Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------

CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT

NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TPHCM, 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------

CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT

NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Chính sách công Mã số: 60.31.14

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Xuân Quang

Th.s. Hồ Đăng Hòa

TPHCM, 2011

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và

số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong

phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế

Fulbright.

TP Hồ Chí Minh, tháng 7/2011

Người cam đoan

Nguyễn Thị Kim Quyên

Mục lục

Mục lục .......................................................................................................................... iv

Danh mục các chữ viết tắt ............................................................................................ vi

Danh mục các bảng biểu .............................................................................................. vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 7

1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................................. 7

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 7

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 7

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 7

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 8

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .............................................................................. 8

1.5 Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 10

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................................. 10

2.2 Dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 11

2.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................. 11

2.2.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công ..................................................... 13

2.2.3 Các yếu tố cấu thành và tác động đến dịch vụ hành chính công ............... 14

2.3 Sự hài lòng khách hàng ........................................................................................... 15

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ........................................................... 15

2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 15

2.3.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .................... 16

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................................... 17

2.5 Các cách thức đo lường thỏa mãn khách hàng ........................................................ 18

2.5.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ........................................... 18

2.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ .................................... 20

2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 21

2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 23

U CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .................................. 28

3.1 Giới thiệu ................................................................................................................. 28

3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 28

3.2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28

3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) .............................................................. 29

3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......................................................... 30

3.3 Xây dựng thang đo .................................................................................................. 31

U CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 36

4.1 Giới thiệu ................................................................................................................. 36

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 36

4.3 Đánh giá các thang đo ............................................................................................. 36

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................... 37

4.3.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng .................. 37

4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .......................................... 40

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 40

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 45

5.1 Kết luận .................................................................................................................... 45

5.2 Kiến nghị: ................................................................................................................ 46

5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: ....................................................... 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 52

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 54

Danh mục các chữ viết tắt

CCHC : cải cách hành chính

CBCC: cán bộ công chức

EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân tố khám phá

QLNN: quản lý nhà nước

Danh mục các bảng biểu

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................................. 28

Bảng 3.2 Thang đo SERVQUAL .................................................................................. 31

Bảng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điều chỉnh và mã hóa để xử lý dữ liệu .. 33

Bảng 4.1: Cronbach alpha của thang đo các thành phần ............................................... 38

Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn .................................................. 40

Danh mục các hình và hộp

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........ 17

Hình 2.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .................................... 18

Hình 2.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................................ 19

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 26

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 29

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Đặt vấn đề

Công cuộc đổi mới ở Việt Nam được tiến hành từ năm 1986 đã góp phần tạo ra những

thay đổi to lớn trong đời sống xã hội và tác động tích cực đến phát triển kinh tế. Việc

chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội

chủ nghĩa đòi hỏi nền hành chính nhà nước phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng

quá trình toàn cầu hóa.

Theo đó, chương trình cải cách hành chính (CCHC) đã được thực hiện trên 10 năm tại

Việt Nam và đã góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của khu vực công rất nhiều so

với 10 năm trước. Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nhưng quá trình thực hiện chức năng

quản lý nhà nước (QLNN) và cung cấp dịch vụ công vẫn còn tồn tại các vấn đề như tác

phong của đội ngũ cán bộ công chức chưa chuyên nghiệp, chưa xây dựng thang chuẩn

mực để đo lường hiệu quả và chưa có một hệ thống giám sát hữu hiệu về hoạt động của

bộ máy hành chính dựa trên những ý kiến đóng góp tích cực của người dân.

Do đó, từ những vấn đề nêu trên này cộng với những đòi hỏi cấp bách để đáp ứng tình

hình phát triển, việc nâng cao hiệu quả QLNN và cải thiện chất lượng phục vụ đồng

thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng khu vực công là mong muốn và quyết tâm của

lãnh đạo đất nước nói chung và lãnh đạo Tây Ninh nói riêng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây

Ninh dựa trên chất lượng dịch vụ công.

- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công do các cơ

quan QLNN cung cấp, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả CCHC tỉnh Tây Ninh

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng có sử dụng dịch vụ công ở 05 cơ

quan nhà nước tỉnh Tây Ninh (Sở Kế hoạch Đầu tư, Sở Tài nguyên Môi trường, Sở Tư

pháp, Cục Hải quan và Cục thuế) và 02 đơn vị dịch vụ công là bệnh viện và trường học

với 151 phiếu khảo sát.

Thời gian thu thập ý kiến của khách hàng là tháng 5 - 6 năm 2011.

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ

thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ

sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công của cơ quan

QLNN tỉnh Tây Ninh.

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tập mẫu có kích thước n = 151.

Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công được kiểm định sơ

bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua

phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực

hiện kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội và đề xuất các

giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ công tại các cơ quan nhà

nước tỉnh Tây Ninh.

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu hiệu quả quản lý hành chính công cấp

tỉnh được thể hiện qua các điểm sau:

- Nêu lên hiện trạng chất lượng dịch vụ công ở các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh.

- Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ công mà

khách hàng mong muốn nhận được từ các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh.

- Cuối cùng, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “ Đánh giá chất lượng dịch vụ

công” từ phía khách hàng cho các cơ quan nhà nước làm cơ sở cho quá trình hoạch

- Tính phù hợp và thực tế của các giải pháp không chỉ áp dụng cho tỉnh Tây Ninh mà

còn có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp phần tích

cực vào công tác CCHC giai đoạn 2011 – 2020.

1.5 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm 05 chương.

Chương 1: Tổng quan. Phần này sẽ trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài,

mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực

hiện để tìm ra kết quả và các kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng sử dụng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất

lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

Chương 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày phương

pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm

định sự phù hợp với mô hình nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả kiểm định các

thang đo, mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác

động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Chương 5: Kiến nghị và kết luận. Tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của đề

tài và đề xuất các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Tây

Ninh.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với

thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Sản phẩm dịch vụ có

đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm, không đồng nhất và có thể thay đổi theo

khách hàng và theo thời gian.

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như

tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng

nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm

nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của

những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng

dịch vụ dựa theo tính chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói

chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh

giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với

mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp

ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì nổi lên một số đặc tính sau đây:

1. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.

2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của

khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm

những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng

cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất

là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác

định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết để sau đó hình thành chiến lược

chất lượng để cải thiện hiệu quả của dịch vụ.

