Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn
tập) dành cho cấp Giám sát-phần8
2.4 Nhận biết tâm lý trong quá trình diễn ra tình huống khó
Chúng ta có thể nhận diện ra các giai đoạn diễn tiến trong một
tình huống khó. Các giai đoạn đó là:
2.4.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase):
Những biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng trong giai
đoạn này bao gồm:
Nắm tay siết chặt;
Miệng lầm bầm tỏ vẻ giận dữ;
Nhìn trừng trừng/ Giao tiếp bằng ánh mắt rất hạn chế;
Thiếu sự tập trung;
Dùng tay xáo xào giấy trên mặt bàn.
2.4.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):
Đó làMức độ giận dữ của khách hàng ngày càng thể hiện rõ
ràng thái độ “bất bình thường”. Giai đoạn này càng kéo dài thì
chúng ta ít có cơ hội sử dụng chiến thuật nghi binh.
2.4.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):
Khách hàng ngày càng bị kích động về mặt cảm xúc và tâm lý và
càng hướng đến việc “tấn công”.
2.4.4 Giai đoạn tấn công (Assaultive phase):
Đây là giai đoạn bùng nổ. Biểu hiện về hành vi và thái độ của
khách hàng giai đoạn này có thể bao gồm:
Sử dụng ngôn từ “nặng nề”;
Có thể tấn công vũ lực đối với người cung ứng dịch vụ.
2.4.5 Giai đoạn lắng xuống (Recovery phase):
Đây là giai đoạn kiềm hãm từ từ và lắng xuống sau khi đã có các
biểu hiện tấn công. Ở giai đoạn này, khách hàng mong muốn xác
định cách thức giải quyết vấn đề.
2.4.6 Giai đoạn suy thoái cơn giận (Depression phase):
Khách hàng giận dữ có vẻ mệt mỏi về mặt tinh thần và thể chất.
Khách hàng chờ đợi sự giải quyết. Đây là cơ hội để chúng ta
(người cung ứng dịch vụ) có thể khôi phục sự tín nhiệm lại dịch
vụ của chúng ta từ khách hàng nếu như chúng ta xử lý tình
huống và vấn đề tốt.
2.5 Các kỹ thuật giải quyết tình huống khó
2.5.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase):
Mục đích:
Mục đích của chúng ta là giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng,
xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách
hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống.
Chiến thuật:
• Chăm sóc cá nhân khách hàng: Sử dụng cách gọi khách bằng
tên và tạo mối quan hệ khách hàng.
• Làm yên lòng: Bằng cách khen ngợi khách hàng (chỉ áp dụng
khi có thể).
Kỹ năng: Sử dụng ở tất cả các giai đoạn.
• Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của
khách hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyện
với đồng nghiệp khác hay trả lời điện thoại …).
• Chú giải và tóm tắt: Diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của
người nói bằng từ ngữ và phương pháp riêng của mình.
• Chú ý đến cảm xúc của khách hàng.
• Đặt các câu hỏi mở: Ví dụ, “ông/ bà vui lòng nói rõ …” nhằm xác
định vấn đề.