Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀ N GƢ̉ I TẠ I NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: NGÂN HÀNG

Giảng viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Thủy

Mssv: 1211191039 Lớp: 12DTNH08

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện,

không sao chép công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm làm sản phẩm của riêng

mình.

Các thông tin đƣợc sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web

tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Toàn bộ nội dung bài khóa luận

nằm trong tầm kiến thức của em.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài khóa

luận tốt nghiêp.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016.

Phùng Thị Thủy

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,

giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Đối với riêng em,

trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót

trong lối trình bày và cả phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Nhờ có sự tận tâm hƣớng dẫn và

giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thông Minh mà em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của

mình. Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức

và thời gian hƣớng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành công Khóa luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh chị phòng kế

toán phò ng giao dị ch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc

thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của

mình . Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí

Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế.

Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững

mạnh.

Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong

sự nghiệp trồng ngƣời.

TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016

Phùng Thị Thủy

MỤC LỤC

MỤC LỤC ...................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................. iv

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................................... x

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... xi

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2

1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................ 3

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM

Á-PGD VĂN THÁNH .................................................................................................. 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM ...... 5

2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .................. 12

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................. 12

2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự

hài lòng ......................................................................................................................... 13

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 21

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22

3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 22

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 23

3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................... 23

3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................... 23

3.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các biến quan sát ................................... 24

3.3.1 Hình thành mô hình nghiên cứu .................................................. 24

3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ......................................... 26

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 27

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 28

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 29

4.1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai

đoạn 2013-2015 ............................................................................................................ 29

4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân ............................................ 30

4.2.1 Mô tả các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á ................................................................ 30

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach

Anpha ............................................................................................................................ 32

4.2.3 Kểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha ............................................................................................................................. 35

4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS ....................................................... 37

4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 40

TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................. 42

CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á ............. 43

5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.

....................................................................................................................................... 43

5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi ......................... 43

5.1.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền

gửi.. ............................................................................................................................... 44

5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á ................................ 49

TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................. 50

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 52

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Phòng giao dịch PGD

SPSS Statistical Product and Services Solutions

Automatic Teller Machine ATM

Thuế Giá trị gia tăng VAT

Sổ tiết kiệm STK

Sự hài lòng SHL

Khách hàng KH

SERVQUAL Mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman

Exploratory Factor Analysis EFA

Kaiser-Meyer-Olkin KMO

Đại lƣợng thống kê dùng để xem xét sự tƣơng quan SIG

Thƣơng mại cổ phần TMCP

Không kỳ hạn KKH

Tiền gửi tiết kiệm TGTK

Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến VIF

ANOVA Phân tích phƣơng sai một yếu tố

Máy rút tiền mặt dành cho thẻ CASH CARD POS

Giao dịch viên GDV

Chứng minh nhân dân CMND

Tài khoản TK

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Các bƣớc tiến hành phân tích số liệu trên SPSS ......................................... 22

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu giả định ...................................................................... 24

Sơ đồ 4.1: Mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau .......................... 25

Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính .......................................................................... 30

Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi ............................................................................ 31

Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc ........................................................................ 31

Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm ................................................................... 32

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản tối ƣu của sản phẩm tiền gửi thanh toán tại ngân hàng

Nam Á ............................................................................................................................. 7

Hình 2.2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á .................... 9

Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy ............................................................ 9

Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online ...................................................... 10

Hình 2.5: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm hƣng thịnh ..................................................... 10

Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con ....................................... 11

Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt ....................................................... 11

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách .............................................................................. 14

Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ........ 16

Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng ........................... 26

Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng .................................................... 26

Bảng 4.1:Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015 ......... 29

Bảng 4.2:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự tin cậỵ .............................................. 32

Bảng 4.3: Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đáp ứng ............................................ 33

Bảng 4.4:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đảm bảo ........................................... 33

Bảng 4.5:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự cảm thông ........................................ 34

Bảng 4.6:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố phƣơng tiện hữu hình ............................ 34

Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự tin

cậy ................................................................................................................................. 35

Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự

đáp ứng .......................................................................................................................... 35

Bảng 4.9 : Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự

đảm bảo ......................................................................................................................... 36

Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự

cảm thông ...................................................................................................................... 36

Bảng 4.11: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố

phƣơng tiện hữu hình ................................................................................................... 37

Bảng 4.12: Kiểm định KMO ......................................................................................... 37

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố độc lập ............................ 38

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhân tố phụ thuộc ............................. 39

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................... 40

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Đất nƣớc ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng nhƣ cơ chế thị

trƣờng. Đồng thời cũng mở ra nhiều cơ hội thách thức cho nền kinh tế nƣớc nhà. Nền

kinh tế nƣớc ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành

sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự

phát triển của đất nƣớc.

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan

trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nên kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhâ, hộ

gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân

hàng đóng vai trò là thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các

doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nƣớc. Bên cạnh đó ngân

hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ. Vì vậy đây là

một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế.

Trong điều kiện ngày nay với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò

nhƣ cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.

Bên cạnh đó, đất nƣớc ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát

triển nhanh chóng và đặc biệt hơn là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức

thƣơng mại thế giới WTO đƣợc nhiều năm. Vì vậy đời sống nhân dân ngày một cao, nhu

cầu về tinh thần vật chất cũng ngày càng thỏa mãn. Ngƣời dân càng có nhiều của cải dƣ

thừa, do đó nhu cầu về gửi tiết kiệm, thanh toán không dùng tiền mặt cũng trở nên phổ

biến. nhu cầu đó của ngƣời dân đòi hỏi nhà lãnh đạo tài chính của đất nƣớc phải suy nghĩ

và yêu cầu xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn, hiệu quả về thời

gian và thủ tục, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân.

Xuất phát từ thực tiễn trên, em nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần đƣợc

nghiên cứu một cách khoa học và chuyên sâu hơn nữa. Do vậy em chọn cho mình đề tài:

“Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Thƣơng mại cổ

phần Nam Á” để nghiên cứu.

1.2 Mục đích nghiên cứu

 Tìm hiểu cụ thể dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015.

 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền

gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.

 Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra

những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng

dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh.

 Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.

- Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.

- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

tiền gửi tại ngân hàng.

- Khách hàng cảm nhận thế nào khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

- Ngân hàng cần thay đổi cũng nhƣ cải biến thêm những yếu tố gì để nâng cao sự

hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á_PGD Văn Thánh

giai đoạn 2013-2015.

Khảo sát ý kiến khách hàng về dich vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á trong 3 năm

2013-2015.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

 Phƣơng pháp khảo sát thực tế: qua 5 tháng thực tập và học việc tại ngân hàng tiếp

xúc khách hàng và thực hiện giao dịch với khách nhƣ một giao dịch viên chính

thức, từ đó nắm bắt đƣợc thái độ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

của ngân hàng. Đồng thời cũng chứng kiến các trƣờng hợp khách hàng kiến nghị

một số điều không vừa lòng. Từ đó có những nhận định sát và thực tế hơn khi thực

hiện đề tài.

 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng:

Sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát . Sau đó, dựa

trên kết quả khảo sát đƣợc tiến hành phân tích trên SPSS (Statistical Product and

Services Solutions) về bản chất là một phần mềm thống kê, thông thƣờng dùng trong

nghiên cứu xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và xã hội học. Ngoài ra SPSS còn

đƣợc sử dụng trong nghiên cứu thị trƣờng. SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu

và khả năng phân tích thống kê với giao diện thân thiện cho ngƣời dùng trong môi trƣờng

đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản).

1.6 Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm 5 chƣơng

Chƣơng 1: Giới thiệu

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng Nam Á_PGD Văn Thánh

Chƣơng 3: Phƣơng Pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Kiến nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Nội dung chƣơng 1 nêu lên lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu đề tài “Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam

Á” là xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng rồi đƣa ra các giải pháp nâng

cao sự hài lòng. Tiếp theo là lấy mục đích nghiên cứu để làm cơ sở hình thành bảng câu

hỏi khảo sát. Sau đó là lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Trong

chƣơng này nêu ra bố cục đề tài gồm 5 chƣơng.

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN

THÁNH

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM

2.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng

 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều Cách

định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch

vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá

trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ

là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt

động này thƣờng xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngƣời cung ứng

dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và hoặc hệ thống của ngƣời cung ứng dịch vụ

mà đƣợc xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong ngành dịch vụ, khách

hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”, chẳng hạn

nhƣ dịch vụ ngân hàng.

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn

“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ

của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng

đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất

trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác

nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận

dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.

 Tính vô hình

Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất

hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch

vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên

biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay

các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ

có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật

chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể

thiếu đƣợc.

 Tính không đồng nhất

Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và

địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

"cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo

hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu

tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.

 Tính không thể tách rời

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất,

sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không

thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ

thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

 Tính không thể dự trữ

Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem

trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu

nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trƣớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng

không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại

về việc sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Nói đến dịch vụ ngân hàng ngƣời ta thƣờng gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là

dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách

trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không

những cho phép ngân hàng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực

để ngân hàng thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng với các đặc

điểm cụ thể. Tiền gửi có thể xếp thành hai nhóm chính: tiền gửi không k ỳ hạn và tiền gửi

có kỳ hạn.

+ Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ

hạn. Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện

các giao dịch thanh toán. Khách hàng ở đây có thể là các cá nhân, doanh nghiệp,các ngân

hàng và tổ chức tín dụng khác, chính quyền trung ƣơng và địa phƣơng. Riêng tiền gửi

tiết kiệm chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân. Loại tiền gửi không kỳ hạn có

thể rút ra bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trƣớc về thời hạn và khối lƣợng. Loại tiền

gửi này có tính ổn định thấp và do đó lãi suất áp dụng đối với loại tiền gửi này thƣờng

không cao.

Ngân hàng Nam Á hiện nay có rất nhiều gói tài khoản dành cho nhóm tiền gửi

không kỳ hạn, trong đó nổi bật nhất là gói tài khoản tối ƣu bao gồm các tiện ích nhƣ sau:

Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản

tối ƣu

 Thuận tiện sử dụng mọi

lúc mọi nơi

 Thẻ ATM phát hành cực nhanh.

 Miễn phí 100% chuyển tiền trong, ngoài hệ thống Nam A Bank và nhiều loại phí

khác.

 Miễn 100% phí đăng ký và phí giao dịch của tất cả các dịch vụ Ebanking.

 Miễn 100% các loại phí giao dịch tại tất cả các máy ATM.

 Thủ tục đăng ký nhanh gọn, đơn giản.

 Số dƣ bình quân tối thiểu trong tài khoản là 3.000.000đ/tháng, nếu không đạt

Ngân hàng Nam Á thu phí duy trì.

 Số dƣ bình quân tối thiểu là 22.000đ/tháng (Đã bao gồm VAT).

+ Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có k ỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. Mục đích

của loại tiền gửi này là an toàn, hƣởng lãi và một số mục đích khác nhƣ sử dụng hợp

đồng tiền gửi để cầm cố vay vốn, bảo lãnh, tích lũy dần để thực hiện một mục đích chi

tiêu nào đó trong tƣơng lai… Loại tiền gửi này có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa

ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh, các ngân hàng cho phép

khách hàng rút trƣớc hạn với điều kiện khách hàng đƣợc hƣởng mức lãi suất thấp hơn so

với thỏa thuận ban đầu hoặc không đƣợc hƣởng lãi.

Tiền gửi có k ỳ hạn là loại hình tiền gửi ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần

lớn tiền gửi này để đầu tƣ, cho vay có thời hạn. Tuy nhiên, chi phí cho việc huy động loại

tiền gửi này cũng tƣơng đối cao do ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi

thanh toán.

.Hiện nay ngân hàng TMCP Nam Á đang có những gói sản phẩm cho tiền gửi tiết

kiệm có nhƣ sau:

Tíêt kiệm tích lũy

Tiết kiệm trực tuyến

Tiết kiệm yêu thương cho con

Tiết kiệm trả lại ngay

Tiết kiệm hưng thịnh

Tiết kiệm rút vốn linh hoạt

Hình 2.2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á

Ở mỗi sản phẩm tiết kiệm, đều có những tính năng ƣu việt và vƣợt trội so với những ngân

hàng khác:

 Tiết kiệm Tích lũy:

+Chủ động gửi tiền bất cứ lúc nào

khi có nhucầu.

+Không giới hạn số lần gửi trong kỳ,

không bị phạt hoặc tất toán sổ trƣớc

kỳ hạn do không nộp tiền trong kỳ.

+Dễ dàng kiểm tra số dƣ với dịch vụ

Internet Banking.

+Tự động nhập lãi vào vốn khi kết

thúc kỳ hạn gửi.

+Đƣợc bảo hiểm tiền gửi.

Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết

kiệm tích lũy

+Có thể gửi tiền và rút vốn tại bất kỳ

chi nhánh, phòng giao dịch nào của

Nam A Bank trên toàn quốc.

 Tiết kiệm trực tuyến:

+Miễn phí khi đăng ký sử dụng.

+Lãi suất cao hơn gửi tại quầy.

+Hƣởng toàn bộ các ƣu đãi và chƣơng

trình khuyến mãi từ Nam Á Bank.

+Thông tin và tài khoản đƣợc bảo mật

tuyệt đối.

+Giao dịch nhanh chóng mọi lúc.

+Thao tác đơn giản tiết kiệm thời

gian.

Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi

tiết kiệm online

+Lãi suất cam kết cao nhất.

 Tiết kiệm hƣng thịnh:

+Đƣợc tặng thêm lãi suất 0.1%/năm khi

STK tái tục.

+Đƣợc tặng 10% giá trị Gói bảo hiểm

chăm sóc sức khỏe toàn diện.

+Sử dụng thẻ Tín Dụng Nam Á Master

Card/Hạn mức thấu chi với lãi suất và

chính sách phí tốt nhất.

Hình 2.5: Mô tả gói sản phẩm tiết

kiệm hƣng thịnh

+Ngoài ra, khách hàng sẽ đƣợc hƣởng

nhiều đặc quyền hấp dẫn trong từng thời

kỳ.

 Tiết kiệm yêu thƣơng cho con:

+Sổ tiết kiệm do trẻ đứng tên và thuộc

quyền sở hữu của trẻ.

+Không giới hạn số tiền và số lần gửi.

Tiện lợi với kênh gửi tiền đa dạng: nộp

tiền tại quầy, chuyển tiền qua internet

banking hoặc chỉ định ngân hàng trích tiền

tự động.

.+Lãi suất hấp dẫn.

+Đặc biệt, khách hàng sẽ đƣợc tặng Bảo

hiểm Bảo An Tích Lũy của Công ty Bảo

hiểm Hanwha Life Việt Nam trong suốt

thời gian gửi với số tiền bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng.

Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con

 Tiết kiệm rút vốn linh hoạt:

Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt

+Linh hoạt sử dụng vốn khi có nhu cầu, đƣợc rút vốn nhiều lần trong suốt kỳ hạn gửi.

+Bảo toàn lãi suất phần vốn chƣa sử dụng.

+Có thể gửi và rút vốn tại bất kỳ Chi nhánh/PGD nào của Nam A Bank trên toàn quốc.

+Cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho ngƣời thứ ba vay vốn tại Nam A Bank.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).

Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách

hàng là chƣa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng

là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997):

Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong

muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ sự so sánh giữa mong đợi trƣớc và

sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách

hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho

rằng sự hài lòng của khách hàng nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong

muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dƣới mức mong

muốn; Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng nhƣ là ngƣời tiêu dùng sản phẩm

cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn

sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng

thể, đó là các biến đổi về cƣờng độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục

tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3)

Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi

về trạng thái, nhƣng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả

lƣu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong

từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000).

Sự hài lòng đƣợc đo lƣờng theo những cách khác nhau.

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ

bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

+ Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không

mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng.

+Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc.

Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ

tuyến tính.

+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự

đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự hài lòng

Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện hội

nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không

quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm đƣợc điều

này, cần phải hiều đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp

cho họ, nhận diện đƣợc những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó.

Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết

Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng

thƣơng mại của phó giáo sƣ, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP.Hồ

Chí Minh.

 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman:

+Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:

Theo Parasurman, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi

về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and

Berry, 1985, 1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Paruasurman(1991) giải thích

rằng để biết đƣợc suej dự đoán của khách hàng thì tốt nhất nhận dạng và thấu hiểu những

mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách

hàng là cần thiệt. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có

hiệu quả.

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hinhg

Gronroos(1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất

lƣợng kĩ thuật và (2) chất lƣợng chức năng; và mô hình Parasuraman(1985) chất lƣợng

dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman

đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc

tác gải và đồng nghiệp kiểm định và pháp luật.

Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách

Khoảng cách Nội dung

Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức

của nhà quản trị công ty về mong đợi của KH.

Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty

Khoảng cách 1 dịch vụ không hiểu hết đƣợc những đặc điểm

nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng

nhƣ cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng để thõa mãn nhu cầu KH.

Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ

gặp khó khăn trong công việc chuyển đổi Khoảng cách 2 nhận thức của mình về kì vọng của KH thành

những đặc tính của chất lƣợng.

Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất

Khoảng cách 3 lƣợng dịch vụ đƣợc nhân biết với quá trình

thực tế phân phối tới KH

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH đƣợc

cung cấp với những thông tin mà KH nhận Khoảng cách 4 đƣợc qua các hoạt động truyền thông về dịch

vụ đó.

Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH Khoảng cách 5 và chất lƣợng mà thực tế họ cảm nhận đƣợc

+Thành phần chất lƣợng dịch vụ:

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman đã cố gắng xây dựng do dùng để

đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng

đƣợc khách hàng cảm nhân đựa trên 10 thành phần sau (Nguyên cứu ban đầu của

Parasuraman năm 1985):

1. Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn

ngày đầu tiên.

2. Đáp ứng (Reponsiveness): sự sẵn sang của các thành viên nhằm giúp đỡ khách

hàng, đòi hỏi những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kĩ năng và kiến thức để cung caaos

dịch vụ mong đợi lại tất cả các cấp trong tổ chức.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.

5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể

hiểu và lăng nghe khách hàng một cách chân thành.

6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.

7. Tín nhiệm (Credibitity): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.

8. An toàn (Security): khả năng đảm bải sự an toàn khách hàng, thể hiên qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm

đên họ.

10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản nhƣ tài sản hữu

hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

 Mô hình hiệu chỉnh

Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất

khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và

hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUA.

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERQUAL:

 Phƣơng diện hữu hình(Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị

công cụ truyền thông.

 Độ tin cậy(Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện

dịch vụ.

 Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng

giúp đỡ khách hàng.

 Sự đảm bảo(Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân

viên, tạo niềm tin tƣởng cho khách hàng.

 Sự thông cảm(Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng.

Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

-Tin cậy -Đáp ứng -Phƣơng tiện hữu hình

-Năng lực phục vụ

-Cảm thông -Tin cậy -Đáp ứng -Phƣơng tiện hữu hình -Năng lực phục vụ -Lịch sự -Tín nhiệm -An toàn -Tiếp cận -Thông tin -Hiểu biết khách hàng

Bảng 2.2 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc(1985) và mô hình hiệu chỉnh(1988)

Hài lòng khách hàng là đánh giá cao của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ

đã đáp ứng đƣợc những nhu cầu và mong đợi. Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã

đƣợc sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996, Buttle, 1996; Ronbinson, 1999).

SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, không những

đƣợc chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn đƣợc sử dung để đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phƣơng pháp đánh

giá chất lƣợng nào khác. Nó đƣợc sử sử dụng trong nhều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ

chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn Quốc, Malaysia…Cũng nhƣ

một số tổ chức chẳng hạn nhƣ các ngân hàng quốcgia Midland and Abbey National(Anh)

đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thƣờng xuyên trong việc đánh giá chất lƣợng dịch

vụ của mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

 Chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lƣợng

dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác

nhau thì khác nhau.

 Chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân(nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách

hàng

 Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh

giá chất lƣợng dịch vụ.

Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá dựa trên năm thành

phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, và

thông.

Theo Parasuramna, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton(2000)

mức độ hài lòng có thể đo lƣờng với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Likert

để cho điểm các khoảng cách. Thanh điểm Likert một trong những hình thức đo lƣờng

các khái niệm trừ tƣợng bằng cách gán điểm cho các phƣơng án trả lời.Sự tăng dần của

điểm số trong thang đo tƣơng ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời đƣợc hỏi.

 Lý thuyết phân tích Cronbach alpha:

Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháo nhất quán nội tại qua hệ

số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc khi

phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra

các yếu tố giả ( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay không,

nhƣng không chi biết các quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó

việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào

không đóng góp nhiều.(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí đƣợc sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

-Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); Tiêu chuẩn

chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6( Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất

quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

-Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0.8 là thang đo lƣờng tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng

đƣợc, từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp nghiên cứu là mới hoặc là mới

trong bối cảnh nghiên cứu(Nunally,1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

-Các biến quan sát có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 đƣợc xem là biến rác thì sẽ loại

đƣợc ra và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0.7)

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiên đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

-Loại các biến quan sát có tƣơng quan biến –tổng nhỏ hơn 0.4 (đây là những biến không

đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trƣớc đây đã sử

dụng tiêu chí này).