2.2 Dịch vụ hành chính công

2.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà

nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức

năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công

dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng

đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công,

cụ thể như sau:

Thứ nhất, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ

chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về

quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và

sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của

mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho

các giao dịch theo pháp luật của người đó.

Thứ hai, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các loại

giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực...do các cơ quan hành chính của nhà nước

cung ứng cho các tổ chức và công dân. Có những loại dịch vụ công do các tổ chức nhà

nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng, đại lý thuế và hải quan …

Thứ ba, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công

bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến

khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực

hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn

bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nói trên

chính là quyền lợi và nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước.

Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù

riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác. Các đặc thù của dịch vụ

hành chính công là:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính

pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.

Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy

nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong

khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn

với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các

hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận

về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được

thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm

hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức

tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơ quan nhà

nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này được thực

hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích,

nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp

công hoặc dịch vụ công ích.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của

Nhà nước. Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản

lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính

vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý

nhà nước.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận,

nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp

ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành

chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất

dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người

dân, không phân biệt đó là người như thế nào.

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể

cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính và những chính sách,

pháp luật của Nhà nước.

2.2.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công

Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau

trên thế giới. Do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ công cụ thể

cũng không có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc

trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép.

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.

- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

- Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an).

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể

của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là cả một

quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan nhà

nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.

2.2.3 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công

Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động

và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết, bao gồm:

- Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà nước;

- Đội ngũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước;

- Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện.

Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Bên cạnh các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên thì các yếu tố

tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Việc phân

cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung

ứng dịch vụ công. Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan,

bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ

thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan,

từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ

phận, kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài.

Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công. Việc đơn vị áp

dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến

hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó. Cơ chế quản lý ở đây bao

gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành…

Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng. Trong thời đại của cách mạng khoa

học công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt

động của các chủ thể sử dụng chúng.

Thứ tư, cơ chế kiểm tra giám sát. Đối với dịch vụ hành chính công, cơ chế kiểm tra,

giám sát giữ vai trò quan trọng, vì các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng

quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho tổ chức và công dân.

2.3 Sự hài lòng khách hàng

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng khi sự mong đợi của họ

được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch

vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản

phẩm của công ty.

2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng

kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản

phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi

của khách hàng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua

hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin

được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ

công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài

lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ là khách hàng trung thành.

Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung

thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở

mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% [4]

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục

mua thêm sản phẩm.

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia

đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi

nhãn hiệu.

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn

một khách hàng mới.

2.3.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết

kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định quá

trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh

nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu

của khách hàng.

Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty

hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty

hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự

cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh

ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn

và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt.

Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: hiểu được

mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa

mãn của khách hàng; các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa

mãn của khách hàng; nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng

thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được

thực hiện; so sánh hiệu quả hoạt động với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so

sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh.

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm

tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất

lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Trong lĩnh vực dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau

cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn khách

hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này

ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách

hàng, xem hình 2.1.

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Theo hình này, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác

động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và

các nhân tố tình huống.

Đồng thời sự thỏa mãn khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận

dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng

nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không như trong hình 2.2.

Hình 2.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao

dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể, khách

hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức và điều này đóng góp

trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ.

Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng

hay những yếu tố hữu hình trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh

doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử lý dịch vụ (vòng

luân chuyển của dịch vụ, các bước thực hiện dịch vụ...), các yếu tố vật chất (phương

tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị...). Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong

các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là những yếu tố

quan trọng cho việc quản lý kinh doanh dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.

2.5 Các cách thức đo lường thỏa mãn khách hàng

2.5.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình

các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và

được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số

thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc

gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu

là giáo sư Claes Fornell.

Hình 2.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ

liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một mô

hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất

lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết

quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì

khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi

mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của

khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên

thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh

ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này

thể hiện “sự ảnh hưởng”.

Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn

khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng,

người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu

các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng.

2.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1985). Theo sự giải thích sau

đây (ASI Quality Systems, 1992 [12]; Luk and Layton, 2002 [13]) thì 03 khoảng cách

quan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảng

cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự

thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều

tầng lớp quản trị.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc

tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả

năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do thiếu

việc thiết lập mục tiêu.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển

giao: do sự mơ hồ và mâu thuẫn về vai trò, công nghệ thiếu sự phù hợp với công việc,

hệ thống giám sát không thích hợp và thiếu sự kiểm soát và thiếu tinh thần đồng đội.

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài:

do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và

những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của

khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng

và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhân viên cung cấp dịch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách hiểu

khác nhau về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức của nhà

quản trị: do nhà quản trị và các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách khác

nhau về mong đợi của khách hàng.

Mô hình xác định 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản trị về chất lượng

dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và được xem là sự đo lường thật sự của chất

lượng dịch vụ.

Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5. Chất

lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào

06 khoảng cách còn lại. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất

lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.

2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng là mô hình

Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai yếu tố là (1) chất

lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) chất

lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt được sử dụng phổ biến hơn vì tính

cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng

dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để

đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng

cũng được khách hàng đánh giá dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng,

đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ

mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm

thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.

5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ của khách hàng có thể hiểu

và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.

6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.

7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ cung cấp

8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an

toan về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng, quan tâm đến họ.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô

hình, ngoại hình và trang phục của nhân viên.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó

khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và

hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, đó là mô hình SERVQUAL, gồm các

yếu tố như sau:

Bảng 2.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Các yếu tố Định nghĩa

Tin cậy (Reliability) Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân

viên để thi hành lời hứa một cách chính xác.

Đáp ứng (Reponsiveness) Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên cung cấp kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

(assuranece) vụ với khách hàng

Đồng cảm (empathy) hay Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

Chia sẻ khách hàng

Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản, trang thiết bị

(Tangibles)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình năm thành phần chất lượng dịch

vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất

với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan

trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì

vậy, cần nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này.

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để

đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula và Mehta, 1999;

Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992) thì cần có một thang đo

chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.

