LUẬN VĂN: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:48

Thêm vào BST

Báo xấu

108
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

LUẬN VĂN: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam
Lời nói đầu Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn. Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. ChươngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Công đoàn Việt Nam. ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.
Chương I Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1. Kinh doanh khách sạn. 1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn. Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng như học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con người, cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con người đó là. 1, Nhu cầu sinh lý. 2, Nhu cầu an toàn. 3, Nhu cầu quan hệ xã hội. 4, Nhu cầu được tôn trọng 5, Nhu cầu tự thể hiện Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và được giải lao thư giãn. Do vậy con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại những điểm có nhuiữngb người đi thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác là có khách du lịch. Một cầu và dịch vụ l ưu trú xuất hiện và những nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đưu ra một cung về dịch vụ lưư trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng. Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng. nhưng vì nhu càu của con người là vô hạn và được nảy sinh theo thứ bậc. Vì vậy khi khách du lịch đén điểm thăm quan thì nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày
càng tăng lên và đòi hỏi với chất lượng cao. Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại muốn được nghỉ ngơi tốt nhất và được phục vụ một cách đày đủ nhất chính vì vạy mà hàng loạt các nhu cầu tiếp sau được nảy sinh: như nhu cầu được ăn uống một cách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu được vui chơi , giải trí ; được tận hưởng và được chăm sóc tại nơi nghỉ. để đáp ứng được yêu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các dịch vụ có thể làm cho khách có thể thâý được thoả mãn cao nhất và tối đa nhất. Hình thành nên ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có để cung cấp đó là : dịch vụ lưu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch vụ bổ sung . Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tương ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ. Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt động kinh doanh khách sạn trên thị trường hiện nay. Từ đây ta có thể đưa ra quan niệm một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được ba chức năng cơ bản là. - Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. - Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác. - Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn. Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấy việc kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng ngủ, ăn uống và vui chhơi giải trí ... nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh. Vì vậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh doanh có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại . Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của con người nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảm bảo cho họ có nơi ăn chốn ở sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lượng cao và còn được hưởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự hứng thú trong qúa trình nghỉ ngơi du lịch Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những người có thu nhập cao đưa vào quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường từ đó đẩy mạnh quá trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế mà kết quả cuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi xã hội giúp cho thu nhập bình quan đầu người được tăng lên và đời sống nhân dân đưọc cải thiện Như vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triển kinh tế xã hội nói chung. 1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn . Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh. Con người trong guồng quay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạng thái streess. đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thường xuyên . vì vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành kinh tế quốc dân . mặt kinh doanh khách sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch .khách du lịch là nguồn khách chính của các khách sạn . vì vậy mà kinh doanh khách sạn có những đặc điểm liên quan gắn bó với du lịch .
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường xuyên không có .Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch . Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao. Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tương đối lớn mới có thể đáp ứng được. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải dùng lao động tiên tiến là con người với chất lượng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách. Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chất lượng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đến con người
và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hưởng tới chất lượng dịc vụ nhưng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lượng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách sạn. Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nước ta thì tương lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trưởng nền kinh tế đất nước và nhịp độ phát triển kinh tế. 2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch vụ. Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được, đo lường được và có thể sờ mó được, phân biệt qua các giác quan của người còn dịch vụ là những thứ không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sờ mó được, không thể cân đong đo đếm được nó mang tính vô hình. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là: - Dịch vụ buồng ngủ. - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui chơi, giải trí). Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao cao hay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng. Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt... để căn cứ vào đó đưa ra các mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể. Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa qua trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung. Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn. Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiệc liên hoan... có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh. Thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là: Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng Bữa trưa Bữa tối Dịch vụ bổ sung. Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường đi kèm với các dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng thư giãn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ trong lúc nghỉ. Như các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lưu niệm... Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ck dịch vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hàng khách sạn. Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu té dịch vụ lưu trú (thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn).
II. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. 1. Kinh doanh lưu trú. 1.1. Vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Như đã tìm hiểu phần trước ta thấy kinh doanh lưu trú là một trong ba dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò quan trọng quyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạn hiện nay. Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu tư xây dựng cơ sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lưu trú là xây dựng nên hệ thống buồng phòng để bán cho khách. Khách sẽ không tìm đến khách sạn vì để ăn uống bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy đủ và hợp khẩu vị bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trường kinh doanh ăn uống. Khách cũng sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí... vì đã có các trung tâm vui chơi giải trí sôi động hơn. Khách có thể chỉ vì hai lý do trên khi họ có sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựa chọn một trong các khách sạn đến để nghỉ. Như vậy thì cái lựa chọn đến khách sạn nào đó để nghỉ tức là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là để nghỉ ngơi để ngủ, tức là họ đến dịch vụ lưu trú là điều trước tiên và như vậy đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là điều kiện tiên quyết với việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nó là nguồn thu chủ yếu của kinh doanh khách sạn. 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng. b. Chất lượng của đội ngũ lao động. Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình. 1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan. a. ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội : Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh.... Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. b. ảnh hưởng của môi trường kinh tế : Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân
hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn .... Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ. c. Tình hình cạnh tranh : Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”. Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn Công Đoàn bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước. Để tồn tại và phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trường với mình. - Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnh tranh như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay. - Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả
kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh. 1.3. Đặc điểm chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 1.3.1. Đặc điểm chất lượng: Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên. Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách . Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt . Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thường đem lại doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn. Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của
khách. Cho nên việc đánh giá chất lượng của khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn: + Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lưu trú đó là các hạng phòng. + Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhưng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng. + Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng, giường tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ... + Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con người. Vai trò yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. + Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá
trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng lưu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá được. Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú. Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. *. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào? Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn.
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo. * Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị + Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà... + Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn... *.Chất lượng của đội ngũ lao động. Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Khả năng giao tiếp + Phẩm chất đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ ... 2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú. 2.1. Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú: Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có
thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác. Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau. Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn như sau : Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định . Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh ư mới, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn . 2.2. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú. Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. + Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán. + Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. + Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh l ưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: + Nhân viên phục vụ. + Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn I. quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn. 1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn. Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn . Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa 124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50
khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa… Địa chỉ khách sạn : Số14 đường Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764 Số Fax : (84-4)9420762 Email : Plan.tic@fpt.vn Biểu 1: Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Bộ phận Số lao động (người) Bàn 23 Bar 2 Buồng 22 Lễ tân 11 Giặt là 7 Bảo vệ 12 Hành chính 6 Làm sạch 7 Lưu niệm 2 Kỹ thuật 7 Kế toán 9 Thị trường 3 Thể thao 2 Tổ chức lao động 4 Tiền lương 3 Tổng 130 Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển.