Các nhân tố ảnh hưởng sử dụng dịch vụ Mobile Money tại Việt Nam: Luận án Tiến sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- NGUYỄN THỊ THU TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE MONEY TẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- NGUYỄN THỊ THU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE MONEY TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. TRẦN TẤT THÀNH

2. TS. NGUYỄN THỊ HOÀI THU

HÀ NỘI - 2025

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng năm 2025

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Trang

LỜI CẢM ƠN

Luận án tiến sĩ là sản phẩm đánh dấu cả quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ của mỗi nghiên cứu sinh. Đối với bản thân em, để hoàn thành luận án này, ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Hải Phòng, từ các nhà khoa học trong và ngoài trường, từ các anh chị em trong lĩnh vực tài chính, viễn thông, từ bạn bè và đồng nghiệp.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Trần Tất Thành và TS. Nguyễn Thị Hoài Thu là hai người hướng dẫn khoa học cho đề tài. Em xin cảm ơn thầy cô đã luôn ở bên truyền động lực, chỉ bảo và hỗ trợ em trong suốt những năm qua.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế quốc dân, các thầy cô lãnh đạo và giảng viên Viện Ngân hàng - Tài chính, lãnh đạo và chuyên viên Viện Đào tạo Sau Đại học, đã hỗ trợ NCS trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Được nghiên cứu, học tập trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động là niềm tự hào của NCS. Xin cảm ơn các thầy cô giảng viên đã luôn nhiệt tình chia sẻ, hỗ trợ NCS tiếp cận được phương pháp nghiên cứu và kiến thức mới.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và lãnh đạo các đơn vị trường Đại học Hải Phòng đã luôn hỗ trợ, động viên và tạo điều kiện cho NCS hoàn thành quá trình nghiên cứu.

Em xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học trong và ngoài trường, các anh chị em trong ngành tài chính, viễn thông đã tạo cơ hội cho em được phỏng vấn, trao đổi một cách cởi mở, giúp em hoàn thiện luận án. Các ý kiến của các nhà khoa học, các anh chị em là căn cứ quan trọng góp phần củng cố lý thuyết và giúp đưa ra được các gợi ý chính sách cho Việt Nam.

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các bạn nghiên cứu sinh và sinh viên đã luôn đồng hành, động viên, sát cánh cùng NCS trong những lúc bế tắc tưởng chừng như không thể tiếp tục. Xin cảm ơn các bạn sinh viên, các bạn bè khắp mọi miền Tổ quốc đã hỗ trợ NCS trong suốt quá trình thực địa, thu thập dữ liệu khảo sát. Điều này, góp phần quan trọng trong việc hoàn thành luận án của NCS, đồng thời mở ra nhiều hướng mới cho các nghiên cứu sau này.

Xin chân thành cảm ơn tất cả!

Hà Nội, ngày tháng năm 2025 Tác giả

Nguyễn Thị Thu Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii

MỤC LỤC .................................................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................xi

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... xiii

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1. Lý do lựa chọn đề tài .............................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 4

4. Những đóng góp mới của luận án ......................................................................... 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................... 7

1.1. Khái quát về dịch vụ Mobile money .................................................................. 7

1.1.1. Khái niệm ....................................................................................................... 7

1.1.2. Hệ sinh thái Mobile money .......................................................................... 12

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của Mobile money ................................................. 16

1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Mobile money ................................................ 17

1.2. Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Mobile money ...... 20

1.2.1. Các lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ....................................... 20

1.2.2. Lý thuyết Đẩy - Kéo - Neo ........................................................................... 30

1.3. Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ

tài chính di động ....................................................................................................... 33

1.3.1. Tổng quan từ các nghiên cứu trên Thế giới .................................................. 33

1.3.2. Tổng quan từ các nghiên cứu tại Việt Nam .................................................. 38

1.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................. 40

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 42

iii

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE MONEY ............ 43

2.1. Phát triển dịch vụ Mobile money trên Thế giới ............................................. 43

2.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile money ................................................. 43

2.1.2. Thách thức phát triển dịch vụ MM tại một số quốc gia ............................... 45

2.2. Phát triển Mobile money tại Việt Nam ........................................................... 47

2.2.1. Quy mô phát triển và các sản phẩm dịch vụ MM tại Việt Nam ................... 47

2.2.2. Cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam ..................................... 53

2.2.4. Vấn đề định danh cá nhân KYC (Know Your Customer) ............................ 59

2.2.5. Vấn đề mạng lưới đại lý Mobile money ....................................................... 61

2.2.6. Cơ sở hạ tầng viễn thông .............................................................................. 62

2.2.7. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................... 63

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 68

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 69

3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 69

3.2. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................ 72

3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 72

3.3.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 72

3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................... 77

3.3.2.1. Nhóm yếu tố kéo (PULL) .......................................................................... 77

3.3.2.2. Nhóm yếu tố neo đậu (MOORING) .......................................................... 81

3.3.2.3. Nhóm yếu tố đẩy (PUSH) .......................................................................... 84

3.3.2.5. Đặc điểm về nhân khẩu học....................................................................... 89

3.4. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin định tính ...................................... 92

3.4.1. Mục tiêu phỏng vấn sâu ................................................................................ 92

3.4.2. Đối tượng, thời gian và phương pháp ........................................................... 92

3.4.3. Nội dung phỏng vấn ..................................................................................... 94

3.4.4. Kết quả phỏng vấn sâu ................................................................................. 94

3.4.5. Bảng hỏi của mô hình ................................................................................... 97

3.5. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu định lượng ..................................... 110

3.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu: .......................................................................... 110

3.5.2. Phương pháp điều tra, khảo sát .................................................................. 112

Nguồn: Tác giả dự kiến ........................................................................................ 113

3.5.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ..................................................... 113

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 118

4.1. Kết quả phân tích định lượng chính thức ..................................................... 118

4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu .......................................................................... 118

4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ MM ....... 124

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 140

4.2.1. Thảo luận kết quả của nhóm yếu tố Kéo (PULL) ...................................... 140

4.2.2. Thảo luận kết quả của nhóm biến Neo đậu (MOORING) ......................... 146

4.2.3. Thảo luận kết quả của nhóm biến đẩy (PUSH) .......................................... 148

4.2.4. Thảo luận tác động điều tiết của yếu tố Neo đậu (Niềm tin xã hội) lên mối quan

hệ giữa yếu tố Kéo (PULL), Đẩy (PUSH) đến Ý định sử dụng dịch vụ MM ........... 152

4.2.5. Thảo luận các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ MM.......... 153

4.2.6. Thảo luận về sự khác biệt về ý định sử dụng Mobile money theo các biến

nhân khẩu học ....................................................................................................... 155

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE

MONEY TẠI VIỆT NAM ........................................................................................ 163

5.1. Đề xuất với các nhà cung cấp và các đối tác ................................................. 163

5.1.1. Đối với nhóm yếu tố Kéo ........................................................................... 163

5.2.2. Đối với nhóm yếu tố Neo đậu .................................................................... 165

5.1.3. Đối với nhóm yếu tố Đẩy ........................................................................... 168

5.1.4. Một số đề xuất khác .................................................................................... 170

5.2. Một số đề xuất với cơ quan quản lý nhà nước ............................................. 171

5.2.1. Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý.................................................................... 171

5.2.2. Tiếp tục xây dựng CSHT, thúc đẩy quá trình chuyển đổi số quốc gia ....... 177

5.2.3. Tăng cường tuyên tuyền, nâng cao nhận thức của nhân dân về tài chính .. 178

5.2.4. Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực cho thương mại điện

tử nói chung và MM nói riêng .............................................................................. 178

5.2.5. Phát triển ngân hàng số thúc đẩy cạnh tranh và hợp tác đối với dịch vụ

Mobile money ....................................................................................................... 179

5.3. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo................................ 179

5.3.1. Hạn chế của đề tài ....................................................................................... 179

5.3.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 180

TỔNG KẾT CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 181

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 182

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN

QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ............................................................................................. 185

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 186

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 202

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH

VỤ MOBILE MONEY (TIỀN DI ĐỘNG) .......................................................... 202

PHỤ LỤC 2 - MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA .............................. 208

PHỤ LỤC 3 - MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN NGƯỜI TIÊU DÙNG .................. 209

PHỤ LỤC 4 - BẢNG THỐNG KÊ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN SÂU ............ 211

PHỤ LỤC 5 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..................................... 215

PHỤ LỤC 6 - CÁC TIỆN TÍCH CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ MM TẠI VIỆT NAM 222

PHỤ LỤC 7 - CÔNG NGHỆ BẢO MẬT CỦA MOBILE MONEY TẠI VIỆT NAM .... 224

PHỤ LỤC 8 - KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ................................ 228

PHỤ LỤC 9 - BẢNG THỐNG KÊ CHI TIẾT SỐ PHIẾU KHẢO SÁT .......... 252

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT KÝ HIỆU NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT

1 ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 ADB Asian Development Bank Ngân hàng Phát triển châu Á

3 ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch ngân hàng tự động

4 B2B Business to Business Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

5 B2C Business to Consumer Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng

6 B2G Business to Government Giao dịch giữa doanh nghiệp với Chính phủ

7 C2B Consumer to Business Giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp

8 C2C Consumer to Consumer Giao dịch giữa người tiêu dùng với khách hàng

9 C2G Consumer to Government Giao dịch giữa khách hàng với Chính phủ

10 CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định

Comparative Fix Index Chỉ số thích hợp so sánh 11 CFI

12 CG Chuyên gia

13 CMCN Cách mạng công nghiệp

14 CMIN Chi bình phương - tiêu chuẩn để phân tích CFA

15 CP Chính phủ

16 CQQL Cơ quan quản lý

17 C-TAMTPB Combined TAM and TPB

Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ

vii

STT KÝ HIỆU NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT

Cơ sở hạ tầng 18 CSHT

Đáp viên 19 ĐV

20 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

21 GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

Chỉ số kiểm định sự phù hợp của 22 GFI Goodness of Fix Index mô hình hồi quy trong CFA

23 GS Giáo sư

Global System for Mobile Hiệp hội Hệ thống viễn thông di 24 GSMA Communications động toàn cầu

25 IDT Innovation Diffusion Theory Lý thuyết khuếch tán đổi mới

International Finance 26 IFC Tổ chức Tài chính quốc tế Corporation

27 IMF International Monetary Fund Quỹ Tiền tệ quốc tế

Hệ số thể hiện mức độ thích hợp củ tương quan nội tại các biến 28 KMO Kaiser - Meyer - Olkin

quan sát

29 KH Khách hàng

30 MB Mobile Banking Ngân hàng di động

31 MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

32 MM Mobile money Tiền di động

33 MM Motivation Model Mô hình động cơ thúc đẩy

34 MMRI Chỉ số Quản lý mobile money Mobile money Regulatory Index

35 MNO Mobile Network Operator Nhà cung cấp mạng di động

36 MP Mobile Payment Thanh toán di động

37 MTN Mobile Telephone Networks Mạng điện thoại di động

viii

STT KÝ HIỆU NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT

Công ty cổ phần Thanh toán Quốc 38 NAPAS National Payment Services gia Việt Nam

39 NFC Near-Field Communications Công nghệ kết nối trường gần

Người tiêu dùng 40 NTD

41 OECD Organization for Economic Cooperatin and Development Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế

42 OTP One Time Password Mật khẩu dùng một lần

43 P2P Person to Person Cá nhân với cá nhân

44 PCUM Model of PC Utilization Mô hình sử dụng máy tính cá nhân

Phó giáo sư 45 PGS

Personal Identification Mã số định danh cá nhân do ngân 46 PIN Number hàng cung cấp

47 PPM Push-Pull-Mooring Model Mô hình Đẩy - Kéo - Neo

48 QR code Quick response code Mã phản hổi nhanh

49 RMSEA Chỉ số RMSEA Root Mean Square Error of Approximation

50 SCT Social Cognitive Theory Lý thuyết nhận thức xã hội

51 SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

52 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

53 TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ

54 THCS Trung học cơ sở

55 THPT Trung học phổ thông

56 ThS Thạc sĩ

57 TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi có dự định

58 TRA Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành động hợp lý

59 TS Tiến sĩ

STT KÝ HIỆU NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT

Unstructured Supplementary 60 USSD Dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu trúc Service Data

61 UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

62 YĐ Ý định

63 YĐSD Ý định sử dụng

64 WB World Bank Ngân hàng Thế giới

65 WBG World Bank Group Nhóm Ngân hàng Thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Các dịch vụ Mobile money ........................................................................... 11

Bảng 1.2. Các giai đoạn phát triển của Mobile money ................................................. 16

Bảng 1.3. Các lý thuyết làm căn cứ cho sự hình thành mô hình UTAUT .................... 21

Bảng 1.4. Nguồn gốc của các nhân tố trong mô hình UTAUT ..................................... 27

Bảng 1.5. Sự khác nhau giữa Mobile banking, Mobile payment và Mobile money ..... 36

Bảng 1.6. Các nhân tố tác động tích cực tới ý định hành vi sử dụng Mobile money ... 37

Bảng 2.1. Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua các năm .............................. 48

Bảng 2.2. Các văn pháp pháp lý liên quan tới dịch vụ Mobile money tại Việt Nam .... 53

Bảng 2.3. Chỉ số MMRI của Việt Nam giai đoạn 2018-2021 ....................................... 58

Bảng 3.1. Tổng hợp định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình ............................ 91

Bảng 3.2. Bảng thống kê đối tượng phỏng vấn giai đoạn 1 .......................................... 93

Bảng 3.3. Bảng thống kê đối tượng phỏng vấn giai đoạn 2 .......................................... 93

Bảng 3.4. Thang đo các nhân tố trong mô hình .......................................................... 108

Bảng 3.5. Mẫu khảo sát dự kiến phân bổ .................................................................... 113

Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học những người biết về Mobile money ................... 118

Bảng 4.2. Số người được khảo sát biết về Mobile money theo khu vực sinh sống .... 120

Bảng 4.3. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha ................................................................. 127

Bảng 4.4. Kết quả EFA kiểm định giá trị thang đo của mô hình ................................ 130

Bảng 4.5. Kết quả phân tích CFA với mô hình tổng thể ............................................. 133

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết thống kê ....................................................... 135

Bảng 4.7. Tác động điều tiết của yếu tố Niềm tin xã hội ............................................ 135

Bảng 4.8. Hệ số hồi quy mô hình điều tiết của yếu tố Niềm tin xã hội ...................... 136

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm giá trị nhân khẩu học ......... 136

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị về nhân khẩu học .................................................................................................... 137

Bảng 4.11. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định và giả thuyết nghiên cứu ..................... 138

Bảng 4.12. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Hiệu quả kỳ vọng ........................... 141

Bảng 4.13. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Điều kiện thuận lợi ......................... 144

Bảng 4.14. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Xu hướng giao dịch ........................ 145

Bảng 4.15. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Niềm tin xã hội ............................... 147

Bảng 4.16. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Rủi ro cảm nhận ............................. 150

Bảng 4.17. Ý kiến của nhân viên nhà mạng và người dân Côn Đảo ........................... 157

Bảng 4.18. Ý kiến của nhân viên nhà mạng và người dân Bình Liêu ......................... 158

xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Các bên liên quan tới dịch vụ Mobile money ................................................ 12

Hình 1.2. Hệ sinh thái Mobile money đơn giản ............................................................ 14

Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chấp nhận sự đổi mới (Rogers, 1983) . 23

Hình 1.4. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) .................... 24

Hình 1.5. Lý thuyết hành vi có dự định - TBP (Ajzen, 1991) ....................................... 24

Hình 1.6. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Davis & cộng sự, 1989) ................. 25

Hình 1.7. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM2 (Venkatesh & Davis, 2000) ........... 26

Hình 1.8. Mô hình kết hợp TAM và TPB (Taylor & Todd, 1995) ............................... 26

Hình 1.9. Mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh & cộng sự, 2003) ..................................................................... 28

Hình 1.10. Mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 (Venkatesh & cộng sự, 2012) ..................................................................... 29

Hình 2.1. Tốc độ tăng số lượng tài khoản giai đoạn 2001-2023 ................................... 43

Hình 2.2. Tác động của Mobile money đến GDP các nước giai đoạn 2013 – 2022 ..... 44

Hình 2.3. Biểu đồ giá trị thanh toán không dùng tiền mặt qua các năm ....................... 49

Hình 2.4. Tổng số thuê bao đăng ký dịch vụ MM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2024 . 50

Hình 2.5. Tổng điểm kinh doanh dịch vụ MM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2024 ...... 51

Hình 2.6. Tỷ trọng số lượng tài khoản và tổng điểm kinh doanh dịch vụ MM của ba nhà mạng tại Việt Nam tháng 9/2024 ................................................................ 51

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án .................................................................. 69

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Mobile money tại Việt Nam ................................................................................................ 74

Hình 3.4. Quy trình thực hiện kiểm định One way Anova ......................................... 116

Hình 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 121

Hình 4.2: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ MM ..................................................... 123

Hình 4.3: Lý do khách hàng biết mà không đăng ký sử dụng dịch vụ MM ................ 123

Hình 4.4: Lý do khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ MM ................. 124

Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................... 125

xiii

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố .......................... 131

Hình 4.6. Mô hình phân tích CFA ............................................................................... 133

Hình 4.7. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .................................. 134

Hình 4.8. Biểu đồ giá trị trung bình ý định sử dụng theo các biến nhân khẩu học ..... 138

Hình 5.1. Mô hình Cloud Security Portal trong việc xác định thuê bao chưa đăng ký .... 175

xiv

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp Mobile money và các dịch vụ Fintech khác thu hẹp khoảng cách giữa người dùng và các dịch vụ tài chính truyền thống, thúc đẩy nền kinh tế số và tài chính toàn diện. Mobile money không thuộc hệ thống ngân

hàng chính thức, chỉ cần liên kết với số điện thoại mà không cần tài khoản ngân hàng

hay thẻ tín dụng (Suri, 2021). Nhờ tính phổ cập cao giúp Mobile money dễ tiếp cận nhiều đối tượng, đặc biệt tại nông thôn, nơi ngân hàng chưa phát triển mạnh. Do đó, Mobile money có thể đưa các dịch vụ tài chính như thanh toán, tiết kiệm, tín dụng đến

người thu nhập thấp, sống xa khu vực trung tâm hoặc khó khăn địa hình, giúp họ tiếp

cận tài chính và giảm nghèo. Theo GSMA (2015), trong 10 năm qua, Mobile money mở rộng các dịch vụ tài chính vượt xa những gì ngân hàng truyền thống đạt được trong thế kỷ trước. Nhờ đó, Mobile money trở thành "cánh tay nối dài" của hệ thống tài chính, thúc đẩy tài chính toàn diện.

Về mặt thực tiễn, trên thế giới, Mobile money đã được áp dụng thành công tại nhiều nước đang phát triển thuộc khu vực Châu Phi, Đông Nam Á và châu Mỹ Latinh

như Kenya với dịch vụ M-Pesa, Nam Phi với dịch vụ MTN Uganda, Vodacom Tanzania, Philippines với dịch vụ GCASH và Smart Money (Mbogo, 2010; Osei-Assibey, 2014;

Lal & Sachdev, 2015; GSMA, 2018).

Tại Việt Nam, mặc dù, số lượng tài khoản ngân hàng và ví điện tử phát triển rất mạnh từ sau đại dịch Covid19, song, các dịch vụ vẫn tập trung nhiều ở khu vực đô thị hơn là các vùng sâu, vùng xa (Phạm Anh Tuấn, 2024). Tháng 5/2024, Việt Nam có tới 87% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng (Anh Minh, 2024). Tuy nhiên, không phải ai có tài khoản ngân hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng di động do

nhiều người chỉ dùng để nhận lương hưu, họ thường là những người có tuổi nên thường rút tiền mặt về dùng. Để có thể mở rộng hệ thống tới các vùng sâu vùng xa hay hỗ trợ khách hàng có tuổi thực hiện được các giao dịch điện tử, các định chế tài

chính cần một lượng lực nhân sự và hệ thống chi nhánh rất lớn. Điều này là rất khó đối với nhiều khu vực địa hình phức tạp tại Việt Nam. Trong khi đó, với tính phổ cập

cao, lại có sẵn lực lượng chăm sóc khách hàng sử dụng mạng di động, độ phủ của

viễn thông lên tới gần 100% dân số, 84% sử dụng điện thoại thông minh trong đó có 168,5 triệu kết nối di động tương ứng 169,8% dân số (Kemp, 2024), Mobile money vẫn rất phù hợp để lấp đầy khoảng trống về thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, thúc đẩy tài chính toàn diện.

Mobile money được triển khai thí điểm trong 3 năm từ năm 2021 đến hết năm

2024 theo Quyết định 316/QĐ-TTg ngày 09/3/2021 của Chính phủ và các Quyết định số 2145, 2146, 2147/QĐ-NHNN ngày 18/11/2023 của Ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ

được cung cấp bởi ba nhà mạng lớn là Viettel, VNPT, Mobifone. Sau 3 năm triển khai

dịch vụ, tính đến tháng 9/2024, đã có 275.970 điểm đơn vị chấp nhận thanh toán Mobile money trên cả nước, 9,87 triệu khách hàng khách hàng đăng ký dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ở nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới

và hải đảo chiếm tới 71,73% (Phạm Anh Tuấn, 2024). Từ khi có Mobile money, hình

ảnh mã QR xuất hiện ở vùng sâu, vùng xa góp phần phổ cập tài chính số tới mọi người dân (Bảo Anh, 2023). Đặc biệt là mô hình chợ 4.0 của Viettel đã đưa hình ảnh QR code

ngày càng trở nên quen thuộc với người dân.

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile money tại Việt Nam vẫn chưa được như so kỳ vọng. Theo Bộ trưởng Bộ Thông tin truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng năm 2019: “Khi dịch vụ MM được triển khai, chỉ sau một đêm, 100% người dân Việt

Nam sẽ có thể thanh toán không dùng tiền mặt”. Hiện nay, tỷ lệ người dân đăng ký tài khoản Mobile money mới chiếm khoảng 10% dân số, tỷ lệ người đăng ký xong và tiếp tục sử dụng khá thấp, chỉ chiếm 5% dân số (6,56 triệu tài khoản hoạt động) và chỉ chiếm 66,46% tổng số tài khoản đăng ký (Hoàng Lan, 2024). MM mới tập

trung nhiều vào thanh toán, chưa khai thác được nhiều tiện tích tài chính khác như tiết kiệm, tín dụng hay bảo hiểm. Ở một số khu vực, khái niệm về thanh toán điện tử vẫn còn rất xa lạ với người dân.

Như vậy, để phát huy những mặt tích cực, khắc phục những hạn chế của Mobile money, từ đó có những gợi ý chính sách phù hợp nhằm phát triển dịch vụ này, việc xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng với việc sử dụng dịch vụ MM là rất cần thiết.

Về mặt học thuật, các nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

thường sử dụng các mô hình TAM, TPB, UTAUT, UTAUT2. Mô hình UTATU2 được kế thừa từ 8 lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ và được cho là phù hợp với các nghiên cứu về khách hàng cá nhân. Mặc dù có nhiều ưu điểm nhưng mô hình

UTAUT2 vẫn cần được điều chỉnh để phù hợp với các bối cảnh nghiên cứu khác nhau.

Mô hình Đẩy-kéo-neo (PPM) được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như

tài chính, quản lý và tiếp thị. Việc kết hợp PPM với UTAUT2 giúp làm rõ vai trò của

các lực đẩy, lực kéo và neo đậu tới việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ nào đó. Sự kết hợp này đã được áp dụng thành công trong nghiên cứu về thanh toán di động tại Indonesia (Handarkho & Harjoseputro, 2019) và dịch vụ tương tự MM tại Trung Quốc (Wu & cộng sự, 2022). Tuy nhiên, nghiên cứu của Wu & cộng sự (2022) chỉ dừng lại

ở việc đề cập các yếu tố như công bằng, thói quen, ảnh hưởng xã hội và rủi ro cảm

nhận. Bên cạnh đó, tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng MM có sự khác biệt theo khu vực địa lý. Chẳng hạn, nghiên cứu của Sayid & cộng sự (2012) cho thấy

“Hiệu quả kỳ vọng” và “Ảnh hưởng xã hội” có vai trò quan trọng, nhưng Gebba (2013)

tại Dubai & Unyolo (2012) tại Malaysia lại không tìm thấy tác động của các yếu tố này. Như vậy, trong các nghiên cứu trước đây về Mobile money, sự kết hợp mô hình UTAUT2 và PPM chưa được sử dụng nhiều, mặt khác, các mối quan hệ điều tiết của nhóm biến neo đậu không phải nghiên cứu nào cũng được làm rõ. Bên cạnh đó, các

yếu tố có những tác động khác nhau tới việc chấp nhận và sử dụng người dùng trong các bối cảnh khác nhau.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về Mobile Money còn hạn chế do dịch vụ này mới thí điểm từ cuối năm 2021. Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào phạm vi hẹp, như một nhóm người dùng hoặc một tỉnh cụ thể. Ví dụ, Nguyễn Thị Hà Thanh & Hoàng Hồng Nhung (2021) chỉ nghiên cứu nhóm người sinh năm 1995-2010, trong

khi Trịnh Phước Nguyên & cộng sự (2022) tập trung vào nông dân tại An Giang. Một số nghiên cứu khác, như của Nguyễn Thanh Liêm & cộng sự (2019), nhấn mạnh vai trò của Mobile money trong tài chính toàn diện nhưng chỉ dựa trên dữ liệu thanh toán số do thời điểm đó Mobile money chưa triển khai tại Việt Nam. Gần đây đã có

một số nghiên cứu khác như Vũ Thị Hải Lý & cộng sự (2020) thì chỉ khảo sát sinh viên tại Hà Nội, hoặc của Nguyễn Thị Hoài Thu & cộng sự (2023), tập trung vào tác động của Mobile money tới tài chính toàn diện nhưng chưa đi sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Vũ Thị Thúy Hằng (2024) mở rộng

nghiên cứu trên 8 vùng kinh tế nhưng cỡ mẫu nhỏ (307 quan sát) và chưa đề cập tới

các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, rủi ro, niềm tin hay chi phí cảm nhận. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tại Việt Nam kết hợp 2 mô hình UTAUT2 và PPM để nghiên cứu về các dịch vụ tài chính di động.

Nhìn chung, các nghiên cứu hiện có trong và ngoài nước đều để lại khoảng trống về dữ liệu và phương pháp, việc nghiên cứu bổ sung nhằm hoàn thiện bức tranh về các

nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam là cần thiết

nhằm đưa ra các gợi ý nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ này trong tương lai.

Từ những phân tích trên đây cho thấy sự cần thiết trong thực tiễn là phải tìm ra

những nhân tố ảnh hưởng để phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam, về mặt học thuật vẫn còn nhiều khoảng trống nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Do đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam” được tác giả lựa chọn nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của luận án làm rõ các nhân tố ảnh

hưởng tới việc sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam, xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile money, từ đó đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu:

- Những nhân tố nào tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam?

- Mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhóm nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ

Mobile money như thế nào?

- Nghiên cứu đưa ra những gợi ý chính sách gì để phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu có phạm vi là trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Theo Quyết định 316/QĐ-TTg ngày 09/03/2021 của Thủ tướng Chính phủ, phạm

vi địa lý triển khai thí điểm dịch vụ Mobile money là trên phạm vi toàn quốc, ưu tiên khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo của Việt Nam. Giữa các vùng miền thường có sự khác biệt về điều kiện kinh tế xã hội, phong tục tập quán nên việc chấp nhận và sử dụng một dịch vụ mới có thể không giống nhau.

Do đó, luận án lựa chọn phạm vi nghiên cứu là trên phạm vi cả nước, với mục đích nghiên cứu sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ Mobile money giữa các khu vực khác nhau.

- Phạm vi về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung vào những cá nhân có sử

dụng thiết bị di động từ 16 tuổi trở lên. Trong đó, bao gồm cả những cá nhân đã biết tới dịch vụ và chưa biết tới dịch vụ, từ đó, nghiên cứu tập trung khảo sát sâu hơn đối với

những cá nhân đã biết tới dịch vụ Mobile money.

Nghiên cứu tiến hành lấy mẫu đại diện trên cơ sở cân đối 3 miền Bắc, Trung, Nam và người dân ở 3 khu vực 1, 2 và 3 theo Thông tư 08/2022/TT-BGDĐT ngày

06/6/2022 của Bộ Giáo dục đào tạo, quy định các khu vực ưu tiên cho thí sinh khi tham

dự kỳ thi tuyển sinh vào đại học. Việc phân chia này đã tính đến sự khác biệt về điều kiện kinh tế xã hội của từng địa phương, từ đó có những ưu tiên cộng điểm phù hợp cho các khu vực còn khó khăn. Mobile money nằm trong chiến lược xây dựng nền kinh tế không dùng tiền mặt quốc gia, hướng tới phát triển tài chính toàn diện, vậy nên việc

phân chia theo 3 khu vực như quy định trong Thông tư 08 sẽ phù hợp với nghiên cứu vì

thể hiện được sự phân biệt nhất về các điều kiện kinh tế xã hội của các địa phương.

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào khoảng thời gian triển khai thí điểm dịch vụ Mobile money tại Việt Nam từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2024, tầm nhìn đến năm 2030.

Theo Quyết định 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020, Chính phủ khuyến khích các tổ

chức viễn thông tham gia cung ứng dịch vụ tài chính chi phí thấp qua công nghệ số, đặc biệt qua điện thoại di động, nhằm thúc đẩy thanh toán di động và tài chính số tại vùng

nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Mục tiêu đến năm 2030 là mỗi người trưởng thành có ít nhất một tài khoản giao dịch. Nghiên cứu này cung cấp gợi ý chính sách hữu ích, góp

phần thực hiện chiến lược tài chính toàn diện quốc gia tới năm 2030.

Thời gian thu thập dữ liệu khảo sát: Quá trình thu thập dữ liệu định tính diễn ra

2 đợt: Đợt 1 vào tháng 6/2023 khi xây dựng mô hình nghiên cứu, Đợt 2 vào tháng 7/2024 và thu thập bổ sung vào tháng 11/2024 khi có kết quả nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu định lượng gồm ra 2 đợt: Đợt 1 khảo sát sơ bộ và tháng 01/2024 thành phố Hải

Phòng. Đợt 2 khảo sát chính thức từ tháng 3/2024 đến tháng 7/2024 tại nhiều tỉnh thành.

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung của luận án tập trung làm rõ các

nhóm nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money của khách hàng. Trong

các nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ trước đây, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, ý định là công cụ tốt nhất để giải thích hành vi, là động cơ dẫn đến khả năng thực hiện hành vi (Ajzen & Fishbein, 1975). Vì vậy, trong nghiên cứu này, bên cạnh

việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp (ý định sử dụng và rủi ro cảm nhận) tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam, nghiên cứu còn làm rõ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố gián tiếp (yếu tố kéo, đẩy, neo đậu) tới việc sử dụng dịch vụ này thông qua ý định sử dụng.

4. Những đóng góp mới của luận án

Đóng góp về mặt học thuật: Luận án có một số đóng góp về mặt học thuật như sau:

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận

Thứ nhất, luận án đã xây dựng mô hình kiểm định các nhân tố ảnh hưởng tới ý

định và hành vi sử dụng dịch vụ Mobile money (MM) với dữ liệu sơ cấp tại Việt Nam.

Dựa trên sự kết hợp hai khung lý thuyết nổi bật là mô hình UTAUT2 của Venkatesh & cộng sự (2012) và PPM của Ravenstein (1885), mô hình của luận án gồm 3 nhóm biến (Đẩy-Kéo-Neo đậu), tác động trực tiếp lên ý định, từ đó tác động gián tiếp lên hành vi sử dụng và 1 nhóm biến kiểm soát về nhân khẩu học. Cách tiếp cận này lần đầu được áp

dụng trong nghiên cứu về MM, góp phần mở rộng ứng dụng 2 lý thuyết trên trong bối

cảnh tài chính số ở các quốc gia đang phát triển.

Thứ hai, trên cơ sở kế thừa và điều chỉnh, mô hình nghiên cứu của luận án đã tái

cấu trúc các yếu tố của UTAUT2 theo ba nhóm nhân tố trong PPM: (1) nhóm yếu tố đẩy (Push) gồm rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận, (2) nhóm yếu tố kéo (Pull) gồm hiệu

quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và xu hướng giao dịch, (3) nhóm yếu tố neo đậu (Mooring) gồm niềm tin xã hội. Trong đó, nhân tố niềm tin xã hội đại diện cho nhóm yếu tố Neo đậu, được hình thành mới từ nghiên cứu, chưa từng được các

nghiên cứu trước đây kiểm định.

Thứ ba, luận án đã làm rõ vai trò điều tiết của nhóm yếu tố neo đậu (niềm tin xã

hội) trong việc làm suy yếu hoặc tăng cường tác động từ nhóm yếu tố đẩy và kéo đến ý

định sử dụng MM. Đóng góp mới này có giá trị cả về lý thuyết và thực tiễn, góp phần làm phong phú cách tiếp cận phân tích hành vi người tiêu dùng các dịch vụ tài chính số.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn: Qua việc kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và kết

quả phỏng vấn sâu những người liên quan, luận án đã có một số đóng góp về mặt thực tiễn:

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy: (1) Các yếu tố trong nhóm Kéo và Neo đậu có tác động mạnh và tích cực, trong khi các yếu tố thuộc nhóm Đẩy tác động

tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ MM. Cụ thể là khi người dùng cảm nhận được MM là

hữu ích, có nhiều ưu đãi, có điều kiện thuận lợi hoặc khi họ có niềm tin hay chịu ảnh hưởng

từ xung quanh thì sẽ có ý định sử dụng nhiều hơn, còn khi người dùng cảm nhận rủi ro từ

dịch vụ sẽ có ý định sử dụng ít hơn. Tuy nhiên, cảm nhận về tính dễ sử dụng và chi phí liên quan cao hay thấp không phải yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ MM của dân

chúng. (2) Ý định sử dụng có tác động tích cực tới hành vi sử dụng dịch vụ nhưng khách hàng vẫn e ngại vì cảm nhận rủi ro, dẫn đến tỷ lệ người dùng MM vẫn thấp. Dịch vụ chủ yếu tập trung vào các tiện ích cơ bản như chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông và hóa đơn định kỳ, trong khi các dịch vụ tài chính như tín dụng, tiết kiệm, và bảo hiểm hầu như

chưa được khai thác. (3) Có sự khác biệt về ý định sử dụng giữa các khu vực sinh sống nhưng lại không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ theo độ tuổi, giới tính và thu

nhập. Theo đó, khu vực thành phố trực thuộc Trung ương vẫn là nơi có ý định sử dụng nhiều nhất.

Thứ hai, trên cơ sở phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, luận án đề xuất khuyến nghị cho nhà cung cấp, đối tác và cơ quan quản lý nhằm phát triển dịch vụ MM

hướng tới tài chính toàn diện: tăng niềm tin, giảm rủi ro, tiết kiệm chi phí và thiết kế sản phẩm an toàn, thân thiện, đặc biệt chú trọng chuyển hóa ý định thành hành vi ở người lớn tuổi và vùng sâu, vùng xa...

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về dịch vụ Mobile money

1.1.1. Khái niệm

1.1.1.1. Lịch sử hình thành

Mobile money ra đời từ sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, đặc biệt là internet và

thương mại điện tử. Trong giai đoạn từ năm 1984 đến 1989, internet bắt đầu thâm nhập vào lĩnh vực thương mại, đồng thời sự phát triển của các phần mềm mới và mạng lưới quốc tế ngày càng mở rộng đã đẩy mạnh sự phổ biến của nó. Khi internet trở nên phổ cập hơn

với công chúng, quá trình này đã tạo ra những bước nhảy vọt đáng kể (Cohen-Almagor,

2011; Edosomwan & cộng sự, 2011; Dewing, 2012). Đến năm 2011, các hoạt động thương mại trên internet đã phát triển thành "thương mại điện tử" (e-commerce), thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch kinh doanh qua internet tạo ra nguồn thu (AL-Fawaeer, 2014).

Sự ra đời của các thiết bị di động tiếp tục mở rộng quy mô của thương mại điện tử, với sự xuất hiện của các ứng dụng thương mại di động (M-Commerce), cho phép người

dùng thực hiện giao dịch qua các thiết bị như điện thoại di động và máy tính bảng. Một trong những bước đột phá của M-Commerce là sự xuất hiện của Mobile money. Mobile

money không chỉ là một mô hình kinh doanh trên nền tảng di động mà còn là một phần

mở rộng của M-Commerce. Giống như M-Commerce phát triển từ thương mại điện tử, Mobile money phát triển từ khái niệm tiền điện tử. Tiền điện tử đề cập đến các loại tiền ảo được lưu trữ trên mạng viễn thông như internet, được sử dụng để thanh toán hoặc

chuyển tiền qua các mạng lưới khác nhau.

Với sự gia tăng sử dụng thiết bị di động, Mobile money trở thành công cụ chính cho các giao dịch tài chính di động. Các hình thức Mobile money ban đầu là các giao

dịch thanh toán vi mô từ xa cho các dịch vụ như mua nhạc chuông hay xem thông tin

thời tiết. Các nhà cung cấp dịch vụ mạng đã có thể thu phí từ người dùng thông qua việc khấu trừ trực tiếp từ tài khoản thời gian phát sóng của họ (Alampay & Bala, 2010). Để MM được áp dụng rộng rãi, yếu tố cốt lõi là khách hàng cần sở hữu thiết bị di động - cơ

1.1.1.2. Khái niệm Mobile money

sở hạ tầng thiết yếu giúp hỗ trợ các giao dịch MM.

Hiện nay, có nhiều thuật ngữ khác nhau được sử dụng để đại diện cho các dịch vụ MM, như ngân hàng không chi nhánh, ngân hàng cho người nghèo, chuyển khoản di

động, ngân hàng SMS và ngân hàng đại lý… Theo Donovan (2012), Mobile

money là dịch vụ cung cấp tài chính thông qua các thiết bị di động. Theo Lal & Sachdev (2015), các dịch vụ chính của các nhà cung cấp dịch vụ Mobile money

ở các nước đang phát triển là chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng

và mua thời gian phát sóng. Theo Pelletier & cộng sự (2020), MM là một loại hình tài chính đổi mới chuyên cung cấp các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác với chi phí thấp hoặc bằng không cho các cá nhân ở các nước đang phát triển, nơi thiếu hụt ngân hàng, thị trường vốn và khả năng

tiếp cận tài chính toàn diện thấp.

Tóm lại, xét về bản chất, theo Theo Hiệp hội di động toàn cầu (Global System

Mobile Associations - GSMA), MM được định nghĩa là các dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng di động (GSMA, 2010). Theo đó, người dùng điện thoại di động có thể truy cập các dịch vụ tài chính mà không cần có tài khoản ngân hàng. MM nằm ngoài hệ thống ngân hàng chính thức vì các tài khoản chỉ được

liên kết với một số điện thoại chứ không phải với bất kỳ số tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng nào khác. MM hoạt động thông qua phần mềm được cài đặt trên thẻ SIM, có thể sử dụng được trên cả điện thoại thường và điện thoại thông minh (Suri, 2021). Một dịch vụ được coi là dịch vụ MM nếu đáp ứng các tiêu chí sau (GSMA, 2023):

Thứ nhất, dịch vụ đó có thể chuyển tiền và thực hiện và nhận thanh toán bằng

điện thoại di động.

Thứ hai, dịch vụ đó phải khả dụng đối với những người không có tài khoản ngân hàng, ví dụ, những người không có quyền truy cập vào tài khoản chính thức tại một tổ chức tài chính.

Thứ ba, dịch vụ phải cung cấp mạng lưới các điểm giao dịch vật lý có thể bao gồm các đại lý, bên ngoài các chi nhánh ngân hàng và máy ATM, giúp dịch vụ có thể tiếp cận rộng rãi với mọi người. Mạng lưới đại lý phải lớn hơn các điểm giao dịch chính

thức của dịch vụ.

Thứ tư, dịch vụ MM không bao gồm các dịch vụ ngân hàng di động hoặc dịch

thanh toán thanh toán được liên kết với sản phẩm ngân hàng truyền thống hoặc thẻ tín dụng như Apple Pay, Google Pay và Samsung Pay…

Tại Việt Nam, chưa có một định nghĩa cụ thể nào về Mobile money (tiền điện tử). Tuy nhiên, tại Điều 1, Quyết định số 316/QĐ-TTg ngày 09/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ có ghi “Phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile-Money) với nội dung chủ yếu sau:”.

Như vậy, đây cũng chưa được coi là định nghĩa đầy đủ về MM. Trước đó, Trong Điều

3 dự thảo Nghị định quy định về thanh toán không dùng tiền mặt (2019) “MM là tiền điện tử do tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán kinh doanh dịch vụ viễn thông

phát hành và định danh người sử dụng thông qua cơ sở dữ liệu thuê bao di động”. Tuy

nhiên, trong Nghị định chính thức số 52/2024/NĐ-CP ngày 15/5/2024 lại không đề cập tới khái niệm này. Trong một nghiên cứu của Hạ Thị Thiều Dao & Phùng Thị Hoàng An (2022), MM cũng được hiểu tương đồng với GSMA. Trong nghiên cứu này Mobile money được hiểu là các dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng

di động. Mobile money được tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán kinh doanh dịch vụ viễn thông phát hành và định danh người sử dụng thông qua cơ sở dữ liệu thuê

1.1.1.3. Đặc điểm

bao di động.

(1) MM có tính phổ cập cao do cho phép thực hiện các giao dịch tài chính mà:

- Không cần tài khoản ngân hàng: Người dùng chỉ cần sử dụng dịch vụ viễn thông, không bắt buộc phải có tài khoản ngân hàng, giúp mở rộng dịch vụ tới những người chưa tiếp cận được với ngân hàng truyền thống.

- Không cần điện thoại thông minh: Dịch vụ MM có thể được sử dụng trên điện thoại cơ bản, chỉ cần người dùng có số thuê bao được đăng ký, tạo điều kiện cho những

người không sở hữu smartphone cũng có thể sử dụng.

- Phương thức thanh toán đa dạng: Người dùng có thể thực hiện thanh toán qua nhiều cách như tin nhắn SMS, công nghệ NFC (giao tiếp tầm gần), hoặc qua ứng dụng của nhà mạng, giúp việc thanh toán trở nên linh hoạt và thuận tiện.

- Thanh toán các khoản nhỏ: MM cho phép thực hiện thanh toán cho các khoản có giá trị nhỏ, giúp đáp ứng nhu cầu hàng ngày của người dùng, từ mua sắm nhỏ lẻ đến

thanh toán dịch vụ.

- Nạp và rút tiền dễ dàng: Người dùng có thể dễ dàng nạp tiền vào tài khoản MM thông qua các đại lý, ngân hàng, hoặc qua các ví điện tử liên kết, tạo sự thuận tiện trong việc nạp và rút tiền.

Ở các nước phát triển, tỷ lệ người dân sở hữu tài khoản ngân hàng cao, việc người

dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính rất dễ dàng. Tuy nhiên, ở các nước đang phát triển

số người dân chưa có cơ hội hoặc chưa sẵn sàng có tài khoản ngân hàng còn rất nhiều.

Thậm chí, tại nhiều vùng sâu, vùng xa hệ thống ngân hàng không đủ nguồn lực để với tới.

Trong khi đó, việc người dân sở hữu một chiếc điện thoại di động là rất phổ biến trong

thời đại công nghệ số. Quá trình đăng ký để sử dụng tài khoản MM không đòi hỏi nhiều

thủ tục phức tạp như mở tài khoản ngân hàng. MM có thể tiếp cận đa dạng người dùng từ

thành thị tới nông thôn, từ người già tới người trẻ, từ người có điện thoại thông minh tới

người có điện thoại thông thường. Vì vậy, MM có tính phổ cập hơn các hình thức thanh

toán từ ngân hàng hoặc các hình thức thanh toán dựa trên cơ sở tài khoản ngân hàng (ví

điện tử). MM là một sự lựa chọn phù hợp để Chính phủ các nước phổ biến các dịch vụ tài

chính tới dân chúng.

(2) Thực hiện thanh toán được với các khoản thanh toán có giá trị nhỏ:

MM hướng đến những giao dịch có giá trị nhỏ, các giao dịch lớn sẽ thuộc về hệ

thống ngân hàng hoặc ví điện tử. Đặc điểm này giúp MM:

- Không cạnh tranh mà là dịch vụ bổ trợ cho hệ thống ngân hàng (trực tiếp là hệ

thống mobile banking) và ví điện tử, “cánh tay nối dài của ngân hàng”,

- Có mức phí giao dịch hợp lý, thúc đẩy thanh toán điện tử ở các giao dịch có giá

trị nhỏ - phân khúc trước kia hoàn toàn thuộc về tiền mặt,

- Có thể kiểm soát, quản lý dù không do ngân hàng phát hành.

Với các đặc điểm trên, MM làm đa dạng hệ sinh thái không dùng tiền mặt, lấp

đầy khoảng trống của hệ thống ngân hàng, giúp người dân có nhiều sự lựa chọn hơn

trong các giao dịch tài chính. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng MM cho phép mọi

người dân trưởng thành đều được tiếp xúc với các dịch vụ tài chính chính thống

không dùng tiền mặt, MM là một giải pháp quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển

1.1.1.4. Các dịch vụ Mobile money cung cấp

tài chính toàn diện.

Theo Gencer (2011), Wanyonyi & Bwisa (2013), Shaikh & Karjaluoto (2015),

Lwanga & Adong (2016) , Mugambe (2017), dịch vụ MM thường tập trung vào ba nhóm

như sau: Thanh toán di động, tài chính di động và ngân hàng di động.

· Thanh toán di động: là một hình thức dịch vụ MM, cho phép người dùng thực hiện thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ thông qua tài khoản MM. Dịch vụ này giúp

khách hàng chuyển tiền giữa cá nhân với cá nhân, từ cá nhân tới doanh nghiệp (như

thanh toán tiền điện, nước, hóa đơn mua sắm, trả lương...), hoặc giữa các doanh nghiệp

với nhau. Việc chuyển tiền ở đây được hiểu là quá trình trao đổi tiền mặt thực tế thành

tiền ảo qua thiết bị di động, từ đó có thể dễ dàng chuyển từ người này sang người khác

thông qua tài khoản di động.

Bảng 1.1. Các dịch vụ Mobile money

Thanh toán di động

P2P

C2B/G

B2B

B/G2C

(Cá nhân với cá nhân)

(Khách hàng với doanh nghiệp/ Chính phủ)

(Thanh toán tiền lương của doanh nghiệp, chính phủ cho nhân viên, hoặc các khoản trợ cấp)

(Doanh nghiệp với doanh nghiệp)

Tài chính di động

Ngân hàng di động

Tín dụng

Bảo hiểm

Tiết kiệm

Giao dịch

Thông tin

Nguồn: Gencer (2011), Wanyonyi & Bwisa (2013), Shaikh & Karjaluoto (2015)

P2P là chuyển khoản từ người này sang người khác giữa các quốc gia hoặc trong

nước. Đây là hình thức MM được sử dụng nhiều nhất trên Thế giới, nhất là gửi và nhận

tiền đến bạn bè và người thân.

C2B/G là việc một cá nhân thực hiện thanh toán cho một doanh nghiệp hoặc Chính phủ. Thông qua quan hệ đối tác, các MNO cung cấp các dịch vụ tiện ích cho các

cơ sở giáo dục, các doanh nghiệp bán lẻ, các dịch vụ tài chính cho Chính phủ. Do đó, các cá nhân có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán với các doanh nghiệp, các

cơ sở giáo dục hoặc thực hiện nghĩa vụ thuế, phí với Nhà nước.

B2B là việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ giữa các doanh nghiệp.

B/G2C là hình thức một doanh nghiệp hoặc Chính phủ thực hiện thanh toán bằng MM cho một cá nhân dưới hình thức trả lương và/hoặc phụ cấp. Tại một số quốc gia, Chính phủ còn sử dụng MM để chi trả các phúc lợi xã hội cho người cao tuổi.

· Tài chính di động: Các sản phẩm tài chính trên MM dành cho khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ được phát triển chủ yếu bởi các tổ chức tài chính vi mô. Về các khoản

tín dụng, các khoản vay được giải ngân và thu hồi đều thực hiện thông qua MM. Các khoản tiết kiệm cũng là một sản phẩm độc lập của MM khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Vai trò tài chính di động của MM còn được thể hiện thông qua việc các MNO hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các dịch vụ bảo hiểm chính thống tới tất cả khách hàng của họ.

· Ngân hàng di động: Các nhà mạng di động, thông qua mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính, đã cung cấp cho khách hàng các dịch vụ MB như thực hiện thanh toán,

nhận tiền gửi, rút tiền mặt qua ATM hoặc qua các đại lý MM. Đồng thời, khách hàng còn có thể truy cập thông tin tài khoản cá nhân được mở tại các tổ chức tài chính liên kết.

Vì vậy, dịch vụ MM có thể phục vụ mọi đối tượng khách hàng, với nhiều mục đích sử dụng và hoạt động khác nhau. Khách hàng MM bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, chính phủ, và các tổ chức, được phân chia thành các nhóm như B2B (doanh nghiệp với doanh

nghiệp), B2C (doanh nghiệp với cá nhân), B2G (doanh nghiệp với chính phủ), C2C (cá

nhân với cá nhân), C2B (cá nhân với doanh nghiệp), và C2G (cá nhân với chính phủ). Các mục đích thanh toán rất đa dạng, từ các lĩnh vực giáo dục, kinh doanh, giao thông, dịch vụ

đời sống, đến việc làm và tương tác với chính phủ hoặc các tổ chức phi chính phủ.

1.1.2. Hệ sinh thái Mobile money

1.1.2.1. Các bên liên quan và mô hình khai khác Mobile money

v Các bên liên quan: Để phát triển dịch vụ MM tại các quốc gia cần có sự phối hợp nhịp nhàng của nhiều chủ thể liên quan bao gồm: Các nhà khai thác mạng di động

(MNO), các định chế tài chính, các đại lý (kênh phân phối), thương nhân, cơ quan quản lý

và khách hàng (người tiêu dùng).

CƠ QUAN QUẢN LÝ

Hình 1.1. Các bên liên quan tới dịch vụ Mobile money

Nguồn: Tobbin (2011)

Ø Các nhà khai thác mạng di động (MNO): Các nhà khai thác mạng di động (MNO) đóng vai trò nền tảng trong hệ sinh thái MM nhờ việc cung cấp cơ sở hạ tầng cần

thiết cho dịch vụ này, bởi MM dựa trên nền tảng tài khoản viễn thông (Kufandirimbwa & cộng sự, 2013; Tobbin, 2011). Với số lượng khách hàng lớn, MNO có nhiều cơ hội tiếp cận và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, điểm yếu của họ là thiếu

kinh nghiệm trong việc quản lý rủi ro tài chính và điều hành các dịch vụ tài chính (Lal & Sachdev, 2015).

Ø Các định chế tài chính: Vai trò chính của các tổ chức tài chính là thực hiện thanh toán và lưu trữ giá trị (Tobbin, 2011). Trước sự phát triển của công nghệ, các tổ chức này không ngừng cải tiến để cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng. So với MNO, các tổ chức

tài chính có kinh nghiệm lâu năm trong việc quản lý rủi ro và đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng (Merritt, 2011). Tuy nhiên, họ gặp khó khăn khi tiếp cận với nhóm khách hàng thu

nhập thấp và chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng (Jenkins, 2008).

Ø Các đại lý (kênh phân phối): Đại lý thường là các cửa hàng nhỏ lẻ, đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Họ đảm nhiệm việc nạp tiền vào tài

khoản MM và chi trả tiền mặt từ tài khoản của khách hàng. Đại lý được hưởng hoa hồng từ

các giao dịch thực hiện (Balasubramanian & Drake, 2015). Vì tiếp xúc gần gũi với khách

hàng, đại lý hiểu rõ nhu cầu và thói quen của người tiêu dùng (Jenkins, 2008). Tuy nhiên,

thách thức mà họ đối mặt là việc thiếu tiền mặt, thiếu sự tin tưởng từ khách hàng và kỹ năng

quản lý hạn chế (Merritt, 2011).

Ø Thương nhân và nhà cung cấp dịch vụ tiện ích: Thương nhân và các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích giữ vai trò quan trọng trong hệ sinh thái MM, cung cấp các dịch vụ

như thanh toán trực tuyến và hàng hóa qua nền tảng MM. Nhờ vậy, người tiêu dùng có

thể thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh toán tiện lợi và an toàn hơn (Tobbin, 2011).

Hầu hết các thương nhân sử dụng công nghệ giao dịch trường gần (NFC), giúp thúc đẩy

sự phổ biến của MM trong thanh toán di động (Tobbin, 2011).

Ø Cơ quan quản lý : Cơ quan quản lý đảm bảo sự giám sát và điều chỉnh hệ thống MM sao cho hợp lý, vừa khuyến khích đổi mới vừa đảm bảo phát triển tài chính toàn diện

(Merritt, 2011; Tobbin, 2011). Ở nhiều quốc gia, vai trò này thuộc về Ngân hàng Trung

ương, cơ quan có nhiệm vụ đưa ra quy định và giám sát quá trình hoạt động của MM (Fung

& cộng sự, 2014). Sự hợp tác giữa cơ quan quản lý và nhà cung cấp dịch vụ là rất quan

trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định của dịch vụ này.

Ø Khách hàng (người tiêu dùng): Khách hàng là trung tâm của hệ sinh thái MM, và sự thành công của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mức độ hài lòng của họ. MM mang

lại lợi ích lớn cho KH bằng cách giảm thiểu rủi ro, tăng cường khả năng tiếp cận dịch

vụ tài chính, và tạo điều kiện cho các giao dịch dễ dàng hơn (Tobbin, 2011). Đối tượng

khách hàng chính mà MM hướng đến là những người chưa tiếp cận với dịch vụ ngân

hàng truyền thống. MM giúp họ thực hiện các giao dịch như gửi, nhận tiền, thanh toán

hóa đơn và tiết kiệm tiền thông qua thiết bị di động, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn,

vùng sâu vùng xa, nơi mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn hạn chế.

v Mô hình cung cấp dịch vụ Mobile money: Hiện nay, trên thế giới có 3 mô hình cung cấp các dịch vụ MM , gồm: (1) các định chế tài chính; (2) các nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông; (3) đối tác cung cấp giải pháp phối hợp chặt chẽ với một hoặc một

số định chế tài chính và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Trong 3 mô hình trên thì mô

hình thứ 3 đang ngày càng trở nên quan trọng và chiếm ưu thế trên thị trường (Lal &

Sachdev, 2015; GSMA, 2016; GSMA, 2018).

Mô hình phổ biến tại nhiều quốc gia như Uganda, Kenya: Nhà cung cấp dịch vụ

viễn thông (MNO) cung cấp nền tảng cho các giao dịch MM diễn ra cũng như hợp đồng với mạng lưới đại lý bán buôn và bán lẻ. Ngân hàng kiểm soát các tài khoản nhằm đảm

bảo sự cân bằng về tính thanh khoản và dòng tiền, đảm bảo mỗi đại lý thanh khoản theo

quy định và không vượt quá số tiền trên tài khoản của họ. Các đại lý bán buôn đóng vai trò trung gian cho các đại lý bán lẻ bằng cách nhận tiền gửi từ họ và chuyển tiền điện tử vào tài khoản thanh toán của họ. Các đại lý bán lẻ là địa chỉ liên lạc chính cho người

1.1.2.2. Cách thức hoạt động của Mobile money

tiêu dùng cuối cùng của các dịch vụ MM (Mugambe, 2017)

Theo Suri (2023), MM hoạt động khá đơn giản: Người tiêu dùng có thể đăng

ký tài khoản Mobile Money (MM) tại các đại lý bằng cách cung cấp thông tin tương

tự như khi mở tài khoản ngân hàng, với quy trình nhanh chóng chỉ mất vài phút. Sau khi đăng ký thành công, tài khoản MM được liên kết với số điện thoại di động của khách hàng. Người dùng có thể nạp tiền vào tài khoản MM bằng cách đưa tiền mặt cho đại lý và nhận lại số tiền tương đương được cập nhật qua tin nhắn trên điện thoại.

Để gửi tiền, khách hàng chỉ cần nhập số điện thoại và số tiền của người nhận,

thực hiện các thao tác theo hướng dẫn, với điều kiện tài khoản phải có đủ số dư. Tài

khoản MM cũng hỗ trợ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, nhận tiền lương, tiền gửi, và thực hiện các giao dịch tài chính như tiết kiệm hay vay vốn. Đặc biệt, các hoạt động

này diễn ra hoàn toàn độc lập với tài khoản ngân hàng, không cần đến chi nhánh ngân

hàng hoặc cây ATM, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng (Balasubramanian & Drake, 2015; Maitrot & Foster, 2012; Shirono, 2021).

Hình 1.2. Hệ sinh thái Mobile money đơn giản

Nguồn: Madise (2018)

Theo Madise (2018), Hình 1.2 minh họa một hệ sinh thái MM đơn giản xem xét

một mạng lưới được kết nối chặt chẽ và cục bộ. Hình ảnh nhấn mạnh 3 điểm chính:

1. Khách hàng không cần mở và sử dụng tài khoản ngân hàng vẫn có thể trở thành

một phần của hệ sinh thái;

2. Khách hàng có thể chuyển tiền cho khách hàng khác, ngang hàng mà không

cần phải rút tiền;

3. MM là một hệ thống thanh toán. Vì vậy, hệ sinh thái MM cung cấp một phương

1.1.2.3. Các công nghệ chủ yếu được ứng dụng trong Mobile money

tiện để đạt được mức độ tài chính toàn diện.

Ø NFC: NFC là công nghệ cho phép giao tiếp giữa các thiết bị điện tử bằng cách đưa chúng lại gần nhau với khoảng cách rất ngắn khoảng vài cm mà không cần thiết bị

ghép nối nào khác (Ulvedal, 2013, Cruz, 2010). NFC có ưu điểm là tiêu thụ điện năng

thấp, sử dụng rất đơn giản (Khaililzadeh & cộng sự 2017).

Ø Sim di động nhúng chip: là một dịch vụ có thể nhận được từ một tài khoản ảo được liên kết với thẻ Sim sau đó lắp vào điện thoại di động. Sim di động nhúng chip có

thể hoạt động trên một điện thoại với các tính năng cơ bản, vì vậy giúp cho người dùng

có thể dễ dàng truy cập dịch vụ MM (Yousif & cộng sự, 2012).

Ø Công nghệ mạng di động: Theo Mtaho (2015), công nghệ mạng di động được sử dụng để cung cấp dịch vụ MM là dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu trúc (USSD) và tin

nhắn ngắn (SMS). USSD là công nghệ hỗ trợ liên kết và giao tiếp giữa điện thoại di

động và máy tính của nhà cung cấp. SMS là một tin nhắn ngắn về trạng thái tài khoản

MM của khách hàng từ phía nhà cung cấp. Ưu điểm của công nghệ này là chỉ cần điện

thoại có các tính năng cơ bản nên đáp ứng được nhiều phân khúc khách hàng. Tuy nhiên,

nhược điểm là không được mã hóa nên có sự lo ngại về vấn đề bảo mật và hạn chế khi

không giao dịch được liên ngân hàng, chỉ giao dịch được trong một ngân hàng (Yousif

& cộng sự, 2012).

Ø Những công nghệ tiến bộ trong thiết bị cầm tay: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kéo theo nhiều tính năng mới được tích hợp trên thiết bị cầm tay. Điện

thoại thông minh ra đời mở ra nhiều triển vọng trong phát triển dịch vụ MM. Các tính

năng MM được hoàn thiện hơn dựa trên các công nghệ mới. Ví dụ như: nhận diện khuôn

mặt, nhận diện giọng nói, nhận diện vị trí… Nhờ đó, những người khó khăn về ngôn

ngữ hoặc khó khăn về chữ viết vẫn có thể sử dụng được ứng dụng MM.

Ø Bảo mật nâng cao: Bảo mật là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc đạt được và duy trì lòng tin của khách hàng đối với M-money (Mtaho, 2015). Theo thời gian, các phương thức bảo mật ngày càng được nghiên cứu nâng cao nhằm đảm bảo an toàn nhất cho

người sử dụng. Các phương thức bảo mật hiện nay: dựa trên những gì con người biết

như mật khẩu, mã PIN; dựa trên những gì con người có như thẻ tín dụng, thẻ master; dựa trên bản thân con người như sinh trắc vân tay, mống mắt (Donovan, 2012).

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của Mobile money

Theo Almazán & Vonthron (2014), sự phát triển của MM chia làm ba giai đoạn:

Giai đoạn mới nổi là giai đoạn tiếp cận thị trường, giai đoạn này cần nghiên cứu dịch vụ và địa điểm phù hợp nhất với khách hàng. Các nhà cung cấp chưa đề cao mục tiêu

về lợi nhuận trong giai đoạn này; Giai đoạn mở rộng thị trường: thị trường đã có sự

hiểu biết nhất định và khối lượng giao dịch ngày càng tăng; Giai đoạn trưởng thành:

hiểu biết về thị trường về các đặc tính của MM đã được củng cố, nhà cung cấp mong đợi tỷ suất lợi nhuận lành mạnh và dòng tiền mạnh.

Bảng 1.2. Các giai đoạn phát triển của Mobile money

Giai đoạn mới nổi (1-2 tuổi) Giai đoạn trưởng thành (>5 tuổi) Giai đoạn mở rộng thị trường (4-5 tuổi)

Mô tả

- Giai đoạn thu hút khách hàng. - Nhà cung cấp tập trung nâng cao nhận thức thị trường. - Ưu tiên nền tảng cơ bản của MM

- Có tối thiểu 30% người dùng MM trên cơ sở GSM 30 ngày trở lên. - Giao dịch thanh toán hóa đơn, thanh toán số lượng lớn tăng cao.

Đo lường khả năng lợi nhuận

thấp

- Có tối thiểu 15% người dùng MM trên cơ sở GSM 30 ngày trở lên. - Nhà cung cấp tập trung vào các vấn đề liên quan đến kích hoạt hiệu ứng mạng. - Chủ yếu thực hiện giao dịch cơ bản như: thanh toán hóa đơn, thanh toán P2P. - Hoa hồng đại lý cho các hạng mục cao nhất. - Doanh thu chủ yếu đến từ P2P và rút tiền mặt. - Doanh thu từ MM chiếm khoảng 5% doanh thu của MNO. - Lợi nhuận ròng dương nhưng ở mức khiêm tốn.

- Các chi phí chính của giai đoạn này: Hoa hồng đại lý cho việc thực hiện đăng ký, tiếp nhận và tiếp thị. - Giai đoạn này doanh thu (>0,5% doanh thu của MNO). - Lợi nhuận ròng âm.

- Hoa hồng đại lý đạt mức vừa phải. - Nguồn thu đa dạng hơn, người dân ít rút tiền hơn. - Doanh thu từ MM chiếm khoảng 15% doanh thu của MNO. - Lợi nhuận ròng dương nhưng ở mức cao.

Nguồn: GSMA (2014)

1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Mobile money

1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ MM với sự phát triển kinh tế - xã hội

MM ngày càng khẳng định được những lợi ích thiết thực, cụ thể như sau (Tobbin,

2011; Winn & Koker, 2013; Gutierrez & cộng sự 2014; GSMA, 2018):

· Đối với dân chúng: MM mang lại lợi ích thiết thực nhất đối với dân chúng, đặc biệt là những người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng hoặc sử dụng dưới dạng tiềm năng (unbanked và underbanked).

- Giúp quá trình thanh toán, chuyển tiền đơn giản, thuận tiện hơn: Lợi ích đầu tiên của MM là đối với thanh toán của người tiêu dùng, giúp quá trình thanh toán dễ dàng và

đơn giản hơn. Khách hàng có thể thanh toán mọi lúc, mọi nơi với các thiết bị di động được

kết nối Internet, mà không phải chuyển tiền, tiền mặt hoặc quẹt thẻ. Người tiêu dùng được trải nghiệm việc mua sắm diễn ra nhanh chóng. Việc chuyển tiền từ trong nước ra nước ngoài hoặc ngược lại cũng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

- Việc sử dụng MM an toàn hơn so với sử dụng tiền mặt: An toàn là một trong những lợi ích đáng chú ý nhất của dịch vụ MM (Maitrot & Foster, 2012). MM tránh cho

việc phải di chuyển một số tiền khổng lồ mà vẫn giải ngân tiền một cách đơn giản. Bằng

cách di chuyển tiền thông qua các đại lý, phân phối tiền ngày càng minh bạch và có thể truy nguyên. Thông tin tài khoản không được lưu trữ trực tiếp trên điện thoại mà trên điện

toán đám mây. Vì vậy, trong trường hợp mất điện thoại cũng rất khó để người khác có thể trích xuất chi tiết các thông tin về tài khoản.

- MM làm tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính đến mọi tầng lớp dân cư: MM cung cấp các dịch vụ tài chính cho cả người dân không có tài khoản ngân hàng, người dân ở vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo, người dân không có điều kiện tiếp cận các dịch vụ tài chính… thông qua điện thoại di động. Qua đó, góp phần tích cực vào

thúc đẩy phát triển tài chính toàn diện.

· Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa: MM đóng vai trò quan trọng trọng việc

thúc đẩy tăng trưởng các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

MM giúp các doanh nghiệp này có thể đa dạng hóa các phương thức thanh toán. Từ những tiện ích trong thanh toán do MM mang lại sẽ giúp đơn giản hóa quá trình mua hàng của khác hàng, đặc biệt là khách hàng trực tuyến, bên cạnh đó các doanh nghiệp

có thể nắm bắt được thói quen tiêu dùng của người mua, dễ dàng tiếp thị sản phẩm đến

đúng với người có nhu cầu, giúp tăng doanh số bán hàng. Tất cả các khâu từ giao dịch bán hàng đến thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ, đầu tư và chuyển tiền đều dễ dàng sẽ kích thích tăng trưởng kinh doanh.

· Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ Mobile money

- Các định chế tài chính: MM cho phép các định chế tài chính giảm chi phí giao dịch, nhờ đó các định chế tài chính có thể cung cấp nhiều dịch vụ với chi phí thấp cho nhiều bộ phận dân cư. MM còn giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút được dòng tiền

mặt lưu chuyển thành tiền lưu trữ trong ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng.

- Các công ty viễn thông: Các công ty viễn thông cung cấp hạ tầng cho việc thực

hiện MM. Các nhà khai thác có quyền truy cập vào mạng lưới khách hàng và mạng lưới thanh toán của khách hàng, qua đó thúc đẩy sự phát triển của MM. Ngược lại, MM được coi là một chiến lược cạnh tranh nhằm tăng doanh thu cho các nhà mạng dựa vào lòng trung thành của khách hàng.

- Các đơn vị đối tác cung cấp dịch vụ: Các đơn vị này có sự liên kết chặt chẽ với các định chế tài chính và các công ty viễn thông nhằm cung cấp các giải pháp tốt nhất

về sản phẩm dịch vụ tới người sử dụng. Sự tương tác vật lý với khách hàng được thực

hiện thông qua các đại lý, qua đó giúp họ nắm bắt được thói quen, hành vi, nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ kịp thời. Khi số người sử dụng dịch vụ MM không ngừng tăng lên đồng nghĩa với việc doanh thu của các đơn vị đối tác cũng ngày càng được cải thiện.

· Đối với sự phát triển của nền kinh tế:

- Trong cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0, MM là nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: MM đóng góp vào sự phát triển của thương mại điện tử và có tác động tích cực chung đến nền kinh tế thông qua việc tăng tốc độ chuyển tiền và giải quyết nhanh chóng các giao dịch và đặc biệt việc giao dịch qua MM có thể làm giảm khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế.

- MM còn là công cụ hữu hiệu trong việc chuyển đổi số trong nền kinh tế số: Về cơ

bản, chuyển đổi số sẽ dẫn đến thay đổi mô hình kinh doanh. Ngày sẽ càng xuất hiện nhiều các mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng kỹ thuật số như Uber hay Crypto Currency…. Với vùng phủ rộng của các thuê bao điện thoại di động, khi đó MM sẽ được phát huy tối đa

vai trò kết nối của mình.

- MM giúp Chính phủ giảm bớt chi phí in tiền, vận chuyển tiền, kiểm soát tốt hơn

các dòng tiền trong nền kinh tế.

· Đối với sự phát triển xã hội

- MM có vai trò quan trọng trong thúc đẩy tài chính toàn diện, góp phần xóa đói giảm nghèo bền vững: Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, MM có vai trò quan trọng trong

thúc đẩy tài chính toàn diện. Tài chính toàn diện được hiểu là việc cung cấp dịch vụ tài

chính phù hợp và thuận tiện cho mọi cá nhân và tổ chức, đặc biệt đối với người có thu nhập thấp và dễ bị tổn thương nhằm tăng cường cơ hội tiếp cận tài chính, góp phần tạo

cơ hội sinh kế, luận chuyển dòng vốn đầu tư và tiết kiệm trong xã hội, qua đó thúc đẩy

tăng trưởng kinh tế. Tài chính toàn diện được coi là trụ cột quan trọng của tăng trưởng kinh tế và giảm nghèo bền vững, góp phần huy động và sử dụng hiệu quả nguồn lực xã hội. Hệ thống MM có thể được cung cấp ở bất cứ nơi nào có điện thoại không dây, nhờ

đó nó giúp vượt qua khoảng cách, cũng như việc thiếu văn phòng chi nhánh ở khu vực

nông thôn. Vì vậy, nó có lợi ích đặc biệt với người nghèo, họ không có tài khoản ngân hàng, khi họ được tiếp cận với các dịch vụ tài chính, họ quản lý dòng tiền của tốt hơn,

kế hoạch chi tiêu và tiết kiệm cũng được xử lý hiệu quả hơn. Họ thậm chí có thể tiết

kiệm những khoản tiền rất nhỏ mà không cần thông qua bất kỳ thủ tục nào từ ngân hàng.

- MM giúp Chính phủ phòng chống tham nhũng, tiêu cực, tội phạm kinh tế: Nhờ việc kiểm soát tốt hơn dòng tiền trong nền kinh tế, MM có vai trò đặc biệt quan trọng

trong việc phòng chống tham nhũng, tiêu cực, phòng chống rửa tiền, góp phần ổn định kinh tế - xã hội.

Tóm lại, mô hình kinh doanh MM mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: các định chế tài chính thu hút được dòng tiền mặt lưu chuyển thành tiền lưu trữ, người dân có thêm phương tiện thanh toán thuận tiện và các nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có thêm cơ hội tối đa hóa lợi nhuận, Chính phủ có thể kiểm soát được các dòng

1.1.4.2. Các rủi ro tiềm ẩn từ Mobile money

tiền và các giao dịch thanh toán trong nền kinh tế. MM đang là xu thế trên toàn cầu, nhất là ở các nước đang phát triển.

Bên cạnh các lợi ích thiết thực mang lại, MM cũng tiềm ẩn những rủi ro nhất định (Ehrenfeld & Wood, 2007; Tobbin, 2011; Winn & Koker, 2013; Gutierrez & Tony,

2014; GSMA, 2018)

· Rủi ro về nhận thức: Rủi ro về nhận thức được hiểu là nhận thức của khách hàng về kết quả bất lợi sẽ phát sinh từ việc sử dụng MM. Rủi ro về nhận thức được coi là rào cản

đối với MM vì nó ảnh hưởng tiêu cực đến ý định hành vi của khách hàng. Các loại rủi ro liên quan đến giao dịch tài chính có thể là rủi ro riêng tư, rủi ro thời gian và rủi ro pháp lý:

- Rủi ro riêng tư: liên quan đến các chi tiết cá nhân không đủ an toàn. Giao dịch có thể được liên kết với một số điện thoại di động, vì vậy, nếu không có cách bảo mật

an toàn rất có thể bị có thể theo dõi, nhận dạng số và địa chỉ cá nhân sử dụng vào những mục đích xấu.

Không giống như các hình thức dịch vụ tài chính truyền thống, MM thường

không yêu cầu tương tác trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, kể cả trong quá trình mở tài khoản mới. Các yêu cầu để mở tài khoản MM thường rất khác so với

yêu cầu mở tài khoản ngân hàng. Như vậy, việc thiếu thông tin khách hàng sẽ tạo ra một

nơi trú ẩn an toàn cho những kẻ rửa tiền hoặc tài chính khủng bố như sử dụng bí danh, tên hoặc thông tin của người khác, thậm chí ngay cả từ người đã chết.

Thông qua MM, các giao dịch rất nhỏ cũng có thể được thực hiện. Điều này rất nguy hiểm khi bị lợi dụng chia nhỏ các giao dịch nhằm trốn tránh sự giám sát của các nhà quản lý và các nhà thực thi pháp luật. MM có thể bị lợi dụng vào hoạt động tích hợp

quỹ bất hợp pháp, tội phạm đã rửa tiền có thể trộn tiền một cách sạch vào các một tài

khoản khác nhau làm cho nó rất khó nhận ra được.

- Rủi ro thời gian: liên quan đến sự nhanh chóng của các giao dịch, vì lượng

thời gian cần thiết để thực hiện một giao dịch có thể có rủi ro. Trong trường hợp không có kiểm soát nội bộ được lập trình, sự nhanh chóng có thể cung cấp phương tiện hiệu quả cho tội phạm để lợi dụng và rửa tiền. Ví dụ, tại một số quốc gia, MM cho phép những người lao động nhập cư Nam Mỹ hay Philippines sử dụng những

dịch vụ thanh toán nhưng đồng thời cũng có thể bị lợi dụng vào những mục đích khác như những kẻ buôn bán ma túy hoặc những người ủng hộ Al Qaeda, Hamas và Hezbollah ở Hoa Kỳ, những người muốn gửi tiền đến Trung Đông hoặc cho nhau trên khắp thế giới.

- Rủi ro pháp lý: được gây ra bởi sự thiếu giám sát trong không gian MM do sự nhanh chóng mà MM mang lại làm tăng các yếu tố rủi ro. Sự giám sát của cơ quan quản lý nhà nước chưa chặt chẽ bằng các lĩnh vực tài chính truyền thống, nên khi có biến cố

bất lợi xảy ra, hậu quả tác động sẽ rất nghiêm trọng.

· Rủi ro hệ thống: MM là sản phẩm của công nghệ. Các sản phẩm này thường dựa vào một hoặc một vài nhà cung cấp công nghệ do vậy khi có sự cố có thể dẫn đến

rủi ro hệ thống. Ngoài ra, rủi ro hệ thống cũng có thể đến từ việc sụp đổ danh tiếng của

một vài công ty cung cấp dịch vụ đơn lẻ nhưng làm niềm tin của các khách hàng trên thị

trường bị lung lay.

1.2. Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Mobile money

1.2.1. Các lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Theo thời gian, khoa học công nghệ ngày càng phát triển, dẫn đến sự thay đổi tất yếu trong ý định, hành vi của con người đối với một dịch vụ nào đó. Đã có nhiều lý thuyết

được xây dựng để giải thích mối quan hệ giữa ý định, hành vi của con người với các yếu

tố xung quanh. Đi đầu trong việc giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận đổi mới công nghệ là Rogers (1962), khách hàng sẽ chấp nhận sản phẩm mới khi nhận ra

được những lợi ích của sự đổi mới. Đến năm 1975, lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của

Fishbein & Ajzen (1975) cũng được đánh giá là đóng góp đáng kể trong việc giải thích hành vi của một người được xác định bởi ý định hành vi để thực hiện cụ thể là thái độ và chuẩn mực chủ quan của người đó. Năm 1991, Ajzen đã mở rộng TRA thành lý thuyết

hành vi có dự định (TBP) bằng việc bổ sung thêm các yếu tố nguồn lực, kỹ năng, cơ hội

sẵn có và nhận thức của con người về tầm quan trọng của việc đạt kết quả. Năm 1989, lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) ra đời được đánh giá là đơn giản, thiết thực và được

vận dụng khá phổ biến trong các nghiên cứu về công nghệ, 35/115 bài báo nghiên cứu về

tài chính di động sử dụng TAM (Shaikh, 2023) - chiếm tỷ lệ cao nhất. Theo đó, David cho rằng ý định sử dụng công nghệ dựa trên ý định hành vi cá nhân và phụ thuộc và tính

dễ sử dụng và tính hữu ích được cảm nhận của dịch vụ công nghệ đó.

Bảng 1.3. Các lý thuyết làm căn cứ cho sự hình thành mô hình UTAUT

Lý thuyết Tác giả Năm

TT 1 Lý thuyết khuếch tán đổi mới Rogers (Innovation Diffusion Theory - IDT) 1962 1983, 2003

2 Lý thuyết hành động hợp lý Fishbein & Ajzen 1975 (Theory of Planned Behavior - TRA)

3 Lý thuyết hành vi có dự định Ajzen 1991 (Theory of Planned Behavior - TPB)

4 Mô hình chấp nhận công nghệ 1989 Davis & cộng sự

Taylor & Todd 1995

(Technology Acceptance Model - TAM) 5 Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ (Combined TAM and TPB - C-TAMTPB)

6 Lý thuyết nhận thức xã hội 1986 Bandura

1991 (Social Cognitive Theory - SCT) 7 Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization - PCUM) Thompson & cộng sự

1992 Davis & cộng sự 8 Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivation Model - MM)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Năm 2003, trên cơ sở các lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ, Venkatesh & cộng sự đã phát triển, xây dựng lý thuyết UTAUT với sự kết hợp 8 lý thuyết trước đó

(Bảng 1.3). Mô hình UTAUT giải thích ý định sử dụng của một người đối với sử dụng

một hệ thống công nghệ thông tin và những hành vi sử dụng xảy ra sau đó. Theo đó 4 nhân tố tác động trực tiếp tới ý định và hành vi sử dụng là: Hiệu quả kỳ vọng

(Performance Expectancy), nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội

(Social Influence) và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions). Các yếu tố giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến bốn yếu tố chính phía trên. Sau đó lý thuyết này, đã được nhóm tác giả phát triển lên thành UTAUT2 vào năm 2012 với sự điều chỉnh bổ sung thêm một số nhân tố “Động lực

Hedonic”, “Giá trị chi phí”, “thói quen”, bỏ đi nhân tố “sự tự nguyện”, đồng thời nghiên cứu thêm mối quan hệ giữa “điều kiện thuận lợi” với ý định và hành vi sử dụng.

Các lý thuyết và mô hình về chấp nhận và sử dụng công nghệ đã được vận dụng thành công với cả tổ chức và cá nhân trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ lĩnh vực về đổi mới công nghệ thông tin đến marketing, tâm lý xã hội, quản trị kinh doanh....

Nội dung các lý thuyết được sử dụng căn cứ cho sự ra đời của lý thuyết hợp nhất

chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được tóm tắt như sau:

1) Lý thuyết lan truyền sự đổi mới - IDT (Rogers, 1962): Năm 1962, Rogers là người đầu tiên giải thích sự lan truyền của sự đổi mới trong tác phẩm “Diffusion of

Innovations”. Tác phẩm này đã được tái bản bổ sung vào năm 1971 và năm 1983. Trên cơ sở các nghiên cứu của mình và sự tổng hợp từ hơn 3000 nghiên cứu trước đó, năm 1983, Rogers đã xây dựng lên lý thuyết lan truyền sự đổi mới IDT (Robert, 1992). Quá

trình lan truyền đổi mới là quá trình mà theo đó một sự đổi mới được truyền đạt thông qua các kênh nhất định theo thời gian giữa các thành viên của một hệ thống xã hội.

Theo Rogers (1983), quy trình quyết định đổi mới là một quá trình bao gồm 5 giai đoạn: Biết đến: Đầu tiên, người tiêu dùng biết đến sản phẩm nhưng còn chưa có nhiều thông tin về nó; Quan tâm: Tiếp đến người tiêu dùng quan tâm và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm cũng như sự đổi mới của sản phẩm; Đánh giá: Trên cơ sở các

thông tin thu thập được họ sẽ đánh giá và đưa ra quyết định xem có nên dùng thử sản

phẩm hay không? Dùng thử: Trong quá trình dùng thử sản phẩm người tiêu dùng sẽ có những đánh giá kỹ hơn về sản phẩm mà họ lựa chọn; Chấp nhận: Khi sản phẩm đạt được sự hài lòng, người tiêu dùng sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm đó thường xuyên.

Năm 2003, Rogers tiếp tục nghiên cứu và chỉ ra rằng người tiêu dùng tích cực nhận thức công nghệ mới, tìm kiếm thông tin liên quan đến công nghệ để đáp ứng nhu

cầu hiện tại của họ. Sự chấp nhận công nghệ trong IDT được điều chỉnh gồm 5 giai đoạn: Hiểu biết, thuyết phục, quyết định, thực hiện và khẳng định.