-Chọn thang đo có độ tin cậy alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là

tƣơng đối mới đối với nghiên cứu khi tham gia trả lời).

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trƣớc khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị

của thang đo. Phƣơng pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Còn phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt

là phƣơng pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là

giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút

gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F

việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên

thủy (biến quan sát)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân

tích nhân tố, phƣơng pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay

Varimax là cách thức đƣợc sử dụng phổ biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân

tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích

hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lƣợng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Nếu kiểm

định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tƣơng quan với

nhau trong tổng thể

Phần trăm phƣơng sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho

biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %

+Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:

 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một trị số dùng

để kiểm định sự tƣơng quan giữa các biến hay nói cách khác để xem xét sự thích

hợp của việc phân tích nhân tố. Giá trị KMO giữa 0&1 thì phân tích nhân tố là phù

hợp còn nếu <0.5 thì không phù hợp.

 Bartlett’s test of sphericity – kiểm định Bartlett: Kiểm định Bartlett dùng để

xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Nói cách khác là

xem xét giả thuyết ma trận tƣơng quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi

biến tƣơng quan hoàn toàn với chính nó (r=1), nhƣng không có tƣơng quan với

những biến khác (r = 0). Cụ thể hơn, kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: Độ

tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa

thống kê thì giữa các biến có sự tƣơng quan với nhau.

Kiểm định Bartlett đƣợc xây dựng cơ bản trên kiểm nghiệm Chi-Bình phƣơng

(Chi-Square). Kiểm nghiệm chi-bình phƣơng là một công cụ thống kê đƣợc sử dụng để

kiểm nghiệm giả thuyết cho rằng các biến trong hàng và cột độc lập với nhau(gỉa thuyết

Ho). Ngƣời ta sử dụng phân phối ngẫu nhiên Chi-bình phƣơng để tiến hành so sánh số

lƣợng các trƣờng hợp quan sát đƣợc với số lƣợng các trƣờng hợp mong đợi theo công

thức sau:

(𝑶𝒊𝒋 − 𝑬𝒊𝒋)𝟐 𝑬𝒊𝒋

𝒄 𝒓 𝑿𝟐 = 𝒊=𝟏 𝒋=𝟏

Khi kết quả thống kê Chi-bình phƣơng dựa trên lý thuyết phân phối chi-bình phƣơng

với độ tin cậy xác định, kích cỡ mẫu là n, bậc tự do df – (r-1)(d-1) đủ lớn ta có thể kết

luận bác bỏ giả thuyết Ho, giữa hai biến độc lập với nhau. Hoặc ta cũng có thể sử dụng

giá trị P (P-value hay Asymtotic Significance) đem so sánh với mức ý nghĩa

(Significance level) (Thƣờng là α tƣơng ứng với độ tin cậy 95%), ta có thể kết luận bác

bỏ giả thuyết Ho kho P-value nhỏ hơn hoặc bằng mức ý nghĩa và ngƣợc lại chấp nhận Ho

khi P-value lớn hơn mức ý nghĩa.

 Correlation matrix – Ma trận tƣơng quan: chi biết hệ số tƣơng quan giữa tất cả các

cặp biến trong phân tích nhân tố.

 Communality: là lƣợng biến thiên của một biến đƣợc giải thích chung với các biến

khác đƣợc xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên đƣợc giải thích

bởi các nhân tố chung.

 Eigenvalue – Giá trị Eigen: là đại diện cho phần nhân biến thiên đƣợc giải thích

bởi mỗi nhân tố.

 Factor loading – Hệ số tải nhân tố: là những hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến

và các nhân tố. Hệ số này càng lớn thì sự tƣơng quan giữa biến và nhân tố càng

lớn.

 Factor Matrix – Ma trận nhân tố: chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối

với các nhân tố đƣợc rút ra.

 Percentage of variance - % phƣơng sai: là % phƣơng sai toàn bộ đƣợc giải thích

bởi từng nhân tố. Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết nhân tố

cô đọng đƣợc bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu %.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Trong chƣơng này đề cập đến khái niệm của một số cụm từ liên quan đến đề tài

bao gồm: “Tiền gửi”, “chất lƣợng dịch vụ”, “Sự hài lòng”….qua đó giới thiệu về tính

năng vƣợt trội của một số sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á. Nội dung

chính của chƣơng là nói về Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô

hình lý thuyết Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở

ngân hàng thƣơng mại của phó giáo sƣ, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh

tế TP.Hồ Chí Minh. Áp dụng mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman cùng một thuyết phân

tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng một số tham số thống kê

dùng trong bài nghiên cứu nhƣ: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling

adequacy, Bartlett’s test of sphericity – kiểm định Bartlett, Correlation matrix – Ma

trận tƣơng quan, Communality, Eigenvalue – Giá trị Eigen, Factor loading – Hệ số tải

nhân tố, Factor Matrix – Ma trận nhân tố, Percentage of variance - % phƣơng sai.

Chƣơng 2 có vai trò nhắc lại về khái niệm, nêu ra cơ sở lý luận của một số học

thuyết, phƣơng pháp nghiên cứu, giúp ta hiểu sâu hơn khi vận dụng vào phân tích nghiên

cứu ở chƣơng 3.

CHƢƠNG 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lƣợng thƣờng đƣợc thực hiện bằng cách sử dụng các phƣơng

pháp khoa học, trong đó có thể bao gồm:

 Thế hệ của các mô hình, lý thuyết và các giả thuyết

 Sự phát triển của các công cụ và phƣơng pháp đo lƣờng

 Kiểm nghiệm và thao tác của các biến

 Thu thập số liệu thực nghiệm

 Mô hình hóa và phân tích các dữ liệu

 Phƣơng pháp phân tích số liệu với SPSS:

Sơ đồ 3.1: Các bƣớc tiến hành phân tích số liệu trên SPSS

Xác định mục đích nghiên cứu cụ thể

Lập ma trận tổng quát

Xác định nhân tố

Giải thích nhân tố

Loại nhân tố không phù hợp Kiểm định nhân tố

Xác định mô hình phù hợp

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu

Đối với đề tài của mình, em thực hiện tuần tự các bƣớc sau để có thể thu thập

đƣợc dữ liệu:

-Từ mục đích nghiên cứu, nghĩ ra các câu hỏi và thiết kế bản câu hỏi hoàn chỉnh

- Quyết định đối tƣợng nghiên cứu và kích thƣớc mẫu nghiên cứu cũng nhƣ lựa chọn

cách lấy mẫu.

-Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp xúc, phỏng vấn và phiếu câu hỏi sau đó

ghi nhận dữ liệu.

 Dữ liệu sơ cấp: thu thập theo quy trình nghiên cứu quan sát. Nghiên cứu quan sát

là dạng nghiên cứu trên cơ sở thu thập các dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu

và khảo sát sự tƣơng quan giữa biến nguyên nhân và biến kết quả từ đó có thể

nhận dạng hoặc đƣa ra nhận xét, đánh giá về một hiện tƣợng hay một vấn đề gì đó.

 Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài đƣợc lấy từ các nguồn sau:

-Nguồn nội bộ:Số liệu báo cáo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoạt động huy

động vốn bằng tiền gửi của ngân hàng.

-Sách, trang web chuyên môn cung cấp cơ sở lý luận của các phƣơng pháp sử dụng trong

đề tài nghiên cứu

3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng : là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các

hiện tƣợng quan sát đƣợc qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính.[1] Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý

thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tƣợng. Quá trình đo lƣờng là trung tâm

của nghiên cứu định lƣợng bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực

nghiệm và biểu thức toán học của các mối quan hệ định lƣợng. Số liệu định lƣợng là bất

kỳ dữ liệu ở dạng số nhƣ số liệu thống kê, tỷ lệ phần trăm, v.v.. Trong điều kiện thƣờng,

điều này có nghĩa là các nhà nghiên cứu định lƣợng yêu cầu một câu hỏi cụ thể và thu

thập một mẫu dữ liệu số từ hiện tƣợng quan sát hay từ nghiên cứu ngƣời tham gia trả lời

các câu hỏi. Các nhà nghiên cứu phân tích các dữ liệu với sự giúp đỡ của các số liệu

thống kê. Các nhà nghiên cứu hy vọng con số sẽ mang lại một kết quả không thiên vị mà

có thể đƣợc khái quát hóa cho một số lƣợng dân số lớn hơn. Ngƣợc lại, nghiên cứu định

tính là đặt câu hỏi rộng và thu thập dữ liệu từ hiện tƣợng hoặc ngƣời tham gia. Các nhà

nghiên cứu tìm kiếm các chủ đề và mô tả các thông tin trong các chủ đề và các xu hƣớng

đặc thù của tập hợp các thành viên tham gia.

3.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo

3.3.1 Hình thành mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 3.2 : Mô hình nghiên cứu giả định

(Nguồn :Mô hình Parasuraman)

Sự đồng cảm

Tính đáp ứng

Độ tin cậy

SỰ HÀI LÒNG

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

(Nguồn :Mô hình Parasuraman)

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền

gửi gồm :

 Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phi rut tien hop ly”, “phi

chuyen tien hop ly”, “lai suat hop ly ”, “Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông

báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tƣởng vào thông tin truyền đạt”

 Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rut tien thuan loi”, “gui tien

thuan loi”, “thoi gian giao dich nhanh”, “thai do san sang phuc vu”

 Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Co kien thuc tra loi tu van

khach hang”, “thai do tao su yen tam”, “an toan khi thuc hien giao dich”, “dung

hen voi khach hang”

 Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phuc vu nhiet tinh”, “quan

tam den mong muon cua khach hang”, “quan tam den kho khan cua khach hang”

 Nhân tố 5: Phƣơng tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bi hien dai”,

“dong phuc nhan vien”, “Thoi gian thuan tien

Ta có mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau

Sơ đồ 4.1: mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh

1.Tin cậy(REL)

2.Đáp ứng(RES)

 Rút tiền thuận lợi  Gửi tiền thuận lợi  Thời gian giao dịch nhanh  Thái độ sẵn sàng phục vụ

 Phí rút tiền hợp ly  Phí chuyển tiền hợp lý  Lãi suất hợp lý  Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời

(4 biến quan sát)

 Tin tƣởng vào thông tin

truyền đạt (5 biến quan sát)

3.Đảm bảo(ASS)

 Có kiến thức trả lời và tƣ vấn

cho khách hàng

 Có thái độ tạo sự ấn tƣợng

SỰ HÀI LÒNG(SAT)

cho khách hàng

 An toàn khi thực hiện GD  Đúng hẹn với khách hàng

(4 biến quan sát)

 Phục vụ khách hàng nhiệt tình  Quan tâm đến mong muốn của

 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại hấp dẫn

khách hàng

 Trang phục nhân viên thanh

 Chủ động quan tâm đến khó

lịch, gọn gàng

 Thời gian làm việc thuận

khăn của khách hàng (3 biến quan sát)

tiện (3 biến quan sát)

5.Phƣơng tiện hữu hình 4.Cảm thông(EMP)

3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

 Mã hóa dữ liệu

Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng

Tên Nhân tố Ký hiệu biến Nội dung

Phí rút tiền hợp lý TC1

Phí chuyển tiền hợp lý TC2

Lãi suất hợp lý TC3 SỰ TIN CẬY

Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời

TC4

tin tƣởng vào thông tin truyền đạt TC5

Rút tiền thuận lợi ĐU1

Gửi tiền thuận lợi ĐU2 SỰ ĐÁP ỨNG Thời gian giao dịch nhanh ĐU3

Thái độ sẵn sàng phục vụ ĐU4

Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng ĐB1

Thái độ tạo sự yên tâm ĐB2 SỰ ĐẢM BẢO An toàn khi thực hiện giao dịch ĐB3

Đúng hẹn với khách hàng ĐB4

Phục vụ nhiệt tình CT1

CT2 SỰ CẢM THÔNG Quan tâm đến mong muốn của khách hàng

CT3 Quan tâm đến khó khắn của khách hàng

PT1 Trang bị hiện đại PHƢƠNG TIỆN HỮU PT2 Đồng phục nhân viên HÌNH PT3 Thời gian thuận tiện

 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG Ký hiệu biến Nội dung

HL1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi

HL2 Hài lòng với dịch vụ tiền gửi

HL3 Nhận đƣợc nhiều tiện ích

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ Lục 1)

Kích thƣớc mẫu: 110. Kích thƣớc này đảm bảo yêu cầu của phƣơng pháp phân

tích nhân tố( mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến phân tích nhân tố. Trong trƣờng hợp này ta có

20 biến quan sát)

Phƣơng pháp chọn mẫu: Dữ liệu thu thập đƣợc thông qua việc điều tra, khảo sát

các khách hàng có tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á

Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 20 biến quan sát với 1 biến phụ thuộc là “SỰ HÀI

LÒNG” VÀ 19 biến phụ thuộc. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính

 Phần 1: Thông tin ngƣời đƣợc khảo sát bao gồm các yếu tố về giới tính, độ tuổi,

nghề nghiệp và kinh nghiệm. Những thông tin nãy sẽ giúp ta đánh giá đƣợc sự

chân thật và tính khách quan của kết quả thu thập đƣợc qua đó kiểm nghiệm

 Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch

vụ tiền gửi. Cụ thể :

 Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phí rút tiền hợp lý”,

“phí chuyển tiền hợp lý”, “lãi suất hợp lý ”, “Thông tin tài khoản đƣợc bảo

mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tƣởng vào thông tin truyền đạt”

 Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rút tiền thuận lợi”,

“gửi tiền thuận lợi”, “thời gian giao dịch nhanh”, “thái độ sẵn sàng phục

vụ”

 Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Có kiến thức trả lời tƣ

vấn khách hàng”, “thái độ tạo sự yên tâm”, “an toàn khi thực hiện giao

dịch”, “đúng hẹn với khách hàng”

 Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phục vụ nhiệt tình”,

“quan tâm đến mong muốn của khách hàng”, “quan tâm đến khó khăn của

khách hàng”

 Nhân tố 5: Phƣơng tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bị

hiện đại”, “đồng phục nhân viên”, “thời gian thuận tiện”

Tiến hành sử dụng thang đo Likert, một tring những hình thức đo lƣờng phổ biến

trong nghiên cứu định lƣợng. thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5. Tƣơng ứng

“Rất không đồng ý”, “không đồng ý”, “bình thƣờng”, “đồng ý”, “rất đồng ý”

TÓM TẮT CHƢƠNG 3

Chƣơng 3 nói về quy trình thực hiện các bƣớc để tiến hành phân tích, nghiên cứu các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Đồng

thời nêu lên phƣơng pháp để thu thập đƣợc số liệu cũng nhƣ phƣơng pháp phân tích theo

mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman bao gồm 5

nhân tố. Từ đó dựa theo các nhân tố thiết kế bảng hỏi bao gồm các câu hỏi tƣợng trƣng

cho mỗi biến quan sát. Áp dụng để tiến hành nghiên cứu đề tài, mỗi nhân tố bao gồm

nhiều biến quan sát. Áp dụng thang đo Likert để đo lƣờng mức độ hài lòng bao gồm 5

cấp độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”

Cuối cùng là xây dựng bảng mã hóa các biến quan sát để thuận lợi cho việc quan

sát biến khi phân tích dữ liệu trên SPSS. Ở chƣơng 3, là chƣơng vô cùng quan trọng. thực

hiện các bƣớc nghiên cứu và thu thập số liệu. Là bƣớc quyết định kết quả nghiên cứu

cũng nhƣ mô hình chạy cho ra kết quả đẹp hay không.

CHƢƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai đoạn

2013-2015

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015

(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Nam Á)

Năm 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014

+/- % +/- %

1.Theo 456,000 592,800 711,360 136,800 30,00% 118,560 20,00%

hình

thức

KKH-12 352,000 457,600 549,120 105,600 30,00% 27,040 20,00%

Tháng

Trên 12 104,000 135,200 162,240 31,200 30,00% 27,040 20,00%

tháng

2.Theo 456,000 592,800 711,360 136,800 30,00% 118,560 20,00%

loại hình

Tiền gửi 278,000 361,400 433,680 83,400 30% 72,280 20,00%

cá nhân

Tiền gửi 87,000 113,100 135,720 26,100 30,00% 22,620 20,00%

KHTN

Tiền gửi 91,000 118,300 141,900 27,300 30,00% 23,660 20,00%

KHDN

Trong giai đoạn 2013-2015, tình hình huy động vốn bằng tiền gửi của ngân hàng

TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh đã có sự gia tăng rõ rệt. Cụ thể trong năm 2014 lƣợng

vốn huy động đã tăng 136,800 triệu đồng tƣơng ứng 30% so với năm 2013, năm 2015

tăng 118,560 triệu đồng tƣơng ứng tăng 20% so với năm 2008.

Trong đó nếu xét theo hình thức huy động thì lƣợng tiền mặt huy động theo

phƣơng thức không kì hạn đến 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 77%,

còn lại là kì hạn từ 12 đến 60 tháng và hình thức huy động khác thì không có. Chứng tỏ

khách hàng muốn đầu tƣ tiền nhàn rỗi của mình vào kì hạn ngắn.

Nếu nhìn dƣới góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực khách

hàng cá nhân chiếm phần lớn (Trung bình khoảng 60%), còn lại một phần nhỏ ở KHTN

và khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng dễ hiểu vì lƣợng vốn của DN và KHTN cần

phải luôn có sẵn để đáp ứng nhu cầu phục vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS)

Biểu đồ cho thấy mẫu của nam và nữ tƣơng đối đồng đều. Điều này cho thấy sự

đồng đều và kết quả điều tra sẽ khách quan hơn.

Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ

tuổi

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên

SPSS)

Ta thấy độ tuổi chủ yếu đƣợc

khảo sát là từ 26 đến 35. Đây là

nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao

với sự thay đổi các điều kiện xã hội,

cũng nhƣ là thành phần lao động trẻ nhiệt huyết nên ngƣời nhóm tuổi này thƣờng có công

việc và thu nhập khá ổn định. Đây chính là ƣu điểm của mẫu điều tra.

Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo

công việc:

(Nguồn: kết quả chạy mô hình

trên SPSS)

Theo mô hình trên tỷ lệ

khách hàng là cán bộ công nhân

viên chiếm tỷ trọng cao nhất. Với

loại hình nghề nghiệp này chiếm

đa số, thì khả năng lựa chọn và

xem xét chất lƣợng dịch vụ sẽ

khắt khe và số liệu thu thập sẽ có

ý nghĩa hơn.

Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo

kinh nghiệm

(Nguồn: kết quả chạy mô hình

trên SPSS)

Dựa vào kinh nghiệm

làm việc, đa phần khách hàng

có kinh nghiệm trên 10 năm

(gần 80%). Điều này sẽ giúp

cho chất lƣợng việc khảo sát

đáng tin cậy hơn.

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy

của các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Độ tin Cậy

(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )

Tối Giá trị Độ lệch ĐỘ TIN CẬY Tối đa thiểu trung bình chuẩn

Phí rút tiền hợp lý 2 5 3.22 0.75985

Phí chuyển tiền hợp lý 1 5 3.08 0.81253

Lãi suất hợp lý 2 5 3.76 0.80554

Thông tin tài khoản đƣợc bào mật, 2 5 3.7 0.92660 thông báo chủ tài khoản kịp thời

Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt 2 5 3.74 0.91696

Giá trị trung bình của tất cả biến quan sát tƣơng đối cao vì vậy có thể nói khách

hàng khá là hài lòng về nhân tố độ tin cậy về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

Bảng 4.3 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự đáp ứng

(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )

SỰ ĐÁP ỨNG Tối thiểu Tối đa Giá trị trung Độ lệch

bình chuẩn

Rút tiền thuận lợi 2 5 3.36 .93765

Gửi tiền thuận lợi 2 5 3.85 .84537

Thời gian giao dịch nhanh 2 5 3.78 .99066

Thái độ sẵn sàng phục vụ 2 5 4.02 .84063

Nhìn vào kết quả giá trị trung bình, ta thấy khách hàng hài lòng nhất về thái độ sẵn

sàng phục vụ với giá trị trung bình cao nhất là 4.02.

Bảng 4.4: phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự đảm bảo

(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1)

SỰ ĐẢM BẢO Tối thiểu Tối đa Giá trị trung Độ lệch

bình chuẩn

Có kiến thức trả lời tƣ vấn 2 5 4.02 0.71038

khách hàng

Thái độ tạo sự yên tâm 2 5 3.97 0.78438

An toàn khi thực hiện giao 2 5 3.92 0.80000

dịch

5 Đúng hẹn với khách hàng 2 3.56 0.86830

Ở nhân tố sự đảm bào, khách hàng hài lòng nhất về biến quan sát: Nhân viên có

kiến thƣc trả lời tƣ vấn khách hàng. Các biến quan sát còn lại của nhân tố sự đảm bảo

khách hàng tƣơng đối hài lòng dựa theo giá trị trung bình.

Bảng 4.5 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự cảm thông

(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )

Giá trị trung Độ lệch SỰ CẢM THÔNG Tối thiểu Tối đa bình chuẩn

Phục vụ nhiệt tình 2 3.97 0.84632 5

Quan tâm đến mong muốn 2 3.59 0.77973 5 của khách hàng

Quan tâm đến khó khăn của 2 3.47 0.83430 5 khách hàng

Ở nhân tố SỰ CẢM THÔNG, khách hàng hài lòng nhất về biến quan sát phục vụ

nhiệt tình. Cho thấy đội ngũ nhân viên của ngân hàng làm việc nhiệt huyết, cống hiến hết

mình phục vụ khách hàng.

Bảng 4.6: phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )

Giá trị trung Độ lệch PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Tối thiểu Tối đa bình chuẩn

Trang phục hiện đại 2 5 3.75 0.82112

Đồng phục nhân viên 2 5 3.88 0.86783

Thời gian thuận tiện 2 5 3.76 0.80554

Ở nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, khách hàng hài lòng nhất về đồng phucjn

hân viên. Điều đó cũng dễ hiểu vì theo đánh giá của mọi ngƣời, ngân hàng Nam Á có

đồng phục tƣơng đối đẹp hơn so với các ngân hàng khác, đồng thời lịch sự và trang nhã,

toát lên vẻ sang trọng và cảm giác chuyên nghiệp.

4.2.3Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha

Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền

gửi đối với nhân tố sự tin cậy

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2 )

BIẾN QUAN Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Alpha nếu loại

SÁT thang đo nếu thang đo nếu tổng thể nếu biến

loại biến loại biến loại biến

Cronbach’sAlpha của nhân tố STC = 0.581

14.2800 4.709 .428 .481 TC1

14.4200 4.973 .293 .549 TC2

13.7400 5.588 .121 .633 TC3

13.8000 3.919 .523 .405 TC4

13.7600 4.487 .352 .518 TC5

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.581, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và có 1 trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát

làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.581. Vì vậy, tất cả các biến quan

sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo trừ biến

quan sát TC3 là lãi suất.

Bảng 4.8: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi đối với nhân tố sự đáp ứng

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2 )

BIẾN QUAN Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Alpha nếu loại

SÁT thang đo nếu thang đo nếu tổng thể nếu biến

loại biến loại biến loại biến

Cronbach’sAlpha của nhân tố SDU= 0.615

11.6500 4.391 .209 .609 DU1

11.1600 3.570 .565 .421 DU2

11.2300 3.472 .444 .506 DU3

10.9900 4.030 .401 .542 DU4

Cronbach Alpha của thang đo với nhân tố này la 0.615. Các thành phần trong nhân

tố đều lớn hơn 0.4 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho

Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.615. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều

đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.9: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi đối với nhân tố sự đảm bảo

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2)

BIẾN QUAN Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Alpha nếu loại

SÁT thang đo nếu thang đo nếu tổng thể nếu biến

loại biến loại biến loại biến

Cronbach’sAlpha của nhân tố SDU= 0.744

11.4500 3.765 .514 .700 DB1

11.5000 3.384 .585 .658 DB2

11.5500 3.280 .609 .643 DB3

10.9100 3.456 .457 .736

DB4

Cronbach Alpha của thang đo đối với nhân tố này la 0.744 cho thấy rằng độ tin

cậy nhất quán nội tại ngày càng cao. Và các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến

tổng lớn hơn 0.3 vì vậy tất cả các biến đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố sự đảm bảo

để đánh giá sự hài lòng.

Bảng 4.10: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi đối với nhân tố sự cảm thông

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2)

BIẾN QUAN Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Alpha nếu loại

SÁT thang đo nếu thang đo nếu tổng thể nếu biến

loại biến loại biến loại biến

Cronbach’sAlpha của nhân tố SCT =0.736

7.0600 1.956 .548 .667 CT1

7.4400 2.047 .589 .620 CT2

7.5600 1.986 .547 .667 CT3

Cronbach Alpha của thang đo đối với nhân tố này là 0.736. Thành phần nhân tố

đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng đều

lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát nào làm cho Cronbach Alpha

của thang đo lớn hơn 0.736 vì vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và tiếp tục

phân tích trong nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.11: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2)

BIẾN QUAN Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Alpha nếu loại

SÁT thang đo nếu thang đo nếu tổng thể nếu biến

loại biến loại biến loại biến

Cronbach’sAlpha của nhân tố SCT =0.868

7.6400 2.172 .860 .709 PT1

7.5100 2.313 .705 .856 PT2

7.6300 2.518 .688 .866

PT3

Cronbach Alpha của thang đó đối với nhân tố này là 0.868. Các hệ số tƣơng quan

biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến nào

có thể làm cho Cronbach Alpha lớn hơn 0.868. Do vậy tất cả các biến đều đƣợc giữ lại và

tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng.

4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS

 Kiểm định KMO

Bảng 4.12 : Kiểm định KMO

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS – Phụ lục 2.4)

KMO 0.691

Phƣơng sai hiệu chỉnh 624.730

df 153

sig .000

Theo kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích factor cho thấy mức ý

nghĩa Sig = .000 <0.05 (bác bỏ giá thuyết Ho: các biến quan sát không có tƣơng quan

với nhau trong tổng thể ) nhƣ vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ

bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn phù hợp và hệ số KMO

=0.691>0.5: tƣơng đối cao và thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )

Rotated Component Matrixa

Component

PT1

PT2

PT3

.910 .820 .809

DB3

DB2

DB1

DB4

.868 .718 .630 .578

CT2

CT3

CT1

.783 .767 .627

TC4

TC1

TC2

TC5

.782 .696 .673 .557

DU3

DU2

DU4

.769 .724 .711

DU1

.889

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Kết quả phân tích EFA cho thấy phƣơng pháp trích nhân tố trích đƣợc 6 nhân tố

và phƣơng sai trích lập là 67.443% >50% là đạt yêu cầu. Có thể nói rằng 1 nhân tố này

giải thích đƣợc 67.443% biến thiên của dữ liệu.

Từ kết quả trên có 5 thành phần trích lập:

 nhân tố 1:Sự tin cậy gồm 4 quan sát (phí rút tiền hợp lý; phí chuyển tiền hợp lý;

thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông bào chủ tài khoản kịp thời; tin tƣởng vào

thông tin truyền đạt)

 Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình hiện đại gồm 3 quan sát (đồng phục nhân viên,

trang bị hiện đại, thời gian thuận tiện)

 Nhân tố 3:Sự cảm thông gồm 3 quan sát (quan tâm đến mong muốn khách hàng,

quan tâm đến khó khăn của khách hàng, phục vụ nhiệt tình)

 Nhấn tố 4 : Sự đáp ứng gồm 3 quan sát ( Thời gian giao dịch nhanh, gửi tiền thuận

lợi, thái độ sẵn sàng phục vụ)

 Nhân tố 5:Sự đảm bảo gồm 4 quan sát ( Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng;

có thái độ tạo sự ấn tƣợng cho khách hàng; an toàn khi thực hiện giao dịch; đúng

hẹn với khách hàng)

 Thang đo sự hài lòng

KMO của thang đo sự hài lòng là 0.572 >0.5 và sig = 0.000 nên đạt yêu cầu

Bảng 4.14 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )

Component Matrixa

Component

.840

HL1

.833

HL2

.555

HL3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết đƣợc mục tiêu nghiên cứu cũng nhƣ các giả

thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng

dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.

Ta có mô hình hồi quy tuyến tính nhƣ sau:

Sự hài lòng = ɣ 1X1+ɣ 2X2+ɣ 3X3+ɣ 4X4+ɣ 5X5

Trong đó:

X1 : Sự tin cậy

X2: Sự đáp ứng

X3: Sự đảm bảo

X4:Sự cảm thông

X5: Phƣơng tiện hữu hình

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

-.068

.165

-.412

.681

SUTINCAY

.039

.033

.037

1.199

.233

.906

1.103

SUDAPUNG

.001

.029

.001

.022

.982

.813

1.230

SUDAMBAO

.064

.037

.060

1.705

.091

.685

1.460

SUCAMTHONG

.324

.033

.342

9.895

.000

.720

1.388

.028

PHUONGTIENHUUHINH

.623

.733

22.341

.000

.799

1.252

a. Dependent Variable: suhailong

Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phƣơng pháp hồi quy

này cho kết quả cao R square =0.915>0.5. Kết quả này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa

biến phụ thuộc và biến độc lập, biến độc lập giải thích tốt sự khác biệt về biến phụ thuộc

giữa các quan sát.Đồng thời Sig =0.0000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm

tra giả thuyết.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy VIF đều nhỏ hơn 10 vì vậy không có hiện tƣợng

đa cộng tuyến. Các nhân tố đều có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ gửi tiền tại ngân hàng Nam Á. Trong đó yếu tố Phƣơng tiện hữu hình có tác động

mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với sig < 0.05. Trong đó có nhân tố sự tin

cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có sig >0.05 nên không có ý nghĩa thống kê do vậy không

có cơ sở để chứng minh các nhân tố này có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của

khách hàng.

 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Có 2 trong 5 nhân tố khảo sát ảnh hƣởng đến sự hàng lòng của khách hàng, bao gồm

:SỰ CẢM THÔNG VÀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Trong đó yếu tố PHƢƠNG TIỆN

HỮU HÌNH ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất(beta = 0.733). Điều này đƣợc giải thích vì lí do

ngân hàng Nam Á đƣợc đánh giá không những có dịch vụ tốt và còn là một ngân hàng

đẹp, hiện đại và sang trong. Chính vì sự trang bị và không gian đẹp mắt tạo cảm giác

khách hàng dễ chịu và thích thú. Vì vậy đây là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao và

thấy hài lòng.

Nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng là SỰ CẢM THÔNG. Với đội

ngũ cán bộ nhân viên không những có trình độ cao, thao tác chuyên nghiệp mà ngân hàng

Nam Á luôn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao thái độ của nhân viên đối với khách

hàng. Với khẩu hiệu “ khách hàng là thƣợng đế”, nhân viên ngân hàng luôn đề cao sự

thoải mái và dễ chịu của khách khi đến giao dịch.

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Dựa theo mô hình tổng quát kết quả tính toán Cronbach Alpha của các nhân tố

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS-phụ lục 2.3)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình bao gồm 5 nhân tố là 0.826. Kết luận

đƣợc nhìn chung toàn mô hình kiểm định thang đo tƣơng đối tốt.

Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng

của phó giáo sƣ tiến sĩ Đinh Phi Thổ đều từ xấp xỉ 0.6 và 0.6 trở lên. Điều này chứng tỏ

thang đo lƣờng khá tốt. Mô hình nghiên cứu lúc này bao gồm 5 nhân tố nhƣ ban đầu và ở

nhân tố SỰ TIN CẬY loại bỏ biến quan sát “lãi suất”. Sau bƣớc kiểm định EFA, kết quả

cho thấy có 2 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là “phƣơng tiện hữu

hình” và “Sự cảm thông”

CHƢƠNG 5

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á

5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

Sau khi khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và bài nghiên cứu ở các chƣơng

trên,cho thấy ngân hàng còn tồn tại một số yếu điểm cần đƣợc khắc phục để nâng cao sự

hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Từ đó có một số giải pháp sau:

5.1.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

Dựa theo kết quả phân tích, khảo sát sự hài lòng ở trên, ta có 2 nhân tố tác động

mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Vì vậy, giải pháp sẽ dựa

trên 2 nhân tố cơ bản này.

 Cải biến, nâng cao chất lƣợng trang thiết bị trong hệ thống ngân hàng. Từ máy vi

tính, tới máy in, máy scan, máy đếm tiền, máy fax, máy POS phải luôn đƣợc kiểm

tra và tu sửa nếu có trục trặc hoặc sự cố. Nếu máy không đáp ứng tốt nhu cầu sử

dụng thì cần đƣợc thay máy mới để đảm bào sự chuyên nghiệp về máy móc, thiết

bị, đồng thời cũng sẽ rút ngắn thời gian giao dịch.

Bên cạnh đó, dù đƣợc biết tới là ngân một ngân hàng đẹp, trang trí và không gian

đẹp mắt tạo cảm giác thích thú và hài lòng khi khách hàng đặt chân tới, tuy nhiên

ngân hàng cũng vẫn phải chú trọng trong việc tạo không gian thoáng mát, giữ cho

môi trƣờng làm việc sạch sẽ. Vì vậy, ngân hàng cần trang trí thêm cây xanh thật,

tránh các loại cây giả vì điều đó sẽ không thể hiện đƣợc sử tôn trọng khách hàng.

 Duy trì mức lãi suất ƣu đãi cùng các chƣơng trình khuyến mãi đi kèm. Đƣa ra các

gói sản phẩm tối ƣu nhất thích hợp vơi từng đối tƣợng khách hàng để mỗi ngƣời

có thể chọn cho riêng mình một cách thức gửi tiền cũng nhƣ sinh lãi.

 Đào tạo đội ngũ nhân viên không những có kiến thƣc vững chắc, kĩ năng tốt còn

có thái độ và cách ứng xử tốt. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, giao dịch viên là

bộ phận đại diện cho bộ mặt của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, ngân

hàng cần có những tiêu chí riêng chặt chẽ, khắc khe hơn trong khâu tuyển chọn

giao dịch viên. Mở các lớp đào tạo kỹ năng mềm giúp nhân viên trau dồi thêm

kiến thức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng và thái độ niềm nở, nhiệt tình

khi phục vụ khách hàng

 Nghiên cứu, hình thành quy trình làm việc khép kín, hiệu quả để rút ngắn thời

gian thực hiện nghiệp vụ (rút tiền). Cần có sự phối hợp ăn ý và thao tác chuyên

nghiệp giữa các nhân viên để hồ sơ đƣợc luân chuyển qua các bƣớc một cách

nhanh chóng, đáp ứng tính chính xác tuyệt đối. Đồng thời, đơn giản hóa các thủ

tục, cũng nhƣ hồ sơ để thuận lợi nhất cho khách hàng mà vẫn đáp ứng đƣợc các

yêu cầu về thông tin chính chủ, sự xác minh của chủ tài khoản…..

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi là cả một qua trình và sự

xây dựng công phu của ngân hàng, nó luôn đi kèm với công tác đẩy mạnh huy động vốn

bằng tiền gửi. Vì sở dĩ khách hàng, nếu họ không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thì sẽ

không tiếp tục gửi tiền cũng nhƣ nếu không có các yếu tố thu hút, hấp dẫn khách hàng

gửi tiền thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ không đƣợc toàn diện.

5.1.2 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi

 Không ngừng phát huy uy tín của ngân hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách

hàng

Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng

đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Tuy nhiên ngân hàng cần phải phát huy hơn nữa uy tín của

mình. Có nhƣ vậy thì khách hàng mới tin tƣởng mà gửi tiền tại ngân hàng.

Thông thƣờng ngƣời gửi tiền có quyền lựa chọn nơi gửi tiền mà họ cho là an toàn

nhất, cán bộ Ngân hàng có thái độ phục vụ văn minh lịch sự, sẵn sàng hƣớng dẫn cho họ

hình thức tiết kiệm có lợi nhất. Do đó ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng phục vụ

khách hàng, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng chiến lƣợc, khách hàng tiềm năng, cụthể:

Nhân viên luôn có thái độthân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hƣớng dẫn khách

hàng chu đáo, xửlý công việc với tốc độnhanh nhƣng thật chính xác, luôn tạo tin tƣởng

tuyệt đối cho khách hàng.

Nhân viên phải tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bƣớc

chân đến gửi tiền, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu vềviệc gửi tiền mà khách hàng cần

biết.

Nhân viên cùng với khách hàng chia sẻ những vấn đềthƣờng gặp trong quá trình tƣ

vấn, hƣớng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến

những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

 Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing

Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì

một ngân hàng nào. Khách hàng có biết về ngân hàng hay không là còn tuỳ thuộc vào sự

truyền thông về ngân hàng đến với công chúng. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác

marketing lên, cụthể:

Tài trợ cho một hoạt động xã hội nào đó. Qua đó hình ảnh của ngân hàng sẽ đƣợc

biết đến, ngân hàng có cơ hội xuất hiện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng với chi

phí thấp nhất.

Tăng cƣờng công tác tiếp thị, mở rộng giao tiếp, quảng bá thƣơng hiệu tích cực

tuyên truyền mở rộng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ mới thông qua các trang báo điện tử

có uy tín nhƣ tintucvietnam, vietnamnet…

Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy

động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin

phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động

tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.

Tăng cƣờng công tác marketing thông qua duy trì, phát triển quan hệ khách hàng

nhƣ việc ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng, để tạo mối quan hệ

lâu dài với khách hàng.

 Thực hiện chính sách ƣu đãi đối với khách hàng

Nguồn vốn của ngân hàng phần lớn đến từ tiền gửi của ngƣời dân. Thế nên, để duy

trì nó, ngân hàng phải đƣa ra các chính sách ƣu đãi, nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp

dẫn để thu hút tiền gửi dân cƣ nhƣ:

- Tƣớng ứng với mỗi mức tiền gửi mà khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ nhận đƣợc những

phần quà tƣơng xứng nhƣ tặng tiền mặt, cộng thƣởng lãi suất, đƣợc miễn phí làm thẻ

ATM tại ngân hàng, hay một chuyến du lịch Châu Âu dành cho hai ngƣời…ngoài ra còn

có các chƣơng trình khác nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, cào trúng thƣởng nhà, ô tô…

- Hàng năm vào các ngày sinh nhật hay lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc

mừng với khách hàng truyền thống của mình, nhƣvậy sẽtạo cảm giác thân thiện hơn giữa

khách hàng với ngân hàng.

 Tăng cƣờng đào tạo nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ ngân hàng

Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh

Ngân hàng. Việc quán triệt đạo đức nghề nghiệp, đào tạo và đào tạo lại cán bộ phải đƣợc

quan tâm thƣờng xuyên. Phân công công việc hợp lý, công bằng, phù hợp với từng bộ

phận nghiệp vụ. Việc tuyển dụng cán bộ đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng

hƣớng dẫn của Ngân hàng cấp trên và phù hợp với nhu cầu thực tế. Công tác thi đua khen

thƣởng đƣợc đẩy mạnh thƣờng xuyên, coi đây là nhân tố quan trọng để hoàn thành tốt

mục tiêu nhiệm vụ đề ra.

Định kỳ, chi nhánh nên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý vốn, nghiệp vụ huy

động tiền gửi tiết kiệm

Nâng cao nhận thức và năng lực trình độ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ.

Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát để kịp thời phát hiện các vi phạm từ đó có biện

pháp chấn chỉnh kịp thời. Tuân thủvà chấp hành Luật Khiếu nại tố cáo, thực hiện tốt công

tác tiếp dân và giải quyết kịp thời các đơn thƣ..

Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi dân cƣ không ngừng học hỏi, hoàn thiện

chuyên môn nghiệp vụ của mình đểcó đƣợc sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc.

Luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không đƣợc có thái độ

nóng nảy cũng nhƣ xem thƣờng khách hàng.

 Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng

Việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ

thuật (trang bịmáy móc thiết bị, hệ thống mạng...) và ứng dụng công nghệ kinh doanh

hiện đại, là quá trình có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân

hàng; là điều kiện để triển khai thực hiện các hoạt động dịch vụ, và cung ứng các sản

phẩm tiện ích cho khách hàng.

Tăng cƣờng đầu tƣ, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà ngân

hàng đã triển khai: ATM, Telephone Banking, Home Banking, dịch vụ thanh toán bằng

điện thoại di động… giúp cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực hiện

tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dƣ tài khoản một cách dễ dàng, đồng thời hệ

thống giao dịch này phải đƣợc xây dƣng trên cơ sở bảo mật, an toàn.

Có chiến lƣợc đầu tƣ và cập nhật công nghệ, máy móc tiên tiến, hiện đại sao cho

phù hợp với thực tiễn của ngành, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến để cải

thiện cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm ngân hàng.

 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn để giúp ngƣời dân thay đổi thói quen cất giữ tiền tại

nhà

Đa số ngƣời dân hiện nay vẫn có thói quen cất giữ tiền tại nhà vì không hiểu rõ về

sự tiện lợi của việc gửi tiền tại ngân hàng. Để thay đổi thói quen này, ngân hàng cần

tổchức tuyên truyền, vận động về thực hiện chủ trƣơng huy động tiền gửi tiết kiệm, để

nhân dân nắm rõ mục đích, ý nghĩa của việc huy động tiền gửi là giúp cho ngƣời nghèo

tạo lập dần nguồn vốn của gia đình thông qua gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó phòng tiền gửi

dân cƣ phải cử các tƣ vấn viên xuống từng địa bàn để hƣớng dẫn, giải đáp mọi khúc mắc

của ngƣời dân về chƣơng trình tiết kiệm. Các tƣ vấn viên này đều phải là những cán bộ

giỏi, đủ kinh nghiệm và năng lực chuyên môn để có thể đáp ứng đầy đủcác nhu cầu giải

đáp thông tin, hƣớng dẫn và thực hiện các yêu cầu giao dịch cho khách hàng. Ngoài ra,

các tƣ vấn viên đều phải thông qua khoá học bắt buộc đào tạo “Giao dịch viên chuyên

nghiệp” và đƣợc cấp chứng chỉ trƣớc khi làm việc. Có nhƣ vậy thì ngƣời dân mới an tâm

khi gửi tiền tại ngân hàng.

