bảo sự hài lòng và cảm giác hạnh phúc của "cầu nối" là các khách
hàng cũ. Dưới đây là sáu kỹ thuật cơ bản giúp bạn hoàn thiện nhiệm vụ này:
Khuyến khích, động viên khách hàng chọn nút "like" các sản phẩm của công
ty trên các trang xã hội.
Đưa ra các khuyến mãi hấp dẫn với những khách hàng giới thiệu được nhiều
khách mới.
Cho phép các khách hàng gửi thư điện tử cho bạn của họ ngay trên ứng dụng
trực tuyến của công ty.
Tạo ra các cuộc thi và các giải thưởng nhằm khuyến khích khách hàng cũ
quảng bá về công ty như thông qua Tweeter, hay tin nhắn…
Nhấn mạnh các hoạt động mang tính xã hội, phát động các chương trình thu
hút nhiều người cùng chú ý và tham gia.
"Mua chuộc" các blogger, đặc biệt là những khách hàng "nổi tiếng" viết hay
đăng bài nhận xét về các sản phẩm/dịch vụ của công ty.