Như vậy, sản phẩm mới sẽ được khách hàng chấp nhận nếu họ nhận ra những lợi

ích của sự đổi mới. Tác giả cũng đã chỉ ra có 6 nhóm người dùng đó là: Người đổi mới, người sớm chấp nhận, người đa số sớm, người đa số muộn, người chậm trễ và người

nhảy vọt.

Tỷ lệ chấp nhận sự đổi mới được đo số lượng cá nhân chấp nhận trong một thời

gian nhất định. Tác giả đã sử dụng 5 nhân tố để giải thích cho tỷ lệ chấp nhận sự chấp nhận đổi mới: Các thuộc tính cảm nhận sự đổi mới, loại quyết định đổi mới, kênh truyền thông, bản chất của hệ thống xã hội, mức độ nỗ lực xúc tiến của các tác nhân thay đổi. Trong đó biến quan trọng nhất giải thích trong mô hình là các thuộc tính cảm nhận sự

đổi mới bao gồm 5 thuộc tính: Lợi thế tương đối, khả năng tương thích, tính phức tạp,

Kênh truyền thông

Các thuộc tính cảm nhận sự đổi mới (Lợi ích liên quan, khả năng tương thích, độ phức tạp, tính khả thi, khả năng quan sát)

Bản chất của hệ thống xã hội

Tỷ lệ chấp nhận sự đổi mới

Nỗ lực xúc tiến các tác nhân thay đổi

Loại quyết định đổi mới

khả năng thử nghiệm và khả năng quan sát. Theo đó, Rogers đã khẳng định 5 yếu tố trên có thể giải thích 49% đến 87% sự khác biệt về khả năng chấp nhận. Ông cũng chỉ ra rằng, việc tìm kiếm các thông tin liên quan đến công nghệ và nhận thức về công nghệ mới luôn được người tiêu dùng chú trọng.

Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chấp nhận sự đổi mới (Rogers, 1983)

2) Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Ajzen & Fishbein, 1975): Đây là lý thuyết tiên phong trong lĩnh vực tâm lý xã hội về giải thích hành vi người tiêu dùng. TRA được Fishbein xây dựng từ năm 1960, sau đó được Ajzen & Fishbein phát triển

vào năm 1975. Theo lý thuyết này, hành vi của con người chủ yếu dựa vào ý định

thực hiện hành vi của người đó. Trong đó, 2 yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan có vai trò quyết định ý định thực hiện hành vi. Thái độ của mỗi cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá niềm tin với thuộc tính của sản phẩm đó. Chuẩn chủ quan đo

lường thông qua niềm tin về những người ảnh hưởng tin rằng người tiêu dùng nên hay không nên mua sản phẩm và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Ưu điểm của lý thuyết này là có thể giải thích hoặc dự báo được những hành vi

trong tầm kiểm soát ý thức của con người. Hạn chế của lý thuyết này là quyết định của con người có sau ý thức, điều đó dựa trên giả định hành vi của con người chịu sự kiểm

soát của ý thức. Như vậy, nó không thể giải thích được trong trường hợp người tiêu dùng

Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Thái độ về hành vi

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Hành vi

Ý định thực hiện hành vi

Niềm tin về những người ảnh hưởng tin rằng người tiêu dùng nên hay không nên mua sản phẩm

Chuẩn chủ quan

Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

thực hiện hành vi theo thói quen hay trong các trường hợp không có ý thức.

Hình 1.4. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Ajzen và Fishbein, 1975)

3) Lý thuyết hành vi có dự định - TBP (Ajzen, 1991): Lý thuyết này được xây

dựng trên sự kế thừa của lý thuyết TRA. Do đó, TRA và TBP có nhiều nét tương đồng, cả hai đều đề cao vai trò của nhân tố ý định hành vi. Tuy nhiên, TBP có sự khác biệt

khi bổ sung thêm yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” để giải thích cho hành vi của người tiêu dùng. Điều này có thể lý giải cho các hành vi khác nhau của người tiêu dùng

Thái độ đối với hành vi

Hành vi

Ý định hành vi

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

trong một hoàn cảnh nhưng khác nhau sự kiểm soát hành vi, vấn đề này chưa được làm rõ ở TRA.

Hình 1.5. Lý thuyết hành vi có dự định - TBP (Ajzen, 1991)

4) Lý thuyết chấp nhận công nghệ - TAM (Davis & cộng sự, 1989): Đây là mô

hình được sử dụng làm khung lý thuyết trong nhiều nghiên cứu. TAM được Davis & cộng sự xây dựng năm 1989 dựa trên cơ sở của lý thuyết TRA. Mô hình đã thiết lập mối

liên hệ giữa các biến để giải thích hành vi của người tiêu dùng đối với lĩnh vực công

nghệ. Theo đó, ý định sử dụng công nghệ cụ thể dựa trên ý định, hành vi cá nhân do “nhận thức tính dễ sử dụng” và “nhận thức tính hữu ích”. Đây cũng được cho là hai yếu tố quyết định quan trọng nhất đến việc sử dụng thực tế, thái độ chỉ là yếu tố trung gian

tác động lên ý định sử dụng. Tuy nhiên, mô hình TAM có sự khác biệt khá lớn so với

TRA là đã chỉ ra nhận thức của người sử dụng chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, bao gồm: yếu tố xã hội (ngôn ngữ, kỹ năng, điều kiện thuận lợi), văn hóa và chính trị

(công nghệ và khủng hoảng trong chính trị)... Mô hình cũng nhấn mạnh vai trò tự quyết

định của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng và tiêu dùng sản phẩm. TAM được đánh giá là vượt trội hơn TPB trong việc giải thích ý định sử dụng công nghệ, cụ thể là

Nhận thức tính hữu ích

Thái độ về hành vi

Ý định hành vi sử dụng

Sử dụng thực tế

công nghệ y tế từ xa của các bác sỹ (Chau & Hu, 2001).

Nhận thức tính dễ sử dụng

Các biến ngoài

Hình 1.6. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Davis & cộng sự, 1989)

Năm 2000, Venkatesh & Davis đã mở rộng mô hình thành TAM2. TAM2 được

thêm vào các yếu tố bên ngoài chưa được để cập đến ở cả nghiên cứu trước như: quy

trình xã hội (tiêu chuẩn chủ quan, sự tự nguyện, hình ảnh), quy trình công cụ nhận thức (mức độ liên quan đến công việc, chất lượng đầu ra, kết quả thể hiện, cảm nhận dễ sử dụng). Kết quả của mô hình cho thấy, “nhận thức tính hữu ích” quyết định mạnh mẽ

đến ý định sử dụng, sau đó mới đến “nhận thức tính dễ sử dụng”. Mức độ tác động trong trường hợp bắt buộc cao hơn tự nguyện sử dụng, còn chuẩn chủ quan chỉ tác động trong

trong trường hợp bắt buộc, không có ảnh hưởng trong trường hợp sử dụng tự nguyện.

Năm 2008, Venkatesh & Bala mô hình TAM3 được hình thành bằng cách bổ sung vào mô hình TAM2 các yếu tố quyết định nhận thức tính dễ sử dụng như: tính công hiệu của máy tính, cảm nhận sự kiểm soát bên ngoài, sự lo ngại về máy tính, sự hứng thú về máy tính, cảm nhận sự thoải mái, khả năng sử dụng khách quan. Kết quả cho thấy, bên

cạnh sự phù hợp của các yếu tố tác động lên “nhận thức tính hữu ích” thì yếu tố kinh

nghiệm có vai trò kiểm duyệt các mối quan hệ sự tác động của nhận thức tính dễ sử dụng lên nhận thức tính hữu ích, sự lo ngại về máy tính lên nhận thức tính dễ sử dụng và mối

Kinh nghiệm

Sự tự nguyện

Chuẩn chủ quan

Hình ảnh

Chất lượng đầu ra

Cảm nhận tính hữu ích

Hành vi sử dụng

Ý định sử dụng

Mức độ liên quan công việc

Cảm nhận tính dễ sử dụng

Kết quả thể hiện

sự tác động của nhận thức tính dễ sử dụng lên ý định sử dụng.

Hình 1.7. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM2 (Venkatesh & Davis, 2000)

Tóm lại, các mô hình TAM đều khẳng định 2 yếu tố chính là nhận thức tính hữu ích và tính dễ sử dụng cảm nhận là tiền đề quan trọng đối với hành vi người tiêu dùng công nghệ thông tin (Davis & cộng sự, 1989). Tuy nhiên, trên thực tế, hành vi người tiêu dùng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: an toàn, tính bảo mật, ảnh hưởng

của xã hội hay độ tuổi, giới tính..... Đây cũng là cơ hội cho nhiều tác giả nghiên cứu, tiếp tục mở rộng mô hình.

5) Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ

- C-TAM-TPB (Taylor & Todd, 1995)

TAM

Nhận thức tính hữu ích

Thái độ

Hành vi

Ý định hành vi

Nhận thức tính dễ sử dụng

Chuẩn chủ quan

TPB

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 1.8. Mô hình kết hợp TAM và TPB (Taylor & Todd, 1995)

Năm 1995, Taylor & Todd đã đề xuất mô hình kết hợp giữa mô hình TAM và mô

hình TPB, mô hình có sự điều chỉnh bỏ đi yếu tố thái độ hành vi và các yếu tố bên ngoài. Mô hình C-TAM-TPB có thể dùng đề giải thích hành vi của cả người tiêu dùng có kinh

nghiệm và người tiêu dùng chưa có kinh nghiệm. Tuy nhiên, hành vi người tiêu dùng thiếu

kinh nghiệm tập trung chủ yếu nhận thức tính hữu ích và ít chú trọng hơn đến các yếu tố kiểm soát. Điều này rất có ý nghĩa đối với việc thiết kế và triển khai các hệ thống thông tin.

6) Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT

(Venkatesh & cộng sự, 2003) và UTAUT2 (Venkatesh & cộng sự, 2012):

UTAUT ra đời dựa trên những tranh luận rằng có nhiều lý thuyết nền rất giống nhau nên sẽ rất hợp lý khi sắp xếp và tổng hợp chúng lại để tạo ra một nền tảng lý thuyết

hợp nhất (Venkatesh & cộng sự, 2003). Xuất phát từ ý tưởng đó, nhóm tác giả kỳ vọng

rằng UTAUT sẽ là mô hình được sử dụng để nghiên cứu và chấp nhận công nghệ tổng

hợp nhất và các nhà tác giả sau này sẽ không cần phải nghiên cứu, tổng hợp, sưu tầm từ lượng lớn các mô hình khác nhau.

Bảng 1.4. Nguồn gốc của các nhân tố trong mô hình UTAUT

Các nhân tố tương tự trong các mô hình Nhân tố Mô tả Nhân tố Mô hình

Nhận thức tính hữu ích

TAM, TAM2,3, C- TAMTPB

Động lực bên ngoài MM

Hiệu quả kỳ vọng Lợi thế tương đối IDT Là mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao hơn. Phù hợp với công việc MPCU

Kết quả kỳ vọng SCT

Nhận thức tính dễ sử dụng TAM, TAM2,3

Là mức độ dễ dàng trong việc sử dụng hệ thống Sự phức tạp MPCU Nỗ lực kỳ vọng Tính dễ sử dụng IDT

Chuẩn chủ quan

TRA, TAM 2, 3 TPB, C-TAMTPB

Yếu tố xã hội MPCU Ảnh hưởng xã hội Là mức độ cá nhân cảm nhận được rằng những người quan trọng với họ tin tưởng họ nên dùng hệ thống mới Hình ảnh IDT

Điều kiện thuận lợi MPCU

Khả năng tương thích IDT

Điều kiện thuận lợi

Là nhận thức của khách hàng về một nguồn lực và sự hỗ trợ sẵn có để thực hiện một hành vi

Nguồn: Venkatesh & cộng sự(2003)

UTAUT được xây dựng dựa trên sự kế thừa của 8 lý thuyết trước đó về chấp nhận

và sử dụng công nghệ là TRA, TPB, TAM, mô hình kết hợp TAM-TPB, IDT, SCT (lý thuyết về nhận thức xã hội), MM (Mô hình động lực) và MPCU (Mô hình nguồn PC

máy tính). Phân tích ý định và hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng dựa trên

mối quan hệ với 4 nhóm nhân tố chính: “Hiệu quả kỳ vọng”, “nỗ lực kỳ vọng”, “ảnh hưởng của xã hội”, “điều kiện thuận lợi” và nhân tố nhân khẩu học, sự tự nguyện.

Kết quả cho thấy, có 3 yếu tố tác động trực tiếp lên ý định hành vi là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng xã hội. Các yếu tố điều kiện thuận lợi và ý định hành vi lại là những nhân tố tác động trực tiếp lên hành vi sử dụng của người tiêu

dùng. Ngoài ra, các yếu tố về nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự

Hiệu quả kỳ vọng

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

Nỗ lực kỳ vọng

Ảnh hưởng của xã hội

Điều kiện thuận lợi

Sự tự nguyện

Giới tính

Độ tuổi

Kinh nghiệm

nguyện có tác động gián tiếp đến ý định hành vi và hành vi sử dụng.

Hình 1.9. Mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

(Venkatesh & cộng sự, 2003)

Sau quá trình thực nghiệm, UTAUT chứng minh vào trò quan trọng vào sự thành

công của nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, nhóm tác giả cũng nhận thấy rằng ngoài các nhân tố trên vẫn còn những nhân tố khác, các mối quan hệ khác ảnh hưởng tới ý định hành vi và hành vi sử dụng. Vì vậy, năm 2012, Venkatesh & cộng sự đã xây dựng mô hình UTAUT2 dựa trên cơ sở UTAUT nhằm nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình trong từng bối cảnh sử dụng công nghệ cụ thể của khách

hàng. Mô hình đã được bổ sung thêm các nhân tố “Động lực Hedonic” (được hiểu là sự thích thú), “Giá trị giá”, “thói quen”, bỏ đi nhân tố “sự tự nguyện”, đồng thời nghiên cứu thêm mối quan hệ giữa “điều kiện thuận lợi” với ý định và hành vi sử dụng.

Mô hình UTAUT, UTAUT 2 được sử dụng nhiều lĩnh vực khác nhau với 3 hình thức: (1) sử dụng mô hình nguyên bản, (2) sử dụng mô hình có bổ sung, bớt đi nhân tố hoặc điều chỉnh mối quan hệ, (3) sử dụng mô hình tích hợp thêm mô hình khác cho phù

hợp với bối cảnh nghiên cứu. Ví dụ như hình thức thứ nhất, Slade & cộng sự (2015) áp

dụng UTAUT để so sánh việc sử dụng mobile health giữa 3 quốc gia Mỹ, Canada, Bangladesh; Mugambe (2017), sử dụng UTAUT giải thích việc áp dụng sử dụng tiền di

động của MSMEs Khách hàng ở Uganda. Hình thức thứ hai, Indrawati & cộng sự (2018),

thêm yếu tố niềm tin vào UTAUT2 để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục chấp nhận thanh toán điện tử tại Indonesia; Morosan & cộng sự (2016), thêm vào UTAUT 2 ba yếu tố về quyền riêng tư và bỏ đi giá trị giá để kiểm tra ý định sử dụng thanh toán di động NFC của người tiêu dùng trong khách sạn tại Hoa Kỳ. Hình thức thứ

ba, Wu & cộng sự (2022) kết hợp UTAUT với mô hình Đẩy - Kéo - Neo (PPM) để nghiên cứu sự chấp nhận ví điện tử DECP của người tiêu dùng Trung Quốc; Karjaluoto & cộng

Hiệu quả kỳ vọng

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

Nỗ lực kỳ vọng

Ảnh hưởng xã hội

sự (2019), kết hợp UTAUT2 và mô hình tương tác với thương hiệu của người tiêu dùng (CBE) để xem xét ý định sử dụng hệ thống thanh toán không tiếp xúc của người tiêu dùng tại Phần Lan.

Điều kiện thuận lợi

Giá trị giá

Thói quen

Độ tuổi

Kinh nghiệm

Giới tính

Động lực Hedonic

Hình 1.10. Mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 (Venkatesh & cộng sự, 2012)

Mô hình UTAUT ra đời khắc phục nhiều hạn chế của TAM và các mô hình trước đó. Vì vậy, trong các nghiên cứu về tài chính di động và đặc biệt là MM, UTAUT đặc

biệt là UTAUT2 được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây như: Mugambe (2017) giải thích việc áp dụng sử dụng MM của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Uganda; Penney (2021), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng MM của người tiêu dùng tại Ghana bằng cách bổ sung vào mô hình 2 yếu tố “niềm tin” và

“rủi ro cảm nhận”; Wu & & cộng sự (2022) nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ DCEP

(tương tự MM) của người tiêu dùng Trung Quốc mở rộng với bản sắc quốc gia và sự công bằng kết hợp giữa UTAUT2 và mô hình Đẩy - Kéo - Neo (PPM); Slade & cộng sự

(2015) nghiên cứu sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với thanh toán bằng di động

gần (NFC) tại Anh; Ammar & Ahmed (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ Mobile banking trong tài chính vi mô việc tại Sudan dựa trên sự kết hợp UTAUT và TOE, Baptista & Oliveira (2015) nghiên cứu về vai trò yếu

tố văn hóa với hành vi sử dụng ngân hàng di động tại Mozambique, ...

Qua phân tích cho thấy việc áp dụng các mô hình có sự không nhất quán về tác

động của các yếu tố tới các khu vực có vị trí địa lý khác nhau như: “Tính hữu ích cảm

nhận” được cho là có tác động tới việc chấp nhận dịch vụ MM tại Somali (Sayid & cộng sự, 2012) nhưng theo phân tích của Ezeh & Nwankwo (2017) tại Nigeria thì không tìm thấy ảnh hưởng của “tính hữu ích cảm nhận”. “Điều kiện thuận lợi” không có tác dụng thích hợp đối với ý định hành vi của người dùng tại Ghana (Penney & cộng sự, 2021)

nhưng lại là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới ý định hành vi người dùng tại Uganda (Mugambe, 2017). “Động lực Hedonic” lại ít ý nghĩa với ý định hành vi của người dùng tại Ghana (Penney & cộng sự, 2021), Phần Lan (Karjaluoto & cộng sự, 2019) và Uganda (Mugambe, 2017) nhưng lại có ý nghĩa tại Indonesia (Indrawati & cộng sự, 2018).

Như vậy, có thể nhận thấy, không có một mô hình nào hoàn hảo cho tất cả các vấn

đề nghiên cứu về Mobile money, tuỳ từng bối cảnh nghiên cứu cụ thể các tác giả có thể

lựa chọn mô hình và các nhân tố trong mô hình phù hợp. Tuy nhiên, mô hình UTAUT2

là mô hình tích hợp nhiều yếu tố cần thiết nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ và

có xem xét đến ảnh hưởng của các biến về nhân khẩu, mô hình cũng đã được Venkatesh

& cộng sự (2003), Park & cộng sự (2007), Venkatesh & Zhang (2010) thử nghiệm và

chứng minh tính vượt trội.

1.2.2. Lý thuyết Đẩy - Kéo - Neo

Lý thuyết Đẩy - Kéo - Neo (Push-Pull-Mooring Model - PPM) được xây dựng

dựa trên quy luật di cư (Ravenstein, 1885). Mô hình PPM được phát triển để giải thích

sự di cư của con người (Lee, 1966; Moon, 1995; Zhou, 2016; Chang, 2014). Theo đó,

sự di cư của con người chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố: Thứ nhất là lực đẩy - các yếu tố

tiêu cực liên quan đến điểm xuất phát, đẩy một cá nhân ra xa nơi ban đầu mình sinh

sống. Thứ hai là lực kéo - các yếu tố tích cực tại điểm đến, kéo cá nhân về phía đó. Thứ

ba là yếu tố neo đậu - các yếu tố cá nhân và xã hội tạo điều kiện thuận lợi hay cản trở

quyết định di cư của dân chúng (Moon, 1995; Zhou, 2016; Chang & cộng sự, 2014).

Gần đây, mô hình PPM đã được dùng để giải thích cho ý định hành vi chuyển

đổi của người dùng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Chang & cộng sự (2014), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của người dùng các trang mạng xã

hội. Zhou (2016), kiểm tra việc chuyển đổi của người dùng giữa các cửa hàng điện thoại

di động. Jung & cộng sự (2017), nghiên cứu hành vi chuyển đổi của khách du lịch trong ngành hàng không. Li & cộng sự (2017), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng chuyển đổi từ thương mại điện tử sang thương mại xã hội. Fang & cộng sự (2017), nghiên cứu

những yếu tố quyết định của người dùng tin nhắn tức thời trong việc chuyển đổi không

tự nguyện trong không gian mạng. Sun & cộng sự (2021) đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống cho vay dựa trên Blockchain của các doanh nghiệp

vừa và nhỏ. Yonathan & Harjoseputro (2019), sử dụng mô hình PPM nghiên cứu những

yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người dùng khi chuyển từ hệ thống thanh toán cũ sang hệ thống thanh toán di động trong cửa hàng truyền thống. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng

tính đổi mới của người tiêu dùng có tác động trực tiếp có ảnh hưởng nhất đến việc áp dụng thanh toán di động, tiếp theo là xu hướng giao dịch, nhận thức về sự thuận tiện và

nhận thức về hành vi đám đông. Wu & cộng sự (2022), nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ DCEP (dịch vụ này tương tự như dịch vụ MM được đề cập) của người tiêu dùng Trung Quốc. Theo đó, nhận thức về sự công bằng, thói quen, ảnh hưởng xã hội và bản

sắc dân tộc có tác động đáng kể đến ý định sử dụng DCEP của người dân Trung Quốc. Như vậy, mô hình Đẩy - Kéo - Neo đã được áp dụng cho nhiều lĩnh vực nghiên cứu bao

gồm tài chính, quản lý, tiếp thị và các lĩnh vực khác (Sun & cộng sự, 2021). Các nhóm

biến thuộc yếu tố Đẩy - Kéo - Neo cũng được điều chỉnh linh hoạt trong từng bối cảnh nghiên cứu, cụ thể như sau:

Ø Nhóm yếu tố Đẩy: Như phân tích ở trên, lực đẩy theo lý thuyết ban đầu bao gồm các yếu tố tiêu cực liên quan đến điểm xuất phát, đẩy một cá nhân ra xa nơi ban đầu mình sinh sống. Khi áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ các yếu tố đẩy được vận

dụng linh hoạt theo hai hướng nghiên cứu:

Một là, các yếu tố dẫn đến sự không hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện

có dẫn tới khách hàng sẽ chuyển đổi sang sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như: Nhóm

yếu tố đẩy trong nghiên cứu về hành vi chuyển đổi khách du lịch trong ngành hàng

không Hàn Quốc bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, vấn đề giá cả và niềm tin của

dịch vụ hàng không hiện tại thấp ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi của khách

hàng (Jung, 2017); Hay sự không hài lòng về chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin

và chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng đôi với các cửa hàng di động hiện tại ở Trung

Quốc là các yếu tố thuộc nhóm yếu tố đẩy, buộc người dùng rời khỏi của hàng hiện tại

chuyển đến cửa hàng mới (Zhou, 2016); Còn theo Sun & cộng sự (2017) chỉ ra rằng yếu

tố đẩy: sự mệt mỏi với hệ thống tin nhắn tức thời hiện tại có tác động tích cực dẫn tới

người dùng chuyển đổi sang tin nhắn tức thời mới trên thiết bị di động.

Hai là, các yếu tố dẫn đến sự không hài lòng của các sản phẩm hoặc dịch vụ nội

tại đang nghiên cứu. Khi nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống cho vay dựa trên Blockchain, Sun & cộng sự (2021), đã đề cập tới yếu tố đẩy là các yếu tố khiến doanh nghiệp vừa và nhỏ không hài lòng với hệ thống này, cụ thể là yếu tố rủi ro cảm nhận được lựa chọn làm đại diện cho nhóm các yếu tố đẩy. Tại Trung Quốc, Wu & cộng sự (2022), cũng lựa chọn yếu tố đẩy là yếu tố rủi ro cảm nhận về chính dịch vụ đang cần

nghiên cứu ý định chấp nhận dịch vụ của người dùng đó là dịch vụ DECP. Hay khi

nghiên cứu về thanh toán di động, Handarkho & Harjoseputro (2019) đã cho rằng yếu tố đẩy thuộc về các yếu tố của hệ thống thanh toán cũ (thanh toán qua thẻ). Khi người dùng cảm nhận được khả năng rủi ro và cảm thấy không an toàn, họ sẽ có xu hướng

chuyển sang sử dụng một hệ thống thanh toán mới mà họ cho là ít rủi ro hơn là thanh

toán di động. Như vậy, nhóm yếu tố đẩy ở đây là yếu tố rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với chính dịch vụ đang nghiên cứu là thanh toán di động tại Indonesia.

Ø Nhóm yếu tố Kéo: Theo lý thuyết PPM, nhóm yếu tố kéo bao gồm các yếu tố tích cực hay chính là sức hấp dẫn tại điểm đến, kéo các cá nhân về phía đó (Sun & cộng sự, 2017). Sức hấp dẫn thường bao gồm những yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ,

hình ảnh và danh tiếng của các nhà cung cấp dịch vụ thay thế, được kỳ vọng sẽ cung cấp

các dịch vụ phù hợp hơn hoặc vượt trội hơn so với nhà cung cấp hiện tại (Al-Kumaim, 2021). Trong nghiên cứu của Zhou (2016), sự hấp dẫn thay thế kéo người tiêu dùng đến với một cửa hàng di động thay thế, còn Sun & cộng sự (2021) lại cho rằng độ nhạy cảm của phần thưởng và sự công bằng khiến các doanh nghiệp vừa và nhỏ hài lòng với hệ

thống cho vay dựa trên Blockchain. Sự thích thú, sự tiện lợi, xu hướng giao dịch là yếu tố nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng thanh toán di động trong hệ thống thanh toán tại các cửa hàng thực tế tại Indonesia (Handarkho & Harjoseputro, 2019). Một số nghiên cứu đã nhận ra tầm quan trọng của các yếu tố kéo đối với sự lựa chọn sản

phẩm mới hoặc lựa chọn thay thế (Chang & cộng sự, 2014, Sun & cộng sự, 2017).

Ø Nhóm yếu tố Neo đậu: Theo Moon (1995) trích trong Zhou (2016), các yếu tố neo đậu phản ánh các yếu tố xã hội và văn hóa có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho việc di cư. Khi tồn tại các yếu tố neo đậu, người dùng có thể chuyển đổi ngay hoặc không, ngay cả khi lực đẩy và lực kéo mạnh (Zhou, 2016, Lee, 1966). Vì vậy, trong các nghiên cứu yếu tố neo đậu có thể đóng vai trò là biến độc lập (Zhou, 2016, Wang, 2021) hoặc đóng vai trò là biến điều tiết (Chang & cộng sự, 2014, Li, 2018, Sun, 2021,

Handarkho & Harjoseputro, 2019). Yếu tố neo đậu thường đề cập đến khía cạnh cá nhân

và xã hội ảnh hưởng đến quyết định của cá nhân trong việc áp dụng và sử dụng như: các yếu tố tính đổi mới, chuẩn mực chủ quan, nhận thức bầy đàn trong nghiên cứu của

Handarkho & Harjoseputro (2019); sự phù hợp, kinh nghiệm cá nhân (Li, 2018), bản

sắc dân tộc (Wu & cộng sự, 2022).

Như vậy, có thể thấy, mô hình PPM được vận dụng linh hoạt vào nhiều lĩnh vực khác nhau và được dùng cả trong các nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Trong từng bối cảnh việc sắp xếp các yếu tố vào từng nhóm Đẩy, Kéo, Neo có thể khác nhau, tuy nhiên, tất cả các nghiên cứu sử dụng mô hình đều muốn nhấn mạnh vai trò

tách bạch của từng nhóm nhân tố.

1.3. Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ tài chính di động

1.3.1. Tổng quan từ các nghiên cứu trên Thế giới

1.3.1.1. Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile money

Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định

và hành vi sử dụng của người tiêu dùng đối với dịch vụ MM, các tác giả sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Về nghiên cứu định tính, Mas & Morawczynski (2009) khám phá việc sử dụng tài chính di động trên cơ sở phỏng vấn người dân ở Tây Kenya với dịch vụ M-PESA hay Osei-Assibey (2014) bằng cách phỏng vấn người dùng đồng Susu ở Ghana đã chỉ

ra rằng sự tương tác trực diện của người thu tiền là động lực chính thúc đẩy người dùng đồng Susu, Kabengele (2021).

Về nghiên cứu định lượng, hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Các nghiên cứu này thường dựa trên cơ sở các lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ như TAM, UTAUT, IDT... Các tác giả sử dụng lý thuyết

gốc để phân tích hoặc có thể mở rộng lý thuyết gốc để phân tích cho phù hợp với từng

bối cảnh.

Mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng: Hầu hết các tác giả sử dụng

mô hình TAM đều có sự mở rộng hoặc kết hợp với một mô hình khác: Tobbin (2011)

kết hợp TAM với lý thuyết khuyếch tán đổi mới (DOI), Sayid & cộng sự (2012) bổ sung

thêm yếu tố nhận thức về an ninh, rủi ro cảm nhận và ảnh hưởng xã hội, Osei-Assibey

(2014) kết hợp TAM với IDT, Chauhan (2015) kết hợp TAM với yếu tố niềm tin, Ezeh

& Nwankwo (2017) mở rộng TAM bằng cách bổ sung thêm 4 biến là nhận thức độ tin

cậy, lượng thông tin về MM, chi phí tài chính cảm nhận, nhận thức về tính biểu cảm,

Narteh & cộng sự (2017) kết hợp TAM với mô hình phổ biến đổi mới DIM. Các tác giả

đã chỉ ra rằng, trong một số bối cảnh tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng có ảnh

hưởng mạnh mẽ đến ý định, hành vi sử dụng MM (Narteh & cộng sự, 2017, Tobbin,

2011, Sayid & cộng sự, 2012). Tuy nhiên bên cạnh đó, cũng có những trường hợp nhận

thức tính hữu ích có tác động đến ý định, hành vi sử dụng MM còn nhận thức tính dễ

sử dụng thì không (Chauhan, 2015) và ngược lại (Ezeh & Nwankwo, 2017). Ngoài

các yếu tố chính của mô hình TAM, các nghiên cứu mở rộng TAM còn chỉ ra nhiều

nhân tố khác có tác động tới ý định, hành vi sử dụng MM như: nhận thức về niềm tin

(Narteh & cộng sự, 2017), nhận thức về chi phí sử dụng (Narteh & cộng sự, 2017,

Ezeh & Nwankwo, 2017), ảnh hưởng xã hội (Narteh & cộng sự, 2017, Sayid & cộng

sự, 2012), lượng thông tin về MM (Ezeh & Nwankwo, 2017), niềm tin (Chauhan,

2015, Tobbin, 2011), khả năng kiểm soát và lợi thế tương đối (Tobbin, 2011); nhiều

nhân tố không có ý nghĩa đối với ý định hành vi, sử dụng MM: nhận thức về độ tin

cậy, nhận thức về tính biểu đạt và tính hiệu quả của bản thân (Ezeh & Nwankwo,

2017), chi phí giao dịch và rủi ro cảm nhận (Tobbin, 2011).

Nếu như trong nghiên cứu của Mugambe (2017) đã sử dụng trực tiếp UTAUT2

để giải thích việc áp dụng và sử dụng dịch vụ MM của khách hàng doanh nghiệp vừa

và nhỏ tại Uganda thì Penney & cộng sự (2021) đã kết hợp UTAUT2 với 2 yếu tố và

niềm tin và rủi ro cảm nhận để đánh giá về ý định sử dụng MM của người tiêu dùng

tại Ghana. Mugambe (2017) tìm thấy mối liên kết rõ ràng của ảnh hưởng xã hội tới ý

định và hành vi sử dụng dịch vụ MM, thói quen, điều kiện thuận lợi, giá trị giá cả, nỗ

lực kỳ vọng và động lực hedonic lại được cho là ít có ý nghĩa với mô hình. Penney &

cộng sự (2021) lại chỉ ra rằng Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội,

thói quen, giá trị, rủi ro cảm nhận và niềm tin có ảnh hưởng đến hành vi của người

dùng, trong khi đó, kiện thuận lợi và động lực khoái lạc không có tác dụng thích hợp

đối với hành vi của người dùng dịch vụ MM tại Ghana. Còn Wu & cộng sự (2022) lại

kết hợp UTAUT với lý thuyết Đẩy - Kéo - Neo (PPM) tìm hiểu về vai trò yếu tố bản

sắc dân tộc và sự công bằng trong việc hiểu và chấp nhận sử dụng dịch vụ DCEP

(tương tự MM) tại Trung Quốc. Theo đó, nhận thức về sự công bằng, thói quen, ảnh

hưởng xã hội và bản sắc dân tộc có tác động đáng kể đến việc sử dụng, bản sắc dân

tộc có vai trò điều tiết quan trọng của mối quan hệ giữa nhận thức về sự công bằng,

thói quen, rủi ro cảm nhận và việc sử dụng nhưng không có vai trò điều tiết giữa ảnh

hưởng xã hội và việc sử dụng DCEP của người dùng Trung Quốc.

Bên cạnh đó cũng có nhiều tác giả tự xây dựng mô hình hoặc sử dụng các mô

hình khác ngoài TAM và UTAUT để phân tích ý định và hành vi sử dụng của người tiêu dùng với dịch vụ MM. Các tác giả đã chỉ ra rằng tuổi tác, trình độ học vấn, tỷ lệ thất

nghiệp, quyền sở hữu tài khoản ngân hàng có ảnh hưởng đến việc sử dụng, mức độ nhận

hoặc gửi tiền bằng MM (Akinyemi & cộng sự, 2020, Coulibaly, 2021), kỹ năng sử dụng điện thoại di động cũng có ảnh hưởng đến việc áp dụng và sử dụng MM (Kiconco, 2019). Kiconco (2018) trong một khám phá khác về kỹ năng MM ở nông thôn và khu

vực đô thị Uganda đã chỉ ra rằng vai trò của mạng xã hội rất cần thiết trong việc tiếp

thu các kỹ năng để vận hành MM. Những lý do nhiều nhất về việc không sử dụng MM đối với những người không sử dụng bao gồm: không có ai để gửi hoặc nhận thanh toán,

không thể tiếp cận các đại lý, thiếu điện thoại di động, sự phức tạp của tiền di động và

1.3.1.2. Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ các dịch vụ tài chính di động

các vấn đề về lòng tin (Akinyemi & cộng sự, 2020).

Phân biệt các dịch vụ tài chính di động (MFS): Dịch vụ tài chính di động gồm

các dịch vụ giúp người tiêu dùng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng và thanh

toán liên quan đến bán lẻ và doanh nghiệp trên thiết bị di động, bao gồm: Mobile

banking, Mobile payment và Mobile money (Shaikh, 2022). Ba dịch vụ này đều là

các dịch vụ tài chính được thực hiện thông qua thiết bị di động, chúng khác nhau cơ

bản như bảng 1.5.

Lý do tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng các dịch

vụ tài chính di động khác: các dịch vụ tài chính di động có nhiều điểm tương đồng do

đều thực hiện các dịch vụ tài chính trên thiết bị di động. Do đó, để nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ MM, xem xét việc chấp nhận và sử

dụng của người tiêu dùng với các sản phẩm công nghệ và đặc biệt là với các dịch vụ

tương tự như Mobile banking hay Mobile Payment là cần thiết.

Các nghiên cứu về tài chính di động được thực hiện ở những đâu? Các nghiên cứu

được thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau từ Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ tới Châu Phi

như: Phần Lan (Karjaluoto & cộng sự, 2019, Mallat, 2007), Indonesia (Indrawati & cộng

sự, 2018), Ghana (Kwateng & cộng sự, 2018), Jordan (Alalwan & cộng sự, 2017), Mỹ

(Morosan & cộng sự, 2016, Kerviler & cộng sự, 2016), Pháp (Koenig-Lewis & cộng sự,

2015), Trung Quốc (Zhao & Kurnia, 2014, Lu & cộng sự, 2011), Đức (Koenig-Lewis &

cộng sự, 2010), Anh (Slade & cộng sự, 2015), Sudan (Ammar & Ahmed, 2016),

Mozambique (Ammar & Ahmed, 2016), Kenya (Mbogo, 2009)....

Bảng 1.5. Sự khác nhau giữa Mobile banking, Mobile payment và Mobile money

STT Nội dung Mobile Banking Mobile Payment Mobile money

1 Thiết bị

Điện thoại thông minh và máy tính bảng cầm tay có kết nối Internet Điện thông thoại minh và máy tính bảng cầm tay có kết nối Internet

Điện thoại phổ thông/ điện thoại thông minh/ máy tính bảng, có mạng viễn thông, có/không có Internet

Nhà cung cấp

Các ngân hàng, hiệp hội tín dụng và tổ chức tài chính vi mô.

Các ngân hàng, hiệp hội tín dụng và tổ chức tài chính vi mô, các tổ chức Fintech và các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3 được được cấp phép

Các ngân hàng, hiệp hội tín dụng và tổ chức tài chính vi mô, các tổ chức Fintech, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3 được cấp phép

Kết nối GSM và nhắn tin SMS

Chủ yếu với các ứng dụng thanh toán di động có thể tải xuống

Internet, trình duyệt web, ứng dụng ngân hàng di động có thể tải xuống Các phương thức truy cập dịch vụ

Chủ yếu các dịch vụ tài chính gia tăng

Loại và phạm vi dịch vụ

Các khoản thanh toán truyền thống và chủ yếu là các khoản tài chính vi mô thông thường

Thực hiện các giao dịch tài chính truyền thống, tài chính gia tăng, thanh toán vi mô, vĩ mô.

Thanh toán từ xa và khoảng cách gần hoặc NFC Thanh toán từ xa và khoảng cách gần hoặc NFC Thanh toán từ xa qua SMS hoặc trực tiếp tại quầy Phương thức thanh toán

6 Đối tượng

Có tài khoản ngân hàng

Có tài khoản ngân hàng và không có tài khoản ngân hàng

(de-banker?) khách hàng hướng tới

Chủ yếu dành cho người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng hoặc sử dụng dưới dạng tiềm năng (Primarily for un- banked and under- banked)

Nguồn: Karjaluoto & cộng sự (2019, 2020), Shaikh & Karjaluoto (2015), Glavee-Geo & cộng sự (2019), Shaikh & cộng sự (2022)

Các nhân tố ảnh hưởng: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng được đưa vào nghiên cứu

khá đa dạng, chủ yếu dựa trên các lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Tùy từng bối cảnh nghiên cứu khác nhau, các tác giả đã chỉ ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng

tới việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ tài chính di động. Các nhân tố được cho là tác

động tích cực tới ý định hành vi sử dụng được thể hiện trong bảng 1.6:

Bảng 1.6. Các nhân tố tác động tích cực tới ý định hành vi sử dụng Mobile money

Nhân tố Nghiên cứu

Hiệu quả kỳ vọng

Indrawati & cộng sự (2018), Alalwan & cộng sự (2017), Morosan & cộng sự (2016), Williams & cộng sự (2015), Ammar & Ahmed (2016), Baptista & Oliveira (2015).

Thói quen

Karjaluoto & cộng sự (2019), Indrawati & cộng sự (2019), Slade & cộng sự (2015), Baptista & Oliveira (2015).

Niềm tin

Indrawati & cộng sự (2018), Kwateng & cộng sự (2018), Alalwan & cộng sự (2017), Zhao & Kurnia (2014), Mallat (2007), Lu & cộng sự (2011), Williams & cộng sự (2015).

Nỗ lực kỳ vọng Alalwan & cộng sự (2017), Ammar & Ahmed (2016).

Ảnh hưởng xã hội

Indrawati & cộng sự (2019), Kerviler & cộng sự (2016), Williams & cộng sự (2015).

Giá trị giá, chi phí cảm nhận

Indrawati & cộng sự (2019), Kwateng & cộng sự (2018), Alalwan & cộng sự (2017), Mallat (2007), Lu & cộng sự (2011)

Động lực Hedonic Indrawati & cộng sự (2019), Alalwan & cộng sự (2017)

Baptista & Oliveira (2015)

Kerviler & cộng sự (2016)

Rủi ro tài chính và rủi ro riêng tư, mức độ thỏa dụng

Chất lượng dịch vụ Zhao & Kurnia (2014)

Lợi thế tương đối Mallat (2007), Lu & cộng sự (2011)

Bảo mật Lu & cộng sự (2011), Mbogo (2009)

Ngoại ứng mạng Mallat (2007)

Hình ảnh Lu & cộng sự (2011)

Mbogo (2009)

Khả năng tiếp cận, chi phí thấp, tiện lợi, sự hài lòng và hỗ trợ từ nhà cung cấp

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Các tác giả cũng chỉ ra rằng, mức độ tác động của các nhân tố lên từng đối tượng

là không giống nhau ví dụ như Niềm tin có tác động đáng kể đến ý định hành vi sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng Trung Quốc, tuy nhiên mức độ tác động là khác

nhau đối với người lao động và sinh viên (Lu & cộng sự, 2011). Sự khác biệt cá nhân

về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và trải nghiệm người dùng phản ứng khác nhau khi chúng điều tiết mối quan hệ giữa cấu trúc UTAUT2 và hành vi sử dụng (Kwateng & cộng sự, 2018).

Tuy nhiên, trong một số trường hợp những nhân tố trên lại có ảnh hưởng không

đáng kể hoặc không ảnh hưởng tới việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ tài chính di

động. Thói quen và sự hài lòng chung của người tiêu dùng có ảnh hưởng mạnh nhất

đến ý định sử dụng không phải động lực Hedonic trong ý định sử dụng hệ thống thanh

toán không tiếp xúc của người tiêu dùng Phần Lan (Karjaluoto & cộng sự, 2019). Động

lực Hedonic, thói quen và ảnh hưởng xã hội có tác động tương đối thấp đến ý định sử

dụng thanh toán di động NFC của người tiêu dùng trong khách sạn tại Hoa Kỳ (Morosan

& cộng sự, 2016). Tính dễ sử dụng cảm nhận không có tác động đáng kể đến tính hữu

ích cảm nhận và ý định sử dụng, cảm nhận sự thích thú không ảnh hưởng trực tiếp đến

ý định áp dụng nhưng có tác động đáng kể đến cảm nhận về tính dễ sử dụng và hữu ích

trong thanh toán di động tại Pháp (Koenig - Lewis & cộng sự (2015).

Như vậy, các nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng tài chính di động cho các

kết luận không giống nhau về các nhân tố ảnh hưởng, tích cực trong môi trường này

nhưng lại không tích cực trong môi trường khác. Việc nghiên cứu, xem xét cụ thể trong

từng bối cảnh với từng sản phẩm tài chính di động cụ thể là cần thiết.

1.3.2. Tổng quan từ các nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, MM được triển khai thí điểm từ tháng 11/2021. Trước đó, có nhiều tác giả nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ tài chính di động Vũ Mạnh Cường (2013), Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Trịnh Thị Thu Huyền (2019) khai thác các dịch vụ tài chính di động dưới khía cạnh Mobile banking hay internet banking, Đào Thị

Mỹ Hằng & cộng sự (2018) đề cập tới một khía cạnh thanh toán đối với các dịch vụ

fintech. Nhóm tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh & Hoàng Hồng Nhung (2021), chỉ nghiên cứu trong nhóm đối tượng sinh năm 1995 đến năm 2010 hay chỉ nghiên cứu ý định sử dụng đối với nông dân tại An Giang (Trịnh Phước Nguyên & cộng sự, 2022). Năm 2019, nhóm tác giả Nguyễn Thanh Liêm & cộng sự đã nhấn mạnh vai trò của MM đối với xu

hướng tài chính toàn diện tại Việt Nam và khẳng định tài khoản MM và tài khoản thanh toán tại các trung gian tài chính khác không loại trừ nhau mà còn bổ sung cho nhau. Tuy

nhiên, thời điểm đó khái niệm về MM tại Việt Nam chưa thực sự rõ ràng nên dịch vụ

mà tác giả để cập thực chất là các dịch vụ thanh toán số khác. Hà Nam Khánh Giao (2022) đã nghiên cứu tác động của bảo mật tới ý định sử dụng dịch vụ MB tại 4 ngân

hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và đã chỉ ra rằng: Bảo mật không

ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng và cảm nhận tính dễ sử dụng của người dùng nhưng lại có tác động đáng để đến nhận thức tính hữu ích. Trong nghiên cứu của Trinh Le Tan & cộng sự (2021) cho thấy Tính dễ sử dụng, bảo mật, hữu ích, ảnh hưởng của

xã hội và điều kiện thuận lợi có tác động tới ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu

dùng tại Đà Nẵng.

Đối với dịch vụ Mobile money: Dịch vụ MM đến nay đã triển khai được 3 năm,

tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn khá xa lạ với nhiều người dân. Các nghiên cứu về dịch

vụ MM được tìm thấy khá ít so với các dịch vụ tài chính di động khác. Tác giả Hạ Thị Thiều Dao & Phùng Thị Hoàng An (2022) sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu về MM sau một năm đưa vào thí điểm. Nhóm tác giả cũng chỉ ra rằng có nhiều yếu

tố tác động đến việc sử dụng hay không sử dụng dịch vụ MM từ phía Nhà nước, nhà

cung cấp và người sử dụng. Đối với khách hàng cá nhân, người sử dụng còn nhiều e ngại trong cách nạp tiền và đề xuất được nạp cả qua thẻ cào chứ không chỉ qua các địa lý như hiện nay; hạn mức giao dịch như hiện nay là 10 triệu đồng/ tháng là rất thấp nên đề xuất được gia tăng hạn mức giao dịch. Các vấn đề niềm tin về độ bảo mật, thời gian

và sự lựa chọn các dịch vụ tương tự như thay thế ngân hàng di động hay ví điện tử phát triển mạnh mẽ tới từng địa bàn dân cư cũng sẽ là cản trở lớn đối với sự phát triển dịch vụ MM. Bài viết được thực hiện bằng việc tổng hợp thông tin từ các tài liệu trước đó, số liệu sử dụng chủ yếu là số liệu thức cấp. Tuy nhiên, số liệu được sử dụng trong bài

chưa khái quát hết dịch vụ cả 3 công ty viễn thông mới, chỉ có của Viettel money chưa có số liệu từ VNPT mobile, Mobifone money. Nhóm tác giả Nguyễn Phước Nguyên & Nguyễn Thị Diễm Hằng (2022) cũng đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM của người nông dân An Giang. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình TAM bổ sung thêm các biến ảnh hưởng xã hội, nhận thức độ tin cậy, nhận thức chi phí,

nhận thức rủi ro dịch Covid 19, với 360 biến quan sát để phân tích. Qua đó cho thấy nhận thức chi phí, nhận thức mức độ tin cậy, nhận thức rủi ro Covid-19 và nhận thức tính hữu ích có tác động đáng kể tới ý định sử dụng MM của dân An Giang. Người dân cho rằng việc sử dụng MM không làm gia tăng chi phí, còn hữu ích, làm đa dạng thêm

các hình thức thanh toán trong điện tử, hạn chế nguy cơ dịch bệnh Covid 19, người dân tin tưởng việc sử dụng MM do Chính phủ đang rất khuyến khích các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ hạn chế với đối tượng là người nông dân tại An Giang, chưa nghiên cứu rộng với các đối tượng khác trên phạm vi cả

nước. Nguyễn Thị Hà Thanh & Hoàng Hồng Nhung (2021) thì lại nghiên cứu các nhân

tố ảnh hướng ý định sử dụng tiền di động tại Việt Nam với đối tượng các cá nhân thế hệ gen Z với đối tượng từ 11 đến 26 tuổi với lý do nhóm này rất nhanh nhậy về công nghệ,

tuy nhiên do độ tuổi nhỏ nên bị hạn chế trong việc mở tài khoản tại các ngân hàng. Qua

việc phân tích mô hình TAM mở rộng, nhóm tác giả đã chỉ ra chi phí là yếu tố cản trở lớn nhất với nhóm đối tượng này do hơn 50% trong số họ có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng. Yếu tố tiếp theo là ảnh hưởng của xã hội, họ có thể sử dụng khi bạn bè người thân sử dụng

hay khi họ cảm nhận được tính hữu ích của dịch vụ. Tính bảo mật và an toàn của sản

phẩm dịch vụ cũng được quan tâm, trong khi đó tính dễ sử dụng là yếu tố duy nhất bị loại bỏ ra, điều này được lý giải là do thế hệ gen Z là cư dân của thời đại số nên việc tiếp cận

với các dịch vụ công nghệ không phải là một rào cản với họ. Cũng giống như nghiên

cứu trước về MM, trong nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng mô hình TAM nhưng chỉ nghiên cứu trong phạm vi đối tượng hạn chế là cá nhân thế hệ gen Z.

Như vậy, tại Việt Nam các nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ tài chính di động nói chung và MM nói riêng được các tác giả nghiên cứu cả định tính

và định lượng. Mô hình sử dụng chủ yếu là TAM và UTAUT. Nhiều nhân tố ảnh hưởng được chỉ ra, tuy nhiên, trong từng bối cảnh khác nhau các nhân tố cũng có sự tác động khác nhau.

1.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Qua phân tích tổng quan, tác giả nhận thấy một vài khoảng trống nghiên cứu sau:

Một là, mô hình UTAUT2 là mô hình tích hợp nhiều yếu tố về chấp nhận và sử dụng công nghệ, có khả năng giải thích được về ý định hành vi sử dụng công nghệ cao

hơn so với nhiều mô hình ban đầu (Wu & cộng sự, 2022), UTAUT2 phù hợp với môi trường có nhiều người tiêu dùng (Gansser & cộng sự, 2021). Mặc dù, UTAUT2 được thử nghiệm và chứng minh có nhiều tính vượt trội hơn các mô hình khác (Venkatesh & cộng sự, 2023, Park & cộng sự, 2007), xong các nghiên cứu vẫn có sự điều chỉnh phù hợp cho từng bối cảnh cụ thể.

Mô hình Đẩy-Kéo-Neo (PPM) đã được áp dụng cho nhiều lĩnh vực nghiên cứu

bao gồm tài chính, quản lý, tiếp thị và các lĩnh vực khác (Sun & cộng sự, 2021). Sự kết

hợp giữa mô hình UTAUT2 và mô hình PPM sẽ giúp phân biệt rõ ràng hơn vai trò của các yếu tố có tác động thúc đẩy hay cản trở trong mô hình UTAUT2 thông qua 3 nhóm yếu tố Đẩy - Kéo - Neo đậu. Sự kết hợp này được tìm thấy trong một số nghiên cứu về dịch vụ tương tự Mobile money như nghiên cứu về thanh toán di động tại Indonesia

(Handarkho & Harjoseputro, 2019) hay DECP tại Trung Quốc (Wu & cộng sự, 2022).

Tuy nhiên, trong khả năng hạn chế tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào kết hợp

UTAUT2 và PPM trong nghiên cứu về dịch vụ Mobile money ở trong nước và thế giới.

Hai là, không giống như nhiều quốc gia khác, tại Việt Nam, MM ra đời khi các dịch vụ tài chính di động như mobile banking, ví điện tử đã phát triển mạnh sau dịch bệnh Covid19. Vì vậy, việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ MM bối cảnh sau đại dịch

cũng có thể có nhiều yếu tố thay đổi. Trong khi đó, các nghiên cứu về các dịch vụ tương tự trước đó cũng tồn tại những mâu thuẫn nhất định, ví dụ như: các yếu tố Hiệu quả kỳ vọng và Ảnh hưởng xã hội được cho là có tác động tới việc áp dụng dịch vụ MM tại Somali (Sayid & cộng sự, 2012) nhưng theo phân tích của Gebba (2013) tại Dubai thì

không tìm thấy ảnh hưởng của Hiệu quả kỳ vọng hay Unyolo (2012) không tìm thấy ảnh

hưởng của yếu tố xã hội tới ý định sử dụng dịch vụ MM ở Malayxia... còn trong nghiên cứu kết hợp UTAUT2 và PPM của Wu & cộng sự (2022) chỉ để cập tới các yếu tố sự công bằng, thói quen, ảnh hưởng xã hội, rủi ro cảm nhận, bản sắc dân tộc mà chưa đề cập tới các yếu tố về niềm tin, xu hướng giao dịch hay chi phí cảm nhận...

Do đó, đề tài sử dụng kết hợp 2 mô hình UTAUT2 & PPM có điều chỉnh bổ sung nhằm làm rõ tác động của 3 nhóm yếu tố có tính chất thúc đẩy, cản trở hay điều tiết các

mối quan hệ tác động tới ý định, hành vi sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam.

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã làm rõ 3 nội dung: Cơ sở lý luận, tổng quan về các

nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam và các lý thuyết nền tảng

cho nghiên cứu.

Theo đó, Mobile money được hiểu là các dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng di động. Mobile money có tính phổ cập cao do không cần tài

khoản ngân hàng, không cần điện thoại thông minh, phương thức thanh toán đa dạng, có thể thanh toán, nạp rút tiền dễ dàng ở bất cứ đâu chỉ cần có sóng điện thoại di động.

MM cung cấp đa dạng các dịch vụ bao gồm thanh toán di động, tài chính di động và

ngân hàng di động. Hệ sinh thái MM gồm các chủ thể là các nhà mạng di động (MNO),

các định chế tài chính, các kênh phân phối, nhà cung cấp dịch vụ, cơ quan quản lý và khách hàng. Giống như các loại hình dịch vụ tài chính di động khác, MM có nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Trên Thế giới và Việt Nam, các nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng dịch

vụ tài chính di động nói chung và MM nói riêng. Mỗi nghiên cứu tại mỗi bối cảnh khác nhau, các tác giả sử dụng các mô hình các nhau và chỉ ra các nhóm yếu tố cũng khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu được tìm thấy có sử dụng các mô hình về chấp nhận và sử dụng công nghệ như TPB, TAM, UTAUT, UTATU2...., một số nghiên cứu còn

sự kết hợp với mô hình PPM để nghiên cứu về ý định, hành vi của người dùng. Chương 1 tác giả đã tổng quan các nghiên cứu và chỉ ra khoảng trống nghiên cứu, làm căn cứ xây dựng mô hình.

Ngoài ra, từ việc tìm ra khoảng trống nghiên cứu, để có căn cứ vững chắc cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu về các lý thuyết chấp nhận và sử

dụng công nghệ, các lý thuyết gốc hình thành nên lý thuyết UTAUT2, lý thuyết Đẩy - Kéo - Neo.

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE MONEY

2.1. Phát triển dịch vụ Mobile money trên Thế giới

2.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile money

Ø Số lượng tài khoản đăng ký mới và số tài khoản MM sử dụng trên 30 ngày tăng mạnh qua các năm: Năm 2007, dịch vụ MM lần đầu tiên ra đời và rất thành công tại Kenya với tên gọi M-PESA (Suri, 2023). Sau đó, dịch vụ này đã nhanh chóng lan rộng khắp khu vực Cận Sahara Châu Phi và các nước đang phát triển như Bangladesh, Paraguay, Philippines… Năm 2021, 33% người trưởng thành khu vực Cận Sahara Châu Phi sử dụng tài khoản MM, trong khi đó con số này năm 2014 là 12%, 2017 là 21% (Demirguc-Kunt & cộng sự, 2022). Theo GSMA (2023), đến cuối năm 2021, tổng giao dịch MM toàn cầu đạt 2 tỷ USD mỗi ngày và có 5,6 triệu đại lý đang hoạt động trên toàn Thế giới, tăng gấp ba số lượng đại lý đang hoạt động so với 5 năm trước. Tổng cộng có 316 dịch vụ MM được cung cấp tại 98 quốc gia, hơn 1,35 tỷ tài khoản MM được đăng ký trên toàn cầu, trong đó 605 triệu tài khoản đăng ký tại khu vực Cận Sahara Châu Phi và có tới hơn nửa tỷ tài khoản còn lại đăng ký tại Châu Á. Con số này tăng lên vào năm 2022 với 1,6 tỷ tài khoản MM được đăng ký, tổng giao dịch tăng 22% lên gần 1.260 tỷ USD trên toàn thế giới.

Tài khoản đã đăng ký Tài khoản đã đăng ký Tài khoản đã đăng ký Tài khoản đã đăng ký

Tài khoản hoạt động trong 30 ngày Tài khoản hoạt động trong 30 ngày Tài khoản hoạt động trong 30 ngày Tài khoản hoạt động trong 30 ngày Tài khoản hoạt động trong 30 ngày

14%14%14% 12%12%12% 10%10%10% 8%8%8% 6%6%6% 4%4%4% 2%2%2% 0%0%0%

2014 2014 2014

2015 2015 2015

2016 2016 2016

2017 2017 2017

2018 2018 2018

2019 2019 2019

2022 2022 2022

2023 2023 2023

2020 2020 2020

2021 2021 2021

2001-2012 2001-2012 2001-2012

Theo GSMA (2024), đại dịch Covid-19 một phần là nguyên nhân thúc đẩy nhu cầu thanh toán kỹ thuật số ngày càng tăng. Năm 2020, tỷ lệ tài khoản hoạt động trong 30 ngày tăng cao nhất (13%), tốc độ tăng trưởng hàng năm của số tài khoản đang hoạt động cũng đạt đỉnh điểm (23%), đến cuối năm 2023. Tỷ lệ đăng ký mới cao nhất 2021, 2022 lần lượt là 13% và 12%. Đây là những thời điểm cao điểm của các đợt phong tỏa tại các quốc gia. Đây là những thời điểm cao điểm của các đợt phong tỏa tại các quốc gia. Đến năm 2023, tỷ lệ này giảm đôi chút, đến cuối năm đạt 435 triệu tài khoản sử dụng trong 30 ngày và đạt 1,75 tỷ tài khoản đăng ký.

Hình 2.1. Tốc độ tăng số lượng tài khoản giai đoạn 2001-2023

Nguồn: GSMA (2024)

Ø MM đã có tác động tích cực đáng kể đến cuộc sống và sinh kế ở nhiều quốc gia, cải thiện khả năng tiếp cận tài chính và khả năng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật số khác. Tổng GDP giai đoạn 2013-2022 ở các quốc gia có dịch vụ MM cao hơn gần

600 tỷ USD so với khi không có MM (GSMA, 2024).

Hình 2.2. Tác động của Mobile money đến GDP các nước giai đoạn 2013 – 2022

Nguồn: GSMA (2024) Ø MM đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tài chính toàn diện của các nước. Thực tế đã chứng minh MM rất được ưa chuộng tại các quốc gia có thu nhập

thấp, nơi mà điều kiện tiếp cận tài chính toàn diện còn khó khăn. Phạm vi tiếp cận của

MM nhiều hơn 7 lần ATM và nhiều hơn 20 lần ngân hàng chi nhánh (GSMA, 2019). Vì

vậy, MM được nhiều quốc gia có thu nhập thấp lựa chọn là con đường tiến tới tài chính toàn diện. GSMA (2019) đã chứng minh điều này dựa trên kết quả khảo sát của World Bank và Findex tại 142 quốc gia với những người trưởng thành không có tài khoản tại một tổ chức tài chính nào. Kết quả cho thấy, các quốc gia có GDP bình quân đầu người

dưới 10.000 USD/năm tỷ lệ thâm nhập tài khoản MM hoạt động trên 90 ngày khá cao, nhiều nước tỷ lệ này là 75 đến 100%. Ngược lại, có rất ít các quốc gia có GDP bình quân đầu người trên 10.000 USD/năm sở hữu tài khoản MM. Ở những nước này số người

chưa có tài khoản tại các tổ chức tín dụng cũng rất thấp.

Theo Donovan (2012), Klapper & cộng sự (2019), MM mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển của tài chính toàn diện. MM có thể được cung cấp ở bất kỳ nơi nào có dịch

vụ điện thoại không dây, giúp khắc phục khoảng cách, cũng như việc thiếu văn phòng chi

nhánh ở các vùng nông thôn. MM rẻ hơn đáng kể và an toàn hơn nếu được giám sát tốt so với các lựa chọn thay thế tiền mặt (Donovan, 2012). Thực tế cho thấy, tại các nước đang phát triển có sự mất cân đối trong việc sở hữu tài khoản như: Quyền sở hữu tài khoản

cao hơn ở nam giới và những người giàu; Phụ nữ và người nghèo vẫn chậm trễ hơn trong

việc thực hiện hoặc thanh toán kỹ thuật số; trong khi đó, giới trẻ ngày càng thực hiện nhiều giao dịch kỹ thuật số hơn. MM thúc đẩy sự gia tăng số lượng tài khoản, tạo cơ hội

mở rộng tài chính toàn diện thông qua thanh toán kỹ thuật số (Klapper & cộng sự, 2019).

2.1.2. Thách thức phát triển dịch vụ MM tại một số quốc gia

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc phát triển dịch vụ MM trên thế giới cũng

phải đối mặt với không ít các thách thức, cụ thể như sau (Suri, 2023):

Vấn đề về sản phẩm dịch vụ MM: Mobile money tập trung vào các cơ sở giao dịch như gửi, nhận tiền và thanh toán hóa đơn, nhưng thiếu các dịch vụ tài chính phức

tạp hơn như cho vay, tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm…

Chi phí giao dịch cao: Nhiều dịch vụ MM người dung được miễn phí, tạo cho

người dùng, đặc biệt là người có thu nhập thấp, khó tiếp cận thường xuyên với MM mà không lo lắng về chi phí phát sinh (Suri, 2023). Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những

dịch vụ có chi phí khá cao, ví dụ như tại Sudan, khi khách hàng sử dụng thẻ cào để rút tiền mặt, họ phải trả một khoản hoa hồng cao (lên đến 10%) trong mỗi giao dịch, đây

được coi là rất cao (Azza & cộng sự, 2015).

Một số quốc gia giới hạn số giao dịch hoặc số dư tối đa cho các giao dịch. Tại Kenya, nơi MM phổ biến qua dịch vụ M-PESA, hạn mức giao dịch hàng ngày ở mức 300.000 KSh (khoảng 2.000 USD) và số dư tối đa trong tài khoản là 500.000 KSh (khoảng 3.300 USD) (Donovan, 2012). Tại Bangladesh, theo quy định của Ngân hàng Trung ương, hạn mức giao dịch qua Mobile money như bKash là 25.000 BDT (khoảng 290 USD) mỗi ngày, với tổng giới hạn nạp tiền hàng tháng không vượt quá 150.000 BDT (khoảng 1.740 USD) (Mas & cộng sự, 2010). Mặc dù những hạn chế này giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến gian lận và rửa tiền, nhưng chúng cũng làm hạn chế khả năng thực hiện các giao dịch thương mại lớn hoặc các hoạt động tài chính phức tạp hơn.

Rào cản pháp lý và vấn đề tuân thủ: Nhiều quốc gia gặp thách thức trong việc xây dựng môi trường pháp lý cân bằng giữa đổi mới công nghệ và bảo vệ người tiêu dùng. MM được phát triển mạnh ở các nước đang phát triển khu vực Châu Phi, đặc biệt là khu vực Châu Phi cận Sahara. Ngoài ra, tại Châu Á, dịch vụ cũng phát triển ở một số nước như Ấn Độ, Bangladesh, Philippines. Người dân ở khu vực này rất khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng tỷ lệ sở hữu điện thoại di động lại khá cao. MM ra đời đáp ứng được các nhu cầu tài chính cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ tài chính khác cho người dân ở nơi đây. Nhiều quốc gia đã có những quy định rất cụ thể về MM như: Kenya, Malayxia, Nigeria, Ấn Độ, Bangladesh, Châu Phi cận Sahara. Tuy nhiên, hệ thống pháp lý ở một số quốc gia vẫn còn chồng chéo,

không nhất quán hoặc không rõ ràng như tại Nigeria, ngân hàng trung ương yêu cầu các nhà mạng Viễn thông cần có sự hợp tác với các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ. Điều này có thể gây khó khăn trong công tác quản lý, làm cho MM chậm phát triển hơn, hạn chế khả năng tiếp cận của người dân ở vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa.

Vấn đề an ninh và bảo mật thông tin: Cùng với xu hướng phát triển nhanh

chóng của công nghệ thông tin, tội phạm công nghệ ngày càng đa dạng nên vấn đề an ninh và bảo mật thông tin luôn được các Chính phủ quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên, ở

các nước phát triển dịch vụ MM vấn gặp nhiều vấn đề về gian lận và bảo mật thông tin. Hình thức lừa đảo phổ biến nhất là qua điện thoại và qua tin nhắn SMS như tại Ghana, Tanzania, Uganda… Tại một số quốc gia khác, có khách hàng bị mất tiền do SIM bị

đánh cắp, hoặc liên quan tới các vấn đề về bảo mật thông tin cá nhân như Kenya, Ấn

Độ… Ngoài ra, MM còn phải đối mặt với tội phạm rửa tiền trong nước hoặc xuyên quốc gia thông qua các tài khoản MM. Khung pháp lý khác biệt giữa các quốc gia gây khó khăn cho việc vận hành dịch vụ MM xuyên biên giới. Mặc dù, tại một số quốc gia đã có

quy định cụ thể về phòng chống rửa tiền (AML) như Kenya tăng cường xác minh danh

tính khách hàng (KYC), Nigeria có quy định về giám sát giao dịch xuyên quốc gia,… tuy nhiên, để giải quyết triệt để vấn đề này cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các quốc gia và một hệ thống quy định pháp luật đủ mạnh để ngăn chặn các hành vi phạm tội.

Quản lý dòng tiền và mạng lưới đại lý: Quản lý dòng tiền và mạng lưới đại lý

là hai yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ MM. Tuy nhiên, tại một số quốc gia gặp một số vấn đề về quản lý dòng tiền điện tử và tiền mặt, đặc biệt là ở

vùng sâu, vùng xa.

Quản lý tiền mặt và tiền điện tử không ổn định: Để duy trì hoạt động, các đại lý MM cần duy trì một số dư đủ lớn để phục vụ các giao dịch của người dân, đặc biệt là ở

những vùng không có hệ thống tài chính mạnh mẽ. Đây lại là vấn đề khó khăn cho các

đại lý, không phải lúc nào họ cũng dự trữ đủ số tiền mặt cần thiết, điều này có thể làm gián đoạn các giao dịch, dẫn đến mất niềm tin của người dùng.

Mạng lưới đại lý không đồng đều và chi phí duy trì đại lý cao: Các đại lý là một

phần cốt lõi của mô hình MM vì họ cung cấp dịch vụ rút tiền và gửi tiền cho người tiêu dùng cuối cùng, họ đóng vai trò tương đương với một cây ATM. Vì vậy, mức độ mở rộng mạng lưới của các đại lý là rất quan trọng (Suri, 2023). Việc thiết lập mạng lưới đại lý, đào tạo và thanh toán cho đại lý là sự đầu tư ban đầu đáng kể của các nhà khai

thác để phát triển thị trường (Arron, 2017).

Mặc dù Tanzania có một mạng lưới đại lý khá lớn, mạng lưới đại lý Uganda phát triển khá nhanh, còn ở Mozambique còn yếu và không đồng đều nhưng hầu hết các đại

lý vẫn chủ yếu yếu tập trung ở các khu vực thành thị, rất hạn chế ở các vùng nông thôn,

người dân phải đi xa mới có thể tìm thấy đại lý MM. Điều này dẫn đến việc làm của người dân ở các vùng sâu không thể tiếp cận dịch vụ Mobile money một cách dễ dàng.

Tại Kenya, sự thành công của hệ thống MM được củng cố bởi một mạng lưới đại

lý tăng trưởng nhanh chóng, đáng tin cậy và hiệu quả (Suri, 2023). Sự tin cậy hiệu quả đó không chỉ nhờ mạng lưới đại lý dày đặc mà còn nhờ mạng lưới đại lý quản lý tiền điện tử và hàng tồn kho tiền một cách hiệu quả, được sự hỗ trợ, giám sát, quản lý thanh

khoản nhất quán của các nhà điều hành dịch vụ (Suri, 2023). Các đại lý phải cân đối lại

tài khoản hàng ngày, thường xuyên hơn ở khu vực thành thị (Eijkman & cộng sự, 2010). Tuy nhiên, bù lại Kenya phải trả một khoản chi phí khá lớn cho các đại lý.

Vấn đề về hạ tầng công nghệ: Mặc dù MM yêu cầu hạ tầng đơn giản hơn ngân hàng truyền thống, nhưng việc duy trì và phát triển cơ sở hạ tầng này vẫn cần đầu tư liên tục. Tại các khu vực có kết nối internet kém hoặc thiếu hỗ trợ kỹ thuật, việc đảm bảo

dịch vụ ổn định là một thách thức lớn. Bên cạnh những tiện ích MM mang lại, lỗi kết

nối vẫn là vấn đề một số nước gặp phải trong việc thực hiện các giao dịch tài chính qua MM. Điều này làm gián đoạn các dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến tính hiệu quả và an toàn của dịch vụ. Ở một số quốc gia, mạng di động không ổn định ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa dẫn đến các giao dịch có thẻ bị hủy bỏ, không thực hiện được, gây bất lợi cho người dùng khi muốn thực hiện các giao dịch tài chính quan trọng.

Cạnh tranh và áp lực đổi mới: Thị trường MM ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tích hợp của các công nghệ mới như AI, blockchain… Người tiêu dùng ngày càng thông thái trong việc lựa chọn các sản phẩm an toàn, hữu ích vì vậy đòi hỏi các nhà cung cấp cần không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

Thách thức về tài chính toàn diện và khả năng tiếp cận: Mặc dù MM thúc đẩy

tài chính toàn diện, nhưng vẫn chưa tiếp cận đầy đủ các nhóm người yếu thế nhất. Những rào cản như trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết về công nghệ số và hạn chế về thiết bị di động vẫn tồn tại.

2.2. Phát triển Mobile money tại Việt Nam

2.2.1. Quy mô phát triển và các sản phẩm dịch vụ MM tại Việt Nam

2.2.1.1. Quy mô phát triển dịch vụ Mobile money ở Việt Nam

Việt Nam có tiềm năng rất lớn để phát triển các dịch vụ tài chính di động, theo Báo cáo tổng quan thị trường Digital Việt Nam năm 2024, trong tổng số hơn 99 triệu

dân có tới 79,1% đang dùng Internet, trong đó 92,7% người dùng Internet đã sử dụng ít nhất một nền tảng truyền thông xã hội (không kể độ tuổi) và tỷ lệ dân số sử dụng mạng

xã hội một cách thường xuyên 73%. Mức độ sử dụng Internet tăng trưởng không còn ấn

tượng như giai đoạn 2017-2018 do đã bão hòa nhưng mức tăng trưởng mạng xã hội vẫn khá cao (0,6% với Internet và 9,8% với mạng xã hội so với năm 2023). Độ phủ của viễn

thông lên tới gần 100% dân số, 84% sử dụng điện thoại thông minh trong đó có 168,5

triệu kết nối di động tương ứng 169,8% dân số (Kemp, 2024).

Về dân số, tính đến tháng 5/2024, dân số Việt Nam là 99,4 triệu người, trong đó

39,5% dân số sống ở thành thị, 60,5% dân số sống ở nông thôn, độ tuổi trung bình là 33,2 tuổi, 69,3% đang ở tuổi 15-60 (Dân số, 2024). Như vậy, Việt Nam đang trong giai

đoạn dân số vàng, đây là độ tuổi có khả năng tiếp cận khá nhanh với công nghệ.

Tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt thay đổi đáng kể từ khi thực thi Nghị

định 101/2012/NĐ-CP. Đặc biệt, đại dịch Covid 19 như một cú hích lớn làm thay đổi

hành vi người dân về thanh toán không dùng tiền mặt. Theo chỉ số findex của Ngân hàng Thế giới năm 2018, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực và chỉ đạt 4,9%, trong khi tỷ lệ này ở Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan là 59,7% và

Malaysia là 89%. Tuy nhiên, con số này cải thiện đáng kể từ khi đại dịch Covid 19. Hình

thức quét mã QR trở nên phổ biến, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Hầu hết, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền bằng mã QR qua các năm mặt đều tăng với con số ấn tượng, đặc biệt là Quý I/2024 tăng tới 893% về số lượng và tăng tới 1062% về giá trị, số lượng và giá trị giao

dịch qua máy ATM có xu hướng giảm dần (Bảng 2.1). Điều này cho thấy, người dân Việt Nam ngày càng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn.

Bảng 2.1. Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua các năm

Tháng 11/2022 Tháng 11/2023 Quý I/2024

Nội dung

Số lượng (tỷ món)

Giá trị (triệu tỷ đồng)

6,67 198,41 10 197 16,33 278,66

1,28 49,15 3,16 68,86 2 52

7 49 4,34 43,89 11,79 69,15

183 116 1817

Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Giao dịch qua kênh internet Giao dịch qua kênh điện thoại di động Giao dịch qua phương thức QR code Giao dịch qua máy POS Giao dịch qua ATM 67,36 564,52 979,00 66,61 0,94 2,83 670,48 892,46 568,97 766,18 1,13 2,57

1348 0,92 2,37 Nguồn: Tổng hợp từ Web Ngân hàng Nhà nước, Web Tuổi trẻ (2021), Web Tạp chí ngân hàng (2022), Web Việt báo (2023), Web Thời báo ngân hàng (2024)

1,400

1,200

1,000

g n ồ đ

800

600

ỷ t u ệ i r T

400

Giao dịch qua ATM Giao dịch qua máy POS

Giao dịch qua phương thức QR code

200

Giao dịch qua kênh điện thoại di động

Giao dịch qua kênh internet

Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt

Tháng 11/2022

Tháng 11/2023

Quý 1/2024

Hình 2.3. Biểu đồ giá trị thanh toán không dùng tiền mặt qua các năm

Tính đến năm 2018, số dân có tài khoản ngân hàng của Việt Nam rất thấp, chiếm

khoảng 40% dân số, con số này còn đặc biệt thấp hơn ở các vùng nông thôn (Demirgüç-

Kunt & cộng sự, 2018). Đến năm 2023, Việt Nam đã có khoảng 74,63% (Lan Hương,

2023), đến tháng 5/2024 có khoảng 87% (Anh Minh, 2024) người trưởng thành có tài

khoản ngân hàng, tuy nhiên độ bao trùm về tài chính ở nông thôn còn thấp, hệ thống

ngân hàng tập trung nhiều ở khu vực thành thị (Lan Hương, 2023).

Tháng 11/2021, dịch vụ Mobile money ra đời đã tạo ra một lực đẩy quan trọng

cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam (Bảo Anh, 2023).

Mobile money có thể coi là mảnh ghép rất quan trọng trong việc lấp đầy các khoảng

trống về dịch vụ tài chính cho các đối tượng khách hàng mà hệ thống ngân hàng chưa

vươn tới được như: những người chưa có tài khoản ngân hàng, không có điện thoại

thông minh, không có mạng internet… Mặt khác, Từ khi có Mobile money, hình ảnh

mã QR xuất hiện ở vùng sâu, vùng xa góp phần phổ cập tài chính số tới mọi người dân

(Bảo Anh, 2023). Đặc biệt là mô hình chợ 4,0 của Viettel đã đưa hình ảnh QR code ngày

càng trở nên quen thuộc với người dân.

Sau hơn 2 năm triển khai, theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết Quý I/2024, Việt Nam có 8,2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ MM, tăng 2,2 lần so với cùng

kỳ năm 2023. Trong đó, hơn 5,8 triệu người sử dụng (70%) sinh sống tại khu vực nông

thôn, miền núi (Trọng Đạt, 2024). Trong đó, Viettel money chiếm tới 70% thị phần cả nước, với 74% người dùng ở vùng sâu vùng xa, nông thôn, miền núi, hải đảo. Đến tháng

11/2023, ứng dụng Viettel Money có 24 triệu người dùng, với hơn 300 tính năng, tiện

10,000

9,000

8,000

7,000

6,000

n ả o h k

5,000

i à t

4,000

n ì h g N

3,000

2,000

1,000

Tháng 12/2021

Tháng 3/2022

Tháng 8/2022

Tháng 6/2023

Tháng 8/2023

Tháng 3/2024

Tháng 9/2024

ích (Doãn Phong, 2023).

Hình 2.4. Tổng số thuê bao đăng ký dịch vụ MM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2024

Nguồn: Hạ Thị Thiều Dao & cộng sự (2022), Bộ TT&TT (2024), NHNN (2024)

Theo kết quả tổng hợp từ Hạ Thị Thiều Dao & cộng sự (2022), Bộ Thông tin và

Truyền thông (2024), tổng số thuê bao Mobile money có sự gia tăng vượt bậc từ 463.280

tài khoản vào tháng 12/2021 (Viettel money: 402.000 tài khoản, Mobifone: chưa có,

VNPT money: 61.282 tài khoản) thì đến Quý 1/2024 con số này đã tăng vọt lên 8,2 triệu

tài khoản, tăng 7,7 triệu tài khoản, tương ứng với tăng 1.669%. Tổng điểm kinh doanh

MM đến tháng 8/2023 là 11.667 điểm, trong khi vào tháng 12/2021 mới chỉ có 2.262

điểm. Các điểm kinh doanh đã được mở rộng nhiều tới các vùng sâu, vùng xa. Tổng đơn

vị chấp nhận thanh toán tăng dần từ 11.254 đơn vị (Tháng 2/2022), lên hơn 12.800 đơn

vị (Quý 1/2022), 14.466 (tháng 7/2022) 15.326 (Quý II/2023) và 172.831 (tháng

8/2023). Tính đến tháng 8/2023, số lượng giao dịch MM là 41,8 triệu giao dịch, tổng giá

trị là 2.196 tỷ đồng.

Điểm

12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 -

Tháng 12/2021

Tháng 7/2022

Tháng 8/2023

Tháng 9/2024

Tổng điểm kinh doanh Mobile money

Điểm kinh doanh ở nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo

Hình 2.5. Tổng điểm kinh doanh dịch vụ MM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2024

Nguồn: Hạ Thị Thiều Dao & cộng sự (2022), Bộ TT&TT (2024), NHNN (2024)

Theo số liệu thống kê mới nhất của Ngân hàng nhà nước (Hoàng Lan, 2024), tháng 9/2024, tổng số khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ MM là hơn 9,87 triệu khách hàng, trong đó có 6,56 triệu tài khoản đang hoạt động (66,46%). Trong đó, Viettel

chiếm 73%, VNPT-Media chiếm 21%, MobiFone chiếm 6%. Số lượng khách hàng đăng

ký và sử dụng dịch vụ ở nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo là gần 7,1 triệu khách hàng (chiếm 71,73% tổng số khách hàng). Tổng đơn vị chấp nhận

thanh toán MM được thiết lập trên cả nước 275.970 điểm (Viettel chiếm 65,86%, VNPT- Media chiếm 34,07%, MobiFone chiếm 0,07%). Tổng điểm kinh doanh ở nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo là 7.529 điểm/11.939 điểm trên cả

nước (chiếm 63%).

Tỷ trọng số lượng tài khoản đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile money

Tỷ trọng các điểm kinh doanh dịch vụ Mobile money

29%

21%

6%

64%

7%

73%

Viettel money Mobifone money VNPT money

Viettel MobiFone

VNPT-Media

Hình 2.6. Tỷ trọng số lượng tài khoản và tổng điểm kinh doanh dịch vụ MM của ba nhà mạng tại Việt Nam tháng 9/2024

Nguồn: NHNN (2024)

2.2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ Mobile money ở Việt Nam

Ø Dịch vụ MM tại Việt Nam đa dạng, phong phú về loại hình Dịch vụ Mobile money tại Việt Nam bao gồm các dịch vụ thanh toán cơ bản như

nhận/chuyển tiền trong mạng và ngoài mạng, nạp rút tiền vào tài khoản, thanh toán cước,

dữ liệu viễn thông, liên kết thanh toán với các dịch vụ truyền hình, giáo dục, mua sắm,

giải trí, thanh toán các hóa đơn điện, nước, các khoản phí định kỳ…. Ngoài ra, các đơn

vị cung cấp dịch vụ MM còn liên kết với các ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính

như tiết kiệm, vay tiền, dịch vụ bảo hiểm hay đầu tư…. Như vậy, có thể thấy các dịch

vụ MM được cung cấp khá đa dạng, có thể đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của

khách hàng. (Chi tiết theo Phụ lục số 5)

Dịch vụ MM có sự liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán, nhờ đó khách

hàng thuận tiện hơn khi lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, ngày 06/10/2022, MM đã đánh dấu

bước tiến mới khi kết hợp với Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS)

liên kết đồng loạt với 36 ngân hàng trong hệ thống giúp người dùng dễ dàng nhận tiền,

chuyển tiền cho các tài khoản ngân hàng. Do đặc thù của Việt Nam, MM ra đời khi các

dịch vụ tài chính di động khác như Mobile banking hay ví điện tử đã phát triển rộng rãi

nên MM không phải là lựa chọn duy nhất với nhiều khách hàng và nhu cầu trao đổi,

giao dịch với những người xung quanh đang sử dụng hình thức thanh toán di động khác

MM là rất lớn. Vì vậy, sự kết hợp trên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập một hệ

sinh thái tài chính số, giúp các dịch vụ tài chính di động cùng phát triển theo hướng

Win-Win.