Ngoài ra, để giúp ngƣời dân hạn chế để tiền tại nhà, đặc biệt là đối với những

ngƣời nghèo ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi, khuyến khích nhƣ chỉ với 10.000 đồng,

các hộ nghèo vẫn có thể tham gia gửi tiết kiệm hàng tháng. Việc này không chỉ giúp ngân

hàng huy động tiền gửi tiết kiệm từ cộng đồng dân cƣ mà còn giúp ngƣời dân, nhất là

những hộ nghèo có thói quen dành dụm, tiết kiệm trong chi tiêu để tạo lập nguồn vốn tự

có.

 Thực thi chính sách lãi suất linh hoạt, mềm dẻo

Lãi suất là một trong những nhân tố cơ bản mà dựa vào đó, khách hàng sẽ so sánh

và quyết định ngân hàng giao dịch, gửi tiền. Khách hàng luôn muốn gửi tiền tại những

ngân hàng có lãi suất tƣơng đối cao đểthu lợi đƣợc nhiều hơn. Tuy nhiên nếu lãi sất huy

động tăng cao tất yếu dẫn đến lãi suất cho vay tăng, điều này sẽ gây áp lực lớn hơn đối

với các cá nhân, doanh nghiệp đang vay vốn tại ngân hàng. Vì vậy để đảm bảo hoạt động

huy động tiền gửi tại ngân hàng diễn ra một cách tốt đẹp thì ngân hàng cần điều chỉnh lãi

suất một cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tƣợng khách hàng,

phù hợp với khung lãi suất do Ngân hàng

Nhà Nƣớc quy định và phù hợp với tình hình kinh doanh của ngân hàng sao cho có lợi

cho ngƣời gửi, ngƣời vay và cả ngân hàng. Bên cạnh đó ngoài lãi suất tiền gửi các ngân

hàng nên đƣa ra các mức lãi suất thƣởng để khuyến khích kích đáng những ngƣời có tiền

gửi tiết kiệm.

 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch

Vấn đề thủ tục tƣởng chừng nhƣ đơn giản, có thể áp dụng nhƣ thế nào cũng đƣợc

miễn sao đảm bảo đƣợc lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, tuy nhiên nếu thủ tục

quá rƣờm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng thì lại là một điều hoàn toàn không

nên. Khách hàng sẽ cảm thấy rất phiền hà, đôi khi có thể ảnh hƣởng đến quyết định tiếp

tục gửi tiền hay không của khách hàng. Vì vậy việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính

cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Ngân hàng cần phải cải tiến

thể thức và thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho đơn giản, thuận tiện, có thể gửi ở một nơi lấy

đƣợc ở nhiều nơi và bảo đảm bí mật cho ngƣời gửi tiền, các khách hàng có thể đăng ký

sử dụng dịch vụ của ngân hàng theo hình thức online hoặc tại quầy với thủtục đơn giản

nhất. nha

Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của

họ cũng rất đa dạng. Do vậy yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của

khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng nhƣng một số

khác lại cho rằng sự tiện lợi quan trọng và một số khác nữa cho rằng cung cách phục vụ

của nhân viên quan trọng, trong khi hầu nhƣ ai cũng cho rằng yếu tố lãi suất là quan

trọng. Đứng trƣớc khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú nhƣ vậy, cách phù hợp

để thu hút họ là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họcó điều

kiện lựa chọn.

Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là chia khách hàng theo từng nhóm

đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có những nét đặc thù dành riêng

cho nhóm đối tƣợng khách hàng đó, cụ thể: học sinh trung học có nhu cầu gửi tiền vì mục

đích an toàn hơn là sinh lợi vì chủyếu nhận thu nhập từ gia đình, nhân viên bắt đầu đi làm

thƣờng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm để dành dụm tiền mua xe hoặc trả nợ

vay đi học…

5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á

Sau khi thực hiện nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền

gửi tại ngân hàng, tôi có một số kiến nghị sau:

Thứ nhất, ngân hàng cần thiết kế phòng của ban Giám đốc gần nhất quầy giao dịch

có thể. Vì hiện tại phòng của ban giam đốc luôn nằm ở cách xa quầy ( khác lầu). Bởi vậy

mỗi lần làm STK, các giấy tờ quan trọng của khách cần phê duyệt cuả ban giám đốc và

đóng dấu mộc của ngân hàng thì rất mất thời gian của khách hàng chờ đợi cũng nhƣ của

GDV.

Thứ 2, tăng hạn mức tiếp quỹ máy ATM vì theo nhƣ tôi thấy khách hàng gặp

trƣờng hợp cây ATM hết tiền liên tục, điều này sẽ gây bất lợi rất nhiều cũng nhƣ làm

gián đoạn công việc của khách khi cần tiền mà không tiện vào quầy để rút. Hoặc ngân

hàng có thể gia tăng số lần tiếp quỹ trong tuần, để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách

hàng.

Thứ 3, linh hoạt trong cách kiểm tra chữ kí khách hàng trƣớc khi phê duyệt cho họ

rút tiền. Ví dụ trƣờng hợp khách hàng xuất trình chứng minh nhân dân hợp lệ, chứng

minh là chủ tài khoản nhƣng khi kí xác nhận không giống thì GDV không đồng ý cho họ

rút tiền. Điều này sẽ gây bất lợi và khó chịu cho nhiều khách hàng vì ký không giống với

chữ kí trên hệ thống.

Thứ 4, ngân hàng quá khắt khe trong việc xuất trình thủ tục khi mở tài khoản

thanh toán. Ví dụ trƣờng hợp khách hàng muốn mở TKTT và xuất trình chứng minh nhân

dân đã hết hạn mấy ngày thì ngân hàng không đồng ý cho khách mở TK. Ngân hàng yêu

cầu KH về quê làm CMND mới mà quê khách hàng thì ở xa. Theo tôi, nên linh hoạt hơn

và tạo điều kiện cho một số khách hàng để giao dịch và yêu cầu họ bổ sung giấy tờ mới

hợp lệ sau.

Thứ 5, lắp đặt thêm mới nhiều trụ sở ATM, gia tăng mật độ máy ATM trên địa

bàn TP Hồ Chí Minh để thuận tiện và đáp ứng nhu cầu rút tiền ATM của khách hàng

TÓM TẮT CHƢƠNG 5

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích ở các chƣơng trên, có 2 nhân tố tác động

mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đó là “Phƣơng tiện hữu

hình” và “Sự cảm thông”. Vì vậy cần tập trung vào 2 nhân tố then chốt này để đƣa ra giải

pháp tối ƣu nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời việc nâng cao sự

hài lòng của khách hàng không thể tách rời với công tác đẩy mạnh huy động vốn bằng

tiền gửi vì cơ bản khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều thì mới nâng cao sự hài lòng của

khách hàng mới hiệu quả, ngƣợc lại khách hàng hài lòng thì mới gửi tiền.

Riêng bản thân tôi, khi tiếp xúc thực tế và chứng kiến thực trạng chất lƣợng tiền

gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á, tôi nhận thấy ngân hàng còn một số tồn tại chƣa khắc

phục đƣợc. Vì vậy tôi hy vọng một số kiến nghị của mình dành cho ngân hàng sẽ giúp

cho ngân hàng đƣa ra đƣợc hƣớng cải thiện tích cực hơn.

KẾT LUẬN

Hoàn thành xong bài khóa luận tốt nghiệp của mình với đề tài “Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiên gửi tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Nam Á”. Tôi đúc kết ra đƣợc một số nhân xét sau:

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng tuy còn mới mẻ với chính bản thân mình, tuy

nhiên nhờ có bài khóa luận này mà tôi đã tự nghiên cứu và học cách phân tích theo hƣớng

định lƣợng để áp dụng vào đề tài của mình khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy

còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề dữ liệu và kết quả chạy mô hình chƣa nhƣ mong

muốn. Đồng thời chƣa hiểu sâu về ý nghĩa và mối tƣơng quan giữa các giá trị trong bảng

kết quả phân tích

Phân tích định lƣợng trên SPSS là một chƣơng trình hay, phần mềm tƣơng đối dễ

sử dụng tuy nhiên em còn bị rối về các giá trị phân tích

Kết quả nghiên cứu: Khách hàng hài lòng về các nhân tố: trang thiết bị hiện đại,

lãi suất, phục vụ nhiệt tình và rút tiền thuận lợi. Đồng thời theo kết quả phân tích đây

cũng là các yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

Tôi hy vọng một số kiến nghị của mình tới ngân hàng sẽ đƣợc quan tâm và có ảnh

hƣởng tích cực đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam

Á.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1) Website http://www.namabank.com.vn

2) Website http://www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html

3) Website http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL

4) Website http://phantichspss.com/category/spss

5) Website http://hotrospss.blogspot.com/

6) Website http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dung-

lam-luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html

7) Website https://voer.edu.vn/c/kinh-te-luong/2d2e6a46

8) Website https://ngothong.wordpress.com/category/spss/

9) Website http://doc.edu.vn/tai-lieu/huong-dan-su-dung-spss-cho-nguoi-moi-bat-

dau-54580/

10) Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ

thống ngân hàng thƣơng mại - Phó giáo sƣ, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng

viên đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

11) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2 ) – Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc

12) Sách “Phân Tích Định Lƣợng – Nguyễn Thị Thu Vân ( Nhà Xuất bản đại học

quốc gia)

13) Sách “Phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh doanh” – Nguyễn Văn Dũng

PHỤ LỤC 1

Bảng Hỏi

Đề tài: “Đánh giá sự hại lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á_PGD Văn Thánh”

I.Thông tin chung về đối tƣợng phỏng vấn:

1. Họ tên ngƣời đƣợc phỏng vấn:………………………………………….

2. Giới tính:

 Nam

 Nữ

3. Tuổi:

 Từ 18 tuổi đến 25 tuổi

 Từ 26 tuổi đến 35 tuổi

 Từ 36 tuổi đến 50 tuổi

 Trên 50 tuổi

4. Nghề nghiệp

 Cán bộ công nhân viên

 Lao động tự do

 Học sinh, sinh viên

 Hƣu trí

5. Kinh nghiệm làm việc

 Dƣới 5 năm

 Từ 5 năm đến 10 năm

 Trên 10 năm

6. Đơn vị công tác:…………………………………………………………

II. Nội dung phỏng vấn:

Để đánh giá đề tài sử dụng Thanh likert 5 điểm nhƣ sau:

1-Rất không đồng ý

2-không đồng ý

3-Bình thƣờng

4-Đồng ý

5-Rất dồng ý

STT Yếu tố



1 Sự tin cậy(REL)



1.1 Phí rút tiền hợp lý



1.2 Phí chuyển tiền hợp lý



1.3 Thủ tục hợp lý



1.4 Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời

1.5 Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt



2 Sự đáp ứng(RES)



2.1 Rút tiền thuận lợi



2.2 Gửi tiền thuận lợi



2.3 Thời gian giao dịch nhanh

2.4 Thái độ sẵn sàng phục vụ



3 Sự đảm bảo(ASS)



3.1 Có kiến thức trả lời và tƣ vấn khách hàng

3.2 Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng



3.3 An toàn khi thực hiện giao dịch



3.4 Đúng hẹn với khách hàng

4 Sự cảm thông(EMP)



4.1 Phục vụ khách hàng nhiệt tình



4.2 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng



4.3 Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng



5 Phƣơng tiện hữu hình(TAN) 5.1 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn



5.2 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch



5.3 Thời gian làm việc thuận tiện

PHỤ LỤC 2

2.1 Phân tích mức ý nghĩa của các nhân tố

 ĐỘ TIN CẬY

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

.75985 .81253 .80554 .92660 .91696

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.2200 3.0800 3.7600 3.7000 3.7400 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100

 SỰ ĐÁP ỨNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

.93765 .84537 .99066 .84063

5.00 5.00 5.00 5.00 3.3600 3.8500 3.7800 4.0200 2.00 2.00 2.00 2.00 100 100 100 100 100

DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise)

 SỰ ĐẢM BẢO

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

.71038 .78438 .80000 .86830

2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.0200 3.9700 3.9200 3.5600 DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100

 SỰ CẢM THÔNG

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

.84632 .77973 .83430

2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 3.9700 3.5900 3.4700 CT1 CT2 CT3 Valid N (listwise) 100 100 100 100

 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

.82112 .86783 .80554

2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 3.7500 3.8800 3.7600 PT1 PT2 PT3 Valid N (listwise) 100 100 100 100

2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

 Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

đối với nhân tố sự tin cậy

Case Processing Summary

N %

Cases 100 98.0

Valid Excludeda 2 2.0

Total 102 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

5 .581

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.2800 14.4200 13.7400 13.8000 13.7600 4.709 4.973 5.588 3.919 4.487 .428 .293 .121 .523 .352 .481 .549 .633 .405 .518

 Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

đối với nhân tố sự đáp ứng:

Case Processing Summary

N %

Cases 100 98.0

Valid Excludeda 2 2.0

Total 102 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.615 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.6500 11.1600 11.2300 10.9900 4.391 3.570 3.472 4.030 .209 .565 .444 .401 .679 .421 .506 .542

DU1 DU2 DU3 DU4

 Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

đối với nhân tố sự đảm bào :

Case Processing Summary

N %

Cases 100 98.0

Valid Excludeda 2 2.0

Total 102 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

4 .744

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.4500 11.5000 11.5500 11.9100 .514 .585 .609 .457 .700 .658 .643 .736 3.765 3.384 3.280 3.456 DB1 DB2 DB3 DB4

 Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

đối với nhân tố sự cảm thông:

Case Processing Summary

N %

100 98.0 Cases

Valid Excludeda 2 2.0

Total 102 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

3 .736

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CT1 CT2 CT3 7.0600 7.4400 7.5600 1.956 2.047 1.986 .548 .589 .547 .667 .620 .667

 Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình :

Case Processing Summary

N %

Cases 100 98.0

Valid Excludeda 2 2.0

Total 102 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.868 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PT1 PT2 PT3 7.6400 7.5100 7.6300 .860 .705 .688 .709 .856 .866 2.172 2.313 2.518

2.3) Mô hình tổng quát kết quả tính toán Cronbach’s Alpha của các nhân tố

Case Processing Summary

N %

Cases 100 98.0

Valid Excludeda 2 2.0

Total 102 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.826 19

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 67.1800 67.3200 66.6400 66.7000 66.6600 67.0400 66.5500 66.6200 66.3800 66.3800 66.4300 66.4800 66.8400 66.4300 66.8100 66.9300 66.6500 66.5200 66.6400 57.866 58.583 54.718 57.626 57.358 58.685 56.311 55.834 55.693 55.066 55.258 56.596 55.813 54.874 56.418 55.965 54.573 55.525 54.718 .308 .222 .557 .250 .274 .170 .392 .350 .446 .610 .525 .396 .419 .511 .425 .428 .557 .442 .557 .823 .827 .811 .827 .826 .832 .819 .822 .816 .809 .812 .819 .817 .813 .817 .817 .810 .816 .811

2.4) Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df .691 624.730 153

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

TC1 TC2 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 .525 .691 .749 .468 .832 .709 .665 .640 .597 .604 .766 .495 .652 .688 .665 .885 .764 .744 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati

Co mpo nent % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Total ve % Total % of Variance Cumulati ve %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 4.644 25.802 25.802 4.644 25.802 25.802 2.528 14.043 14.043 2.140 11.891 37.693 2.140 11.891 37.693 2.396 13.309 27.352 8.903 46.596 2.068 11.488 38.841 1.603 7.544 54.140 1.978 10.991 49.832 1.358 7.253 61.393 1.891 10.507 60.339 1.306 7.104 67.443 6.050 67.443 1.279 1.089 .945 .813 .673 .671 .521 .465 .431 .368 .329 .272 .246 .126

8.903 46.596 1.603 7.544 54.140 1.358 7.253 61.393 1.306 6.050 67.443 1.089 5.248 72.691 4.519 77.210 3.740 80.950 3.726 84.676 2.896 87.572 2.585 90.157 2.394 92.551 2.042 94.593 1.826 96.419 1.512 97.931 1.369 99.300 .700 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 6

.712 .654 .639 .631 .626 .566 .560 .559 .554 .534 .504

.526 .534

.552

-.534 .588 DB1 PT1 CT1 DB2 PT3 PT2 DB4 CT2 CT3 DU4 DB3 TC4 TC1 TC5 TC2 DU2 DU1 DU3

.583 .569 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

.910 .820 .809

.868 .718 .630 .578

.783 .767 .627

.782 .696 .673 .557

.769 .724 .711

PT1 PT2 PT3 DB3 DB2 DB1 DB4 CT2 CT3 CT1 TC4 TC1 TC2 TC5 DU3 DU2 DU4 DU1 .889

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

2.5) Thang đo sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .572 42.306

3 .000 df Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Comp onent % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

56.883

1.706 56.883 1.706 .845 .449 56.883 28.153 14.963 1 2 3

56.883 85.037 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

.966 Nhanduocnhiuloiich

.966 Tieptucsudung

.747 Hailongvoidichvuguitien

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

2.6)Hồi quy tuyến tính

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .959a .919 .915 .18342

a. Predictors: (Constant), PHUONGTIENHUUHINH, SUTINCAY, SUDAPUNG, SUCAMTHONG, SUDAMBAO ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 35.925 5 .000a

Residual 3.163

7.185 213.561 .034 Total 39.088 94 99

a. Predictors: (Constant), PHUONGTIENHUUHINH, SUTINCAY, SUDAPUNG, SUCAMTHONG, SUDAMBAO b. Dependent Variable: suhailong

Coefficientsa

Collinearity Statistics Standardi zed Coefficien ts Unstandardized Coefficients

Toleran ce VIF Std. Error B Model Beta t

.165 -.068 1 (Constant) Sig. .681 -.412

.033 .039 SUTINCAY .037 1.199 .233 .906 1.103

.029 .001 SUDAPUNG .001 .022 .982 .813 1.230

.037 .064 SUDAMBAO .060 1.705 .091 .685 1.460

.324 .033 .342 9.895 .000 .720 1.388 SUCAMTHON G

.623 .028 .733 22.341 .000 .799 1.252 PHUONGTIEN HUUHINH

a. Dependent Variable: suhailong

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Eigenva lue Conditio n Index (Consta nt) SUTIN CAY SUDAP UNG SUDA MBAO SUCAM THONG Dim ensi on Mod el PHUON GTIENH UUHINH

1 1 5.902 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .033 13.435 .00 .25 .35 .12 .01 .07

3 .022 16.292 .01 .41 .22 .35 .04 .10

4 .020 17.349 .00 .06 .35 .36 .01 .48

5 .014 20.895 .06 .04 .06 .15 .70 .34

6 .010 .02

24.437 .93 .23 .01 .25 .00

a. Dependent Variable: suhailong

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Dim ensi on Mod el Eigenva lue Conditio n Index (Consta nt) SUTIN CAY SUDAP UNG SUDA MBAO SUCAM THONG PHUON GTIENH UUHINH

1 1 5.902 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .033 13.435 .00 .25 .12 .01 .07 .35

3 .022 16.292 .01 .41 .35 .04 .10 .22

4 .020 17.349 .00 .06 .36 .01 .48 .35

5 .014 20.895 .06 .04 .15 .70 .34 .06

6 .010 .02

24.437 .93 .23 .01 .25 .00

a. Dependent Variable: suhailong

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

Chủ đề:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀ N GƢ̉ I TẠ I NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: NGÂN HÀNG

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU

CHƢƠNG 2

Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

(𝑶𝒊𝒋 − 𝑬𝒊𝒋)𝟐 𝑬𝒊𝒋

Sự đồng cảm

Tính đáp ứng

Độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

SỰ HÀI LÒNG(SAT)

Rotated Component Matrixa

Component Matrixa

Coefficientsa

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

Bảng Hỏi

PHỤ LỤC 2

Tài liệu liên quan

Bài giảng Quản trị ngân hàng thương mại 2: Chương 4 - Định giá các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với dịch vụ cho vay tín chấp thông qua các ứng dụng ngân hàng số tại Đồng Nai

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking trong giao dịch thanh toán tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chất lượng dịch vụ E-Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Nam Á của khách hàng cá nhân tại Buôn Ma Thuột

Mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Huế

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Tài liêu mới

The impact of monetary policy on the financial stability of joint-stock commercial banks in Vietnam

Branchless Banking, Third-Party Funds, and profitability evidence reference to Banking Sector in Indonesia

Quản lý hoạt động ngân hàng ngầm tại Trung Quốc giai đoạn 2020-2022 và kiến nghị cho Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến tính hữu hiệu kiểm soát nội bộ thu chi tài chính tại Cao đẳng Nghề Cần Thơ

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài Giảng Phân tích kỹ thuật trong tài chính

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng môn học Thanh toán quốc tế - GV. Nguyễn Thị Thanh Trúc

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Khung pháp lý thúc đẩy tài chính xanh: Bài học kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và giải pháp hoàn thiện cho Việt Nam

Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tinh thần đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098