2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Chính phủ quan hệ với công chúng trên nhiều tư cách khác nhau và chỉ một trong số đó

giống với quan hệ của nhà cung cấp dịch vụ thuộc khu vực tư. Việc phân biệt giữa

công dân và khách hàng trong bất kỳ cuộc bàn luận nào về vai trò của chính phủ và

mối quan hệ của nó nói chung là rất quan trọng. Việc sử dụng thuật ngữ khách hàng là

thích hợp khi chính phủ cung cấp các loại dịch vụ cụ thể như điện, nước hay y tế. Quan

hệ khách hàng là quan trọng và là trung tâm trong việc lập ra các cơ quan cung cấp

dịch vụ công để tách bạch chức năng sự nghiệp và chức năng quản lý nhà nước khỏi

các cơ quan quản lý nhà nước hiện nay. Điều này dựa trên quan điểm cho rằng cần áp

dụng các nguyên tắc kinh doanh vào lĩnh vực dịch vụ công. Tuy nhiên, sự phân biệt

giữa công dân và khách hàng nhắc nhỡ rằng lợi ích của một số nhóm khách hàng cụ thể

của một số loại dịch vụ công nào đó có thể khác với lợi ích của người nộp thuế và của

công chúng nói chung. Do vậy, định hướng công dân trở thành một bộ phận của chủ

trương xây dựng một nền hành chính có trách nhiệm với người dân, trong đó đề cao lợi

ích của người dân với tư cách vừa là công dân vừa là khách hàng.

Định hướng khách hàng có thể trở thành bộ phận cấu thành trọng yếu của các nỗ lực

nâng cao hiệu quả quản lý của chính phủ. Những quy định rõ ràng và đáng tin cậy về

tiêu chuẩn dịch vụ, biện pháp thực hiện các tiêu chuẩn đó, giải quyết nhanh chóng

khiếu nại...là cần thiết để cải thiện mực độ và chất lượng dịch vụ công. Định hướng

khách hàng có thể giúp nâng cao chất lượng của mối quan hệ tương tác giữa chính phủ

và công dân bằng việc bác bỏ quan niệm cho rằng công dân chỉ là người được hưởng

một cách thụ động dịch vụ do các cơ quan độc quyền của chính phủ cung cấp; bằng

cách tạo điều kiện cho công dân bình thường chất vấn các cơ quan dịch vụ công và

bằng việc thay đổi văn hóa tư duy cũ bằng định hướng phục vụ với chế độ trách nhiệm

ra bên ngoài cao.

Những năm gần đây, các tổ chức trong khu vực công ở Việt Nam đang từng bước cải

cách quá trình tác nghiệp thông qua các chương trình như quản lý từ đầu vào đến đầu

ra qua cơ chế một cửa, hướng tới khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và đang

dần từng bước cải thiện thủ tục hành chính theo Đề án 30. Rõ ràng khu vực công đang

dần chuyển hóa từ một nhà nước cung ứng dịch vụ sang một người tạo điều kiện thuận

lợi cho việc cung ứng các dịch vụ bằng cách sử dụng những cách thức quản lý hiện đại

mà khu vực tư đã sử dụng và đã từng bước mang lại một số kết quả đáng khích lệ. Điều

này chứng tỏ các cơ quan hành chính ở Việt Nam đã nỗ lực để nâng cao chất lượng

dịch vụ công trong quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước của mình.

Tiếp nối các quá trình này, người ta bắt đầu nhắc nhiều đến khái niệm chất lượng dịch

vụ như là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong

khu vực công là người dân và các doanh nghiệp bằng cách tìm kiếm các hình thức đo

lường sự thỏa mãn khách hàng trong khu vực công như: sử dụng cơ chế phản hồi để

thu thập thông tin từ khách hàng của một dịch vụ công nào đó về tình hình cung cấp

dịch vụ này, ví dụ như giá cả, chất lượng, thời gian, khả năng phù hợp và an toàn, về sự

sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cơ quan cung cấp dịch vụ, về tính hiệu quả của cơ chế

giải quyết khiếu nại. Nhưng khách hàng có thể tham gia vào những hoạt động khác

ngoài việc phản hồi ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ. Đây là cơ chế cho phép sự

tham gia tiếp tục của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ công từ việc cung cấp

thông tin cho đến việc tham vấn, quan hệ đối tác, ủy quyền và kiểm soát.

Một hình thức thăm dò ý kiến người sử dụng khác là các thẻ báo cáo công dân, cho

phép công dân và các doanh nhân đánh giá phân loại cơ quan nhà nước theo một số

tiêu chí như sự sẵn có của thông tin, chi phí giao dịch giao dịch, thái độ phục vụ của

nhân viên, sự chậm trễ và tham nhũng. Các thẻ báo cáo này đã phát huy hiệu quả tốt và

đáng được xem xét sử dụng ở tất cả các nước đang phát triển, có tính đến điều kiện

thực tế của mỗi nước. Tác dụng lớn nhất của các thẻ này là tạo ra sự cạnh tranh lành

mạnh giữa các cơ quan của chính phủ để cung cấp dịch vụ công tốt hơn.

Một số công trình nghiên cứu cho thấy cơ hội để phát biểu ý kiến đối với các ngành

dịch vụ khác nhau là hoàn toàn không giống nhau. Thông thường, những ngành dịch vụ

có ý nghĩa thực tế đối với người dân (như thu dọn rác thải) thì người dân thường hay có

ý kiến hơn. Ngoài ra, những ý kiến và khiếu nại của nhân dân cũng thường nhiều hơn

trong một số lĩnh vực khác như các ngành dịch vụ do chính quyền địa phương cung

cấp, các loại dịch vụ mang tính thương mại và có thể do thị trường cung cấp và những

loại dịch vụ mà tính chất của nó có thể tập hợp các nhóm người sử dụng nhằm gây sức

ép với các cơ quan nhà nước.

Tại Việt Nam, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp

nhận và sử dụng cho các dịch vụ khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo lường gồm

5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, chia sẻ và phương tiện hữu hình. Thang đo

SERVQUAL có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực

công như là một trong những cách thức để từng bước tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu

quả hoạt động hành chính công, nâng cao hơn nữa hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà

nước trên mọi lĩnh vực.

Vì vậy, nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan

hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của người sử dụng dịch

vụ công. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, kết quả nghiên cứu

khám phá (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn tay đôi) nhận

thấy sự thỏa mãn khách hàng cũng chịu tác động của thành phần chi phí dịch vụ. Do

đó, thành phần chi phí cũng được đem vào trong mô hình nghiên cứu của đề tài.

Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng là mô hình

được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí cũng

tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tôi đề nghị một mô hình lý thuyết và

các giả thuyết như sau:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Tin cậy X1

Đáp ứng X2

Bảo đảm Sự thỏa mãn của X3

khách hàng Sự chia sẻ X

4

Phương tiện hữu hình X5

Chi phí X6

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

- Giả thuyết X1: đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay

giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết X2: đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức

độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết X3: đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm tăng hay giảm thì mức độ

thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết X4: đánh giá của khách hàng về mức độ chia sẻ của dịch vụ này tăng hay

giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết X5: đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình của dịch vụ này

tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết X6: đánh giá của khách hàng về sự phù hợp của chi phí dịch vụ càng cao

thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao.

Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng, đưa ra các mô hình lý thuyết và các giả thuyết biểu

diễn sự tác động của các yếu tố liên quan vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng

dịch vụ công. Cụ thể các yếu tố này là: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, chia sẻ, phương tiện

hữu hình và chi phí.

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và

đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp với mô hình nghiên cứu với

thông tin thị trường.

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây

dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình

lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chương này gồm hai phần chính là (1)

thiết kế nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên

cứu chính thức và (2) xây dựng thang đo của nghiên cứu.

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Như đã trình bày ở chương 1, luận văn có hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá

và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ

thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến

quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng này được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp

người sử dụng dịch vụ công và bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và

kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức này

được thực hiện tại Tây Ninh vào tháng 4 và 5 năm 2011.

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày

trong Bảng 3.1.

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp

Kỹ thuật sử dụng

Thời gian Địa điểm

Sơ bộ

Định tính

4/2011

Tây Ninh

Thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia

Chính thức

Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp

5/2011

Tây Ninh

Cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm

Chất lượng dịch vụ

Thang đo nháp

Phỏng vấn chuyên gia

Thang đo SERVQUAL

Sự thỏa mãn khách hàng

Thang đo chính

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng (n = 151)

- Loại các biến số có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Đánh giá sơ bộ thang đo Cronbach Alpha

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến số có trọng số EFA nhỏ

- Phân tích nhân tố khám phá

- Kiểm tra nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Kiểm định mô hình

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kiểm định giả thuyết

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính)

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết

về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman &

ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng

ngành dịch vụ nền cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với

dịch vụ công là điều cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp phỏng vấn chuyên

gia. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công. Phương pháp TST (Twenty Statements

Test) được sử dụng trong thảo luận nhóm tập trung với cùng một câu hỏi là “Khi sử

dụng dịch vụ công điều gì làm cho bạn thỏa mãn”. Từ kết quả của nghiên cứu khám

phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên

thang đo lường cho nghiên cứu này.

3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và

đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công. Nghiên

cứu này được tiến hành tại Tây Ninh và đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã sử

dụng dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Phương pháp thu thập

thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu

hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (xem Phụ lục 2). Kích thước mẫu là n = 151, mẫu

nghiên cứu được chọn theo sự thuận tiện. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã

hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS.

Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ

thang đo SERVQUAL. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số

tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis).

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có

độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng

là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng

một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác

trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally &

Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là

biến không phù hợp và đương nhiên bị loại khỏi thang đo.

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của

thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA. Để thang đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giản giữa các biến và các hệ

số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố và

để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải lớn hơn hoặc

bằng 0,3.

Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, những nhân tố có eigenvalue nhỏ

hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa

mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo

SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ công tại Tây

Ninh cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.

Như đã trình bày trong Chương 2, thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên

cứu trên thế giới kiểm nghiệm và ứng dụng. Sau kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng

gồm 21 biến dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: đó là (1) mức độ

tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ đồng cảm và (5) phương

tiện hữu hình (xem bảng 3.2)

Bảng 3.2 Thang đo SERVQUAL

Thành phần tin cậy:

1. Khi công ty xyz hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề thì công ty xyz luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện.

5. Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng:

6. Nhân viên công ty xyz phục vụ nhanh chóng đúng hạn

7. Nhân viên trong công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8. Nhân viên công ty xyz không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần bảo đảm:

9. Hành vi của nhân viên trong công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty xyz.

11. Nhân viên trong công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn.

12. Nhân viên trong công ty xyz có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm:

13. Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Công ty xyz có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

16. Nhân viên trong công ty xyz hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình:

17. Công ty xyz có các trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên của công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz.

21. Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng

của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch

vụ trong khu vực công lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ

do cơ quan nhà nước cung cấp và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại dịch

vụ công mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp

được như kế hoạch đầu tư, đất đai, môi trường...Vì vậy, điều chỉnh và bổ sung là công

việc không thể thiếu được.

Để thực hiện công việc này, chúng tôi đã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chủ đề

dịch vụ công. Với chỉ một câu hỏi “Khi sử dụng dịch vụ công điều gì làm cho bạn hài

lòng?”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận đều cho biết ý kiến đâu là những yếu tố

làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ công. Kết quả có một số biến

quan sát cho các thành phần được điều chỉnh tập trung vào các yếu tố sau: hạn chế sự

độc quyền trong quá trình cung cấp dịch vụ công, thời gian giải quyết đúng hẹn, chi phí

giao dịch không quá mức kỳ vọng, không xuất hiện chi phí giao dịch không chính thức,

thái độ của công chức chuyên nghiệp, thủ tục hành chính được niêm yết công khai,

minh bạch, không phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ ....

Do đó, sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo

sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công bao

gồm 27 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường

bằng 6 biến quan sát. Thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát. Thành phần bảo đảm có

5 biến quan sát. Thành phần chia sẻ có 4 biến quan sát. Thành phần phương tiện hữu

hình có 4 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.

