BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
ĐINH THU QUỲNH
HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN
HÀNG TỰ PHỤC VỤ: NGHIÊN CỨU TẠI VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS. TRẦN VĂN ĐẠT
2. TS. NGUYỄN HUỲNH ANH VŨ
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
ĐINH THU QUỲNH
HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN
HÀNG TỰ PHỤC VỤ: NGHIÊN CỨU TẠI VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9 34 01 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS. TRẦN VĂN ĐẠT
2. TS. NGUYỄN HUỲNH ANH VŨ
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2024
i
TÓM TẮT
Tên luận án: Hành vi chấp nhận của khách hàng đối với ngân hàng tự phục vụ: Nghiên
cứu tại Việt Nam
Tóm tắt: Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết nền, các khái niệm nghiên cứu và các bài nghiên
cứu liên quan, luận án đã xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu
tố chất lượng dịch vụ, các yếu tố nhận thức của khách hàng, sự hài lòng, ý định hành
vi và hành vi chấp nhận của khách hàng đối với ngân hàng tự phục vụ tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam. Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh
thang đo phù hợp với điều kiện tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó, tạo cơ
sở thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức, sau đó
tiến tới nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực
hiện với dữ liệu được thu thập từ 523 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng
tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung vào các thành phố lớn
được xem là trung tâm của các khu vực từ miền Bắc đến miền Nam đó là Hà Nội, Hải
Phòng, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Bình Dương, Biên Hòa, Cần Thơ. Kết
quả của nghiên cứu định lượng chính thức cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết phù
hợp với dữ liệu thị trường và kết quả kiểm định 16 giả thuyết đều được chấp nhận. Kết
quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ
ngân hàng tự phục vụ bao gồm sự tin cậy, tính dễ sử dụng, sự thú vị, kiểm soát nhận
thức và sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định hành vi. Các yếu tố
nhận thức của khách hàng bao gồm nhận thức rủi ro, sự tự tin vào năng lực cá nhân và
ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự hài lòng có tác động tích cực
đến ý định hành vi và hành vi chấp nhận. Cuối cùng, ý định hành vi có tác động tích cực
đến hành vi chấp nhận. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra hàm ý quản trị để
nâng cao hành vi chấp nhận của khách hàng trong việc triển khai ngân hàng tự phục
vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, nhận thức của khách hàng, sự hài lòng, ý định hành vi,
hành vi chấp nhận.
ii
ABSTRACT
Title: Customer acceptance behavior towards self-service banking: Research in
Vietnam.
Abstract:
Based on the synthesis of background theory, research concepts and related research
articles, the thesis has built a research model on the relationship between service quality
factors customer characteristics, customer satisfaction and acceptance behavior towards
self-service banking at Vietnamese commercial banks. The thesis uses a combination
of qualitative and quantitative research methods. The results of qualitative research have
been supplemented and adjusted to suit the conditions at Vietnamese commercial banks.
From there, create a basis for conducting preliminary quantitative research to complete
the official questionnaire, then proceed to official quantitative research. Formal
quantitative research was conducted with data collected from 523 customers using self-
service banking services at Vietnamese commercial banks focusing on large cities that
are the centers of regions from the North to the South, including Hanoi, Hai Phong,
Thua Thien Hue, Da Nang, Ho Chi Minh, Binh Duong, Bien Hoa, Can Tho. The results
of the official quantitative research show that the theoretical research model is
consistent with market data and the results of testing 16 hypotheses are all accepted.
The results of testing the SEM model show that self-service banking service quality
factors including reliability, ease of use, enjoyment, perceived control and convenience
have a positive impact on satisfaction and behavioral intention. Customer perception
factors including perceived risk, self-efficacy, and social influence have a positive
impact on satisfaction. Satisfaction has a positive impact on behavioral intention and
usage behavior. Finally, behavioral intention has a positive impact on usage behavior.
Based on the research results, the author provides management implications to improve
customer acceptance behavior in implementing self-service banking at Vietnamese
commercial banks.
Keywords: Service quality, customer perception, satisfaction, behavioral intention,
usage behavior.
iii
MỤC LỤC
TÓM TẮT ........................................................................................................................ i
ABSTRACT ................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .................................................................................. ix
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 5
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát .............................................. 5
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 6
1.6. Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 7
1.7. Kết cấu của luận án tiến sĩ ................................................................................. 8
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 9
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 10
2.1. Tổng quan về ngân hàng tự phục vụ ................................................................... 10
2.1.1. Khái niệm ngân hàng tự phục vụ .................................................................. 10
2.1.2. Các loại ngân hàng tự phục vụ ..................................................................... 11
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................................... 12
