1
2
3
Càng khó khăn, quản trị 4
khách hàng càng quan 5
trọng 6
7
Mặc dù bạn đã dành không ít thời gian và công sức hướng trọng tâm của công 1
ty tới các khách hàng, tới lòng trung thành của khách hàng và tới lợi nhuận từ 2
phía khách hàng nhưng kết quả vẫn không được như mong đợi, chắc hẳn bạn 3
hay các nhân viên của bạn đã mắc phải một sai lầm nào đó. 4
5
Càng khó khăn, quản trị khách hàng càng quan trọng 6
Phần lớn các công ty đều tiến hành các hoạt động kinh doanh mà không có 7
những đánh giá thực trạng công việc trong tổ chức, liệu các CEO hay các 8
nhân viên dịch vụ khách hàng có thực sự gắn bó, hết mình với công việc hay 9
không, và họ có thực hiện chính xác các nhiệm vụ của mình hay không.Đó 10
đều là những vấn đề then chốt ... có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quy trình kinh 11
doanh trong công ty. Bạn hãy tự tìm hiểu xem liệu bạn có nhận ra bất kỳ vấn 12
đề nào tương tự trong công ty của bạn: 13
14
Các CEO không nắm rõ việc phải làm thế nào để công ty trở nên thân 15
thiện hơn với khách hàng 16
1
Khi các CEO tuyên bố “tập trung mọi thứ vào khách hàng”, mỗi người sẽ 2
triển khai mục tiêu này trên thực thế theo một cách khác biệt. Mọi người đều 3
muốn chào cờ - nhưng họ không hiểu được chính xác điều này có nghĩa gì. 4
Phát súng lục đã được bắn vào bầu trời và một loạt các chiến lược được đề ra, 5
các thoả thuận với nhà cung cấp và nhiều hành động được thực thi. Tuy 6
nhiên, họ thường không tập trung vào một điều gì đó thực sự có ý nghĩa đối 7
với các khách hàng. Trong khi đó, các CEO với thiên hướng về khách hàng 8
luôn mong muốn thể hiện một điều gì đó cho các khách hàng thấy. Nó được 9
đan kết thành việc họ đưa ra những hướng dẫn cụ thể và lôi cuốn mọi người, 10
hướng các khách hàng trực tiếp đến với công ty mình. Khi một đề xuất được 11
đưa ra, họ đều biết rằng cần phải xem xét các tác động tới khách hàng và liệu 12
các “bè phái” trong công ty có cùng nhau làm việc vì một giải pháp chung 13
hay không. Họ quan tâm tới việc những ý kiến mới sẽ góp phần như thế nào 14
cho mục tiêu chung của công ty là hướng tới khách hàng - những người mà 15
toàn bộ công ty cần đặc biệt quan tâm. Đối với họ, điều này là hoàn toàn rõ 16
ràng và có thể hiểu được, họ tìm ra một cách để truyền tải nó tới toàn thể công 17
ty – và do đó công ty sẽ lĩnh hội được nó. 18
19
Các cam kết không thích hợp cũng như không giảm nhẹ các hành động 20
cho nhà lãnh đạo và cho công ty 21
22
Nhiều nhân viên và nhà quản lý công ty hiện nay không nhận thức được vấn 23
đề rằng họ cần phải cung cấp một giải pháp hữu hiệu nhất cho các khách 24
hàng. Luôn có một số câu hỏi mà bạn muốn biết câu trả lời từ các CEO và các 25
nhân viên dịch vụ khách hàng - những người nói rằng họ thực sự gắn kết với 26
nhiệm vụ khách hàng. 27
1
1. Bạn có rõ ràng về những gì bạn mong muốn hoàn thành? 2
3
2. Bạn có thực sự hiểu về phạm vi trải rộng của công việc? 4
5
3. Bạn có rèn luyện các kỹ năng mới cần thiết cho sự phát triển của công ty 6
trong con mắt khách hàng? 7
8
4. Bạn có sẵn lòng gắn bó với thời gian và các nguồn lực của công ty để 9
hoàn thành các mục tiêu chung? 10
11
5. Trên cương vị một CEO, bạn có thực sự trở thành một đối tác đáng tin 12
cậy? 13
14
6. Bạn sẽ chú trọng đến tính kiên nhẫn trong kinh doanh? 15
16
7. Bạn có sẵn sàng đẩy mạnh cường độ làm việc cho những phương pháp 17
kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược? 18
19
8. Bạn có quyết tâm để tạo dựng sự tín nhiệm trong các hoạt động kinh 20
doanh của công ty? 21
22
9. Bạn có chú trọng tới việc xác định những giá trị riêng biệt mà bạn mong 23
muốn gửi tới các khách hàng? 24
25
Khách hàng vẫn không được xem như tài sản giá trị nhất của công ty 26
27
Khách hàng sẽ là người đem lại lợi nhuận dài hạn cho công ty. Việc hiểu 1
được tình trạng các mối quan hệ khách hàng và thậm chí một vài điều rất đơn 2
giản về khách hàng sẽ có tác động lớn đến mục tiêu doanh thu, qua đó mọi 3
việc sẽ dễ dàng hơn trong hoạt động quản lý. Hầu như không ai biết rõ đâu là 4
“vạch gôn” cho các khách hàng – nơi mà nếu vượt qua vạch bạn đã hoàn 5
thành mục tiêu hướng đến khách hàng, còn bằng không bạn phải nỗ lực lại. 6
Phần lớn các CEO không thể nói với công ty của họ đó là cái gì. Các vấn đề 7
khách hàng vẫn chưa trở thành ưu tiên hàng đầu của công ty hay trong hội 8
đồng quản trị. Theo bài viết “Mang khách hàng tới phòng Hội đồng quản trị” 9
vào tháng 11 năm 2004 trên tạp chí Harvard Business Review, các vấn đề 10
quản lý khách hàng đang ngày một bị bỏ qua nhiều hơn. Theo cuộc điều tra 11
được tiến hành trước đó, hơn 1/3 các công ty được hỏi cho rằng hội đồng 12
quản trị của họ dành dưới 10% thời gian của họ cho các vấn đề liên quan tới 13
khách hàng. 14
15
Các phương pháp và động cơ làm việc không thẳng hàng với cam kết 16
17
Các CEO nói rằng họ luôn gắn kết với các khách hàng nhưng hầu như không 18
có bất cứ hành động nào để đạt được mục tiêu này. Họ không biết thành công 19
được xác định như thế nào, mọi người được đền đáp và trao thưởng ra sao. 20
Nếu có thì những hành động đó cũng chỉ ở mức nhất định chẳng hạn như gắn 21
kèm phần thưởng để gia tăng điểm số trong các cuộc điều tra sự thoả mãn của 22
khách hàng - điều mà mọi người sẽ thực sự không thể biết được phải thay đổi 23
hành vi của họ như thế nào. Bên cạnh đó, những thay đổi trong hoạt động 24
cũng không được chú trọng tới. 25
26
Có sự mâu thuẫn trong việc giải trình 27