Bảng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điều chỉnh và mã hóa để xử lý dữ liệu

I. Độ tin cậy (reliability)

c1.1. Khi cơ quan xyz cam kết sẽ cung cấp các văn bản giải quyết gì đó vào thời gian

nào đó thì cơ quan sẽ làm như vậy.

c1.2. Dịch vụ công được thực hiện đúng như đã thỏa thuận ban đầu

c1.3. Kết quả giải quyết được trả đúng thời gian quy định.

c1.4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

c1.5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ công trong

nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ…

c1.6. Cơ quan xyz có lưu ý để không xảy ra sai sót đối với dịch vụ cung cấp

II. Độ đáp ứng (responsiveness)

c2.7. Khi bạn cần thông tin về dịch vụ công, bạn có thể đến cơ quan đó hoặc truy tìm

thông tin trên trang thông tin địa phương hoặc trang cơ sở dữ liệu đã công bố.

c2.8. Công chức, viên chức cơ quan xyz cho bạn biết khi nào họ sẽ thực hiện dịch vụ.

c2.9. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

c2.10. Công chức, viên chức cơ quan xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

III. Sự đảm bảo (assurance)

c3.11. Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin về dịch vụ công luôn được cập

nhật thường xuyên.

c3.12. Cách cư xử của công chức, viên chức cơ quan xyz gây niềm tin cho bạn.

c3.13. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn niềm nở với bạn.

c3.14. Công chức, viên chức cơ quan xyz có trình độ, năng lực và sự hiểu biết để trả

lời câu hỏi của bạn.

c3.15. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra đảm bảo phù hợp quy định của pháp luật.

IV. Độ chia sẻ (empathy)

c4.16. Cơ quan xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

c4.17. Cơ quan xyz có công chức, viên chức biết quan tâm đến bạn.

c4.18. Cơ quan xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

c4.19. Công chức, viên chức cơ quan xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

V. Độ hữu hình (tangibility)

c5.20. Cơ quan xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

c5.21. Môi trường làm việc và cơ sở vật chất của cơ quan xyz trông rất bắt mắt.

c5.22. Tác phong và thái độ của công chức, viên chức cơ quan xyz rất chuyên nghiệp.

c5.23. Các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch và dễ nhìn thấy.

VI. Chi phí

c6.24. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng.

c6.25. Cơ quan xyz cũng như công chức, viên chức cơ quan xyz không đòi hỏi bất kỳ

chi phí phát sinh nào khác trong quá trình thực hiện dịch vụ

c6.26. Cơ quan có cam kết không có bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức

c6.27. Hạn chế chi phí thời gian

VII. Sự thỏa mãn khách hàng

c7.28. Bạn có thấy sự đảm bảo về chất lượng của dịch vụ công ở tỉnh Tây Ninh.

c7.29. Khi cần phải sử dụng dịch vụ công, bạn có yên tâm về mức độ đáp ứng của sự

cung cấp dịch vụ công ở cơ quan nhà nước.

c7.30. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh.

Tóm tắt

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh

giá các thang đo về mô hình lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của

người sử dụng dịch vụ công tại Tây Ninh. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua

hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn tay đôi

nhằm để khám phá các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ

công, dùng để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu này,

các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho

nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng

vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với một mẫu có kích thước

n = 151. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả

nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục

đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm nghiệm mô

hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên cạnh đó cũng trình

bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả định lượng các thang đo. Nội

dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông tin về mẫu nghiên cứu, kết

quả đánh giá sơ bộ thang đo, tiếp theo là khẳng định lại thang đo và cuối cùng là kết

quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra.

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu n = 151. Ban

đầu 200 mẫu được phát ra, trong vòng 30 ngày điều tra, nhập liệu thì có 151 mẫu hợp

lệ và đúng mục đích khảo sát. Có 49 mẫu bị loại do người được khảo sát không đánh

đầy đủ thông tin hay thông tin bị loại do người được điều tra đánh cùng một lựa chọn.

Giới tính: 78 nữ và 73 nam. Độ tuổi của mẫu nghiên cứu: dao động từ 24 – 64 tuổi.

Nghề nghiệp: 42 là công chức, viên chức các ngành nghề, 69 là doanh nghiệp, công ty

TNHH nói chung và 40 nghề nghiệp khác.

Tóm lại qua thông tin có được từ mẫu nghiên cứu chúng ta thấy được rằng đa số những

người sử dụng dịch vụ công tại Tây Ninh có độ tuổi trưởng thành, nghề nghiệp phân bổ

dàn trải trên nhiều lĩnh vực nên việc tiếp cận và đã từng sử dụng dịch vụ công ở các

lĩnh vực là điều tất nhiên.

4.3 Đánh giá các thang đo

Như đã trình bày ở Chương 3, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người

sử dụng dịch vụ công có 6 thành phần: (1) tin cậy, được đo lường bằng 6 biến quan sát,

(2) đáp ứng, đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) bảo đảm, đo lường bằng 5 biến quan

sát, (4) chia sẻ, đo lường bằng 4 biến quan sát (5) phương tiện hữu hình, đo lường bằng

4 biến quan sát và (6) chi phí, đo lường bằng 5 biến quan sát. Thang đo mức độ thỏa

mãn của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát.

Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thực hiện đánh giá

mức độ hài lòng dịch vụ công tại Tây Ninh, thang đo các yếu tố ảnh hưởng được kiểm

định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và

phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability

Analysis). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác. Tiêu chuẩn

chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên. (Nunally &

Burnstein 1994).

Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ và tóm

tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta đã thu thập lượng biến khá lớn nên chúng ta

gom chúng lại thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một

số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi phân

tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số

nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với

mức độ hài lòng của khách hàng.

Sau quá trình kiểm định trên, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch

vụ công tại Tây Ninh thông qua các mô hình đo lường khách hàng sau đó đề xuất các

yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ công tại

tỉnh Tây Ninh trong thời gian sắp tới.

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.3.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách

hàng về dịch vụ công được trình bày ở Bảng 3.1.