Ø Dịch vụ MM tại Việt Nam không đồng đều giữa 3 nhà mạng

Cả 3 nhà mạng đều có liên kết với ngân hàng và cung cấp tới người tiêu dùng những dịch vụ cơ bản như: Rút/nạp tiền vào tài khoản, nhận tiền/chuyển tiền trong hoặc ngoài mạng; Các dịch vụ viễn thông như nạp thẻ mua dữ liệu hay cước viễn thông, thanh

toán trả sau cước dữ liệu, viễn thông, thanh toán các hóa đơn điện nước, phí chung cư, truyền hình, học phí….

Tuy nhiên, Mobifone money chỉ tập trung nhiều vào các dịch vụ viễn thông và

thanh toán cơ bản điện, nước…. Trong khi đó, Viettel money và VNPT money còn liên

kết với nhiều nhà cung cấp mang lại các tiện ích về mua sắm hàng hóa dịch vụ khác cho

người tiêu dùng như đi chợ online, vé số, voucher…. Bên cạnh đó, Viettel money và

VNPT money còn có các dịch vụ về tài chính, ngân hàng như tiết kiệm, cho vay, bảo

hiểm hay đầu tư… những vấn đề này hiện chưa có trên ứng dụng của Mobifone money.

2.2.2. Cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam

Để bắt nhịp với xu thế phát triển của thế giới, Việt Nam đang rất nỗ lực xây dựng

một nền kinh tế số. Trong lĩnh vực tài chính di động, Việt Nam không ngừng nghiên cứu cải thiện khuôn khổ pháp lý, tạo ra một hệ sinh thái, thúc đẩy các dịch vụ phát triển an toàn, hiệu quả. Căn cứ pháp lý cụ thể của dịch vụ Mobile money tại Việt Nam được

trình bày trong Bảng 2.2

Bảng 2.2. Các văn pháp pháp lý liên quan tới dịch vụ Mobile money tại Việt Nam

Số văn bản Ngày Nội dung chính Loại văn bản Cơ quan phê duyệt

07/2012/QH13 18/6/2012 Luật Quốc hội Luật Phòng, chống rửa tiền 14/2022/QH15 15/11/2022

Luật 24/2018/QH14 12/6/2018 Quốc hội Luật An ninh mạng

02/NQ-CP 01/01/2020 Chính phủ Nghị quyết

V/v tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2020.

101/2012/NĐ-CP 22/11/2012

80/2016/NĐ-CP 01/7/2016 Chính phủ Nghị định Về thanh toán không dùng tiền mặt. 16/2019/NĐ-CP 01/02/2019

52/2024/NĐ-CP 15/5/2024

39/2014/TT-NHNN 11/12/2014

Thông tư 22/11/2019 23/2019/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán. 09/12/2019 47/VBHN-NHNN

Phê duyệt Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

149/QĐ-TTg 22/01/2020 Quyết định Thủ tướng Chính phủ

Mục tiêu đến cuối năm 2025, ít nhất có 80% người trưởng thành có tài khoản giao dịch tại các ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác, đồng thời số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt tốc độ tăng 20%-25% hàng năm.

Số văn bản Ngày Nội dung chính Loại văn bản Cơ quan phê duyệt

1813/QĐ-TTg 28/10/2021 Quyết định Thủ tướng Chính phủ

316/QĐ-TTg 09/3/2021 Quyết định Thủ tướng Chính phủ

Quyết định Ngân hàng Nhà nước 18/11/2021 18/11/2021 26/11/2021 1818/QĐ-NHNN 1820/QĐ-NHNN 1916/QĐ-NHNN

Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025. Đề xuất phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên thiết bị di động ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo thông qua dịch vụ Mobile money nhằm tận dụng hạ tầng, dữ liệu, mạng lưới viễn thông hiện có. Phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ. Chấp thuận triển khai thí điểm dịch vụ Mobile money trong 2 năm với: - Tổng công ty viễn thông Mobifone, - Tổng công Truyền thông (VNPT-Media), - Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel).

59/2022/NĐ-CP 05/9/2022 Quy định về định danh và xác thực điện tử Nghị định Thủ tướng Chính phủ

Thông tư 18/2024/TT-NHNN 28/6/2024 Ngân hàng nhà nước

18/11/2023 Quyết định Ngân hàng Nhà nước 2145/QĐ-NHNN 2146/QĐ-NHNN 2147/QĐ-NHNN

36/QĐ-TTg 11/01/2024 Quyết định Thủ tướng Chính phủ

Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng (quy định cụ thể về sinh trắc học) Gia hạn thời gian thí điểm dịch vụ Mobile money của Mobifone, VNPT-Media và Viettel đến hết ngày 31/12/2024. Phê duyệt Quy hoạch hạ tầng thông tin và truyền thông thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm 2050

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Như vậy, có thể thấy Việt Nam đã xây đựng được một hệ thống quy định pháp

2.2.2.1. Quy định về dịch vụ MM trong các văn bản pháp luật Việt Nam

luật với rất nhiều các văn bản liên quan tới thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và Mobile money nói riêng.

Trong dự thảo Nghị định thanh toán không dùng tiền mặt năm 2019 có đề cập tới khái niệm về MM. Tuy nhiên, trong Nghị định chính thức năm 2024 lại không được đề

cập tới (như trình bày trong chương 1). Đến nay, trong các văn bản pháp luật tại Việt

Nam chưa có một văn bản nào khác định nghĩa cụ thể về dịch vụ này.

Thực tế, dịch vụ MM đang được triển khai thí điểm, hoạt động hợp pháp tại Việt

Nam theo Quyết định số 316/QĐ - TTg ngày 09/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ, theo

đó Mobile money được hiểu là tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ.

Đơn vị được phép cung ứng thí điểm MM có thể được hiểu là các công ty vận hành mạng lưới viễn thông được NHNN cấp phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung

gian thanh toán. Hiện nay, đang có 3 doanh nghiệp viễn thông triển khai thí điểm gồm: Tập đoàn công nghiệp - viễn thông quân đội (Viettel), Tổng công ty viễn thông mobiphone (Mobiphone), Tổng công ty truyền thông (VNPT).

- Về đặc điểm sản phẩm dịch vụ MM: Quyết định 316 không có nội dung quy

định làm rõ về giá trị lưu trữ trong tài khoản MM, tuy nhiên, có thể hiểu, giá trị lưu trữ

trong tài khoản MM tương đương với lượng tiền được nạp vào như đối với thẻ trả trước và ví điện tử thông qua quy định về việc sử dụng tài khoản MM và quy định về tài khoản đảm bảo thanh toán.

- Về phạm vi sử dụng của dịch vụ MM: Việc nạp tiền vào tài khoản MM có thể

được thực hiện thông qua nạp tiền mặt tại các điểm kinh doanh, nạp từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng hoặc từ Ví điện tử của khách hàng tại chính Doanh nghiệp thực hiện thí điểm; đặc biệt có thể rút tiền mặt từ tài khoản MM tại các điểm kinh doanh; rút tiền về tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng hoặc về Ví

điện tử của khách hàng tại chính Doanh nghiệp thực hiện thí điểm.

Tài khoản MM có thể được sử dụng để thanh toán việc mua hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận thanh toán bằng tài khoản MM; chuyển tiền giữa tài khoản MM của khách hàng với tài khoản thanh toán tại ngân hàng, giữa tài khoản MM với Ví điện

tử cho chính Doanh nghiệp thực hiện thí điểm cung ứng.

Như vậy, theo các quy định hiện hành, MM đáp ứng các tính chất cơ bản của một sản phẩm tiền điện tử: giá trị được lưu trữ điện tử; được phát hành trên cơ sở số tiền đã

trả trước, bằng đồng tiền quốc gia; và thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch

2.2.2.2. Quy định về quản lý, giám sát hoạt động của dịch vụ MM

vụ theo thỏa thuận.

Quản lý giám sát: Như vậy, xét về mặt bản chất MM cũng đáp ứng các tính chất

cơ bản của tiền điện tử. Vì vậy, việc quản lý, giám sát dịch vụ MM cũng tuân theo các quy định của Luật các Tổ chức tín dụng, các Nghị định về thanh toán không dùng tiền

mặt, Luật Phòng chống rửa tiền, các thông tư hướng dẫn về dịch vụ thanh toán trung gian… Bên cạnh đó, việc quản lý, giám sát MM được quy định cụ thể trong Quyết định

số 316/QĐ-TTg ngày 09/3/2021, cụ thể:

- NHNN chịu trách nhiệm quản lý trong việc chấp thuận các Hồ sơ đề nghị triển

khai thí điểm, theo dõi tình hình triển khai, chịu trách nhiệm theo dõi giám sát số dư tài khoản bảo đảm.

- Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan chịu trách nhiệm công tác thanh tra,

giám sát đối với doanh nghiệp thực hiện thí điểm, các điểm kinh doanh trong thời gian triển khai thí điểm để đảm bảo tuân thủ các quy định, giám sát việc tuân thủ của doanh nghiệp thực hiện thí điểm.

- Bộ Công an và Bộ Tài chính giữ vai trò phối hợp trong công tác quản lý nhà

nước đối với các vấn đề có liên quan.

Về việc cấp phép hoạt động: MM cũng được áp dụng mô hình cấp phép

cho tổ chức phi ngân hàng , theo quy định tại Điều 4. Nghị định 101 và Điều 4. Thông tư 39, bên cạnh đó còn tuân theo quy định tại Quyết định 316.

Đơn vị trung gian cung cấp dịch vụ Mobile money đồng thời phải có giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán Ví điện tử và Giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng di động mặt đất sử dụng băng tần số vô tuyến điện. Hoặc là công ty con được Công ty mẹ có Giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng di động

mặt đất sử dụng băng tần số vô tuyến điện cho phép sử dụng hạ tầng, mạng lưới, dữ liệu

viễn thông.

Như vậy, đối với MM, hiện nay Việt Nam cũng thực hiện thí điểm không bắt buộc phải thành lập một công ty chuyên biệt để phát hành Mobile money, nhưng yêu cầu doanh nghiệp thực hiện thí điểm phải thành lập một đơn vị/bộ phận riêng để vận hành, triển khai việc cung ứng dịch vụ MM và phải có phương án cụ thể để quản lý tách

bạch tài khoản MM với tài khoản SIM thuê bao di động (là tài khoản sử dụng cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ thông tin di động, dịch vụ viễn thông). Tuy nhiên, quy định

của Việt Nam không ghi rõ việc đơn vị này phải duy trì cấu trúc quản lý riêng và giữ sổ

sách kế toán riêng hay không.

Thực tế, 3 doanh nghiệp cung ứng dịch vụ MM hiện nay là 3 doanh nghiệp trực tiếp được cấp phép cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán của NHNN từ trước để cung ứng dịch vụ Ví điện tử như Ví VNPT, Ví Viettel Pay, Ví Mobifone Pay nên cũng không

2.2.2.3. Quy định về chống rửa tiền và tài trợ khủng bố:

lựa chọn thành lập một công ty con chuyên biệt.

Luật Phòng chống rửa tiền là văn bản pháp lý toàn diện quy định về phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố theo hướng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế về Phòng chống rửa tiền và Tài trợ khủng bố. Đây là bước tiến đáng kể về hành lang pháp

lý trong công tác phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố. Tuy nhiên, về tổng thể, hiện nay một số quy định của Luật cũng cho thấy những bất cập, hạn chế trong thi hành.

Trong đó, ngoài những vấn đề chung, liên quan trực tiếp đến lĩnh vực tiền điện tử hiện nay đang có một số vấn đề được đề cập tới như sau:

- Các quy định về phòng, chống rửa tiền áp dụng cho hoạt động trung gian thanh toán (trong đó có ví điện tử) chỉ mới được quy định tại các văn bản dưới luật nên chưa thực sự đảm bảo đầy đủ và hiệu quả.

- Các quy định áp dụng đối với các thỏa thuận ủy quyền hiện chưa đầy đủ và

chưa rõ ràng do định nghĩa về thỏa thuận ủy quyền được nêu ra trong Luật Phòng chống rửa tiền chưa phù hợp với khái niệm theo khuyến nghị của FATF.

- Các quy định về các giao dịch liên quan tới công nghệ mới còn thiếu các quy định theo yêu cầu mới phát sinh tại khuyến nghị của FATF như yêu cầu đối tượng báo

cáo phải thực hiện đánh giá rủi ro rửa tiền trước khi cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ ứng dụng công nghệ mới, các biện pháp nhận biết, cập nhật, xác minh thông tin còn

chưa đầy đủ và phù hợp.

Đối với dịch vụ MM, sản phẩm này chỉ được sử dụng đối với giao dịch nội địa

hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam bằng đồng Việt Nam, không được thực hiện thanh toán/chuyển tiền cho các hàng hóa, dịch vụ cung cấp xuyên biên giới. Vì vậy, khó có khả năng các giao dịch được thực hiện hai chiều đối với các quốc gia có rủi ro

cao. Mặc dù các quy định khá chặt chẽ, dịch vụ MM cũng tiềm ẩn rủi ro trong công tác

phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố (trường hợp Doanh nghiệp thực hiện thí điểm hoặc các điểm kinh doanh không thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp, thiếu năng lực, kinh nghiệm trong việc định danh, xác thực khách hàng) dẫn tới các hành vi mạo danh khách hàng để thực hiện các giao dịch giả mạo, giao dịch bất hợp pháp.

2.2.2.4. Đánh giá về hành lang pháp lý Mobile money

Để đánh giá về hành lang pháp lý Mobile money, năm 2018, GSMA đã sử dụng chỉ số quản lý Mobile money (MMRI - Mobile money Regulatory Index). Đây là chỉ số chấm điểm các quốc gia dựa trên mức độ khuôn khổ quy định của họ cho phép áp dụng rộng rãi

dịch vụ Mobile money. Tuy nhiên, số liệu cập nhật của Việt Nam trên hệ thống đánh giá mới

được cập nhật tới năm 2022. Theo GSMA (2022), chỉ số MMRI của Việt Nam năm 2021 là 73/100 điểm, ở mức trung bình so với thế giới, tăng 03 điểm so với 2018 (MMRI2022, 2023 tại Việt Nam chưa được cập nhật). MMRI2020, 2021 so với khu vực ASEAN, Việt Nam vẫn xếp ở vị trí cuối, mức độ phổ biến và khả năng tiếp cận dịch vụ Mobile money thuộc ngưỡng thấp so với các nước triển khai dịch vụ MM trên thế giới. Chỉ số thành phần MMRI2021 cụ thể:

- Giới hạn giao dịch đạt 100/100 điểm;

- Bảo vệ người tiêu dùng đạt 80/100 điểm (do đánh giá về bảo hiểm tiền gửi tại

Việt Nam là 0 điểm);

- KYC đạt 52/100 điểm (không đổi qua 4 năm)

- Giới hạn giao dịch đạt 100/100 điểm;

- Mạng lưới đại lý đạt 24/100 điểm (không đổi qua 4 năm).

- Môi trường đầu tư và cơ sở hạ tầng đạt 68/100 điểm;

Trong các chỉ số thành phần MMRI, có 02 chỉ số thấp nhất là chỉ số KYC ở mức

trung bình (52), chỉ số mạng lưới đại lý đạt mức thấp (24) và đều không thay đổi qua 4 năm. Lý giải cho điều này, một phần nguyên nhân là tại thời điểm báo cáo, Nghị định

59/2022/NĐ-CP về định danh và xác thực điện tử, Quyết định 316/QĐ-TTg về thí điểm Mobile money và gần đây là Thông tư 18/TT-NHNN quy định về sinh trắc học vẫn chưa

ra đời. Sau đó, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số liệu MMRI của Việt Nam chưa được GSMA cập nhật thêm cho những năm gần đây. Hai chỉ số thấp nhất MMPI cũng là hai

thách thức lớn trong phát triển dịch vụ Mobile money tại Việt Nam hiện nay.

Bảng 2.3. Chỉ số MMRI của Việt Nam giai đoạn 2018-2021

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Chỉ số MMRI Ủy quyền Bảo vệ người tiêu dùng KYC Giới hạn giao dịch Mạng lưới đại lý Cơ sở hạ tầng và môi trường đầu tư 72 100 80 52 100 24 58 73 100 80 52 100 24 68 73 100 80 52 100 24 68 70 100 80 52 100 24 48

Nguồn: GSMA (2022)

2.2.3. An toàn, bảo mật và bảo vệ người tiêu dùng

An toàn bảo mật: Hiện nay, cả 3 dịch vụ Viettel Money, Mobifone Money và

VNPT Money đều đang sử dụng hệ thống bảo mật hai lớp qua mã PIN và OTP, sử dụng

công nghệ bảo mật 3DS, theo chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS. Ngoài ra, VNPT Money

còn theo tiêu chuẩn của GeoTrust. GeoTrust một trong những nhà cung cấp chứng chỉ kỹ

thuật số lớn nhất thế giới trên 150 quốc gia. Đây là một tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn

cầu tạo ra một liên kết giữa máy chủ web và trình duyệt. Liên kết này đảm bảo tất cả dữ

liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt luôn được bảo mật và an toàn. SSL đảm bảo

rằng tất cả các dữ liệu được truyền giữa các máy chủ web và các trình duyệt được mang

tính riêng tư, tách rời. (Chi tiết trong Phụ lục 6).

Bảo vệ người tiêu dùng: Các chính sách nhằm bảo vệ tiền của khách hàng sử

dụng dịch vụ MM, được quy định cụ thể trong Quyết định số 316 như sau:

- Doanh nghiệp thực hiện thí điểm phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán tại

Ngân hàng thương mại và số dư trên các tài khoản đảm bảo thanh toán phải được duy

trì không thấp hơn so với tổng số dư tất cả các tài khoản MM của các khách hàng tại

cùng một thời điểm; xây dựng cơ chế xử lý rủi ro về thanh khoản để đảm bảo quyền và

lợi ích hợp pháp của khách hàng.

- Tài khoản đảm bảo thanh toán cho dịch vụ MM phải được tách bạch, riêng biệt

với các tài khoản thanh toán khác của doanh nghiệp thực hiện thí điểm mở tại NHTM.

NHTM có trách nhiệm theo dõi, quản lý đảm bảo Doanh nghiệp thực hiện thí điểm chỉ

sử dụng tài khoản đảm bảo thanh toán cho các nghiệp vụ của dịch vụ MM, không sử

dụng cho các mục đích khác.

Như vậy, dịch vụ MM áp dụng các biện pháp tài trợ trước và tách bạch các

khoản tiền của khách hàng MM khỏi các tài sản khác của tổ chức cung ứng dịch vụ;

đồng thời giới hạn tài khoản bảo đảm này chỉ được sử dụng cho các nghiệp vụ của

dịch vụ Mobile money.

2.2.4. Vấn đề định danh cá nhân KYC (Know Your Customer)

KYC là quá trình một tổ chức nhận dạng và xác minh khách hàng của mình.

“KYC trong dịch vụ Mobile money được hiểu là khi các nhà cung cấp dịch vụ tiếp nhận

một khách hàng mới, họ phải có khả năng định dạng chính xác khách hàng đó và thu

thập đầy đủ thông tin để đánh giá được rủi ro tham gia vào giao dịch tài chính bất hợp

pháp của khách hàng” (Vũ Thị Hải Lý & cộng sự, 2021). Thực chất, đây là quá trình

xác minh danh tính, tên thật của khách hàng thông qua những đặc điểm nhận dạng cá

nhân như khuôn mặt, mống mắt, thẻ ID, hóa đơn tiện ích hoặc các đặc điểm sinh trắc

học khác… Việc định danh cá nhân, giúp giảm các nguy cơ về lừa đảo, chiếm đoạt thông

tin, tài sản của người khác.

Tại Việt Nam, giai đoạn trước đây, các công ty viễn thông thực hiện chiến lược

mở rộng thị trường nên có nhiều chương trình thúc đẩy khách hàng gia nhập vào các

mạng mới. Mặt tích cực có thể nhận thấy là tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng điện thoại

di động lên tới hơn 100%. Tuy nhiên, hệ lụy của những chương trình này là tạo ra vấn

nạn SIM rác cho Việt Nam. Một người có thể sử dụng nhiều số điện thoại khác nhau mà

không bị giới hạn. Điều đó đã tạo kẽ hở cho những thành phần xấu có cơ hội lừa đảo,

chiếm đoạt tài sản, lấy trộm thông tin của người dùng, hoặc với tính chất ẩn danh của

các thanh toán điện tử, tội phạm rửa tiền có thể dễ dàng che giấu được nguồn gốc của

số tiền bất minh thực hiện các hoạt động rửa tiền, tài trợ khủng bố…

Trong hơn 2 năm thí điểm dịch vụ MM, các công ty viễn thông và các cơ quan

quản lý đã tích cực xử lý ngăn chặn các trường hợp sử dụng SIM “rác” - Sim không có

thông tin chính xác hoặc không đầy đủ thông tin, các tin nhắn “rác”, cuộc gọi “rác”.

Theo Nghị định số 49/2017/NĐ-CP ngày 24/4/2017 để quản lý nghiêm người

dùng trả trước, loại bỏ thẻ Sim rác và giả mạo Chỉnh phủ đã yêu cầu:

“+ Chỉ ký kết hợp đồng sử dụng mẫu chuẩn và điều kiện giao dịch chung tại các

điểm dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được thành lập bởi các công ty hoặc

tại các điểm của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được thành lập bởi các công ty viễn

thông khác được ủy quyền bởi công ty viễn thông (không còn hình thức điểm giao dịch

được ủy quyền bởi các công ty viễn thông cho hộ kinh doanh).

+ Thẻ SIM thuê bao di động chỉ có thể được cung cấp tại các điểm của nhà cung

cấp dịch vụ viễn thông.

+ Đối với mỗi mạng di động, cá nhân phải cung cấp tài liệu và ký mẫu xác nhận

thông tin thuê bao cho ba số thuê bao di động trả trước đầu tiên. Từ số thuê bao di

động trả trước thứ tư trở đi, cá nhân phải ký kết hợp đồng với công ty viễn thông. Đối

với tổ chức, phải cung cấp đầy đủ thông tin của từng cá nhân sử dụng từng số thuê bao

được đăng ký.

+ Người dùng phải đảm bảo việc sử dụng hợp pháp số thuê bao được cung cấp và

ký kết hợp đồng sử dụng mẫu chuẩn và điều kiện giao dịch chung để sử dụng số thuê bao

với công ty viễn thông theo quy định pháp luật khi chuyển quyền sử dụng số thuê bao”

Năm 2023, Việt Nam đã tiến hành tổng thanh tra trên cả nước với 08 doanh

nghiệp viễn thông và các tổ chức, cá nhân đăng ký số lượng Sim thuê bao lớn. Theo đó, nhiều biện pháp cương quyết đã được triển khai nhằm giải quyết triệt để vấn đề Sim rác

và quản lý thuê bao di động. Tuy nhiên, đến nay vấn đề Sim rác vẫn chưa được giải

quyết triệt để. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại SIM “rác” trên thị trường, dẫn đến vẫn có thể có các tài khoản nặc danh sử dụng MM.

Với sự ra đời của Nghị định 59/2022/NĐ-CP vào tháng 9/2022 là căn cứ pháp lý quan trọng về định danh và xác thực điện tử cho người dùng. Qua quá trình khảo sát,

nghiên cứu nhận thấy, người tiêu dùng rất e ngại trong việc cung cấp các thông tin cá nhân

như căn cước công dân khi làm các thủ tục cài đặt ứng dụng mới như Mobile money do:

- Tính bảo mật thông tin của các nhà cung cấp kém. Thông tin có thể bị lợi dụng

vào nhiều mục đích xấu khác nhau.

- Không cam kết bảo mật thông tin khi thu thập thông tin cá nhân.

Gần đây, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư 18/2024/TT-NHNN ngày 28/6/2024 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Trong đó, tại Điều 10 về phát hành thẻ bằng phương tiện điện tử quy định về vấn đề sinh trắc học đối với khách hàng. Các tổ

chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán và các cá nhân sở hữu tài khoản MM cũng

là những đối tượng áp dụng của thông tư. Do đó, hiện nay, các nhà mạng đang làm truyền thông mạnh mẽ, yêu cầu người dùng thực hiện việc cập nhật sinh trắc học trước

ngày 01/01/2025 để tài khoản hoạt động được liên tục.

2.2.5. Vấn đề mạng lưới đại lý Mobile money

Các đại lý là một phần cốt lõi của mô hình MM vì họ cung cấp dịch vụ rút tiền

và gửi tiền cho người tiêu dùng cuối cùng, họ đóng vai trò tương đương với một cây

ATM. Vì vậy, mức độ mở rộng mạng lưới của các đại lý là rất quan trọng (Suri, 2023).

Việc thiết lập mạng lưới đại lý, đào tạo và thanh toán cho đại lý là sự đầu tư ban đầu đáng kể của các nhà khai thác để phát triển thị trường (Arron, 2017).

Tại Việt Nam, mạng lưới đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông phát triển rất

mạnh mẽ. Người dân có thể mua thẻ Sim hoặc nạp tiền điện thoại một cách rất dễ dàng ở các cửa hàng tiện ích hoặc các điểm bán hàng nhỏ lẻ của các hộ kinh doanh. Tuy nhiên,

đại lý cung cấp dịch vụ Mobile money đòi hỏi cao hơn về mọi mặt từ kiến thức tài chính,

cài đặt đến ứng dụng, vốn đối ứng, kỹ năng quản lý dòng tiền… Do đó, tồn tại một số hạn chế như sau:

- Hầu hết các đại lý bán lẻ của các nhà mạng mới chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ khách hàng cài đặt, tạo tài khoản, hướng dẫn khách hàng sử dụng còn mọi vấn đề phát sinh

đều phải tới các phòng giao dịch của nhà mạng để giải quyết. Nguyên nhân chính là để

đảm bảo an toàn cho khách hàng và cho lượng tiền giao dịch, các nhà mạng rất cẩn trọng trong việc trao quyền cho các đại lý bán lẻ.

Ví dụ: Viettel money nếu tài khoản có trên 500 nghìn đồng mà khách hàng quên mật khẩu thì bắt buộc phải ra cửa hàng của Viettel để lấy lại mật khẩu. Hoặc khách

hàng muốn nạp tiền hoặc rút tiền mặt trực tiếp cũng cần được thực hiện tại các cửa hàng của Viettel chứ không thể thực hiện tại các điểm bán lẻ.

- Một bộ phận đại lý còn e dè trong việc triển khai dịch vụ MM do sợ những tiện

ích mà MM mang lại dẫn tới việc người dân có thể tự thanh toán các khoản cước phí hàng tháng và họ không còn việc để làm.

- Các đại lý bán lẻ thẻ SIM hoặc thẻ điện thoại thường được kết hợp với các quầy

tạp hóa hay các quán nước … của các hộ kinh doanh cá thể, do đó, những kiến thức về

tài chính còn hạn chế nên họ ngại tư vấn cho khách hàng.

- Một bộ phận đại lý triển khai theo chương trình, khi cài đặt, hướng dẫn khách hàng cho đủ chỉ tiêu nhưng không quan tâm tới việc sau đó khách hàng sử dụng như nào. Điều này, có thể nhận thấy rõ ràng tại các chợ 4.0.

Việc quản lý các đại lý cung cấp dịch vụ MM tại Việt Nam hiện nay ràng buộc bởi các hợp đồng ủy quyền. Các hợp đồng ủy quyền này hiện chưa có quy định ràng

buộc cụ thể, rõ ràng. Trong khi đó, các quy tắc về đại lý nếu được xây dựng sẽ phải bao gồm ít nhất các nội dung về: phân bổ trách nhiệm pháp lý, điều kiện để làm đại lý và

các điều khoản thỏa thuận đại lý bắt buộc phải có.

Đối với các tổ chức tín dụng, tại Luật sửa đổi bổ sung Luật các tổ chức tín dụng

2011 chỉ quy định việc ngân hàng làm đại lý mà chưa quy định việc ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được “giao đại lý”. Luật các tổ chức tín dụng năm 2024,

quy định về việc giao đại lý của NHTM đã được bổ sung tại Điều 113. Đây là cơ sở quan trọng để NHNN mở rộng đối tượng áp dụng cho các tổ chức phi ngân hàng, xây dựng quy tắc riêng về hoạt động đại lý cho các hoạt động cung ứng tiền điện tử nói

chung và MM nói riêng, đáp ứng mục tiêu phát triển tài chính toàn diện của quốc gia.

2.2.6. Cơ sở hạ tầng viễn thông

Tại Việt Nam, dịch vụ Mobile money được cung cấp với 3 nhà mạng thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Tổng công ty Viễn thông (Mobifone) và Tập đoàn

Bưu chính viễn thông Việt Nam (Vinaphone) với 3 dịch vụ tương ứng là Viettel money, Mobifone money và VNPT money.

Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong những năm gần

đây. Với cước phí sử dụng dữ liệu duy trì khá thấp, chỉ bằng một nửa mức trung bình thế giới, cơ hội tiếp cận với internet và các ứng dụng trên nền tảng số khá cao (TTXVN,

2023). Số lượng người sử dụng Internet Việt Nam thế hệ mới IPv6 đứng thứ 2 tại Asean,

thứ 9 toàn thế giới (TTXVN, 2023). Độ phủ sóng 4G là 99,8% dân số, trong khi đó mức độ phủ sóng trung bình của các nước có thu nhập cao là 99,4% (Phạm Lê, 2023).

Theo số liệu thống kê, hết năm 2023, Việt Nam có tới 168,5 triệu kết nối di động tương ứng 169,8% dân số, trong đó tỷ lệ dân sử dụng điện thoại thông minh là 84% dân

số (Kemp, 2024). Điều này rất thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ tài chính số.

Hệ thống các điểm giao dịch Mobile money của 3 nhà mạng được phân bổ rộng

rãi khắp cả nước với 11.939 điểm giao dịch vào tháng 9/2024, số lượng khách hàng ở

các cùng nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa lên đến 72%, tổng số đơn vị chấp nhận thanh toán là 275.970 đơn vị, cung cấp các dịch vụ thiết yếu như điện nước, giáo dục, viễn thông, hành chính công (Hoàng Lan, 2024). Tuy nhiên, theo đánh giá của GSMA

(2022), chỉ số về cơ sở hạ tầng MM tại Việt Nam năm 2022 mới đạt 68/100 điểm, mức

trung bình so với thế giới.

2.2.7. Hạn chế và nguyên nhân

2.2.4.1. Hạn chế

Ø Quy mô phát triển dịch vụ MM không đồng đều, chưa được như kỳ vọng

Như phân tích ở trên, MM ban đầu được kỳ vọng các thức nhanh nhất để Việt Nam thực hiện các mục tiêu về thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển tài chính

toàn diện. Bộ trưởng Bộ Thông tin truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng phát biểu tại Hội nghị Giao ban Quản lý nhà nước Quý I/2019 rằng: “Khi dịch vụ MM được triển khai,

chỉ sau 1 đêm, 100% người dân Việt Nam sẽ có thể thanh toán không dùng tiền mặt”.

Tuy nhiên, kể từ khi dịch vụ MM được triển khai tới nay đã 3 năm, mặc dù số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán trên cả nước khá cao 275.970 điểm, nhưng kết quả tháng 9/2024 (Hoàng Lan, 2024) còn rất khiêm tốn:

- Tỷ lệ người dân đăng ký tài khoản MM mới chiếm khoảng 10% dân số (9,87 triệu

khách hàng/103 triệu dân).

- Tỷ lệ người đăng ký và sử dụng chỉ chiếm 5% dân số (6,56 tài khoản hoạt

động/103 triệu dân) và chiếm 66,46% tổng số tài khoản đăng ký. Như vậy, số người đăng ký và không sử dụng khá cao.

- Tỷ lệ tài khoản không đồng đều giữa 3 nhà cung cấp Viettel chiếm 73%, VNPT-

Media chiếm 21%, MobiFone chiếm 6%.

- Tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ở nông thôn, miền núi, vùng sâu,

vùng xa, biên giới và hải đảo chiếm tới 71,73%, không cân đối với khu vực thành thị.

Trong khi đó, tháng 5 năm 2024 đã lên tới 87% người trưởng thành Việt Nam có

tài khoản ngân hàng (Anh Minh, 2024)

Ø Mới tập trung nhiều vào thanh toán, chưa khai thác nhiều các tiện ích tài

chính khác phục vụ phát triển tài chính toàn diện

Các sản phẩm dịch vụ MM hiện nay được thiết kế khá đa dạng, phong phú. Tuy

nhiên, các người dùng hiện nay mới chỉ tập trung vào hoạt động thanh toán, các hoạt động khác như tiết kiệm, cho vay hay bảo hiểm

Để đạt được mục tiêu về phát triển tài chính toàn diện, các hoạt động tiết kiệm, cho vay và bảo hiểm phải trở nên thông dụng và gần gũi với người dân, để người dân dễ dàng tiếp cận. Điều này giúp người dân chưa có nhiều điều kiện về kinh tế có thể tiết kiệm được những khoản tiền nhỏ hàng ngày. Mặt khác, còn hạn chế được tình trạng tín

2.2.4.1. Nguyên nhân

dụng đen đang diễn ra tại nhiều nơi ở Việt Nam.

Ø Mobile money ra đời sau, chịu sự cạnh tranh lớn từ các dịch vụ fintech khác

Mobile money tại Việt Nam ra đời từ cuối năm 2021. Thời điểm đó, Việt Nam

đang phải đối mặt với đại dịch Covid 19. Đại dịch Covid 19 xuất hiện từ cuối năm 2019, với tính chất của dịch bệnh là lây truyền rất mạnh dịch nước bọt nên để hạn chế dịch bệnh người dân trên toàn thế giới được khuyến cáo hạn chế tối đa tiếp xúc trực tiếp. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ Fintech phát triển mạnh mẽ như các

dịch vụ Ví điện tử, cách dịch vụ Mobile banking. Trong khi đó, MM vẫn đang trong quá trình chuẩn bị các thủ tục để triển khai thí điểm. Đến tháng 11/2021, dịch vụ MM chính thức ra đời tại Việt Nam. Tuy nhiên, lúc này đang là tâm điểm của đại dịch, thói quen thanh toán của người dân có nhiều thay đổi. Người dân đã làm quen dần với các các

dịch vụ thanh toán điện tử. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng cao, do đó,

MM tiếp cận với người dân khó khăn hơn do:

- Khi người dân sử dụng quen các dịch vụ Fintech khác đặc biệt là Mobile banking

thì ngại thay đổi hình thức khác.

- Khi có Ví điện tử, Mobile banking thì người dùng sẽ có sự so sánh, cái nào tiện

ích hơn sẽ được lựa chọn.

- Các dịch vụ Ngân hàng mở rộng khắp các địa phương trên toàn quốc với nhiều hình thức, như mở tài khoản ngân hàng tận nhà, không cần đến văn phòng, chi nhánh

giao dịch, việc khuyến khích mở tài khoản ngân hàng được triển khai mạnh mẽ tới từng

tổ dân phố. Theo đó, các ngân hàng cũng không cần mở thêm các chi nhánh mà vẫn thu hút được lượng lớn khách hàng.

Ø Sản phẩm dịch vụ còn chưa thuận tiện, phí dịch vụ cao, nhiều đơn vị chấp

nhận thanh toán thông dụng chưa được liên kết

Theo thiết kế, các sản phẩm dịch vụ của MM tại Việt Nam khá đa dạng, người

dùng sẽ có nhiều lựa chọn. Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch người dùng phải thực hiện quá nhiều thao tác để có thể thực hiện được 1 giao dịch. Đây cũng có thể là nguyên

nhân của việc tại sao tỷ lệ người dùng gắn bó với dịch vụ chỉ có hơn 65% so với số tài khoản được mở. Trong khi hầu hết các ngân hàng hiện nay đều không tính phí trên từng

giao dịch, thì MM vẫn tính phí khá cao. Biểu phí này được quy định chi tiết trên trang

Web của 3 nhà mạng.

Ø Việc triển khai MM tại Việt Nam có nhiều sự khác biệt so với bản chất ban

đầu của MM.

- Về bản chất, MM là tài khoản viễn thông không cần kết nối internet, không cần dùng tài khoản ngân hàng, không cần điện thoại thông minh. Tuy nhiên, khi triển khai tại Việt Nam, theo quy định các nhà mạng vẫn cần liên kết với ngân hàng để đảm bảo

an toàn tài chính cho khách hàng. Do đó, mỗi tài khoản MM đều được tự động liên kết

với một tài khản ngân hàng mà nhà mạng đã liên kết. Vì vậy, thay vì dùng MM người dân sẽ dùng luôn tài khoản ngân hàng.

- Lý thuyết là không cần có điện thoại thông minh, nhưng thực tế người dân vẫn cần cài app để kích hoạt tài khoản. Vì vậy, vẫn nếu muốn người dân không dùng điện thoại thông minh sử dụng được thì cần hỗ trợ rất nhiều từ các đại lý.

- Các sản phẩm tín dụng được đưa ra khá hấp dẫn, tuy nhiên, thực tế các nhà

mạng chỉ là các trung gian kết nối khách hàng với ngân hàng. Các hoạt động vay vốn vẫn là giữa khách hàng với ngân hàng nên cũng bị ràng buộc bởi rất nhiều thủ tục khác.

Ø Nhận thức của đại đa số dân cư về MM còn thấp, thanh toán chủ yếu bằng

tiền mặt, một bộ phận thiếu sự tin tưởng đối với các giao dịch điện tử

- Sản phẩm tài chính vốn đã có đặc tính khó hiểu và phức tạp với đại bộ phận dân cư, nhất là trong những vùng có nhận thức tài chính thấp, với các sản phẩm Fintech thì tính phức tạp và khó hiểu cao hơn rất nhiều. Vì vậy, các ứng dụng MM cần được thiết kế

sao cho dễ sử dụng xong vẫn phải đảm bảo được an toàn. Thực tế, người dùng Việt Nam khá xem nhẹ vấn đề bảo mật trên điện thoại của mình. Các thiết bị di động đang trở nên quá

phổ thông, nếu người dùng không chú trọng tới việc bảo mật sẽ là tạo kẽ hở để các loại tội

phạm có thể để giao dịch bất chính hay tấn công vào chính các nhà cung cấp dịch vụ.

- Thói quen thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến ở nhiều địa phương tại Việt Nam. Thậm chí có những người còn không biết tới bất kỳ hình thức thanh toán nào khác ngoài tiền mặt. Do đó, để thay đổi thói quen cũ và hình thành thói quen thanh toán

mới là một khó khăn rất lớn đối với nền kinh tế, đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các ban ngành nhằm tuyên truyền, hướng dẫn tích cực tới tất cả các tầng lớp dân cư (Hoài Dương, 2019).

Ø Hệ thống khuôn khổ pháp lý còn chưa hoàn thiện và thiếu đồng bộ:

Các sản phẩm MM dựa trên những đổi mới và sáng tạo liên tục của công nghệ, do đó, nhiều trường hợp các quy định của pháp luật hiện hành chưa theo kịp. Bởi vậy, khi

có sự cố từ thì việc thiếu cơ sở pháp lý có thể gây ra tổn hại lớn về niềm tin vào hệ thống.

Hiện nay, việc sử dụng các dịch vụ MM sẽ đặt ra nhiều thách thức liên quan đến

khuôn khổ pháp lý, sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin, tội phạm công nghệ cao và chủ quyền số của mỗi quốc gia. Cụ thể:

- Chưa có một định nghĩa toàn diện nào về dịch vụ MM, dẫn đến nhiều người còn

nhầm với tiền ảo, tạo tâm lý e dè khi sử dụng.

- Tội phạm công nghệ ngày càng gia tăng, có rất nhiều thách thức như giao dịch

bất thường, nhiều kẻ gian, tội phạm công nghệ cao tận dụng cơ hội, kẽ hở để trục lợi, hay những rủi ro, bảo mật an toàn cho người dùng. Thực tế, thời gian qua tại Việt Nam đã xảy ra những vụ án về đánh bạc, rửa tiền ... liên quan tới việc chuyển tiền thật thành tiền ảo và ngược lại thông qua tài khoản ngân hàng hoặc qua hình thức thẻ cào nhưng

rất khó khăn trong việc quy trách nhiệm cho các bên liên quan do thiếu chế tài phù hợp.

- Vấn đề về định danh cá nhân KYC vẫn chưa được giải quyết triệt để, dẫn đễn nhiều khó khăn trong việc triển khai dịch vụ MM, người dân mất niềm tin khi sử dụng

các dịch vụ một dịch vụ tài chính mới.

- Vai trò của đại lý trong phát triển dịch vụ MM là vô cùng quan trọng, đòi hỏi người tư vấn cần có kiến thức tài chính, cài đặt đến ứng dụng, vốn đối ứng, kỹ năng quản lý dòng tiền… Tuy nhiên, với các đại lý MM tại Việt Nam phần lớn chưa đáp ứng được các yêu cầu này, dẫn đến người dùng không hiểu kỹ về sản phẩm, tạo tâm lý chán nản và không tiếp tục sử dụng hoặc e ngại khi gặp các đại lý thiếu chuyên nghiệp họ của

thể bị lừa đảo. Trong các quy định hiện nay, chưa có quy định rõ đối với các đại lý cho dịch vụ MM.

Ø Hạ tầng thanh toán số còn nhiều bất cập: Quy hoạch chưa nhất quán và đồng bộ hệ thống thanh toán số. Các hệ thống thanh toán chưa phổ cập khắp mọi miền của đất nước. Các tổ chức tài chính đã chú ý tới các vùng nông thôn tuy nhiên chỉ tập trung

phát triển mạng lưới, khách hàng tại những khu vực thành thị, hướng tới đối tượng người

dân thu nhập cao, có tài khoản ngân hàng. Đối tượng người dân vùng sâu vùng xa, thu nhập thấp và có thói quen tiết kiệm vẫn cần một dịch vụ tài chính rẻ và dễ tiếp cận. Hạ tầng thanh toán số trên di động như hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân, hành chính công... đã được triển khai nhưng phạm vi chưa

tương xứng với tiềm năng thị trường.

Ø Nhân lực cho phát triển các dịch vụ MM còn thiếu và hạn chế về kinh nghiệm: Với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ MM nói riêng trong những năm gần đây, nguồn cung lao động cho ngành này còn nhiều hạn chế cả về số lượng và chất lượng. Đặc biệt các đại lý cung cấp dịch vụ chưa được

đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Đây cũng là một thách thức lớn cho việc phát triển MM hiện nay.

Ø Chưa có sự phối hợp chặt chẽ với các đối tác: Sau 3 năm triển khai dịch vụ, đến nay đã có sự kết hợp MM giữa nhiều đối tác khác nhau. Tuy nhiên, nhóm đối tác mạnh nhất là các định chế tài chính, cụ thể là hệ thống các ngân hàng thương mại. Sự

phối hợp này cũng hầu như chỉ dừng lại ở các giao dịch thanh toán. Các giao dịch về tiết kiệm, đầu tư chưa khai thác được nhiều. Hiện nay, mới chỉ có rất ít các công ty bảo hiểm

tham gia bán sản phẩm thông qua MM, tuy nhiên số người tham gia bảo hiểm qua kênh

này là không đáng kể.

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã đưa ra bức tranh tổng quát về tình hình triển khai dịch vụ MM trên

Thế giới và Việt Nam. MM đã thành công tại nhiều quốc gia đang phát triển trên Thế

giới. Quy mô về số lượng tài khoản, giá trị giao dịch ngày càng gia tăng. Đặc biệt, sau đại dịch Covid19 có sự gia tăng đột biến, do MM rất phù hợp trong điều kiện cách ly do dịch bệnh. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, Thế giới cũng phải đối mặt với nhiều thách thức với dịch vụ này như: Rào cản pháp lý, vấn đề quản lý dòng tiền và mạng lưới đại lý, vấn để an ninh và vảo mật thông tin, vấn đề về hạ tầng công nghệ, vấn đề về cạnh tranh, đổi mới, về cải tiến sản phẩm, khả năng tiếp cận….

Đối với Việt Nam, sau gần 3 năm triển khai, dịch vụ MM đã tạo ra một hệ sinh

thái đa dạng. Dịch vụ đã được triển khai rộng khắp với mô hình chợ 4.0 tại khắp các tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh những kết quả ban đầu đạt được về số tài khoản mở mới, số điểm kinh doanh số lượng giao dịch, giá trị giao dịch tăng lên thì vẫn còn rất

nhiều khó khăn thách thức mà việc triển khai dịch vụ MM phải đối mặt như: hệ thống

pháp lý, cơ sở hạ tầng viễn thông, định danh cá nhân, nhân sự, đối tác, sự cạnh tranh, nhận thức của người dân…

Từ bức tranh tổng quát thực tế phát triển dịch vụ MM của Thế giới và Việt Nam, nội dung chương 2 một lần nữa khẳng định sự cần thiết của đề tài nghiên cứu trong bối

cảnh tại Việt Nam.

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu của luận án, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp định lượng (sử dụng phần mềm SPSS và AMOS) . Trên cơ sở lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng. Phương pháp định lượng được sử dụng nhằm kiểm định các giải thuyết, các kết quả thu về sẽ dùng để đánh giá và đề xuất các giải pháp. Tuy nhiên, để kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và bảng hỏi, trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng, luận án kết hợp thêm phương pháp nghiên cứu định tính (cụ thể là phương pháp phỏng vấn sâu).

Quy trình nghiên cứu: Quy trình cụ thể của luận án được thể hiện theo Hình 3.1:

Phương pháp nghiên cứu

Các bước nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu

Kết quả thu được

Câu hỏi nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Phân tích, so sánh, tổng hợp

Tổng quan nghiên cứu

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

- Các mô hình lý thuyết nền tảng. - Các nhân tố ảnh hưởng. - Khoảng trống nghiên cứu

Thang đo chính thức

Phân tích, so sánh, tổng hợp

Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu định tính sơ bộ: Phỏng vấn sâu. - Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Độ tin cậy, EFA.

Kết quả nghiên cứu định lượng

Phân tích định tính và phân tích định lượng

NC định lượng chính thức

- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình. - Khẳng định nhân tố. - Kiểm định các giả thuyết.

Phân tích định lượng

Thảo luận kết quả nghiên cứu

- Thảo luận. - Kiến nghị, đề xuất giải pháp

Giải pháp cho vấn đề nghiên cứu

Phân tích, so sánh, tổng hợp

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Cùng với sự phát triển với tốc độ cao của khoa học công nghệ, lĩnh vực tài chính

cũng có những thay đổi bứt phá trong việc cung cấp các dịch vụ tới người tiêu dùng. Với sự ra đời của chiếc điện thoại di động, các giao dịch tài chính đã được thực hiện ngày càng nhanh gọn chỉ với vài thao tác đơn giản. Các dịch vụ tài chính di động phát

triển đặc biệt mạnh mẽ với cú hích từ đại dịch Covid-19 do có ưu điểm là có thể thanh toán mà không cần tiếp xúc trực tiếp, điều này giúp hạn chế lây lan dịch bệnh, thuận tiện trong giai đoạn cách ly. Dịch vụ MM tại Việt Nam ra đời sau dịch vụ Mobile banking và các ví điện tử, MM được ví như cánh tay nối dài của các ngân hàng do có thể giao

dịch được ngay cả khi không có mạng internet hay không có điện thoại thông minh. Việt

Nam đã triển khai dịch vụ từ tháng 11/2021. Câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý là tại sao dịch vụ MM tại Việt Nam vẫn chưa được sử dụng rộng rãi? Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng câu hỏi nghiên cứu cho luận án là những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam và mức độ ảnh hưởng từng nhân tố như thế nào?

Bước 2: Tổng quan nghiên cứu

Trên cơ sở các số liệu thứ cấp từ Ngân hàng Thế giới, GSMA, IMF…thu thập được, kết hợp với các tài liệu thu được từ Proquest; Emerald; Scholar,… tác giả đã tiến

hành phân tích, tổng hợp, đưa ra bức tranh tổng quan về dịch vụ MM trên thế giới, về các mô hình lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, từ đó tìm ra khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận án. Cũng trên cơ sở tổng quan lý thuyết,

tác giả cũng xây dựng nên các giả thuyết nghiên cứu và các thang đo nháp lần 1 cho luận án.

Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu định tính sơ bộ: Nghiên cứu định tính được sử dụng kết hợp trước

khi tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm khám phá ra các nhân tố mới, hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất và sau khi có kết quả định lượng chính thức nhằm kiểm chứng lại các kết luận từ kết quả định lượng. Các kỹ thuật thường được sử dụng bao gồm kỹ

thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm, nghiên cứu tình huống. Trong nhiều nghiên cứu

trước đây về MM, rất nhiều nhân tố được chứng minh là có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ MM. Tuy nhiên, đặc điểm về kinh tế xã hội, nhân khẩu học trong từng bối cảnh nghiên cứu là không giống nhau, do đó các yếu tố ảnh hưởng có thể có những điểm khác biệt. Tháng 11/2021, dịch vụ MM bắt đầu được triển khai rộng rãi

ở các tỉnh thành của Việt Nam. Thời gian 3 năm chưa đủ dài xong cũng có thể đánh giá được những thành công, hạn chế, thuận lợi, rào cản của dịch vụ này. Mặt khác,

để đạt mục tiêu về thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, một trong những

đối tượng trọng tâm mà dịch vụ này hướng tới là người dân ở vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo. Vì vậy, để khẳng định mô hình nghiên cứu lựa chọn và phát hiện thêm

các nhân tố mới, bổ sung vào mô hình nghiên cứu gốc, tác giả tiến hành nghiên cứu

định tính. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với các chuyên gia và người tiêu dùng cá nhân.

- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Theo Cooper & Schindler (2006), để đánh giá mức độ tin cậy và tính phù hợp của phiếu khảo sát, nghiên cứu thử nghiệm là cần thiết. Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm mục đích điều chỉnh lại câu hỏi khảo sát cho phù

hợp với mục tiêu nghiên cứu. Để thực hiện nội dung này, tác giả đã tiến hành khảo sát

thử với 182 phiếu khảo sát từ người tiêu dùng tại Hải Phòng. Hải Phòng có vị trí địa lý khá đa dạng, người dân sinh sống cả khu vực 1 (huyện Thủy Nguyên, đảo Cát Bà, Cát Hải), khu vực 2 (các huyện không phải khu vực 1 và 3) và khu vực 3 (các quận trung tâm thành phố). Mặt khác, Hải Phòng là một trong những địa phương triển khai sớm mô

hình chợ 4.0, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại các chợ dân sinh thông qua dịch vụ Mobile money.

Tổng số phiếu phát ra, 250 phiếu, tổng số phiếu thu về 250 phiếu, sau khi loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu còn 182 phiếu (72,8%) đạt yêu cầu được sử dụng để phân tích.

Sau đó, sử dụng kỹ thuật phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích

nhân tố khám phá để điều chỉnh thang đo. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thông qua kỹ thuật phân tích hệ số tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA để điều chỉnh thang đo. Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, các biến quan sát còn lại sẽ tạo thành

thang đo hoàn chỉnh và được đưa vào mô hình nghiên cứu định lượng chính thức.

Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

Sau khi đã hoàn thiện bảng hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định mô hình nghiên cứu. Trong giai đoạn này, tác giả đã tiến hành khảo

sát chính thức trên đối tượng là 972 khách hàng cá nhân sinh sống tại khác khu vực có

vị trí địa lý khác nhau trên cả nước. Thời gian khảo sát từ tháng 3/2024 đến tháng 7/2024. Khi có kết quả khảo sát, tác giả tiến hành mã hóa, làm sạch dữ liệu để phục vụ nghiên cứu định lượng. Để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, để đánh

giá giá trị và độ tin cậy của thang đo, sử dụng phần mềm AMOS, kiểm định mô hình cấu trúc SEM.

Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định lượng, các giả thuyết được kiểm định, mối

quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với ý định sử dụng dịch vụ MM được khẳng định. Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất các kiến nghị hoàn thiện thể chế, đưa ra các giải pháp để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và sử dụng hiệu quả hơn dịch vụ

MM tại Việt Nam.

3.2. Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu (chi tiết trong

phần Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu định lượng).

- Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các nguồn cơ sở dữ liệu toàn cầu của Ngân hàng Thế giới (Global Findex), Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), Hiệp hội di động toàn cầu (GSMA), Quỹ tiền Quốc tế (IMF), Bộ Thông tin và truyền thông Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.3.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên sự kết hợp của 2 lý thuyết nền tảng là lý

thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) của Venkatesh & cộng sự (2012)

và lý thuyết về di cư với mô hình Đẩy - Kéo - Neo (PPM) của Ravenstein (1885).

Tại sao dùng mô hình UTAUT2?

Từ những tóm tắt trong phần 1.2 cho thấy, các mô hình đều có những ưu điểm và

hạn chế riêng. Trong thực tế, mô hình UTAUT và đặc biệt là UTAUT2 không phải là mô hình được sử dụng nhiều nhất để nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Tác giả Shaikh (2023) khi nghiên cứu 115 bài báo liên quan đến những tiến bộ trong

dịch vụ tài chính di động (bao gồm Mobile banking, Ví điện tử và Mobile money) cho

thấy các tác giả chủ yếu sử dụng mô hình TAM (35 bài báo) và UTAUT (24 bài báo) để phân tích, còn lại được phân bổ cho các mô hình khác. Tuy nhiên, UTAUT2 được lựa

chọn làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu với các lý do sau:

(1) Các mô hình về chấp nhận và sử dụng công nghệ đều có những nét tương đồng. Sự ra đời mô hình UTAUT, mô hình sửa đổi UTAUT2 của Venkatesh & cộng sự

đã tích hợp nhiều yếu tố từ các mô hình nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ, nó khắc phục được những hạn chế của các mô hình trước. Tại Việt Nam, người dân có thói quen dùng tiền mặt từ bao đời nên việc thay đổi từ ý định hành vi đến hành vi sử dụng một dịch vụ công nghệ như Mobile money sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như

rủi ro, phức tạp, ... Do đó, các yếu tố mô hình UTAUT2 được đưa vào nghiên cứu là rất

phù hợp.

(2) Khả năng diễn giải hành vi chấp nhận của người dùng trong UTAUT2 tốt hơn nhiều so với mô hình UTAUT (Wu & cộng sự, 2022). Venkatesh & cộng sự (2012), UTAUT2 đã giải thích được 74% ý định hành vi về sử dụng công nghệ so 56% với mô

hình ban đầu.

(3) Mô hình UTAUT ban đầu liên quan nhiều hơn đến việc chấp nhận các công nghệ trong môi trường làm việc trực tiếp. Mô hình này đã được mở rộng bởi UTAUT2

với các yếu tố giá trị, thói quen, động lực Hedonic, giúp cho việc điều tra việc chấp nhận công nghệ mới phù hợp hơn với nhiều bối cảnh như các môi trường tư nhân hay môi

trường có nhiều người tiêu dùng (Gansser & cộng sự, 2021). Trong nghiên cứu này, tác

giả nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam, với số lượng người

tiêu dùng lớn nên tác giả lựa chọn mô hình UTAUT2 vào phân tích.

Tại sao lại dùng mô hình PPM?

Như đã phân tích ở trên, mô hình PPM được dùng để giải thích cho ý định hành vi chuyển đổi của người dùng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đối với dịch vụ Mobile money tại Việt Nam, đây là một dịch vụ mới được triển khai thí điểm tháng 11/2021, do

đó còn tương đối mới với nhiều người dân. Dịch vụ MM ra đời giúp người dân có thêm

một phương tiện thanh toán, bổ sung vào các dịch vụ tài chính sẵn có như: thanh toán bằng tiền mặt, ngân hàng truyền thống, dịch vụ tài chính di động qua mobile banking, ví điện tử..... Xét về mặt bản chất, việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam

hiện nay cũng tương đồng với việc chuyển đổi từ việc sử dụng các phương tiện thanh toán, các công cụ tài chính hiện tại sang dịch vụ MM. Vì vậy, đây cũng chính là cơ sở cho việc áp dụng mô hình PPM nhằm chỉ ra các nhóm yếu tố có vai trò thúc đẩy hay cản trở ý định sử dụng dịch vụ MM, từ đó, làm căn cứ xem xét tiếp tác động tới hành vi sử dụng của người tiêu dùng.

Kết hợp UTAUT2 và PPM

Mô hình UTAUT hiện là một trong những mô hình có khả năng giải thích cao nhất về ý định và hành vi sử dụng của người dùng, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu vẫn

mở rộng UTAUT để giải thích tốt hơn các hành vi cụ thể của người dùng trong từng bối cảnh cụ thể (Wu & cộng sự, 2022). Mặt khác, mô hình PPM có thể giúp nâng cao hiệu

quả của nghiên cứu thực nghiệm (Wu & cộng sự, 2022). Trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, MM được phát hành bởi các công ty viễn thông dưới sự giám sát của Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng. Dịch vụ được triển khai thí điểm từ tháng

11/2021, các nhà mạng đã rất nỗ lực đưa dịch vụ tới người dân. Tuy nhiên, đến nay, dịch

vụ vẫn chưa được sử dụng rộng rãi, vẫn còn nhiều người dân không quan tâm, thậm chí có thái độ tiêu cực với dịch vụ này. Việc khám phá các yếu tố thúc đẩy và các yếu tố

cản trở tới ý định sử dụng dịch vụ MM và xem xét hành vi sử dụng của người dùng là

cần thiết.

Do đó, để giải quyết vấn đề nghiên cứu, hai lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) (Venkatesh & cộng sự, 2012) và mô hình Đẩy - Kéo - Neo (PPM) trên cơ sở lý thuyết về di cư (Ravenstein, 1885) được kết hợp làm nền tảng cho nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu của luận án được thể hiện trong Hình 3.2.

YẾU TỐ KÉO (PULL)

Biến kiểm soát

Tuổi

Hiệu quả kỳ vọng

Giới tính

Khu vực sinh sống

Thu nhập

Nỗ lực kỳ vọng

Điều kiện thuận lợi

Xu hướng giao dịch

YẾU TỐ NEO ĐẬU (MOORING)

Ảnh hưởng xã hội

Ý định sử dụng

Hành vi sử dụng

Niềm tin

YẾU TỐ ĐẨY (PUSH)

Chi phí cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Mobile money tại Việt Nam

Nguồn: Tác giả nghiên cứu và đề xuất

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ MM, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm nhóm yếu tố tác động trực tiếp tới hành vi sử dụng là: Ý định sử dụng và Rủi ro cảm nhận; nhóm yếu

tố tác động gián tiếp tới hành vi sử dụng thông qua ý định sử dụng gồm 3 nhóm chính:

Nhóm các yếu tố đẩy, nhóm các yếu tố kéo và nhóm các yếu tố neo đậu.

Ý định sử dụng có vai trò mạnh mẽ trong việc định hình việc sử dụng thực tế và áp dụng các hệ thống mới (Ajzen, 1991; Venkatesh & cộng sự, 2003, 2012). Ý định sử dụng càng mạnh mẽ thì khả năng anh ta sẽ thực hiện hành vi đó càng cao. Do đó, trong nghiên cứu này, bên cạnh việc nghiên cứu tác động trực tiếp của ý định sử dụng tới hành

vi sử dụng, việc nghiên cứu các yếu tố tác động gián tiếp tới hành vi sử dụng dịch vụ

MM qua ý định sử dụng cũng được tập trung làm rõ.

Rủi ro cảm nhận: Trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, MM dù đã được

triển khai 3 năm xong số lượng người sử dụng còn rất thấp. Theo kết quả khảo sát định tính, rất nhiều người e ngại việc sử dụng sẽ gặp các rủi ro như sợ mất tiền, sợ mất thời gian, sợ gặp trục trặc trong quá trình sử dụng. Nghiên cứu này sẽ tập trung tìm hiểu mối quan hệ giữa rủi ro và hành vi sử dụng để tìm câu trả lời cho câu hỏi: Liệu có phải

RRCN là yếu tố tác động mạnh đến việc người dân sử dụng dịch vụ MM còn hạn chế? Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Wu & cộng sự (2022) tại Trung Quốc.

Các nhóm yếu tố tác động đến ý định sử dụng được sắp xếp trên cơ sở lý thuyết PPM. Trước khi dịch vụ MM ra đời, để tiến hành các hoạt động tài chính như thanh

toán, rút tiền, gửi tiền... người dân có thể thực hiện bằng các hình thức khác như sử dụng tiền giấy, sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, ví điện tử... Sự ra đời của MM làm đa dạng thêm các kênh thanh toán và các dịch vụ tài chính cho người dân. Việc chuyển từ

các công cụ tài chính hiện tại sang dịch vụ MM rất phù hợp với bối cảnh về sự di chuyển trong mô hình nghiên cứu PPM. Các yếu tố đẩy đề cập đến các yếu tố dẫn đến sự không

hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ, các yếu tố kéo đề cập đến các yếu tố dẫn đến sự hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, các yếu tố neo đậu đề cập đến các yếu

tố có thể cản trở hoặc thúc đẩy việc chuyển giao (Sun, 2021). Khi kết hợp với mô hình

UTAUT2, đó là những yếu tố có thể cản trở hoặc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ MM, từ đó tác động tới hành vi sử dụng dịch vụ này.

Mô hình đề xuất sử dụng 5 yếu tố của mô hình UTAUT2 là: Hiệu quả kỳ vọng,

nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, thói quen, bỏ ra ngoài mô hình yếu tố động lực hedonic, thói quen, yếu tố giá trị chi phí được thay bằng chi phí cảm nhận và xu hướng giao dịch cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Theo Vankatesh & cộng sự (2003) động lực hedonic được hiểu là niềm vui, sự

thích thú khi sử dụng một công nghệ nào đó. Ở các nước phát triển như Mỹ hay Anh, người ta cũng chứng minh được động lực hedonic là một nhân tố quan trọng tác động

tới việc sử dụng MM (de Kerviler & cộng sự, 2016; Slade & cộng sự, 2015). Ở các nước

đang phát triển, điều này cũng được chứng minh tại Mozambique (Baptista & Oliveira, 2015). Tuy nhiên, cũng có những tác giả cho rằng động lực hedonic không có tác động nhiều tới hành vi sử dụng dịch vụ MM như: nghiên cứu của Ammar & Ahmed (2016)

tại Sudan. MM là dịch vụ tài chính ứng dụng trên điện thoại di động. Đặc tính vượt trội

của MM so với các thanh toán điện tử khác là có thể sử dụng ngay cả khi không có mạng internet. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ MM nằm trong chiến lược phát triển tài chính

toàn diện, chuyển đổi số quốc gia và chịu sự quản lý chặt chẽ về mặt pháp lý, nên YĐ

sử dụng dịch vụ MM có thể không đòi hỏi Động lực Hedonic. Trong phạm vi nghiên cứu này yếu tố động lực hedonic mô hình UTAUT2 không được đưa vào phân tích.

Theo Vankatesh & cộng sự (2003), thói quen được hiểu là hành động tự phát của

việc sử dụng công nghệ do kết quả của việc lặp đi lặp lại hành vi, nó liên quan tới việc trước đó người sử dụng đã dùng một sản phẩm công nghệ như vậy hay tương tự như vậy. Trong nghiên cứu của Slade & cộng sự (2015), Baptista & Oliveira (2015) đều cho rằng “thói quen” là một yếu tố quan trọng trong việc điều tiết các hành vi hoạt động

công nghệ. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, thói quen có tác động đáng kể đến ý định sử dụng MM như: theo Wu & cộng sự (2022), thói quen có tác động cùng chiều tới ý định sử dụng dịch vụ DECP tại Trung Quốc, theo Penney & cộng sự (2021), Kwateng & cộng sự (2018), tác động dương cũng được tìm thấy trong mối quan hệ giữa thói quen

và ý định sử dụng MM tại Ghana. Tuy nhiên, khi xem xét vai trò của thói quen, khách

hàng phải có kinh nghiệm phong phú trong việc sử dụng công nghệ đó nên thói quen đã không được đưa vào phân tích, do khách hàng sử dụng Ngân hàng di động tại Jordan chưa có đủ thời gian để hình thành thói quen (Alalwan & cộng sự, 2017).

Tại Việt Nam, từ bao đời nay, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào

tiềm thức của đại đa số người dân. Đại dịch Covid 19 giống như một chất xúc tác mạnh

đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi thói quen người dân từ sử dụng tiền mặt sang

các dịch vụ tài chính di động. Tuy nhiên, đến tận tháng 11/2021, dịch vụ MM mới được

triển khai tại Việt Nam. Khi đó, các dịch vụ tài chính di động khác như ví điện tử, mobile

banking đã chiếm lĩnh thị phần lớn sau cú hích từ đại dịch. Do thời gian không quá dài

để người dân có thể hình thành được thói quen, cộng thêm các yếu tố thay thế khác như

tiền mặt, dịch vụ fintech khác nên việc hình thành thói quen sử dụng dịch vụ MM chưa

được như kỳ vọng. Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát bao gồm cả khách hàng

đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ MM, nên có những người không có kinh nghiệm

trong sử dụng dịch vụ này, vì vậy, biến thói quen được đưa ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Theo Vankatesh & cộng sự (2012), giá trị chi phí liên quan tới sự cân bằng giữa

chất lượng và giá cả, sự cảm nhận về giá trị của chất lượng sản phẩm dẫn đến sự chấp

nhận công nghệ. Hay nói cách khác, giá trị chi phí là sự đánh đổi giữa lợi ích mà khách

hhàng cảm nhận được từ dịch vụ MM và chi phí để sử dụng chúng. Trong bối cảnh tại

Việt Nam, các dịch vụ tài chính di động khác cũng rất phát triển như MB, ví điện tử....

thì cùng một lợi ích như nhau, dịch vụ nào có chi phí thấp hơn thì người tiêu dùng sẽ có

xu hướng sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn. Theo kết quả khảo sát định tính, người tiêu

dùng quan tâm nhiều hơn tới chi phí để sử dụng dịch vụ Mobile money. Vì vậy, đề tài

thay thế nhân tố giá trị chi phí bằng nhân tố chi phí cảm nhận và bổ sung thêm yếu tố

thể hiện rõ hơn về mặt lợi ích là xu hướng giao dịch.

Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng rủi ro cảm nhận là quan điểm của khách hàng về kết quả không mong muốn từ việc sử dụng dịch vụ, rủi ro cảm nhận tăng cao thì người tiêu dùng có xu hướng ít sử dụng dịch vụ hơn. Việc nhận thức được rủi ro từ dịch vụ có thể sẽ đẩy người dùng ra xa dịch vụ đó. Do đó, nhân tố rủi ro cảm

nhận được đề xuất bổ sung vào nhóm nhân tố Đẩy của mô hình. Yếu tố Neo đậu thường phản ánh khía cạnh cá nhân và xã hội, niềm tin của một cá nhân vào dịch vụ nào đó có thể đóng vai trò thúc đẩy hoặc cản trở ý định của họ trong việc sử dụng dịch vụ đó. Vì

vậy niềm tin vào dịch vụ MM (sau đây gọi tắt là niềm tin) được bổ sung vào nhóm nhân

tố Neo đậu trong mô hình nghiên cứu.

Từ những căn cứ trên, các nhóm yếu tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ MM

được đề xuất cụ thể như sau:

- Nhóm yếu tố kéo: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Xu

hướng giao dịch.

- Nhóm yếu tố neo đậu: Ảnh hưởng xã hội và niềm tin.

- Nhóm yếu tố đẩy: Rủi ro cảm nhận, Chi phí cảm nhận.

Ngoài các yếu tố trên, biến kiểm soát của mô hình được đề xuất bao gồm các yếu

tố về nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập và khu vực sinh sống.

3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.3.2.1. Nhóm yếu tố kéo (PULL)

Theo như phân tích trong mục 1.3.2, yếu tố kéo bao gồm các yếu tố dẫn đến sự

hài lòng của khách hàng với các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, cụ thể trong nghiên cứu

này đó là các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của dịch vụ MM. Trong đó, sự hài lòng về các

đặc tính công nghệ của sản phẩm thể hiện qua tính hữu ích của sản phẩm (Hiệu quả kỳ

vọng), tính dễ sử dụng của sản phẩm (Nỗ lực kỳ vọng), những lợi ích mà người tiêu dùng

có thể nhận được qua yếu tố Xu hướng giao dịch. Người tiêu dùng sẽ sử dụng sản phẩm

dịch vụ MM nếu họ cảm nhận được việc sử dụng không quá khó khăn mà mang lại nhiều

lợi ích. Bên cạnh đó, những Điều kiện thuận lợi được hỗ trợ từ phía nhà cung cấp, các

đối tác và hệ thống các quy định của tổ chức, cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng là những yếu

Ø Hiệu quả kỳ vọng (HQKV)

tố kéo người tiêu dùng tiến gần hơn với sản phẩm dịch vụ.

Theo Vankatesh & cộng sự (2003), hiệu quả kỳ vọng được hiểu là sự tin tưởng

của các cá nhân rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt hiệu

quả cao hơn. Nói theo cách khác là khách hàng sẽ có động lực để sử dụng và chấp nhận công nghệ mới nhiều hơn nếu học thấy có lợi và hữu ích hơn trong cuộc sống hàng ngày của họ (Alalwan & cộng sự, 2017; Davis & cộng sự, 1989; Venkatesh & cộng sự, 2003).

Hiệu quả kỳ vọng được hiểu tương tự Cảm nhận tính hữu ích trong mô hình TAM, Lợi thế tương đối trong mô hình IDT, Động lực bên ngoài trong mô hình động lực MPCU,

Kết quả kỳ vọng trong mô hình Lý thuyết nhận thức xã hội SCT. Hiệu quả kỳ vọng phản ánh các thuộc tính hệ thống mang lại lợi ích cho người dùng như hiệu quả, tốc độ, độ

chính xác của hệ thống khi hoàn thành nhiệm vụ, điều cuối cùng sẽ khiến hệ thống khác

biệt với các đối thủ của nó (Yang, 2009). Trong nhiều bối cảnh khác nhau, hiệu quả kỳ vọng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng của hệ thống (Baptista & Oliveira, 2015, Morosan & cộng sự, 2016). Đối với thanh toán di động, Narteh & cộng sự (2017) chỉ

ra rằng lý do cơ bản để mọi người sử dụng MM là vì họ thấy chúng hữu ích. Ý định sử dụng MM sẽ tăng lên nếu niềm tin vào tính hữu ích của họ tăng lên (Tobbin & Kowornu, 2011, Luarn & Lin, 2005). Hiệu quả kỳ vọng phản ánh nhận thức của người tiêu dùng

về nâng cao hiệu suất bằng cách sử dụng các dịch vụ MM, bao gồm thanh toán thuận tiện, phản hồi nhanh và hiệu quả của dịch vụ (Penney & cộng sự, 2021).

Trong nghiên cứu này, hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của khách hàng về

việc sử dụng dịch vụ Mobile money sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ.

Các nghiên cứu ở cả các nước phát triển và đang phát triển nhận thấy hiệu quả kỳ vọng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng các loại dịch vụ MM

(Sayid & cộng sự, 2012, Koenig-Lewis & cộng sự, 2010). Trong các nghiên cứu khác cũng

cho thấy, hiệu quả kỳ vọng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng MM của người tiêu dùng tại Ghana (Penney & cộng sự, 2021, Narteh & cộng sự, 2017), tại Ấn Độ (Chauhan, 2015), tại Somali (Sayid & cộng sự, 2012). Khi khách hàng tin rằng MM có thể hỗ trợ họ

trong các hoạt động hàng ngày thì mục đích sử dụng MM sẽ tăng lên (Tobbin, 2010).

Tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Ø Nỗ lực kỳ vọng (NLKV)

H1.1. Hiệu quả kỳ vọng tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Theo Vankatesh & cộng sự (2003), nỗ lực kỳ vọng được hiểu là sự dễ dàng của các cá nhân khi tham gia và sử dụng hệ thống công nghệ. NLKV trong mô hình

UTAUT2 tương đồng với các nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng trong mô hình TAM

hay độ phức tạp trong mô hình MPCU và dễ sử dụng trong mô hình IDT. Theo Davis & cộng sự (1989), YĐ chấp nhận một hệ thống mới của cá nhân không chỉ được dự đoán bởi mức độ đánh giá tích cực của hệ thống mà còn bởi mức độ sử dụng hệ thống này

không khó, đòi hỏi nhiều nỗ lực. Sự dễ dàng, hay khó khăn khi tham gia vào sử dụng hệ thống công nghệ có thể bao gồm thủ tục đăng ký, thủ tục thanh toán, tiếp cận dịch vụ

khách hàng hay các bước tối thiểu cần thiết để thực hiện một giao dịch (Tobbin, 2010).

Trong nghiên cứu này, nỗ lực kỳ vọng là mức độ khách hàng dễ dàng đăng

nhập và sử dụng dịch vụ Mobile money.

Nhiều nghiên đã chỉ ra rằng, nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ MM và các dịch vụ tài chính di động khác. Nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng MM của người tiêu dùng tại Ghana (Penney & cộng sự,

2021, Narteh & cộng sự, 2017, Tobbin, 2012), tại Nigeria (Ezeh & Nwankwo, 2017). Đối với các dịch vụ tài chính di động khác như mobile banking hay mobile payment ảnh

hưởng tích cực cũng được chứng minh tại Phần Lan (Karjaluoto & cộng sự, 2019), tại Sudan (Ammar & Ahmed, 2016) hay tại Indonesia (Indrawati & cộng sự, 2018).

Bên cạnh đó, trong những bối cảnh nghiên cứu khác, nỗ lực kỳ vọng lại không có tác động hoặc tác động không đáng kể đến ý định sử dụng các dịch vụ tài chính di

động nói chung và dịch vụ MM nói riêng như tại Ấn Độ (Chauhan, 2015) hay tại Pháp (Koenig - Lewis & cộng sự, 2015).

Như vậy, có sự mâu thuẫn giữa các nghiên cứu tùy thuộc vào từng bối cảnh. Trong nghiên cứu này, Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, có nhiều điểm tương đồng như Indonesia, tác giả đề xuất giả thuyết:

Ø Điều kiện thuận lợi (ĐKTL)

H1.2. Nỗ lực kỳ vọng tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Theo Vankatesh & cộng sự (2003), điều kiện thuận lợi được hiểu là cá nhân tin tưởng rằng sự hỗ trợ của tổ chức và điều kiện cơ sở vật chất sẽ giúp họ sử dụng hệ thống

dễ dàng. Điều kiện thuận lợi cho biết tính khả dụng và khả năng tiếp cận của các tài

nguyên khuyến khích áp dụng một hành vi cụ thể (Penney & cộng sự, 2021). Người tiêu dùng được cung cấp một cảm giác kiểm soát tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến sự sẵn sàng

chấp nhận một hành vi cụ thể của họ (Nel & cộng sự, 2012). Các hành vi liên quan đến

sử dụng hệ thống nhất định sẽ không thể thực hiện được nếu không có sơ sở hạ tầng gồm các điều kiện có khả năng tạo ra điều kiện thuận lợi cho các tương tác cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ (Vankatesh & cộng sự, 2012). MM yêu cầu người dùng phải có

các kỹ năng, kiến thức cơ bản về công nghệ để vận hành và sử dụng điện thoại di động

như: cách gửi và nhận tin nhắn, các kết nối dịch vụ với các đối tác khi nhận, chuyển tiền và họ sẽ trả một chi phí dịch vụ nhất định ... (Kiconco & cộng sự, 2018; Kiconco & cộng

sự, 2020, Penney & cộng sự, 2021). Nếu người dùng không có các kỹ năng vận hành và

nguồn tài chính cần thiết này, họ sẽ không áp dụng MM (Penney & cộng sự, 2021). Để duy trì được các hoạt động thường xuyên với MM, khách hàng cũng rất cần có sự hỗ trợ

và chăm sóc kịp thời, thường xuyên từ các đại lý.

Trong nghiên cứu này, điều kiện thuận lợi là mức độ một cá nhân tin rằng những nguồn lực cả về vật chất, kỹ thuật và sự hỗ trợ về dịch vụ giúp họ dễ dàng sử dụng dịch vụ MM hơn.

Khách hàng được tạo điều kiện thuận lợi sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ công nghệ cụ thể là dịch vụ MM nhiều hơn. Trong khi đó nhiều nghiên cứu chỉ ra vai trò quan trọng của điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tới ý định hành vi sử dụng dịch vụ của

người tiêu dùng thì cũng có nhiều tác giả lại chỉ ra rằng không đáng kể của nhân tố này tới việc sử dụng các dịch vụ MM hoặc dịch vụ tài chính di động như: Ammar & Ahmed (2016), Baptista & Oliveira (2015). Như vậy có sự mâu thuẫn trong các nghiên cứu do bối cảnh nghiên cứu khác nhau. Trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, Điều kiện

thuận lợi được đề xuất thuộc nhóm yếu tố Kéo với giả thuyết:

Ø Xu hướng giao dịch (XHGD)

H1.3. Điều kiện thuận lợi tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM

Trong bối cảnh các dịch vụ fintech phát triển một cách nhanh chóng, người tiêu

dùng có nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ tài chính. Để cạnh tranh, các dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng. Một trong những yếu tố có thể thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó chính là lợi ích khi sử dụng. Theo Wang & cộng sự (2019), Park & cộng sự (2019), Handarkho & Harjoseputro (2019), lợi ích được nhận

thức trong bối cảnh kinh tế cũng là yếu tố thu hút sự chú ý của khách hàng chuyển từ hệ

thống thanh toán cũ sang hệ thống mới. Cấu trúc này còn được gọi là xu hướng giao

dịch có kỳ hạn, nó được hiểu là mức độ thôi thúc của một cá nhân trong việc phản ứng

với các phần thưởng mang tính tiền tệ (như coupon, giảm giá, sự hoàn lại) hoặc phi tiền tệ (như quà tặng, sản phẩm bổ sung, tích điểm đổi quà…) (Handarkho & Harjoseputro,

2019, Lichtenstein & cộng sự, 1995).

Trong nghiên cứu này, xu hướng giao dịch được hiểu là mức độ thôi thúc của

một cá nhân trong việc phản ứng với các phần thưởng bằng tiền hoặc phi tiền tệ khác khi sử dụng dịch vụ MM .

Trong nghiên cứu của Handarkho & Harjoseputro (2019), xu hướng giao dịch có

tác động trực tiếp tích cực đáng kể đến việc sử dụng thanh toán di động trong các giao dịch tại cửa hàng thực tế. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Park & cộng sự (2019)

về hệ thống thanh toán này khi cho rằng lợi ích tiền tệ như giảm giá hoặc giao dịch độc

quyền sẽ củng cố động lực của người dùng áp dụng dịch vụ, nhất là đối với những người

dùng sớm. Theo báo cáo Appota (2018), trích trong Hải Lý & cộng sự (2021), người Việt Nam sẽ bày tỏ thái độ tích cực, sự hứng thú và có xu hướng phơi bày thông tin cá nhân để nhận các chương trình khuyến mại và xúc tiến từ người bán. Các chương trình xúc tiến sẽ tăng cường cảm xúc tích cực và cho phép người dùng tìm cách để đạt được

nó, thúc đẩy hành vi sử dụng đối với các công nghệ mới. Trên cơ sở lý thuyết, cùng bối cảnh nghiên cứu cụ thể tại Việt Nam, tác giả đề xuất giải thuyết:

3.3.2.2. Nhóm yếu tố neo đậu (MOORING)

H1.4. Xu hướng giao dịch tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM

Như phân tích trong mục 1.3.2, yếu tố neo đậu, phản ánh thường phản ánh các khía cạnh cá nhân, các yếu tố xã hội và văn hóa có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trở tới việc chấp nhận và sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Trong nghiên cứu này, yếu tố

neo đậu đề cập đến hai khía cạnh ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM là yếu tố

Ø Ảnh hưởng xã hội (AHXH)

cá nhân cụ thể là niềm tin của người tiêu dùng và yếu tố xã hội (ảnh hưởng xã hội).

Theo Vankatesh & cộng sự (2003), ảnh hưởng xã hội là sự tác động của người khác tới cảm nhận của cá nhân sẽ có tác động mạnh tới việc họ sử dụng hệ thống mới.

Theo Slade & cộng sự (2015), những người không sử dụng MM có thói quen tìm kiếm sự đảm bảo từ những người quan trọng khác. Những tác động này có thể đến từ các

nhóm tham khảo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các nhà lãnh đạo có chính kiến (Zhou & cộng sự, 2010, Alalwan & cộng sự, 2017). Thông tin và việc khuyến khích đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi những người xung quanh đóng vai trò quan trọng

trong nhận thức của khác hàng cũng như ý định hướng tới công nghệ (Alalwan & cộng

sự, 2017) Ảnh hưởng xã hội cũng tương tự yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA, TAM 2,3, TPB, yếu tố xã hội trong MPCU, yếu tố hình ảnh trong IDT.

Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội được hiểu là mức độ cảm nhận được

những người xung quanh họ tin tưởng rằng họ nên dùng dịch vụ Mobile money.

