BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.H
C
M
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊ N GƢ I TA I NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
PHNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: NGÂN HÀNG
Giảng viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh
Sinh viên thực hiện: Phng Th Thy
Mssv: 1211191039 Lớp: 12DTNH08
TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016
1
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện,
không sao chép công trình nghiên cứu ca ngƣời khác để làm làm sản phẩm ca riêng
mình.
Các thông tin đƣợc sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web
tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Toàn bộ nội dung bài khóa luận
nằm trong tầm kiến thức ca em.
Em xin hoàn toàn chu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản ca bài khóa
luận tốt nghiêp.
Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016.
Phùng Th Thy
2
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ca ngƣời khác. Đối với riêng em,
trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót
trong lối trình bày và cả phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Nhờ có sự tận tâm hƣớng dẫn và
giúp đỡ ca thầy Hồ Thiện Thông Minh mà em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp ca
mình. Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức
và thời gian hƣớng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành công Khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh ch phòng kế
toán pho ng giao di ch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc
thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu ca
mình . Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế.
Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững
mạnh.
Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong
sự nghiệp trồng ngƣời.
TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016
Phùng Th Thy
3
4
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2
1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................ 3
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM
Á-PGD VĂN THÁNH .................................................................................................. 5
2.1 Cơ sở lý thuyết về dch vụ tiền gửi ca khách hàng cá nhân tại NHTM ...... 5
2.2 Sự hài lòng ca khách hàng về dch vụ tiền gửi tại ngân hàng .................. 12
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................. 12