Làm gì với những phàn nàn của khách hàng?
Những phàn nàn của khách hàng thường là điều không dễ giải quyết đối với
những doanh nghiệp nhỏ. Rất nhiều trong số những doanh nghiệp này được điều hành
bởi ban lãnh đạo gồm có khoảng 5 người hoặc ít hơn. Điều này có nghĩa là rất nhiều
tâm trí, nhiệt huyết và mồ hôi được đầu tư vào mỗi đơn hàng hoặc dịch vụ. Vậy bằng
cách nào mà các doanh nghiệp nhỏ có thể giải quyết được những phàn nàn của khách
mà không phải vận đến tư cách cá nhân?
Trước tiên, chủ các doanh nghiệp nhỏ cần phải nhận thức được cảm giác mà các
lời phàn nàn mang lại cho họ là gì:
• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay lập tức - điều này đặt chủ doanh nghiệp
nhỏ vào tư thế “phòng thủ” và khó có được tâm lý khách quan.
• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhỏ có cảm giác như thể họ đã
thất bại.
• Và thứ ba, họ khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ trở nên nản lòng.
Khi đã nhận thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng
nhìn những phàn nàn của khách hàng một cách khách quan hơn. Sự hài lòng của khách
chính là chìa khóa để có được sự trung thành của họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do
đó điều quan trọng là phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng
những phàn nàn của họ được quan tâm đúng mức.
Với phương châm đó, tôi xin đưa ra một số lời khuyên giúp các doanh nghiệp
nhỏ giải quyết phàn nàn của khách một cách hiệu quả mà không làm mất lòng họ.
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:
Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của
khách, bạn sẽ làm thế nào?
1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó.
2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không sao
đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa nhưng trước tiên mình sẽ bước ra khỏi
máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau đó mình sẽ quay lại để
xem xét nó một cách khách quan.”
3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.
4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như:
Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách
hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?
5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi chính tả và
ngữ pháp sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những
email khác.
6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí sau:
Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi hay đưa ra
được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến
bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó.
7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để
cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể
gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng
với bạn.
Brenda Neuma- giám đốc của doanh nghiêp kinh doanh ở địa chỉ
personalizedbooksandgifts.com tin rằng sự hài lòng của khách chính là bí quyết thành
công của bà. Neuman khuyên các doanh nghiệp nhỏ nên quan tâm nghiêm túc và
khách quan đến các phàn nàn của khách hàng. Neuman nói: “Tôi kinh doanh bằng
cách nhận hợp đồng viết sách thiếu nhi nên chính tả là điều rất quan trọng, chỉ một lỗi
chính tả nhỏ cũng có thể phá hủy toàn bộ hợp đồng. Trước khi cho in bất kì quyển
sách nào, tôi thường yêu cầu khách hàng xác nhận thông tin mà họ cung cấp. Nếu nhận
được điện thoại của khách phàn nàn về lỗi chính tả, tôi xin lỗi ngay lập tức và đề nghị
lấy lại quyển sách đó. Khi đã xác định được lỗi mắc phải, tôi sẵn sàng cho in quyển
sách khác mà không lấy thêm bất kì đồng nào. Tuy nhiên, những lỗi này thường hiếm
khi xảy ra nhờ thủ tục xác nhận nghiêm túc trước đó.”
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:
1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm chú
nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ. Để
khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.
2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không làm gì sai.
Xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và
sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của cửa hàng.
3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay
lập tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả
lại hàng, khách có thể được hoàn lại một phần tiền hay không?
4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm địa
chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải
quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.
5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này.
Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn
được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan
trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai.
Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website
handcraftedcountrysoaps.com. cho biết: “Khách hàng quen là nguồn thu chính của
kinh doanh. Trong khi cố gắng phát triển mạng lưới khách hàng mới, khách hàng cũ
lại chính là người mang lại tính ổn định cho công việc kinh doanh của tôi. Nếu không
nhờ vào lòng trung thành và sự quảng cáo truyền miệng của họ, tôi không dám chắc
công ty của mình có thành công được như ngày hôm nay hay không. Tôi đã bắt đầu
kinh doanh từ tầng hầm nhà mình, sau đó lên mạng và trong vòng một năm, tôi đã có
được cửa hàng thực sự - tất cả là bởi vì tôi chịu lắng nghe khách hàng. Nếu phương
pháp kinh doanh tôi áp dụng không mang lại hiệu quả, tôi sẽ tìm cách khác.”
Những doanh nghiệp nhỏ không có đủ ngân quỹ thuê các chuyên gia bên ngoài
để tư vấn kinh doanh, giải quyết các sự cố hay nghiên cứu thị trường. Họ dựa vào
khách hàng là chính: những khách hài lòng sẽ cho biết những ưu điểm của sản phẩm
hay dịch vụ và ngược lại, khách không hài lòng sẽ phản ánh nhược điểm.
Nếu bạn liên tục nhận được phàn nàn của một số khách thì đó là lúc cần phải
đánh giá lại phương pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe phàn nàn của
những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được một vấn đề mà cuối cùng thậm chí
mang lại hàng triệu đô la tiền lợi nhuận! Hãy cùng nghe Brenda Neuman kể chuyện
kinh doanh. Khi bắt đầu bán hàng trên mạng, bà gặp rất nhiều khó khăn bởi có rất ít
khách đặt hàng. Sau khi lắng nghe ý kiến khách, bà đã tiến hành thay đổi diện mạo cửa
hàng và đặt ra thêm các phương thức thanh toán- đây là cách biến khách hàng thành
những thành viên chứ không đơn thuần chỉ là “khách hàng” khiến cho doanh số kinh
doanh đi lên ngay lập tức. Tuy nhiên, một lần nữa bà đã phải đối mặt với khó khăn