Khi những xung quanh người dùng khuyên họ nên dùng dịch vụ mới, người dùng

có thể làm theo ý kiến của họ ngay cả khi chưa hình thành thái độ với dịch vụ đó hay nói cách khác ảnh hưởng xã hội có thể tạo điều kiện cho người dùng chuyển đổi (Zhou, 2016).

Có nhiều nghiên cứu cho rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực tới việc sử dụng các dịch vụ tài chính di động như nghiên cứu của Wu & cộng sự (2022) với dịch vụ DCEP tại

Trung Quốc, Kwateng & cộng sự (2018), Narteh & cộng sự (2017) với dịch vụ MB tại

Ghana, Mugambe (2017) đã tìm thấy mối liên kết rõ ràng giữa ảnh hưởng xã hội đến hành

vi áp dụng và sử dụng dịch vụ MM của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Uganda, Sayid & cộng sự (2012) cũng chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội cùng với tính hữu ích cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng MM của khách hàng Somali. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng xuất hiện các ý kiến trái chiều phủ nhận vai trò của ảnh

hưởng xã hội tới hành vi sử dụng MB như Ammar & Ahmed (2016), Baptista & Oliveira (2015). Trong bối cảnh tại Việt Nam, tác giả đề xuất đề xuất giả thuyết:

Ø Niềm tin (NT)

H2.1. Ảnh hưởng xã hội tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Yếu tố niềm tin được đưa vào nhiều nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ, được định nghĩa trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Niềm tin là tập hợp những kỳ vọng được chia sẻ bởi tất cả những người tham gia trao đổi (Zucker, 1986, Chauhan,

2015). Niềm tin là sự tin tưởng rằng tính chính trực, khả năng và lòng nhân từ của một

người hoặc tổ chức có thể được tin cậy (Gefen & cộng sự, 2004, Kwateng & cộng sự, 2018). Niềm tin là sự tin tưởng chủ quan rằng một bên sẽ thực hiện nghĩa vụ của mình theo mong đợi của bên nhận ủy thác, khi đạt được sự tin tưởng sẽ làm giảm nỗi sợ hãi, lo lắng (Lu & cộng sự, 2011). Niềm tin là cảm giác an toàn, tự tin và sẵn sàng phụ thuộc

của cá nhân vào một hệ thống, dịch vụ hoặc sản phẩm mà nó sẽ đáp ứng mong đợi của họ một cách nhất quán và sẽ không làm họ thất vọng (Kim & cộng sự, 2011; Koksal, 2016, Penney, 2021). Sự tin cậy khiến bên tin cậy (người sử dụng MM) tin rằng bên được tin cậy (nhà cung cấp dịch vụ MM) sẽ không hành động theo cơ hội (Teo & cộng

sự, 2008, Chauhan, 2015). Nếu nhà cung cấp phá vỡ hoặc dường như phá vỡ lòng tin

của người dùng MM có thể gây tác động tiêu cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ

(Chauhan, 2015). Ngược lại, khi người sử dụng cho rằng MM sẽ giữ an toàn cho số tiền

khó kiếm của họ và giúp họ sử dụng bất cứ khi nào cần thiết thì sẽ thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng MM (Chauhan, 2015).

Niềm tin đối với dịch vụ gồm có niềm tin ban đầu và niềm tin tiếp tục sau khi sử dụng dịch vụ (Mahfu & cộng sự, 2016). Theo Lu & cộng sự (2021), xây dựng lòng tin

là quá trình tương tác lâu dài giữa các bên liên quan, nó gồm 3 giai đoạn: khởi tạo, duy trì và phát triển lòng tin. Niềm tin ban đầu phản ánh sự sẵn sàng chấp nhận rủi ro của một cá nhân để đáp ứng nhu cầu của họ. Niềm tin ban đầu cũng là cơ sở cho sự tin tưởng trong tương lai (McKnight & cộng sự, 2004). Do đó, trong nhiều nghiên cứu về chấp nhận và sử

dụng công nghệ, yếu tố đưa vào nghiên cứu chủ yếu là niềm tin ban đầu (Kim & cộng sự,

2009, Mahfu & cộng sự, 2016). Trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, dịch vụ MM là dịch vụ còn mới, việc đưa yếu tố niềm tin ban đầu vào nghiên cứu là phù hợp.

Trong nghiên cứu này, niềm tin được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng vào

các giao dịch thông qua dịch vụ MM.

Niềm tin là yếu tố dự báo quan trọng về ý định sử dụng của bất kỳ người dùng

công nghệ nào (Loh & cộng sự, 2020; Narteh & cộng sự, 2017; Tobbin, 2010, Penney & cộng sự, 2021). Nhiều tác giả đã khẳng định vai trò của niềm tin trong việc chấp nhận

và sử dụng các dịch vụ tài chính di động tại nhiều quốc gia trên thế giới. Cụ thể, niềm tin có tác động tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ MM tại Ghana (Penney & cộng sự, 2021), tại Nigieria (Ezeh & Nwankwo, 2017), tại Ấn Độ (Chauhan, 2015), tác động tích

cực tới việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ tài chính khác như MB tại Indonesia (Indranati & cộng sự, 2018), tại Ghana (Kwateng & cộng sự, 2018), tại Jordan (Alalwan & cộng sự, 2017), dịch vụ MP tại Trung Quốc (Zhao & Kurnia, 2017, Lu & cộng sự,

2011), Phần Lan (Mallat, 2007), Anh (Slade & cộng sự, 2015), Koenig-Lewis & cộng sự (2010). Trong bối cảnh tại Việt Nam, tác giả đề xuất giả thuyết:

H2.2. Niềm tin tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Trong một số nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng, niềm tin đối với sản phẩm dịch

vụ và ảnh hưởng xã hội có thể đóng vai trò thúc đẩy hoặc hạn chế tác động của các yếu

tố kéo và yếu tố đẩy đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam, người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo ý kiến người thân, bạn bè, và hành vi ra quyết định thường chịu ảnh hưởng bởi tâm lý cộng đồng, tâm lý đám đông, nên ảnh hưởng của nhóm biến này có thể tồn tại và đáng lưu ý. Do đó, tác giả đề xuất

đề xuất giả thuyết:

H2.1 a-d: Ảnh hưởng xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố

Kéo và ý định sử dụng dịch vụ MM.

H2.1 e-f: Ảnh hưởng xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố

Đẩy và ý định sử dụng dịch vụ MM.

H2.2 a-d: Niềm tin có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Kéo và ý

định sử dụng dịch vụ MM.

H2.2 e-f: Niềm tin có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy và ý

3.3.2.3. Nhóm yếu tố đẩy (PUSH)

định sử dụng dịch vụ MM.

Theo như phân tích trong mục 1.3.1, Nhóm nhân Như phân tích ở trên, lực đẩy

theo lý thuyết ban đầu bao gồm các yếu tố tiêu cực liên quan đến điểm xuất phát, đẩy

một cá nhân ra xa nơi ban đầu mình sinh sống. Khi áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ các yếu tố đẩy được vận dụng linh hoạt theo hai hướng nghiên cứu:

Một là, các yếu tố dẫn đến sự không hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện

có dẫn tới khách hàng sẽ chuyển đổi sang sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như: Nhóm

yếu tố đẩy trong nghiên cứu về hành vi chuyển đổi khách du lịch trong ngành hàng

không Hàn Quốc bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, vấn đề giá cả và niềm tin của

dịch vụ hàng không hiện tại thấp ảnh hưởng trục tiếp đến ý định chuyển đổi của khách

hàng (Jung, 2017); Hay sự không hài lòng về chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin

và chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng đôi với các cửa hàng di động hiện tại ở Trung

Quốc là các yếu tố thuộc nhóm yếu tố đẩy, buộc người dùng rời khỏi của hàng hiện tại

chuyển đến cửa hàng mới (Zhou, 2016).

Hai là, các yếu tố dẫn đến sự không hài lòng của các sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

Khi nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống cho vay dựa trên Blockchain, Sun & cộng sự

(2021), đã đề cập tới yếu tố đẩy là các yếu tố khiến doanh nghiệp vừa và nhỏ không hài

lòng với hệ thống này, cụ thể là yếu tố rủi ro cảm nhận được lựa chọn làm đại diện cho

nhóm các yếu tố đẩy. Tại Trung Quốc, Wu & cộng sự (2022), cũng lựa chọn yếu tố đẩy

là yếu tố rủi ro cảm nhận về chính dịch vụ đang cần nghiên cứu ý định chấp nhận dịch

vụ của người dùng đó là dịch vụ DECP. Hay khi nghiên cứu về thanh toán di động,

Handarkho & Harjoseputro (2019) đã cho rằng yếu tố đẩy thuộc về các yếu tố của hệ

thống thanh toán cũ (thanh toán qua thẻ). Khi người dùng cảm nhận được khả năng rủi

ro và cảm thấy không an toàn, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng một hệ thống

thanh toán mới mà họ cho là ít rủi ro hơn là thanh toán di động. Do đó, nhóm yếu tố đẩy

được nhóm tác giả nghiên cứu là yếu tố rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với chính

dịch vụ thanh toán di động tại Indonesia.

Trong nghiên cứu này, nhóm yếu tố đẩy được hiểu là nhóm các yếu tố dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MM. Theo Narteh (2017) và Luarn

(2005), chi phí cảm nhận là yếu tố có tác động ngược chiều tới ý định sử dụng dịch vụ

tài chính di động như MM hay MB. Theo Lu & cộng sự (2011), rủi ro cảm nhận được coi là rào cản chính trong việc áp dụng các dịch vụ di động. Vì vậy, Chi phí cảm nhận, Rủi ro cảm nhận được lựa chọn trong nhóm yếu tố đẩy đại diện cho các yếu tố dẫn tới

Ø Chi phí cảm nhận (CPCN)

sự không hài người tiêu dùng về dịch vụ Mobile money.

Trong nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ, Vankatesh & cộng sự

(2012) cho rằng khách hàng có thể chấp nhận mức giá cao hơn để đổi lại được sử dụng

công nghệ phù hợp được coi là hữu ích hơn, có lợi hơn so với chi phí bỏ ra. Trong nghiên

cứu về ngân hàng di động, chi phí cảm nhận được hiểu là mức độ mà một người tin rằng

việc sử dụng ngân hàng di động sẽ tốn tiền (Luarn & Lin, 2005). Nhiều nghiên cứu đã

chỉ ra rằng, chi phí cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng di động

(Zhou, 2011). Chi phí cảm nhận được chứng minh ảnh hưởng đến sử dụng Internet di

động (Shin & cộng sự, 2010); đến chấp nhận sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn SMS (Lu

& cộng sự, (2010); đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ dữ liệu di động (Hong & cộng

sự, 2008); đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng phát sóng đa phương tiện kỹ

thuật số (Shin, 2009); đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ 3G (Kuo & Yen, 2009). Theo

Tobbin (2010), chi phí cảm nhận cũng ảnh hưởng tới ý định hành vi sử dụng dịch vụ

Mobile money. Chi phí cảm nhận đối với khi sử dụng dịch vụ MM bao gồm: chi phí cho

thiết bị di động, chi phí khi đăng ký, gia nhập và chi phí giao dịch. Điều này cũng hoàn

toàn phù hợp với Chang & cộng sự (2014) khi cho rằng chi phí để chuyển đổi sang một

dịch vụ mới bao gồm: chi phí chìm, chi phí thiết lập và chi phí liên tục.

Khách hàng có nhiều khả năng sẽ chấp nhận MM nếu chi phí chấp nhận được so

với các lựa chọn thay thế dịch vụ hiện có khác (Luarn & Lin, 2005; Tobbin, 2012,

Penney & cộng sự, 2021). Nếu các cá nhân nhận thấy giá điện thoại di động cao, giá thẻ

SIM cao, phí đăng ký và các chi phí giao dịch khác cao hơn, ý định sử dụng của họ sẽ

bị ảnh hưởng (Naterh, 2017). Chi phí giao dịch của một thanh toán MM có thể ảnh

hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, nó phụ thuộc

vào thu nhập của người dùng đặc biệt là đối với những người thu nhập thấp, họ sẽ cân

nhắc rất nhiều nếu mất nhiều chi phí (Mallat, 2007).

Trong nghiên cứu này, chi phí cảm nhận là mức độ mà khách hàng tin rằng

việc sử dụng dịch vụ Mobile money sẽ tốn tiền.

Các tác giả Luarn (2005) đã chỉ ra tầm quan trọng của chi phí cảm nhận đối với ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Đài Loan, Lu & cộng sự (2011) đối với ý định sử dụng dịch vụ thanh toán di động tại Trung Quốc, Narteh & cộng sự (2017), Ezeh

& Nwankwo (2017) đối với ý định sử dụng dịch vụ Mobile money tại Ghana và Đông Nam Nigeria. Các tác động thuận chiều của chi phí cảm nhận tới ý định sử dụng dịch vụ cũng được chứng minh trong nghiên cứu của Narteh & cộng sự (2017), Ezeh & Nwankwo (2017). Các tác động ngược chiều tìm thấy trong các nghiên cứu của Lu &

cộng sự (2011), Luarn (2005). Trong khi đó, Tobbin (2011), Tiwari (2020) cho rằng

không có bằng chứng nào cho thấy chi phí cảm nhận là yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng MM hay MB.

Trong bối cảnh tại Việt Nam, các dịch vụ tài chính di động khác cũng rất phát triển như MB, ví điện tử.... nếu cùng một lợi ích như nhau, dịch vụ nào có chi phí thấp hơn thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn. Ngược lại dịch vụ nào có chi phí cao hơn thì người tiêu dùng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ đó ít hơn.

Kết hợp lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất giả thuyết:

Ø Rủi ro cảm nhận (RRCN)

H3.1. Chi phí cảm nhận tác động ngược chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Theo Tobin (2010), rủi ro cảm nhận được hiểu là quan điểm của khách hàng về

những kết quả không mong muốn từ việc sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy bất kỳ tổn thất nào có thể xảy ra do sự không chắc chắn của việc sử dụng dịch vụ, rủi ro cảm nhận của họ sẽ tăng lên. Những tổn thất dự kiến có thể liên quan đến bất kỳ kết quả bất lợi

nào đối với khách hàng, chẳng hạn như tổn thất tài chính, vi phạm quyền riêng tư, không

hài lòng về hiệu suất, lo lắng về tâm lý, thời gian chờ đợi và xếp hàng dài (Baganzi & Lau, 2017; Narteh & cộng sự, 2017). Rủi ro có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: rửa tiền, vấn đề bảo mật, vấn đề về rủi ro tín dụng (Meritt, 2011). Theo Littler & cộng sự (2006), rủi ro bảo mật xảy ra khi khách hàng lo lắng về việc chuyển tiền từ tài

khoản của họ hay các thông tin cá nhân của họ có thể bị người khác biết khi không có sự cho phép của họ. Các yếu tố yêu cầu quan trọng đối với khách hàng trên các giao dịch tài chính di động bao gồm bảo mật quyền riêng tư, các chính sách về thông tin cá nhân của khách hàng, xác thực, toàn vẹn dữ liệu và không chối bỏ (Mbogo, 2019, Mallat, 2007).

Theo Tadon & cộng sự (2016), rủi ro cảm nhận khi mua sắm trực tuyến tại Ấn Độ gồm 5

khía cạnh: rủi ro về hiệu suất sản phẩm, rủi ro về tài chính, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã

hội, rủi ro về bảo mật. Theo Featherman và Pavlou (2003), rủi ro cảm nhận khi áp dụng

các dịch vụ điện tử bao gồm 7 khía cạnh: rủi ro về hiệu suất, rủi ro về tài chính, rủi ro về thời gian, rủi ro về tâm lý, rủi ro về xã hội, rủi ro về quyền riêng tư và rủi ro chung.

Trong nghiên cứu này, rủi ro cảm nhận được hiểu là quan điểm của khách

hàng về những kết quả không mong muốn từ việc sử dụng dịch vụ Mobile money.

Rủi ro cảm nhận về dịch vụ MM bao gồm:

- Rủi ro về hiệu suất là khả năng dịch vụ MM gặp trục trặc và không hoạt động như được thiết kế và quảng cáo và do đó không mang lại những lợi ích mong muốn cho

khách hàng.

- Rủi ro về tài chính là khả năng tổn thất tài chính do gian lận khi khách hàng sử

dụng dịch vụ MM.

- Rủi ro về thời gian là khách hàng cảm thấy lãng phí thời gian nghiên cứu, học

cách sử dụng dịch vụ MM nhưng chất lượng dịch vụ không như mong đợi để rồi phải lựa chọn các phương án thay thế khác.

- Rủi ro về quyền riêng tư là khách hàng có khả năng mất thông tin cá nhân hoặc

mất quyền kiểm soát thông tin cá nhân mà không biết hoặc không cho phép, hoặc thậm chí khách hàng có thể bị ''giả mạo'', bị sử dụng danh tính để thực hiện các giao dịch gian lận.

- Rủi ro về tâm lý là khách hàng cảm thấy lo lắng, không an tâm hoặc thất vọng

khi sử dụng dịch vụ MM do không đạt mục tiêu như mong đợi.

- Rủi ro tổng thể là khách hàng cảm nhận chung về rủi ro khi tất cả các rủi ro

được đánh giá cùng nhau.

Ở các nước phát triển, một số tác giả đã cho rằng rủi ro cảm nhận là yếu tố quan trọng tác động tới việc chấp nhận và sử dụng của khách hàng như: Koenig-Lewis &

cộng sự (2010) cho rằng đây là yếu tố có tác động mạnh tới ý định hành vi sử dụng

các khoản thanh toán gần tại Đức. Tại các nước đang phát triển, các tác giả cũng đã chỉ ra vai trò quan trọng của rủi ro cảm nhận như Tobbin (2010), Ibrahim (2015), qua phân tích cũng nhận thấy rằng khi rủi ro của dịch vụ MM tăng cao thì người dân có xu

hướng ít dùng dịch vụ hơn (Slade & cộng sự, 2015). Các giao dịch được thực hiện

trong mạng di động dễ bị tấn công và không chắc chắn hơn so với các giao dịch trong

cài đặt truyền thống và do đó tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn (Lu & cộng sự, 2011). Trong nghiên cứu của Wu & cộng sự (2022), rủi ro cảm nhận được chứng minh là có tác động tiêu cực và đáng kể tới hành vi sử dụng dịch vụ DCEP tại Trung Quốc. Tuy nhiên, trong nghiên cứu một nghiên cứu tại Ghana, Narteh & cộng sự (2017) cho thấy người dân ở đây không coi rủi ro cảm nhận là yếu tố liên quan đến ý định của họ đối với việc

áp dụng dịch vụ MM. Như vậy, giữa các nghiên cứu cho kết quả không thống nhất

trong các bối cảnh khác nhau.

Tại Việt Nam hiện nay, những năm gần đây công nghệ phát triển rất nhanh chóng, tiềm ẩn rất nhiều yếu tố rủi ro khi sử dụng các dịch vụ công nghệ. Điều này có thể làm cho nhiều người tiêu dùng e ngại hơn khi tiếp cận với các dịch vụ công nghệ, đặc biệt

là công nghệ tài chính. So với các dịch vụ tài chính khác như MB hay ví điện tử, MM tại Việt Nam ra đời sau và còn khá mới với nhiều khách hàng. Khách hàng của MM chia làm 2 nhóm đối tượng: một là những người đã sử dụng các dịch vụ tài chính như MB hay ví điện tử, với những người này họ có thể e ngại vì mất thời gian khi phải làm quen

với một dịch vụ mới trong khi họ chưa cảm nhận được MM có mang lại nhiều tiện ích

hơn những dịch vụ họ đang sử dụng không (rủi ro thời gian, rủi ro hiệu suất), càng sử dụng nhiều dịch vụ công nghệ nguy cơ mất thông tin cá nhân càng cao (rủi ro về quyền riêng tư); hai là nhóm khách hàng chưa sử dụng các dịch vụ tài chính di động, những người này họ có thể ngại khi tiếp cận yếu tố mới về công nghệ vì sợ khó dùng (rủi ro

hiệu suất), vì sợ mất thời gian (rủi ro thời gian), sợ mất tiền (rủi ro tài chính), sợ lộ thông tin cá nhân (rủi ro quyền riêng tư)... Như vậy, để làm rõ tác động của rủi ro cảm nhận tới ý định sử dụng và kiểm tra xem đây có phải là một yếu tố rào cản dẫn đến việc dù dịch vụ triển khai ở Việt Nam được hơn 3 năm nhưng số lượng người dùng rất thấp hay

không, tác giả đề xuất giả thuyết:

H3.2. Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

3.3.2.4. Ý định sử dụng và hành vi sử dụng

H3.3. Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều tới Hành vi sử dụng dịch vụ MM.

Trong các mô hình về chấp nhận và sử dụng công nghệ được sử dụng phổ biến

như TAM hay UTAUT, UTAUT2 thì hành vi sử dụng đều được là mục tiêu nghiên cứu

quan trọng. Mô hình TAM đề cập cụ thể đến việc sử dụng hệ thống thực tế trong khi đó mô hình UTAUT/ UTAUT2 được hiểu rộng hơn là hành vi sử dụng (Gansser, 2021). Theo lý thuyết về hành động hợp lý (Fishbein & cộng sự, 1975), ý định sử dụng có trước hành vi sử dụng.

Ý định sử dụng được đề cập tới trong nhiều nghiên cứu trước đây về chấp nhận

và sử dụng công nghệ. Theo Ajzen & Feish (1980), ý định sử dụng như là lời tuyên bố

rằng anh chị thự hiện sẽ thực hiện hành động như đã nói. Theo Davis (1985), ý định sử dụng là mức độ một người nào đó đã xây dựng kế hoạch để thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi cụ thể nào đó trong tương lai. Khái niệm này đã được điều chỉnh trong một nghiên cứu của Davis & cộng sự (1989), YĐSD là sự sẵn sàng của một người chấp

nhận sử dụng công nghệ. Hay YĐSD là khả năng nhận thức của người dùng về việc sử

dụng thứ gì đó trong một tình huống nhất định (IOM, 2002, Kwateng & cộng sự, 2018).

Trong nghiên cứu này, ý định sử dụng được hiểu là sự sẵn sàng của một người

chấp nhận sử dụng dịch vụ MM.

Hành vi sử dụng: Khi nghiên cứu về MB, Cheng & cộng sự (2006) cho rằng hành vi sử dụng là số lượng ngân hàng giao dịch và tiện ích của các dịch vụ MB mà khách

hàng sử dụng. Hành vi sử dụng MB của khách hàng là việc sử dụng dịch vụ của khách hàng thường xuyên trong một khoảng thời gian (Al-Qeisi & Al-Abdallah, 2013).

Trong nghiên cứu này, hành vi sử dụng được hiểu là mức độ sử dụng nhiều

hay ít đối với dịch vụ MM trong một khoảng thời gian nhất định.

phẩm dịch vụ về công nghệ được đưa ra thị trường thì mục đích cuối cùng là khách hàng

phải sử dụng dịch vụ đó chứ không chỉ dừng lại ở ý định. Đây cũng là lý do nhiều nghiên cứu đã kiểm tra mối quan hệ giữa ý định sử dụng dịch vụ và hành vi sử dụng thực tế. Với dữ liệu khảo sát thu được từ 403 người dân, nhóm tác giả Penney & cộng sự (2021) đã chỉ ra ý định hành vi có tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ MM tại Ghana.

Và mối quan hệ tích cực tương tự cũng được Kwateng & cộng sự (2018) chứng minh trong nghiên cứu với số liệu khảo sát từ 300 mẫu quan sát tại Ghana. Trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

3.3.2.5. Đặc điểm về nhân khẩu học

H4: Ý định sử dụng tác động tích cực tới hành vi sử dụng dịch vụ MM

Trong mô hình của UTAUT2 của Venkatesh & cộng sự (2012), tác giả đã đưa vào mô hình 3 biến điều tiết về nhân khẩu học đó là: Tuổi, giới tính và kinh nghiệm.

Điều này đã được nhiều tác giả chứng minh về mức độ ảnh hưởng tới các mối quan hệ của các nhân tố tới ý định và hành vi sử dụng dịch vụ MM. Trải nghiệm nhiều hơn giúp

người dùng quen thuộc hơn với công nghệ; kiến thức tốt hơn để tạo điều kiện cho người dùng học tập (Alba & Hutchinson, 1987, Kwateng & cộng sự, 2018). Tuy nhiên, trong

nghiên cứu này, đối tượng khảo sát bao gồm cả những người đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ, vì vậy có những người được khảo sát chưa từng sử dụng dịch vụ nên yếu

tố kinh nghiệm được đưa ra ngoài mô hình nghiên cứu. Đặc điểm nhân khẩu học với vai trò là các biến kiểm soát trong mô hình bao gồm những nhân tố sau: Độ tuổi, giới tính, thu nhập và Khu vực sinh sống.

· Độ tuổi: Theo một số quan sát, khách hàng lớn tuổi có xu hướng gặp khó khăn hơn trong việc xử lý thông tin mới hoặc thông tin phức tạp, do đó ảnh hưởng đến việc

học các công nghệ mới của họ (Morris & cộng sự, 2005; Plude và Hoyer, 1985, Kwateng

& cộng sự, 2018). Lão hóa dẫn đến khả năng xử lý thông tin giảm sút (Kwateng & cộng

sự, 2018). Mobile money là sản phẩm công nghệ, mọi giao dịch diễn ra trên thiết bị di

động, do đó tuổi càng cao các thao tác sử dụng MM sẽ khó khăn hơn khi tuổi còn trẻ.

Những người càng lớn tuổi thì sẽ càng có nhiều tài khoản ngân hàng, càng sử dụng nhiều

dịch vụ tài chính và có chỉ số ghi nợ cao, do đó, họ có nhiều ràng buộc hơn, ngại thay

đổi hơn những người trẻ, ngược lại, người càng trẻ tuổi thì thường cảm thoải mái trong

việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến như dịch vụ Mobile money, mobile banking hay ví điện

tử. Tuy nhiên, một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc sử dụng các dịch vụ tài chính di

động không nhất thiết phải là những người trẻ có học vấn cao, Laforest và Li (2015) chỉ ra

rằng người sử dụng chính các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc lại là những khách

hàng từ trung niên trở lên hay theo Laukkanen & Pasanen (2008) thì người sử dụng MB

chủ yếu từ 30-49 tuổi, theo Suoranta & Mattila (2004) thì chủ yếu từ 50 tuổi trở lên.

· Giới tính: Nam giới sẵn sàng bỏ ra nhiều nỗ lực hơn để vượt qua những thách thức và phức tạp khác nhau để theo đuổi mục tiêu của họ so với phụ nữ (Henning &

Jardim, 1978; Rotter & cộng sự, 1969; Venkatesh & Morris, 2000, Kwateng & cộng sự,

2018). Khi tuổi tác tăng lên, sự khác biệt về giới trong việc học về công nghệ từ kinh

nghiệm càng trở nên rõ ràng hơn (Kwateng & cộng sự, 2018). Theo thống kê của GSMA

cũng chỉ ra rằng khi phụ nữ có tài khoản MM, tỷ lệ người phụ nữ đó sử dụng các dịch

vụ tài chính là tương đương so với nam giới. Tuy nhiên, mặc dù thường xuyên sử dụng

các dịch vụ tiền di động, xong các dịch vụ tài chính và tổng giá trị sử dụng bởi phụ nữ

sẽ ít hơn nam giới (Ahmed, 2021).

· Thu nhập: Theo nghiên cứu kết quả nghiên cứu định tính, yếu tố thu nhập

cũng có tác động đáng kể trong mối quan hệ giữa chi phí và ý định sử dụng.

Nhu cầu sử dụng tài chính phát sinh từ mức độ giàu có hay còn gọi là mức độ thu

nhập của mỗi cá nhân. Thống kê cũng chỉ ra rằng ngay cả ở những nước nghèo nhất thì

người giàu tại các khu vực kinh tế đều là nhóm người sử dụng các dịch vụ tài chính

nhiều nhất. Ở chiều ngược lại, các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng thường tập trung truyền

thông, tiếp thị và phát triển dịch vụ hướng đến các đối tượng khách hàng có mức thu

nhập ổn định, chủ yếu là những người làm công ăn lương với mức lương trung bình từ

10.000.000 VND trở lên. Trong khi đó, số liệu thực tế cũng chỉ rõ rằng những người có

thu nhập thấp cũng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính.

· Khu vực sinh sống: Dân cư sinh sống tại các khu vực khác nhau sẽ có sự khác biệt về phong tục tập quán, về văn hóa cũng như về thói quen sinh hoạt. Tại Việt Nam,

các khu vực địa lý khác nhau, điều kiện kinh tế xã hội khác nhau. Theo Điều 3 Nghị

quyết 81/2023/QH15 về Quy hoạch tổng thể quốc gia thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm

2050 do Quốc hội ban hành, Việt Nam có 6 vùng kinh tế xã hội. Theo cách phân loại khác,

nền kinh tế có thể được chia thành khu vực thành thị, khu vực nông thôn. Theo Bộ Giáo

dục và đào tạo, căn cứ vào điều kiện phát triển kinh tế xã hội cụ thể từng địa phương để

cộng điểm cho các thí sinh vùng khó khăn trong các kỳ thi đại học, Việt Nam có 3 khu vực

1, 2 và 3. Sự khác nhau về phong tục tập quán, điều kiện kinh tế xã hội các địa phương có

thể sẽ tác động tới các mối quan hệ giữa các nhân tố tới ý định sử dụng dịch vụ MM.

Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

H5: Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm giới tính.

H6: Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm tuổi.

H7: Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm thu nhập.

H8: Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các khu vực sinh sống.

Bảng 3.1. Tổng hợp định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình

Định nghĩa Nhân tố TT

1 Hiệu quả kỳ vọng Là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ MM sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ.

2 Nỗ lực kỳ vọng Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ MM.

3 Điều kiện thuận lợi

Là mức độ một cá nhân tin rằng những nguồn lực cả về vật chất, kỹ thuật và sự hỗ trợ về dịch vụ giúp họ dễ dàng sử dụng dịch vụ MM hơn.

4 Xu hướng giao dịch Là mức độ thôi thúc của một cá nhân trong việc phản ứng với các phần thưởng bằng tiền hoặc phi tiền tệ khác khi sử dụng dịch vụ MM.

5 Ảnh hưởng xã hội Là mức độ cảm nhận được những người xung quanh họ tin tưởng rằng họ nên dùng dịch vụ MM.

Là sự tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch thông 6 Niềm tin qua dịch vụ MM.

7 Chi phí cảm nhận Là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ MM sẽ tốn tiền.

Định nghĩa Nhân tố TT

8 Rủi ro cảm nhận Là quan điểm của khách hàng về những kết quả không mong muốn từ việc sử dụng dịch vụ MM

Là sự sẵn sàng của một người chấp nhận sử dụng dịch vụ MM. 9 Ý định sử dụng

10 Hành vi sử dụng Là mức độ sử dụng nhiều hay ít đối với dịch vụ MM trong một khoảng thời gian nhất định.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.4. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin định tính

3.4.1. Mục tiêu phỏng vấn sâu

Nghiên cứu định tính sử dụng 3 kỹ thuật chính là phỏng vấn, thảo luận nhóm và nghiên cứu tình huống. Trong đó, phương pháp phỏng vấn sâu cho phép hiểu nhiều hơn

về cuộc sống, về những câu chuyện và cảm xúc của con người (Denzin và Lincoln,

1998). So với các nghiên cứu tại các quốc gia trên thế giới, Việt Nam có nhiều điểm khác biệt về điều kiện kinh tế xã hội và các đặc điểm nhân khẩu học. Do đó, kết quả nghiên cứu, các biến trong mô hình có thể phù hợp với các nước nhưng chưa chắc đã

phù hợp hoặc đầy đủ khi nghiên cứu tại Việt Nam. Trong bối cảnh này, phương pháp phỏng vấn sâu là phù hợp nhất để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như bảng

hỏi phục vụ quá trình nghiên cứu.

- Giai đoạn 1: Phỏng vấn sâu thứ nhất được tiến hành trong giai đoạn xây dựng mô hình nghiên cứu. Mục đích kiểm tra độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, phát hiện các nhân tố mới trong bối cảnh tại Việt Nam, phát triển thang đo, thiết kế bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

- Giai đoạn 2: Phỏng vấn sâu sau khi có kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

nhằm khẳng định lại kết quả nghiên cứu, làm cơ sở đưa ra những khuyến nghị phù hợp.

3.4.2. Đối tượng, thời gian và phương pháp

- Đối tượng phỏng vấn: Dựa trên bảng hỏi dự thảo (Phụ lục 2 và 3), tác giả tiến hành phỏng vấn với 4 nhóm bao gồm: Cơ quan quản lý, nhà cung cấp, chuyên gia lĩnh vực tài chính và khách hàng.

+ Giai đoạn 1: Tác giả tiến hành phỏng vấn 22 người, đối với khách hàng đối là những người bán hàng tại các chợ 4.0, phụ huynh tại trường học sử dụng dịch vụ MM, tại các điểm bán lẻ của các nhà mạng vì những người này đa phần đã biết tới dịch vụ và phần lớn trong số họ đều được đề nghị sử dụng dịch vụ Mobile money.

Bảng 3.2. Bảng thống kê đối tượng phỏng vấn giai đoạn 1

STT

Cơ quan công tác/Địa phương

Đối tượng đáp viên

Số lượng (người)

Tên mã hóa

1 6 CG

Chuyên gia lĩnh vực kinh tế số, tài chính ngân hàng Đại học Kinh tế quốc dân, Trường Đại học Thương mại, trường Đại học Hải Phòng, Ngân hàng Viettinbank, MB, Vietcombank

2 Cơ quan quản lý 2 CG Ngân hàng Nhà nước, Bộ Kế hoạch và Đầu tư

3 2 Nhà mạng Viettel, Mobifone CG Đơn vị cung cấp dịch vụ

4 Khách hàng 10 ĐV Khách hàng và khách hàng tiềm năng tại Hải Phòng, TP. Hồ Chí Minh, Côn Đảo

20 Tổng cộng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

+ Giai đoạn 2: Phỏng vấn sau khi có kết quả phân tích dữ liệu được thực hiện với

33 người, thuộc các nhóm khác nhau. Tuy nhiên, phỏng vấn lần này tập trung nhiều hơn vào đối tượng là khách hàng. Các đáp viên là khách hàng được lựa chọn đa dạng về nghề nghiệp, độ tuổi, khu vực sinh sống. Phỏng vấn được tiến hành trực tiếp hoặc qua điện

thoại. Nội dung cuộc phỏng vấn xoay quanh các nhóm nhân tố ảnh hưởng của mô hình

và các đề xuất, gợi ý chính sách. Trong quá trình phỏng vấn các nội dung được ghi lại cẩn thận hoặc ghi âm (nếu được phép), từ đó có căn cứ giải thích các mối quan hệ và đưa ra các kiến nghị, đề xuất phù hợp.

Bảng 3.3. Bảng thống kê đối tượng phỏng vấn giai đoạn 2

STT Đối tượng đáp viên

Tên mã hóa

Cơ quan công tác/ Địa phương

Số lượng (người)

1 3 CG Cơ quan quản lý, chuyên gia tài chính, nhà mạng Ngân hàng ACB, Viettel Bà Rịa Vũng Tàu, UBND TP. Thanh Hóa

2 30 ĐV

Bao gồm người đã sử dụng MM và người biết đến MM nhưng không sử dụng Khách hàng (gồm người đã sử dụng MM và người biết đến MM nhưng không sử dụng)

Tổng cộng 33

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Thời gian phỏng vấn: Giai đoạn phỏng vấn thứ nhất được thực hiện vào tháng

6/2023. Giai đoạn phỏng vấn thứ hai được thực hiện sau khi có kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát, vào tháng 7/2024 và tháng 11/2024.

3.4.3. Nội dung phỏng vấn

- Phỏng vấn giai đoạn 1: Sau khi lên danh sách và liên lạc với những người có

thể nhận lời tham gia phỏng vấn, tác giả đặt lịch hẹn gặp trực tiếp vào một thời điểm

thích hợp. Đa phần các cuộc hẹn được gặp tại phòng làm việc, một số người hẹn gặp tại quán café. Nội dung phỏng vấn được tác giả trao đổi trước để người được phỏng vấn có sự chuẩn bị. Cuộc phỏng vấn với những đối tượng phỏng vấn là khách hàng thì có thể phỏng vấn xác suất khi gặp gỡ mà không cần hẹn trước. Thời gian mỗi cuộc phỏng vấn

từ 25-35 phút. Cuộc phỏng vấn được tiến hành dựa trên mẫu phỏng vấn chuyên gia hoặc

(Phụ lục 2) người tiêu dùng (Phụ lục 3) và các câu hỏi trong bảng hỏi sơ bộ, bên cạnh đó có sự mở rộng giải thích thêm về mục tiêu, nội dung nghiên cứu trong quá trình phỏng vấn.

Các nội dung phỏng vấn xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận và

sử dụng dịch vụ MM và những góp ý trong xây dựng bảng hỏi. Trong quá trình phỏng

vấn, tác giả ghi chép tóm tắt câu trả lời, ghi âm (nếu được đồng ý). Kết quả của các cuộc phỏng vấn được tổng hợp, xem xét cân nhắc để thêm nhân tố cần thiết hoặc bớt các nhân tố chưa thực sự cần thiết vào mô hình nghiên cứu, làm căn cứ để hoàn thiện bảng hỏi chính thức.

- Giai đoạn thứ 2: Căn cứ trên những thông tin khảo sát chính thức, tác giả liên hệ trực tiếp qua điện thoại để hẹn gặp trực tiếp hoặc trao đổi qua điện thoại với những người đã sử dụng và những người có biết tới dịch vụ nhưng không dùng. Mục đích để khẳng định kết quả phân tích dữ liệu phù hợp với thực tế về việc chấp nhận và sử dụng

dịch vụ.

3.4.4. Kết quả phỏng vấn sâu

Về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu:

- Trong mô hình UTATU2 ban đầu, có 2 yếu tố Thói quen và động lực Hedonic

không phù hợp với bối cảnh nghiên cứu không nên đưa vào mô hình; giá trị chi phí đã được làm rõ bởi xu hướng giao dịch và chi phí giao dịch sẽ phù hợp hơn nên cũng không đưa vào nghiên cứu.

“So với mô hình UTATU2, tôi thấy trong bảng hỏi không có giá trị chi phí, em

cần chắc khung lý thuyết để biện luận cho việc đưa biến ra khỏi mô hình” - CG02.

“Mobile money là dịch vụ mới nên dân họ chưa dùng nhiều, cân nhắc việc đưa

thói quen vào đây, động lực Hedonic nếu có dùng phải việt hóa, còn nếu không cũng nên cân nhắc việc đưa vào mô hình” - CG01.

- Niềm tin và Rủi ro cảm nhận được cho là 2 yếu tố quan trọng nên được cho vào

mô hình nghiên cứu.

“Ở đây chị thấy em chia các yếu tố rủi ro khá chi tiết, và bao quát, theo chị thì

đây đúng là các yếu tố mà không có người dùng nào mong muốn bao giờ. Đặc biệt, hiện nay công nghệ số phát triển, mọi thứ đều rất nhanh chóng được thực hiện nhưng người

ta cũng lo sợ hơn nếu họ bị mất tiền bạc hay mất thông tin, có khi còn vị stress do không giải quyết được những vấn đề liên quan…” - CG02.

- Việc trải nghiệm không được người trả lời quan tâm nhiều, nên bỏ ra khỏi mô

hình, thay vào đó, nhiều người cho rằng thu nhập và khu vực sinh sống có ảnh hưởng

tới việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ.

“Vì đây là khảo sát diện rộng với nhiều đối tượng khác nhau nên em cần chia xem xét kỹ các yếu tố nhân khẩu học, theo mình nên điều chỉnh khoảng cách địa lý thành khu vực sinh sống sẽ phù hợp với đề tài của em hơn” - CG03.

- Việc sắp sếp các nhóm yếu tố Kéo, Đẩy, Neo như đề xuất là phù hợp.

- Ngoài ra, kết quả thu về còn nhận được một số đề xuất các yếu tố khác, tuy

nhiên số lượng không nhiều nên không được đề cập trong mô hình.

Về bảng hỏi: Dựa trên kết quả tổng quan, kết hợp với kết quả phỏng vấn sâu từ

các chuyên gia và khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ như sau:

Ø Phần thứ 1 trong bảng hỏi

Thay thế “khoảng cách địa lý” bằng “khu vực sinh sống” do phát triển dịch vụ MM nằm trong chiến lược phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, do đó, theo ý kiến của nhiều chuyên gia, MM giống như phần bù của các dịch vụ tài chính di động khác như MB, MP. Đối tượng MM hướng nhiều tới những người dân chưa tiếp

cận hoặc tiếp cận ở mức thấp với các dịch vụ ngân hàng. Điều này có mối quan hệ mật

thiết với nơi ở, nơi sinh sống của người dân, nó gắn liền với các yếu tố về cơ sở hạ tầng của từng vùng miền. Do đó, tác giả đưa “khu vực sinh sống” vào để xem xét sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ MM của người dân trên từng khu vực. Nơi ở chia theo

khu vực 1, khu vực 2, khu vực 3, theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo để phân loại các thí sinh dự thi đại học vì theo tác giả, cách phân loại này đã phản ánh được sự khác biệt tương đối rõ về điều kiện kinh tế - xã hội giữa các khu vực. Cách phân loại

này được Nguyễn Thị Hoài Thu & cộng sự (2022) đề cập tới trong nghiên cứu. Giới tính

chỉ để 2 nhóm là Nam và Nữ, không nên chia giới tính khác vì theo quy định Việt Nam chưa được công nhận chính thức trong các văn bản về hành chính, mặt khác việc ghi

thêm giới tính khác nhiều khi cũng khá nhạy cảm cho người được hỏi. Bổ sung thêm

nhóm công nhân/ nhân viên văn phòng tại các công ty vì ngày nay số lượng người làm tại các đơn vị này khá đông, không chỉ có đội ngũ công chức, viên chức.

“Giới tính chỉ nên chia là 2 giới tính Nam và Nữ theo các quy định chung của Việt Nam, giới tính khác tại Việt Nam vẫn chưa được công nhận chính thức trong các văn bản về hành chính, mặt khác việc ghi thêm giới tính khác nhiều khi cũng khá nhạy cảm

cho người được hỏi” - CG04.

“Trong phần khảo sát về khu vực sinh sống, bạn nên chú giải thêm thế nào là

những người thuộc khu vực 1, 2 và 3” - CG03.

“Đối với phần 1 trong phiếu này, bạn nên cân nhắc về các nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập bình quân/tháng cần có căn cứ, mục đích rõ ràng khi phân các nhóm” - CG08.

“Theo tôi nên bổ sung thêm nhóm công nhân/ nhân viên văn phòng tại các công ty vì ngày nay số lượng người làm tại các đơn vị này khá đông, không chỉ có đội ngũ

công chức, viên chức” - CG05.

Ø Phần thứ 2 trong bảng hỏi

Sau khi nghe ý kiến của các chuyên gia và người được phỏng vấn, phiếu khảo sát đã được thu gọn một số nội dung không cần thiết và bổ sung vào các nội dung như: thêm

vào các Lý do khác ở các câu hỏi số 12, 16.1, 16.2. Tiến hành phân nhánh các câu hỏi để tiện cho việc trả lời ở từng nhóm đối tượng khác nhau. Các câu hỏi đã được tiến hành phân nhánh ở các câu hỏi số 9 với 2 đối tượng là những người biết đến - chưa biết đến dịch vụ MM, câu hỏi số 10: gồm 2 đối tượng khách hàng có đăng ký - không đăng ký, câu hỏi số 11 chia tiếp làm 2 đối tượng là: đăng ký xong có sử dụng hay không sử dụng.

Một số câu hỏi quá dài cần cô đọng lại cho người được hỏi đỡ sốt ruột.

“Tôi thấy các câu hỏi có phần dẫn dắt phân lớp vấn đề khá hợp lý”. - CG04. “Lý do sử dụng MM thì nhiều lắm, cái chính là mình thấy tiện thì mình dùng thôi, bạn liệt kê các lý do thế này mình sợ cũng không bao quát được hết, bạn nên để thêm 1

dòng là các lý do khác nữa”. - .CG09.

“Câu hỏi của bạn khá nhiều nhưng không phải ai cũng biết đến hoặc cũng đã từng dùng sản phẩm này, vì vậy, bạn cần phân nhánh các câu hỏi để mọi người có thể trả lời câu hỏi chuẩn xác nhất dựa trên trải nghiệm thực tế của từng người” - CG03.

“Nên rút ngắn các câu hỏi cho cô đọng vì người trả lời có tâm lý rất sốt ruột” - CG06.

Ø Phần thứ 3 trong bảng hỏi :

Theo đề xuất của các chuyên gia, nội dung này được rút ngắn nội dung các câu

hỏi, cô đọng ý và sử dụng ngôn từ thông dụng để người nghe dễ hiểu và trả lời. Bảng hỏi cơ bản không cần điều chỉnh nhiều, không gặp các vấn đề lớn có thể sử dụng để khảo sát diện rộng.

“Tôi thấy các câu hỏi của em có diễn giải khá chi tiết, tuy nhiên theo quan điểm

cá nhân tôi, việc em xây dựng bộ câu hỏi, hầu hết đều có căn cứ rõ ràng dựa vào các lý thuyết của các nghiên cứu trước. Vì vậy, để tránh dài dòng gây cảm giác khó chịu cho người đọc, em nên giản lược bớt các câu chữ trong từng câu hỏi cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn phải đảm bảo đúng, đủ ý. Lúc mình phỏng vấn mình có thể giải thích thêm

với người được hỏi nếu cần” - CG07

3.4.5. Bảng hỏi của mô hình

3.4.5.1. Quá trình thiết kế bảng hỏi sơ bộ

Từ nghiên cứu tổng quan, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Các

khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng cũng như mối quan hệ giữa các nhân tố đã được thể hiện trong chương 2. Để có số liệu sơ cấp phục vụ quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát những khác hàng đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ MM trên các địa

bàn sinh sống khác nhau tại Việt Nam. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các công trình

nghiên cứu trong và ngoài nước.

Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, tác giả tiến hành dịch từ tiếng Anh ra tiếng Việt,

sau đó dịch ngược lại từ tiếng Việt sang tiếng Anh để đảm bảo câu hỏi rõ ràng, chính xác, không làm thay đổi ý nghĩa của thang đo gốc. Người dịch từ tiếng Anh sang tiếng

Việt là một chuyên gia về Tài chính ngân hàng, sau đó dịch ngược lại từ Việt sang Anh

được thực hiện bởi một người hoạt động trong lĩnh vực kinh tế, từng học tập và sinh sống tại Anh để đảm bảo sự thống nhất về ý nghĩa các câu hỏi. Sau đó, kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả chuẩn hóa lại các câu hỏi về ngôn từ, ngữ nghĩa, loại bỏ ra khỏi bảng hỏi những biến quan sát không phù hợp.

3.4.5.2. Cấu trúc bảng hỏi: Cấu trúc bảng hỏi gồm 3 phần:

Phần 1 - Thông tin cá nhân

Các thông tin cá nhân được đề cập tới bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nơi ở, trình độ

học vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Các thông tin cá nhân đóng vai trò điều tiết các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. Yếu tố nơi ở sẽ là căn cứ quan trọng để so sánh sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ MM tại các khu vực sinh sống khác nhau của người dùng.

1) Giới tính: Trong bảng hỏi, giới tính bao gồm Nam và Nữ. Điều này cũng phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây về tài chính di động như Wu & cộng sự (2022), Karjaluoto & cộng sự (2019), Kwateng & cộng sự (2018), Penney & cộng sự (2021),

Narteh & cộng sự (2018), Lu & cộng sự (2013). Hiện tại, trên tất cả các giấy tờ tùy thân,

pháp luật Việt Nam hiện cũng chỉ đang công nhận 2 giới tính là Nam và Nữ nên bảng hỏi cũng phân giới tính theo 2 nhóm là Nam và Nữ. Điều này thể hiện rõ trong Luật Căn cước năm 2023 và Thông tư 17/2024/TT-BCA ngày 15/5/2024 quy định chi tiết một số

điều và biện pháp thi hành Luật Căn cước.

2) Độ tuổi: Trong các nghiên cứu trước đây về MM, MB, MP, các thông tin về

nhân khẩu học thường được sử dụng để phân tích thống kê hoặc đưa vào phân tích với

vai trò là các biến kiểm soát. Tùy từng bối cảnh và mục đích phân tích khác nhau, cách phân loại về độ tuổi trong các nghiên cứu cũng không giống nhau. Theo Lu & cộng sự (2011), nhóm tuổi thấp nhất là dưới 18 tuổi, nhưng nhóm tuổi cao nhất có trên 36 tuổi. Như vậy với cách phân chia này, sẽ không thể hiện rõ sự khác biệt giữa những người

thuộc nhóm tuổi trung niên và những người thuộc nhóm những người cao tuổi. Theo Narteh & cộng sự (2017), nhóm tuổi thấp nhất là dưới 24 tuổi, còn nhóm tuổi cao nhất từ 53 trở lên. Còn theo Kwateng & cộng sự (2018), tuổi thấp nhất là dưới 20 tuổi và nhóm tuổi cao nhất 50 tuổi. Morosan & cộng sự (2018), tuổi thấp nhất là dưới 24 tuổi

và nhóm tuổi cao nhất 60 tuổi, nghiên cứu tập trung vào đối tượng là khách hàng thanh toán di động trong khách sạn nên nhóm tuổi đưa ra là phù hợp vì ở độ tuổi đó hội tụ đầy đủ các yếu tố về tài chính, sức khỏe… để trải nghiệm các dịch vụ của khách sạn. Khoảng cách phân tổ thường là 5 năm hoặc 10 năm cho mỗi nhóm tuổi.

Tại Việt Nam, với mong muốn dịch vụ MM là cánh tay nối dài của các ngân hàng, góp phần quan trọng trong thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển tài chính

toàn diện, đối tượng chính mà MM hướng tới là những người không có tài khoản ngân hàng hoặc không sử dụng các dịch vụ tài chính di động. Đối với các em học sinh cấp 3, độ tuổi chủ yếu 15-18, ở tuổi đa phần không có tài khoản ngân hàng nhưng cũng có nhu cầu chi tiêu những khoản tiền nhỏ và vẫn phụ thuộc vào tài chính của gia đình. Tuy

nhiên, đây là thế hệ kế cận, rất có tiềm năng nếu được hình thành thói quen sử dụng dịch

vụ MM từ sớm. Mặt khác, các em đã có căn cước công dân và có thể mở Mobile money một cách dễ dàng. Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn nhóm tuổi thực hiện khảo sát là từ 16-18 cho nhóm dưới 18 tuổi vì độ tuổi này các em không còn là trẻ em vì theo Luật Trẻ em “Trẻ em là người dưới 16 tuổi” (Quốc hội, 2016), nhưng lại là người chưa

thành niên, theo Bộ Luật Dân sự năm 2015 “Người chưa thành niên là người chưa đủ

mười tám tuổi” (Quốc hội, 2015). Ở độ tuổi này, hầu hết các em chưa tự chủ về tài

chính, phụ thuộc vào gia đình nhưng cũng có thể tự mình xác lập, thực hiện những giao

dịch dân sự nhất định theo quy định (Quốc hội, 2015). Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra nhóm tuổi thấp nhấp là dưới 18 tuổi (cụ thể là từ 16 đến dưới 18 tuổi). Còn

nhóm độ tuổi cao nhất là trên 60 tuổi là những người già nên cũng rất ít người có tài

ü 31-40 tuổi ü Trên 60 tuổi khoản ngân hàng, hoặc có tài khoản ngân hàng thì chưa chắc họ đã sử dụng các dịch vụ tài chính qua thiết bị di động. Các nhóm tuổi cụ thể trong bảng khảo sát như sau: ü 18-30 tuổi ü 51-60 tuổi ü Dưới 18 ü 41-50 tuổi

3) Khu vực sinh sống: Theo Thông tư 08/2022/TT-BGDĐT ngày 06/6/2022 của Bộ Giáo dục đào tạo, quy định các khu vực ưu tiên cho thí sinh khi tham dự kỳ thi tuyển

sinh vào đại học. Việc phân chia này đã tính đến sự khác biệt về điều kiện kinh tế xã hội

của từng địa phương, từ đó có những ưu tiên cộng điểm phù hợp cho các khu vực còn

khó khăn. Mobile money nằm trong chiến lược xây dựng nền kinh tế không dùng tiền mặt quốc gia. Tuy nhiên, điều kiện phát triển của từng địa phương là không giống nhau, vì vậy triển khai và phát triển MM từng nơi cũng có thể khác nhau. Vì vậy, nghiên cứu sẽ xem xét sự khác nhau trong ý định sử dụng dịch vụ MM theo nơi sinh sống của khách

hàng. Việc phân chia theo 3 khu vực như quy định trong Thông tư 08 sẽ phù hợp với nghiên cứu vì thể hiện được sự phân biệt nhất về các điều kiện kinh tế xã hội của các địa phương. Cụ thể:

- Khu vực 1: Các xã khu vực I, II, III và các xã có thôn đặc biệt khó khăn thuộc

vùng dân tộc và miền núi; Các xã đặc biệt khó khăn vùng bãi ngang ven biển và hải đảo; Các xã đặc biệt khó khăn, xã biên giới, xã an toàn khu vào diện đầu tư chương trình 135 theo quy định của Thủ tướng Chính phủ.

- Khu vực 2: Các địa phương không khuộc khu vực 1 và khu vực 3, bao gồm:

+ Khu vực 2 nông thôn: Các địa phương không thuộc khu vực 1, 2 và 3.

+ Khu vực 2: Các thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh; Các xã, huyện ngoại thành

của thành phố trực thuộc Trung ương (trừ các xã thuộc khu vực 1).

Trong nghiên cứu này, do đặc thù về kinh tế xã hội khu vực 2 nông thôn và khu vực 2

có nhiều điểm tương đồng, nên tác giả gộp chung 2 khu vực này, gọi chung là khu vực 2.

- Khu vực 3: Các quận nội thành của thành phố trực thuộc Trung ương.

4) Thu nhập bình quân/tháng: Căn cứ vào quy định về mức lương cơ bản của Việt Nam và kết quả nghiên cứu định tính, trong nghiên cứu này thu nhập được chia thành các nhóm như sau:

ü 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng ü Trên 15 triệu đồng ü Dưới 5 triệu đồng ü 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng

Phần 2 - Thông tin chung về Mobile money

Các câu hỏi về thông tin chung về MM được đưa ra gồm các vấn đề liên quan tới: Người dùng sử dụng thiết bị di động nào? Mạng di động nào? Có sử dụng dịch vụ MM hay không? Kênh đăng ký sử dụng? Tần suất sử dụng? Lý do sử dụng hoặc không

sử dụng dịch vụ MM?... Các câu hỏi được trả lời bằng cách đánh dấu vào một hoặc

nhiều phương án.

Mục đích chính của phần này là thống kê thực trạng sử dụng dịch vụ MM tại Việt

Nam, từ đó có những gợi ý về chính sách nhằm phát triển dịch vụ MM trong tương lai.

Phần 3 - Cảm nhận của anh chị về Mobile money

Căn cứ vào nghiên cứu tổng quan và kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu được hình thành. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu xoay quanh cảm nhận của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam. Câu

trả lời được xây dựng gồm cấp độ dựa trên thang đo Likert 5 điểm tương ứng: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.

Kết quả khảo sát của phần này là căn cứ quan trọng để phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM trong mô hình nghiên cứu.

Bên cạnh đó, bảng hỏi còn có câu hỏi mở về những kiến nghị của người dùng là

căn cứ để tác giả đưa ra các gợi ý đề xuất cho tương lai đối với dịch vụ này.

3.4.5.3. Đo lường các nhân tố

Các nhân tố sử dụng chủ yếu trong đề tài dựa vào mô hình UTAUT2 của Vankatesh & cộng sự (2012). Vì vậy, các thang đo cơ bản cũng được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết về chấp nhận, sử dụng công nghệ. Bên cạnh đó, từ kết quả nghiên

cứu định tính, một số thang đo được bổ sung một số chỉ báo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam. Thang đo các biến Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều

kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội căn cứ chủ yếu trên cơ sở lý thuyết UTAUT2 của Venkatesh & cộng sự (2012), Alalwan & cộng sự (2017); Niềm tin trên cơ sở lý thuyết của Gefen & cộng sự (2003), Penney & cộng sự (2021) và Chauhan (2015), Alalwan &

cộng sự (2017); Xu hướng giao dịch trên cở sở lý thuyết của Handarkho & Harjoseputro (2019); Rủi ro cảm nhận trên cơ sở lý thuyết của Featherman & Pavlou (2003)...., Chi phí cảm nhận trên cơ sở lý thuyết của Luarn (2005) và Tiwari (2020). Các câu hỏi được trả lời theo thang đo Likert 5 điểm từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5). Do mẫu

100

khảo sát gồm nhiều đối tượng khác nhau, nghiên cứu có chú thích, làm rõ thêm một số

nội dung trong các câu hỏi giúp người trả lời không hiểu sai ý nghĩa của từng câu.

Ø Hiệu quả kỳ vọng (Tính hữu ích):

Theo lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 (Vankatesh & cộng sự,

2012), hiệu quả kỳ vọng gồm 4 biến quan sát bao gồm biến quan sát phản ánh tính hữu ích, biến quan sát phản ánh cơ hội đạt được mọi thứ, biến quan sát phản ánh khả năng

hoàn thành công việc và biến quan sát phản ánh năng suất của người sử dụng công nghệ.

Nghiên cứu về MM và các dịch vụ tài chính di động khác, nhiều tác giả sử dụng cả 4 biến quan sát theo mô hình (Vankatesh & cộng sự, 2012), sử dụng nguyên bản hoặc

có điều chỉnh cho phù hợp như: Alalwan & cộng sự (2017) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng di động của khách hàng tại Jordan hay Zhou &

cộng sự (2010) dùng 4 quan sát có sự điều chỉnh để giải thích việc sử dụng ngân hàng

di động tại Trung Quốc, Karjaluoto & cộng sự (2019) xem xét ý định sử dụng hệ thống thanh toán không tiếp xúc của người tiêu dùng Phần Lan. Bốn biến quan sát này cũng được Penney & cộng sự (2021) sử dụng để phân tích yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử

dụng MM tại Ghana. Nghiên cứu cũng chỉ rằng, hiệu quả kỳ vọng là yếu tố tác động mạnh nhất tới ý định sử dụng dịch vụ MM và khẳng định rằng nếu người dùng phát hiện

ra rằng MM mang lại khả năng cải thiện cho hiệu suất và giao dịch của họ, thì nhiều khả năng họ sẽ chấp nhận nó. Điều này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Tobbin & Kuwornu (2011) và Narteh & cộng sự (2017).

Trong nghiên cứu này, hiệu quả kỳ vọng được sử dụng 4 quan sát theo Venkatesh

& cộng sự (2012) như sau:

- Tôi thấy MM hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của tôi: MM đáp ứng được hầu hết các nhu cầu về tài chính cá nhân của tôi, thực hiện được cả những giao dịch nhỏ nên tôi chỉ cần mang điện thoại khi đi chợ, đi chơi... mà không cần mang theo ví tiền.

- Sử dụng MM giúp tôi tăng cơ hội hoàn thành những việc quan trọng của tôi như: Thanh toán hóa đơn mua hàng, thanh toán cước điện thoại, nộp học phí cho con,

chuyển khoản, tiết kiệm, vay tiền.....

- Sử dụng MM giúp tôi hoàn thành công việc nhanh hơn: Tôi có thể thực hiện các giao dịch MM nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có mạng di động (ngay cả khi

không có mạng internet).

- Sử dụng MM làm tăng hiệu quả công việc của tôi: Một ngày tôi có thể làm được

nhiều việc hơn do tiết kiệm được thời gian từ sự nhanh chóng thuận tiện, rõ ràng minh bạch, chính xác của MM....

101

Ø Nỗ lực kỳ vọng (Tính dễ sử dụng)

Nhân tố nỗ lực kỳ vọng trong mô hình UTAUT2 của Venkatesh & cộng sự (2012)

gồm 4 biến quan sát, thể hiện việc học cách sử dụng hệ thống dễ dàng, sự tương tác với

hệ thống rõ ràng, dễ hiểu, việc sử dụng hệ thống dễ dàng và việc có được kỹ năng sử

dụng hệ thống cũng dễ dàng. Zhou & cộng sự (2010) dùng 4 quan sát có sự điều chỉnh

để phân tích và kết luận rằng, nỗ lực kỳ vọng có tác động tác kể đến việc chấp nhận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Trung Quốc. Penney & cộng sự (2021) cũng sử

dụng 4 biến quan sát này và kết luận rằng khi người dùng cảm thấy rằng công nghệ mới

MM dễ sử dụng và không cần nhiều nỗ lực, họ sẽ có kỳ vọng cao về việc đạt được hiệu

suất mong đợi, khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn. Chauhan (2015) sử

dụng mô hình TAM để phân tích cảm nhận tính dễ sử dụng với 4 biến quan sát tương tự

là chuyển tiền dễ dàng, dễ sử dụng, đơn giản dễ hiểu khi sử dụng và không gặp rắc rối.

Tuy nhiên, sau khi phân tích dữ liệu với 225 người dân nghèo ở Ấn Độ thì kết quả cho

thấy cảm nhận về tính dễ sử dụng không ảnh hưởng đến tính hữu ích cũng như thái độ

đối với việc sử dụng đối với dịch vụ MM.

Như vậy, tùy từng bối cảnh nghiên cứu khác nhau, các biến quan sát có thể được

điều chính phù hợp dựa vào sự đo lường từ mô hình UTAUT2 hoặc TAM. Và trong

từng bối cảnh, tác động của yếu tố nỗ lực kỳ vọng tới ý định sử dụng dịch vụ MM cũng

không giống nhau, thậm chí còn có sự đối lập. Do đó, tại Việt Nam, nỗ lực kỳ vọng trong

nghiên cứu này sẽ sử dụng 4 quan sát theo Venkatesh & cộng sự (2012) như sau:

- Học cách sử dụng MM thật dễ dàng đối với tôi: Học cách mở tài khoản nhanh

chóng, thuận tiện, học cách thao tác chuyển khoản, tiết kiệm, vay tiền.... dễ dàng.

- Tương tác của tôi với MM rõ ràng và dễ hiểu: Các bước thực hiện giao dịch đơn

giản, rõ ràng, dễ hiểu, các thông tin được lưu trữ, thống kê đúng, đủ, chi tiết, minh bạch.

- Tôi thấy MM dễ sử dụng: Tôi có thể dễ dàng thực hiện giao dịch bằng cách gửi

tin nhắn SMS, hoặc thực hiện qua app hoặc quét mã QR.

- Thật dễ dàng để tôi trở nên thành thạo trong việc sử dụng MM: Nếu được

hướng dẫn chỉ sau một vài giao dịch ban đầu tôi đã có thể thực hiện thành thạo các

giao dịch khác.

Ø Điều kiện thuận lợi

Điều kiện thuận lợi trong mô hình UTAUT2 bao gồm 04 biến quan sát liên quan

tới nguồn lực cần thiết, kiến thức cần thiết, sự tương thích về công nghệ và sự sẵn sàng

hỗ trợ. Các tác giả Penney & cộng sự (2021), Alalwan & cộng sự (2017) sử dụng 4 biến

102

quan sát theo mô hình gốc. Tuy nhiên, cũng có những tác giả chỉ phân tích điều kiện

thuận lợi chung mà không sử dụng tới các nhóm chỉ báo trên như Mugambe (2017),

Kwangteng & cộng sự (2018) chỉ sử dụng 3 biến quan sát khi đánh giá việc chấp nhận và

sử dụng dịch vụ MM tại Ghana. Như vậy, tùy từng bối cảnh và mục đích nghiên cứu khác

nhau, các nhóm biến quan sát về điều kiện thuận lợi cũng được điều chỉnh cho phù hợp.

Trong nghiên cứu này, điều kiện thuận lợi được sử dụng 4 quan sát theo Venkatesh & cộng sự (2012), trong đó biến quan sát liên quan đến việc nhận được sự giúp đỡ được tách ra thành sự giúp đỡ từ đại lý và sự giúp đỡ từ những người xung quanh và biến liên quan đến điều kiện thuận lợi về mạng viễn thông để thực hiện giao

dịch, được phát triển theo kết quả nghiên cứu định tính cụ thể như sau:

- Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng MM: Tôi có điện thoại di động, tôi được

cung cấp sóng di động khỏe, tôi có tiền (dù rất nhỏ) đủ để giao dịch, có nhiều.

- Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng MM: Biết cách sử dụng điện thoại, có thể

sử dụng dịch vụ nếu được hướng dẫn

- MM tương thích với công nghệ mà tôi sử dụng: MM không đòi hỏi người dùng sử dụng điện thoại công nghệ cao, vì vậy dù tôi dùng điện thoại thông minh hay điện thoại thông thường tôi vẫn sử dụng được. MM có liên kết với các ngân hàng, trường

học, cửa hàng bán buôn, bán lẻ... rất phù hợp với tôi.

- Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ người khác khi tôi gặp khó khăn trong sử dụng MM: Các vấn đề lỗi, khó khăn trong quá trình sử dụng được đại lý hoặc bộ phận hỗ trợ các

nhà mạng giải quyết kịp thời, thỏa đáng, hoặc có thể hỏi những người xung quanh…

Ø Xu hướng giao dịch Theo Yonathan & Harjoseputro (2019), Lichenstein & cộng sự (1995), trong

nghiên cứu này xu hướng giao dịch kế thừa và sử dụng 3 biến quan sát:

- Nhận được ưu đãi giảm giá khi sử dụng dịch vụ MM khiến tôi cảm thấy hài lòng;

- Tôi sẽ sử dụng dịch vụ MM nếu tôi được giảm giá thứ gì từ đó;

- Tôi muốn tận dụng các ưu đãi đặc biệt mà tôi nhận được khi sử dụng dịch vụ MM.

Ø Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội theo mô hình UTAUT2 gồm 3 biến quan sát thể hiện ý định sử dụng của người tiêu dùng liên quan tới những người quan trọng với họ, người ảnh

hưởng tới hành vi của họ và người có ý kiến mà họ đánh giá cao. Wu & cộng sự (2022)

tiến hành phân tích đã sử dụng 3 biến quan sát và đưa ra kết luận rằng ảnh hưởng xã hội

103

có liên quan đáng kể và tích cực đến việc sử dụng DCEP của người tiêu dùng Trung

Quốc. Khi nghiên cứu về MM nhóm tác giả Penney & cộng sự (2021), Narteh & cộng sự (2017), nghiên cứu về mobile banking nhóm tác giả Kwangteng & cộng sự (2018),

Alalwan & cộng sự (2017) cũng sử dụng 3 biến quan sát để phân tích về ý định sử dụng

dịch vụ của người tiêu dùng. Trong các nghiên cứu có điều chỉnh đôi chút về nội dung các chỉ báo nhưng đều được xây dựng trên cơ sở lý thuyết gốc của Venkatesh & cộng sự (2012). Bên cạnh đó, cũng có những nghiên cứu như Zhou & cộng sự (2010) sử dụng

lý thuyết Venkatesh & cộng sự (2003) thì chỉ sử dụng 2 chỉ báo. Còn tác giả Sayid &

cộng sự (2012) trong nghiên cứu về ý định sử dụng MM tại Somali, tác giả Koenig – Lewis & cộng sự (2015) nghiên cứu về thanh toán di động tại Pháp với đối tượng thanh

niên từ 18-34 tuổi thì lại sử dụng trực tiếp biến ảnh hưởng xã hội mà không đề cập tới

thang đo cụ thể. Hầu hết, các tác giả đều chứng minh rằng ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể tới ý định sử dụng dịch vụ tài chính di động của người dùng.

Biến Ảnh hưởng xã hội trong UTAUT2 được Venkatesh & cộng sự (2012) phát

triển từ UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003). Theo đó, trong mô hình UTAUT2, đã bỏ đi 2 chỉ báo về Việc quản lý cấp cao có hỗ trợ hữu ích trong việc sử dụng dịch vụ và Nhìn chung, tổ chức đã có hỗ trợ việc sử dụng từ UTAUT, thêm vào mô hình chỉ báo về Những người mà tôi đánh giá cao ý kiến của họ thích tôi sử dụng dịch vụ.

Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội được sử dụng 2 chỉ báo theo Venkatesh & cộng sự (2012) và 01 chỉ báo theo UTAUT ban đầu của Venkatesh & cộng sự (2003),

bao gồm:

- Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè...) nghĩ rằng tôi nên sử dụng MM.

- Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi (lãnh đạo, đồng nghiệp, khách

hàng, đối tác, tổ trưởng tổ dân phố,...) nghĩ rằng tôi nên sử dụng MM.

- Nhìn chung, các nhà mạng Viettel, VNPT, Mobiphone đã có hỗ trợ việc sử dụng MM.

Ngoài ra, trong quá trình phát triển thang đo, luận án còn xây dựng thêm một

biến quan sát là:

- Hầu hết những người xung quanh tôi đánh giá cao việc sử dụng MM.

Ø Niềm tin

Niềm tin là yếu tố không được đề cập tới trong mô hình UTAUT2. Tuy nhiên,

nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, niềm tin có vai trò quan trọng trong việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ tài chính di động. Gefen & cộng sự (2003) xây dựng yếu tố niềm tin dựa trên 7 biến quan sát về sự tin tưởng của người dùng vào sự trung thực, quan tâm đến

104

khách hàng, cơ hội, sự cung cấp dịch vụ tốt, khả năng dự đoán, độ tin cậy và mức độ

nhận biết thị trường của MM.

Penney & cộng sự (2021) căn cứ theo lý thuyết của Gefen & cộng sự (2003) đã sử dụng 3 chỉ báo để phân tích về mối quan hệ giữa niềm tin của người dùng với rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ MM tại Ghana. Trong nghiên cứu của Narteh & cộng sự

(2017) niềm tin nhận thức được xây dựng căn cứ theo Pavlou (2003) cũng bao gồm 03 chỉ báo và cho kết luận rằng niềm tin là yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MM tại Ghana và quan trọng là khẳng định cộng hưởng với các nghiên cứu trước niềm tin được coi là yếu tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng trong

việc sử dụng bất kỳ công nghệ nào (Jarvenpaa & Staples, 2000; Mallat, 2007; Siau & Shen,

2003; Tobbin, 2010; Zhou, 2011). Còn theo Ezeh & Nwankwo (2017) với 2 chỉ báo nghiên cứu đã chỉ ra rằng niềm tin cảm nhận không phải yếu tố dự báo đáng kể cho việc chấp nhận sử dụng dịch vụ MM tại Đông Nam Nigeria. Trong nghiên cứu tại Ấn Độ, Chauhan (2015) lại đưa ra 4 chỉ báo để phân tích về yếu tố niềm tin, ngoài chỉ báo về sự đáng tin cây, sự tin

tưởng vào dịch vụ MM, tác giả còn cụ thể hóa sự tin tưởng vào dịch vụ chuyển tiền và sự tin tưởng dựa vào MM có thể giữ lời hứa của mình. Bên cạnh đó, việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ tài chính di động khác cũng nhiều tác giả đề cập tới yếu tố niềm tin như Indrawati & cộng sự (2018), Kwangteng & cộng sự (2018), Alalwan & cộng sự (2017),

Koenig-Lewis & cộng sự (2015), Lu & cộng sự (2011)… Các biến quan sát về niềm tin trong các nghiên cứu có sự điều chỉnh linh hoạt về số lượng và nội dung cho phù hợp với từng bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, niềm tin được sử dụng 5 quan sát theo Gefen & cộng sự (2003), Penney & cộng sự (2021) và Chauhan (2015).

Ø Chi phí cảm nhận

Narteh & cộng sự (2017) kết hợp giữa mô hình TAM và DIM sử dụng 3 biến quan sát và chứng minh sự thống nhất với các nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) và

Tobbin (2012) rằng các cá nhân có khả năng chấp nhận các dịch vụ MB/MM nếu họ nhận thấy rằng chi phí có thể chấp nhận được so với các lựa chọn thay thế hiện có khác,

Wu & Wang (2005) sử dụng 3 chỉ báo để chỉ ra rằng chi phí có tác động ngược chiều

tới ý định sử dụng thương mại di động tại Đài Loan. Còn trong nghiên cứu của Ezeh & Nwankwo (2017), 2 chỉ báo được đưa ra căn cứ vào nghiên cứu của Luarn và Lin (2005),

tác giả cũng khẳng định rằng chi phí tài chính cảm nhận là yếu tố dự báo quan trọng đến

việc chấp nhận MM ở Đông Nam Nigeria. Tiwari (2020), đưa ra 4 chỉ báo để phân tích và chỉ ra rằng chi phí tài chính cảm nhận không phải là yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng MB tại Ấn Độ. Như vậy, để đánh giá tác động của chi phí cảm nhận tới ý định sử dụng dịch vụ tài chính di động, có tác giả sử dụng 2, 3 hoặc 4 biến quan

105

sát theo mô hình gốc hoặc có điều chỉnh cho phù hợp với từng bối cảnh. Trong nghiên

cứu này, chi phí cảm nhận được sử dụng 3 quan sát theo Wu & Wang (2005) và có điều chỉnh theo Tiwari (2020) cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Ø Rủi ro cảm nhận

Với yếu tố rủi ro cảm nhận, Narteh & cộng sự (2017) đã sử dụng 3 biến quan sát để chỉ ra rằng rủi ro cảm nhận không có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MM tại

Ghana. Cũng sử dụng 3 biến quan sát, với 2 chỉ báo được mã hóa ngược là: cảm nhận sự an tâm khi thanh toán qua điện thoại di động, cảm thấy an toàn khi cung cấp các thông

tin cá nhân khi thanh toán qua điện thoại di động và thanh toán qua điện thoại di động tiềm ẩn nhiều rủi ro, được Koenig-Lewis & cộng sự (2015) xây dựng để phân tích ý định

sử dụng dịch vụ thanh toán di động của người tiêu dùng Pháp trong độ tuổi 18-34. Trong

nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2003), yếu tố rủi ro cảm nhận khi áp dụng các

dịch vụ điện tử được xây dựng rất chi tiết với 25 chỉ báo cho 7 yếu tố rủi ro thành phần: về hiệu suất, về tài chính, về thời gian, về tâm lý, về xã hội, về quyền riêng tư và rủi ro chung. Trong nghiên cứu này, rủi ro cảm nhận được xây dựng gồm các chỉ báo sau:

- Rủi ro hiệu suất: Tôi nghĩ dịch vụ MM có thể không hoạt động tốt và gây ra vấn đề cho tôi: xử lý thanh toán không chính xác, hệ thống an ninh không đủ mạnh để bảo

vệ tài khoản của tôi,...

- Rủi ro tài chính: Tôi cho rằng việc sử dụng dịch vụ MM khiến tôi có thể bị lừa

đảo, mất tiền trong tài khoản.

- Rủi ro về thời gian:

+ Tôi cảm thấy mất thời gian khi học cách sử dụng MM hơn là dùng các dịch vụ

tài chính tôi đang sử dụng như MB, ví điện tử hay tiền mặt....

+ Tôi cảm thấy mất thời gian nếu MM thường xuyên gặp sự cố cần xử lý trong quá trình sử dụng: cần ra quầy giao dịch để lấy lại mật khẩu, lỗi khi giao dịch phải làm

lại nhiều lần....

- Rủi ro về quyền riêng tư: Tôi cho rằng việc sử dụng dịch vụ MM có thể khiến

tôi bị mất các thông tin cá nhân dù tôi không biết hoặc không cho phép.

- Rủi ro tâm lý: Tôi cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ MM.

Ø Ý định sử dụng

Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố và được đo lường theo nhiều cách khác nhau chủ yếu dựa trên mô hình TAM hoặc UTAUT. Trong nghiên cứu này,

ý định sử dụng gồm 03 quan sát theo Venkatesh & cộng sự (2012) như Bảng 3.2

106

Ø Hành vi sử dụng

Khi nghiên cứu về việc áp dụng ngân hàng di động tại Jordan, Alalwan & cộng

sự (2017) lường hành vi chấp nhận đối với dịch vụ này. Để đo lường mức độ sử dụng các dịch vụ này, tác giả đã sử dụng thang đo 7 điểm bao gồm: Không bao giờ, mỗi năm một lần, vài lần một năm, mỗi tháng một lần, vài lần một tháng, vài lần một tuần, vài

lần một ngày. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo 5 điểm để tương ứng với các câu hỏi còn lại bao gồm: Không bao giờ, vài lần một năm, vài lần một tháng, vài lần một tuần, vài lần một ngày.

Trong nghiên cứu này sử dụng 8 dịch vụ đại diện cho 3 nhóm dịch vụ của MM:

· Thanh toán di động: là một hình thức dịch vụ MM, cho phép người dùng thực hiện thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ thông qua tài khoản MM. Người dùng có

thể chuyển tiền hoặc nhận tiền giữa cá nhân với cá nhân, cá nhân với tổ chức, tổ chức với tổ chức và ngược lại. Nghiên cứu này nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng nên sẽ đi sâu phân tích về hành vi của cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Những dịch vụ thông dụng nhất được đưa vào phân tích bao gồm:

- Nhận/chuyển tiền mua bán hàng hóa hoặc cho người thân

- Thanh toán hóa đơn định kỳ: điện, nước, học phí,...

- Thanh toán cước điện thoại

· Tài chính di động: Dịch vụ MM ra đời tại Việt Nam được kỳ vọng là công cụ nhanh nhất để phát triển tài chính toàn diện. Do dịch vụ MM có thể thực hiện các giao dịch tài chính như ngân hàng, nhưng không cần mở tài khoản ngân hàng, không cần có mạng internet, chỉ cần có điện thoại thông thường được đăng ký tài khoản viễn thông. Tuy nhiên tới nay, tỷ lệ người dân sử dụng còn thấp, ko như kỳ vọng. Vì vậy, trong

nghiên cứu này, sẽ xem xét cụ thể hành vi sử dụng của người dùng với một số dịch vụ

tài chính cơ bản như:

- Gửi tiết kiệm

- Vay tiêu dùng hoặc vay đầu tư kinh doanh

- Mua/thanh toán bảo hiểm

· Ngân hàng di động: Chức năng ngân hàng di động của MM thể hiện dưới 2 góc độ: giao dịch và thông tin. Bằng việc liên kết với các định chế tài chính, MM có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như thực hiện thanh toán, nhận tiền gửi, và rút tiền mặt qua ATM hoặc qua các đại lý MM. Đồng thời, khách hàng còn có thể truy cập thông

107

tin tài khoản cá nhân được mở tại các tổ chức tài chính liên kết. Do đó, trong nghiên cứu

này, nghiên cứu 2 khía cạnh của việc sử dụng MM về ngân hàng di động là:

- Rút tiền tại các cửa hàng/cây ATM liên kết

- Kiểm soát thu chi cá nhân.

Bảng 3.4. Thang đo các nhân tố trong mô hình

TT Tên biến Ký hiệu

Nội dung

Nguồn

HQKV1

Tôi thấy MM hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của tôi

HQKV2

Venkatesh & cộng sự (2012),

Sử dụng MM giúp tôi tăng cơ hội hoàn thành những việc quan trọng của tôi

Nhận thức tính hữu ích

Alalwan & cộng sự (2017)

HQKV3

Sử dụng MM giúp tôi hoàn thành công việc nhanh hơn

HQKV4 Sử dụng MM làm tăng hiệu quả công việc của tôi

NLKV1 Học cách sử dụng MM thật dễ dàng đối với tôi

NLKV2 Tương tác của tôi với MM rõ ràng và dễ hiểu

Venkatesh & cộng sự (2012),

NLKV3 Tôi thấy MM dễ sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng

Alalwan & cộng sự (2017)

NLKV4

Thật dễ dàng để tôi trở nên thành thạo trong việc sử dụng MM

ĐKTL1 Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng MM

ĐKTL2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng MM

Venkatesh & cộng sự (2012),

ĐKTL3 MM tương thích với công nghệ mà tôi sử dụng

Điều kiện thuận lợi

Alalwan & cộng sự (2017)

ĐKTL4

Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ người khác khi tôi gặp khó khăn trong sử dụng MM

XHGD1

Nhận được ưu đãi giảm giá khi sử dụng dịch vụ MM khiến tôi cảm thấy hài lòng

XHGD2

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ MM nếu tôi được giảm giá thứ gì từ đó

Xu hướng giao dịch

Handarkho & Harjoseputro (2019)

XHGD3

Tôi muốn tận dụng các ưu đãi đặc biệt mà tôi nhận được khi sử dụng dịch vụ MM

AHXH1

Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè...) nghĩ rằng tôi nên sử dụng MM

Venkatesh & cộng sự (2012),

AHXH2

Ảnh hưởng của xã hội

Alalwan & cộng sự (2017)

Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi (lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng...) nghĩ rằng tôi nên sử dụng MM

108

TT Tên biến Ký hiệu

Nội dung

Nguồn

AHXH3

Nhìn chung, các nhà mạng Viettel, VNPT, Mobiphone đã có hỗ trợ việc sử dụng MM

Venkatesh & cộng sự (2003)

AHXH4

Hầu hết những người xung quanh tôi đánh giá cao việc sử dụng MM

Indrawati & cộng sự (2018)

Tôi tin rằng MM là đáng tin cậy.