Thành phần tin cậy có Cronbach Alpha là 0,870. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép. Nhỏ nhất là

0,609 (biến c1.5) và cao nhất là 0,776 (biến c1.6). Vì vậy, các biến đo lường thành

phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha là 0,670. Các hệ số tương quan biến tổng

của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép. Nhỏ nhất là

0,388 (biến c2.10) và cao nhất là 0,561 (biến c2.8). Vì vậy, các biến đo lường thành

phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần đảm bảo có Cronbach Alpha là 0,712. Hệ số tương quan biến tổng ở biến

c3.15 = 0,243 nhỏ hơn 0.3, các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Vì vậy, biến

c3.15 sẽ bị loại và không được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần chia sẻ có Cronbach Alpha = 0,919. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép. Nhỏ nhất là

0,724 (biến c4.19) và cao nhất là 0,883 (biến c4.16). Vì vậy, các biến đo lường thành

phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần phương tiện hữu hình có Cronbach Alpha = 0,758. Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Nhỏ

nhất là 0,360 (biến c5.23) và cao nhất là 0,661 (biến c5.21). Vì vậy, các biến đo lường

thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần chi phí có Cronbach Alpha = 0,787. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép. Nhỏ nhất là 0,450 (biến

c6.24) và cao nhất là 0,762 (biến c6.26). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.1: Cronbach alpha của thang đo các thành phần

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng có chỉnh sửa

Cronbach Alpha nếu loại biến

Thành phần tin cậy

c1.1 c1.2 c1.3

15,88 15,92 15,95

10,039 9,487 9,517

0,623 0,709 0,642

0,506 0,622 0,486

0,857 0,843 0,853

16,15 16,10 16,10

9,205 9,117 8,370

0,687 0,609 0,776

0,501 0,568 0,696

0,845 0,861 0,829

c1.4 c1.5 c1.6 Alpha = 0,870 Thành phần đáp ứng

9,63 9,81 9,90 9,95

2,848 2,472 2,517 2,311

0,397 0,561 0,498 0,388

0,194 0,318 0,269 0,178

0,638 0,535 0,574 0,667

c2.7 c2.8 c2.9 c2.10 Alpha = 0,670 Thành phần đảm bảo

13,01 13,25 13,38 13,15 12,91

3,396 3,305 2,895 3,325 4,085

0,430 0,531 0,621 0,533 0,243

0,218 0,490 0,523 0,331 0,202

0,681 0,639 0,594 0,639 0,741

c3.11 c3.12 c3.13 c3.14 c3.15 Alpha = 0,712 Thành phần chia sẻ

8,08 8,03 8,15 8,04

3,580 3,579 3,637 3,852

0,883 0,858 0,796 0,724

0,821 0,795 0,644 0,525

0,872 0,880 0,902 0,925

c4.16 c4.17 c4.18 c4.19 Alpha = 0,919 Thành phần phương tiện hữu hình

9,89 9,91 9,74 9,46

2,309 2,186 2,169 2,543

0,610 0,661 0,624 0,360

0,724 0,738 0,418 0,272

0,674 0,644 0,663 0,810

c5.20 c5.21 c5.22 c5.23 Alpha = 0,758 Thành phần chi phí

9,25 9,44 9,60 9,79

4,296 3,302 2,894 2,968

0,450 0,619 0,762 0,596

0,224 0,561 0,659 0,421

0,802 0,723 0,642 0,744

c6.24 c6.25 c6.26 c6.27 Alpha = 0,787

4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của người sử dụng đạt yêu cầu

(Alpha = 0,892). Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường khái

niệm này cũng đạt tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến c7.29 = 0,737

và lớn nhất là c7.30 = 0,835 (xem bảng 4.2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này

đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

c7.28 c7.29 c7.30

Trung bình thang đo nếu loại biến 6,62 6,54 6,61

Phương sai thang đo nếu loại biến 1,797 1,703 1,533

Tương quan biến tổng có chỉnh sửa 0,801 0,737 0,835

0,673 0,547 0,713

0,839 0,891 0,804

Alpha = 0,892

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết

thực của EFA, lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là

quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của

các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.

Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và

điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố

với 26 biến quan sát (loại biến c3.15 ở phân tích Cronbach Alpha).

Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan

với nhau (sig = 0,000), đồng thời hệ số KMO = 0,843 chứng tỏ phân tích nhân tố để

nhóm các biến lại với nhau là thích hợp. (xem Phụ lục 3).

Với giá trị eigenvalue 1,190, 26 biến được nhóm lại thành 06 nhân tố. Tổng phương sai

trích được 72,058, nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tố này để giải thích cho 26 biến

quan sát là 72,058%.

Bảng Rotated Component Matrix (a) của Phụ lục 3 cho thấy trong 6 nhân tố, các biến

đều có Factor loading lớn hơn 0,5, thỏa mãn yêu cầu đặt ra ban đầu. Như vậy, tổng

cộng có 06 nhân tố được rút trích bao gồm 20 biến.

- Nhân tố thứ nhất gồm 4 biến là c1.1, c1.2, c1.3, c1.4. Các biến này có nội dung liên

quan đến việc giải quyết văn bản đúng như thỏa thuận về thời gian. Nhân tố này được

đặt tên là thực hiện đúng cam kết.

- Nhân tố thứ hai gồm 3 biến c2.7, c2.8 và c2.9. Nhân tố này liên quan đến khả năng

đáp ứng văn bản đúng hạn và giải quyết khiếu nại khách hàng ..Nhân tố này được đặt

tên là khả năng tiếp cận.

- Nhân tố thứ ba gồm 3 biến là c3.12, c3.13 và c3.14. Các biến này liên quan đến trình

độ và thái độ phục vụ của công chức, viên chức trong các cơ quan dịch vụ công. Nhân

tố này được đặt tên là vì lợi ích người dân.

- Nhân tố thứ tư gồm 3 biến: c4.16, c4.17, c4.18 và c4.19. Các biến này có nội dung

liên quan đến sự phục vụ và quan tâm của cán bộ công chức với khách hàng. Nhân tố

này được đặt tên là sự công khai minh bạch.

- Nhân tố thứ năm gồm 3 biến là c5.20, c5.21 và c5.22. Các biến này liên quan trang

thiết bị liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ công. Nhân tố này được đặt tên là

năng lực phục vụ.

- Nhân tố thứ sáu gồm 3 biến là c6.25, c6.26 và c6.27. Các biến này liên quan đến chi

phí khách hàng bỏ ra để thực hiện dịch vụ công, nhân tố này được đặt tên là chi phí.

* Kết quả phân tích hồi quy bội:

Mô hình lý thuyết được trình bày ở chương 2 có 7 khái niệm nghiên cứu, là những

đánh giá của người sử dụng về (1) độ tin cậy, (2) độ đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự

chia sẻ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí và (7) sự thỏa mãn của khách hàng sử

dụng dịch vụ công. Trong đó, sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 6

khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động

vào sự thỏa mãn của khách hàng.

Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng tác động đến sự thỏa

mãn của người sử dụng dịch vụ công. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy

là giá trị trung bình của các biến đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện

bằng phương pháp tổng thể các biến (với phương pháp enter) bằng phần mềm SPSS.

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng

trong đó:

+ ββ 1

β 2

β 3

β 4

β 5

β 6

của khách hàng có dạng như sau:

- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.

βββββββ 3 6

- là các hệ số hồi quy.

- X1, X2, X3, X4, X5 và X6 là các biến độc lập theo thứ tự: thực hiện đúng cam kết; khả

năng tiếp cận; vì lợi ích người dân; sự công khai minh bạch; năng lực phục vụ và chi

phí.

Tiến hành chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội với đầy đủ các biến như đề xuất, nhận

thấy mô hình vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai (VIF)

của hai biến độc lập có hai biến X1 và X2 lớn hơn 2 (xem Phụ lục 4), do đó hai biến X1

và X2 được loại bỏ khỏi mô hình. Hiện tượng tự tương quan (tương quan chuỗi) không

cần thiết phải xét đến vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian

mà là dữ liệu chéo.

Sau khi chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội có loại bỏ hai biến X1 và X2 với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta thấy mô hình có R2 = 0,693 và R2 điều chỉnh = 0,592

(xem Phụ lục 5). Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 59,2 % hay nói một

cách khác đi là 59,2% sự biến thiên của biến sự thỏa mãn khách hàng được giải thích

chung của 4 biến quan sát.

Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh giữa

biến phụ thuộc và các biến độc lập. Tuy nhiên ta có thể kiểm định độ phù hợp của mô

= β β β β 6

= 0) bằng cách dùng hình hồi quy tuyến tính bội (với giả thuyết H0:

giá trị F ở bảng phân tích ANOVA cho thấy với giá trị sig F = 0.000 < 0,05 (mức ý

nghĩa), từ đây có thể bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội

được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

Quan sát các hệ số beta chuẩn hóa, các nhân tố X3, X5 và X6 (lần lượt là Vì lợi ích

người dân, Năng lực phục vụ và Chi phí) có mối quan hệ tuyến tính với X7 - Mức độ

hài lòng của khách hàng với Sig t = 0.000 < 0.05. Ngoài ra, nhân tố X4 có hệ số beta

chuẩn hóa âm và Sig t = 0.164 > 0.05 nên không phù hợp và được loại bỏ khỏi mô

hình.

Phương trình hồi quy tuyến tính bội: X7 = 0.467X3 + 0.475X5 + 0.342X6

Hoặc phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình là:

Mức độ thỏa mãn của khách hàng = 0,467(Vì lợi ích người dân)

+ 0,475 (Năng lực phục vụ) + 0,342 (Chi phí)

Mô hình này giải thích được 59,2% sự thay đổi của biến thỏa mãn khách hàng là do ba

biến độc lập (Vì lợi ích người dân, Năng lực phục vụ và Chi phí) trong mô hình tạo ra,

còn lại 40,8% biến thiên được giải thích bởi các biến ngoài mô hình.

Qua phương trình hồi quy, ta thấy khi điểm đánh giá về lợi ích người dân tăng lên 1 thì

sự thỏa mãn của khách hàng tăng trung bình 0,467 điểm. Tương tự, khi điểm đánh giá

về năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,475;

khi điểm đánh giá về hiệu quả chi phí tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của khách hàng

tăng lên 0,342 điểm.

Các nhân tố trong mô hình gồm: vì lợi ích người dân, năng lực phục vụ và chi phí là

những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ

công. Thứ tự quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi

quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn khách hàng càng nhiều. Do đó, trong mô hình này cho thấy sự thỏa mãn của khách

hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố năng lực phục vụ, kế đến là yếu tố vì lợi ích

người dân và cuối cùng là hiệu quả chi phí.

Từ kết quả phân tích này cho thấy đâu là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa

mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ công giúp chính quyền tỉnh Tây Ninh cũng như

những nhà hoạch định chính sách đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn

khách hàng trong quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ

công của mình.

Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo,

mô hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến mức độ hài lòng

của khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động

đến sự thỏa mãn khách hàng gồm có: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, chia sẻ, phương tiện

hữu hình và chi phí. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 3

thành phần tác động đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ công tại Tây Ninh là

vì lợi ích người dân, năng lực phục vụ và chi phí. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ

nghiên cứu, đóng góp của đề tài và đề xuất các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ

công trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đồng thời nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và

đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố vào sự thỏa mãn của người sử

dụng dịch vụ công tại Tây Ninh, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để

khẳng định sự tác động của các yếu tố này vào sự thỏa mãn của khách hàng, một mô

hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng

dựa trên cơ sở dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và

các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó đối với dịch vụ công và

kết hợp với nghiên cứu khám phá tại Tây Ninh.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm

định mô hình lý thuyết (được trình bày ở chương 3) bao gồm hai bước: nghiên cứu

khám phá và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định

tính thông qua kỹ thuật nhóm tập trung. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích

thước n = 151. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại Tây Ninh với những

người đã từng sử dụng dịch vụ công. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để

phân tích, đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách

hàng thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mô

hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính

bội (được trình bày trong chương 4).

Trong chương 5 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ

nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt động cung cấp dịch vụ

công của Tây Ninh.

* Về mô hình đo lường:

Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ

công sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả

cho thấy, đối với dịch vụ công thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử

dụng bao gồm 3 thành phần chính: vì lợi ích người dân, năng lực phục vụ và chi phí.

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 03 thành phần vừa nêu ở trên đều

tác động đến sự thỏa mãn khách hàng trong sử dụng dịch vụ công. Trong đó thành

phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố năng lực

phục vụ, kế đến là yếu tố vì lợi ích người dân và cuối cùng là chi phí.

* Về mô hình lý thuyết

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất

lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công bằng cách bổ sung vào

nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ công và sự thỏa mãn khách hàng trong

dịch vụ công tại Việt Nam. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này là

một mô hình nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác và tại những địa

phương khác ngoài địa bàn tỉnh Tây Ninh.