NT1

Gefen & cộng sự (2003)

NT2

Tôi tin tưởng MM có thể bảo vệ tiền của mình

Chauhan (2015)

NT3

Tôi tin tưởng MM có thể chuyển tiền của mình một cách an toàn.

6 Niềm tin

NT4

Tôi tin tưởng MM trung thực và giữ lời hứa với người dùng.

Gefen & cộng sự (2003)

NT5

Tôi cảm thấy yên tâm rằng các cấu trúc pháp lý và công nghệ sẽ bảo vệ đầy đủ tôi khỏi các sự cố trên MM

CPCN1

Tôi nghĩ rằng, để sử dụng được dịch vụ MM, chi phí mua điện thoại di động là cao.

Wu & Wang (2005)

CPCN2

Tôi nghĩ rằng, chi phí truy cập khi sử dụng dịch vụ MM là cao (chi phí ban đầu, cước định kỳ...).

Chi phí cảm nhận

CPCN3

Tôi nghĩ rằng, phí giao dịch MM cao hơn so với phí giao dịch các dịch vụ tài chính khác.

Wu &Wang (2005), Tiwari (2020)

RR1

Tôi nghĩ dịch vụ MM có thể không hoạt động tốt và gây ra vấn đề cho tôi: xử lý thanh toán không chính xác, hệ thống an ninh không đủ mạnh để bảo vệ tài khoản của tôi,...

RR2

Tôi cho rằng việc sử dụng dịch vụ MM khiến tôi có thể bị lừa đảo, mất tiền trong tài khoản.

Rủi ro cảm nhận

Featherman & Pavlou (2003)

RR3

Tôi cho rằng việc sử dụng dịch vụ MM có thể khiến tôi bị mất các thông tin cá nhân dù tôi không biết hoặc không cho phép.

RR4

Tôi cảm thấy mất thời gian khi học cách sử dụng MM hơn là dùng các dịch vụ tài chính tôi đang sử dụng như: MB, ví điện tử hay tiền mặt....

RR5

Tôi cảm thấy mất thời gian nếu MM thường xuyên gặp sự cố cần xử lý trong quá trình sử dụng

109

TT Tên biến Ký hiệu

Nội dung

Nguồn

RR6

Tôi cảm thấy lo lắng, thất vọng nếu dịch vụ MM không như tôi mong đợi

RR7

Việc sử dụng dịch vụ MM có thể khiến tôi gặp rủi ro. Tôi dự định sử dụng MM trong tương lai

YD1

YD2

Tôi sẽ luôn cố gắng sử dụng MM trong cuộc sống hàng ngày

Ý định sử dụng

Tôi dự định sử dụng MM thường xuyên

Venkatesh & cộng sự (2012), Alalwan & cộng sự (2017)

YD3

DV1

Nhận/chuyển tiền mua bán hàng hóa hoặc cho người thân

Alalwan & cộng sự (2017)

DV2

Thanh toán hóa đơn định kỳ: điện, nước, học phí,... Thanh toán cước điện thoại

DV3

Rút tiền mặt tại các cửa hàng/cây ATM liên kết

Hành vi sử dụng

DV4 DV5 Gửi tiết kiệm DV6 Vay tiêu dùng hoặc vay đầu tư kinh doanh DV7 Mua/thanh toán bảo hiểm DV8 Kiểm soát thu, chi cá nhân

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.5. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu định lượng

Để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, luận án sử dụng bảng hỏi để

phỏng vấn người tiêu dùng có sử dụng thiết bị di động từ 16 tuổi tại Việt Nam. Phương

pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu thứ cấp cụ thể như sau:

3.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu:

- Tổng thể chung: Là tất cả người dân có sử dụng thiết bị di động từ 16 tuổi trở lên tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc tiến hành khảo sát với đối tượng này là không thể thực

hiện, do đó, trên cơ sở tổng thể chung, luận án đã lựa chọn phương pháp điều tra chọn

mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho quá trình phân tích.

- Đối tượng chọn mẫu: Người dân có độ tuổi từ 16 tuổi trở lên, sinh sống tại Việt Nam có sử dụng thiết bị di động trên cả 3 miền Bắc, Trung, Nam, bao gồm cả những người đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ.

+ Để kích hoạt tài khoản MM, chỉ cần người dùng có sử dụng điện thoại di động và có căn cước công dân, vì vậy, nghiên cứu tiến hành khảo sát từ độ tuổi 16 là phù hợp do ở độ tuổi này đã được cấp căn cước công dân và không còn là trẻ em.

110

+ Do đặc tính của MM là có thể sử dụng được ngay cả khi không có sóng internet hoặc không có điện thoại thông minh mà chỉ cần có sóng điện thoại viễn thông. Vì vậy, nghiên cứu tiến hành khảo sát ở cả 3 miền Bắc, Trung và Nam và phân loại 3 khu vực theo Thông tư số 08/2022/TT-BGDĐT ngày 06/6/2022 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo. Theo đó, các khu vực kinh tế được định nghĩa như sau:

ü Khu vực 1: là các xã khu vực I, II, III thuộc vùng dân tộc và miền núi theo quy định hiện hành; Các xã đặc biệt khó khăn vùng bãi ngang ven biển và hải đảo; Các xã

đặc biệt khó khăn, xã biên giới, xã an toàn khu vào diện đầu tư của Chương trình 135 theo quy định của Thủ tướng Chính phủ.

ü Khu vực 2: là các thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh; các thị xã, huyện ngoại

thành của thành phố trực thuộc trung ương (trừ các xã thuộc KV1).

ü Khu vực 3: Các khu vực còn lại (Các quận nội thành của thành phố trực thuộc

trung ương).

Đây là cách Bộ Giáo dục và Đào tạo phân loại học sinh để tính điểm ưu tiên trong các kỳ thi tuyển sinh vào đại học. Cách phân loại này rất chi tiết, phản ánh rõ sự khác biệt với đặc điểm kinh tế xã hội từng khu vực để đưa ra mức ưu tiên công bằng, phù hợp nhất với các thí sinh. Do đó, trong nghiên cứu này, mẫu sẽ được phân bổ theo 3 khu vực 1, 2 và 3 theo định nghĩa ở trên, đảm bảo cân đối giữa 3 miền Bắc, Trung, Nam, đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn nhằm đảm bảo độ tin cậy.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành lập danh sách các địa phương dự định tiến hành khảo sát, đối chiếu các tiêu chí phân khu vực nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Đối với các địa phương thuộc diện ưu tiên theo khu vực 1 gồm 3 nhóm, được quy định đan xen bởi nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau và được cập nhật theo từng giai đoạn. Trong giai đoạn đề tài tiến hành khảo sát, các văn bản này được cụ thể hóa tại công văn số 1957/BGDĐT-GDĐH ngày 26/4/2024 của Bộ Giáo dục và đào tạo (Danh sách các khu vực 1,2,3 năm 2024 được tổng hợp, có thể tra cứu tham khảo theo đường dẫn trong mục 34 Danh mục tài liệu tham khảo).

+ Nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát ở các đối tượng đã và chưa sử dụng MM để tìm ra lý do người tiêu dùng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ này. Từ đó, đề xuất những giải pháp phù hợp.

- Kích thước mẫu: Để xác định kích thước mẫu nghiên cứu, có nhiều phương pháp khác nhau đã được sử dụng tùy thuộc vào từng mục đích nghiên cứu. Theo Hair &

cộng sự (1998), để áp dụng các công cụ thống kê, kích thước mẫu tối thiểu là 30. Theo Bollen (1989), Hair & cộng sự (2010), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần

111

thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần các biến quan sát. Còn theo

Tabachnick & Fidell (2007), đối với nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy, tương quan hay kiểm định nhóm, cần n ≥ 50 + 8p ( p: số biến độc lập trong mô hình). Theo Hoetler

(1983), để sử dụng mô hình phương trình cấu trúc, cỡ mẫu cần thiết ít nhất là 200. Theo

Comrey & Lee (1992), quan điểm về cỡ mẫu với các mức độ: n = 100: tệ, n = 200: khá, n = 300: tốt, n = 500: rất tốt, n ≥ 1000: tuyệt vời.

Trong luận án sử dụng phương pháp lấy mẫu của Hair & cộng sự (2010), với số

biến quan sát của đề tài là 50, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là:

n ≥ 45 x 5 = 225 quan sát.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng bộ dữ liệu với 693 quan sát để thực hiện các phân tích. Kích thước mẫu này phù hợp có thể sử dụng để áp dụng các công thức

thống kê, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và có thể sử dụng phân

tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM).

3.5.2. Phương pháp điều tra, khảo sát

- Thời gian thu thập dữ liệu: Từ tháng 03/2024 đến tháng 7/2024.

- Đối tượng khảo sát: Những người có sử dụng thiết bị di động kết nối mạng viễn

thông từ 16 tuổi trở lên.

- Hình thức thu thập dữ liệu: Gồm 2 hình thức một là phát phiếu trực tiếp và khảo sát trực tuyến qua Google Form. Nhân lực hỗ trợ khảo sát: Nghiên cứu sinh tự gửi/phát phiếu hoặc nhờ qua các kênh lãnh đạo huyện, xã, tổ trưởng các khu dân cư, tổng phụ trách các trường phổ thông (qua kênh Trung ương Đoàn thanh niên), sinh viên các

trường Đại học, bạn bè, người thân.

+ Khảo sát trực tuyến: Các phiếu khảo sát trực tuyến được gửi tới đối tượng

nghiên cứu thông qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo. Người sử dụng được hình thức này thường là những người sử dụng thành thạo về công nghệ.

+ Khảo sát trực tiếp: Trên thực tế không phải khách hàng nào cũng có thể thực

hiện được các thao tác trên Google Form hoặc họ không thích sử dụng Google Form. Nếu chỉ làm khảo sát trực tuyến sẽ bỏ sót lượng lớn khách hàng, đặc biệt là bỏ sót những

người dân nông thôn hoặc những người lớn tuổi. Trong khi đó, đối tượng chính mà MM hướng tới là những người ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo. Mặt khác,

khi làm khảo sát trực tiếp, người được hỏi dễ dàng trao đổi những thắc mắc hơn, hiệu quả sẽ cao hơn. Vì vậy, hình thức truyền thống là phát phiếu trực tiếp được thực hiện trên cả 3 miền Bắc, Trung Nam, với phân bổ ở 3 khu vực 1, 2 và 3.

112

Miền Bắc bao gồm các tỉnh thành: Lai Châu, Lào Cai, Phú Thọ, Bắc Giang, Ninh

Bình, Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh, Hà Nội, Hải Phòng.

Miền Trung bao gồm các tỉnh thành: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Trị,

Đà Nẵng, Đắc Lắc, Khánh Hòa.

Miền Nam bao gồm các tỉnh thành: Thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu,

Đồng Nai, Trà Vinh, Bạc Liêu, Kiên Giang, Bến Tre.

Địa điểm khảo sát thường là các văn phòng giao dịch của các nhà mạng, khu dân

cư bao gồm cả nông thôn, miền núi, hải đảo, phụ huynh các trường học chờ đón con, sinh viên trường đại học, các chợ dân sinh, khu du lịch, cổng khu công nghiệp, đặc biệt

là các chợ 4.0…

Cách thức triển khai thu thập dữ liệu trong trường hợp không trực tiếp: Sau khi kết nối được với đầu mối, tác giả hẹn gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại để tập huấn về phiếu điều tra, giải thích rõ mục đích, nội dung trước khi triển khai phát phiếu rộng rãi.

Riêng đối với nhóm tuổi dưới 18 (từ 16 đến dưới 18 tuổi): Quy trình tiến hành khảo sát được tuân thủ chặt chẽ theo gồm các bước: (1) Liên lạc, kết nối, xin ý kiến đồng

ý của phụ huynh; (2) Gửi phiếu khảo sát trực tuyến hoặc phát phiếu trực tiếp cho phụ

huynh; (3) Nhờ phụ huynh gửi tới các cháu, đồng thời nhờ phụ huynh điền luôn phiếu để họ nắm được các nội dung con mình làm.

Dữ liệu sau khi khảo sát bằng phiếu trực tiếp sẽ được tác giả vào Excel kết hợp

với file xuất từ vào Google Form tổng hợp thành một bộ dữ liệu chung cho luận án.

Bảng 3.5. Mẫu khảo sát dự kiến phân bổ

Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3 Tổng cộng Địa điểm

150 100 450 200 Miền Bắc

100 50 250 100 Miền Trung

150 50 300 100 Miền Nam

Nguồn: Tác giả dự kiến

400 200 1.000 400 Tổng cộng

3.5.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

3.5.3.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp

Để đạt kết quả nghiên cứu, luận án sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.

Hàng năm, Ngân hàng thế giới (WB) cũng như một số tổ chức như IMF, IFC cũng thường có các báo cáo đánh giá liên quan tới MM. Bên cạnh đó, Hiệp hội Hệ thống

113

thông tin di động toàn cầu (GSMA) thường đưa ra nhiều đánh giá về hệ sinh thái cũng

như sự phát triển của MM. Do đó, luận án sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: WB, IMF, IFC, GSMA và số liệu khác từ Tổng cục Thống kê, Bộ thông tin và truyền

thông Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam....

Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích tổng hợp, chọn lọc

3.5.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

và phân loại các thông tin, sắp xếp vào từng nhóm theo mục đích từng nội dung. Sau đó, tiến hành so sánh, phân tích xu hướng biến động, diễn giải, tổng hợp nhằm đạt kết quả nghiên cứu.

Sau khi có kết quả khảo sát, tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào excel, sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 20) thống kê mô tả, phân tích khám phá nhân tố, xác định độ tin cậy, phân tích hồi quy. Ngoài ra, để khẳng định nhân tố và phân tích mô hình phương trình cấu trúc bằng phần mềm AMOS

(phiên bản 24).

§ Phân tích độ tin cậy của thang đo

Phân tích độ tin cậy thang đo nhằm kiểm tra sự nhất quán nội tại của thang đo

được xây dựng. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phương pháp phổ biến là sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Hair & cộng sự, 1998).

Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết các biến khi được đo lường có liên kết với nhau hay không. Hệ số Cronbach’s Alpha được chạy riêng cho từng nhân tố độc lập để đo

lường tính nhất quán của các biến trong cùng một nhân tố, mức nhất quán càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao. Theo Hair & cộng sự (1998), Cronbach’s Alpha mỗi nhân tố ≥ 0,6 là chấp nhận được, 0,7-0,8 là sử dụng được, 0,8-1 là độ tin cậy tốt. Tuy nhiên,

nếu Cronbach’s Alpha quá cao (≥0,95) thì có thể xuất hiện các chỉ báo thừa, trùng lặp trong các thang đo, cần tiến hành sàng lọc tiếp để loại bỏ các chỉ báo đó ra khỏi mô hình.

Hệ số tương quan biến tổng giúp chỉ ra các biến quan sát không có đóng góp

nhiều cho sự mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo Nunnally & Burstein (1994), hệ số tương quan biến tổng của từng biến cần lớn hơn 0,3 mới tiếp tục được sử dụng để phân tích, các hệ số tương quan biến tổng ≤ 0,3 cần được loại bỏ ra khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích các bước tiếp theo.

§ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis - EFA)

Phân tích nhân tố khám phá nhằm kiểm tra tính chất đơn chiều/đa chiều của công cụ và sàng lọc các chỉ báo không phù hợp, đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của

114

thang đo. Do các nhân tố trong mô hình là một mạng quan hệ nên khi phân tích EFA

cần phân tích lần lượt cho từng nhân tố. Theo Hair & cộng sự (2010), tiêu chuẩn phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1,0 được

cho là thích hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) > 50%, khi đó phương sai

tổng thể giải thích được hơn 50% sự biến thiên của các quan sát.

- Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) tối thiểu bằng 0,3, những hệ số tải nhân

tố <0,3 được loại ra khỏi mô hình, ≥0,4 được cho là quan trọng và ≥ 0,5 được cho là có ý nghĩa thực tiễn.

- Kiểm định Barlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05).

- Eigenvalue > 1. § Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM)

Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc phân tích nhân tố khẳng định

CFA trong SEM được thực hiện với mục đích đánh giá tính hợp lý và sự phù hợp của

mô hình. Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sử dụng các tiêu chí sau:

- Chi - Square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/DF): Theo Hair & cộng sự

(2010), khuyến nghị rằng CMIN/DF trong khoảng từ 2,00 đến 5,00 là có thể chấp nhận

được, Pvalue < 0,05.

- TLI, CFI, GFI ≥ 0,9 (Bentler và Bonelt, 1980).

- RMSEA ≤ 0,08, nếu ≤ 0,05 được coi là rất tốt (Steiger, 1990).

Để phân tích tính hội tụ (Convergent Validity) của thang đo, Hair & cộng sự

(2010) dựa trên các tiêu chí:

- Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability-CR) >= 0,7

- Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - AVE) >=0,5

Và tính phân biệt (Disciminant Validity) dựa trên:

- Phương sai chia sẻ lớn nhất (Maximum Shared Variance - MSV) < AVE

- Căn bậc hai phương sai trích trung bình (Square Root of AVE - SQRTAVE) > Tương quan giữa các cấu trúc (Inter-construct Correlations) trong bảng Fornell and Larcker.

§ Phân tích One - way Anova

Anova xem xét có sự khác biệt trung bình của một biến định lượng đối với những giá trị khác nhau của một biến định tính hay không. Trong nghiên cứu này, kỹ thuật

115

phân tích One - way Anova được sử dụng để phân tích xem có sự khác biệt về “ý định

sử dụng” giữa các nhóm của các biến nhân khẩu học hay không. Trong số 4 biến định tính nhân khẩu học được đưa vào phân tích có 3 biến có trên 2 giá trị, vì vậy, phù hợp

với việc sử dụng phân tích One - way Anova.

Trình tự thực hiện phân tích One - way Anova cụ thể như sau (Hình 3.):

Bước 1: Kiểm định sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm giá trị dựa vào

kiểm định Levene dựa vào kết quả trên bảng Test of Homogeneity of Variances.

Bước 2: Kiểm định sự khác biệt trung bình dựa vào kiểm định Welch trên bảng

ANOVA hoặc kiểm định F trên bảng Robust Tests of Equality of Means.

Hình 3.4. Quy trình thực hiện kiểm định One way Anova

Nguồn: Tác giả tổng hợp

116

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp mô

hình UTAUT2 (Venkatesh & cộng sự, 2012) và mô hình PPM (Ravenstein, 1885). Theo

đó mô hình nghiên cứu bao gồm 3 nhóm yếu tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ MM: (1) Yếu tố kéo: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Xu hướng giao dịch; (2) Yếu tố neo đậu: Ảnh hưởng xã hội và Niềm tin. (2) Yếu tố đẩy: Chi phí cảm nhận Rủi ro cảm nhận; Ngoài các yếu tố trên, biến kiểm soát của mô hình

được đề xuất bao gồm các yếu tố tuổi, giới tính, thu nhập và khu vực sinh sống.

Trong Chương 3, tác giả đã tập trung trình bày các nội dung liên quan đến quy

trình nghiên cứu bao gồm 5 nội dung chính là xác định vấn đề nghiên cứu, tổng quan

nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định lượng chính thức và thảo luận kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu cũng trình bày các bước cụ thể khi tiến hành thu thập dữ liệu định tính, cụ thể nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu.

Ngoài ra, chương 3 cũng làm rõ quy trình thiết kế bảng hỏi, cách thức lấy mẫu

điều tra, xử lý và phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích dữ liệu được trình bày trong chương 4.

117

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kết quả phân tích định lượng chính thức

4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

Sau quá trình khảo sát bằng các hình thức trực tuyến (online) và trực tiếp (offline),

số phiếu kỳ vọng thu về là 1.000 phiếu, thực tế có tổng cộng 972 người tham gia trả lời mẫu khảo sát. Trong đó, có 126 phiếu không đạt yêu cầu, 846 phiếu hợp lệ (bao gồm:

153 người chưa biết về và 693 người đã biết tới dịch vụ Mobile money). Cơ cấu mẫu không có sự chênh lệch lớn, đa dạng và đáng tin cậy. Mặc dù, tác giả dùng 2 hình thức

khảo sát online và offline nhưng nội dung và hình thức bảng hỏi, đối tượng khảo sát là

thống nhất như nhau, nên khi phân tích tác giả không đặt vấn đề phân loại 2 nhóm này.

Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học những người biết về Mobile money

STT Nội dung Tần suất (người) Tỷ lệ (%)

TỔNG CỘNG 693

1 Giới tính

Nữ 415 59,9%

Nam 278 40,1%

2 Độ tuổi

< 18 tuổi 27 3,9%

18-30 tuổi 235 33,9%

31-40 tuổi 174 25,1%

41-50 tuổi 233 33,6%

51-60 tuổi 24 3,5%

> 60 tuổi - -

3 Khu vực sinh sống

Khu vực 1 281 40,5%

Khu vực 2 273 39,4%

Khu vực 3 139 20,1%

118

STT Nội dung Tần suất (người) Tỷ lệ (%)

4 Thu nhập

Dưới 5 triệu đồng 233 33,6%

5 đến dưới 10 triệu đồng 171 24,7%

10 đến dưới 15 triệu đồng 134 19,3%

Trên 15 triệu đồng 155 22,4%

5 Loại điện thoại sử dụng

Điện thoại thường 28 4,1%

Smart phone 665 95,9%

6 Thời gian sử dụng điện thoại

Dưới 1 năm 8 1,2%

1 năm đến dưới 2 năm 10 1,4%

2 năm đến dưới 3 năm 22 3,2%

Trên 3 năm 653 94,2%

7 Biết dịch vụ Mobile money

Không đăng ký 365 52,6%

Đăng ký: 328 47,4%

Không sử dụng 91 27,8%

Sử dụng 237 72,2%

8 Dịch vụ Mobile money đăng ký 609

Viettel money 272 82,8%

Mobifone money 40 12,3%

VNPT money 44 13,4%

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

v Giới tính: Qua số liệu phân tích về nhân khẩu học cho thấy đặc điểm về giới tính cơ bản có sự cân bằng giữa nam (40,1%) và nữ (59,9%), tỷ lệ nữ cao hơn do nam giới thường e ngại hơn trong việc điền phiếu điều tra. Mặt khác, do quá trình di cư từ nông thôn ra thành thị nên tỷ lệ phục nữ ở nông thôn thường cao hơn nam giới, trong

khi số liệu khảo sát tập trung nhiều ở khu vực 1 và 2 nên tỷ lệ này là hợp lý. Cơ cấu này phù hợp với tỷ lệ dân số Việt Nam là nữ cao hơn nam.

119

v Độ tuổi: Vì dịch vụ MM sử dụng được cho cả những người chưa có tài khoản ngân hàng, chỉ cần có căn cước công dân, nên các bạn học sinh cấp 3 cũng có thể sử

dụng được. Vì vậy, trong nghiên cứu này độ tuổi nghiên cứu dưới 18 tuổi thực chất gồm các bạn từ 16 đến dưới 18. Do có cả khảo sát online nên những người có kỹ năng nhất định về công nghệ thuận tiện hơn trong việc trả lời mẫu thu về tập trung nhiều vào độ

tuổi 18 đến 50. Nhóm tuổi trên 60 có nhiều hạn chế trong việc trả lời thông tin nên đa số các phiếu thu về không đạt yêu cầu.

v Khu vực sinh sống: Khu vực sinh sống của các mẫu nghiên cứu được phân bổ theo các khu vực Bắc, Trung, Trung Nam và phân loại theo các khu vực 1, 2 và 3. Kết quả thu về số phiếu ở khu vực 1 là 281 phiếu (40,5%), khu vực 2 là 273 phiếu

(39,4%), khu vực 3 là 139 phiếu (20,1%). Tỷ trọng này phù hợp với quy mô dân số (khu

vực 3 chiếm khoảng 22% (Dân số, 2024)) và thực tế phát triển dịch vụ MM tại Việt

Nam hiện nay (số lượng khách hàng ở các cùng nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa lên đến 72% (Hoàng Lan, 2024)). Phiếu khảo sát thu về thuộc các tỉnh thành sau: Khu vực 1: Bao gồm Lai Châu (Sìn Hồ), Lào Cai (Y Tí, Bát Xát), Quảng Ninh (Bình Liêu, Ba Chẽ, Tiên Yên), Hải Phòng (Cát Hải), Nghệ An (Tân Kỳ), Hà Tĩnh (Hương Khê),

Quảng Trị (Vĩnh Linh), Daklak (Huyện Lak), Bà Rịa Vũng Tàu (Xuyên Mộc), Kiên Giang (Phú Quốc), Bến Tre (Bình Đại). Khu vực 3: Bao gồm các quận nội thành Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Khu vực 2: Bao gồm các khu

vực không thuộc khu vực 1 và 3 của các tỉnh thành phố Phú Thọ, Bắc Giang, Ninh Bình,

Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh, Hải Phòng, Thanh Hóa, Nghệ An, Khánh Hòa, Bà Rịa Vũng Tàu, Trà Vinh, Bạc Liêu.

Mẫu nghiên cứu thu về đảm bảo tính đại diện 3 khu vực 1, 2, 3 và 3 miền Bắc, Trung, Nam, bao gồm cả biên giới, hải đảo, thành thị và nông thôn. (Chi tiết phiếu khảo sát thu thập được tại địa phương thể hiện trong Phụ lục số 09).

Bảng 4.2. Số người được khảo sát biết về Mobile money theo khu vực sinh sống

Đơn vị: Người

Khu vực sinh sống Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3 Tổng cộng

Miền Bắc 102 118 71 291 42,0%

Miền Trung 85 67 32 184 26,6%

Miền Nam 94 88 36 218 31,5%

Tổng cộng 281 273 139 693

40,5% 39,4% 20,1%

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

120

v Thu nhập: Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, do

nghiên cứu khảo sát cả đối tượng còn trong độ tuổi đi học phổ thông và đại học, đa phần các em còn phụ thuộc thu nhập vào gia đình. Ngoài ra, nghiên cứu còn khảo sát với đối

tượng là những người làm trong lĩnh vực nông nghiệp và lao động tự do, mức thu của

họ trung bình chỉ tầm 3-5 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile money hướng tới cả những người dân vùng sâu, vùng xa những người chưa hoặc khó có điều kiện tiếp xúc với các dịch vụ tài chính truyền thống nên việc xem xét thu nhập của nhóm ảnh

hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ MM là cần thiết. Các mức thu nhập khác được phân

bổ đều, phù hợp với mẫu nghiên cứu.

v Thống kê về sử dụng thiết bị di động:

Điều đặc biệt khi nghiên cứu thống kê là trong số người dân được khảo sát hầu hết đều sử dụng điện thoại Smartphone chiếm tới 95,9% và những người sử dụng điện thoại di động trên 3 năm chiếm tới 94,2%. Đây là một trong những yếu tố về nền tảng công nghệ rất thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ MM.

Thời gian khách hàng bắt đầu sử dụng thiết bị di động

Tỷ lệ khách hàng sử dụng thiết bị di động có/không có internet

4.1%

5.8%

95.9%

94.2%

Từ 3 năm trở lên

Dưới 3 năm

Sử dụng điện thoại thông minh/máy tính bảng có kết nối internet Sử dụng điện thoại thông thường không có kết nối internet

Hình 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp v Hiểu biết và sử dụng dịch vụ MM: Để đánh giá tổng quan về dịch vụ, nghiên

cứu tiến hành khảo sát với các mức độ:

→ Biết/Không biết đến dịch vụ? Khi biết rồi thì khách hàng:

→ Có/Không đăng ký dịch vụ? Và khi đăng ký rồi thì khách hàng:

→ Có/Không sử dụng dịch vụ?

121

Kết quả thu về cho thấy, trong số 846 người trả lời hợp lệ thì có tới 153 người

(18,1%) không biết tới dịch vụ MM, trong số 693 người biết tới dịch vụ còn lại thì có tới 365 người (52,6%) không đăng ký sử dụng dịch vụ. Trong số 328 người đăng ký sử

dụng có tới 91 người (27,8%) không sử dụng dịch vụ. Như vậy, chỉ có 237/693 (34,2%)

người sử dụng trong số những người biết về dịch vụ này và chỉ có 237/846 (28,0%) người sử dụng trong số những người biết tới dịch vụ MM. Điều này cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng MM còn chưa cao so với kỳ vọng.

Trong số 3 nhà mạng hiện đang cung cấp dịch vụ MM tại Việt Nam thì Viettel money có tỷ lệ người dùng cao nhất 272 người (82,8%), VNPT money 44 người dùng

(13,4%), Mobifone money 40 người dùng (12,3%). Như vậy, cũng có nhiều người sử

dụng đồng thời nhiều hơn một dịch vụ MM.

Cảm nhận của khách hàng về lý do khách hàng sử dụng MM: Lý do khách

hàng sử dụng dịch vụ MM theo thứ tự từ thấp tới cao được như hình 4.2, trong đó:

1. Vì có thể mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn

2. Vì có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng

3. Vì có thể giao dịch nhanh chóng, bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu có sóng điện thoại

4. Vì được đăng ký miễn phí

5. Vì có nhiều người bán hàng chấp nhận thanh toán qua dịch vụ Mobile Money

6. Vì có nhiều chương trình khuyến mại

7. Vì an toàn về mặt vật lý hơn tiền giấy

8. Vì có thể thực hiện các tiết kiệm mà không cần sử dụng dịch vụ ngân hàng

9. Vì trường học, tổ chức.... nơi tôi và người thân tham gia có liên kết với các nhà

mạng nên được yêu cầu tham gia để thanh toán học phí hoặc các hóa đơn.

10. Vì có thể thực hiện các khoản vay mà không cần sử dụng dịch vụ ngân hàng.

11. Vì không cần mở tài khoản ngân hàng

12. Lý do khác: đăng ký theo bạn bè, cơ quan yêu cầu…

Như vậy có thể thấy người dùng quan tâm khá nhiều tới các tiện ích của dịch vụ như sự tiện lợi, nhanh chóng, chi phí thấp, nhiều khuyến mại, an toàn.... Lý do lựa chọn nhiều nhất là có thể mua hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn với tỷ lệ

79,2%, tiếp theo là không cần đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch chiếm 50,6%.

122

Hình 4.2: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ MM

Nguồn: Dữ liệu khảo sát sơ cấp

Ngoài ra, người dùng cũng rất quan tâm tới sự tiện lợi của dịch vụ do có thể sử dụng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà không bị phụ thuộc vào mạng internet (48,1%). Bên cạnh đó, việc đăng ký miễn phí và các chương trình khuyến mại, các tiện ích từ việc

không dùng tiền mặt như không cồng kềnh khi mang theo, sạch sẽ hơn, an toàn hơn về mặt vật lý cũng là mối quan tâm lớn của người dùng. Đây là có thể một căn cứ giúp nhà cung cấp đưa ra các giải pháp thúc đẩy dịch vụ MM trong tương lai.

Cảm nhận của khách hàng về lý do khách hàng chưa sử dụng MM

Thích thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

Lo lắng về bảo mật

Chưa biết sử dụng dịch vụ

Chưa hiểu tiện ích của dịch vụ

Thích thanh toán bằng Mobile banking hoặc ví điện tử

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Ø Lý do chính khiến những người biết mà không đăng ký sử dụng dịch vụ MM được thống kê theo thứ tự từ thấp tới cao được thể hiện trong hình 4.3. Như vậy, có tới 43,2% người trả lời thích thanh toán bằng Mobile banking hoặc ví điện tử hơn.

Hình 4.3: Lý do khách hàng biết mà không đăng ký sử dụng dịch vụ MM

Nguồn: Dữ liệu khảo sát sơ cấp

123

Ø Lý do chính khiến những người đã đăng ký mà không sử dụng dịch vụ MM được thống kê theo thứ tự từ thấp tới cao như trong hình 4.4. Trong đó, người dân thích thanh toán bằng Mobile banking hoặc ví điện tử: 72,7%, bằng tiền mặt 27,3% là 2 lý do

Sử dụng phức tạp

Chưa biết sử dụng dịch vụ

Lo lắng sử dụng dịch vụ

Thích thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

Thích thanh toán bằng Mobile banking hoặc ví điện tử

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

cao nhất.

Hình 4.4: Lý do khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ MM

Nguồn: Dữ liệu khảo sát sơ cấp

Kết quả này là rất phù hợp với thực tế vì trong những năm gần đây, đặc biệt là

sau dịch Covid19 đã tạo cho người dân một thói quen mới là thanh toán thông qua ví

điện tử hoặc mobile banking. Còn tiền mặt là hình thức giao dịch truyền thống bao đời

nay của người dân, không dễ gì thay đổi được trong một sớm một chiều. Và khi người

dân bắt buộc phải sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thì các tiện ích

của Mobile banking và ví điện tử đáp ứng được hầu hết các nhu cầu. Vì vậy, tâm lý

ngại thay đổi dẫn đến nhiều người dân còn e dè trong việc sử dụng MM. Ngoài ra,

người tiêu dùng cũng khá e ngại vì chưa hiểu, chưa biết dùng dịch vụ và lo lắng về vấn

đề bảo mật.

4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ MM

Nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu với 693 quan sát, bao gồm những người

đã biết tới dịch vụ MM dù đã sử dụng hay chưa sử dụng thông qua phần mềm SPSS20

và AMOS24. Các phân tích bao gồm: Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha),

phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô

hình cấu trúc (SEM).

124

YẾU TỐ KÉO (PULL)

Biến kiểm soát

Thu nhập

Tuổi

Giới tính

Hiệu quả kỳ vọng

Khu vực sinh sống

Nỗ lực kỳ vọng

Điều kiện thuận lợi

Xu hướng giao dịch

YẾU TỐ NEO ĐẬU (MOORING)

Hành vi sử dụng

Ý định sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Niềm tin

YẾU TỐ ĐẨY (PUSH)

Chi phí cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

4.1.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo

Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu chính thức

Kết quả phân tích cho thấy: Các biến quan sát NLKV3, AHXH4 có hệ số

Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha biến tổng, DV4, DV5, DV6, DV7, DV8 cũng bị loại dần, sau 4 lần còn lại 3 biến quan sát DV1, DV2, DV3.

Ngoài ra, HQKV2, XHGD1 và RR7 có Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn

Cronbach’s Alpha biến tổng, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, tuy nhiên,

cronbach’s Alpha biến tổng là 0,895, 0,934, 0,895 là khá cao, mặt khác, HQKV2,

XHGD1 và RR7 là biến quan sát đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành biến

tổng. Vì vậy, 3 biến quan sát này tạm thời được giữ lại để phân tích tiếp theo với EFA.

125

Đối với thang đo của biến Nỗ lực kỳ vọng (NLKV), 4 thang đo thể hiện các mức

độ cảm nhận của người dùng về dịch vụ bắt đầu từ việc học các sử dụng (NLKV1) đến cảm

nhận khi tương tác, trải nghiệm với dịch vụ (NLKV2), cảm nhận chung về tính sử dụng

(NLKV3) và cuối cùng là trở nên thành thạo trong việc sử dụng (NLKV4). Người dùng có

thể cảm thấy dễ học do ngày nay việc sử dụng các ứng dụng qua thiết bị di động rất phổ

biến, họ có cảm nhận giao diện rõ ràng, dễ hiểu, và có thể trở nên thành thạo với ứng dụng.

Tuy nhiên, với thang đo NLKV3 “Tôi thấy MM dễ sử dụng” người đọc có thể cảm thấy

tương tự như các chỉ báo còn lại dẫn đến thang đo không có ý nghĩa trong mô hình.

Đối với biến Ảnh hưởng xã hội (AHXH), thang đo AHXH4 “Hầu hết những

người xung quanh tôi đều đánh giá cao việc sử dụng MM”. Theo số liệu đã trình bày

trong chương 2, số tài khoản Mobile money được mở khoảng 10% trên tổng số dân

nhưng tỷ lệ người dùng chỉ chiếm tầm 6% dân số, như vậy tỷ lệ người rời bỏ dịch vụ

khi trải nghiệm thử là khá cao. Kết quả khảo sát cũng cho thấy, trong số những người

biết về dịch vụ có tới 456/693 (65,8%) người không đăng ký hoặc không sử dụng dịch

vụ. Như vậy, MM chưa được phổ biến tại Việt Nam, người dân còn thiếu cảm nhận thực

tế, dẫn tới người được hỏi có thể có những đánh giá trung lập về cảm nhận của những

người xung quanh. Điều này dẫn tới AHXH4 có hệ số tương quan với các biến còn lại

thấp, nên bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Đối với biến Hành vi sử dụng (HV), thang đo được xây dựng trên cơ sở đo

lường tần suất sử dụng của 8 nhóm dịch vụ chính của Mobile money. Tuy nhiên, trên

thực tế tỷ lệ người dùng MM không cao. Mặt khác, những người sử dụng chỉ tập

trung chủ yếu vào một số dịch vụ như nhận tiền, chuyển tiền cho người thân, bạn bè,

đồng nghiệp, hoặc mua bán hàng hóa, sử dụng để thanh toán cước viễn thông do

thường được hoàn tiền hay thanh toán các hóa đơn định kỳ khác như điện, nước, học

phí…. Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn người tham gia gần như không sử dụng

các dịch vụ tiết kiệm, vay tiền, thanh toán bảo hiểm, và rút tiền tại cây ATM thông

qua Mobile Money. Sự phổ biến hạn chế của các dịch vụ này khiến các chỉ báo tương

ứng không đủ biến thiên và giá trị trong dữ liệu, dẫn đến việc chúng không đáp ứng

được yêu cầu về độ tin cậy trong phân tích. Do đó, các chỉ báo DV4, DV5, DV6,

DV7, DV8 bị loại bỏ trong mô hình.

Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, nghiên cứu được tiến hành chạy lại để

đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả cho thấy, hệ Cronbach’s Alpha các biến chạy

lại đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn 0,95. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát

126

>0,3, Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên thang đo đảm

bảo độ tin cậy để phân tích các bước tiếp theo.

Bảng 4.3. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha

TT

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo

Hệ số tương quan biến tổng

Biến quan sát

KẾT QUẢ LẦN 1

KẾT QUẢ LẦN CUỐI

HQKV1

0,857

0,788

HQKV2

0,914

0,623

0,895

HQKV3

0,832

0,854

Hiệu quả kỳ vọng

HQKV4

0,847

0,815

NLKV1

0,588

0,644

0,685

0,737

NLKV2

0,619

0,588

0,656

0,766

0,724

0,819

NLKV3

0,819

0,265

Nỗ lực kỳ vọng

NLKV4

0,598

0,621

0,673

0,749

ĐKTL1

0,805

0,632

ĐKTL2

0,780

0,689

0,834

ĐKTL3

0,749

0,754

Điều kiện thuận lợi

ĐKTL4

0,825

0,587

CPCN1

0,560

0,654

CPCN2

0,651

0,585

0,746

CPCN3

0,758

0,489

Chi phí cảm nhận

XHGD1

0,934

0,596

XHGD2

0,734

0,822

0,865

XHGD3

0,724

0,832

Xu hướng giao dịch

NT1

0,849

0,778

NT2

0,849

0,775

0,886

Niềm tin

NT3

0,863

0,717

NT4

0,887

0,610

127

TT

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo

Hệ số tương quan biến tổng

Biến quan sát

KẾT QUẢ LẦN 1

KẾT QUẢ LẦN CUỐI

NT5

0,746

0,856

0,738

0,862

AHXH1

0,713

0,618

0,795

0,811

AHXH2

0,695

0,620

0,754

0,882

0,784

0,822

AHXH3

0,671

0,629

Ảnh hưởng xã hội

AHXH4

0,238

0,882

RR1

0,761

0,853

RR2

0,753

0,854

RR3

0,804

0,847

0,881

RR4

0,774

0,851

Rủi ro cảm nhận

RR5

0,574

0,876

RR6

0,621

0,870

RR7

0,465

0,895

YĐ1

0,718

0,826

.862

YĐ2

0,742

0,804

Ý định hành vi

YĐ3

0,756

0,790

DV1

0,481

0,626

0,649

0,681

DV2

0,549

0,616

0,663

0,677

DV3

0,448

0,621

0,613

0,609

DV4

0,273

0,664

0,673

0,739

Hành vi

DV5

0,408

0,641

DV6

0,147

0,688

DV7

0,353

0,655

DV8

0,453

0,619

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

128

4.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả sau phân tích EFA, biến DKTL4, RR7 được đưa ra khỏi mô hình do

Factor loading < 0,5.

Thang đo của biến quan sát DKTL4 là “Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ người

khác khi tôi gặp khó khăn trong sử dụng Mobile money”. Với tỷ lệ người dùng MM còn

thấp, nhiều người chưa có đủ trải nghiệm thực tế để đánh giá sự hỗ trợ từ người khác

khi gặp khó khăn. Bên cạnh đó, người dùng có thể không cảm nhận được sự cần thiết

của sự giúp đỡ từ người xung quanh, vì họ có thể tìm hiểu hoặc không cần quan tâm tới

dịch vụ nếu có dịch vụ khác tương tự thay thế. Khi người dùng chưa gặp phải vấn đề

lớn hoặc chưa sử dụng MM đủ lâu để cần sự hỗ trợ, biến này trở nên không liên kết

mạnh với các yếu tố khác, dẫn đến hệ số tải thấp <0,5 nên được loại ra khỏi mô hình.

Thang đo của biến quan sát RR7 là “Việc sử dụng dịch vụ MM có thể khiến tôi

gặp rủi ro”. Thang đo này hỏi về cảm nhận chung của khách hàng đối với yếu tố rủi ro.

Tuy nhiên, trong 6 câu hỏi trước, các khía cạnh giúp đánh giá chi tiết về cảm nhận của

khách hàng với các yếu tố rủi ro, câu hỏi số 7 hỏi về cảm nhận một cách tổng quát về

rủi ro. Khách hàng có thể có những cảm nhận rõ ràng về các yếu tố rủi ro cụ thể nhưng

để đánh giá về rủi ro chung thì cảm nhận lại chưa được rõ ràng. Điều này có thể do

khách hàng không quan tâm tới rủi ro, không có đủ trải nghiệm để đánh giá hoặc không

quá lo lắng tới vấn đề rủi ro, làm liên kết của RR7 với các biến trong mô hình kém, hệ

số tải <0,5 nên được loại ra khỏi mô hình.

Các biến quan sát NT1, NT2, NT3, NT4, NT5 và AHXH1, AHXH2, AHXH3

hội tụ vào 1 nhóm. Trong nghiên cứu này Ảnh hưởng xã hội là mức độ cảm nhận được

những người xung quanh họ tin tưởng rằng họ nên dùng dịch vụ MM, còn Niềm tin là

sự tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch thông qua dịch vụ MM. Như vậy, Ảnh

hưởng xã hội và Niềm tin đều có điểm chung là sự tin tưởng vào dịch vụ. Một mặt là

niềm tin của những người xung quanh, một mặt là niềm tin của chính khách hàng, từ đó

tạo ra niềm tin chung của toàn xã hội. Vì vậy, 2 nhóm biến hội tụ về cùng một nhóm là

hợp lý. Biến mới được đặt tên là Niềm tin xã hội (NTXH) và được hiểu là sự tin tưởng

và nghĩ rằng nên dùng dịch vụ MM của khách hàng và những người quanh. Biến NTXH

bao gồm các biến quan sát: NT1, NT2, NT3, NT4, NT5 và AHXH1, AHXH2, AHXH3.

KMO = 0,864 >0,5 → Thích hợp để phân tích nhân tố. Hệ số hội tụ Eigenvalue = 1,014>1, Tổng phương sai trích = 63,077%>50% ở 9 nhân tố → 9 nhân tố trích ra giải thích được 63,077% sự biến thiên của các biến quan sát đưa vào mô hình. Mô hình hội

tụ ở 9 nhân tố và các nhân tố đảm bảo tính đại diện cho dữ liệu nghiên cứu. Sig = 0,000 → Kiểm định Barlett’s Test có ý nghĩa thống kê.

129

Bảng 4.4. Kết quả EFA kiểm định giá trị thang đo của mô hình

Biến quan sát

2

3 Nhân tố (Component) 6 5 4

7

8

9 1 0,906 0,887 0,749 0,743 0,688 0,683 0,636 0,623

0,902 0,855 0,851 0,821 0,598 0,584

1,014 0,889 0,768 0,605

8,348

4,362

2,887

0,826 0,805 0,741 1,829

0,694 0,674 0,648 1,268

0,977 0,973 0,552 2,651 22,203 33,376 40,540 47,031

NT2 NT1 NT5 NT3 AHXH1 AHXH3 NT4 AHXH2 RR3 RR1 RR2 RR4 RR5 RR6 HQKV3 HQKV4 HQKV1 HQKV2 XHGD2 XHGD3 XHGD1 DKTL3 DKTL1 DKTL2 YD3 YD2 YD1 DV2 DV1 DV3 NLKV4 NLKV1 NLKV2 CPCN1 CPCN2 CPCN3 Eigenvalues Phương sai trích

0,834 0,772 0,692 0,799 0,777 0,703 0,844 0,747 0,550 1,014 1,526 1,967 51,378 55,303 58,636 61,278 63,077

Sig = 0,000

KMO =

0,864

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

130

Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, từ 10 nhân tố với 38 biến quan sát có 02 biến quan sát không được đảm bảo loại ra khỏi mô hình, phân tích EFA tiến hành với 9 nhân tố và 36 biến quan sát, các biến quan sát đều được tải vào một nhân tố với hệ số

tải lớn hơn 0,5, thể hiện các biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. Mô hình phân tích

đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt.

Tổng hợp các biến và thang đo điều chỉnh sau phân tích Cronbach’s Alpha và EFA:

- Nhóm nhân tố Kéo (PULL): Gồm 4 nhân tố ( đã loại bỏ các biến quan sát

NLKV3, DKTL4).

- Nhóm nhân tố Neo đậu (MOORING): Gộp lại thành 1 nhân tố là Niềm tin xã

hội được hình thành Niềm tin và Ảnh hưởng xã hội (loại bỏ biến quan sát AHXH4).

- Nhóm nhân tố Đẩy (PUSH): Gồm 2 nhân tố (loại bỏ biến quan sát RR7)

- Biến Ý định sử dụng: Giữ nguyên thang đo.

- Biến Hành vi sử dụng: Loại bỏ các thang đo DV4, DV5, DV6, DV7, DV8.

Mô hình sau khi hiệu chỉnh được minh họa như sau:

Biến kiểm soát

YẾU TỐ KÉO (PULL)

Thu nhập

Tuổi

Giới tính

Hiệu quả kỳ vọng

Khu vực sinh sống

Nỗ lực kỳ vọng

Điều kiện thuận lợi

Xu hướng giao dịch

YẾU TỐ NEO ĐẬU (MOORING)

Hành vi sử dụng

Ý định sử dụng

Niềm tin xã hội

YẾU TỐ ĐẨY (PUSH)

Chi phí cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố

131

Các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:

H1.1. Hiệu quả kỳ vọng tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H1.2. Nỗ lực kỳ vọng tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H1.3. Điều kiện thuận lợi tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H1.4. Xu hướng giao dịch tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H2. Niềm tin xã hội tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H2 a-d. Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Kéo và

ý định sử dụng dịch vụ MM.

H2 e-f. Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy và

ý định sử dụng dịch vụ MM.

H3.1. Chi phí cảm nhận tác động ngược chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H3.2. Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

H3.3. Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều tới Hành vi sử dụng

H4. Ý định sử dụng tác động tích cực tới hành vi sử dụng dịch vụ MM

H5. Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm giới tính.

H6. Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm tuổi.

H7. Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm thu nhập.

H8. Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các khu vực sinh sống.

4.1.2.3. Phân tích khẳng định nhân tố (CFA)

Phân tích CFA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, đảm bảo tính

hội tụ và tính phân biệt của các thang đo, thể hiện như sau:

- Các chỉ phản ánh sự phù hợp của mô hình: Chi-square/df=2,98 <5 ở mức có thể chấp nhận được cho thấy không có sự khác biệt giữa mô hình lý thuyết và mô hình

thực tế; GFI=0,882 > 0,8 ở mức chấp nhận được; TLI=0,926; CFI=0,916 >0,9 ở mức

tốt; RMSEA = 0,053 <0,06 thể hiện mô hình rất tốt.

- Các chỉ phản ánh tính hội tụ, tính phân biệt của các thang đo: Độ tin cậy tổng hợp (CR) đều > 0,7, hệ số phương sai trích trung bình (AVE) đều > 0,5, phương sai chia sẻ lớn nhất (MSV) < AVE. Do đó, có thể khẳng định các thang đo phản ánh các nhân tố đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, đảm bảo các điều kiện để phân tích các bước tiếp theo.

132

Bảng 4.5. Kết quả phân tích CFA với mô hình tổng thể

Nhân tố Các chỉ tiêu

Chi-square/df = 2,980 GFI=0,882 CFI=0,916 TLI=0,926 RMSEA=0,053

NTXH RRCN HQKV XHGD DKTL YD HV NLKV CPCN Số biến 8 6 4 3 3 3 3 3 3 Độ tin cậy tổng hợp (CR) 0,903 0,9 0,9 0,878 0,827 0,863 0,804 0,819 0,76 Phương sai trích (AVE) 0,542 0,606 0,695 0,712 0,614 0,677 0,577 0,602 0,521 Phương sai chia sẻ lớn nhất (MSV) 0,24 0,034 0,225 0,179 0,399 0,24 0,05 0,399 0,053

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Hình 4.6. Mô hình phân tích CFA

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

133

4.1.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Từ kết quả phân tích mô hình cấu trúc cho thấy: Chi-square/df=2,987<5;

GFI=0,88>0,8; TLI=0,915>0,9; CFI=0,925>0,9; RMSEA=0,054<0,06. Các chỉ tiêu đều

nằm trong ngưỡng có thể chấp nhận được, nên mô hình đạt được sự phù hợp với dữ liệu khảo sát.

Hình 4.7. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Nguồn: Phân tích dữ liệu sơ cấp

Từ kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy, các giả thuyết H1.1,

H2, H3.2, H4 được chấp nhận với mức ý nghĩa P<0,001 thể hiện ý nghĩa thống kê rất tốt. Các giả thuyết H1.4 và H3.2 được chấp nhận với mức ý nghĩa P <0,05, giả thuyết H1.3 được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê không cao (P<0,1). Giả thuyết H1.2 và H3.1 bị bác bỏ do P>0,1, không chấp nhận 2 giả thuyết này.

Trong các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ MM, Niềm tin xã hội tác động tích cực và mạnh mẽ (hệ số hồi quy = 0,337), tiếp theo lần lượt là Hiệu quả kỳ vọng (0,233), Xu hướng giao dịch (0,117) và Điều kiện thuận lợi (0,101), còn Rủi ro

134

cảm nhận có tác động ngược chiều với hệ số hồi quy chuẩn hóa là -0,193. Ý định sử

dụng có tác động cùng chiều lên Hành vi sử dụng . Bên cạnh đó, Rủi ro cảm nhận cũng tác động tiêu cực tới Hành vi sử dụng dịch vụ.

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết thống kê

Giả thuyết Hệ số hồi quy P Kết luận

H1.1 YD <--- HQKV 0,233 *** Chấp nhận

H1.2 YD <--- NLKV -0,035 0,56 Bác bỏ PULL H1.3 YD <--- DKTL 0,101 0,074 Chấp nhận

H1.4 YD <--- XHGD 0,117 0,002 Chấp nhận

MOORING H2 YD <--- NTXH 0,337 *** Chấp nhận

H3.1 YD <--- CPCN -0,003 0,939 Bác bỏ

PUSH H3.2 YD <--- RRCN -0,193 *** Chấp nhận

H3.3 HV <--- RRCN -0,126 0,039 Chấp nhận

H4 HV <--- YD 0,203 *** Chấp nhận

Ghi chú: *** thể hiện giá trị Pvalue<0,001

4.1.2.5. Phân tích tác động của yếu tố Neo đậu (Niềm tin xã hội) lên mối quan hệ giữa yếu tố Kéo (PULL), Đẩy (PUSH) đến Ý định sử dụng dịch vụ MM

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Giả thuyết H2a, H2e, H2f được chấp nhận do biến có P<0,001 thể hiện ý nghĩa thống kê rất tốt. (Bảng 4.9). Như vậy, nhóm biến Neo đậu mà đại diện là yếu tố Niềm

tin xã hội điều tiết lên cả mối quan hệ giữa nhóm nhân tố Kéo đại diện là Hiệu quả kỳ vọng với Ý định sử dụng dịch vụ MM và Đẩy đại diện là Chi phí cảm nhận, Rủi ro cảm nhận với Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Bảng 4.7. Tác động điều tiết của yếu tố Niềm tin xã hội

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội

Giả thuyết

P

Kết luận

HQKV ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM

*** Chấp nhận

H2a

Nhóm nhân tố Kéo (PULL)

XHGD ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM

H2b

0,847

Bác bỏ

DKTL ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM

H2c

0,431

Bác bỏ

NLKT ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM

H2d

0,132

Bác bỏ

CPCN ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM

H2e

*** Chấp nhận

Nhóm nhân tố Đẩy (PUSH)

RRCN ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM

H2f

*** Chấp nhận

Ghi chú: *** thể hiện giá trị Pvalue<0,001

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

135

Biến Niềm tin xã hội có tác động điều tiết lên 3 mối quan hệ, cụ thể như sau:

(1) Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Hiệu quả kỳ vọng đến ý

định sử dụng dịch vụ MM.

(2) Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Chi phí cảm nhận đến ý

định sử dụng dịch vụ MM.

(3) Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Rủi ro cảm nhận đến ý

định sử dụng dịch vụ MM.

Bảng 4.8. Hệ số hồi quy mô hình điều tiết của yếu tố Niềm tin xã hội

Niềm tin xã hội thấp

Niềm tin xã hội cao

Tác động của niềm tin xã hội

Hệ số hồi quy

P

Hệ số hồi quy

P

YD <--- HQKV

0,117

0,047

0,402

***

YD <--- XHGD

0,117

0,012

0,101

0,125

Nhóm yếu tố Kéo

YD <--- DKTL

0,017

0,139

0,304

0,8

(PULL)

YD <--- NLKV

-0,046

0,202

0,172

0,51

YD <--- CPCN

0,029

-0,217

***

0,67

YD <--- RRCN

-0,355

***

-0,077

0,124

Nhóm yếu tố Đẩy (PUSH)

4.1.2.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng MM theo, giới tính, độ tuổi, thu nhập và theo khu vực sinh sống

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Để kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng MM theo các biến nhân khẩu học,

nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích One-way Anova.

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm giá trị nhân khẩu học

Sig.

Kết luận

Tên biến

Lựa chọn kiểm định sự khác biệt trung bình

(Levene)

Giới tính

0,019<0,05 Phương sai đồng nhất

Welch

Độ tuổi

0,327>0,05 Phương sai đồng nhất

Thu nhập

0,049<0,05 Phương sai không đồng nhất

Welch

Khu vực sinh sống 0,739>0,05 Phương sai đồng nhất

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

136

Kết quả kiểm định phương sai (Bảng 4.10) cho thấy các biến Giới tính, thu nhập

và Khu vực sinh sống có Sig. >0,05 nên các biến này không có sự khác biệt phương sai một cách có ý nghĩa giữa các nhóm giá trị (phương sai đồng nhất), do đó, sử dụng kiểm

định F để kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị. Biến Thu nhập có

Sig. < 0,05, có sự khác biệt phương sai giữa các nhóm giá trị (phương sai không đồng nhất), do đó sử dụng kiểm định Welch cho phân tích tiếp theo.

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị về nhân khẩu học

Giả thuyết Biến nhân khẩu học

Kết luận

Sig.

Giá trị trung bình

Nữ

3,390

0,20

Giới tính

Nam

3,302

Bác bỏ giải thuyết → Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo giới tính

< 18

2,988

18-30

3,373

Độ tuổi

0,191

31-40

3,408

41-50

3,329

Bác bỏ giả thuyết → Không sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo độ tuổi

>50

3,458

< 5

3,330

5 ÷ <10

3,292

H10

0,505

10 ÷ <15

3,425

Thu nhập (triệu đồng)

Bác bỏ giải thuyết → Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo thu nhập

≥15

3,400

Khu vực 1

3,275

Khu vực 2

3,371

H11

0,063

Khu vực sinh sống

Khu vực 3

3,484

Chấp nhận giải thuyết → Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo khu vực sinh sống

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị (Bảng 4.11) cho thấy:

Có 3 biến Giới tính, Độ tuổi và Thu nhập không có sự khác biệt trung bình F_YD giữa các nhóm giá trị do Sig. > 0,01. Các giả thuyết H8, H9, H10 bị bác bỏ, hay không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa những người có giới tính Nam và nữ hoặc giữa các độ tuổi và những người có các mức thu nhập khác nhau.

Có 1 biến Khu vực sinh sống có sự khác biệt trung bình F_YD (hay khu vực sinh

sống) giữa các nhóm giá trị do H11 được chấp nhận với mức ý nghĩa 10%.

137

Sự khác biệt theo giới tính Sự khác biệt độ tuổi

Sự khác biệt theo khu vực sinh sống Sự khác biệt theo thu nhập

Hình 4.8. Biểu đồ giá trị trung bình ý định sử dụng theo các biến nhân khẩu học

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Giá trị trung bình ý định sử dụng MM theo khu vực sinh sống có xu hướng tăng dần từ 3,275 xuống tới 3,484 theo thứ tự từ khu vực 1 tới khu vực 3. Điều này cho thấy, ý định sử dụng dịch vụ MM của người dân khu vực 3 cao hơn khu vực 2 và khu vực 1.

Bảng 4.11. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định và giả thuyết nghiên cứu

TT Giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định

1 H1.1 Hiệu quả kỳ vọng có tác động thuận chiều tới Ý định sử Chấp nhận

dụng MM

2 H1.2 Nỗ lực kỳ vọng có tác động thuận chiều tới Ý định sử Bác bỏ

dụng MM

Chấp nhận 3 H1.3 Điều kiện thuận lợi có tác động thuận chiều tới Ý định

sử dụng MM

138

TT Giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định

4 H1.4 Xu hướng giao dịch có tác động thuận chiều tới Ý định Chấp nhận

sử dụng MM

Chấp nhận 5 H2 Niềm tin xã hội có tác động thuận chiều tới Ý định sử

dụng MM

6 H2a Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Chấp nhận

yếu tố Hiệu quả kỳ vọng và ý định sử dụng MM.

Bác bỏ

7 H2b Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Nỗ lực kỳ vọng và ý định sử dụng MM.

8 H2c Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Bác bỏ

yếu tố Điều kiện thuận lợi và ý định sử dụng MM.

9 H2d Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Bác bỏ

yếu tố Xu hướng giao dịch và ý định sử dụng MM.

10 H2e Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa Chấp nhận

yếu tố Chi phí cảm nhận và ý định sử dụng MM.

Chấp nhận 11 H2f Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa

yếu tố Rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng MM.

12 H3.1 Chi phí cảm nhận có tác động ngược chiều tới Ý định Chấp nhận

sử dụng MM

Chấp nhận 13 H3.2

Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều tới Ý định sử dụng MM

14 H3.3 Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều tới hành vi Chấp nhận

sử dụng dịch vụ Mobile money

15 H4 Ý định sử dụng có tác động cùng chiều tới hành vi sử Chấp nhận

dụng dịch vụ Mobile money

16 H5 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa Bác bỏ

các nhóm giới tính

17 H6 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa Bác bỏ

các nhóm tuổi.

Bác bỏ 18 H7 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa

các nhóm thu nhập.

19 H8 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa Chấp nhận

các khu vực sinh sống.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

139

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Với dữ liệu khảo sát sau khi sàng lọc đưa vào phân tích 693 mẫu quan sát. Kết

quả phân tích mô hình cho thấy, Ngoài 2 biến không có ý nghĩa thống kê, các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Kéo có ảnh hưởng tích cực, giúp người tiêu dùng có ý định sử dụng dịch vụ MM nhiều hơn. Nhóm yếu tố đẩy có ảnh hưởng tiêu cực, khi người tiêu

dùng cảm nhận các yếu tố rủi ro khi sử dụng cao, ý định sử dụng sẽ giảm. Nhóm yếu tố Neo đậu vừa có vai trò tác động tích cực trực tiếp tới ý định sử dụng vừa có vai trò điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố trong nhóm Kéo và nhóm Đẩy tới ý định sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam. Trong đó, yếu tố có tác động tích cực mạnh là nhóm yếu tố Neo đậu với đại diện là Niềm tin xã hội, đây là biến mới được tạo ra

từ 2 biến Niềm tin và Ảnh hưởng xã hội.

Ngoài ra, với 4 biến nhân khẩu học đưa vào phân tích thì chỉ có 1 biến Khu vực

sinh sống là có sự khác biệt về ý định sử dụng và không tìm thấy sự khác biệt của giới tính, độ tuổi và thu nhập tới ý định sử dụng dịch vụ MM.

Từ kết quả phân tích cũng cho thấy, ý định sử dụng có tác động mạnh và tích cực, còn những cảm nhận về rủi ro của khách hàng lại có tác động tiêu cực tới việc sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam.

4.2.1. Thảo luận kết quả của nhóm yếu tố Kéo (PULL)

Theo mô hình nghiên cứu, nhóm yếu tố Kéo bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực

kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi và Xu hướng giao dịch. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy trong 4 yếu tố trên Nỗ lực kỳ vọng không có căn cứ kết luận mối quan hệ tác động, 3 yếu tố còn lại đều có tác động tích cực lên Ý định sử dụng MM.

Thứ nhất, Hiệu quả kỳ vọng tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch vụ MM

Từ kết quả mô hình SEM cho thấy hệ số hồi quy của Hiệu quả kỳ vọng là 0,233 với hệ số P<0,05, giả thuyết H1.1 được chấp thuận, Hiệu quả kỳ vọng tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ MM. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Penney & cộng sự (2021), Narteh & cộng sự (2017), Chauhan (2015), Sayid & cộng sự (2012), Tobbin (2010). Hiệu quả kỳ vọng càng cao ý định sử dụng càng mạnh và ngược lại. Hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mobile money sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ. Khách hàng đánh giá dịch vụ khá tiện lợi, nhanh chóng. Người dùng sử dụng MM để thanh toán hàng ngày, thanh toán điện, nước định kỳ hoặc nhận lương từ công ty.

140

Bảng 4.12. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Hiệu quả kỳ vọng

TT

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

“Em chỉ dùng để thanh toán tiền điện thoại, em thấy cũng khá tiện lợi, nhanh, hoàn tiền ok” - ĐV 29.

“Cô vẫn đang sử dụng, thấy rất tiện, chuyển nhanh, có tin nhắn về máy ngay” - ĐV 03

Cảm nhận

hữu ích cho cuộc sống

“Tôi dùng để thanh toán tiền điện, nước và đóng học phí hàng tháng cho con khá tiện” - ĐV 38.

“Công ty trả lương qua tài khoản MM nên mình dùng luôn để giao dịch,

cảm thấy rất dễ chịu vì nó đáp ứng được tương đối những giao dịch hàng ngày” - ĐV 30.

Cảm thấy không hữu ích

“Cái Mobile money dùng thì cũng thích đấy nhưng lại không có liên kết với Shoppee nên tôi muốn mua hàng vẫn phải dùng qua tài khoản ngân hàng, chán lắm” - ĐV 34.

Nguồn: Tác giả khảo sát

Trên thực tế, MM tại Việt Nam cũng mạnh lên trong giai đoạn đại dịch

Covid19. MM đã liên kết chi trả lương cho nhiều đối tượng hưởng bảo hiểm xã hội,

các chính sách cho người lao động thất nghiệp. Giai đoạn đó, cơ quan bảo hiểm xã

hội quá tải, trong khi đó các ngân hàng truyền thống không đủ sức hỗ trợ. Nhờ đó

các đối tượng người nhận hưu trí sử dụng tài khoản MM rất nhiều (đặc biệt là tài

khoản Viettel money). Khách hàng được hỗ trợ tận nhà, hệ thống giao dịch của

Viettel làm việc gần như 24/7 (đến 9-10h đêm), cả thứ 7, Chủ nhật. Điều này khó có

thể được thực hiện ở các ngân hàng truyền thống hay các đơn vị bảo hiểm xã hội do

họ không đủ nguồn lực. Chính vì vậy, MM ra đời đã lấp đầy những khoảng trống mà

hệ thống tài chính truyền thống chưa chạm tới. Tuy nhiên, MM mới khai thác nhiều

ở mảng thanh toán, còn các dịch vụ tài chính khác như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm

thì còn rất hạn chế. Đánh giá về việc này ông V. - Phó giám đốc pháp chế ngân hàng

Viettinbank cho rằng: “Việc sử dụng các dịch vụ tài chính như cho vay hay tiết kiệm

qua ngân hàng đã đi vào tiềm thức của người dân. Mặt khác, hệ thống ngân hàng

thương mại hiện nay đang đáp ứng các nhu cầu tài chính cơ bản của người dân vậy

nên họ sẽ ngại sử dụng dịch vụ tài chính từ các kênh khác”.

Như vậy, có thể thấy, khi người dùng cảm nhận được dịch vụ MM có tính hữu

ích cao với họ, họ sẽ sử dụng dịch vụ, phản ánh rõ nét yếu tố Kéo trong mô hình. Nhu

141

cầu của mỗi đối tượng không giống nhau, trong một hệ sinh thái tài chính số, người dùng

hoàn toàn có quyền lựa chọn những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình, ví dụ

như có người chỉ dùng MM để nạp thẻ điện thoại, có người chỉ sử dụng MM để nộp tiền

học cho con, có người chỉ sử dụng để nộp tiền điện nước, săn sale… Tuy nhiên, để đạt

mục tiêu phát triển tài chính toàn diện qua kênh MM thì các nhà cung cấp cần có sự phối

hợp chặt chẽ hơn với các định chế tài chính, các công ty bảo hiểm để tìm ra các gói sản

phẩm tín dụng, tiết kiệm phù hợp với từng đối tượng người dùng.

Thứ hai, giả thuyết Nỗ lực kỳ vọng tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch

vụ MM bị bác bỏ.

Từ kết quả mô hình SEM cho thấy hệ số hồi quy của Nỗ lực kỳ vọng là -0,035

với hệ số P=0,056>0,05, giả thuyết H1.2 bị bác bỏ, do đó chưa có cơ sở kết luận Nỗ lực

kỳ vọng có tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Điều này cho thấy rằng Nỗ lực kỳ vọng (tính dễ sử dụng) của dịch vụ Mobile

Money không còn là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng trong bối cảnh

hiện nay tại Việt Nam. Theo đánh giá của người dùng, mức độ dễ sử dụng được phản

ánh qua hai khía cạnh chính: (1) thao tác trên ứng dụng di động, và (2) quy trình thực

hiện các dịch vụ đi kèm như nạp tiền, rút tiền, hoặc xử lý sự cố.

Một trong những điểm nổi bật ban đầu khi MM ra đời là có thể sử dụng được với

cả điện thoại thông thường, không có mạng internet, chỉ cần có sóng di động. Tuy nhiên,

ngày nay, điện thoại thông minh đã trở nên phổ biến, người dân ngày càng thành thạo

thao tác trên thiết bị di động, khiến cho tính dễ sử dụng không còn là mối quan tâm lớn.

Đồng thời, các nhà cung cấp dịch vụ luôn nỗ lực phát triển ứng dụng thân thiện với

người dùng, nhưng cũng phải đảm bảo các yếu tố về bảo mật và tuân thủ pháp lý, dẫn

đến việc phải cân đối giữa dễ sử dụng và an toàn.

Ngoài ra, các dịch vụ rút tiền trực tiếp không còn được ưu tiên, đặc biệt trong

trường hợp Viettel Money không hỗ trợ rút tiền tại quầy, phù hợp với định hướng thúc

đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Trong khi đó, các tính năng liên kết với tài khoản

ngân hàng của cả 3 nhà mạng giúp người dùng dễ dàng giao dịch mà không cần đến cửa

hàng hay đại lý. Đây cũng chính là điểm linh hoạt và khác biệt của MM tại Việt Nam so

với các nước khác.

Tóm lại, trong bối cảnh các dịch vụ tài chính di động đã trở nên quen thuộc và

công nghệ người dùng ngày càng phát triển, nỗ lực kỳ vọng (tính dễ sử dụng) không còn

142

là rào cản hay động lực chính, từ đó lý giải vì sao nỗ lực kỳ vọng không có tác động

đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, Điều kiện thuận lợi tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch vụ MM

Từ kết quả mô hình SEM cho thấy hệ số hồi quy của Điều kiện thuận lợi là 0,101

với hệ số P=0,074<0,1, giả thuyết H1.3 được chấp thuận với mức ý nghĩa 10%, điều kiện thuận lợi tác động tích cực tới ý định sử dụng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên

cứu của Kiconco & cộng sự (2020), Penney & cộng sự (2021). Điều kiện thuận lợi càng cao phản ánh yếu tố Kéo càng mạnh và ngược lại.

Điều kiện thuận lợi đối với khách hàng về dịch vụ MM được phản ánh từ nhiều góc độ khác nhau như: Từ phía khách hàng cần có các nguồn lực cần thiết

(điện thoại, tiền…), kiến thức cần thiết để sử dụng; Từ phía nhà cung cấp và các đối tác cần cung cấp các ứng dụng thuận tiện, phù hợp với công nghệ người dùng,

hỗ trợ người dùng trước, trong và sau khi mở tài khoản; Từ phía cơ quan quản lý nhà nước có các chế tài bảo vệ người dùng, giải quyết các tình huống phát sinh

kịp thời, chính xác.

Khách hàng hiện nay hầu hết đều có nguồn lực cần thiết là một chiếc điện thoại di động có kết nối mạng viễn thông, các kỹ năng cơ bản về điện thoại di động hầu hết

mọi người đều biết. Tuy nhiên, MM là dịch vụ về tài chính, vì vậy ngoài kiến thức công

nghệ để sử dụng còn đòi hỏi người dùng phải có kiến thức về tài chính. Để làm được điều này, cơ quan quản lý nhà nước cần phối hợp với các định chế tài chính, nhà cung cấp phổ cập kiến thức tài chính tới người dân. Nếu người dân cảm nhận được các điều

kiện thuận lợi sẽ kéo người dân tới ý định sử dụng lớn.

Đối với sự phù hợp về công nghệ, người dùng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ nếu nó

tương thích với công nghệ mà họ đang sở hữu. Người dân Việt Nam rất thuận lợi cho

việc sử dụng MM do sóng điện thoại được phủ sóng rộng rãi tới tất cả mọi miền Tổ quốc (độ phủ sóng 4G là 99,8% dân số). Về lý thuyết, MM có thể dùng được cả điện thoại thường và điện thoại thông minh nhưng người dùng điện thoại thông mình sẽ thực hiện được nhiều thao tác hơn điện thoại thường. Thực tế, tỷ lệ dùng điện thoại

thông minh ở Việt Nam lên tới 84% dân số (Kemp, 2024), đây là một điểm rất thuận lợi cho người dùng MM ở Việt Nam. Ứng dụng MM được thiết kế tích hợp rất nhiều tiện ích trên ứng dụng được cài đặt với Smartphone. Một trong những điểm thành công của MM là tạo cho người dân thói quen sử dụng mã QR mà trước đó chưa được

phổ biến rộng rãi.

143

Bảng 4.13. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Điều kiện thuận lợi

TT

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

“Thực ra trong hướng dẫn có cả hướng dẫn cho người dùng điện thoại cục gạch nhưng khi triển khai thì còn phụ thuộc vào người tư vấn và khả

Chỉ cần có nguồn lực

năng tiếp nhận của khách hàng, trong Vũng Tàu chợ 4.0 đang được triển khai đa phần sử dụng điện thoại “cục gạch” là chính” - CG 12.

cần thiết là điện thoại

“Viettel đã phối hợp với Viettinbank để triển khai dịch vụ Mobile money trên Côn Đảo, cái gì Viettinbank chưa làm thì Viettel mới làm ví dụ như: chợ 4.0, quét mã QR vì Viettinbank đang làm rất tốt nhưng không triển

Tương thích, thuận lợi về công nghệ

khai quét mã QR. Tại các chợ ai cũng biết, tại các sạp hàng đều có mã QR, các bà con tiểu thương nhận song song 2 tài khoản Viettelmoney và Viettinbank. Mục đích của Viettel khi triển khai dịch vụ này trên đảo với mục đích an sinh là chính, cái gì tốt đẹp rồi thì chúng em không muốn phá vỡ. Viettel money đã tạo cho bà con thói quen quét mã QR code và thanh toán không dùng tiền mặt, không chú trọng việc bà con dùng ngân hàng nào, nhà cùng cấp nào” - CG 12.

“Thỉnh thoảng có voucher 1 nghìn, 2 nghìn đồng khi nạp tiền và cũng

Công nghệ

phù hợp

hay sử dụng để nạp tiền điện thoại, tiện lợi khi thanh toán bằng QR code” - ĐV 20.

“Có được giới thiệu nhưng không dùng vì cô không có Smartphone nên

Không có

mỗi lần cô cần thường đi dùng nhờ tài khoản người khác. Cô rất muốn được dùng mà không biết cách dùng” - ĐV 33.

nguồn lực cần thiết

Nguồn: Tác giả khảo sát

Điểm mạnh nhất của Mobile money là sẵn có tệp dữ liệu khách hàng từ việc sử dụng thuê bao di động, điều này rất thuận lợi trong việc tiếp cận với người dùng. Cũng chính vì vậy, MM trở thành một trong những công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam. Từ khi được cấp phép vào tháng 11/2021, các công ty viễn thông đã triển khai mạnh mẽ dịch vụ và số lượng tài khoản

MM mở được chiếm tỷ lệ tương đối lớn 8,2 triệu người (Quý 1/2024). Tuy nhiên, theo kết quả thống kê cho thấy, trong số những phiếu khảo sát đạt yêu cầu chỉ có 81% người

biết tới dịch vụ, trong số đó có 47,4% người đăng ký trong số những người biết, và 89% người sử dụng trong số những người đăng ký. Như vậy, chỉ có 34% số người được hỏi sử dụng dịch vụ và 42% sử dụng trong số những người biết về dịch vụ. Một trong những

nguyên nhân dẫn tới hiệu quả triển khai chưa cao là do nhiều đại lý không mặn mà với

dịch vụ MM, hoa hồng cho đại lý không cao nên khi triển khai xong không sát sao hướng

144

dẫn, dẫn tới nhiều người dùng không biết, không được hỗ trợ kịp thời sẽ chán và không

sử dụng tiếp. Mặt khác, người dân quen với các giao dịch truyền thống bằng tiền mặt hoặc qua kênh ngân hàng, nghĩ tới các công ty viễn thông hầu hết người ta nghĩ tới các

dịch vụ về thuê bao di động, mạng internet...

Như vậy, tất cả những điều đó đã chứng minh điều kiện thuận lợi có tác dụng kéo

người dùng tới gần hơn với dịch vụ,YĐ sử dụng sẽ tăng khi điều kiện thuận lợi tăng lên.

Thứ tư, Xu hướng giao dịch tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch vụ MM

Từ kết quả mô hình SEM cho thấy hệ số hồi quy của Xu hướng giao dịch là 0,117 với hệ số P=0,002<0,05, giả thuyết H1.3 được chấp thuận, xu hướng giao dịch tác động

tích cực tới ý định sử dụng, thể hiện người dùng rất quan tâm đến ưu đãi, giảm giá. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Wang & cộng sự (2019), Park & cộng sự (2019),

Handarkho & Harjoseputro (2019). Xu hướng giao dịch càng cao phản ánh yếu tố kéo

càng mạnh và ngược lại.

Bảng 4.14. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Xu hướng giao dịch

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

TT

“Em dùng thích lắm, hồi đầu cứ chuyển tiền sang tài khoản khác là được 5 nghìn đồng, bọn em bán hàng ở chợ rỗi rãi cứ chuyển cho nhau ngày cũng được một vài chục nghìn, bằng lãi cả đống rau của em rồi” - ĐV28.

“Em dùng nhiều ngân hàng và ví điện tử lắm, em cài cái này vì trường con liên kết để đóng học phí, mỗi lần đóng tiền em thấy được hoàn lại mấy chục, em thấy rất ok nên dùng” - ĐV 36.

Thích ưu đãi, giảm giá, hoàn tiền

“MM hả chị, em cài cả 3 cái rồi, thỉnh thoảng em cứ ngó nghiêng các apps, cái nào có khuyến mại thì em dùng thôi, cũng hay chị ạ!” - ĐV 12.

“Em dùng vào mỗi việc nạp tiền điện thoại vì nó được hoàn lại tiền” - ĐV 22.

Không thích các chương trình ưu đãi của MM

“Cái này cài vì lúc đầu nói có nhiều chương trình khuyến mại, xong lúc vào thì thấy các chương trình khuyến mại ko phù hợp với mình mà phù hợp với giới trẻ nhiều hơn, toàn giảm giá vé xem phim, café, ăn uống ở trung tâm thương mại, giờ thấy dùng mỗi mục đích đóng tiền học cho con và nạp tiền điện thoại” - ĐV 37.

Nguồn: Tác giả khảo sát

Người dùng rất quan tâm tới các ưu đãi do MM mang lại. Khi mà tại nhiều nơi,

các dịch vụ tài chính di động đã ở trạng thái bão hòa thì các chương trình giảm giá ưu

đãi được cho là một cách thức hữu hiệu để giữ chân người dùng bởi vì khi đó, dịch vụ

145

MM sẽ được coi là dịch vụ bổ sung cho các dịch vụ tài chính mà người dùng hiện có.

Người dùng sẽ có xu hướng sử dụng nếu thấy có các chương trình khuyến mại, hoàn tiền. Trên thực tế, nhiều người chỉ dùng MM để nạp tiền điện thoại do mỗi lần nạp được

khách hàng được hoàn lại một phần tiền.

Dưới góc độ đơn vị cung cấp, các nhà mạng cũng rất nỗ lực tìm ra các giải pháp

để có thể hỗ trợ được người dùng một cách tốt nhất, hiện tại, Viettelmoney đang làm khá tốt việc này. Viettel thành lập riêng Tổng công ty dịch vụ số Viettel chuyên nghiên cứu, xúc tiến các chương trình hợp tác để tìm nguồn hỗ trợ các chương trình ưu đã cho khách hàng Viettelmoney. Phần mềm hỗ trợ việc thu tiền học trong các trường từ bậc

phổ thông tới bậc đại học của Viettelmoney được đánh giá cao so với nhiều kênh khác.

Nhờ đó, các trường không còn cần nhập thủ công khi thu tiền học, có thể trích suất các số liệu thống kê một cách dễ dàng, nhanh chóng.

Xu hướng giao dịch là yếu tố đóng vai trò kéo khách hàng tới gần với ý định sử

dụng dịch vụ MM hơn.

Tóm lại, nhóm yếu tố Kéo (PULL) có 3 yếu tố Hiệu quả kỳ vọng, Điều kiện thuận

lợi và Xu hướng giao dịch có tác động cùng chiều tới ý định sử dụng dịch vụ MM, hay PULL thể hiện tốt vai trò thúc đẩy trong mô hình. Tức là nhóm yếu tố Kéo càng mạnh thì

người dùng càng có ý định sử dụng dịch vụ nhiều hơn và ngược lại nhóm yếu tố Kéo càng yếu thì người dùng có ý định sử dụng dịch vụ càng giảm. Trong đó, vai trò tích cực nhất trong nhóm là yếu tố Hiệu quả kỳ vọng hay chính là tính hữu ích của sản phẩm. Đây là căn

cứ giúp các nhà cung cấp có những giải pháp cải tiến sản phẩm.

4.2.2. Thảo luận kết quả của nhóm biến Neo đậu (MOORING)

Niềm tin xã hội tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch vụ MM

Biến Neo đậu sau khi điều chỉnh trở thành biến bậc 1 với đại diện là biến mới

được hình thành đặt tên là Niềm tin xã hội được hình thành từ 2 biến Niềm tin và Ảnh hưởng xã hội. Niềm tin xã hội được định nghĩa lại là sự tin tưởng và nghĩ rằng nên dùng

dịch vụ MM của khách hàng và những người quanh.

Ý định sử dụng và nhóm yếu tố Neo đậu có hệ số tương quan là 0,337 điểm với hệ số P<0,001. Điều này có nghĩa yếu tố neo đậu có tác động tích cực tới Ý định sử

dụng dịch vụ MM, hay giả thuyết H2 được chấp thuận. Đây cũng là nhóm yếu tố tác

động tích cực mạnh lên Ý định sử dụng.

Ngoài ra, từ kết quả phân tích định lượng còn cho thấy các giả thuyết H2a, H2e và H2f được chấp thuận, thể hiện vai trò điều tiết của yếu tố Neo đậu (Niềm tin xã hội)

146

lên mối quan hệ giữa nhóm yếu tố Kéo (Hiệu quả kỳ vọng) với Ý định sử dụng và giữa

nhóm các yếu tố Đẩy (Chi phí cảm nhận, Rủi ro cảm nhận) với Ý định sử dụng. Nội dung này được phân tích cụ thể trong mục 4.2.4.

Niềm tin càng cao ý định sử dụng dịch vụ càng lớn đã được khẳng định trong các nghiên cứu của của Penney (2021), Ezeh & Nwankwo (2017), Chauhan (2015), Zhao &

Kurnia (2017), Lu & cộng sự (2011), ảnh hưởng xã hội càng cao ý định sử dụng dịch vụ càng lớn trong nghiên cứu của Zhou (2016), Wu & cộng sự (2022), Kwateng & cộng sự (2018), Narteh & cộng sự (2017), Mugambe (2017). Niềm tin xã hội được hình thành từ niềm tin và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ MM. Khi

người dùng có niềm tin vào dịch vụ thì dù họ có gặp những khó khăn trong quá trình sử

dụng thì họ vẫn sẽ tìm cách khắc phục và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Khi niềm tin tăng lên, tính lan tỏa trong cộng đồng càng mạnh, khi đó sẽ tác động ngược trở lại làm tăng niềm tin toàn xã hội và ý định sử dụng sẽ ngày càng mạnh.

Một người dùng có mong muốn sử dụng dịch vụ hay không phụ thuộc rất lớn vào các những ý kiến xung quanh như người thân, bạn bè, đồng nghiệp… và sự hỗ trợ từ những người khác như nhà cung cấp, bạn bè… Cho dù có thể có những bất tiện do dịch

vụ còn đang trong giai đoạn thí điểm nhưng khi nhận được lời khuyên từ người họ tin tưởng họ vẫn sẵn sàng sử dụng hoặc mong muốn sử dụng dịch vụ.

Bảng 4.15. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Niềm tin xã hội

TT

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

Rất tin tưởng

“Cô tập thì cô cũng lấy được nhưng cô không lấy được toàn con cô chuyển tiền sang thôi. Con gái cô về chuyển tiền sang cho cô rồi đưa tiền mặt cho cô. Nhiều khi có người không chuyển được, có người lấy tài khoản khác chuyển vào, cô lại đành lấy tài khoản khác của con gái cô, cái này người ta chụp không được, có lúc cô phải vào cửa hàng cho người ta chuyển nhờ. Có người bảo: "sao cứ dùng cái này?", cô bảo thôi đã dùng rồi thì cứ dùng thôi. Cô chỉ dùng để nhận tiền thôi, cô vẫn nhờ được con gái nên không cần chuyển” - ĐV 2.

“Chú tự mở đang sử dụng và thấy rất thích, có cả thẻ nữa, thanh toán không mất phí, chú quên mật khẩu nên phải ra làm lại” - ĐV 8.

Rất tin tưởng

Không tin tưởng

“Cô chả tin đâu, ở đây lừa đảo nhanh nhản ra, bao người kêu khó vì mất tiền nên thôi cứ tiền liền với ruột cho chắc. Trong chợ ở đây người ta cũng dùng tiền mặt nhiều vì nhiều khi khách đi rồi mà chuyển khoản không được thì chẳng biết đòi ở đâu mà có phải khách nào cũng quen đâu. Có khi người ta chỉ ghé qua chợ một lần rồi có quay lại nữa đâu. Đầy người mất tiền kiểu đó rồi.” - ĐV 14.

147

TT

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

Ảnh hưởng xung quanh

“Cô rất muốn được dùng mà không biết cách, người ta cũng hướng dẫn mà cô vẫn chưa biết dùng, xung quanh đây mọi người biết thì dùng hết vì nó tiện” - ĐV 18.

Được hỗ trợ

“Nhân viên của Viettel người ta xuống tận chợ hướng dẫn cho từng người một, lúc đầu người ta hướng dẫn cho mình dùng rồi quen. Tiền hàng chuyển dễ dàng, cứ gọi điện lấy hàng rồi chuyển tiền không cần gặp chủ hàng.” - ĐV 3.

Ảnh hưởng gia đình dù không thích vẫn dùng

“Cháu còn là học sinh, nên mẹ cháu bảo cháu dùng cái này cho tiện thì cháu dùng thôi, cũng có nhiều cái cháu không thích như không liên kết được với Shoppee, nhiều khi cháu quét mã thì nó không nhận được nhưng vẫn khắc phục được ạ.” - ĐV 31.

Công ty trả lương

“Chúng em là nhân viên của nhà mạng được trả lương qua tài khoản này thì đương nhiên là chúng em dùng rồi, cũng tiện chị ạ.” - ĐV 9.

Nguồn: Tác giả khảo sát

Như vậy, trong bối cảnh văn hóa Việt Nam, hành vi tiêu dùng thường chịu ảnh

hưởng đáng kể từ nhóm tham chiếu như gia đình, bạn bè và cộng đồng xung quanh. Việc

chấp nhận và sử dụng dịch vụ không chỉ dựa trên đánh giá cá nhân mà còn phụ thuộc

vào mức độ tin tưởng với dịch vụ và ảnh hưởng từ những người xung quanh. Do đó, để

thúc đẩy việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ MM, các nhà cung cấp và cơ quan quản lý

cần xây dựng chiến lược truyền thông dựa trên yếu tố lan tỏa xã hội, tăng cường vai trò

của người ảnh hưởng, nhóm cộng đồng và kênh truyền thông tập thể nhằm tạo niềm tin

và thay đổi nhận thức người dùng.

4.2.3. Thảo luận kết quả của nhóm biến đẩy (PUSH)

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, nhóm yếu tố Đẩy được thể hiện bởi: Chi phí

cảm nhận và Rủi ro cảm nhận. Tuy nhiên, chi phí cảm nhận có P = 0,939>0,05 nên giả

thuyết H3.1 bị bác bỏ. Như vậy, nhóm yếu tố Đẩy chỉ có Rủi ro cảm nhận tác động

ngược chiều lên ý định sử dụng. Cảm nhận về rủi ro người dùng càng cao sẽ đẩy người

tiêu dùng ra xa hơn dịch vụ tức là ý định sử dụng dịch vụ MM sẽ càng giảm, điều này

phù hợp bản chất yếu tố Đẩy là thể hiện các yếu tố dẫn tới sự không hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ MM. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Wu & cộng

sự (2022) với dịch vụ DECP tại Trung Quốc và Handarkho & Harjoseputro (2019) khi

nghiên cứu về thanh toán di động.

148

Thứ nhất, giả thuyết Chi phí cảm nhận tác động ngược chiều tới ý định sử

dụng dịch vụ MM bị bác bỏ.

Như phân tích ở trên, giả thuyết H3.1 bị bác bỏ nên chưa có cơ sở để kết luận chi

phí cảm nhận tác động ngược chiều tới ý định sử dụng dịch vụ MM.

Trên thực tế, Viettel Money thu phí chuyển tiền nếu khách hàng giao dịch trên 50trđ/tháng, Mobifone money thu phí chuyển tiền 2.500 đồng/giao dịch khác ngân hàng

liên kết. Với khách hàng Viettel Money đăng ký trên 06 tháng không phát sinh giao dịch có giá trị ≥ 10.000đ trong ít nhất 06 tháng liên tiếp trước tháng thu phí thì mức phí quản lý dịch vụ là 11.000 đồng/tháng (trừ trường hợp cụ thể theo quy định). Như vậy, với những khách hàng giao dịch đều đặn, với số tiền giao dịch thấp hoặc trong cùng một

mạng, họ sẽ cảm nhận không mất quá nhiều chi phí. Ngược lại, với những khách hàng

có nhu cầu giao dịch với lượng tiền lớn hơn, cụ thể là trên 50trđ/tháng mà chưa nâng cấp tài khoản lên các mức cao hơn, hoặc không giao dịch đều đặn hoặc hay giao dịch với các mạng khác thì sẽ cảm nhận chi phí sử dụng dịch vụ MM cao hơn.

Trong nghiên cứu này, chi phí cảm nhận bao gồm chi phí mua điện thoại, chi phí

truy cập và phí giao dịch, trong đó chi phí mua thiết bị là cao nhất. Tuy nhiên, điện thoại

đã trở thành phương tiện thiết yếu trong thời đại số, nên người dùng không còn xem đây

là rào cản. Kết quả cho thấy chi phí không ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng Mobile

Money, có thể do mức phí hiện tại được xem là hợp lý hoặc người dùng ưu tiên các lợi

ích khác như tiện ích, tốc độ và sự phổ biến. Hơn nữa, các chính sách hỗ trợ từ nhà mạng

như miễn phí giao dịch ban đầu hay khuyến mãi cũng góp phần khiến người dùng ít cảm

nhận về chi phí khi sử dụng dịch vụ này.

Thứ hai, Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều tới ý định sử dụng dịch vụ MM

Từ kết quả mô hình SEM cho thấy biến Rủi ro cảm nhận có hệ số hồi quy là

-0,193, P < 0,05, giả thuyết H3.2 được chấp thuận, thể hiện tác động tiêu cực của cảm nhận về rủi ro tới ý định sử dụng dịch vụ MM. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu

của Slade & cộng sự (2015), Lu & cộng sự (2011), Tobbin (2010), Ibrahim (2015). Rủi

ro cảm nhận càng cao ý định sử dụng MM càng giảm và ngược lại.

Kết quả nghiên cứu định lượng cũng cho thấy Rủi ro cảm nhận được phản ánh

tốt thông qua 6 biến quan sát từ RR1 tới RR6, với các khía cạnh: Rủi ro hệ thống, rủi ro

quyền riêng tư, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro tâm lý và các rủi ro khác. Từ kết quả nghiên cứu định tính cũng cho thấy, người tiêu dùng cũng bày tỏ quan điểm rõ ràng về những e ngại của họ xung quanh các rủi ro mà MM có thể mang lại:

149

(1) Loại thứ nhất là rủi ro hệ thống là khả năng dịch vụ gặp trục trặc và không

hoạt động như được thiết kế và quảng cáo, do đó không mang lại những lợi ích mong muốn cho khách hàng. Mobile money vẫn đang trong giai đoạn thí điểm nên còn rất

nhiều vấn đề hệ thống cần được nâng cấp. Trên thực tế người dùng đang gặp khá nhiều

vấn đề khi sử dụng dịch vụ này:

Bảng 4.16. Ý kiến của khách hàng liên quan tới Rủi ro cảm nhận

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

TT

Rủi ro hệ thống

“Cái này nó cũng nhanh, nói chung là cái nào nó cũng tiện, tài khoản ngân hàng mình chuyển dễ hơn Viettel money, tức là khi khách ở xa họ dễ quét mã hơn cái này. Lâu lắm rồi em có dùng nữa đâu, em toàn dùng thẻ ngân hàng” - ĐV 26.

Rủi ro hệ thống

“Nếu không có mạng thì không thể quét mã QR, mà đưa cho người khác số tài khoản của mình thì dài cả tá số họ nhìn cũng ngại rồi chứ đừng nói là chuyển. Nếu chuyển cho tài khoản MM không cùng nhà mạng như VNPT hay Mobiphone thì sẽ số tài khoản sẽ rất dài nhìn choáng lắm.” - ĐV 26.

“Khi đã xác thực nhân thân bằng cách chụp căn cước công dân 2 mặt gửi cho các ông là tôi dâng hết tất cả data cho các ông mà các ông không có một bên pháp lý, bên thứ ba bảo trợ cho đàng hoàng mà KYC các ông tự nhận như thế, bao nhiêu data các ông lấy các ông bán đủ, lỗ hổng là ở chỗ đó chứ đâu.” - ĐV 32.

Không tin tưởng vào việc bảo mật nhà cung cấp

Sợ không an toàn

“Quan trọng nhất là nó có an toàn hay không thôi, sợ là nó không an toàn thôi. Tài khoản mình ít tiền nó không sao, còn nếu số tiền lớn thì nguy hiểm lắm” - ĐV 17.

Sợ bị lừa

“Đi chợ ở đây sài tiền mặt không à. Ở đây ít sài điện tử ấy lắm bởi vì năm ngoái có trường hợp lừa nhiều, lừa đảo rất nhiều luôn, trong này lừa rất nhiều luôn cho nên họ hủy hết toàn bộ. Dân trong này là dân tứ xứ, Bắc Trung Nam có hết chứ không như ngoài Hà Nội, ít hơn, thuần hơn” -ĐV 4.

Sợ rủi ro do trực trặc kỹ thuật

“Tức cái như này, nó chậm quá đâm ra nó không thông báo tin nhắn được mà nhiều khi báo tin nhắn mình cũng cảm tưởng nó không thấy an toàn, sợ nói vậy nhưng khách hàng đi mất tiêu rồi, nó lại hoàn lại cho người ta thế thì mình không có tiền thì cũng chết, nó lâu nên người khách hàng khác lại cứ đứng chờ, giá mà họ có tiền mặt trả xong cho mình rồi mình bán cho người khác đôi khi nó đỡ bực” - ĐV 17.

Sợ mất thời gian học do quen dùng

“Chị ở chợ được các bạn đến giới thiệu về Viettel money, nhưng chị có tài khoản app ngân hàng rồi nên chị không cần mở thêm nữa, khi dùng chị thấy thích vì chuyển cái ăn ngay” - ĐV 13.

150

TT

Các ý kiến của khách hàng

Nhận xét

“Em không dùng đâu, em có nhiều ngân hàng để sử dụng quá, mình mở ra không dùng nó phí chưa kể còn bị tính phí” - ĐV 6.

mobile banking, tiền mặt

“Không chị ơi, em nhận lương về xong là rút tài khoản ra xài tiền mặt à” - ĐV 4.

10 “Tôi quên mật khẩu, trong tài khoản Viettel money có hơn 600 nghìn mà tôi đã phải ra cửa hàng để kích hoạt lại, tôi biết là do tính bảo mật cao nhưng tôi vẫn cảm thấy phiền, mất thời gian lắm nên tôi lại dùng tài khoản ngân hàng cho xong” - ĐV 11.

Mất thời gian do gặp sự cố quên mật khẩu

11 “Hiện nay tự dưng mất tin nhắn nên có người chuyển tiền không biết đã chuyển hay chưa mà phải mở app với rất nhiều bước nên bất tiện, mất thời gian. Rất bực mình!” - ĐV 10.

Mất thời gian do gặp sự cố mất tin nhắn

Nguồn: Tác giả khảo sát

Lý giải cho điều này, nhân viên của nhà mạng Viettel lý giải rằng, người dùng

đang dùng số điện thoại của Mobiphone nhưng dùng dịch vụ Viettel money, hiện nay, Viettel đang ngưng gửi tin nhắn báo số dư tài khoản cho khách hàng ngoại mạng nên khách hàng ngoại mạng không nhận được tin nhắn khi phát sinh giao dịch. Về bản chất, đây là vấn đề mang tính kỹ thuật liên quan đến việc nhắn tin giữa các nhà cung cấp dịch

vụ khác nhau vậy nên sẽ sớm được khôi phục. Các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như quét mã QR không đọc được các nhà mạng cần có những biện pháp nâng cấp hệ thống, liên kết với các đối tác liên kết các dịch vụ mua sắm trực tuyến như Shoppee, Amazon...

(2) Ba nhà cung cấp Viettel, Vinaphone và Mobifone đã đảm bảo những tiêu

chuẩn rất cao về bảo mật thông tin khách hàng như: Công nghệ bảo mật 2 lớp, Công nghệ bảo mật 3DS, Tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS, tiêu chuẩn GeoTrust. Tuy nhiên, vẫn còn lỗ hổng rất lớn dẫn đến việc người tiêu dùng rất e ngại với việc cung cấp các thông tin cá nhân, đó là việc giám sát, quản lý các dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng sau khi thu thập được tại chính các nhà cung cấp. Những thông tin này nếu không

được bảo mật có thể dẫn tới nhiều phiền toái cho người dùng do đó càng đẩy người dùng

ra xa dịch vụ hơn, ý định sử dụng dịch vụ MM cũng vì vậy mà cùng giảm theo.

(3) Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, gần đây, các loại tội phạm công nghệ cũng ngày càng tinh vi, lừa đảo dưới nhiều hình thức khác nhau, cả những người rất hiểu biết, bình thường cực kỳ cảnh giác cũng bị đã mất rất nhiều tiền, điều này càng làm cho tâm lý người dân lo lắng khi tiếp cận với các dịch vụ mới liên quan tới tiền. Một điều khá thú vị nghiên cứu phát hiện ra mặc dù Sài Gòn là một thành phố công

151

nghiệp phát triển nhất ở Việt Nam nhưng rất nhiều người dân ở đây có tâm lý chung là

sợ lừa đảo, vì vậy họ tẩy chay các loại thanh toán điện tử trong đó có cả Mobile money.

(4) Người dùng cũng tỏ ra không hài lòng vì phải mất thời gian khi học cách sử

dụng dịch vụ mới, hoặc những lỗi hệ thống gây ra khiến họ phải mất nhiều thời gian để xử lý, họ sẽ tiếp tục sử dụng tiền mặt hay các ứng dụng của ngân hàng có sẵn.

Do đặc thù MM ra đời sau khi các dịch vụ ngân hàng, các ví điện tử đã phát triển

khá mạnh sau đại dịch Covid 19, các thói quen thanh toán mới được hình thành bên cạnh thói quen thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống. Trong thời kỳ Covid19, đa phần người dùng các dịch vụ tài chính di động là tự nguyện do tính tiện lợi và an toàn. Tuy nhiên, hiện tại khi ở nhiều nơi dịch vụ tài chính di động đã bão hòa thì người dân ngại

dành thời gian để tìm hiểu thêm một dịch vụ tương tự, vì vậy người ta lựa chọn một là

tiếp tục sử dụng tiền mặt hoặc là sử dụng tiếp các ứng dụng ngân hàng đang dùng.

(5) Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào cũng đều có ưu điểm và nhược điểm. Dịch vụ MM là dịch vụ liên quan đến tài chính, liên quan tới túi tiền của người sử dụng, vì vậy họ có thể cảm thấy lo lắng nếu dịch vụ không như những gì người dùng mong đợi là điều rất hợp lý. Thực tế, dịch vụ MM đang trong giai đoạn thí điểm nên còn nhiều

vấn đề kỹ thuật cần khắc phục, mặt khác trong bối cảnh tội phạm công nghệ ngày càng

gia tăng dẫn tới tâm lý lo lắng với người dùng. Đây cũng là điều mà các nhà cung cấp cần có những biện pháp để xử lý kịp thời.

Như vậy, cả kết quả nghiên cứu định tính và định lượng đều chứng minh rằng,

khi rủi ro cảm nhận càng lớn, người dùng càng có tâm lý bị đẩy ra xa dịch vụ hơn, từ đó

ý định sử dụng dịch vụ sẽ ngày càng giảm và ngược lại. Điều này là phù hợp đặc trưng của nhóm yếu tố Đẩy được xây dựng trong mô hình nghiên cứu là thể hiện yếu tố tiêu cực, rào cản, đẩy người tiêu dùng ra xa sản phẩm dịch vụ MM.

4.2.4. Thảo luận tác động điều tiết của yếu tố Neo đậu (Niềm tin xã hội) lên mối quan hệ giữa yếu tố Kéo (PULL), Đẩy (PUSH) đến Ý định sử dụng dịch vụ MM

Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 6 giả thuyết nghiên cứu về biến điều tiết Niềm

tin xã hội có 3 giả thuyết được chấp nhận là:

a) Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Hiệu quả kỳ vọng

và Ý định sử dụng dịch vụ MM.

Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội cao hơn thì tác động KÉO (PULL)

của Hiệu quả kỳ vọng đến Ý định sử dụng dịch vụ MM có vẻ mạnh mẽ hơn (Nhóm Niềm tin xã hội thấp: Estimate = 0,117, p=0,047; Nhóm Niềm tin xã hội cao: Estimate =

152

0,402, p<0,001). Tức là ở nhóm người tiêu dùng có niềm tin xã hội cao hơn, nếu họ cảm

thấy hiệu quả của sản phẩm như mong muốn hay tính hữu ích của dịch vụ càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ MM càng tăng lên rõ rệt hơn.

b) Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Chi phí cảm nhận

vọng và Ý định sử dụng MM.

Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội cao hơn thì tác động ĐẨY (PUSH)

của Chi phí cảm nhận đến Ý định sử dụng dịch vụ MM là rõ ràng hơn so với nhóm có niềm tin xã hội thấp (Nhóm Niềm tin xã hội thấp: Estimate = 0,029, p=0,67; Nhóm Niềm

tin xã hội cao: Estimate = -0,217, p<0,001). Tức là, một khi niềm tin xã hội cao và cảm nhận thấy chi phí sử dụng cao thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng giảm ý định sử dụng

dịch vụ MM rõ ràng hơn.

c) Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Rủi ro cảm nhận

và Ý định sử dụng MM.

Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội thấp hơn thì tác động ĐẨY (PUSH) của Rủi ro cảm nhận đến Ý định sử dụng dịch vụ MM là rõ ràng hơn so với nhóm có Niềm tin xã hội cao (Nhóm Niềm tin xã hội thấp: Estimate = -0,355, p < 0,001; Nhóm Niềm tin xã hội cao: Estimate = -0,77, p = 0,124). Điều đó hàm ý rằng khi Niềm tin xã

hội thấp, càng cảm nhận thấy rủi ro cao thì người tiêu dùng sẽ càng thận trọng và có xu

hướng giảm ý định sử dụng dịch vụ MM rõ ràng hơn. Khi họ có Niềm tin xã hội cao hơn, thì dường như cảm nhận rủi ro dù lớn hay nhỏ cũng không quyết định ý định sử dụng dịch vụ MM của người tiêu dùng. Điều này rất có ý nghĩa trong việc đề xuất các

gợi ý chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau.

Như vậy, với tác động tích cực và mạnh nhất lên Ý định sử dụng, đồng thời đóng

vai trò điều tiết cho mối quan hệ 2 nhóm còn lại lên Ý định sử dụng, biến Niềm tin xã

hội đã phản ánh đúng bản chất của biến Neo đậu là bao gồm các yếu tố cá nhân và xã

hội, thúc đẩy hay cản trở thực hiện ý định sử dụng dịch vụ như trong mô hình PPM

(Moon, 1995; Zhou, 2016).

4.2.5. Thảo luận các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ MM

Kết quả nghiên cứu cho thấy Ý định sử dụng có tác động tích cực mạnh với hệ số hồi quy là 0,203 (P<0,001), Rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực đến Hành vi sử dụng với hệ số hồi quy là -0,126 (P<0,001). Tuy nhiên, chỉ ba dịch vụ cơ bản:

chuyển/nhận tiền, thanh toán hóa đơn định kỳ và thanh toán cước viễn thông được người

dùng sử dụng thường xuyên, các dịch vụ khác ít người sử dụng nên đã bị loại ra khỏi

153

mô hình bao gồm: Rút tiền mặt tại các cửa hàng/cây ATM liên kết, Gửi tiết kiệm, Vay

tiêu dùng hoặc vay đầu tư kinh doanh, Mua/thanh toán bảo hiểm, Kiểm soát thu, chi cá nhân. Điều này phản ánh thực trạng tại Việt Nam, nơi Mobile Money (MM) vẫn là một

dịch vụ mới mẻ với tỷ lệ người dùng thấp.

Thứ nhất, Rủi ro cảm nhận tác động tiêu cực tới hành vi sử dụng MM: Người

dùng lo ngại về các rủi ro hoặc lỗ hổng mà họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Feathermana & Pavloub (2002) khi nghiên cứu về việc áp dụng dịch vụ điện tử, Penney (2021) cũng chứng minh tác động tiêu cực của rủi ro cảm nhận lên ý định sử dụng và từ đó tác động lên hành vi sử dụng MM.

Tại Việt Nam, khách hàng có tâm lý sử dụng ít dịch vụ khi họ e ngại những rủi

ro có thể gặp phải bao gồm:

- Rủi ro hiệu suất: Nỗi sợ dịch vụ không hoạt động ổn định hoặc gặp sự cố khiến

người dùng ưu tiên các giao dịch quen thuộc và dễ kiểm soát.

- Rủi ro tài chính: Người dùng lo ngại mất tiền hoặc bị lừa đảo, đặc biệt trong các giao dịch giá trị lớn, có tính chất phức tạp như gửi tiết kiệm hoặc vay tiêu dùng hay mua bảo hiểm.

- Rủi ro thời gian: Người dùng cảm thấy việc học cách sử dụng MM hoặc xử lý sự cố tốn nhiều thời gian hơn so với các phương thức quen thuộc như Mobile Banking hay

tiền mặt hoặc họ e ngại rằng sẽ mất thời gian khi phải xử lý các sự cố phát sinh từ MM.

- Rủi ro quyền riêng tư: Sự thiếu tin tưởng vào khả năng bảo mật của MM làm tăng lo ngại về việc mất hoặc bị khai thác dữ liệu cá nhân. Tội phạm công nghệ ngày càng gia tăng, dẫn tới khách hàng có sự cảnh giác cao độ với các dịch vụ tài chính mới nên ít

chấp nhận các dịch vụ khác nếu không cần thiết.

- Rủi ro tâm lý: Những trải nghiệm không tốt khi sử dụng thử dịch vụ khiến người dùng không tiếp tục sử dụng dịch vụ. Ở Việt Nam hiện nay, số tài khoản MM mở rất

nhiều nhưng tỷ lệ sử dụng chỉ chiếm hơn 60% trong số đó.

Các rủi ro này càng trở nên rõ ràng hơn do người dùng chưa có đủ trải nghiệm thực tế, dẫn đến sự dè dặt khi tiếp cận các dịch vụ mới hoặc nâng cao. Thực tế cho thấy,

các dịch vụ như: Chuyển/nhận tiền và thanh toán hóa đơn vốn quen thuộc với người dùng, ít rủi ro hơn so với các dịch vụ phức tạp như vay tiêu dùng hoặc mua bảo hiểm. Điều này lý giải vì sao phần lớn người dùng chỉ thực hiện các giao dịch cơ bản, trong

khi các dịch vụ nâng cao không được sử dụng thường xuyên, khiến các biến liên quan

bị loại khỏi mô hình.

154

Thứ hai, Ý định sử dụng dịch vụ MM tác động tích cực tới hành vi sử dụng

dịch vụ MM tại Việt Nam: Người dùng có xu hướng sử dụng các dịch vụ MM nếu họ có ý định rõ ràng, đặc biệt là đối với các giao dịch đơn giản và thường xuyên như chuyển

tiền hoặc thanh toán hóa đơn. Điều này phù hợp với phát hiện ý định sử dụng của người

dùng là yếu tố quyết định trước hành vi trong các nghiên cứu của Alalwan & cộng sự (2017) và Kwateng & cộng sự (2018).

- Nhận/chuyển tiền: Là dịch vụ thiết yếu, đơn giản và dễ tiếp cận, người dùng cảm

thấy ít rủi ro hơn khi thực hiện.

- Thanh toán hóa đơn định kỳ và cước viễn thông: Tận dụng mạng lưới của các nhà

mạng lớn như Viettel, VNPT, và Mobifone, giúp dịch vụ trở nên đáng tin cậy hơn.

- Các dịch vụ nâng cao như rút tiền mặt, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, hoặc mua bảo

hiểm bị hạn chế do người dùng chưa nhận thức rõ lợi ích hoặc cảm nhận được tính an

toàn khi sử dụng. Dịch vụ rút tiền tại cây ATM cũng rất hạn chế do người dân ngày càng có xu hướng giao dịch điện tử.

Như vậy, tại Việt Nam, Ý định sử dụng vẫn là yếu tố quan trọng thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ MM của người tiêu dùng, Rủi ro cảm nhận vẫn là rào cản lớn đối với hành vi sử dụng Mobile Money. Vì vậy, dù rất tích cực triển khai nhưng thực tế vẫn rất

nhiều người dân biết nhưng không sử dụng dịch vụ hoặc có sử dụng thì mới chỉ tập trung

vào các giao dịch cơ bản. Trong khi đó, với những đặc điểm tính phổ cập cao, sản phẩm đa dạng, MM là lựa chọn rất phù hợp để phát triển tài chính toàn diện. Do đó, yêu cầu cho các nhà cung cấp không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn xây dựng lòng tin và từng

bước thúc đẩy thói quen sử dụng các dịch vụ nâng cao trong tương lai.

4.2.6. Thảo luận về sự khác biệt về ý định sử dụng Mobile money theo các biến nhân khẩu học

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, có 1 biến khu vực sinh sống ở các mức khác nhau thì ý định sử dụng dịch vụ MM cũng khác nhau. Giới tính và thu nhập, độ tuổi

không ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ MM. Điều này được lý giải cụ thể như sau:

ü Khu vực sinh sống:

Nghiên cứu chia làm 3 khu vực 1, 2 và 3 để thực hiện đánh giá sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam do sự khác nhau về vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế xã hội, văn hóa bản địa. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau về ý định sử

dụng dịch vụ MM ở giá trị trung bình lần lượt là 3,275 - 3,371 - 3,484 tương ứng với

khu vực 1, 2 và 3.

155

Trên thực tế, các dịch vụ fintech tại Việt Nam xuất hiện từ khoảng 20 năm trước,

bắt đầu với các dịch vụ nạp tiền vào thẻ game. Sau đó, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các dịch internet banking rồi sau đó mobilebanking, các loại ví điện tử

lần lượt ra đời. Đối tượng hướng tới của các dịch vụ này tập trung nhiều ở các vùng

thành thị. Đặc biệt, sau đại dịch Covid19, ý định sử dụng của người dân chuyển từ tự nguyện sang bắt buộc để thực hiện các thanh toán nhanh chóng, an toàn. Do đó, đa phần người dân ở khu vực thành thị đã rất quen thuộc với các dịch vụ tài chính di động. Đến

thời điểm hiện tại, khu vực 3 gần như đã bão hòa với các dịch vụ tài chính di động.

Đối với khu vực 3: Mặc dù gần như bão hòa các dịch vụ tài chính di động tuy

nhiên, người dân khu vực 3 có ý định sử dụng MM cao nhất do:

- Có nhiều người dân thành thị thích trải nghiệm các chương trình khuyến mại,

tiện ích mới họ mới có xu hướng nghiên cứu thêm dịch vụ MM, họ vẫn trung thành với dịch vụ tài chính di động như MB, ví điện tử. Trên thực tế, có rất nhiều người được hỏi họ cài cả 3 ứng dụng của Mobile money và nhiều ứng dụng ngân hàng, ví điện tử khác.

- Người dân khu vực 3 được tiếp xúc nhiều với công nghệ, kỹ năng của nhiều

người về công nghệ thành thạo hơn nhiều so với ở các vùng nông thôn. Việc có thêm

một ứng dụng trên điện thoại không có nhiều phiền phức mà lại được trải nghiệm nhiều tiện ích hơn.

- KV3 là nơi có nhiều đối tác liên kết nên có nhiều đơn vị chấp nhận dịch vụ hơn

KV2 và KV1. Do đó, người dùng thực hiện được nhiều giao dịch hơn 2 khu vực còn lại.

Đối với khu vực 2: Ý định sử dụng MM khu vực 2 cao hơn khu vực 1 và thấp

hơn khu vực 3 do:

Dịch vụ mobile banking ở khu vực 2 trong những năm gần đây cũng rất phổ biến, người dân không còn quá xa lạ với các ứng dụng tài chính di động. Việc phát triển mạnh mẽ hệ thông này ở khu vực 2 bởi các lý do chính:

1) Các ngân hàng thực hiện chủ trương thanh toán KDTM của Chính phủ.

2) Mở rộng thị trường về nông thôn do thị trường thành thị đã bão hòa.

3) Do đại dịch Covid 19 dẫn đến người tiêu dùng có nhu cầu thanh toán cao.

4) Không thể phủ nhận vai trò của MM trong việc thúc đẩy các ngân hàng thay

đổi, mở rộng thị trường về các vùng nông thôn để cạnh tranh. Sự thay đổi mạnh mẽ diễn

ra từ khoảng năm 2019, 2020 và thay đổi mạnh mẽ trong giai đoạn Covid19.

Do đó, người dân cũng không còn xa lạ gì với các dịch vụ mobile banking. Tuy

nhiên, người dân ở khu vực 2 không có quá nhiều các dịch vụ để có thể thực hiện giao

156

dịch như khu vực 3 và khi đã sử dụng một ứng dụng tài chính di động rồi thì người ta

ngại thay đổi để chuyển sang Mobile money, nên ý định sử dụng thấp hơn.

Ngoài ra, tại một số nơi, ngân hàng và các nhà mạng phát triển theo hướng Win- Win, đôi bên cùng có lợi. Ở khu vực 2, có một địa phương rất đặc biệt là Côn Đảo. Tại đây, này được Viettel money được kết hợp rất tốt với Viettinbank trong việc thực hiện

các giao dịch online. Viettel money đã tạo ra thói quen quét mã QR cho người dân trên đảo, điều mà Viettinbank chưa với tới tại thời điểm đó.

Bảng 4.17. Ý kiến của nhân viên nhà mạng và người dân Côn Đảo

Các ý kiến của khách hàng

TT

Địa điểm

Nhân viên Viettel Côn Đảo

“Chúng em triển khai dịch vụ MM tại Côn Đảo thì rất quan tâm tới việc người dân ở đây đã có những tiện ích gì. Viettinbank đang làm rất tốt vai trò thanh toán với cư dân trên Đảo, họ đến từng nhà dân để mở TKNH, tuy nhiên họ chưa khai thác được nhiều mảng tiện ích về quét mã QR. Viettel money của chúng em đã hỗ trợ bà con xong ở đó tiếp cận với tiện ích này bằng cách mở rộng mô hình chợ 4.0, mỗi quầy hàng một mã QR tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho bà con trên Đảo” - CG 12.

Khách hàng Côn Đảo

“Bọn cháu là dân ở đây nhưng đi học ở tận Sài Gòn, chúng cháu vào học cũng được mở TKNH nên bọn cháu dùng luôn cho tiện. Ngoài ra, cháu cũng thích tìm hiểu và hay dùng thêm một vài ví điện tử, khi nào có khuyến mại thì dùng” - ĐV 7.

Nguồn: Tác giả khảo sát

Đối với khu vực 1: Đây cũng là những khu vực chính mà Chính phủ kỳ vọng MM sẽ vươn tới nhằm thực hiện các chính sách phát triển tài chính toàn diện và hướng tới nền kinh tế thanh toán không dùng tiền mặt. Trên thực tế, các chiến dịch mở rộng khai thác dịch vụ MM được các công ty viễn thông triển khai mạnh mẽ tại các khu vực này, đặc biệt là Công ty cổ phần viễn thông quân đội Viettel. Kết quả thực tế cho thấy, ý định sử dụng của người dân chia theo các hướng:

+ Người dân đã biết đến mobile banking thì tiếp tục trung thành với các dịch vụ này. Tại một số địa phương, người dân ở khu vực 1 nhận được sự “chăm sóc” đặc biệt của hệ thống ngân hàng, ví dụ như Vietinbank, Agribank, BIDV ở Bình Liêu, Quảng Ninh, Lào Cai, Lai Châu ... Khi dịch vụ MM triển khai, các công ty viễn thông không muốn phá vỡ những liên kết này mà chỉ đóng vai trò là dịch vụ bổ sung, tạo thói quen sử dụng các dịch vụ tài chính di động cho người dân, đặc biệt là thói quen sử dụng mã QR code cho người dân. Khi được phỏng vấn, những người này hầu hết không có ý định sử dụng thêm MM do e ngại khi phải học sử dụng dịch vụ mới hoặc sợ bị lừa đảo.

157

Bảng 4.18. Ý kiến của nhân viên nhà mạng và người dân Bình Liêu

TT

Các ý kiến của khách hàng

Địa điểm

Nhân viên Mobifone Bình Liêu

“Ở đây đợt trước có triển khai rầm rộ lắm nhưng phần đông bà con dùng TKNH nhiều hơn, bây giờ Mobifone money chủ yếu là nhân viên của công ty nhận lương, một số đại lý và một bộ phận người dân chưa có TKNH thôi” - CG 10.

Khách hàng Bình Liêu

“Dân ở đây họ giàu lắm, toàn đi ăn đêm thôi, bọn cô bán hàng từ giờ đến sáng toàn dân bản ra ăn, tài khoản ngân hàng thì ai chả có, họ thích thì trả tiền mặt không thì họ chuyển khoản là xong. Cái cháu nói cô chưa nghe thấy ai nói tới bao giờ.” - ĐV 25.

Nguồn: Tác giả khảo sát

+ Người dân chưa sử dụng các dịch vụ tài chính khác, số này còn khá nhiều. Khi

được phỏng nhiều người cho rằng họ đã dùng thử hoặc rất muốn dùng xong có nhiều

thao tác họ không biết làm nhưng không có người hỗ trợ dẫn đến họ nản không dùng và chuyển sang dùng phương thức tiền mặt truyền thống. Đây cũng là một trong những lý do giải thích cho việc tại sao tỷ lệ tại khoản MM được mở tại các vùng nông thôn là hơn

70% nhưng tỷ lệ người sử dụng chỉ chiếm hơn 60% trong tổng số tài khoản được mở như đã phân tích trong chương 2. Mặt khác, cũng còn nhiều người dân không quan tâm

và không biết tới dịch vụ, chưa hiểu được hết các tiện ích của dịch vụ, ngại rủi ro nên không tìm hiểu. Do không có nhiều điều kiện tiếp xúc về công nghệ nên kỹ năng sử dụng thiết bị di động của nhiều người dân khu vực 1 không cao bằng khu vực 3 và khu

vực 2 nên họ ngại tiếp cận với ứng dụng mới.

MM bao gồm các dịch vụ tài chính bao gồm cả thanh toán, tiết kiệm, cho vay,

bảo hiểm. Hiện nay, các công ty viễn thông mới tập trung vào mảng thanh toán, mà chưa tập trung những mảng còn lại. Tuy nhiên, việc cho vay hay tiết kiệm hiện nay của MM thực chất vẫn là thông qua ngân hàng liên kết, vẫn phải có các thủ tục với ngân hàng. Do đó, người dân không có ý định tiếp cận qua kênh MM mà thường vay từ Quỹ Tín

dụng nhân dân hoặc Ngân hàng chính sách hoặc trực tiếp tại ngân hàng. Nhà cung cấp cần có các chiến lược phát triển sản phẩm này nhằm hạn chế “tín dụng đen” hướng tới

phát triển tài chính toàn diện.

ü Độ tuổi: Kết quả cho thấy không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo độ tuổi tại Việt Nam. Kết quả này không giống với một số nghiên cứu về dịch vụ tài chính di động như tại Trung Quốc, người sử dụng dịch vụ tài chính di động nhiều

nhất là 30-49 tuổi (Laukkanen & Pasanen, 2008) hay chủ yếu từ 50 tuổi trở lên (Suoranta

& Mattila, 2004).

158

- Trong nhóm tuổi dưới 18 tuổi, cụ thể là các cháu từ 16-18 tuổi, còn đang trong

độ tuổi đi học phổ thông, vì vậy chưa có nhu cầu chi tiêu nhiều nên các cháu cũng không quan tâm nhiều tới các dịch vụ thanh toán di động. Các cháu trong độ tuổi này, khi dùng

điện thoại di động vẫn cần đăng ký bằng tên bố mẹ, do đó, bố mẹ cho dùng dịch vụ gì

các cháu dùng dịch vụ đó.

- Nhóm thứ 2, 3 từ 18 đến 40 tuổi, đây là nhóm tuổi trẻ rất nhanh nhậy với công nghệ. So với các nhóm tuổi còn lại, thì đây là nhóm có khả năng tiếp cận công nghệ cao nhất, nhiều người còn trong độ tuổi đi học hoặc chưa vướng bận gia đình riêng, nên có nhiều thời gian nghiên cứu, tìm hiểu. Vì vậy, ở nhóm này có thể tiếp cận và học hỏi rất

nhanh dịch vụ mới nhưng đồng thời cũng sẽ từ bỏ rất nhanh nếu không thấy được nhiều

tiện ích từ dịch vụ. Trên thực tế, dịch vụ MM tại Việt Nam còn nhiều những bất tiện chưa phù hợp với các bạn trẻ ví dụ như: Không liên kết được với các ứng dụng mua sắm trực tuyến như Shopee, Lazada,..., chưa có nhiều ưu đãi giảm giá như các ví điện tử khác. Bên cạnh đó, các bạn có nhiều sự lựa chọn thay thế khi sử dụng các dịch vụ tài

chính di động khác như các ví điện tử hay dịch vụ ngân hàng di động. Nhất là ở độ tuổi 18-30, thu nhập chưa nhiều nên khả năng tích lũy chưa cao, các ràng buộc về tài chính với một tổ chức tài chính không nhiều nên người dùng càng dễ dàng chuyển đổi sang một ứng dụng khác nếu thấy tiện ích hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó có nhiều người lại

thích sử dụng MM để săn khuyến mại vì ở độ tuổi này các bạn có nhiều thời gian dành cho công nghệ nên việc kết hợp thêm một dịch vụ trên điện thoại không có gì khó khăn.

- Nhóm thứ 4 từ 41 đến 50, cũng không có sự thay đổi nhiều so với 2 nhóm trước, tuy nhiên cũng có sự giảm nhẹ về ý định sử dụng độ tuổi này bắt đầu có sự ổn định với các dịch vụ tài chính đang sử dụng nên có tâm lý ngại thay đổi. Mặt khác, ở độ tuổi này đa phần công việc ổn định nên khách hàng thường sử dụng luôn dịch vụ ngân hàng di động đang

nhận thu nhập để thực hiện các giao dịch tài chính mà không muốn tìm hiểu thêm một dịch vụ khác dù tốt hay không. Bên cạnh đó, người dùng rất sợ các vấn đề rủi ro có thể dẫn tới mất tiền, mất thông tin cá nhân, mất thời gian ... khi sử dụng các ứng dụng mới. Tuy nhiên, cũng giống như nhóm 18 đến 40, nhóm này cũng rất nhiều người thích sử dụng MM để săn

khuyến mại, để đóng học phí cho con, thanh toán cước di động, điện nước....

- Nhóm thứ 5 từ 51 tuổi trở lên: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khách hàng lớn

tuổi có xu hướng gặp khó khăn hơn trong việc xử lý thông tin mới hoặc thông tin phức

tạp, do đó ảnh hưởng đến việc học các công nghệ mới của họ (Morris & cộng sự, 2005; Plude & Hoyer, 1985, Kwateng & cộng sự, 2018), lão hóa dẫn đến khả năng xử lý thông tin giảm sút (Kwateng & cộng sự, 2018). Tại Việt Nam người dùng ở độ tuổi này nhiều người đã ở trong độ tuổi nghỉ hưu hoặc sinh sống tại các vùng nông thôn nên trước đó

159

chưa từng sử dụng các dịch vụ tài chính di động khác ví điện tử hay ngân hàng di động.

Họ cũng quen với việc sử dụng tiền mặt nên cũng không quan tâm nhiều tới MM. Mặt khác, nhiều bác ở tuổi nghỉ hưu được mở tài khoản để nhận tiền thì còn xếp hàng để rút

tiền mặt về tiêu. Những người đã có tài khoản ngân hàng thì ở độ tuôi

Như vậy, việc người dùng có ý định sử dụng dịch vụ hay không không phụ thuộc

vào độ tuổi mà phụ thuộc nhiều vào việc họ có cảm thấy dịch vụ tiện ích và dễ dàng sử dụng hay không. Do đó, không có sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ MM theo độ tuổi tại Việt Nam.

ü Giới tính: Không giống như nhiều nghiên cứu trước đây về giới tính đến ý định sử dụng các dịch vụ tài chính di động, đặc biệt là dịch vụ MM tại nhiều quốc gia

trên thế giới, trong nghiên cứu này giới tính không ảnh hưởng đến ý định sử dụng của

người sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam. Nam giới thường sẵn sàng bỏ ra nhiều nỗ lực

hơn để vượt qua những thách thức và phức tạp khác nhau để theo đuổi mục tiêu của họ so với phụ nữ (Henning & Jardim, 1978; Rotter & cộng sự, 1969; Venkatesh & Morris, 2000, Kwateng & cộng sự, 2018). Khi tuổi tác tăng lên, sự khác biệt về giới trong việc học về công nghệ từ kinh nghiệm càng trở nên rõ ràng hơn (Kwateng & cộng sự, 2018).

Nguyên nhân chính dẫn đến sự khác biệt này là do sự khác biệt về văn hóa ở các quốc gia. Tại Việt Nam, phụ nữ ở Việt Nam ngày càng có nhiều sự tương đồng trong tâm lý cũng như vai trò và vị thế trong cuộc sống.

Việt Nam được đánh giá là quốc gia rất nỗ lực trong việc thực hiện các chính

sách bình đẳng giới. Theo Diễn đàn kinh tế thế giới về chỉ số khoảng cách giới tính toàn cầu, năm 2023, Việt Nam đứng thứ 72/146 quốc gia về chỉ số bình đẳng giới (Thùy Dung, 2024). Điều này thể hiện trên 4 khía cạnh:

- Việt Nam luôn củng cố hệ thống chính sách pháp luật về bình đẳng giới như Chiến lược và Chương trình quốc gia về chống bạo lực giới (giai đoạn 2021-2030); Luật Phòng, chống bạo lực gia đình (sửa đổi 2022); Chương trình hành động quốc gia về phụ

nữ, hòa bình và an ninh giai đoạn 2024-2030…

- Tỷ lệ nữ giới tham gia vào bầu cử đại biểu Quốc hội lên tới 30% (năm 2021),

trong khi đó mức trung bình toàn cầu là 25%.

- Tỷ lệ tham gia lực lực lao động nam và nữ xấp xỉ nhau (nữ: 72% - nam: 82%).

- Tỷ lệ phụ nữ trong các hoạt động duy trì và gìn giữ hòa bình (lực lượng vũ

trang) năm 2023 vượt mục tiêu đề ra.

160

Xét theo nhu cầu tài chính, tại Việt Nam, phụ nữ thường được giao trọng trách

“tay hòm chìa khóa”, tức là họ thường quán xuyến, cân đối các khoản thu chi để mang lại điều kiện sinh hoạt tốt nhất cho gia đình, bao gồm cả các khoản chi từ nhỏ tới to, từ

cố định tới phát sinh... Do đó nhu cầu chi tiêu là rất lớn. Trong khi đó, nam giới thường

được khoác lên vai trọng trách “người trụ cột trong gia đình”, với hàm ý là người tạo ra nhiều thu nhập để nuôi gia đình. Đối với nam giới, ngoài các khoản tài chính chi tiêu thường xuyên cho cuộc sống hàng ngày, nhiều người còn có những dòng tiền lớn được

giao dịch dành cho các hoạt động đầu tư. Vì vậy, nhu cầu về giao dịch tài chính ở Việt

Nam giữa nam và nữ đều rất cao. Từ những phân tích trên đây cho thấy, kết quả phân tích dữ liệu thống kê tại Việt Nam không có sự khác biệt về giới tính tới ý định sử dụng

dịch vụ MM tại Việt Nam là hoàn toàn phù hợp.

ü Thu nhập: Theo kết quả nghiên cứu thì không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM với các thu nhập khác nhau. Kết quả không đồng nhất với kết quả nghiên cứu tại một số quốc gia khác, tuy nhiên, điều này lại rất hợp lý trong bối cảnh

nghiên cứu tại Việt Nam. Do đặc tính của MM là có tính phổ cập cao, rất tiện lợi và linh hoạt, giúp người dùng không cần dùng tiền mặt mà vẫn thực hiện được các giao dịch tài chính cần thiết. Người tiêu dùng có thể thực hiện các khoản thanh toán nhỏ chỉ từ một vài nghìn đồng một cách rất nhanh chóng hay thực hiện các khoản cho vay tiêu dùng,

tiết kiệm với thủ tục rất đơn giản. Bên cạnh đó, MM còn tích hợp với nhiều dịch vụ khác như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, vé xem phim, dịch vụ ăn uống, mua hàng trực tuyến…. tạo thành một hệ sinh thái số đa dạng giúp người dùng có nhiều lựa chọn. Chính phủ Việt Nam coi việc phát triển MM là một trong những chiến lược

quan trọng nhằm phát triển tài chính toàn diện. Chính vì vậy, MM được thiết kế gần gũi

với mọi người dân. Dù dân chúng có thu nhập thấp hay thu nhập cao thì vẫn có thể sử dụng MM cho các chi tiêu thiết yếu. Những người thu nhập thấp còn có thể tìm thấy cơ hội vay để đầu tư hay tiết kiệm những khoản tiền dù rất nhỏ với MM. Những người có

thu nhập trung bình và cao hoặc những người đã sử dụng các dịch vụ tài chính di động khác như ví điện tử hay ngân hàng điện tử thì có nhiều sự lựa chọn để tối đa hóa tiệc ích

hơn khi sử dụng dịch vụ MM. Do đó, tại Việt Nam, không có sự khác biệt về ý định sử dụng MM với những người có các mức thu nhập khác nhau.

161

TỔNG KẾT CHƯƠNG 4

Sau khi kiểm định 19 giả thuyết với 693 biến quan sát, kết quả cho thấy 12 giả

thuyết được chấp nhận, 07 giải thuyết bị bác bỏ.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, nhóm nhân tố Kéo đóng vai trò tác động tích cực, kéo người tiêu dùng tới gần với dịch vụ MM, thông qua tác động tích cực của: Hiệu quả kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi và Xu hướng giao dịch tới YĐ sử dụng, từ đó tác động gián tiếp tới Hành vi sử dụng của người tiêu dùng. Nhóm yếu tố Đẩy có Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều, đẩy người tiêu dùng ra xa. Ngoài ra, nhóm yếu tố Neo đậu bao gồm biến mới Niềm tin xã hội (Niềm tin + Ảnh hưởng xã hội) cũng có tác động cùng chiều tới YĐ sử dụng và đây cũng là nhóm yếu tố tác động mạnh nhất tới YĐ sử dụng.

Nghiên cứu cũng cho thấy Niềm tin xã hội có tác động điều tiết lên 3 mối quan hệ là: HQKV đến YĐ sử dụng dịch vụ MM, CPCN và YĐ sử dụng dịch vụ MM và RRCN và có YĐ sử dụng dịch vụ MM. Cụ thể:

(1) Tác động điều tiết của NTXH lên mối quan hệ giữa HQKV và YĐ sử dụng MM. Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội cao hơn thì tác động kéo của HQKV đến Ý định sử dụng dịch vụ MM có vẻ mạnh mẽ hơn.

(2) Tác động điều tiết của NTXH lên mối quan hệ giữa CPCN và YĐSD dịch vụ MM. Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội cao hơn tác động đẩy của CPCN đến Ý định sử dụng dịch vụ MM là rõ ràng hơn so với nhóm có Niềm tin xã hội thấp.

(3) Tác động điều tiết của NTXH lên mối quan hệ giữa RRCN và YĐ sử dụng MM. Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội thấp hơn thì tác động ĐẨY của RRCN đến Ý định sử dụng dịch vụ MM là rõ ràng hơn so với nhóm có Niềm tin xã hội cao.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra YĐ sử dụng có tác động tích cực, Rủi ro cảm nhận tác động tiêu cực nhưng yếu hơn tới Hành vi sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam. Hành vi sử dụng thường xuyên của khách hàng bao gồm các dịch vụ nhận, chuyển tiền mua bán hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển cho người thân bạn bè, thanh toán hóa đơn định kỳ hoặc cước viễn thông. Các dịch vụ khác như tiết kiệm, cho vay, rút tiền tại cây ATM, kiểm soát thu chi hầu như không được sử dụng.

Ngoài ra, có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ MM theo khu vực sinh sống nhưng lại không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ theo giới tính, thu nhập và độ tuổi. Theo đó, thứ tự YĐ sử dụng dịch vụ từ cao xuống thấp là KV3, KV2 và KV1.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, chương 4 đã tiến hành thảo luận, chỉ ra sự phù

hợp và luận giải cho kết quả nghiên cứu định lượng từ thực tế tại Việt Nam.

162

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE MONEY TẠI VIỆT NAM

Sau khi phân tích các kết quả cho thấy, muốn phát triển dịch vụ MM trong tương lai cần tăng ý định sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao niềm tin của toàn xã hội (Neo đậu), tăng cường cải thiện các đặc tính của sản phẩm nhằm tăng tính hữu ích và ưu đãi của sản phẩm (Kéo), giảm thiểu cảm nhận của người dùng về các yếu tố rủi ro (Đẩy).

Ngoài ra, việc giảm thiểu các yếu tố rủi ro cũng cần được chú ý nhiều hơn vì đây là yếu tố có tác động mạnh và ngược chiều tới hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Bên cạnh đó, do có sự khác biệt giữa khu vực 1, 2 và 3, khu vực 3 có ý định sử

dụng cao nhất, trong khi mục tiêu Chính phủ hướng tới việc phát triển tài chính toàn diện thì độ phủ sóng của các dịch vụ tài chính không chỉ bao gồm khu vực 3 mà còn hướng tới các vùng nông thôn, các vùng khó khăn về vị trí địa lý, kinh tế xã hội nên

nhóm giải pháp cân đối phát triển giữa các khu vực cũng cần được chú trọng.

Như vậy, các nhóm giải pháp có thể đan xen tác động lẫn nhau. Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ Mobile money trong chương 2 và kết quả trong chương 4, các

đề xuất để phát triển dịch vụ Mobile money tại Việt Nam trong chương 5 sẽ được chia thành các nhóm như sau: (1) Nhóm đề xuất giải pháp đối với Nhà cung cấp và các đối

tác: nhóm này tập trung chủ yếu tầm vi mô, liên quan đến việc cảm nhận của người dùng về sản phẩm dịch vụ (2) Nhóm gợi ý chính sách đối với cơ quan quản lý nhà nước: nhóm

này đưa ra một số gợi ý mang tính chất vĩ mô và quy định chung.

5.1. Đề xuất với các nhà cung cấp và các đối tác

5.1.1. Đối với nhóm yếu tố Kéo

Nhóm yếu tố Kéo mặc dù không có tác động mạnh nhất trong mô hình nhưng nhà cung cấp tập trung vào nhóm các yếu tố này bằng cách tăng cường tính hữu ích, tính dễ sử dụng, các ưu đãi và những điều kiện thuận lợi của sản phẩm sẽ tạo hiệu ứng lan

tỏa, củng cố niềm tin cho người dùng. Để làm được điều đó, nhà cung cấp có thể tham

khảo một số gợi ý sau:

Một là, tăng cường tính hữu ích thông qua việc mở rộng danh mục sản phẩm. MM cần mở rộng các dịch vụ tài chính như gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, mua bảo hiểm, và đầu tư nhỏ lẻ. Hiện tại, MM chủ yếu hỗ trợ các dịch vụ cơ bản như thanh toán và chuyển tiền, điều này chưa đủ để thu hút người dùng sử dụng thường xuyên. Việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng sẽ giúp người dùng coi MM như một giải pháp tài

163

chính toàn diện, thay vì chỉ là một công cụ thanh toán. Sự đa dạng này không chỉ tăng

giá trị cho người dùng mà còn giúp dịch vụ tiếp cận sâu hơn vào đời sống tài chính hàng ngày. Mặt khác, việc chú trọng các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư còn nhằm hạn chế tín

dụng đen đang diễn ra tại nhiều nơi.

Hai là, thiết kế các sản phẩm thuận tiện, đơn giản, thân thiện với người dùng

hơn. Vấn đề này, các nhà cung cấp cũng nên học hỏi kinh nghiệm tại một số nước khác để có sản phẩm MM ưu việt hơn. Tại Nhật Bản, hiện áp dụng hình thức trả sau giống cước điện thoại, sẽ tiết kiệm thời gian và công sức khi không phải nạp tiền nhiều lần. Tại Trung Quốc, các giao dịch thanh toán chủ yếu bằng Wechat, việc tích hợp hầu

hết các dịch vụ sinh hoạt hàng ngày qua Wechat giúp người dân khá thuận lợi trong

mọi công việc. Mặt khác, việc quét mã QR diễn ra cực nhanh chóng do được thiết kế thêm cả hình thức người bán hàng quét mã của khách để thu tiền chứ không chỉ có hình thức người mua hàng quét mã để trả tiền như ở Việt Nam hiện nay. Làm như vậy sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian do người mua hàng không phải nhập mật khẩu

quá nhiều lần để thanh toán. Ví dụ: Hiện nay, Viettel money phải nhập mật khẩu rất nhiều lần khi muốn thực hiện 1 giao dịch. Điều này, dẫn đến sự không hài lòng của người sử dụng.

Nhà cung cấp cấp cần phối hợp với các định chế tài chính liên kết thiết kế các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm đơn giản hơn. Thiết kế các cơ chế giám sát các dòng tiền ra vào của các giao dịch nhằm phát hiện và ngăn chặn các giao dịch rửa tiền, tích

hợp các mục tiết kiệm, đầu tư, cho vay, bắt mắt, tiện dụng để vừa thu hút được dòng tiền vào, vừa có thể hỗ trợ người dân vay vốn, hạn chế tình trạng tín dụng đen đang diễn ra tại nhiều vùng nông thôn Việt Nam. Ví dụ, người dùng có thể tích lũy tiền lẻ qua MM để gửi tiết kiệm hoặc tham gia các gói bảo hiểm vi mô. Đồng thời, MM có thể hợp tác

với các tổ chức tín dụng để cung cấp khoản vay nhỏ dựa trên lịch sử giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giấy tờ.

Ba là, tăng cường tích hợp với các hệ sinh thái số khác: MM cần được tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử, ứng dụng gọi xe, dịch vụ giao đồ ăn, và các

dịch vụ công cộng để trở thành phương tiện thanh toán tiện lợi trong các hệ sinh thái số. Người dùng có thể thanh toán hóa đơn, đặt hàng trực tuyến, hoặc mua vé tàu xe chỉ với

tài khoản MM. Điều này giúp MM trở nên thiết thực hơn trong các giao dịch hàng ngày. Hiện nay, một số khách hàng ý kiến rằng MM không liên kết với Shoopee, Lazada… dẫn đến họ không thể mua sắm được qua tài khoản MM. Việc tích hợp này cũng giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ và thu hút thêm người dùng mới, đặc biệt ở các khu vực nông thôn nơi các dịch vụ thanh toán truyền thống còn chiếm ưu thế.

164

Bốn là, đẩy mạnh khuyến mãi và ưu đãi: Các chương trình khuyến mãi hấp

dẫn như hoàn tiền, miễn phí giao dịch, hoặc giảm giá khi thanh toán bằng MM sẽ khuyến khích người dùng trải nghiệm dịch vụ. Theo kết quả phỏng vấn, nhiều người dùng ban

đầu sử dụng Mobile money vì họ được hoàn phí mỗi khi giao dịch. Vì vậy, các nhà cung

cấp cần tăng cường liên kết với các đối tác để có nhiều ưu đãi như giảm giá khi thanh toán hóa đơn điện, nước, hoặc hoàn tiền khi chuyển khoản sẽ giúp gia tăng tần suất sử dụng cho khách hàng. Các chiến dịch quảng bá này không chỉ thu hút người dùng mới mà còn giữ chân người dùng hiện tại. Điều này đặc biệt hiệu quả ở Việt Nam, nơi người

dùng thường nhạy cảm với giá cả và thích các chương trình khuyến mãi.

Năm là, đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp và tổ chức. Việc khuyến khích

các doanh nghiệp trả lương qua MM hoặc hợp tác với các tổ chức để phân phối trợ cấp xã hội qua MM sẽ làm tăng tính hữu ích của dịch vụ. Điều này không chỉ tạo động lực cho người dùng đăng ký mà còn tăng cường sử dụng dịch vụ thường xuyên. Viettel money đã làm rất tốt điều này trong giai đoạn dịch Covid 19 bùng phát.

Ngoài ra, các doanh nghiệp nhỏ, các trường học có thể sử dụng MM để quản lý thu chi nhanh chóng, tiện lợi, giảm phụ thuộc vào tiền mặt. Nhờ đó, MM có thể thâm

nhập sâu hơn vào đời sống và hệ thống kinh tế, từ đó tăng giá trị và lợi ích của dịch vụ cho cả người dùng và tổ chức.

5.2.2. Đối với nhóm yếu tố Neo đậu

Nhóm yếu tố Neo đậu đại diện là Niềm tin xã hội không những tác động mạnh trực tiếp tới ý định sử dụng dịch vụ mà còn đóng vài trò điều tiết mối quan hệ giữa yếu

tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định sử dụng dịch vụ, giữa yếu tố Chi phí cảm nhận với Ý định

sử dụng, giữa Rủi ro cảm nhận với Ý định sử dụng dịch vụ MM. Do đó, Niềm tin xã hội là yếu tố quan trọng dẫn tới ý định sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Để tăng niềm tin xã hội, nghiên cứu đề xuất một số gợi ý như sau:

Một là, minh bạch hóa thông tin dịch vụ: Tại Việt Nam, tâm lý ngại rủi ro về tài chính xuất phát từ các vụ việc lừa đảo tài khoản và mất tiền trên các nền tảng số. Do đó, minh bạch thông tin về MM là yếu tố tiên quyết để xóa bỏ hoài nghi. Điều này có

thể thực hiện thông qua các báo cáo minh bạch từ các nhà cung cấp dịch vụ, như: Thống kê số lượng giao dịch thành công, Cam kết bảo vệ người dùng trước các rủi ro về tài khoản, Tăng cường các chương trình truyền thông, đặc biệt tại các khu vực nông thôn, nơi thiếu thông tin và ít tiếp xúc với công nghệ.

Hai là, tăng cường truyền thông, nâng cao nhận thức tài chính và công nghệ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân: Việc hiểu các kiến

165

thức tài chính và làm chủ được công nghệ sẽ giúp người dân tự tin hơn khi tiếp cận với

các dịch vụ tài chính số, phân biệt được các dịch vụ tốt và không tốt, từ đó có hành động phù hợp.

MM cần tổ chức các chiến dịch truyền thông để người dân hiểu rõ lợi ích và cách sử dụng dịch vụ, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và đối tượng chưa sử dụng ngân hàng.

Đơn vị cung cấp có thể có những chương trình linh hoạt khác nhau ở từng địa phương như tổ chức các buổi hướng dẫn tại địa phương, cung cấp video hoặc tài liệu đơn giản để giải thích cách nạp tiền, chuyển tiền, và thanh toán bằng MM, các chương trình thông qua hội phụ nữ, hội nông dân…. Các chương trình truyền thông nên nhấn mạnh vào sự

tiện lợi, chi phí thấp và an toàn của dịch vụ. Khi người dân hiểu rõ và cảm thấy tự tin,

họ sẽ sẵn sàng chuyển đổi sang sử dụng MM.

Ba là, tăng cường vai trò của đại lý: Đại lý có thể được ví như hệ thống chân

rết, giúp các nhà mạng xích gần hơn tới khách hàng, là cầu nối niềm tin giữa khách hàng và nhà cung cấp. Mobile money thành công tại nhiều quốc gia nhờ chính sách đại lý đúng đắn. Việc xây dựng mạng lưới đại lý, đào tạo và truyền thông cho họ là khoản đầu tư ban đầu quan trọng của các nhà cung cấp dịch vụ nhằm phát triển thị trường (Arron,

2017). Việc mở rộng quy mô mạng lưới đại lý có vai trò then chốt (Suri, 2023), bởi các đại lý là cầu nối trực tiếp với người tiêu dùng, đảm nhiệm chức năng tương tự như một cây ATM khi cung cấp dịch vụ rút và gửi tiền. Ở Kenya, yếu tố giúp hệ thống MM đạt được thành công lớn chính là sự phát triển mạnh mẽ, ổn định và đáng tin cậy của mạng

lưới đại lý (Suri, 2023). Sự tin cậy này không chỉ đến từ mật độ phân bổ đại lý cao, mà còn từ năng lực của họ trong việc quản lý tiền điện tử và hàng tồn kho một cách hiệu quả, dưới sự hỗ trợ và giám sát chặt chẽ của các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong quản lý thanh khoản (Suri, 2023). Theo Eijkman & cộng sự (2010), các đại lý, đặc biệt

tại khu vực thành thị, phải thường xuyên cân đối lại tài khoản hàng ngày để đảm bảo hoạt động ổn định. Tại Bangladesh, thành công của Mobile money phần lớn đến từ việc chú trọng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và mở rộng hệ thống điểm giao dịch phủ khắp, từ trung tâm đô thị đến vùng sâu, vùng xa. Gần 80% người dùng ở nước này sinh sống

trong phạm vi 1km từ một điểm cung cấp dịch vụ tài chính kỹ thuật số (Đào Bích Ngọc

& cộng sự, 2022). “Tôi nghĩ rằng, các công ty cần có chính sách phù hợp cho chúng tôi, vì khi người dân tự làm được người ta sẽ không cần chúng tôi tới thu tiền như vậy, chúng tôi sẽ bị cắt giảm nguồn thu hàng tháng” - Ý kiến của đại lý.

Không giống như Kenya hay một số nước Châu Phi, tại Việt Nam, MM ra đời khi có mạng lưới đại lý của các nhà mạng viễn thông khá phong phú, hệ thống các điểm bán sim thẻ có mật độ dày đặc. Mặt khác, MM ra đời khi nhiều người dân đã sử dụng

166

và những hiểu biết nhất định về các dịch vụ tài chính di động, vì vậy MM không phải là

lựa chọn duy nhất người tiêu dùng có thể sử dụng. Do đó, để có đội ngũ Tư vấn viên, đại lý Mobile money chuyên nghiệp, vững vàng về kiến thức tài chính, kiến thức về

công nghệ, đạo đức, tận tâm và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, nhà cung cấp cần xem

xét một số vấn đề sau:

- Đề xuất với Chính phủ xây dựng khung pháp lý quy định cụ thể về điều kiện trở thành đại lý cung cấp dịch vụ Mobile money, tiến hành sàng lọc trước khi hợp tác, bồi dưỡng, học tập và thi lấy chứng chỉ và cần có sự giám sát của bên thứ ba để đảm bảo tính khách quan. Ví dụ như Tư vấn viên bảo hiểm được tuyển chọn kỹ càng và phải vượt

qua bài thi dưới sự giám sát nghiêm ngặt của Bộ Tài chính.

- Các nhà cung cấp cần đưa ra quy trình cụ thể với các đại lý về chăm sóc khách

hàng: Trước - Trong - Sau khi khách hàng tham gia dịch vụ.

- Ưu tiên hợp tác với các đại lý bán lẻ có sẵn giao dịch tiền mặt: Thay vì xây dựng mạng lưới đại lý mới với chi phí vận hành cao, các nhà cung cấp dịch vụ có thể tận dụng mạng lưới hiện hữu bằng cách liên kết với các cơ sở kinh doanh thường xuyên

xử lý tiền mặt và có phương tiện bảo quản an toàn như két sắt. Các đối tượng tiềm năng bao gồm tiệm cầm đồ, cửa hàng vàng bạc, hoặc điểm thu đổi ngoại tệ. Cách làm này vừa

tiết kiệm chi phí vừa nhanh chóng mở rộng phạm vi tiếp cận người dùng.

- Phát triển mạng lưới đại lý cần phù hợp với tốc độ tăng trưởng khách hàng và đặc điểm địa lý từng khu vực: Trong quá trình mở rộng dịch vụ MM, việc quản lý thanh khoản là một thách thức lớn. Do đó, quy hoạch và phát triển đại lý cần được tính toán

kỹ lưỡng, bám sát quy mô tăng trưởng thực tế của người dùng. Nếu mở rộng quá nhanh sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và chi phí vận hành; ngược lại, nếu số lượng đại lý quá ít sẽ cản trở công tác quản lý và hạn chế khả năng phục vụ khách hàng. Đặc biệt, để góp phần hiện thực hóa mục tiêu thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, cần quan tâm đến yếu tố khoảng cách địa lý trong bố trí đại lý. Việc đặt các điểm giao dịch ở vị trí thuận

tiện, gần nơi cư trú của người dân sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân nhất là

ở vùng sâu, vùng xa được tiếp cận và sử dụng dịch vụ MM.

- Các nhà cung cấp cần có quy trình giám sát, quản lý chặt chẽ đối với các đại lý.

- Thúc đẩy liên kết với hệ thống ngân hàng và các tổ chức tài chính vi mô: Việc mở rộng khả năng kết nối giữa ví di động và tài khoản ngân hàng, thay vì chỉ giới hạn ở

một số ngân hàng như hiện nay, sẽ giúp người dùng linh hoạt hơn trong giao dịch. Họ có thể dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang ví di động và ngược lại. Khi cần tiền mặt, người dùng cũng có thể rút hoặc nộp trực tiếp tại quầy giao dịch ngân hàng

167

hoặc thông qua hệ thống ATM. Điều này giúp giảm nhu cầu giao dịch tiền mặt qua các

ĐL, từ đó giảm áp lực về quản lý tiền mặt tại các ĐL bán lẻ và nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống Mobile Money.

- Các nhà mạng cần nghiên cứu các chính sách hỗ trợ phù hợp để đại lý không

cảm thấy bị thiệt thòi khi hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile money.

- Cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7 để giải quyết

nhanh chóng các vấn đề phát sinh như giao dịch lỗi, sai thông tin hoặc rủi ro mất tiền. Việc này không chỉ đảm bảo sự hài lòng mà còn củng cố lòng tin của người dùng vào

khả năng quản lý và vận hành của dịch vụ.

Bốn là, kêu gọi sự tham gia của chính quyền địa phương: Niềm tin xã hội sẽ

tăng lên khi MM được Chính phủ bảo trợ hoặc có vai trò trong các chương trình quốc gia, như: Phát lương hưu, trợ cấp xã hội qua MM, chính quyền địa phương khuyến khích

sử dụng MM để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, tích hợp MM trong các dịch vụ công, như thanh toán lệ phí hoặc dịch vụ hành chính công trực tuyến. Nhà cung cấp cần

có đề xuất với Chính phủ để có những chính sách kết hợp phù hợp.

Năm là, theo dõi và cải thiện thường xuyên niềm tin của khách hàng: Niềm

tin xã hội là yếu tố thay đổi theo thời gian và chịu ảnh hưởng lớn từ các sự kiện thực tế.

Do đó, các nhà mạng cần thường xuyên thực hiện khảo sát, lấy ý kiến người dùng để phát hiện những điểm còn bất cập, từ đó cải thiện. Các kết quả khảo sát nên được công

bố rộng rãi để tạo niềm tin.

5.1.3. Đối với nhóm yếu tố Đẩy

Theo mô hình ban đầu, nhóm yếu tố Đẩy gồm 2 yếu tố là chi phí cảm nhận và rủi ro cảm nhận. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có rủi ro cảm nhận bên cạnh

tác động gián tiếp thông quan ý định sử dụng và tác động trực tiếp tới hành vi sử dụng

dịch vụ MM. Chi phí cảm nhận không phải là yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nên bị loại khỏi mô hình, tuy nhiên, trong mối quan hệ điều tiết của biến niềm tin xã hội lên mối quan hệ giữa chi phí cảm nhận và ý định sử dụng cho thấy, với nhóm có niềm

tin xã hội cao, khi người tiêu dùng cảm nhận được chi phí sử dụng cao thì sẽ có xu

hướng giảm ý định sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng. Do đó, nhóm giải pháp này được đề xuất như sau:

Một là, tăng cường các biện pháp bảo mật: Bảo mật là yếu tố quyết định niềm

tin của người dùng đối với MM, do đó các biện pháp bảo mật hai lớp qua mã PIN và

OTP, cùng các công nghệ tiêu chuẩn quốc tế như PCI DSS, cần được duy trì và nâng

cấp liên tục. Ngoài ra, việc xây dựng cơ chế xử lý sự cố nhanh chóng, chẳng hạn như

168

hoàn tiền ngay khi xảy ra lỗi giao dịch hoặc hỗ trợ mở khóa tài khoản, sẽ giúp người

dùng cảm thấy an tâm hơn. Công khai các chính sách bảo vệ người dùng một cách minh

bạch và tổ chức các chiến dịch tuyên truyền về an ninh mạng sẽ nâng cao nhận thức của

khách hàng về các rủi ro tiềm ẩn. Đặc biệt, cần có quy định chặt chẽ đối với các nhà

cung cấp để đảm bảo rằng dịch vụ được triển khai an toàn trước khi mở rộng quy mô.

Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ MM đáng tin cậy, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang sử

dụng thường xuyên hơn. Ngoài ra cần cảnh báo giao dịch bất thường, cam kết bảo hiểm

rủi ro cho người dùng nếu mất tiền hoặc thông tin cá nhân bị xâm phạm, công khai các

biện pháp xử lý khiếu nại rõ ràng, với thời gian xử lý tối đa không quá 72 giờ.

Trong bối cảnh các dịch vụ tài chính số, đặc biệt là Mobile Money, ngày càng

mở rộng về quy mô và đối tượng sử dụng, việc phòng ngừa rủi ro liên quan đến an toàn

thông tin và bảo mật dữ liệu trở thành yêu cầu cấp thiết. Theo đó, các doanh nghiệp viễn

thông cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý hiện hành như Nghị định số

19/2023/NĐ-CP về phòng, chống rửa tiền và Nghị định số 53/2022/NĐ-CP về bảo đảm

an ninh mạng. Bên cạnh việc thực hiện các yêu cầu tuân thủ, nhà cung cấp dịch vụ cần

chủ động xây dựng và hoàn thiện các quy trình vận hành nội bộ, đồng thời thiết lập

phương án dự phòng và cơ chế phản ứng nhanh nhằm giảm thiểu thiệt hại trong trường

hợp xảy ra sự cố bảo mật hoặc rò rỉ thông tin người dùng. Ngoài ra, để tăng cường tính

minh bạch và an toàn trong xác thực thông tin, các nhà mạng cần thiết lập cơ chế phối

hợp với các cơ quan quản lý nhà nước và đơn vị chuyên trách như Bộ Công an trong

việc xác minh, định danh điện tử. Điều này sẽ giúp củng cố niềm tin của người dùng

vào hệ thống, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và đảm bảo hoạt động thanh toán diễn ra

liên tục, ổn định và an toàn.

Hai là, giảm thiểu chi phí cảm nhận: Hiện nay, phí giao dịch của các nhà cung

cấp MM tại Việt Nam có nhiều mức khác nhau, tùy từng đối tượng. Tuy nhiên, có những

giao dịch thu phí hơn 10 nghìn đồng và nếu không dùng thường xuyên còn có thể bị thu

phí hàng tháng. Mức phí này là khá cao so với các dịch vụ Mobile banking hay ví điện

tử ở thời điểm hiện tại. Các chính sách giảm chi phí có thể giúp MM trở nên thân thiện

hơn với người dùng tại Việt Nam, đặc biệt ở những khu vực nhạy cảm về giá cả. Các

nhà mạng có thể miễn phí giao dịch ban đầu hoặc giảm phí cho các giao dịch nhỏ sẽ

giúp người dùng dễ dàng làm quen với dịch vụ mà không phải lo ngại về chi phí phát

sinh. Bên cạnh đó, triển khai các ưu đãi như giảm phí thanh toán hóa đơn điện, nước,

hoặc cước viễn thông không chỉ tăng cường sự tiện lợi mà còn thúc đẩy tần suất sử dụng

dịch vụ. Các chương trình hoàn tiền trực tiếp vào tài khoản MM cũng là một giải pháp

169

hiệu quả để khuyến khích người dùng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Đặc biệt, việc

hợp tác với chính quyền địa phương để tài trợ một phần chi phí giao dịch tại các vùng

nông thôn có thể mở rộng phạm vi tiếp cận, hướng tới mục tiêu tài chính toàn diện.

5.1.4. Một số đề xuất khác

Bên cạnh những đề xuất trên, các nhà cung cấp và các đối tác còn cần chú ý tới

một số vấn đề sau:

- Đầu tư CSHT, mở rộng các điểm thanh toán MM trên toàn quốc: Để đảm bảo

dịch vụ MM được phổ cập rộng rãi và hiệu quả trên toàn quốc, các doanh nghiệp viễn

thông cần đầu tư đồng bộ vào hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới điểm giao dịch,

điểm chấp nhận thanh toán. Mạng lưới này phải có khả năng phủ sóng không chỉ ở đô thị

mà còn tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa - nơi người dân còn gặp nhiều rào

cản trong tiếp cận tài chính truyền thống. Ngoài ra, quy trình cung cấp dịch vụ cần được

chuẩn hóa và đồng bộ hóa để bảo đảm tính nhất quán và thuận tiện cho người dùng.

- Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Một yếu tố quan trọng khác là

xây dựng đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn cao. Cần tổ chức đào tạo định kỳ nhằm

nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tác phong giao tiếp, cũng như hiểu biết về sản phẩm và công

nghệ liên quan đến MM. Song song đó, cần có hệ thống chính sách rõ ràng về tuyển dụng,

khen thưởng và xử lý kỷ luật nhằm tạo động lực làm việc và duy trì chất lượng dịch vụ.

Việc thu hút thêm chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ tài chính cũng sẽ hỗ trợ đáng kể

cho quá trình triển khai và giám sát vận hành dịch vụ.

- Phát triển hệ sinh thái thanh toán thông qua hợp tác với ngân hàng và tổ chức tài

chính: Các ngân hàng cần chủ động đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin theo

hướng đồng bộ, có khả năng tích hợp với hệ thống MM và các ngành, lĩnh vực kinh tế khác. Mối quan hệ hợp tác chiến lược giữa các ngân hàng, tổ chức tài chính và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là điều kiện tiên quyết để hình thành một hệ sinh thái thanh toán toàn diện. Ngoài ra, cần xây dựng một hệ thống quản lý tập trung cho phép giám sát, kiểm

soát và điều phối toàn bộ quá trình thanh toán nhằm nâng cao tính minh bạch, an toàn và hiệu quả vận hành.

- Ưu tiên phát triển công nghệ phù hợp với nhu cầu khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa: Để thúc đẩy tính tài chính toàn diện, cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng viễn thông, đặc biệt là tại các khu vực chưa được phục vụ đầy đủ. Đồng thời, việc phát triển các nền tảng ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng và phù hợp với đặc điểm dân cư nông thôn là cần thiết. Đây là hướng đi chiến lược không chỉ nhằm mở rộng phạm vi tiếp cận MM mà còn góp phần thúc đẩy thương mại điện tử và quá trình chuyển đổi số quốc gia.

170

5.2. Một số đề xuất với cơ quan quản lý nhà nước

5.2.1. Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý

Để triển khai thành công các dịch vụ Mobile Money (MM), phần lớn các quốc

gia đều thiết lập các khuôn khổ pháp lý riêng biệt phù hợp với điều kiện cụ thể và giai đoạn phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia (Suri, 2023). Giai đoạn phát triển MM chia làm 3 giai đoạn, Việt Nam đang ở giai đoạn đầu nên hoàn thiện khuôn khổ pháp lý là vô cùng cần thiết. Gần đây, Việt Nam có nhiều nỗ lực cải thiện hệ thống văn bản pháp

luật về thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và Mobile money nói riêng, tuy nhiên hành lang pháp lý về MM vẫn chưa đủ mạnh để thuyết phục các bên liên quan tham gia mạnh mẽ vào thị trường (Hạ Thị Thiều Dao và Phùng Thị Hoàng An, 2022). Để hoàn

thiện khuôn khổ pháp lý Chính phủ cần chú ý một số vấn đề sau:

Một là, Chính phủ nên thống nhất một kênh thanh toán chung thông qua số điện thoại di động trên toàn quốc. Hiện nay, dù người dân có rất nhiều tài khoản ngân hàng, tuy nhiên mỗi ngân hàng lại có quy định khác nhau về số tài khoản. Các tài khoản MM thường được liên kết một ngân hàng xác định và số tài khoản là một dãy số độ dài ngắn khác nhau. Đối với các tài khoản MM, việc chuyển khoản qua số điện thoại chỉ diễn ra được nếu tài khoản MM đó cùng 1 mạng di động. Việc sử dụng mã QR đã giảm thiểu rất nhiều rắc rối khi giao dịch qua số tài khoản, tuy nhiên vẫn có những bất cập như mã QR có gắn mã độc, hoặc mã QR bị mờ, bị lỗi… Vì vậy, để hướng tới một nền kinh tế số, việc thống nhất một phương thức thanh toán chung trên phạm vi toàn quốc là hết sức cần thiết. Mobile money là giải pháp tốt nhất để thực hiện điều đó khi việc định danh cá nhân được hoàn thành, mỗi người dân có một số điện thoại di động. Theo đó, người dân có thể có nhiều tài khoản thanh toán khác nhau tại các ngân hàng, tuy nhiên, khi sử dụng giao dịch trên các dịch vụ công hoặc giao dịch thường ngày thì cần thống nhất qua một phương thức là tài khoản MM qua số điện thoại. Người dân có thể liên kết MM với nhiều ngân hàng và sử dụng MM là đầu mối để thực hiện các giao dịch. Điều này đã được thực hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới như Trung Quốc (Wechat, Alipay), Singapore (Paynow), Truemoney (Thái Lan), Philippines (Gcash)….

Hai là, Chính phủ nên cho phép nâng hạn mức giao dịch của Mobile Money.

Một trong những rào cản hiện nay làm giảm tính hấp dẫn và khả năng mở rộng của dịch vụ thanh toán điện tử thông qua tài khoản định danh là mức hạn chế về hạn mức

giao dịch tối đa theo quy định hiện hành. Cụ thể, mức trần giao dịch/tháng hiện nay (ví dụ: 10 triệu đồng/tháng đối với những thuê bao chưa xác thực mức 2) đang tỏ ra chưa tương thích với nhu cầu chi tiêu thực tế, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng tại các khu vực đô thị ngày càng có xu hướng thực hiện các giao dịch điện tử với tần suất cao

171

và giá trị lớn hơn, bao gồm mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn, chi trả dịch vụ công

và các hoạt động thương mại điện tử khác.

Do đó, cơ quan quản lý cần thiết phải xem xét điều chỉnh tăng hạn mức giao dịch theo hướng linh hoạt và hợp lý hơn, nhằm vừa đáp ứng được nhu cầu chi tiêu ngày càng đa dạng của người dân, vừa không tạo ra sự chênh lệch quá lớn so với các ví điện tử đã

được cấp phép hoạt động trên thị trường. Việc xác định mức tăng phù hợp cần dựa trên cơ sở phân tích hành vi tiêu dùng, khả năng chi trả trung bình, cũng như xu hướng sử dụng các công cụ thanh toán số trong từng nhóm dân cư. Đồng thời, cần thiết kế các cơ chế kiểm soát rủi ro đi kèm như định danh người dùng chặt chẽ, ứng dụng trí tuệ nhân

tạo trong phát hiện giao dịch bất thường, và tích hợp hệ thống cảnh báo sớm, nhằm bảo

đảm an toàn cho hệ sinh thái thanh toán điện tử.

Tăng hạn mức giao dịch không chỉ là một giải pháp mang tính kỹ thuật, mà còn

đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tài chính toàn diện, tăng tỷ lệ tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính chính thức trong dân cư. Tuy nhiên, việc điều chỉnh này cần được triển khai một cách cẩn trọng, có lộ trình và gắn liền với các biện pháp phòng ngừa tội phạm tài chính, nhất là các hành vi lợi dụng công nghệ cao để rửa tiền, lừa đảo hoặc tài

trợ cho các hoạt động phi pháp.

Ngoài ra, Nhà nước cũng cần đưa ra các quy định cụ thể đối với MM, các đơn vị cung cấp căn cứ vào đó để xử lý về mặt kỹ thuật các giới hạn giao dịch về số tiền, tần suất, thời gian, đối tượng giao dịch…. Như vậy, khách hàng sẽ không cần sử dụng nhiều

phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, ngân hàng điện tử, ví điện tử. Dòng tiền chảy vào kênh Mobile money sẽ tăng lên, các nhà mạng sẽ thu nhiều lợi ích hơn. Chính phủ có cơ hội đạt mục tiêu về thanh toán không dùng tiền mặt sớm hơn.

Ba là, chú ý chính sách đối với dòng tiền MM. Việc quản lý lưu thông tiền mặt là vấn đề rất quan trọng khi triển khai MM. Nhu cầu về các quy tắc pháp lý cụ thể để yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm với tiền được gửi vào tài khoản MM của người dùng và đảm bảo nó được sử dụng cho các mục đích đúng đắn là rất lớn. Tại Kenya, mức độ tin cậy cao đối với dịch vụ Mobile Money (MM) không chỉ đến từ mạng lưới đại lý rộng khắp, mà còn nhờ vào năng lực quản lý hiệu quả dòng tiền điện tử và lượng tiền mặt tồn kho của các đại lý. Những yếu tố này được duy trì thông qua cơ chế hỗ trợ, giám sát và điều phối thanh khoản nhất quán từ các nhà cung cấp dịch vụ (Suri, 2023). Bên cạnh đó, các đại lý – đặc biệt ở khu vực đô thị – thường phải thực hiện đối soát và cân đối tài khoản hằng ngày để đảm bảo tính liên tục của giao dịch (Eijkman và cộng sự, 2010). Tại Việt Nam, với tổng số thuê bao di động đạt 125,5 triệu (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2023), giả định 30% người dùng sử dụng dịch vụ MM và thực hiện

172

chi tiêu ở mức tối đa 10 triệu đồng mỗi tháng – đúng theo hạn mức quy định hiện hành – thì tổng giá trị giao dịch có thể lên tới khoảng 376.500 tỷ đồng mỗi tháng, cho thấy tiềm năng luân chuyển dòng tiền rất lớn trong hệ thống này. Ngay cả khi mỗi chủ tài khoản chỉ chi tiêu 100.000 đồng mỗi tháng, con số đó vẫn có thể lên đến hàng nghìn tỷ đồng. Các dịch vụ Fintech nói chung và MM nói riêng đều dựa trên cơ sở những giao dịch nhỏ với tần suất lớn, tiện ích cao. Vì vậy, có những dịch vụ mà hình thức khác không làm được nhưng MM có thể làm được như các hoạt động đầu tư hay tiết kiệm đều đặn với một số tiền rất nhỏ (5000 hay 10000 đồng), nếu tận dụng tốt các ưu điểm của tài chính số thì dòng tiền sẽ chảy qua Mobile money rất nhiều.

Điều này đặt ra hai vấn đề:

Thứ nhất, các công ty viễn thông phải quản lý chặt chẽ và đảm bảo an toàn tiền mà khách hàng gửi vào tài khoản của họ, vì những rủi ro như vi phạm bảo mật, gian lận, rửa tiền và đánh bạc luôn là mối quan tâm. Với sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao, các hacker có thể dễ dàng xâm nhập vào hệ thống và gây ra những rủi ro đáng kể cho các công ty viễn thông. Việc quản lý hiệu quả là cần thiết không chỉ để bảo vệ quyền lợi

của khách hàng mà còn để bảo vệ chính các nhà cung cấp dịch vụ MM (Lương, 2022).

Vấn đề thứ hai là các cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải giám sát quá trình dòng tiền vào MM để đảm bảo việc sử dụng tiền được thực hiện đúng mục đích. Một điều đáng lo ngại là các công ty viễn thông có thể sử dụng số tiền lớn được gửi bởi người dùng cho mục đích khác ngoài chờ thanh toán, khiến cho họ phải cam đoan với Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính rằng số tiền đó sẽ chỉ được sử dụng theo đúng mục đích. Nếu số tiền này trong tương lai tăng lên đến hàng nghìn tỷ đồng, có nguy cơ các công ty viễn thông sẽ đầu tư vào nhiều tài sản khác nhau. Tuy nhiên, rủi ro đầu tư không thể tránh khỏi, và trong một số trường hợp, đầu tư vào các tài sản có rủi ro có thể dẫn đến thua lỗ và số tiền không thể được hoàn lại vào tài khoản. Trong trường hợp đó, hậu quả sẽ đe dọa nguy hiểm cho cả khách hàng và các công ty viễn thông.

Vì vậy, để quản lý tốt dòng tiền phát sinh từ dịch vụ MM, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Tài chính, Bộ Công Thương và các cơ quan có liên quan khác cần hợp tác và xây dựng các cơ chế để quản lý dòng tiền của các dịch vụ MM, bao gồm:

- Các quy định cấm các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng tiền của khách hàng cho

bất kỳ mục đích nào khác ngoài dịch vụ thanh toán;

- Nhà cung cấp cần duy trì các tài khoản riêng cho từng khách hàng và mọi doanh

nghiệp cần phải mở một tài khoản bảo mật thanh toán tại các ngân hàng thương mại, số dư của tài khoản này không được thấp hơn tổng số dư của tất cả các tài khoản MM của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào;

173

- Các ngân hàng thương mại sẽ đóng vai trò là bộ phận phối hợp với các cơ quan

quản lý để giám sát các giao dịch từ các tài khoản MM chỉ được sử dụng để thanh toán các giao dịch phát sinh từ hoạt động này.

Để đảm bảo tiền của người dùng khi nạp vào tài khoản Tiền di động tại các công ty viễn thông được sử dụng đúng mục đích, pháp luật các quy định phải cụ thể thể hiện

trách nhiệm của các đơn vị liên quan.

Bốn là, tăng cường chính sách đối với vấn đề định danh cá nhân (KYC), sim ảo, sim rác: Vấn đề sim ảo, sim rác chỉ được giải quyết triệt để khi làm tốt việc định

danh cá nhân đối với khách hàng:

- Tại Việt Nam đến thời điểm hiện tại, Nghị định 59/2022/NĐ-CP ngày 05/9/2022 là văn bản pháp lý cao nhất về định danh và xác thực điện tử đối với công dân Việt Nam,

cần có các thông tư hướng dẫn cụ thể cho Nghị định này. Tiếp tục triển khai, đẩy nhanh

tiến độ định danh điện tử lên mức độ 3 theo Nghị định 59. Mức độ 1 là sử dụng 1 yếu tố xác thực, mức độ 2 là sử dụng 2 yếu tố xác thực, mức độ 3 là sử dụng yếu tố xác thực dựa trên phần cứng sử dụng các giao thức mật mã để chống sự giả mạo.

- Các công ty Viễn thông cần nâng cấp hệ thống và phần mềm công nghệ thông

tin tiên tiến như công nghệ blockchain để bảo mật tất cả dữ liệu của khách hàng.

- Chính phủ nên xem xét đưa ra các quy định về việc nhà mạng phối hợp với một

bên thứ ba (như Bộ Công an) xác minh các thông tin cá nhân của khách hàng mà không cần phải cung cấp lại căn cước công dân mỗi lần đăng ký. Khi toàn bộ dữ liệu cá nhân

đã được đồng bộ trên hệ thống dữ liệu quốc gia thì Bộ Công an sẽ là đơn vị đầu mối quản lý các thông tin. Khi đã có sự liên kết đồng bộ giữa các đơn vị. Các công ty viễn thông chỉ cần kết nối với dữ liệu có sẵn để kiểm tra thông tin khách hàng.

- Xử lý nghiêm vấn nạn SIM rác, thực hiện đồng bộ từ việc cung cấp SIM mới ở

các nhà mạng cho các đơn vị bán lẻ cần đúng quy định về số lượng SIM được sử dụng đối với mỗi cá nhân. Có chế tài xử phạt nghiêm đối với các tổ chức, cá nhân vi phạm. Rà soát, thu hồi các SIM cũ có thời gian ngừng sử dụng theo quy định hoặc không được

cung cấp đầy đủ thông tin.

Tăng cường áp dụng công nghệ mới trong quản lý thẻ Sim và định danh đối với

người dùng như: Triển khai rộng rãi công nghệ e-sim (sim điện tử) cho phép người sử

dụng dễ tiếp cận và đăng ký các tài khoản di động, và các đơn vị viễn thông dễ dàng hơn trong công tác quản lý. Sử dụng các thuật toán và trí tuệ nhân tạo như “Cloud security portal” để xác định các thuê bao di động chưa đăng ký, các giao dịch bất thường có tiềm năng rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời.

174

Hình 5.1. Mô hình Cloud Security Portal trong việc xác định thuê bao chưa đăng ký

Nguồn: David Vincent (2023)

Ngoài ra, Nhà nước cần nghiên cứu dành khoản ngân sách phù hợp để phổ cập giáo dục, kết hợp sinh trắc cá nhân vào trong sim điện thoại, cổng thông tin điện tử quốc

gia góp phần giải quyết triệt để các vấn đề về sim rác và giải quyết các hành vi gian lận. Bộ Công an là đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý định danh cá nhân. Việc hoàn thiện hệ thống định danh điện tử (eKYC) sẽ giúp quá trình xác minh danh tính của người dùng trở nên chính xác và nhanh chóng. Quy trình này cần được liên kết với các cơ sở dữ liệu quốc gia, đặc biệt là Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và thông tin công dân, giúp tạo sự minh bạch trong xác thực thông tin của người dùng. Đồng thời, có thể tích hợp các phương thức nhận dạng sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt và vân tay để giảm thiểu rủi ro gian lận. Tuy nhiên, quy trình đăng ký và xác

thực cần được đơn giản hóa và thuận tiện, cho phép người dùng thực hiện định danh qua ứng dụng điện thoại di động hoặc các điểm giao dịch có hỗ trợ eKYC. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian và công sức của người dùng, tạo ra trải nghiệm tích cực khi họ đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Money. Như vậy, việc phối hợp với một bên thứ ba xác

minh thông tin khách hàng giúp khách hàng yên tâm hơn về tính bảo mật của các thông

tin cá nhân, tạo niềm tin khi sử dụng dịch vụ, giảm thời gian khi đăng ký dịch vụ, đảm

bảo tính minh bạch, khách quan về thông tin. Việc ứng dụng công nghệ mới vào xử lý vấn đề SIM rác sẽ giúp các công ty viễn thông dễ dàng xác minh được thông tin khách hàng, các giao dịch tài chính sẽ đảm bảo sự chắc chắn giữa 2 bên hơn.

Năm là, Chính sách về quản lý rủi ro và bảo vệ khách hàng: Tính an toàn của MM so với tiền mặt thường là một lợi ích quan trọng nhất của MM đối với KH. Việc

175

bảo vệ tiền của KH được giữ dưới dạng giá trị được lưu trữ điện tử và giảm cơ hội gian

lận của đại lý. Tuy nhiên, ngoài điều này, KH có thể được bảo vệ nhiều hơn thông qua tính minh bạch cao hơn, quy trình truy đòi KH, bảo hiểm cũng như các biện pháp bảo

mật dữ liệu và quyền riêng tư. MM phải đạt được sự cân bằng giữa việc tạo ra các hình

thức sáng tạo tiếp cận tài chính và cung cấp mức độ bảo vệ NTD có thể chấp nhận được. Thực hành bảo vệ NTD tốt là rất quan trọng để nâng cao lòng tin của NTD và thúc đẩy quan hệ đối tác thương mại sẽ cho phép tiền di động mở rộng quy mô. Ngoài ra, các nhà quản lý nên tạo ra những quy định giúp tăng cường bảo vệ NTD thông qua quy định về

hành vi thị trường nhằm thúc đẩy tính minh bạch. Chẳng hạn, yêu cầu các đại lý niêm yết các khoản phí áp dụng, yêu cầu tiết lộ giá cho các giao dịch di động, cấm các đại lý

thu thêm phí mà không thông báo rõ ràng cho KH, yêu cầu các hợp đồng phải đơn giản và bao gồm tất cả các khoản phí và lệ phí liên quan và yêu cầu các đại lý tiết lộ tình trạng của họ như một đại lý của một tổ chức được cấp phép. Bên cạnh đó, các CQQL

cũng nên xem xét chi phí thực hiện các yêu cầu về tính minh bạch đối với những KH cuối cùng thực hiện các giao dịch có giá trị thấp và đề phòng việc tạo ra các quy tắc quá

phức tạp hoặc mang tính quy định, hoặc các tiêu chuẩn và giao thức bắt buộc đối với công nghệ đắt đỏ hoặc không thực tế ở các khu vực có thu nhập thấp.

Rủi ro bảo mật thông tin bao gồm lạm dụng thông tin KH cho các mục đích

thương mại. Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, những thông tin thường bị đánh cắp như thông tin thanh toán, dữ liệu KH, thông tin cá nhân được sử dụng để giả mạo danh tích, gian lận, bán trên thị trường chợ đen hoặc bán cho đối thủ. Đây là một vấn đề lớn, là cơ sở dẫn đến các hành vi gian lận, đe dọa, tống tiền, ... các hành vi ảnh hưởng

đến nhu cầu sử dụng của người sử dụng dịch vụ MM.

Liên quan đến điểm thứ ba, Bộ TT&TT có trách nhiệm xây dựng các chính sách

và cơ chế bảo vệ tính bảo mật của thông tin cá nhân của người dùng khi họ chia sẻ với các công ty viễn thông khi sử dụng MM. Các công ty viễn thông cũng phải sở hữu các hệ thống và phần mềm công nghệ thông tin tiên tiến để bảo mật tất cả dữ liệu của KH và họ có thể sử dụng công nghệ blockchain - hệ thống bảo mật tiên tiến nhất - để đảm

bảo thông tin của KH được an toàn.

Trong thời đại hiện tại của sự phát triển nỗ lực của công nghệ thông tin và

Internet, an ninh đã trở thành một vấn đề cực kỳ quan trọng. Điều này đặc biệt có liên

quan đến dịch vụ MM, yêu cầu KH cung cấp thông tin cá nhân của họ như số ID, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email cho các công ty viễn thông. Bất kỳ rò rỉ thông tin nào có thể dẫn đến việc sử dụng trái phép, gây khó khăn cho người dùng. Về mặt rủi ro an ninh khi triển khai các ứng dụng MM, một số hình thức tấn công

176

cơ bản có thể được xác định. Đầu tiên trong số đó là những rủi ro phát sinh từ các ứng

dụng hoặc thư viện tích hợp vào các thiết bị di động, đặc biệt là ĐT thông minh.

Về vấn đề bảo mật thông tin, trong đó Bộ TT&TT chịu trách nhiệm giới thiệu các chính sách và thủ tục để bảo vệ an ninh thông tin cho người dùng khi cung cấp thông tin cá nhân cho các công ty viễn thông khi sử dụng MM. Ngoài ra, cần yêu cầu các đơn vị

cung cấp dịch vụ MM hoặc nhà viễn thông tập trung phát triển cơ sở hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến và được cập nhật nhanh để bảo vệ tất cả dữ liệu người dùng và có thể sử dụng công nghệ blockchain, hiện đang là hệ thống an toàn nhất và hiện đại nhất, để đảm bảo an toàn thông tin cho KH của họ. Đặc biệt, cần phải có quy định chặt chẽ đưa

ra cho các nhà cung cấp về đường hướng phát triển về an ninh mạng, phát triển và đầu

tư vào công nghệ (R&D) trước khi mở rộng quy mô phát triển của ngành dịch vụ này.

Ngoài ra, Việt Nam cần đưa ra các chế tài thật mạnh để xử lý trong các trường hợp

các nhà cung cấp MM để xảy ra các rủi ro về tài chính trong tài khoản MM, gây thất thoát tiền cũng như rò rỉ các thông tin cá nhân của khách hàng. Tại Ustraylia vừa qua, Chính phủ đã ban hành các quy định xử phạt nặng với các đơn vị cung cấp tiền điện tử mà không bảo vệ được tài khoản cho khách hàng. Điều này sẽ tạo niềm tin cho người

tiêu dùng, giảm bớt rủi ro cảm nhận giúp tăng số lượng người có YĐ sử dụng MM hơn.

5.2.2. Tiếp tục xây dựng CSHT, thúc đẩy quá trình chuyển đổi số quốc gia

Theo báo cáo từ Bộ Thông tin và Truyền thông, trong những năm gần đây, Việt Nam đã liên tục đẩy mạnh các hoạt động đầu tư, nâng cấp và mở rộng hạ tầng viễn thông nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật số phục vụ cho quá trình chuyển đổi số quốc gia. Hệ thống

mạng viễn thông di động sử dụng dữ liệu số (bao gồm các công nghệ 2G, 3G và 4G) đã

đạt được mức độ bao phủ gần như toàn diện, với ước tính lên đến 99,8% dân số cả nước được tiếp cận vào thời điểm năm 2022. Đây là một thành tựu quan trọng, thể hiện sự nỗ lực không ngừng của ngành viễn thông trong việc nâng cao năng lực tiếp cận thông tin và

dịch vụ số của người dân.

Tuy nhiên, trong bối cảnh hạ tầng viễn thông đang được kỳ vọng trở thành nền tảng cốt lõi cho phát triển thanh toán điện tử, kinh tế số và xã hội số, việc tiếp tục hoàn

thiện và tối ưu hóa các yếu tố kỹ thuật là hết sức cần thiết. Trong đó, một nhiệm vụ cấp thiết là đẩy nhanh tiến độ phân bổ đầy đủ và hiệu quả băng tần cho mạng 4G và 5G, nhằm bảo đảm băng thông đủ lớn cho các ứng dụng đòi hỏi tốc độ cao và độ trễ thấp. Đồng thời, cần tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, đặc biệt ở các khu vực còn tồn tại “điểm trắng” về

tín hiệu, cũng như tăng cường triển khai mạng 5G trên phạm vi toàn quốc để bắt kịp với

xu thế công nghệ toàn cầu.

177

Bên cạnh đó, việc xử lý triệt để các vấn đề tồn đọng như SIM rác, cuộc gọi rác và

thư rác điện tử không chỉ là yêu cầu về mặt kỹ thuật, mà còn mang ý nghĩa quan trọng

trong việc bảo đảm tính an toàn, minh bạch và tin cậy cho hạ tầng số. Chỉ khi hệ thống

viễn thông được vận hành một cách ổn định, an toàn và hiệu quả, thì mới có thể thực sự

đóng vai trò nền tảng hỗ trợ quá trình chuyển đổi số toàn diện ở tất cả các lĩnh vực của

đời sống kinh tế – xã hội.

5.2.3. Tăng cường tuyên tuyền, nâng cao nhận thức của nhân dân về tài chính

Để thúc đẩy việc phổ cập và nâng cao hiệu quả sử dụng các phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là hình thức thanh toán thông qua tài khoản định

danh gắn với số điện thoại di động (SIM), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cần

chủ động triển khai các chiến dịch truyền thông mang tính toàn diện và hệ thống. Cụ

thể, cần đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao mức độ nhận

diện và hiểu biết của người tiêu dùng về lợi ích thiết thực cũng như quy trình sử dụng

dịch vụ một cách an toàn, thuận tiện. Việc truyền tải thông tin nên được thực hiện thông

qua nhiều kênh truyền thông đại chúng như truyền hình, phát thanh, báo chí, mạng xã

hội và các nền tảng kỹ thuật số nhằm tối ưu hóa mức độ tiếp cận với các nhóm dân cư

đa dạng về độ tuổi, trình độ học vấn và khu vực sinh sống.

5.2.4. Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực cho thương mại

điện tử nói chung và MM nói riêng

Việc thu hút, đào tạo và hỗ trợ các chuyên gia công nghệ có kiến thức sâu về

công nghệ số và TCNH là rất quan trọng nhằm đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho NTD.

Đội ngũ chuyên gia này cần có khả năng kiểm soát, giám sát các giao dịch bất thường

và thuê bao khả nghi, kịp thời phát hiện và ngăn chặn các rủi ro, bảo vệ quyền lợi của

người sử dụng dịch vụ.

Các chính sách hỗ trợ đào tạo tại các trường đại học với các chương trình chuẩn

quốc tế, cập nhật liên tục về kiến thức công nghệ hiện đại là quan trọng. Hợp tác đào tạo

với các nước Singapore, Hong Kong, Indonesia, và những nước thành công trong phát

triển Mobile money như Kenya, Uganda, Philippines ….. Trong thời đại công nghệ 4.0,

tri thức, công nghệ và nguồn nhân lực là nền tảng quan trọng để phát triển nền kinh tế

số và đảm bảo an ninh trong lĩnh vực này. Chính vì thế, việc xây dựng một chiến lược

phát triển nguồn nhân lực công nghệ cao, với tầm nhìn quốc tế và chuẩn bị cho sự phát

triển của các công nghệ mới nổi, là điều hết sức cấp thiết.

178

5.2.5. Phát triển ngân hàng số thúc đẩy cạnh tranh và hợp tác đối với dịch vụ Mobile money

Để phát triển an toàn và bền vững dịch vụ Mobile Money không thể thiếu được sự phối hợp với các NHTM. Ngược lại, dịch vụ thanh toán của các NHTM lại cạnh tranh và thúc đẩy phát triển an toàn và hiệu quả Mobile Money. Với phương châm lấy người

dân là trung tâm, các bộ, ngành, địa phương tiếp tục phối hợp với NHNN thúc đẩy kết nối, trao đổi dữ liệu để phát triển hệ sinh thái số các dịch vụ ngân hàng và ngoài ngân hàng, mang lại giá trị mới và lợi ích thiết thực cho người dân và doanh nghiệp. Bộ Công an phối hợp cùng với NHNN và các bộ ngành có liên quan đẩy nhanh tiến độ thực hiện

Đề án 06. NHNN cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Công an, Bộ TT&TT để bảo đảm an

toàn, an ninh, ngăn chặn kịp thời các đối tượng tấn công có chủ đích vào hệ thống ngân hàng. Như vậy, sẽ tạo ra một hệ sinh thái, các dịch vụ tài chính di động sẽ hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, giúp sớm tiếp cận với các mục tiêu về tài chính toàn diện.

5.3. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các những người đã biết đến dịch vụ MM. Tuy

nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu vào tìm hiểu đối với các đối tượng chưa biết tới dịch vụ này. Mục đích phát triển dịch vụ MM là nhằm phát triển tài chính toàn diện, tức là phổ

cập tới mọi người dân. Việc bỏ qua một nhóm đối tượng chưa biết tới dịch vụ này có thể đã bỏ sót các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ. Đây cũng

chính là hạn chế của đề tài.

- MM triển khai rất mạnh mẽ tại các địa phương qua mô hình chợ 4.0. Mô hình

chợ 4.0 có thể coi là bước tiến đáng kể góp phần thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt tại các chợ dân sinh và đi đầu là Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel với sản

phẩm ứng dụng có tên gọi Viettel money. Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, qua quá trình khảo sát thực tế cho thấy tỷ lệ duy trì tài khoản giảm rất nhiều so với lúc triển khai, hầu hết người dân chỉ sử dụng vào việc thanh toán, còn các dịch vụ liên quan khác

chưa được khai thác tốt. Vấn đề này đã được đề cập tới trong nội dung đề tài nhưng chưa đi sâu, khai thác được nhiều khía cạnh khác nhau, giúp tìm ra nguyên nhân nhằm

phát huy tối đa hiệu quả dịch vụ MM tại các chợ dân sinh.

- Nghiên cứu mới tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân mà chưa tìm hiểu về đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Đây là đối tượng khách hàng rất tiềm năng của Mobile money, nếu có những phương án triển khai hiệu quả thì đây sẽ là kênh lan tỏa tốt, giúp MM tiếp cận được với nhiều người hơn, có tính ràng buộc hơn khi sử dụng.

179

5.3.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những hạn chế trên, có thể gợi mở các hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm

những vấn đề sau:

- Mở rộng nghiên cứu đối với các nhóm đối tượng chưa biết tới dịch vụ MM.

Phân tích, so sánh sự khác biệt trong việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile money của người dùng.

- Nghiên cứu sâu hơn về mô hình chợ dân sinh 4.0 tại Việt Nam. Đây là hướng

nghiên cứu khá thú vị nhưng đòi hỏi sự đầu tư công sức, thời gian lớn.

- Mở rộng nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ MM với khách hàng doanh nghiệp, từ đó có những đề xuất kiến nghị phù hợp với Nhà cung cấp và cơ quan quản lý để phát triển dịch vụ MM được rộng rãi hơn.

180

TỔNG KẾT CHƯƠNG 5

Trong Chương 5, nghiên cứu đưa ra một số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam trong thời gian tới như: Đối với các nhà cung cấp và các đối tác cần: tăng

cường tính hữu ích thông qua việc mở rộng danh mục sản phẩm; thiết kế các sản phẩm thuận tiện, đơn giản, thân thiện với người dùng hơn; tăng cường tích hợp với các hệ sinh

thái số khác; đẩy mạnh khuyến mãi và ưu đãi; đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp và tổ chức. Nhằm củng cố niềm tin và giảm cảm nhận tiêu cực cho người tiêu dùng, các nhà cung cấp cần minh bạch hóa thông tin dịch vụ; tăng cường truyền thông, nâng cao nhận

thức tài chính và công nghệ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người

dân; tăng cường vai trò của đại lý; kêu gọi sự tham gia của chính quyền địa phương;

theo dõi và cải thiện thường xuyên niềm tin của khách hàng; tăng cường các biện pháp bảo mật, giảm thiểu chi phí cảm nhận. Bên cạnh đó, đối với cơ quan quản lý nhà nước cần có các chính sách nâng hạn mức giao dịch cho MM, quản lý chặt dòng tiền, tăng

cường bảo mật định danh cá nhân; tiếp tục xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn

nhân lực; thúc đẩy phát triển ngân hàng số cấp quốc gia.

181

KẾT LUẬN

Luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Mobile

money tại Việt Nam” thuộc chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng được kết hợp giữa mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) của Venkatesh & cộng sự (2012) và mô hình Đẩy - Kéo - Neo (PPM) trên cơ sở lý thuyết về di cư của Ravenstein (1885).

Mục tiêu nghiên cứu của luận án là làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới việc sử

dụng dịch vụ tại Việt Nam, xem xét mối quan hệ tác động của các nhân tố có tác động trực tiếp và gián tiếp tới việc chấp nhận và và sử dụng dịch vụ Mobile money, từ đó đưa

ra một số hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ này tại Việt Nam.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về các nhân tố

ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money, tổng quan nghiên cứu để tìm ra khoảng trống, đánh giá thực trạng phát triển Mobile money để tìm ra những điểm tích

cực và những điểm còn hạn chế. Đó cũng là minh chứng cho sự cần thiết của đề tài cả về mặt học thuật và mặt thực tiễn.

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu cho phân tích định tính và định lượng. Quá trình thu thập dữ liệu định tính được thực hiện trước khi xây dựng mô hình nghiên cứu và bổ sung sau khi phân tích dữ liệu nhằm kiểm chứng và luận giải cho

các kết quả nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu định lượng gồm ra 2 đợt: Đợt 1 khảo

sát sơ bộ và tháng 01/2024 thành phố Hải Phòng. Đợt 2 khảo sát chính thức từ tháng

3/2024 đến tháng 7/2024 trên cả 3 miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam.

Trên cơ sở những dữ liệu thu được, tác giả đã sử dụng các phần mềm SPSS và AMOS để phân tích, thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra một số gợi ý chính sách. Luận án có một số đóng góp cụ thể như sau:

Thứ nhất, luận án đã xây dựng mô hình kiểm định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Mobile money (MM) với dữ liệu sơ cấp tại Việt Nam.

rộng ứng dụng 2 lý thuyết trên trong bối cảnh tài chính số ở các quốc gia đang phát triển.

Thứ hai, trên cơ sở kế thừa và điều chỉnh, mô hình nghiên cứu của luận án đã tái cấu trúc các yếu tố của UTAUT2 theo ba nhóm nhân tố trong PPM: (1) nhóm yếu tố đẩy

(Push) gồm rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận, (2) nhóm yếu tố kéo (Pull) gồm hiệu

quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và xu hướng giao dịch, (3) nhóm yếu

182

tố neo đậu (Mooring) gồm niềm tin xã hội. Trong đó, nhân tố niềm tin xã hội đại diện

cho nhóm yếu tố Neo đậu, được hình thành mới từ nghiên cứu, chưa từng được các nghiên cứu trước đây kiểm định.

Thứ ba, luận án đã làm rõ vai trò điều tiết của nhóm yếu tố neo đậu (niềm tin xã hội) trong việc làm suy yếu hoặc tăng cường tác động từ nhóm yếu tố đẩy và kéo đến ý

định sử dụng MM. Đóng góp mới này có giá trị cả về lý thuyết và thực tiễn, góp phần làm phong phú cách tiếp cận phân tích hành vi người tiêu dùng các dịch vụ tài chính số. Cụ thể, ở nhóm có niềm tin xã hội cao, nếu người tiêu dùng cảm nhận được tính hữu ích của dịch vụ MM thì ý định của họ sẽ tăng lên rõ rệt, khi họ cảm nhận được chi phí sử

dụng cao thì sẽ có xu hướng giảm ý định sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng. Ở nhóm có

niềm tin xã hội thấp, càng cảm nhận thấy rủi ro cao thì người tiêu dùng sẽ càng thận trọng và có xu hướng giảm ý định sử dụng dịch vụ MM rõ ràng hơn. Khi họ có niềm tin xã hội cao hơn, thì dường như cảm nhận rủi ro dù lớn hay nhỏ cũng không quyết định ý định sử dụng dịch vụ MM của người tiêu dùng.

Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy: (1) Các yếu tố trong nhóm Kéo và Neo đậu có tác động mạnh và tích cực, trong khi các yếu tố thuộc nhóm Đẩy tác động

tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ MM. Cụ thể là khi người dùng cảm nhận được MM là hữu ích, có nhiều ưu đãi, có điều kiện thuận lợi hoặc khi họ có niềm tin hay chịu ảnh hưởng từ xung quanh thì sẽ có ý định sử dụng nhiều hơn, còn khi người dùng cảm nhận rủi ro từ dịch vụ sẽ có ý định sử dụng ít hơn. Điều đó giải thích phần nào lý do tại sao

dịch vụ triên khai đã lâu nhưng khách hàng vẫn e ngại vì cảm nhận rủi ro, dẫn đến tỷ lệ người dùng MM vẫn thấp. Tuy nhiên, cảm nhận về tính dễ sử dụng và chi phí liên quan cao hay thấp không phải yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ MM của dân chúng. (2) Ý định sử dụng có tác động tích cực tới hành vi sử dụng dịch vụ nhưng khách

hàng vẫn e ngại vì cảm nhận rủi ro, dẫn đến tỷ lệ người dùng MM vẫn thấp. Dịch vụ chủ yếu tập trung vào các tiện ích cơ bản như chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông và hóa đơn định kỳ, trong khi các dịch vụ tài chính như tín dụng, tiết kiệm, và bảo hiểm hầu như chưa được khai thác dù đã triển khai từ năm 2021. (3) Có sự khác biệt về ý định

sử dụng giữa các khu vực sinh sống nhưng lại không có sự khác biệt về ý định sử dụng

dịch vụ theo độ tuổi, giới tính và thu nhập. Theo đó, khu vực thành phố trực thuộc Trung ương vẫn là nơi có ý định sử dụng nhiều nhất.

Thứ năm, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đưa ra một vài gợi ý chính sách có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam hiện nay như: Đối với các nhà cung cấp và các đối tác cần: tăng cường tính hữu ích thông qua việc mở rộng danh mục sản phẩm; thiết kế các sản phẩm thuận tiện, đơn giản, thân thiện với người dùng

183

hơn; tăng cường tích hợp với các hệ sinh thái số khác; đẩy mạnh khuyến mãi và ưu đãi;

đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp và tổ chức. Nhằm củng cố niềm tin và giảm cảm nhận tiêu cực cho người tiêu dùng, các nhà cung cấp cần minh bạch hóa thông tin dịch

vụ; tăng cường truyền thông, nâng cao nhận thức tài chính và công nghệ, tạo thói quen

thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân; tăng cường vai trò của đại lý; kêu gọi sự tham gia của chính quyền địa phương; theo dõi và cải thiện thường xuyên niềm tin của khách hàng; tăng cường các biện pháp bảo mật, giảm thiểu chi phí cảm nhận. Bên

cạnh đó, đối với cơ quan quản lý nhà nước nên thống nhất một kênh thanh toán chung

thông qua số điện thoại di động trên toàn quốc, cần có các chính sách nâng hạn mức giao dịch cho MM, quản lý chặt dòng tiền, tăng cường bảo mật định danh cá nhân; tiếp

tục xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực; thúc đẩy phát triển ngân hàng số

cấp quốc gia.

Hạn chế của luận án là tập trung nghiên cứu vào những người đã biết tới dịch vụ mà chưa tìm hiểu nhóm đối tượng khác như chưa biết tới dịch vụ hay đối tượng được

khảo sát trực tiếp và trực tuyến, khách hàng doanh nghiệp, đồng thời nghiên cứu cũng chưa khai thác được nhiều từ các mô hình chợ 4.0 nơi có triển khai các dịch vụ MM.

184

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1. Lê Thanh Tâm, Nguyễn Thị Thu Trang (2019), “Phát triển dịch vụ Mobile money: cơ hội và thách thức tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 11, trang 25- 37, ISSN 0866 7489.

2. Le Thanh Tam, Nguyen Thi Thu Trang (2021) “Developing Mobile money Services in Vietnam: Opportunities and Challenges”, Vietnam Economic Review, số 11, trang 24-44, ISSN 0868-2984.

3. Nguyễn Thị Thu Trang (2020), “The role of Mobile money in Financial inclusion and recommendations for Vietnam”, Hội thảo khoa học quốc tế The 3rd International Conference on Finance, Accounting and Auditing (ICFAA 2020) -

Contemporary Issues in Accounting, Auditing and Finance, National economics University publishing house, trang 1016-1032, ISBN978-604-946-957-2.

4. Nguyễn Thị Thu Trang, Đỗ Thùy Linh (2022), “Phát triển dịch vụ Mobile money hướng tới thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc gia Chuyển đổi số trong Quản lý kinh tế, kinh doanh và tài chính - kế toán, NXB Hàng Hải, trang 693-715, ISBN 978-604-937-313-8.

5. Nguyễn Thị Thu Trang, Bạch Quốc Trung (2022), “Liquidity management for Mobile money service providers in the context of the Covid pademic in the world and lessons for Vietnam”, Kỷ yếu HT Khoa học Quốc tế Phục hồi và phát triển kinh tế Việt Nam trong bối cảnh đại dịch Covid 19, NXB Đại học Huế, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vân Thái, trang 343-356, ISBN 978-604-

337-5060.

6. Nguyễn Thị Thu Trang (2023), “Experience in developing Mobile money service in the world and lessons for Vietnam”, Kỷ yếu Hội thảo quốc tế Hoàn thiện hệ sinh thái phát triển Fintech tại Việt Nam, NXB Tài chính, trang 183-196, ISBN 978-

604-79-4107-0.

185

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ahmed N., Rony R., J., Saha A., Sinha A., Khan S.S., Ahmed M. S., Tasnim Z. & Zaman K. T., (2021), ‘Alor Akash - Intersection of Gender and Technology in

Bangladesh (Dhaka Phase)’, SSRN, truy cập ngày 12 tháng 4 năm 2024, từ

[https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=4487452]

2. Ajzen, I. (1991), ‘The theory of planned behaviour’, Organisational Behaviour

and Human Decision Processes, 6(2), 179-211.

3. Akinyemi, B. E., & Mushunje, A. (2020), ‘Determinants of Mobile money technology adoption in rural areas of Africa’, Cogent Social Sciences, 6(1),

1815963.

4. Anh Minh (2024), ‘Nhiều nghiệp vụ được số hóa, ngân hàng tăng khả năng cạnh từ truy cập ngày 20/12/2024 tranh’, Báo điện tử Chính phủ,

[https://baochinhphu.vn/nhieu-nghiep-vu-duoc-so-hoa-ngan-hang-tang-kha-nang-

canh-tranh-102240508113426034.htm]

5. AL-Fawaeer, M. (2014), ‘Exploring the relationship between e-commerce the Jordanian adoption and business strategy: an applied study on

telecommunication companies’, Journal of Management Research, 6 (1). 6. Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., & Rana, N. P. (2017), ‘Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2

with trust’, International Journal of Information Management, 37(3), 99-110. 7. Alampay, E & Bala, G (2010), ‘Mobile 2.0: M-money for the BoP in the Philippines’, Information technologies & International Development, Volume 6,

number 4, Winter 2010, 77-92.

8. Almazán, M. & Vonthorn, N. (2014), ‘Mobile money Profitability: A Digital Ecosystem to Drive Healthy Margins’, GSMA Intelligence truy cập ngày

20/5/2022 từ [https:// gsmaintelligence.com/research/?file=

36bdd61c360f63277be0d219e0db6f68&download].

9. Al-Kumaim, N.H., Alhazmi, A.K., Mohammed, F., Gazem, N.A., Shabbir, M.S. & Fazea (2021), ‘Y. Exploring the Impact of the COVID-19 Pandemic on

University Students’ Learning Life: An Integrated Conceptual Motivational Model

for Sustainable and Healthy Online Learning’ Sustainability, 13, 2546.

10. Ammar, A. & Ahmed, E. (2016), ‘Factors influencing Sudanese microfinance intention to adopt mobile banking’, Cogent Business & Management, 3(1).

186

11. Aron, J. (2017), ‘‘Leapfrogging’: A Survey of the Nature and Economic Implications of Mobile money’, Centre for the Study of African Economies,

University of Oxford, CSAE Working Paper WPS/2017-02.

12. Balasubramanian, K. & Drake, D. F. (2015), ‘Mobile money: The effect of service Quality and Competition on Demand’, Harvard Business School Working Paper,

15-059.

13. Bandura A. (1986), Social foundations of thought and action: A social cognitive theory, Prentice-Hall, New Jersey, truy cập ngày 20 tháng 5 năm 2022, từ

[http://ereserve.library.utah.edu/Annual/PSY/3960/Gelfand/social1.pdf].

14. Baptista, G. & Oliveira, T. (2015), ‘Understanding mobile banking: the unified theory of acceptance and use of technology combined with cultural moderators’,

Computers in Human Behavior, 50, 418 - 430.

15. Bộ Công an (2024), Thông tư 17/2024/TT-BCA quy định chi tiết một số điều và

biện pháp thi hành Luật Căn cước, ban hành ngày 15 tháng 5 năm 2024.

16. Bộ Giáo dục và đào tạo (2022), Thông tư số 08/2022/TT-BGDĐT về việc Ban hành quy chế tuyển sinh đại học, tuyển sinh cao đẳng ngành Giáo dục Mầm non, ban

hành ngày 06 tháng 6 năm 2022.

17. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2024), văn bản số 1957/BGDĐT-GDĐH về việc hướng dẫn tuyển sinh đại học, tuyển sinh Cao đẳng ngành giáo dục mầm non, ban hành

ngày 26 tháng 4 năm 2024.

18. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John

Wiley & Sons, Inc.

19. Chang, I-Cheng, Liu, Chuang-Chun, Chen & Kuanchin (2014), ‘The push, pull and mooring effects in virtual migration for social networking sites’, Information

Systems Journal, 24(4), 323–346.

20. Chau, P. Y. K., & Hu, P. J.-H. (2001). ‘Information Technology Acceptance by Individual Professionals: A Model Comparison Approach’, Decision Sciences,

32(4), 699–719.

21. Chauhan, S. (2015), ‘Acceptance of Mobile money by poor citizens of India: integrating trust into the technology acceptance model’, Info, 17(3), 58–68. 22. Cohen-Almagor, R. (2011), ‘Internet history’, International Journal of

Technoethics, 2(2), 45-64.

23. Comrey, A.L., & Lee, H.B. (1992), ‘A first course in factor analysis’, New York,

Psychology Press.

187

24. Coulibaly S. S. (2021), ‘A study of the factors afecting Mobile money penetration rates in the West African Economic and Monetary Union (WAEMU) compared

with East Africa’, Financial Innovation, 7:25, 1-26.

25. Đào Hoàng Tuấn (Chủ biên, 2019), Cách mạng công nghiệp 4.0 trong lĩnh vực tài

chính ngân hàng ở Việt Nam, Nhà xuất bản Dân Trí, Hà Nội.

26. David Vincent (2023), Combatting Spammers in Real Time: Unleashing the Power

of AI, truy cập ngày 20 tháng 6 năm 2023 từ [https://www.confluent.io/blog/real-

time-spam-detection-with-AI-and-data-streaming/]

27. Davis, F. D., Bagozzi, R, P., & Warshaw, P. R. (1989), ‘User acceptance of

computer technology: A comparison of two theoretical models’, Management

Science, 35(8), 982-1003.

28. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1992), ‘Extrinsic and Intrinsic

Motivation to Use Computers in the Workplace1’, Journal of Applied Social

Psychology, 22(14), 1111-1132.

29. Davis, J.A. (1985), The logic of causal order, Sage Beverly Hills, CA. 30. De Kerviler, G., Demoulin, N. T. M. & Zidda, P. (2016), ‘Adoption of in-store

mobile payment: Are perceived risk and convenience the only drivers?’, Center

for Research on Consumption & Leisure, 31, 334-344.

31. Demirgüç-Kunt, A., Klapper, L., Singer, V. & Ansar, S. (2022), The global findex

database 2021: Financial inclusion, digital payments, and resilience in the Age of

COVID-19, World Bank Group, truy cập ngày 15 tháng 11 năm 2022, từ

[https://documents1.worldbank.org/curated/en/099833507072223098/pdf/IDU0f

917b4120aa0f042270bbd10c8b257c99a54.pdf].

32. Demirgüç-Kunt, A., Klapper, L., Singer, D., Ansar, S. & Hess, J. (2018), The

Global Findex Database 2017: Measuring Financial Inclusion and the Fintech

Revolution, World Bank Group, truy cập ngày 15 tháng 11 năm 2022, từ

[https://documents1.worldbank.org/curated/en/332881525873182837/pdf/126033

-PUB-PUBLIC-pubdate-4-19-2018.pdf]

33. Dewing. M. (2012), ‘Social media: An introduction’, Library of Parliament

Publication, 2010-03-E.

34. Doãn Phong (2023), ‘Viettel Money thu hút gần 24 triệu khách hàng’, Vietnamnet,

truy cập ngày 12 tháng 4 năm 2024, từ [https://vietnamnet.vn/viettel-money-thu-

hut-gan-24-trieu-khach-hang-2097587.html].

188

35. Donovan, K. (2012), ‘Mobile money, more freedom? The impact of M-PESA’s

network power on development as freedom’, International Journal of

Communication, 6, 2647-2669.

36. Dương Thanh Trúc (2024), Tra cứu khu vực ưu tiên tốt nghiệp THPT năm 2024

chi tiết, đầy đủ 63 tỉnh thành, truy cập ngày 25 tháng 4 năm 2024 từ

[https://thuvienphapluat.vn/hoi-dap-phap-luat/83A2475-hd-tra-cuu-khu-vuc-uu-

tien-thi-tot-nghiep-thpt-nam-2024-chi-tiet-day-du-63-tinh-thanh.html].

37. Edosomwan, S., Prakasan, S. K., Kouame, D., Watson, D. & Seymour, T. (2011),

‘The history of social media and its impact on business’, The Journal of Applied

Management and Entrepreneurship, 16(3).

38. Ehrenfeld, R., & Wood, J. (2007), ‘How terrorists send money’, United Press

International, truy cập ngày 26 tháng 8 năm 2020, từ

[http://www.spacewar.com/reports/How_Terrorists_Send_Money_999.html]. 39. Eijkman, F., Kendall, J. & Mas, I. (2010), ‘Bridges to cash: The retail end of M-

PESA’, Savings and Development, 219-252.

40. Ezeh, P. C., & Nwankwo, N. (2017), ‘Factors that Influence the Acceptance of Mobile money in Nigeria’, Journal of Research in Marketing, 8(2), 684-697. 41. Fang, Yu-Hui, Tang & Kwei (2017), ‘Involuntary migration in cyberspaces: The case of MSN messenger discontinuation’, Telematics and Informatics, 34(1), 177 - 193. 42. Featherman, M. S., & Pavlou, P. A. (2003), ‘Predicting e-services adoption: A perceived risk facets perspective’, International Journal of Human-computer

Studies, 59(4), 451-474.

43. Fishbein M. & Ajzen I., (1975), ‘Belief, Attitude, Intention and Behavior: An

Introduction to Theory and Research’, Reading, MA: Addison-Wesley.

44. Fung, Ben, Molico, Miguel, Stuber & Gerald (2014), ‘Electronic money and payments: Recent developments and issues’, Bank of Canada Discussion Paper

No. 2014-2.

45. Gansser, O. A., & Reich, C. S. (2021), ‘A new acceptance model for artificial intelligence with extensions to UTAUT2: An empirical study in three segments of

application’. Technology in Society, 65, 101535.

46. Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003), ‘Trust and TAM in online

shopping: An integrated model’, MIS Quarterly, 27(1), 51–90

47. Gencer, M. (2011), ‘The Mobile Money Movement: Catalyst to Jump-Start Emerging Markets’, Innovations: Technology, Governance, Globalization, 6(1), 101-117.

189

48. Gilsenan C., (2018), ‘Two Factor Authentication (2FA): What is it? How does it work? Why you should care!’, All things Auth, truy cập ngày 15 tháng 6 năm 2024

từ [https://allthingsauth.com/2018/02/22/two-factor-authentication-2fa/] 49. GSMA (2010), Annual Report 2010, Groupe Speciale Mobile Association. 50. GSMA (2016), State of the industry report on Mobile money decade edition: 2006

- 2016, Groupe Speciale Mobile Association.

51. GSMA (2015), State of the industry report: Mobile money, Groupe Speciale

Mobile Association.

52. GSMA (2018), State of the industry report on Mobile money 2018, Groupe

Speciale Mobile Association.

53. GSMA. (2019), State of the Industry Report on Mobile Money 2019, Groupe

Speciale Mobile Association.

54. GSMA. (2022a), State of the Industry Report on Mobile Money 2022, Groupe

Speciale Mobile Association, London.

55. GSMA (2022b), The Mobile Economy 2022, Groupe Speciale Mobile Association, London. 56. GSMA, Jenkins, B. (2008), Developing Mobile Money Ecosystems, Groupe

Speciale Mobile Association.

57. Gutierrez, E. & Tony, C. (2014), ‘Mobile money services development: The cases of the Republic of Korea and Uganda’, World Bank Policy Research Working

Paper, No. 6786, truy cập ngày 26 tháng 8 năm 2023, từ

[http://documents.worldbank.org/curated/en/503961468174904206/Mobile-

money-services-development-the-cases-of-the-Republic-of-Korea-and-Uganda]

58. Hạ Thị Thiều Dao & Phùng Thị Hoàng An, (2022), ‘Tiền di động - Một năm nhìn

lại, Tạp chí ngân hàng, số 19, tháng 10/2022, 16-22.

59. Hair J. F., Black W. C., Babin B. J. & Anderson R. E. (2010), Multivariate data

analysis: A global perspective, Pearson Education, Inc.

60. Hair J.F., Anderson R.E., Tatham R.L. & Black W.C. (1998), Multivariate Data

Analysis, 5th ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

61. Handarkho, Y. D., & Harjoseputro, Y. (2019), ‘Intention to adopt mobile payment

in physical stores’, Journal of Enterprise Information Management, 33(2), 285–308.

62. Henning, M. & Jardim, A. (1978), The Managerial Woman, Marion Boyars, London. 63. Hoàng Lan (2024), ‘Kết thúc thí điểm Mobile money, doanh nghiệp kiến nghị nâng quy mô giao dịch vượt quá 10 triệu đồng’, Vneconomy, truy cập ngày 20 tháng 12

năm 2024, từ [https://vneconomy.vn/ket-thuc-thi-diem-mobile-money-doanh-

nghiep-kien-nghi-nang-quy-mo-giao-dich-vuot-qua-10-trieu-dong.htm].

190

64. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng

Đức, thành phố Hồ Chí Minh.

65. Hoelter, J. W. (1983), ‘The Analysis of Covariance Structures’, Sociological

Methods & Research, 11(3), 325-344.

66. Hong S., Kim J. & Lee H. (2008), ‘Antecedents of use-continuance in information systems: Toward an integrative view’, The Journal of Computer Information

Systems, 48(3), 61-73.

67. Ibrahim, B. A. (2015), ‘An Analysis of Adopting Mobile Banking in Kenya’,

Master’s Dissertation, Eastern Mediterranean University, Gazimağusa.

68. Indrawati & Putri, D. A. (2018), ‘Analyzing Factors Influencing Continuance Intention of E-Payment Adoption Using Modified UTAUT 2 Model’, in

International Conference on Information and Communication Technology

(ICoICT), May 3, 2018.

69. Jung, J., Han, H. & Oh, M. (2017), ‘Travelers’ switching behavior in the airline industry from the perspective of the push-pull-mooring framework’, Tourism

Management, 59, 139-153.

70. Kabengele, C. & Hahn, R. (2021), ‘Institutional and firm-level factors for Mobile money adoption in emerging markets - A configurational analysis’, Technological

Forecasting and Social Change, 171, 120934.

71. Karjaluoto, H., Shaikh, A.A., Lepp€aniemi, M. & Luomala, R. (2020), ‘Examining consumers’ usage intention of contactless payment systems’, International

Journal of Bank Marketing, Vol. 38, No. 2, pp. 332-351.

72. Karjaluoto, H., Shaikh, A.A., Lepp€aniemi, M. & Luomala, R. (2020) ‘Examining consumers’ usage intention of contactless payment systems’, International

Journal of Bank Marketing, 38(2), 332-351.

73. Kwateng, K., Atiemo, K. A., & Appiah, C. (2018), ‘Acceptance and use of mobile banking: an application of UTAUT2’, Journal of Enterprise Information

Management, 16 July 2018.

74. Kemp S. (2020), ‘Digital 2020 Vietnam: Data, trends and insight how people use the internet, mobile, social media, and e-commerce’, Report for Datareporter, by

We are Social and Hootsuite, February 18, 2020.

75. Kemp S. (2024), ‘Digital 2024 Vietnam: Data, trends and insight how people use the internet, mobile, social media, and e-commerce’, Report for Datareporter, by

We are Social and Hootsuite, February 23, 2024.

191

76. Khalizadeh, J., Ozturk, A. B., & Bilgihan, A. (2017), ‘Security-related factors in extended UTAUT model for NFC based mobile payment in the restaurant

industry’, Computers in Human Behavior, 70, 460–474.

77. Kiconco R. I., Rooks G. & Snijders C. (2020), ‘Learning Mobile money in social

networks: Comparing a rural and urban region in Uganda’, Computers in Human

Behavior, 103, 214-225.

78. Kiconco R., Rooks G., Solano G. & Matzat U. (2018), ‘A skills perspective on the

adoption and use of Mobile money services in Uganda’, Information Development,

35(5), 724-738.

79. Koenig-Lewis N., Marquet M., Palmer A. & Zhao A. L. (2015). ‘Enjoyment and

social influence: Predicting mobile payment adoption’, The Service Industries

Journal, 35(10), 537–554.

80. Koenig-Lewis, N., Pamler, A, & Moll, A. (2010), ‘Predicting young consumers’

take up of mobile banking services’, International Journal of Bank Marketing,

28(5), 410-432.

81. Kufandirimbwa, O., Zanambwe, N., Hapanyengwi, G. & Kabanda, G. (2013), ‘Mobile money in Zimbabwe: Integrating Mobile Infrastructure and Processes to

Organisation Infrastructure and Processes’, Online Journal of Social Sciences

Research, 2(4), 92-110, truy cập 15 ngày tháng 10 năm 2023, từ

[http://www.onlineresearchjournals.org/JSS].

82. Kuo, Y.F. & Yen, S.N. (2009), ‘Towards an understanding of the behavioral intention to use 3G mobile valueadded services’, Computers in Human Behaviour,

25 (1), 103-110.

83. Kwateng, K.O., Osei Atiemo, K. A. & Appiah, C. (2018), ‘Acceptance and use of mobile banking: an application of UTAUT2’, Journal of Enterprise Information

Management, 32(1), 118-151.

84. Lal, R, & Sachdev, I. (2015), Mobile money services - Design and development for financial inclusion, Working Paper 15-083, Havard Business School, truy cập

ngày 10 tháng 10 năm 2023 từ [https://www.hbs.edu/ris/Publication%20Files/15-

083_e7db671b-12b2-47e7-9692-31808ee92bf1.pdf]

85. Lan Hương (2023), ‘Ngân hàng Nhà nước: Gần 75% người Việt Nam trưởng thành có tài khoản ngân hàng’, Lao động, truy cập ngày 15 tháng 04 năm 2024, từ

[https://laodong.vn/tien-te-dau-tu/ngan-hang-nha-nuoc-gan-75-nguoi-viet-nam-

truong-thanh-co-tai-khoan-ngan-hang-1193783.ldo]

192

86. Laukkanen, T., & Pasanen, M. (2008), ‘Mobile banking innovators and early adopters: How they differ from other online users?’, Journal of Financial Services

Marketing, 13(2), 86-94.

87. Lee, E. S. (1966), ‘A theory of migration’. Demography, 3(1), 47-57. 88. Li, C. Y. & Ku, Y. C (2017), ‘The power of a thumbs-up: Will e-commerce switch

to social commerce?’, Information & Management, 55, 340-357.

89. Lichtenstein, D. R., Netemeyer, R. G., & Burton, S. (1995), ‘Assessing the Domain Specificity of Deal Proneness: A Field Study’, Journal of Consumer

Research, 22(3), 314.

90. Lu Y., Deng, Z., & Wang, B., (2010), ‘Exploring factors affecting Chinese consumers’ usage of short message service for personal communication’,

Information Systems Journal, 20 (2), 183-208.

91. Lu, Y., Yang, S., Chau, P. Y. K. & Cao, Y. (2011), ‘Dynamics between the trust transfer process and intention to use mobile payment services: A cross-

environment perspective’, Information & Management, 48, 393-403.

92. Luarn P. & Lin H. H. (2005), ‘Toward an understanding of the behavioral intention

to use mobile banking’, Computers in Human Behavior, 21(6), 873-891.

93. Lwanga, M.M & Adong, A. (2016), ‘A pathway to financial inclusion: Mobile money and Individual Savings in Uganda’, EPRC Research Series No. 127, truy

cập ngày 15 tháng 6 năm 2022, từ

[http://ageconsearch.umn.edu/bitstream/234553/2/127%20A%20pathway%20to

%20financial%20inclusion%20-

20Mobile%20money%20and%20individual%20savings%20in%20Uganda.pdf]

94. Maitrot, M. & Foster, C. (2012), Use of technology in delivering social protection: the case of M-PESA, In: Social Protection in Bangladesh Building Effective Social

Safety Nets and Ladders out of Poverty, University Press Limited, Dhaka. 95. Mallat, N. (2007), ‘Exploring Customer Adoption of Mobile Payments - A Qualitative

Study’, The Journal of Strategic Information Systems, 16(4), 413-432.

96. Mas, I., & Morawczynski, O. (2009), Designing Mobile Money Services Lessons from M-PESA. Innovations: Technology, Governance, Globalization, 4(2), 77–91. 97. Mas, I. & Klein, M. (2012), ‘A note on macro-financial implications of Mobile money schemes’, Working Paper Series, Frankfurt School of Finance &

Management, No. 188, truy cập ngày 08 tháng 10 năm 2023 từ

[http://hdl.handle.net/10419/58191].

193

98. Mbogo, M. (2010), ‘The impact of mobile payments on the success and growth of

micro-business: The case of M-Pesa in Kenya’, The Journal of Language,

Technology & Entrepreneurship in Africa, 2(1), 182-203.

99. Merritt, C. (2011), ‘Mobile money Transfer Services: The Next Phase in the

Evolution in Personto-Person Payments’, Journal of Payments Strategy &

Systems, 5(2): 143-160.

100. Merritt, C. (2011), ‘Mobile money Transfer Services: The Next Phase in the

Evolution in Personto-Person Payments’, Journal of Payments Strategy &

Systems, 5(2), 143-160.

101. Moon, B. (1995), ‘Paradigms in migration research: Exploring moorings as a

schema’, Progress in Human Geography, 19(4), 504 - 524.

102. Morosan, C., & DeFranco, A. (2016), ‘It’s about time: Revisiting UTAUT2 to

examine consumers’ intentions to use NFC mobile payments in hotels’,

International Journal of Hospitality Management, 53, 17 - 29.

103. Morris, M., Schindehutte, M. & Allen, J. (2005), ‘The entrepreneur’s business

model: Toward a unified perspective’, Journal of Business Research, 58(6), 726-735. 104. Mtaho, A. B., (2015), ‘Improving Mobile money Security with Two-Factor

Authentication’, International Journal of Computer Applications, 109(7), January

2015, 0975 - 8887.

105. Mugambe P., (2017), ‘UTAUT model in explaining the adoption of Mobile money

usage by MSMEs' customers in Uganda’, Advances in Economics and Business,

5(3), 129-136.

106. Narteh B., Mahmoud M. A. & Amoh S. (2017), ‘Customer behavioral intentions

towards Mobile money services adoption in Ghana’, the Service Industries

Journal, 37(7/8), 426-447.

107. Ngân hàng Nhà nước, (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN về việc Hướng dẫn

về dịch vụ trung gian thanh toán, ban hành ngày 11 tháng 12 năm 2014.

108. Ngân hàng Nhà nước, (2021), Quyết định số 1818/QĐ-NHNN về việc chấp thuận

triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch

vụ có giá trị nhỏ, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2021.

109. Ngân hàng Nhà nước, (2021), Quyết định số 1820/QĐ-NHNN về việc chấp thuận

triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch

vụ có giá trị nhỏ, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2021.

194

110. Ngân hàng Nhà nước, (2021), Quyết định số 1916/QĐ-NHNN về việc chấp thuận triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch

vụ có giá trị nhỏ, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2021.

111. Ngân hàng Nhà nước, (2023), Quyết định số 2145/QĐ-NHNN về việc Gia hạn thời gian thí điểm dịch vụ Mobile money của Tổng Công ty Viễn thông (Mobifone) đến

hết ngày 31/12/2024, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2023.

112. Ngân hàng Nhà nước, (2023), Quyết định số 2146/QĐ-NHNN về việc Gia hạn thời gian thí điểm dịch vụ Mobile money của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân

đội (Viettel) đến hết ngày 31/12/2024, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2023. 113. Ngân hàng Nhà nước, (2023), Quyết định số 2147/QĐ-NHNN về việc Gia hạn thời gian thí điểm dịch vụ Mobile money của Công ty Truyền thông (VNPT-Media) đến

hết ngày 31/12/2024, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2021.

114. Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư số 23/2019/TT-NHNN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11 tháng 12 năm 2014

của thống đốc ngân hàng nhà nước việt nam hướng dẫn về dịch vụ trung gian

thanh toán, ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2019.

115. Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư số 47/VBHN-NHNN về việc hướng dẫn về

dịch vụ trung gian thanh toán, ban hành ngày 09 tháng 12 năm 2019.

116. Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hùng Sơn & Nguyễn Vĩnh Khương (2019), ‘Mobile- Money với giao dịch thanh toán số và tài chính toàn diện tại Việt Nam’, Viện Nghiên cứu

Phát triển Công nghệ Ngân hàng Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh (IBT), truy

cập 15 tháng 10 năm 2020, từ [https://ibt.uel.edu.vn/working-paper-series/mobile-

money-voi-giao-dich-thanh-toan-so-va-tai-chinh-toan-dien-tai-viet-nam]

117. Nguyễn Thị Hà Thanh & Hoàng Hồng Nhung (2021), ‘Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng tiền di động tại Việt Nam’, Tạp chí ngân hàng, truy cập ngày 05

tháng 6 năm 2022, từ [https://tapchinganhang.gov.vn/cac-nhan-to-tac-dong-den-y-

dinh-su-dung-tien-di-dong-tai-viet-nam.htm].

118. Nguyễn Thị Hoài Thu, Nguyễn Minh Thùy, Trần Thanh Long & Phạm Đức Hải (2023), Tác động của dịch vụ tiền di động đến sự phát triển của tài chính toàn diện

ở Việt Nam, Nhiệm vụ nghiên cứu khoa học cấp cơ sở, Học viện Ngân hàng. 119. Nunnally, J., & Bernstein, I. (1994), Psychometric Theory (3rd ed.), McGraw-Hill,

New York.

120. Mugambe, P. (2017), ‘UTAUT model in explaining the adoption of Mobile money usage by MSMEs' customers in Uganda’, Advances in Economics and Business, 5

(3), 129-136.

195

121. Osei-Assibey, E. (2014), ‘What drives behavioral intention of Mobile money adoption? The case of Ancient Susu Saving Operations in Ghana’, International

Journal of Social Economics, 42(11), 962-979.

122. Phạm Anh Tuấn (2024), ‘Triển khai Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025: Kết quả và giải pháp, định hướng thời

gian tới’, Tạp chí ngân hàng, truy cập ngày 20 tháng 12 năm 2024, từ

[https://tapchinganhang.gov.vn/trien-khai-de-an-phat-trien-thanh-toan-khong-

dung-tien-mat-tai-viet-nam-giai-doan-2021-2025-ket-qua-.htm]

123. Park, J., Ahn, J., Thavisay, T. & Ren, T. (2019), ‘Examining the role of anxiety and social influence in multi-benefits of Mobile Payment service’, Journal of

Retailing and Consumer Services, 47, 140-149.

124. Pelletier, A., Khavul, S. & Estrin, S. (2020), ‘Innovations in emerging markets: the case of Mobile money’, Industrial and Corporate Change, 29(2), 395-421. 125. Penney E.K., Agyei J., Boadi E.K, Abrokwah E. & Ofori-Boafo R. (2021), ‘Understanding Factors That Influence Consumer Intention to Use Mobile money

Services: An Application of UTAUT2 With Perceived Risk and Trust’, Sage Open,

July-September 2021, 1-17.

126. Plude, D. J., & Hoyer, W. J. (1985), ‘Attention and performance: Identifying and localizing age deficits’, Aging and Human Performance, in N. Charness (Ed.),

Wiley, New York, NY, 47-99.

127. Quốc hội (2023), Luật số 26/2023/QH15 Luật Căn cước, ban hành ngày 27 tháng

11 năm 2023.

128. Quốc hội (2022), Luật số 14/2022/QH15 Luật Phòng chống rửa tiền, ban hành

ngày 15 tháng 11 năm 2022.

129. Quốc hội (2018), Luật số 24/2018/QH14 Luật An ninh mạng, ban hành ngày 12

tháng 6 năm 2018.

130. Quốc hội (2016), Luật số 102/2016/QH13 Luật Trẻ em, ban hành ngày 05 tháng 4

năm 2016.

131. Quốc hội (2015), Luật số 91/2015/QH13 Bộ luật Dân sự, ban hành ngày 24 tháng

11 năm 2015.

132. Quốc hội (2012), Luật số 07/2012/QH13 Luật Phòng, chống rửa tiền, ban hành

ngày 18 tháng 6 năm 2012.

133. Ravenstein, E. G. (1885), ‘The laws of migration’, Journal of the Statistical

Society of London, 48(2), 167-235.

196

134. Robert G. Fichman (1992), ‘Information Technology Diffusion: “A Review of

Empirical Research”’, Proceedings of International Conference on Information

Systems, 195-206.

135. Rogers E. M. (1983), The diffusion of innovations, Free Press, New York. 136. Rogers, E. M. (1962), Diffusion of innovations, Free Press of Glencoe, New York. 137. Rotter, G.S. & Portugal, S.M. (1969), ‘Group and individual effects in problem

solving’, Journal of Applied Psychology, 53(4), 338-341.

138. Sayid, O., Echchabi, A. & Aziz, H. (2012), ‘Investigating Mobile money

Acceptance in Somalia: An Empirical Study’, Pakistan Journal Commerce &

Social Sciences, 6(2), 269-281.

139. Shaikh, A. & Karjaluoto, H. (2015), ‘Mobile banking adoption: A literature

review’, Telematics and Informatics, 32(1), 129-142.

140. Shaikh, A.A., Alamoudi, H., Alharthi, M. & Glavee-Geo, R. (2023), ‘Advances in

mobile financial services: A review of the literature and future research directions’,

International Journal of Bank Marketing, 41(1), 1-33.

141. Shin, D.H. (2009), ‘Understanding user acceptance of DMB in South Korea using

the modified technology acceptance model’, International Journal of Human-

Computer Interaction, 25 (3), 173-198.

142. Shin, Y.M., Lee, S.C & Shin, B. (2010), ‘Examining influencing factors of post-

adoption usage of mobile internet: focus on the user perception of supplier-side

attributes’, Information Systems Frontier, 12 (5), 595-606.

143. Shirono, K., Chhabra, E., Das, M., Fan, M. & Villanova, M. (2021), ‘Is Mobile

money part of money? Understanding the trends and measurement’, International

Monetary fund, truy cập 25 tháng 10 năm 2023 từ

[https://www.imf.org/en/Publications/WP/Issues/2021/07/01/Is-Mobile-Money-

Part-of-Money-Understanding-the-Trends-and-Measurement-461315].

144. Slade, E., Williams, M., Dwivedi, Y. & Piercy, N. (2015), ‘Exploring customer

adoption of proximity mobile payments’, Journal of Strategic Marketing, 23(3),

209-223.

145. Solin, M. & Zerzan A. (2010), ‘Mobile money: Methodology for Assessing Money

Laundering and Terrorist Financing Risks’, GSMA, truy cập ngày 30 tháng 6 năm

2024, từ [https://www.gsma.com/solutions-and-impact/connectivity-for-

good/mobile-for-development/wp-content/uploads/2012/03/amlfinal35.pdf]

197

146. Sun W., Dedahanov A. T., Shin H. Y. & Kim K. S. (2019), ‘Regional Identity’s

Role in Cambodian Microfinance Adoption: Pushing, Pulling and Mooring

Factors’, Asian Social Science, Canadian Center of Science and Education,

15(12), 1-29.

147. Sun, Y., Liu, D., Chen, S., Wu, X., Shen, X.-L., & Zhang, X. (2017),

‘Understanding users’ switching behavior of mobile instant messaging

applications: An empirical study from the perspective of push-pull-mooring

framework’, Computers in Human Behavior, 75, 727-738.

148. Sun, W., Dedahanov, A., Shin, H. & Li, W. (2021), ‘Using extended complexity

theory to test SMEs’ adoption of Blockchain-based loan system’, PLoS ONE,

February 5, 2021.

149. Suoranta, M., & Mattila, M. (2004), ‘Mobile banking and consumer behaviour:

New insights into the diffusion pattern’, Journal of Financial Services Marketing,

8(4), 354-366.

150. Suri T., (2021), ‘Mobile money’, VoxDevLit, 2(13), 1-28. 151. Suri, T., Aker, J., Batista, C., Callen, M., Ghani, T., Jack, W., Klapper, L., Riley,

E., Simone Schaner, S. & Sukhtankar, S., (2023), ‘Mobile money’, VoxDevLit,

2(2), 1-33.

152. Tabachnick, B. G., Fidell, L. S., & Ullman, J. B. (2007), ‘Using multivariate

statistics, Boston’, MA: Pearson, 5, 481-498.

153. Taylor, S. & Todd, P. (1995a), ‘Assessing IT usage: The role of prior experience’,

MIS Quarterly, 19 (4), 561-570.

154. Thompson Ronald L., Higgins Christopher A. & Howell Jane M. (1991), ‘Personal

Computing: Toward a Conceptual Model of Utilization’, MIS Quarterly, March 1991. 155. Thủ tướng Chính phủ (2016b), Quyết định số 2545/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề

án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020,

ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016.

156. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 1813/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề

án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025,

ban hành ngày 28 tháng 10 năm 2021.

157. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 316/QĐ-TTg về việc phê duyệt triển

khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ có

giá trị nhỏ, ban hành ngày 09 tháng 3 năm 2021.

198

158. Thủ tướng Chính phủ, (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không

dùng tiền mặt, ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2012.

159. Thủ tướng Chính phủ, (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một

số điều của nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của chính

phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, ban hành ngày 01 tháng 7 năm 2016. 160. Thủ tướng Chính phủ, (2019), Nghị định số 16/2019/NĐ-CP ngày 01/02/2019 sửa

đổi, bổ sung một số điều của các nghị định quy định về điều kiện kinh doanh thuộc

phạm vi quản lý nhà nước của ngân hàng nhà nước việt nam, ban hành ngày 01

tháng 02 năm 2019.

161. Thủ tướng Chính phủ, (2020), Nghị quyết số 02/NQ-CP về việc tiếp tục thực hiện

những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao

năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2020, ban hành ngày 01 tháng 01 năm 2020.

162. Thủ tướng Chính phủ, (2022), Nghị định 59/2022/NĐ-CP quy định về định danh

và xác thực điện tử, ban hành ngày 05 tháng 9 năm 2022.

163. Thủ tướng Chính phủ, (2024), Nghị định số 52/2024/NĐ-CP về việc quy định về

thanh toán không dùng tiền mặt, ban hành ngày 15 tháng 5 năm 2024.

164. Thủ tướng Chính phủ, (2024), Nghị quyết số 02/NQ-CP về những nhiệm vụ, giải

pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc

gia năm 2024, ban hành ngày 05 tháng 01 năm 2024.

165. Thủ tướng Chính phủ, (2024), Quyết định số 36/QĐ-TTg về việc Phê duyệt Quy

hoạch hạ tầng thông tin và truyền thông thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm

2050, ban hành ngày 11 tháng 01 năm 2024.

166. Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 49/2017/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung điều 15 của

nghị định số 25/2011/NDĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của chính phủ quy định

chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật viễn thông và điều 30 của nghị

định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 của chính phủ quy định xử

phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông

tin và tần số vô tuyến điện. ban hành ngày 24 tháng 4 năm 2017.

167. Thủ tướng Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không

dùng tiền mặt, ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2012.

168. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 316/QĐ-TTg về việc phê duyệt triển

khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ có

giá trị nhỏ, ban hành ngày 09 tháng 3 năm 2021.

199

169. Thùy Dung (2024), ‘Bốn thành tựu nổi bật của Việt Nam trong thúc đẩy bình đẳng từ

tháng 6 năm 2024, giới’, Báo điện tử Chính phủ, truy cập 20

[https://baochinhphu.vn/bon-thanh-tuu-noi-bat-cua-viet-nam-trong-thuc-day-

binh-dang-gioi-102240306145440427.htm]

170. Tiwari, P. & Tiwari, S.K. (2020), ‘Integration of Technology Acceptance Model with Perceived Risk, Perceived Trust and Perceived Cost: Customer’s Adoption of

M-Banking’, International Journal on Emerging Technologies, 11(2), 447-452.

171. Tobbin, P. E. (2010), ‘Modeling adoption of Mobile money transfer: A consumer behavior analysis’, The 2nd International Conference on Mobile Communication

Technology for Development, Kampala, Uganda.

172. Tobbin, P. (2011), ‘Understanding Mobile money Ecosystem: Roles, Structure and Strategies’, 10th International Conference on Mobile Business, Como, Italy, 185-194. 173. Tobbin, P. (2012), ‘Towards a model of adoption in mobile banking by the

unbanked: A qualitative study’, Information, 14(5), 74–88.

174. Trịnh Phước Nguyên & Nguyễn Thị Diễm Hằng (2022), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile money của nông dân tỉnh An Giang’, Tạp chí Công

Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 8, tháng 4

năm 2022.

175. Trọng Đạt (2024), ‘Sớm có đề xuất quy định pháp luật về dịch vụ Mobile Money’, Vietnamnet, truy cập ngày 24 tháng 5 năm 2024, từ [https://vietnamnet.vn/som-co-

de-xuat-cac-quy-dinh-ve-dich-vu-mobile-money-2283122.html]

176. Venkatesh V. & Bala H. (2008), ‘Technology Acceptance Model 3 and a Research

Agenda on Interventions’, Decision Sciences, 39(2), 273-315.

177. Venkatesh V. & Davis F.D (2000), ‘A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies’, Management Science, 46(2),

186-204.

178. Venkatesh, V. & Morris, M.G. (2000), ‘Why don’t men ever stop to ask for directions? Gender, social influence, and their role in technology acceptance and

usage behavior’, MIS Quarterly, 24 (1), 115-139.

179. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B. & Davis, F. D. (2003), ‘User acceptance of information technology: Towards unified view’, MIS Quarterly,

27(3), 425-478.

180. Venkatesh, V., & Zhang, X. (2010), ‘Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology: U.S. vs. China’, Journal of Global Information Technology

Management, 13(1), 5-27.

200

181. Venkatesh, V., Thong, J.Y. & Xu, X. (2012), ‘Consumer acceptance and use of

information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of

technology’, MIS Quarterly, 36 (1), 157-178.

182. Vũ Thị Hải Lý, Lê Xuân Cù & Tạ Thị Tuyết Mai (2021), Nghiên cứu ứng dụng Mobile money của sinh viên các trường đại học trên địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên

cứu khoa học cấp trường, Trường Đại học Thương mại.

183. Vũ Thị Thúy Hằng (2024), ‘Research on the Role of the Attitudes of Vietnamese Consumers Towards their Intentions to Use Mobile money’, Global business &

Finance review, 29(2), March 2024, 85-99.

184. Wang, L., Luo, X.R., Yang, X. & Qiao, Z. (2019), ‘Easy come or easy go? Empirical evidence on switching behaviors in Mobile Payment applications’,

Information & Management, 56(7), 1-13.

185. Wanyonyi, P. W. & Bwisa, H. M (2013), ‘Influence of Mobile money Transfer Services on the Performance of Micro Enterprises in Kitale Municipality’, International Journal

of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(5), 500-517.

186. Winn, J.K & Koker, L. (2013), ‘Introduction to Mobile money in developing countries: Financial inclusion and financial integrity conference special issue’,

Washington Journal of law, Technology & Arts, 8(3), 155-163.

187. Wu, B., An, X., Wang, C. & Shin, H. Y. (2022), ‘Extending UTAUT with national identity and fairness to understand user adoption of DCEP in China’, Scientific

Reports, 12(1), 6856.

188. Wu, J.H. & Wang, S.C. (2005), ‘What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model’, Information &

Management, 42 (5), 719-729.

189. Yousif, R. O., (2012), ‘The Extent of Facebook Users’ Interest in the Advertising Messages’, International Journal of Marketing Studies, Vol. 4, No. 3, June 2012,

122-133.

190. Zhao, Y. & Kurnia, S. (2014), ‘Exploring mobile payment adoption in China’, Proceedings - Pacific Asia Conference on Information Systems, PACIS 2014, 232. 191. Zhou T. (2011), Zhou, T. (2011), ‘An empirical examination of users’ post- adoption behaviour of mobile services’, Behaviour & Information Technology,

30(2), 241-250.

192. Zhou T. (2016), ‘Examining user switch between mobile stores: A push-pull- mooring perspective’. Information Resources Management Journal, 29(2), 1-13.

201

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH

Kính chào quý anh chị!

Tôi là Nguyễn Thị Thu Trang - Nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế quốc dân. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam.

VỤ MOBILE MONEY (TIỀN DI ĐỘNG)

Mobile money hay còn gọi là Tiền di động là các dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng di động. Theo đó, người dùng điện thoại di động có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy cập các dịch vụ tài chính khác …. mà không cần có tài khoản ngân hàng, chỉ cần thông qua ứng dụng có kết nối mạng internet hoặc qua tin nhắn SMS mà không cần kết nối mạng internet. Các dịch vụ Mobile money hiện đang triển khai ở Việt Nam bao gồm:

Mobifone Money

, Viettel Money

và VNPT Money

.

Rất mong anh chị vui lòng bớt chút thời gian quý báu của mình giúp tôi trả lời các câu hỏi khảo sát này. Kết quả của phiếu khảo sát được sử dụng duy nhất vào mục đích nghiên cứu, mọi thông tin của anh chị đều được giữ kín.

Các ý kiến trong bảng hỏi này không có đúng có sai, mà chỉ mang tính chất đánh giá riêng của các anh chị. Trân trọng cảm ơn anh chị!

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên

:…………………………………………………………………………………

Địa chỉ

: Xã/Phường ……………………………Huyện/Quận………………………... Tỉnh/Thành phố………………………………………………………………… Số điện thoại (Nếu có): ………………………………………………………….................... Anh chị vui lòng đánh dấu (X) hoặc dấu (√) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây: 1. Giới tính:

(cid:1798) Nữ

! Nam

2. Độ tuổi:

(cid:1798) 51-60 tuổi ! Trên 60 tuổi

(cid:1798) Dưới 18 ! 18-30 tuổi

! 31-40 tuổi ! 41-50 tuổi

3. Nơi ở:

(cid:1798) Khu vực 3

Khu vực 1: là các xã khu vực I, II, III thuộc vùng dân tộc và miền núi theo quy định hiện hành; các xã đặc biệt khó khăn vùng bãi ngang ven biển và hải đảo; các xã đặc biệt khó khăn, xã biên giới, xã an toàn khu. Khu vực 2: là các địa phương không khuộc khu vực 1 và khu vực 3. Khu vực 3: là các quận nội thành của thành phố trực thuộc Trung ương. ! Khu vực 2 (cid:1798) Khu vực 1

202

4. Trình độ học vấn:

(cid:1798) Trung học cơ sở ! Trung học phổ thông

(cid:1798) Trung học nghề/Cao đẳng ! Đại học

! Sau Đại học ! Khác

5. Nghề nghiệp:

! Học sinh/Sinh viên (cid:1798) Công chức, viên chức

(cid:1798) Công nhân/Nhân viên văn phòng tại các công ty

! Kinh doanh, bán hàng ! Lao động tự do (cid:1798) Thất nghiệp

(cid:1798) Nông dân

(cid:1798) Khác

(cid:1798) 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng

(cid:1798) Trên 15 triệu đồng

6. Thu nhập bình quân/tháng: ! Dưới 5 triệu đồng (cid:1798) 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng

PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE MONEY - TIỀN DI ĐỘNG 7. Anh chị đang sở hữu thiết bị chiếc điện thoại di động loại nào?

(cid:1798) Điện thoại thông thường không có kết nối internet

(cid:1798) Điện thoại thông minh/máy tính bảng có kết nối internet

! Dưới 1 năm (cid:1798) 1 năm đến dưới 2 năm

8. Thời gian từ lúc anh chị bắt đầu sử dụng điện thoại di động đến giờ là bao lâu? ! 2 năm đến dưới 3 năm ! Trên 3 năm

9. Anh chị có biết đến Mobile money - Tiền di động không?

! Không

! Có Nếu “Không”, xin cảm ơn anh chị đã tham gia khảo sát!

10. Nếu “Có”, dịch vụ Mobile money - Tiền di động mà anh chị đăng ký là: (Có thể lựa chọn nhiều phương án)

(cid:1798) Không đăng ký (cid:1798) Viettel money

(cid:1798) Mobifone money

! VNPT money

Nếu “Không đăng ký”, anh chị vui lòng trả lời tiếp từ câu số 16.1 (bỏ qua 16.2)

11. Nếu “Có” đăng ký ít nhất một trong 3 dịch vụ trên, khi đăng ký xong, anh chị có sử dụng

! Không

dịch vụ Mobile money - Tiền di động không? ! Có Nếu “Không” sử dụng, anh chị vui lòng trả lời tiếp từ câu số 16.2

12. Nếu “Có”, lý do anh chị sử dụng dịch vụ Mobile money - Tiền di động là: (Có thể lựa

chọn nhiều phương án) ! Vì có thể mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn ! Vì có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng ! Vì có thể thực hiện các khoản vay mà không cần sử dụng dịch vụ ngân hàng ! Vì có thể thực hiện các tiết kiệm mà không cần sử dụng dịch vụ ngân hàng

203

! Vì có thể giao dịch nhanh chóng, bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu có sóng điện thoại ! Vì an toàn về mặt vật lý hơn tiền giấy ! Vì không cần mở tài khoản ngân hàng ! Vì cơ quan/tổ chức yêu cầu sử dụng để nhận lương qua tài khoản ! Vì trường học, tổ chức.... nơi tôi và người thân tham gia có liên kết với các nhà mạng nên được yêu cầu tham gia để thanh toán học phí hoặc các hóa đơn. ! Vì được đăng ký miễn phí (cid:1798) Vì có nhiều người bán hàng chấp nhận thanh toán qua dịch vụ Mobile Money - Tiền

di động. (cid:1798) Vì bạn bè đăng ký nên đăng ký theo

(cid:1798) Vì có nhiều chương trình khuyến mại ! Lý do khác …………………………………………………………………... 13. Tài khoản Mobile money - Tiền di động của anh chị thường có tiền bằng hình thức nào?

! Nhận lương/ thu nhập từ tổ chức ! Nhận từ khách hàng trả tiền hàng ! Nhận tiền từ người thân ! Khác ………………………….

(Có thể lựa chọn nhiều phương án) ! Tự chuyển tiền vào từ tài khoản/thẻ ATM liên kết (cid:1798) Tự nộp tiền mặt tại các cửa hàng ! Đưa tiền mặt cho người khác và nhờ chuyển vào tài khoản Mobile money ! Vay tiền từ tài khoản Mobile money

14. Anh chị thường sử dụng cách nào để giao dịch dịch vụ Mobile money - Tiền di động?

! Sử dụng tin nhắn thông thường

(SMS)

(cid:1798) Khác…......................................

(Có thể lựa chọn nhiều phương án) ! Sử dụng ứng dụng được cài đặt trên Smartphone ! Sử dụng số tài khoản cụ thể để nhận/chuyển tiền (cid:1798) Quét mã QR để nhận/chuyển tiền

15. Anh chị sử dụng dịch vụ Mobile money với tần suất như thế nào? (Anh chị vui lòng KHOANH TRÒN vào các ô lựa chọn dưới đây theo các mức độ từ 1 đến 5)

Dịch vụ Mobile money

1 Nhận/chuyển tiền mua bán hàng hóa hoặc cho người thân 2 Thanh toán hóa đơn định kỳ: điện, nước, học phí,... 3 Thanh toán cước viễn thông 4 Rút tiền mặt tại các cửa hàng/cây ATM liên kết

1. Không bao giờ 1 1 1 1

2. Vài lần một năm 2 2 2 2

3. Vài lần một tháng 3 3 3 3

4. Vài lần một tuần 4 4 4 4

5. Vài lần một ngày 5 5 5 5

5 Gửi tiết kiệm 6 Vay tiêu dùng hoặc vay đầu tư kinh doanh 7 Mua/thanh toán bảo hiểm 8 Kiểm soát thu, chi cá nhân

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

204

16. 16.1. Lý do nào anh chị biết nhưng không đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile money -

(cid:1798) Sử dụng phức tạp (giao diện,

mật khẩu, mạng, thiết bị…)

Tiền di động? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) ! Chưa biết sử dụng dịch vụ (cid:1798) Chưa hiểu rõ tiện ích của dịch vụ

(cid:1798) Mất thời gian học cách sử dụng mới

(cid:1798) Thích thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

! Lo lắng về lỗi kỹ thuật ! Lo lắng về bảo mật (cid:1798) Lý do khác ..............................

(cid:1798) Thích thanh toán bằng Mobile banking hoặc ví

điện tử

16.2. Lý do nào anh chị đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ Mobile money - Tiền

(cid:1798) Sử dụng phức tạp (giao diện,

mật khẩu, mạng, thiết bị…)

di động? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) ! Chưa biết sử dụng dịch vụ (cid:1798) Chưa hiểu rõ tiện ích của dịch vụ

(cid:1798) Mất thời gian học cách sử dụng mới

(cid:1798) Thích thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

! Lo lắng về lỗi kỹ thuật ! Lo lắng về bảo mật (cid:1798) Lý do khác ..............................

(cid:1798) Thích thanh toán bằng Mobile banking hoặc ví

điện tử

PHẦN 3: CẢM NHẬN CỦA ANH CHỊ VỀ DỊCH VỤ MOBILE MONEY (Viết tắt là MM)

Anh chị vui lòng KHOANH TRÒN vào các ô lựa chọn dưới đây theo các mức độ từ 1 đến 5:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Bình thường

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

TT

Nội dung

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

Hiệu quả kỳ vọng (Tính hữu ích)

1 Tôi thấy MM hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của tôi

2 Sử dụng MM giúp tôi tăng cơ hội hoàn thành những việc quan trọng của tôi

3 Sử dụng MM giúp tôi hoàn thành công việc nhanh hơn

4 Sử dụng MM làm tăng hiệu quả công việc của tôi

Nỗ lực kỳ vọng (Tính dễ sử dụng)

5 Học cách sử dụng MM thật dễ dàng đối với tôi

205

TT

Nội dung

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

6 Tương tác của tôi với MM rõ ràng và dễ hiểu

7 Tôi thấy MM dễ sử dụng

8 Thật dễ dàng để tôi trở nên thành thạo trong việc sử dụng MM

Điều kiện thuận lợi

9 Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng MM (có điện thoại di động kết nối

mạng viễn thông, có tiền dù rất nhỏ...)

10 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng MM

11 MM tương thích với công nghệ mà tôi sử dụng

12 Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ người khác khi tôi gặp khó khăn trong

sử dụng MM

Xu hướng giao dịch

13 Nhận được ưu đãi giảm giá khi sử dụng dịch vụ MM khiến tôi cảm thấy

hài lòng

14 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ MM nếu tôi được giảm giá thứ gì từ đó

15 Tôi muốn tận dụng các ưu đãi đặc biệt mà tôi nhận được khi sử dụng

dịch vụ MM

Niềm tin

16 Tôi tin rằng MM là đáng tin cậy

17 Tôi tin tưởng MM có thể bảo vệ tiền của mình

18 Tôi tin tưởng MM có thể chuyển tiền của mình một cách an toàn

19 Tôi tin tưởng MM trung thực và giữ lời hứa với người dùng

20 Tôi cảm thấy yên tâm rằng các cấu trúc pháp lý và công nghệ sẽ bảo vệ

đầy đủ tôi khỏi các sự cố trên MM

Ảnh hưởng của xã hội

21 Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè...) nghĩ rằng tôi nên sử

dụng MM

22 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi (lãnh đạo, đồng nghiệp,

khách hàng...) nghĩ rằng tôi nên sử dụng MM

23 Nhìn chung, các nhà mạng Viettel, VNPT, Mobifone đã có hỗ trợ việc sử

dụng MM

206

TT

Nội dung

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

24 Hầu hết những người xung quanh tôi đánh giá cao việc sử dụng MM

Chi phí cảm nhận

25 Tôi nghĩ rằng, để sử dụng được dịch vụ MM, chi phí mua điện thoại di

động là cao.

26 Tôi nghĩ rằng, chi phí truy cập khi sử dụng dịch vụ MM là cao (chi phí

ban đầu, cước định kỳ...).

27 Tôi nghĩ rằng, phí giao dịch MM cao hơn so với phí giao dịch các dịch

vụ tài chính khác.

Rủi ro cảm nhận

28 Tôi nghĩ dịch vụ MM có thể không hoạt động tốt và gây ra vấn đề cho tôi 1

29 Tôi cho rằng việc sử dụng dịch vụ MM khiến tôi có thể bị lừa đảo, mất

tiền trong tài khoản

30 Tôi cho rằng việc sử dụng dịch vụ MM có thể khiến tôi bị mất các thông

tin cá nhân dù tôi không biết hoặc không cho phép

31 Tôi cảm thấy mất thời gian khi học cách sử dụng MM hơn là dùng các dịch vụ tài chính tôi đang sử dụng như: Mobile banking, ví điện tử hay tiền mặt....

32 Tôi cảm thấy mất thời gian nếu MM thường xuyên gặp sự cố cần xử lý

trong quá trình sử dụng

33 Tôi cảm thấy lo lắng, thất vọng nếu dịch vụ MM không như tôi mong đợi 1

34 Việc sử dụng dịch vụ MM có thể khiến tôi gặp rủi ro

Ý định hành vi

35 Tôi dự định sử dụng MM trong tương lai

36 Tôi sẽ luôn cố gắng sử dụng MM trong cuộc sống hàng ngày

37 Tôi dự định sử dụng MM thường xuyên

ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ:

Anh chị có thể nêu ý kiến đề xuất, kiến nghị gì về chính sách quản lý dịch vụ Mobile money (Tiền di động: Viettel money, Mobilefone money, VNPT money) hiện nay tại Việt Nam?

.......................................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn quý anh chị!

207

PHỤ LỤC 2 - MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Xin chào anh/chị!

Tôi là Nguyễn Thị Thu Trang – NCS trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.

Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam”. Trước hết, tôi xin được cảm ơn anh/chị đã giành thời gian quý báu của mình để chia sẻ kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ MM tại Việt

Nam. Mọi thông tin liên quan tới cuộc phỏng vấn này chỉ sử dụng vào mục tiêu nghiên

cứu và hoàn toàn bí mật. Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

1. Xin anh/chị giới thiệu một chút về công việc anh chị đang làm và một chút thông

tin cá nhân.

2. Khi triển khai MM, anh/ chị quan tâm tới vấn đề nào? 3. Anh/chị nghĩ lý do gì mà người dân chưa sử dụng dịch vụ MM? 4. Trong các nhân tố sau đây anh/chị nghĩ rằng có nhân tố nào không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Xu hướng giao dịch, Niềm tin, Chi phí cảm nhận và Rủi ro cảm nhận.

(Trong từng nhân tố: Giải thích về khái niệm, theo anh/chị nhân tố này có ảnh

hưởng không? Nếu có chuyển câu sau. Nếu không thì vì sao?)

5. Việc phân chia thành các nhóm nhân tố Đẩy gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Xu hướng giao dịch; Neo đậu: Ảnh hưởng xã hội, Niềm tin; và Kéo gồm: Chi phí cảm nhận và Rủi ro cảm nhận theo

anh chị có hợp lý không?

6. Ngoài các nhân tố vừa đưa ra thì theo anh chị còn nhân tố nào ảnh hưởng quan

trọng đến việc sử dụng MM không? Anh chị có thể nói qua về nhân tố đó (nếu có)?

Kính nhờ các anh chị đọc và cho ý kiến giúp tôi bảng hỏi này.

Một lần nữa xin được cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị sức khỏe và thành công.

208

PHỤ LỤC 3 - MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN NGƯỜI TIÊU DÙNG

Xin chào anh/chị!

Tôi là Nguyễn Thị Thu Trang – NCS trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.

Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch

vụ Mobile money tại Việt Nam”. Trước hết, tôi xin được cảm ơn anh/chị đã giành thời gian quý báu của mình để chia sẻ kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ MM tại Việt

Nam. Mọi thông tin liên quan tới cuộc phỏng vấn này chỉ sử dụng vào mục tiêu nghiên cứu và hoàn toàn bí mật. Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

1. Xin anh/chị giới thiệu một chút về công việc anh chị đang làm và một chút thông

tin cá nhân.

2. Hiện nay anh/ chị có dùng dịch vụ MM không?

Giới thiệu qua về dịch vụ MM với những người chưa biết tới dịch vụ: Mobile money

hay còn gọi là Tiền di động là các dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng di động. Theo đó, người dùng điện thoại di động có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy cập các dịch vụ tài chính khác …. mà không cần có tài khoản ngân hàng, chỉ cần thông qua ứng dụng có kết nối mạng internet hoặc qua tin nhắn SMS mà

không cần kết nối mạng internet. Các dịch vụ Mobile money hiện đang triển khai ở Việt

Nam bao gồm: Mobifone Money, Viettel Money và VNPT Money. 3. Lý do vì sao anh chị sử dụng/chưa sử dụng dịch vụ MM? 4. Trong các nhân tố sau đây anh/chị nghĩ rằng có nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM: Tính hiệu quả (Hiệu quả kỳ vọng), Tính dễ sử dụng (Nỗ lực

kỳ vọng), Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Xu hướng giao dịch, Ảnh hưởng xã hội, Niềm tin, Chi phí cảm nhận và Rủi ro cảm nhận.

(Trong từng nhân tố: Giải thích về khái niệm, theo anh/chị nhân tố này có ảnh

hưởng không? Nếu có chuyển câu sau. Nếu không thì vì sao?)

5. Có người cho rằng, các yếu tố sau có vai trò kéo người tiêu dùng như anh chị đến gần với dịch vụ hơn bao gồm: Tính hiệu quả (Hiệu quả kỳ vọng), Tính dễ sử dụng (Nỗ

lực kỳ vọng), Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Xu hướng giao dịch, ngược lại lại có các yếu tố có xu hướng đẩy người tiêu dùng ra xa như cảm nhận về chi phí hay cảm nhận về rủi ro. Bên cạnh đó còn có các yếu tố tác động rất mạnh đến ý định sử dụng của người

dùng dù các yếu tố đẩy hay kéo mạnh như nào. Anh chị nghĩ thế nào về điều này?

6. Nếu rủi ro về một vấn đề nào đó xảy ra thì anh chị thấy nó thế nào, có cảm thấy bi quan không? Anh chị có nghĩ rằng vấn đề này liên quan đến việc sử dụng MM không?

Kính nhờ các anh chị đọc và cho ý kiến giúp tôi bảng hỏi này. Một lần nữa xin được cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị sức khỏe và thành công!

209

Nhóm câu hỏi phỏng vấn sau khi có kết quả phân tích

Xin chào anh/chị!

Tôi là Nguyễn Thị Thu Trang - NCS trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.

Nam. Mọi thông tin liên quan tới cuộc phỏng vấn này chỉ sử dụng vào mục tiêu nghiên

cứu và hoàn toàn bí mật. Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

1. Anh/chị có thể cho biết anh/chị có dùng dịch vụ MM không? Nếu có anh chị

đang dùng của công ty nào? Nếu không tại sao anh chị không dùng?

2. Khi dùng MM anh chị hay sử dụng để làm những việc gì?

3. Câu hỏi về hiệu quả kỳ vọng: Anh/chị vui lòng cho biết các anh chị cảm thấy

các dịch vụ đó thế nào? Có tiện dụng hay bất tiện gì không?

4. Câu hỏi về Nỗ lực kỳ vọng: Anh chị thấy có MM có dễ sử dụng không? Anh chị

có gặp khó khăn gì trong quá trình sử dụng MM không?

5. Câu hỏi về Điều kiện thuận lợi: Điện thoại anh chị sử dụng có kết nối mạng internet không? Anh chị sử dụng điện thoại có khó khăn gì khi thao tác dịch vụ MM

hoặc các dịch vụ thanh toán online khác không?

6. Câu hỏi về Xu hướng giao dịch: Anh chị có quan tâm tới các chương trình giảm

giá, khuyến mại của MM không? Anh chị quan tâm tới chương trình nào nhất?

7. Câu hỏi về Niềm tin: Anh chị có yên tâm khi sử dụng dịch vụ MM không? Anh

chị có lo lắng khi cài app MM trên điện thoại không?

8. Câu hỏi về Ảnh hưởng xã hội: Anh chị có thấy người thân của mình, hoặc đồng

nghiệp hoặc những người xung quanh mình đang dùng MM không? Anh chị có bị ảnh hưởng bởi mọi người không?

9. Câu hỏi về chi phí cảm nhận: Anh chị cảm thấy chi phí để sử dụng MM là cao hay thấp, cụ thể anh chị có biết những loại chi phí nào không? Anh chị có quan tâm tới

chi phí liên quan tới MM hay không?

10. Câu hỏi về rủi ro cảm nhận: Anh chị cảm thấy mất thời gian, hay bị lỗi, hay bị

lừa đảo hay lo lắng bất an khi sử dụng MM không?

11. Anh chị mong muốn gì về dịch vụ này và anh chị có đề xuất gì để phát triển

dịch vụ MM không?

12. Anh chị có chia sẻ nào khác về dịch vụ này không? Trân trọng cảm ơn anh chị!

210

PHỤ LỤC 4 - BẢNG THỐNG KÊ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN SÂU

1. Bảng thống kê đối tượng phỏng vấn sâu giai đoạn 1

STT Tên mã Năm Giới Trình độ - Chức vụ/

Địa điểm/ Cơ quan công tác hóa sinh tính Nghề nghiệp

Các đáp viên là Chuyên gia lĩnh vực kinh tế số, tài chính ngân hàng

CG 01 1975 Nữ Viện Ngân hàng - Tài PGS.TS - Trưởng Bộ 1

chính, Đại học kinh tế quốc dân môn Ngân hàng thương mại

CG 02 1979 Nữ 2 Trường Đại học Hải Phòng TS - Phó Trưởng Khoa Kế toán - Tài

chính

CG 03 1987 Nam 3 Trường Đại học Thương mại TS - Trưởng Bộ môn kinh doanh số

CG 04 1981 Nam 4 Ngân hàng Vietinbank Việt Nam

ThS - Phó giám đốc phụ trách Khối Pháp chế - Tuân thủ

CG 05 1984 Nam Ngân hàng MB chi nhánh ThS - Phó Giám đốc 5 Nam Hà Nội

CG 06 1982 Nữ Ngân hàng Vietcombank ThS - Trưởng phòng 6 Hải Phòng giao dịch Thủy

Nguyên

Các đáp viên thuộc Cơ quan quản lý

CG 07 1988 Nam Ngân hàng nhà nước 7 ThS - Chuyên viên Vụ thanh toán

CG 08 1982 Nam Bộ Kế hoạch và Đầu tư 8 ThS - Phó Chánh văn phòng

Các đáp viên thuộc Đơn vị cung cấp dịch vụ

CG 09 1983 Nữ Viettel Hải Phòng CN - Chuyên viên bộ 10 phận dịch vụ số

CG 10 1984 Nam Mobifone Quảng Ninh Chuyên viên chăm 11 sóc khách hàng

Các đáp viên là Khách hàng

ĐV 01 1976 Nữ Bán hàng rau 13 Chợ Lương Văn Can, Hải Phòng

211

STT Tên mã Năm Địa điểm/ Cơ quan công Trình độ - Chức vụ/ Giới

tính hóa sinh Nghề nghiệp tác

ĐV 02 1960 Nữ Chợ Lương Văn Can, Hải Bán hoa quả 14 Phòng

ĐV 03 1962 Nữ Bán tôm cá 15 Chợ Lương Văn Can, Hải Phòng

ĐV 04 1996 Nữ 16 Trung tâm thương mại Menas Mall TP.HCM Nhân viên bán quần áo

ĐV 05 1983 Nữ Chi cục thuế Quận 1, Cục Đội kiểm tra thuế số 1 17 thuế TP.HCM

ĐV 06 2000 Nam Côn Đảo Nhân viên công ty 18 công viên cây xanh

ĐV 07 2002 Nam Côn Đảo Sinh viên 19

ĐV 08 1959 Nam Hưu trí 20 Quầy giao dịch Viettel Hải Phòng

ĐV 09 1990 Nữ Quầy giao dịch Mobifone Nhân viên chăm sóc 21 Hải Phòng khách hàng

ĐV 10 1982 Nữ Phụ huynh 22 Trường THCS Đằng Hải, Hải Phòng

2. Bảng thống kê đối tượng phỏng vấn giai đoạn 2

Năm Giới Địa điểm/ Cơ quan công Trình độ - Chức vụ/ STT Tên mã hóa sinh tính tác Nghề nghiệp

Các đáp viên thuộc Cơ quan quản lý, chuyên gia tài chính, nhà mạng

CG 11 1981 Nữ 1 CN - Trưởng bộ phận khách hàng ưu tiên Ngân hàng ACB - Chi nhánh Duyên Hải

CG 12 1986 Nữ Viettel Bà Rịa Vũng Tàu CN - Trưởng bộ phận 2 kinh doanh

CG 13 1982 Nam Thành phố Thanh Hóa 3 CN - Phó chánh văn phòng UBND

Các đáp viên là Khách hàng

ĐV 11 1965 Nam TP. Hồ Chí Minh Hưu trí 4

ĐV 12 2004 TP. Hồ Chí Minh Sinh viên đại học Nữ 5

ĐV 13 1973 Đảo Cát Bà, Hải Phòng Giáo viên Nữ 6

212

Năm Địa điểm/ Cơ quan công Trình độ - Chức vụ/ Giới STT Tên mã hóa sinh tính tác Nghề nghiệp

ĐV 14 1975 Chợ Cát Bà, Hải Phòng Bán hải sản Nữ 7

Nữ ĐV 15 1971 Kinh Môn, Hải Dương 8 Kinh doanh chăn ga gối đệm

ĐV 16 1989 Nam Kinh Môn, Hải Dương Bác sĩ 9

ĐV 17 1964 Nam Bình Liêu, Quảng Ninh Bán dụng cụ lao động 10 nông nghiệp

Nữ Bình Liêu, Quảng Ninh Khách hàng 11 ĐV 18 Ngoài 50 tuổi

ĐV 19 1982 Nữ Phú Thọ Giảng viên đại học 12

ĐV 20 1979 Nữ Bắc Giang Nội trợ 13

ĐV 21 1979 Nam Thanh Hóa 14 Kinh doanh rượu, bia, bánh kẹo

ĐV 22 1990 Nữ Bến Tre 15 Trồng trọt, nuôi thủy hải sản

ĐV 23 1968 Nữ Đà Lạt Tư vấn viên bảo hiểm 16

ĐV 24 2005 Nam Đại học Bách Khoa Sinh viên lớp 17 Cơ khí 68

Nữ ĐV 25 1966 Bình Liêu, Quảng Ninh Bán hàng ăn đêm 18

Nữ ĐV 26 1987 Phú Quốc 19 Nhân viên công ty Viettravel

Bán hàng tạp hóa Nữ ĐV 27 1971 Lào Cai 20

Nữ ĐV 28 1990 Chợ Cát Bi, Hải Phòng Bán hàng rau 21

Nữ ĐV 29 1991 Hải Phòng Nhân viên văn phòng 22

ĐV 30 1982 Nam Hải Phòng Đại lý Viettel 23

ĐV 31 2007 Nữ Quảng Ninh Học sinh cấp 3 24

ĐV 32 1985 Nam Bán đồ điện tử 25 Chợ Tiên Yên, Quảng Ninh

ĐV 33 1972 Nữ Bán rau 26 Chợ Tiên Yên, Quảng Ninh

213

Năm Giới Địa điểm/ Cơ quan công Trình độ - Chức vụ/ STT Tên mã hóa sinh tính tác Nghề nghiệp

ĐV 34 1981 Nữ Thành phố Nam Định Giảng viên đại học 27

ĐV 35 1982 Nữ Cán bộ tín dụng 28 Thành phố Vinh, Nghệ An

ĐV 36 1983 Nam Trường THCS Đằng Hải Công nhân Cảng 29

ĐV 37 1989 Nam Trường THCS Đằng Hải Lái xe 30

ĐV 38 1985 Nam Trường THCS Đằng Hải Nhân viên văn phòng 31

ĐV 39 1971 Nữ Trường THCS Đằng Lâm Nhân viên văn phòng 32

ĐV 40 1965 Nữ Trường THCS Đằng Lâm Hưu trí 33

Nguồn: Tác giả tổng hợp

214

PHỤ LỤC 5 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Ý kiến của các đáp viên về mô hình và các nhân tố

“So với mô hình UTATU2, tôi thấy trong bảng hỏi không có giá trị chi phí, em cần chắc

khung lý thuyết để biện luận cho việc đưa biến ra khỏi mô hình” - CG02.

“Mobile money là dịch vụ mới nên dân họ chưa dùng nhiều, cân nhắc việc đưa thói quen vào đây, động lực Hedonic nếu có dùng phải việt hóa, còn nếu không cũng nên

cân nhắc việc đưa vào mô hình” - CG01.

“So với mô hình UTATU2, tôi thấy trong bảng hỏi không có giá trị chi phí, em cần chắc khung lý thuyết để biện luận cho việc đưa biến ra khỏi mô hình” - CG02.

“Mobile money là dịch vụ mới nên dân họ chưa dùng nhiều, cân nhắc việc đưa thói quen vào đây, động lực Hedonic nếu có dùng phải việt hóa, còn nếu không cũng nên cân nhắc việc đưa vào mô hình” - CG01.

Ý kiến của đáp viên về bảng hỏi:

Ø Phần thứ 1 trong bảng hỏi

“Giới tính chỉ nên chia là 2 giới tính Nam và Nữ theo các quy định chung của Việt Nam,

giới tính khác tại Việt Nam vẫn chưa được công nhận chính thức trong các văn bản về

hành chính, mặt khác việc ghi thêm giới tính khác nhiều khi cũng khá nhạy cảm cho người được hỏi” - CG04. “Trong phần khảo sát về khu vực sinh sống, bạn nên chú giải thêm thế nào là những người thuộc khu vực 1, 2 và 3” - CG03.

“Đối với phần 1 trong phiếu này, bạn nên cân nhắc về các nhóm tuổi, trình độ học vấn,

nghề nghiệp và thu nhập bình quân/tháng cần có căn cứ, mục đích rõ ràng khi phân các nhóm” - CG08.

“Theo tôi nên bổ sung thêm nhóm công nhân/ nhân viên văn phòng tại các công ty vì ngày nay số lượng người làm tại các đơn vị này khá đông, không chỉ có đội ngũ công

chức, viên chức” - CG05.

Ø Phần thứ 2 trong bảng hỏi

“Tôi thấy các câu hỏi có phần dẫn dắt phân lớp vấn đề khá hợp lý”. - CG04.

“Lý do sử dụng MM thì nhiều lắm, cái chính là mình thấy tiện thì mình dùng thôi, bạn liệt kê các lý do thế này mình sợ cũng không bao quát được hết, bạn nên để thêm 1 dòng là các lý do khác nữa”. - .CG09.

215

“Câu hỏi của bạn khá nhiều nhưng không phải ai cũng biết đến hoặc cũng đã từng dùng

sản phẩm này, vì vậy, bạn cần phân nhánh các câu hỏi để mọi người có thể trả lời câu hỏi chuẩn xác nhất dựa trên trải nghiệm thực tế của từng người” - CG03.

“Nên rút ngắn các câu hỏi cho cô đọng vì người trả lời có tâm lý rất sốt ruột” - CG06.

Ø Phần thứ 3 trong bảng hỏi :

“Tôi thấy các câu hỏi của em có diễn giải khá chi tiết, tuy nhiên theo quan điểm cá nhân

tôi, việc em xây dựng bộ câu hỏi, hầu hết đều có căn cứ rõ ràng dựa vào các lý thuyết

của các nghiên cứu trước. Vì vậy, để tránh dài dòng gây cảm giác khó chịu cho người đọc, em nên giản lược bớt các câu chữ trong từng câu hỏi cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn

phải đảm bảo đúng, đủ ý. Lúc mình phỏng vấn mình có thể giải thích thêm với người được hỏi nếu cần” - CG07

Ý kiến của các đáp viên liên quan đến việc giải thích kết quả phân tích của các yếu tố trong mô hình:

1) Hiệu quả kỳ vọng (Tính hữu ích):

Khách hàng đánh giá dịch vụ khá tiện lợi, nhanh chóng. Người dùng sử dụng MM để thanh toán hàng ngày, thanh toán điện, nước định kỳ hoặc nhận lương từ công ty.

“Việc sử dụng các dịch vụ tài chính như cho vay hay tiết kiệm qua ngân hàng đã đi vào

tiềm thức của người dân. Mặt khác, hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay đang đáp ứng các nhu cầu tài chính cơ bản của người dân vậy nên họ sẽ ngại sử dụng dịch vụ tài chính từ các kênh khác”. - CG04.

“Em chỉ dùng để thanh toán tiền điện thoại, em thấy cũng khá tiện lợi, nhanh, hoàn tiền

ok” - ĐV 29.

“Cô vẫn đang sử dụng, thấy rất tiện, chuyển nhanh, có tin nhắn về máy ngay” - ĐV 03.

“Công ty trả lương qua tài khoản MM nên mình dùng luôn để giao dịch, cảm thấy rất dễ

chịu vì nó đáp ứng được tương đối những giao dịch hàng ngày” - ĐV 30.

“Việc sử dụng các dịch vụ tài chính như cho vay hay tiết kiệm qua ngân hàng đã đi vào tiềm thức của người dân. Mặt khác, hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay đang đáp ứng các nhu cầu tài chính cơ bản của người dân vậy nên họ sẽ ngại sử dụng dịch vụ tài

chính từ các kênh khác”. - CG 04.

216

2) Nỗ lực kỳ vọng (Tính dễ sử dụng):

Nhiều người dùng cho rằng MM là dịch vụ dễ sử dụng nhưng cũng có nhiều minh chứng

đưa ra thể hiện MM không dễ sử dụng:

“Khẳng định là dễ sử dụng, không có thua ngân hàng nào” - CG 12.

“Hồi bắt đầu người ta hướng dẫn cho mình dùng rồi quen. Tiền hàng có thể chuyển dễ dàng, cứ gọi điện lấy hàng rồi chuyển khoản, không cần gặp chủ hàng. Sử dụng không

phải là khó, cứ có hướng dẫn là dùng được. Cô không dùng được cục gạch vì khó nhìn chữ

số, khó thao tác, dùng Smart có thể thực hiện mọi thao tác kể cả nhắn tin có dấu, rất dễ luôn” - ĐV 15.

“Còn em không thích là giao diện khá khó nhìn, ai mới dùng hoặc ít dùng thì sẽ thấy nạp tiền vào ví hơi khó khăn. Có lần em loay hoay mãi mới nạp tiền vào Viettel money để thanh toán tiền. Nếu dùng tài khoản liên kết qua app Myviettel thì có vẻ dễ dùng hơn” - ĐV 29.

“Tôi thấy cùng một giao dịch nhưng sử dụng Viettel money nhiều bước hơn các ứng dụng ngân hàng, có thể họ làm vậy để tăng tính bảo mật, cứ tí lại nhập mật khẩu, tôi

không thích lắm” - ĐV 16.

“Chị có được triển khai, có mã QR, có được hướng dẫn cài nhưng không biết dùng vì không cho vào đầu. Chị đang dùng cục gạch nên ko quét được mã” - ĐV 01.

“Ở đây có triển khai nhưng ít người dùng lắm em ơi, nhiều khi phải liên kết ngân hàng, mà mỗi lần liên kết ngân hàng nào là chứng minh thư, thẻ ngân hàng mà mọi người có

phải ai cũng dùng thẻ ngân hàng đâu” - ĐV 27.

“Triển khai mấy năm rồi, người dân không dùng nhiều do phải nạp tiền vào TKNH hoặc qua đại lý, rất bất tiện, chủ yếu dùng là nhân viên VNPT dùng nhận lương thôi em” -

ĐV 10.

3) Điều kiện thuận lợi

Điều kiện thuận lợi đối với khách hàng về dịch vụ MM được phản ánh từ nhiều góc độ

khác nhau như: Từ phía khách hàng cần có các nguồn lực cần thiết (điện thoại, tiền…), kiến thức cần thiết để sử dụng; Từ phía nhà cung cấp và các đối tác cần cung cấp các ứng dụng thuận tiện, phù hợp với công nghệ người dùng, hỗ trợ người dùng trước, trong

và sau khi mở tài khoản; Từ phía cơ quan quản lý nhà nước có các chế tài bảo vệ người dùng, giải quyết các tình huống phát sinh kịp thời, chính xác.

“Thực ra trong hướng dẫn có cả hướng dẫn cho người dùng điện thoại cục gạch nhưng

217

khi triển khai thì còn phụ thuộc vào người tư vấn và khả năng tiếp nhận của khách hàng,

trong Vũng Tàu chợ 4.0 đang được triển khai đa phần sử dụng điện thoại “cục gạch” là chính” - CG 12.

“Viettel đã phối hợp với Viettinbank để triển khai dịch vụ Mobile money trên Côn Đảo, cái gì Viettinbank chưa làm thì Viettel mới làm ví dụ như: chợ 4.0, quét mã QR vì

Viettinbank đang làm rất tốt nhưng không triển khai quét mã QR. Tại các chợ ai cũng biết, tại các sạp hàng đều có mã QR, các bà con tiểu thương nhận song song 2 tài khoản Viettelmoney và Viettinbank. Mục đích của Viettel khi triển khai dịch vụ này trên đảo với mục đích an sinh là chính, cái gì tốt đẹp rồi thì chúng em không muốn phá vỡ. Viettel

money đã tạo cho bà con thói quen quét mã QR code và thanh toán không dùng tiền

mặt, không chú trọng việc bà con dùng ngân hàng nào, nhà cùng cấp nào” - CG 12.

“Thỉnh thoảng có voucher 1 nghìn, 2 nghìn đồng khi nạp tiền và cũng hay sử dụng để

nạp tiền điện thoại, tiện lợi khi thanh toán bằng QR code” - ĐV 20.

“Có được giới thiệu nhưng không dùng vì cô không có Smartphone nên mỗi lần cô cần thường đi dùng nhờ tài khoản người khác. Cô rất muốn được dùng mà không biết cách

dùng” - ĐV 33.

4) Xu hướng giao dịch

Xu hướng giao dịch liên quan tới các vấn đề về ưu đãi, giảm giá... Người dùng sẽ có xu

hướng sử dụng nếu thấy có các chương trình khuyến mại, hoàn tiền.

“MM hả chị, em cài cả 3 cái rồi, thỉnh thoảng em cứ ngó nghiêng các apps, cái nào có

khuyến mại thì em dùng thôi, cũng hay chị ạ!” - ĐV 12.

“Em dùng vào mỗi việc nạp tiền điện thoại vì nó được hoàn lại tiền” - ĐV 22.

“Cái này cài vì lúc đầu nói có nhiều chương trình khuyến mại, xong lúc vào thì thấy các

chương trình khuyến mại ko phù hợp với mình mà phù hợp với giới trẻ nhiều hơn, toàn giảm giá vé xem phim, café, ăn uống ở trung tâm thương mại, giờ thấy dùng mỗi mục đích đóng tiền học cho con và nạp tiền điện thoại” - ĐV 37.

218

5) Niềm tin xã hội

Một người dùng có mong muốn sử dụng dịch vụ hay không phụ thuộc rất lớn vào các

những ý kiến xung quanh như người thân, bạn bè, đồng nghiệp… và sự hỗ trợ từ những người khác như nhà cung cấp, bạn bè… Cho dù có thể có những bất tiện do dịch vụ còn đang trong giai đoạn thí điểm nhưng khi nhận được lời khuyên từ người họ tin tưởng họ

vẫn sẵn sàng sử dụng hoặc mong muốn sử dụng dịch vụ.

“Cô tập thì cô cũng lấy được nhưng cô không lấy được toàn con cô chuyển tiền sang thôi. Con gái cô về chuyển tiền sang cho cô rồi đưa tiền mặt cho cô. Nhiều khi có người

không chuyển được, có người lấy tài khoản khác chuyển vào, cô lại đành lấy tài khoản khác của con gái cô, cái này người ta chụp không được, có lúc cô phải vào cửa hàng

cho người ta chuyển nhờ. Có người bảo: "sao cứ dùng cái này?", cô bảo thôi đã dùng

rồi thì cứ dùng thôi. Cô chỉ dùng để nhận tiền thôi, cô vẫn nhờ được con gái nên không

cần chuyển” - ĐV 02.

“Chú tự mở đang sử dụng và thấy rất thích, có cả thẻ nữa, thanh toán không mất phí, chú quên mật khẩu nên phải ra làm lại” - ĐV 08.

“Cô chả tin đâu, ở đây lừa đảo nhanh nhản ra, bao người kêu khó vì mất tiền nên thôi cứ tiền liền với ruột cho chắc. Trong chợ ở đây người ta cũng dùng tiền mặt nhiều vì

nhiều khi khách đi rồi mà chuyển khoản không được thì chẳng biết đòi ở đâu mà có phải

khách nào cũng quen đâu. Có khi người ta chỉ ghé qua chợ một lần rồi có quay lại nữa đâu. Đầy người mất tiền kiểu đó rồi.” - ĐV 14.

“Nhân viên của Viettel người ta xuống tận chợ hướng dẫn cho từng người một, lúc đầu người ta hướng dẫn cho mình dùng rồi quen. Tiền hàng chuyển dễ dàng, cứ gọi điện lấy

hàng rồi chuyển tiền không cần gặp chủ hàng.” - ĐV 03.

“Cháu còn là học sinh, nên mẹ cháu bảo cháu dùng cái này cho tiện thì cháu dùng thôi, cũng có nhiều cái cháu không thích như không liên kết được với Shoppee, nhiều khi

cháu quét mã thì nó không nhận được nhưng vẫn khắc phục được ạ.” - ĐV 31.

“Chúng em là nhân viên của nhà mạng được trả lương qua tài khoản này thì đương nhiên là chúng em dùng rồi, cũng tiện chị ạ.” - ĐV 09.

6) Chi phí cảm nhận

Khi khách hàng cảm nhận chi phí cao thì họ sẽ có xu hướng không dùng dịch vụ và ngược lại.

219

“Không, cô không dùng, cô đổi rồi, tại vì cái đấy nó bị trừ phí nhiều lắm, cứ chuyển

tiền là trừ phí cho nên cô mới phải đi đổi đấy chứ. Nó cũng không khó dùng nhưng cứ bị trừ phí, ví dụ chuyển 10 triệu đồng mất 10 nghìn, mình chuyển tiền hàng liên tục mà

cứ tính phí thì chết nên cô không dùng nữa” - ĐV 15.

“Chú tự mở đang sử dụng và thấy rất thích, có cả thẻ nữa, thanh toán không mất phí,

chú quên mật khẩu nên phải ra làm lại” - ĐV 09.

7) Rủi ro cảm nhận

Rủi ro cảm nhận được phản ánh với 7 khía cạnh: Rủi ro hệ thống, rủi ro quyền riêng tư,

rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro tâm lý và các rủi ro khác. Người tiêu dùng cũng bày tỏ quan điểm rõ ràng về những e ngại của họ xung quanh các rủi ro mà MM có thể

mang lại.

“Cái này nó cũng nhanh, nói chung là cái nào nó cũng tiện, tài khoản ngân hàng mình

chuyển dễ hơn Viettel money, tức là khi khách ở xa họ dễ quét mã hơn cái này. Lâu lắm rồi em có dùng nữa đâu, em toàn dùng thẻ ngân hàng” - ĐV 26.

“Nếu không có mạng thì không thể quét mã QR, mà đưa cho người khác số tài khoản của mình thì dài cả tá số họ nhìn cũng ngại rồi chứ đừng nói là chuyển. Nếu chuyển

cho tài khoản MM không cùng nhà mạng như VNPT hay Mobiphone thì sẽ số tài

khoản sẽ rất dài nhìn choáng lắm.” - ĐV 26.

lấy các ông bán đủ, lỗ hổng là ở chỗ đó chứ đâu.” - ĐV 32.

“Quan trọng nhất là nó có an toàn hay không thôi, sợ là nó không an toàn thôi. Tài

khoản mình ít tiền nó không sao, còn nếu số tiền lớn thì nguy hiểm lắm” - ĐV 17.

“Đi chợ ở đây sài tiền mặt không à. Ở đây ít sài điện tử ấy lắm bởi vì năm ngoái có trường

hợp lừa nhiều, lừa đảo rất nhiều luôn, trong này lừa rất nhiều luôn cho nên họ hủy hết toàn bộ. Dân trong này là dân tứ xứ, Bắc Trung Nam có hết chứ không như ngoài Hà

Nội, ít hơn, thuần hơn” - ĐV 04.

“Tức cái như này, nó chậm quá đâm ra nó không thông báo tin nhắn được mà nhiều khi

báo tin nhắn mình cũng cảm tưởng nó không thấy an toàn, sợ nói vậy nhưng khách hàng đi mất tiêu rồi, nó lại hoàn lại cho người ta thế thì mình không có tiền thì cũng chết, nó lâu nên người khách hàng khác lại cứ đứng chờ, giá mà họ có tiền mặt trả xong cho mình rồi mình bán cho người khác đôi khi nó đỡ bực” - ĐV 17.

220

“Chị ở chợ được các bạn đến giới thiệu về Viettel money, nhưng chị có tài khoản app

ngân hàng rồi nên chị không cần mở thêm nữa, khi dùng chị thấy thích vì chuyển cái ăn ngay” - ĐV 13.

“Em không dùng đâu, em có nhiều ngân hàng để sử dụng quá, mình mở ra không dùng nó phí chưa kể còn bị tính phí” - ĐV 06.

“Không chị ơi, em nhận lương về xong là rút tài khoản ra xài tiền mặt à” - ĐV 04.

“Tôi quên mật khẩu, trong tài khoản Viettel money có hơn 600 nghìn mà tôi đã phải ra

cửa hàng để kích hoạt lại, tôi biết là do tính bảo mật cao nhưng tôi vẫn cảm thấy phiền, mất thời gian lắm nên tôi lại dùng tài khoản ngân hàng cho xong” - ĐV 11.

“Hiện nay tự dưng mất tin nhắn nên có người chuyển tiền không biết đã chuyển hay chưa mà phải mở app với rất nhiều bước nên bất tiện, mất thời gian. Rất bực mình!” - ĐV 10.

8) Các ý kiến liên quan tới khu vực sinh sống

“Chúng em triển khai dịch vụ MM tại Côn Đảo thì rất quan tâm tới việc người dân ở đây đã có những tiện ích gì. Viettinbank đang làm rất tốt vai trò thanh toán với cư dân

trên Đảo, họ đến từng nhà dân để mở TKNH, tuy nhiên họ chưa khai thác được nhiều mảng tiện ích về quét mã QR. Viettel money của chúng em đã hỗ trợ bà con xong ở đó

tiếp cận với tiện ích này bằng cách mở rộng mô hình chợ 4.0, mỗi quầy hàng một mã QR tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho bà con trên Đảo” - CG 12.

“Bọn cháu là dân ở đây nhưng đi học ở tận Sài Gòn, chúng cháu vào học cũng được mở TKNH nên bọn cháu dùng luôn cho tiện. Ngoài ra, cháu cũng thích tìm hiểu và hay

dùng thêm một vài ví điện tử, khi nào có khuyến mại thì dùng” - ĐV 07.

“Ở đây đợt trước có triển khai rầm rộ lắm nhưng phần đông bà con dùng TKNH nhiều hơn, bây giờ Mobifone money chủ yếu là nhân viên của công ty nhận lương, một số đại

lý và một bộ phận người dân chưa có TKNH thôi” - CG 10.

“Dân ở đây họ giàu lắm, toàn đi ăn đêm thôi, bọn cô bán hàng từ giờ đến sáng toàn dân bản ra ăn, TKNH thì ai chả có, họ thích thì trả tiền mặt không thì họ chuyển khoản

là xong. Cái cháu nói cô chưa nghe thấy ai nói tới bao giờ.” - ĐV 25.

221

PHỤ LỤC 6 - CÁC TIỆN TÍCH CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ MM TẠI VIỆT NAM

Dịch vụ

Viettel money

Mobifone money

VNPT money

A. Thanh toán di động Giao dịch tài chính cơ bản

Nhận/chuyển tiền trong nước

Nhận/chuyển tiền quốc tế

Nạp/rút tiền

Dịch vụ viễn thông

Mua mã thẻ/ Nạp thẻ data

Nạp tiền điện thoại

Thanh toán hóa đơn

Thanh toán cước di động trả sau

Dịch vụ truyền hình

Truyền hình VTVCAB

Truyền hình AVG

Truyền hình Clip TV

Truyền hình FPT Play

Truyền hình K+

Truyền hình Viettel

Truyền hình MyTV

Truyền hình IPTV SPT

Truyền hình HTVC

Dịch vụ giáo dục

Học phí bậc học phổ thông

Học phí bậc cao đẳng, đại học

Học phí các khóa học trực tuyến

Nộp phí xét tuyển đại học

Dịch vụ vận tải

ePass phí không dừng

Thu phí tự động VETC

Vé máy bay

Vé xe rẻ

Vé tàu

Dịch vụ mua sắm, giải trí

Đi chợ online

222

Dịch vụ

Viettel money

Mobifone money

VNPT money

Vé sổ số

Mua sắm qua các ứng dụng liên kết

Thẻ game

Voucher giảm giá

Thanh toán hóa đơn, nộp phí

Tiền điện

Tiền nước

Hóa đơn tài chính

Phí chung cư

Thanh toán tự động

Thu hộ doanh nghiệp

Dịch vụ hành chính công B. Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Tiết kiệm

Gửi tiết kiệm

Tài khoản tích lũy

Siêu tích lũy

Vay tiền

Trả góp

Vay thẻ tín dụng

Vay nhanh linh hoạt

Vay tiêu dùng

Bảo hiểm

Thanh toán bảo hiểm

Mua bảo hiểm điện tử

Thanh toán khoản vay

Đầu tư chứng khoán

Quản lý tài sản

Nguồn: Tổng hợp từ các trang Web và app của Viettel money, Mobifone money và VNPT money

223

PHỤ LỤC 7 - CÔNG NGHỆ BẢO MẬT CỦA MOBILE MONEY

TẠI VIỆT NAM

1. Công nghệ bảo mật 2 lớp (Two – Factor Authentication)

Công nghệ bảo mật dựa trên việc xác thực 2 yếu tố là “phương pháp bảo mật

quản lý truy nhập và danh tính yêu cầu hai hình thức nhận dạng để truy nhập tài nguyên

và dữ liệu, nó cung cấp cho các doanh nghiệp khả năng giám sát, đồng thời giúp họ bảo vệ những thông tin và mạng dễ bị tấn công nhất.”

Có 3 yếu tố bảo mật thường được sử dụng để xác thực nhận dạng khi đăng nhập

vào 1 hệ thống, đó là:

- Một thứ gì đó mà bạn biết, như là mật khẩu, PIN code… (Knowledge)

- Một thứ gì đó mà bạn sở hữu, như là smartphone, security key, hoặc một thiết

bị tin cậy nào đó (Possession)

- Một thứ gì đó mà thuộc về con người bạn, như là gương mặt, vân tay, hoặc màu

mắt (Inherence).

Bảo mật 2 lớp là sự kết hợp của 2 trong 3 yếu tố trên, thông thường là Thứ mà bạn biết và Thứ mà bạn sở hữu. Ngày nay, khi công nghệ ngày càng phát triển, thứ mà thuộc về con người bạn được sử dụng phổ biến hơn như: vân tay, gương mặt, màu mắt,

công nghệ sinh trắc học …. (Gilsenan C., 2018)

Lợi ích:

- Giúp bảo vệ tài nguyên doanh nghiệp và tài nguyên cá nhân, ngăn tội phạm mạng lấy cắp, phá hủy hoặc truy nhập vào hồ sơ dữ liệu nội bộ của bạn nhằm phục vụ

cho mục đích riêng.

- Không cần sử dụng trình tạo mã thông báo phần cứng, với công nghệ tiên tiến,

các phương pháp 2FA rất thuận tiện.

- Trình tạo mật mã hiệu quả, an toàn hơn mật khẩu truyền thống vì không có mật

mã nào giống nhau.

- Mục nhập mật mã tối đa ngăn tội phạm mạng tấn công và truy nhập dữ liệu

nhạy cảm.

- Quy trình dễ quản lý và thân thiện với người dùng. 2. Công nghệ bảo mật 3DS (3D Security)

3D Secure là một giao thức bảo mật được thiết kế để bổ sung thêm một lớp xác thực cho các giao dịch trực tuyến, công nghệ này được các ngân hàng trên toàn thế giới

224

sử dụng. Giao thức này hoạt động bằng cách yêu cầu khách hàng nhập một mã xác thực

duy nhất (OTP) được gửi đến điện thoại di động hoặc thiết bị khác của họ.

- Lợi ích với khách hàng:

An toàn khi thanh toán: 3D Secure giúp giảm thiểu rủi ro, gian lận khi thanh toán

trực tuyến.

Trải nghiệm người dùng tốt hơn: 3D Secure không yêu cầu khách hàng chuyển

hướng khỏi website của doanh nghiệp, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi: 3D Secure có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách

giảm thiểu lo lắng về gian lận của khách hàng.

- Lợi ích với khách hàng:

Không cần chuyển hướng: Khách hàng không phải chuyển hướng khi thanh toán

trên website của doanh nghiệp để xác minh giao dịch của họ. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, không bị gián đoạn khi thanh toán và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Phân tích rủi ro: 3D Secure sử dụng phân tích rủi ro để xác định các giao dịch đáng ngờ. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro gian lận và bảo vệ khách hàng khỏi bị mất tiền. Nếu giao dịch có nguy cơ cao, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp thêm thông tin để xác minh danh tính của họ.

Tùy chọn xác minh: 3D Secure cung cấp nhiều tùy chọn xác minh cho khách hàng, bao gồm mã OTP được gửi đến điện thoại di động, nhận dạng khuôn mặt hoặc xác thực vân tay. Điều này giúp khách hàng xác minh giao dịch của họ một cách dễ dàng và thuận tiện.

- Cách thức hoạt động:

Bước 1: Tại website của doanh nghiệp, khách hàng nhập thông tin thẻ tín dụng

hoặc thẻ ghi nợ của họ.

Bước 2: Giao dịch được chuyển đến ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng.

Bước 3: Ngân hàng phát hành thẻ gửi mã OTP đến điện thoại di động hoặc thiết

bị khác của khách hàng.

Bước 4: Khách hàng nhập mã OTP để hoàn tất giao dịch. Nếu mã OTP chính

xác, giao dịch sẽ được chấp nhận.

- Hạn chế:

Tỷ lệ chấp nhận thấp do một số khách hàng không thích phải nhập mã OTP để

xác minh giao dịch của họ.

225

Tỷ lệ thất bại cao vì một số giao dịch 3D Secure có thể bị từ chối do lỗi kỹ thuật

hoặc do khách hàng nhập mã OTP không chính xác.

3. Tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS (Payment Card Industry Data

Security Standard)

PCI DSS là tiêu chuẩn bảo mật quốc tế nhằm đảm bảo an ninh cho dữ liệu của thẻ thanh toán, được thành lập bởi Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật (PCI Security

Standards Council). PCI DSS bao gồm các chuẩn mực về an ninh, chính sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm và một số yếu tố khác. Một đơn vị muốn đạt được chứng chỉ PCI DSS cần tuân thủ và đáp ứng đầy đủ 12 tiêu chuẩn sau:

- Xây dựng và duy trì hệ thống mạng bảo mật:

1) Xây dựng và duy trì hệ thống tường lửa để bảo vệ dữ liệu thẻ.

2) Không sử dụng các tham số hoặc mật khẩu có sẵn từ các nhà cung cấp hệ thống.

- Bảo vệ dữ liệu thẻ thanh toán:

3) Bảo vệ dữ liệu thẻ thanh toán khi lưu trên hệ thống

4) Mã hóa thông tin thẻ trên đường truyền khi giao dịch.

- Xây dựng và duy trì tình trạng đảm bảo an ninh mạng:

5) Sử dụng và cập nhật thường xuyên phần mềm diệt Virus

6) Xây dựng và duy trì hệ thống và ứng dụng đảm bảo an ninh mạng.

- Xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập:

7) Hạn chế tiếp cận với dữ liệu thẻ thanh toán

8) Cấp và theo dõi các tài khoản truy nhập hệ thống của nhân viên

9) Giới hạn các phương pháp tiếp cận vật lý với dữ liệu thẻ

- Theo dõi và đánh giá hệ thống thường xuyên:

10) Kiểm tra và lưu tất cả các truy nhập vào hệ thống và dữ liệu thẻ

11) Thường xuyên đánh giá và thử nghiệm lại quy trình an ninh hệ thống

- Chính sách bảo vệ thông tin:

12) Xây dựng chính sách bảo vệ thông tin (Lê Thị Quyên và Trần Việt Anh, 2021)

226

4. Tiêu chuẩn GeoTrust

GeoTrust một trong những nhà cung cấp chứng chỉ kỹ thuật số lớn nhất thế giới trên 150 quốc gia. GeoTrust được thành lập vào năm 1999, hiện thuộc sở hữu của DigiCert, có trụ sở tại California, Hoa Kỳ. Chứng chỉ SSL GeoTrust chiếm 14,1% ngành SSL trên toàn

thế giới SSL (Secure Sockets Layer) là tiêu chuẩn công nghệ bảo mật các trang web, bảo

vệ các ứng dụng và giao dịch trực tuyến giao dịch. “Đây là một tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu tạo ra một liên kết giữa máy chủ web và trình duyệt. Liên kết này đảm bảo tất cả dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt luôn được bảo mật và an toàn. SSL đảm bảo rằng tất cả các dữ liệu được truyền giữa các máy chủ web và các trình duyệt được

mang tính riêng tư, tách rời” . Có nhiều sự lựa chọn khác nhau tùy theo mức độ bảo mật mà

đơn vị sử dụng mong muốn.

227

PHỤ LỤC 8 - KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

1. Thống kê mô tả

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

HQKV1 693 1.017 3.45 1 5

HQKV2 693 .898 3.27 1 5

HQKV3 693 .964 3.40 1 5

HQKV4 693 .962 3.34 1 5

NLKV1 693 1.044 3.70 1 5

NLKV2 693 1.071 3.61 1 5

NLKV3 693 1.256 3.09 1 5

NLKV4 693 1.081 3.67 1 5

DKTL1 693 1.042 3.84 1 5

DKTL2 693 1.001 3.86 1 5

DKTL3 693 1.047 3.81 1 5

DKTL4 693 1.055 3.77 1 5

XHGD1 693 .944 3.52 1 5

XHGD2 693 1.062 3.85 1 5

XHGD3 693 1.046 3.91 1 5

CPCN1 693 1.003 2.37 1 5

CPCN2 693 .906 2.29 1 5

CPCN3 693 .983 2.53 1 5

NT1 693 1.053 3.17 1 5

NT2 693 1.078 3.11 1 5

NT3 693 1.010 3.06 1 5

NT4 693 1.057 2.89 1 5

NT5 693 1.075 3.15 1 5

AHXH1 693 .813 3.40 1 5

AHXH2 693 .862 3.40 1 5

AHXH3 693 .898 3.41 1 5

AHXH4 693 1.047 3.16 1 5

RR1 693 .782 2.63 1 5

228

693 1 5 2.65 .785 RR2

693 1 5 2.66 .800 RR3

693 1 5 2.59 .818 RR4

693 1 5 2.56 .862 RR5

693 1 5 2.57 .857 RR6

693 1 5 2.70 1.001 RR7

693 1 5 3.34 .981 YD1

693 1 5 3.35 .980 YD2

693 1 5 3.37 .987 YD3

693 1 5 1.68 1.297 DV1

693 1 4 1.25 .554 DV2

693 1 5 1.59 .848 DV3

693 1 5 1.24 .786 DV4

693 1 5 1.18 .538 DV5

693 1 5 1.16 .685 DV6

693 1 4 1.12 .419 DV7

693 1 5 1.34 .840 DV8

Valid N 693 (listwise)

2. Cronbach’s alpha 2.1. Biến HQKV

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.895 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

HQKV1 10.01 .788 .857 6.212

HQKV2 10.19 .623 .914 7.392

HQKV3 10.06 .854 .832 6.212

HQKV4 10.12 .815 .847 6.359

229

2.2. Biến NLKV

Biến NLKV – Lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.724 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLKV1 10.37 6.403 .644 .588

NLKV2 10.46 6.532 .588 .619

NLKV3 10.98 7.498 .265 .819

NLKV4 10.40 6.344 .621 .598

Biến NLKV – Lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.819 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLKV1 7.28 3.667 .685 .737

NLKV2 7.37 3.662 .656 .766

NLKV4 7.31 3.576 .673 .749

2.3. Biến ĐKTL

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of

Items

4 .834

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DKTL1 11.44 6.929 .632 .805

DKTL2 11.42 6.866 .689 .780

DKTL3 11.47 6.394 .754 .749

DKTL4 11.51 7.074 .587 .825

230

2.4. Biến XHGD

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.865 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted

XHGD1 7.77 4.167 .596 .934

XHGD2 7.43 3.136 .822 .734

XHGD3 7.37 3.165 .832 .724

2.5. Biến AHXH

Biến AHXH – Lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.754 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

AHXH1 9.97 .713 .618 4.498

AHXH2 9.98 .695 .620 4.367

AHXH3 9.96 .671 .629 4.305

AHXH4 10.22 .238 .882 5.364

Biến AHXH – Lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

3 .882

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

AHXH1 6.81 .738 .862 2.724

AHXH2 6.82 .795 .811 2.467

AHXH3 6.80 .784 .822 2.383

231

2.6. Biến NT Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.886 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted

NT1 12.21 12.261 .778 .849

NT2 12.27 12.127 .775 .849

NT3 12.32 12.890 .717 .863

NT4 12.50 13.291 .610 .887

NT5 12.320 .746 .856

12.24 2.7. Biến CPCN Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.746 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

CPCN1 4.82 2.483 .654 .560

CPCN2 4.90 2.925 .585 .651

CPCN3 4.66 2.944 .489 .758

2.8. Biến RRCN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.881 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted

RR1 15.73 15.244 .761 .853

RR2 15.71 15.266 .753 .854

RR3 15.70 14.899 .804 .847

232

15.77 14.939 .774 .851 RR4

15.80 15.822 .574 .876 RR5

15.79 15.569 .621 .870 RR6

15.66 15.803 .465 .895 RR7

2.9. Biến Ý định sử dụng (YD)

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.862 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Correlation Deleted

YD1 6.73 3.295 .718 .826

YD2 6.71 3.235 .742 .804

3.178 6.69 .756 .790

YD3 2.10. Biến Hành vi sử dụng (HV)

Biến HV – Lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

8 .673

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

DV1 8.88 .481 7.080 .626

DV2 9.32 .549 9.867 .616

DV3 8.97 .448 9.080 .621

DV4 9.32 .273 10.102 .664

DV5 9.39 .408 10.379 .641

DV6 9.41 .147 10.950 .688

DV7 9.44 .353 10.932 .655

DV8 9.22 .453 9.084 .619

233

Biến HV – Lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.687 6

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

4.285 .578 .609 6.48 DV1

6.956 .619 .608 6.92 DV2

6.179 .516 .610 6.57 DV3

7.878 .299 .680 6.99 DV5

8.227 .279 .687 7.04 DV7

6.639 .399 .653 6.82 DV8

Biến HV – Lần 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

4 .693

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

DV1 4.18 2.738 .627 .551

DV2 4.62 5.190 .641 .602

DV3 4.27 4.379 .569 .577

DV8 4.52 5.337 .276 .739

Biến HV – Lần 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.739 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DV1 2.84 .649 .681 1.554

DV2 3.27 .663 .677 3.630

DV3 2.92 .613 .609 2.861

234

3. EFA

EFA – Lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.869 15785.807 703 .000

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

Total % of

Rotation Sums of Squared Loadingsa Total

% of Variance

1 8.614 2 4.631 3 3.026 4 2.678 5 1.970 6 1.837 7 1.528 8 1.283 9 1.025 .880 10 .804 11 .688 12 .664 13 .611 14 .550 15 .518 16 .499 17 .475 18 .472 19 .448 20 .413 21 .411 22 .400 23 .375 24 .352 25 .331 26

Cumulative % 22.668 8.252 34.854 4.261 42.818 2.683 49.865 2.389 55.048 1.567 59.884 1.421 63.905 1.200 .965 67.282 .661 69.981 72.297 74.413 76.225 77.972 79.579 81.026 82.389 83.703 84.953 86.195 87.373 88.459 89.540 90.592 91.579 92.504 93.374

22.668 12.186 7.963 7.047 5.184 4.835 4.022 3.377 2.698 2.316 2.117 1.812 1.747 1.607 1.447 1.363 1.314 1.250 1.242 1.178 1.086 1.080 1.052 .987 .925 .871

Variance 21.715 11.214 7.061 6.288 4.122 3.740 3.159 2.541 1.738

Cumulative % 21.715 32.929 39.990 46.278 50.400 54.140 57.299 59.840 61.578

6.671 4.191 4.901 4.932 3.893 4.057 2.277 2.044 3.772

235

.298 .284 .268 .257 .246 .218 .210 .189 .166 .153 .129 .098

27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

.784 .747 .706 .678 .648 .575 .554 .497 .437 .403 .340 .258

94.159 94.906 95.611 96.289 96.937 97.512 98.065 98.563 99.000 99.403 99.742 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

.908

NT2

.884

NT1

.749

NT5

.738

NT3

AHXH1

.686

AHXH3

.682

NT4

.630

AHXH2

.619

RR3

.900

RR1

.849

RR2

.847

RR4

.827

RR6

.604

RR5

.602

RR7

.456

HQKV3

1.009

236

HQKV4

.888

HQKV1

.769

HQKV2

.606

DKTL3

.925

DKTL1

.750

DKTL2

.735

DKTL4

.487

XHGD2

.974

XHGD3

.960

XHGD1

.549

YD3

.826

YD2

.802

YD1

.741

.800

DV2

.777

DV1

.703

DV3

.844

CPCN1

.749

CPCN2

.549

CPCN3

.690

NLKV4

.670

NLKV1

.644

NLKV2

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 7 iterations.

237

EFA – Lần 2

KMO and Bartlett's Test

.864

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

15144.266

630

Bartlett's Test of Sphericity

.000

Sig.

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums

of Squared Loadingsa

Total

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

8.348

23.190

7.993

22.203

6.590

4.362

12.116

35.306

4.022

11.173

33.376

3.949

2.887

8.019

43.326

2.579

7.164

40.540

4.774

2.651

7.365

50.691

2.337

6.491

47.031

3.747

1.967

5.465

56.156

1.565

4.347

51.378

4.397

1.829

5.082

61.237

1.413

3.925

55.303

3.994

1.526

4.240

65.477

1.200

3.333

58.636

2.215

1.268

3.522

69.000

.951

2.642

61.278

3.527

1.014

2.816

71.815

.647

1.799

63.077

2.034

.859

2.385

74.200

.701

1.948

76.148

.624

1.735

77.883

.610

1.693

79.576

.532

1.476

81.053

.519

1.442

82.495

.494

1.372

83.866

.478

1.329

85.195

.457

1.271

86.466

.435

1.208

87.674

.413

1.148

88.822

238

.402

1.116

89.938

.379

1.053

90.991

.352

.978

91.969

.332

.921

92.890

.298

.828

93.718

.293

.815

94.533

.275

.763

95.295

.260

.722

96.018

.253

.703

96.720

.227

.631

97.351

.212

.589

97.940

.190

.528

98.469

.169

.469

98.938

.153

.425

99.363

.131

.364

99.727

.098

.273

100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

1 2 3 4 5 6 7 8 9

NT2 .906

NT1 .887

NT5 .749

NT3 .743

AHXH1 .688

AHXH3 .683

NT4 .636

AHXH2 .623

RR3 .902

239

RR1 .855

RR2 .851

RR4 .821

RR5 .598

RR6 .584

HQKV3 1.014

HQKV4 .889

HQKV1 .768

HQKV2 .605

XHGD2 .977

XHGD3 .973

XHGD1 .552

DKTL3 .834

DKTL1 .772

DKTL2 .692

YD3 .826

YD2 .805

YD1 .741

DV2 .799

DV1 .777

DV3 .703

NLKV4 .694

NLKV1 .674

NLKV2 .648

CPCN1 .844

CPCN2 .747

CPCN3 .550

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 7 iterations.

240

4. CFA

241

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

C.R. 28,685

P ***

Label par_1

S.E. 0,034

25,595 23,643 21,838 18,997 17,75 17,407

*** *** *** *** *** ***

par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7

0,036 0,035 0,029 0,033 0,04 0,033

32,725 31,72 27,814 17,09 17,592

*** *** *** *** ***

par_8 par_9 par_10 par_11 par_12

0,029 0,029 0,033 0,041 0,04

35,794 31,523 20,166

*** *** ***

par_13 par_14 par_15

0,027 0,03 0,033

34,49 18,899

*** ***

par_16 par_17

0,029 0,031

19,538 20,466

*** ***

par_18 par_19

0,045 0,044

23,557 22,655 16,856

*** *** ***

par_20 par_21 par_22

0,041 0,041 0,025

16,559

***

par_23

0,037

19,408 18,8

*** ***

par_24 par_25

0,051 0,052

<--- NT2 <--- NT1 <--- NT5 NT3 <--- AHXH1 <--- AHXH3 <--- NT4 <--- AHXH2 <--- <--- RR3 <--- RR1 <--- RR2 <--- RR4 <--- RR5 RR6 <--- HQKV3 <--- HQKV4 <--- HQKV1 <--- HQKV2 <--- XHGD2 <--- XHGD3 <--- XHGD1 <--- DKTL3 <--- DKTL1 <--- DKTL2 <--- <--- YD3 <--- YD2 <--- YD1 <--- DV2 <--- DV1 <--- DV3 NLKV4 <--- NLKV1 <--- NLKV2 <--- CPCN1 <--- CPCN2 <--- CPCN3 <---

NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH RRCN RRCN RRCN RRCN RRCN RRCN HQKV HQKV HQKV HQKV XHGD XHGD XHGD DKTL DKTL DKTL YD YD YD HV HV HV NLKV NLKV NLKV CPCN CPCN CPCN

Estimate 0,989 1 0,922 0,824 0,629 0,631 0,704 0,568 1 0,941 0,93 0,906 0,696 0,707 1 0,968 0,961 0,657 1 0,999 0,595 1 0,887 0,895 1 0,978 0,938 0,426 1 0,616 1 0,993 0,977 1 0,733 0,64

0,054 0,053

13,471 12,18

*** ***

par_26 par_27

242

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

<--- NT2 <--- NT1 <--- NT5 <--- NT3 AHXH1 <--- AHXH3 <--- <--- NT4 AHXH2 <--- <--- RR3

NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH RRCN

0,845 0,874 0,789 0,751 0,713 0,647 0,613 0,608 0,903

<--- RR1 <--- RR2 <--- RR4 <--- RR5 RR6 <--- HQKV3 <--- HQKV4 <--- HQKV1 <--- HQKV2 <--- XHGD2 <--- XHGD3 <--- XHGD1 <--- DKTL3 <--- DKTL1 <--- DKTL2 <--- <--- YD3 <--- YD2 <--- YD1 <--- DV2 <--- DV1 DV3 <--- NLKV4 <--- NLKV1 <--- NLKV2 <--- CPCN1 <--- CPCN2 <--- CPCN3 <---

RRCN RRCN RRCN RRCN RRCN HQKV HQKV HQKV HQKV XHGD XHGD XHGD DKTL DKTL DKTL YD YD YD HV HV HV NLKV NLKV NLKV CPCN CPCN CPCN

0,869 0,856 0,8 0,583 0,596 0,923 0,894 0,841 0,651 0,929 0,942 0,621 0,831 0,74 0,778 0,843 0,83 0,796 0,773 0,775 0,731 0,772 0,794 0,761 0,866 0,703 0,565

243

Vadility Analysis

SEM

244

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

C.R. 5,322 3,163 1,788 -0,583 8,011 -0,077 -4,453 3,676 -2,066 28,69

P *** 0,002 0,074 0,56 *** 0,939 *** *** 0,039 ***

Label par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_53 par_61 par_1

S.E. 0,044 0,037 0,057 0,06 0,042 0,038 0,043 0,055 0,061 0,034

*** *** *** *** *** ***

par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7

0,036 0,035 0,029 0,033 0,04 0,033

*** *** *** *** ***

par_8 par_9 par_10 par_11 par_12

0,029 0,029 0,033 0,041 0,04

*** *** ***

par_13 par_14 par_15

0,027 0,03 0,033

*** ***

par_16 par_17

0,029 0,031

25,595 23,636 21,831 18,995 17,753 17,412 32,729 31,727 27,817 17,09 17,586 35,776 31,529 20,173 34,439 18,894

*** ***

par_18 par_19

0,045 0,044

*** *** ***

par_20 par_21 par_22

0,041 0,041 0,025

***

par_23

0,037

*** ***

par_24 par_25

0,051 0,052

19,53 20,468 23,562 22,641 16,743 16,417 19,356 18,796

<--- YD <--- YD <--- YD <--- YD <--- YD <--- YD <--- YD <--- HV <--- HV <--- NT2 <--- NT1 <--- NT5 <--- NT3 AHXH1 <--- AHXH3 <--- <--- NT4 AHXH2 <--- <--- RR3 <--- RR1 <--- RR2 <--- RR4 <--- RR5 <--- RR6 HQKV3 <--- HQKV4 <--- HQKV1 <--- HQKV2 <--- XHGD2 <--- XHGD3 <--- XHGD1 <--- DKTL3 <--- DKTL1 <--- DKTL2 <--- <--- YD3 <--- YD2 <--- YD1 <--- DV2 <--- DV1 DV3 <--- NLKV4 <--- NLKV1 <--- NLKV2 <--- CPCN1 <--- CPCN2 <--- CPCN3 <---

13,46 12,174

*** ***

par_26 par_27

HQKV XHGD DKTL NLKV NTXH CPCN RRCN YD RRCN NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH NTXH RRCN RRCN RRCN RRCN RRCN RRCN HQKV HQKV HQKV HQKV XHGD XHGD XHGD DKTL DKTL DKTL YD YD YD HV HV HV NLKV NLKV NLKV CPCN CPCN CPCN

Estimate 0,233 0,117 0,101 -0,035 0,337 -0,003 -0,193 0,203 -0,126 0,989 1 0,922 0,824 0,629 0,631 0,704 0,568 1 0,941 0,93 0,906 0,696 0,707 1 0,967 0,961 0,657 1 1 0,595 1 0,887 0,896 1 0,978 0,938 0,425 1 0,607 1 0,992 0,978 1 0,732 0,64

0,054 0,053

245

5. Biến điều tiết

Kết quả phân tích tác động biến điều tiết Niềm tin xã hôi:

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội lên mối quan hệ HQKV -> Ý định

Cmin

Mô hình

1579,35

655

Constrained

1568,925

654

Unconstrained

Δχ² = χ²_constrained - χ²_unconstrained

10,425

Δdf = df_constrained - df_unconstrained

Chi_squared

10,425

P value

0,001243

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội lên mối quan hệ XHGD -> Ý định

Cmin

Mô hình

1568,962

655

Constrained

1568,925

654

Unconstrained

Δχ² = χ²_constrained - χ²_unconstrained

0,037

Δdf = df_constrained - df_unconstrained

Chi_squared

0,037

P value

0,847465

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội lên mối quan hệ DKTL -> Ý định

Cmin

Mô hình

1569,545

655

Constrained

1568,925

654

Unconstrained

Δχ² = χ²_constrained - χ²_unconstrained

0,62

Δdf = df_constrained - df_unconstrained

Chi_squared

0,62

P value

0,431047

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội lên mối quan hệ NLKV -> Ý định

Cmin

Mô hình

1571,189

655

Constrained

1568,925

654

Unconstrained

Δχ² = χ²_constrained - χ²_unconstrained

2,264

Δdf = df_constrained - df_unconstrained

Chi_squared

2,264

P value

0,132412

246

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội lên mối quan hệ CPCN -> Ý định Mô hình

Cmin

Constrained

1594,231

655

Unconstrained

1568,925

654

Δχ² = χ²_constrained - χ²_unconstrained

25,306

Δdf = df_constrained - df_unconstrained

Chi_squared

25,306

0,00000

P value Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội lên mối quan hệ RRCN -> Ý định Mô hình

Cmin

1577,955

Constrained

655

1568,925

Unconstrained

654

Δχ² = χ²_constrained - χ²_unconstrained

9,03

Δdf = df_constrained - df_unconstrained

Chi_squared

9,03

P value

0,002656

Niềm tin - Ảnh hưởng xã hội thấp

Estimate

S.E.

C.R.

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

HQKV XHGD DKTL NLKV CPCN RRCN YD RRCN

0,117 0,117 0,017 -0,046 0,229 -0,355 0,158 -0,214

0,059 0,047 0,069 0,07 0,065 0,078 0,083 0,102

1,983 2,508 0,253 -0,659 3,532 -4,563 1,905 -2,1

0,047 0,012 0,8 0,51 *** *** 0,057 0,036

YD YD YD YD YD YD HV HV

Niềm tin - Ảnh hưởng xã hội cao

Estimate

S.E.

C.R.

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

HQKV XHGD DKTL NLKV CPCN RRCN YD RRCN

0,402 0,101 0,139 0,202 -0,217 -0,077 0,141 -0,094

0,065 0,066 0,135 0,148 0,061 0,05 0,081 0,081

6,155 1,533 1,027 1,365 -3,543 -1,539 1,737 -1,163

*** 0,125 0,304 0,172 *** 0,124 0,082 0,245

YD YD YD YD YD YD HV HV

247

6. Biến kiểm soát

Nhóm giới tính

Oneway

Descriptives

M_YD

Mean

Std. Deviation

Upper Bound

0 1 Total

415 278 693

3.3904 3.3022 3.3550

.83129 .92381 .87001

Std. Error .04081 .05541 .03305

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.3101 3.1931 3.2901

3.4706 3.4112 3.4199

df2

Sig.

Tests of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 5.512 3.674

691 691

.019 .056

1 1

M_Y D

.056

1 689.829

3.674

Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean

691

.019

5.545

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

1.295

1.713

.191

M_YD Between Groups Within Groups Total

522.491 523.786

691 692

.756

Robust Tests of Equality of Means

df1

df2

Sig.

1 550.613

.200

M_YD Statistica Welch 1.643 a. Asymptotically F distributed.

Nhóm độ tuổi Oneway

Descriptives

M_YD

Mean

Std. Deviation

Upper Bound

1 2 3 4 5 Total

27 235 174 233 24 693

2.9877 3.3730 3.4080 3.3290 3.4583 3.3550

Std. Error .16060 .05807 .06125 .05808 .19225 .03305

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.6575 3.2587 3.2872 3.2146 3.0606 3.2901

3.3178 3.4874 3.5289 3.4435 3.8560 3.4199

.83452 .89013 .80790 .88651 .94185 .87001

248

df1

df2

Sig.

Tests of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.161 .963

4 4

688 688

.327 .427

M_Y D

.963

4 656.487

.427

Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean

1.145

688

.334

ANOVA

M_YD

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

4.623

1.156

1.532

.191

Between Groups Within Groups Total

519.164 523.786

688 692

.755

Robust Tests of Equality of Means

df1

Sig.

M_YD Welch

Statistica 1.608

df2 96.184

.178

a. Asymptotically F distributed.

Nhóm khu vực sinh sống

Oneway

Descriptives

M_YD

Mean

Std. Deviation

Std. Error

Upper Bound

1 2 3 Total

281 273 139 693

3.2752 3.3712 3.4844 3.3550

.85041 .87529 .88758 .87001

.05073 .05297 .07528 .03305

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1753 3.2669 3.3356 3.2901

3.3751 3.4755 3.6333 3.4199

Tests of Homogeneity of Variances

df1

df2

Sig.

Levene Statistic .303 .686

690 690

.739 .504

2 2

M_Y D

.504

2 673.252

.686

Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean

690

.728

.318

249

ANOVA

Mean Square

Sig.

F 2.781

.063

2.094 .753

M_YD Between Groups Within Groups Total

2 690 692

Sum of Squares 4.189 519.598 523.786 Robust Tests of Equality of Means

Statistica

df1

Sig.

2.753

df2 364.621

.065

M_YD Welch

a. Asymptotically F distributed. Nhóm thu nhập Oneway

Descriptives

Mean

Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

M_YD

Std. Deviation

Upper Bound

Lower Bound 3.2195 3.1459 3.2877 3.2695 3.2901

233 171 134 155 693

3.3305 3.2924 3.4254 3.4000 3.3550

.05633 .07420 .06959 .06604 .03305

3.4415 3.4389 3.5630 3.5305 3.4199

1 2 3 4 Total

df1

df2

Sig.

.85992 .97028 .80557 .82213 .87001 Tests of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.635 1.766

689 689

.049 .152

3 3

M_Y D

.152

3 640.482

1.766

Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean

689

.048

2.643

ANOVA

Sig.

F .787

.502

M_YD Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares 1.788 521.999 523.786

Mean Square .596 .758

3 689 692

250

Robust Tests of Equality of Means

Statistica

df1

Sig.

.781

df2 358.322

.505

M_YD Welch

a. Asymptotically F distributed.

Sự khác biệt độ tuổi Sự khác biệt theo giới tính

Sự khác biệt theo khu vực sinh sống Sự khác biệt theo thu nhập

251

PHỤ LỤC 9 - BẢNG THỐNG KÊ CHI TIẾT SỐ PHIẾU KHẢO SÁT

Địa điểm khảo sát Tổng số phiếu hợp lệ Tổng số phiếu biết về MM STT

Tỉnh/T.phố Quận/Huyện

MIỀN BẮC Sìn Hồ Bát Xát Thành phố Việt Trì

1 2 3 4 5 6 7 Lai Châu Lào Cai Phú Thọ Bắc Giang Việt Yên Thành phố Ninh Bình Ninh Bình Hải Dương Thanh Hà, Kinh Môn Thái Bình Quỳnh Phụ Tổng Off On Tổng Off On 84 349 28 28 10 26 25 22 26 26 252 28 28 15 25 22 26 26 291 23 25 21 21 20 22 23 207 23 25 11 21 20 22 23 97 11

8 Quảng Ninh 47 32 15 40 26 14

9 Hà Nội 38 38 36 36

10 Hải Phòng 74 50 24 54 36 18

11 Tỉnh khác

Bình Liêu, Ba Chẽ, Tiên Yên, TP. Hạ Long Nội thành Hà Nội Cát Hải, Thủy Nguyên, Kiến Thụy, Nội thành HP MIỀN TRUNG 9 226 183 9 43 6 184 151 6 33

1 Thanh Hóa 24 24 23 23

TP. Thanh Hóa, Quảng Xương Tân Kỳ, TP Vinh Hương Khê

Nghệ An Hà Tĩnh Quảng Trị Vĩnh Linh Đà Nẵng Daklak Sơn Trà Huyện Lắk

2 3 4 5 6 7 8

Khánh Hòa TP Nha Trang Tỉnh khác MIỀN NAM

38 29 27 38 34 36 271 46 34 33 29 27 19 28 23 203 16 20 5 19 6 13 68 30 14 28 22 26 32 24 29 218 36 27 25 22 26 16 21 18 159 9 15 3 16 3 11 59 27 12 1 Hồ Chí Minh Tân Phú 2

3 53 14 39 14 46 32

Đồng Nai Bà Rịa - Vũng Tàu Trà Vinh Bạc Liêu Kiên Giang Bến Tre Tỉnh khác 44 29 25 30 4 5 6 7 8

Thị xã Long Khánh Xuyên Mộc, Côn Đảo, TP Vũng Tàu Duyên Hải Thành phố Bạc Liêu Phú Quốc Bình Đại Tổng cộng 10 638 208 33 24 21 25 6 693 44 29 25 30 10 846 33 24 21 25 517

6 176 Những địa phương khác ngoài những địa phương trên, do số phiếu ít nên không thống kê chi tiết được đưa vào mục "Tỉnh khác"; Off: Khảo sát trực tiếp. On: Hình thức trực tuyến.

252