5.2 Kiến nghị:

Quá trình CCHC là một quá trình phức tạp, có sự ảnh hưởng của nhiều ngành nhiều

cấp từ cấp tỉnh xuống cấp xã, do đó khi cải thiện chất lượng dịch vụ công, chính quyền

tỉnh Tây Ninh phải sự gắn kết các chương trình CCHC với mục tiêu phát triển kinh tế

xã hội địa phương nhưng không chệch khỏi mục tiêu chung quốc gia về chiến lược

tăng trưởng và giảm nghèo quốc gia hoặc mục tiêu phát triển thiên niên kỷ. Do đó, qua

kết quả nghiên cứu này, tôi xin đề xuất các giải pháp sau đây:

Thứ nhất, cải thiện các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ ở các cơ quan dịch vụ

công. Môi trường làm việc và trang thiết bị để phục vụ cho quá trình quản lý nhà nước

và cung cấp dịch vụ công là hết sức quan trọng trong điều kiện kinh tế xã hội ngày

càng phát triển, trình độ người dân càng cao, đời sống kinh tế tăng dần...nên chính

quyền phải đặc biệt lưu ý đến việc đầu tư có tính toán đến hiệu quả của trang thiết bị,

sắp xếp trật tự và ngăn nắp các trang thiết bị để phát huy tối đa hiệu năng sử dụng đồng

thời niêm yết công khai minh bạch các thủ tục hành chính ở từng cơ quan cho từng lĩnh

vực riêng biệt.

Thứ hai, quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức có tác phong phục vụ chuyên

nghiệp và có trách nhiệm cao. Chính quyền tỉnh Tây Ninh phải giáo dục tinh thần trách

nhiệm cho công chức, viên chức bằng nhiều hình thức để mỗi công chức trong bộ máy

công quyền thấu hiểu mình là "công bộc" của dân, vì dân phục vụ chứ không phải là

những người quyền cao chức trọng, sử dụng quyền lực nhà nước để phục vụ lợi ích

riêng của bản thân.

Xây dựng chế độ trách nhiệm cá nhân cụ thể, nhất là đối với người đứng đầu cơ quan,

đơn vị. Mỗi người cần được giao nhiệm vụ, quyền hạn rõ ràng và minh bạch. Trên cơ

sở đó, thủ trưởng sẽ tiến hành kiểm tra, giám sát công việc của cấp dưới. Điều này giúp

cho thủ trưởng kịp thời phát hiện và xử lý những sai lầm, thiếu sót của cấp dưới, không

để hiện tượng tiêu cực, bê bối xảy ra mà thủ trưởng không hề hay biết.

Áp dụng chế độ lương bổng tương xứng, chế độ khuyến khích phù hợp, khen thưởng

kịp thời, hợp lý để công chức có động lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ngoài

ra, biện pháp chế tài đủ mạnh, việc xử lý cán bộ thiếu trách nhiệm phải minh bạch và

thuyết phục...sẽ đủ sức răn đe công chức vi phạm và góp phần nâng cao ý thức trách

nhiệm công chức khu vực công.

Thực hiện tuyên truyền sâu rộng trong mọi tầng lớp xã hội để kêu gọi sự đồng thuận,

hỗ trợ và cùng chung tay góp sức cho các chương trình nâng cao trách nhiệm công

chức khu vực công (Chương trình CCHC toàn diện, chương trình phòng chống tham

nhũng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO…).

Ngoài ra, một hệ thống đánh giá kết quả làm việc của đội ngũ cán bộ công chức cũng

cần phải cải thiện với việc đưa ra mô tả công việc và khuôn khổ năng lực. Nếu mô tả

công việc quá chung chung, một công chức yếu kém sẽ không biết nhiệm vụ của họ là

gì và cán bộ trưởng phó phòng hay những nhà quản lý trung gian có thể gặp khó khăn

khi đánh giá chất lượng công việc của những người dưới quyền mình. Mô tả công việc

và khung năng lực có thể hỗ trợ quá trình tuyển dụng, giúp cho việc đánh giá kết quả

làm việc được chính xác hơn, từ đó đưa ra một kế hoạch đào tạo cần thiết. Để nâng

cao tinh thần trách nhiệm của công chức khu vực công đòi hỏi phải có sự đóng góp từ

nhiều phía, từ cả hệ thống chính trị, quản lý nhà nước, từ bản thân công chức, viên

chức, từ mọi người dân trong xã hội…

Thứ ba, ban hành cơ chế kiểm tra giám sát và thực thi chức năng quản lý nhà nước một

cách hiệu quả để hạn chế chi phí giao dịch phi chính thức trong quá trình thực hiện

chức năng quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công. Đây là quá trình nhiều khó

khăn cho bất kỳ tổ chức nào ở khu vực công đòi hỏi phải được thực hiện liên tục và

bằng nhiều cách thức khác nhau như: minh bạch hóa thông tin trong tất cả các hoạt

động và lĩnh vực; quy trách nhiệm cho người đứng đầu cơ quan tổ chức; sử dụng tài

khoản ngân hàng để trả lương và thực hiện các ngân sách khác của nhà nước; quy định

quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp; luân chuyển các vị trí nhạy cảm, khuyến khích

việc phát hiện và tố cáo hành vi tiêu cực thông qua thanh tra, kiểm tra, giám sát... cũng

như khuyến khích sự tham gia của xã hội trong cuộc chiến chống tiêu cực thông qua

các ý kiến đóng góp của người dân và các kênh phản hồi của các tổ chức xã hội khác.

Thứ tư, áp dụng quản lý công việc theo định hướng kết quả như là một cơ chế chủ chốt

để đạt được các nhóm mục tiêu phát triển. Điều này có nghĩa là đặt ra những chỉ báo về

kết quả công việc sao cho các cấp lãnh đạo và đội ngũ CBCC thấy được mục đích mà

họ phải hướng đến và những việc cần phải làm. Những chỉ báo này sẽ được dùng như

những chuẩn mực để chính quyền tỉnh Tây Ninh cải thiện tính minh bạch, chất lượng

dịch vụ công và thúc đẩy sự giao lưu và tham gia của công chúng.

Một hệ thống quản lý hiệu suất toàn diện phải cân nhắc một số phương diện như sau :

- Ở mức độ dịch vụ và đầu ra, lãnh đạo các sở ngành cần phải nắm rõ xem các kế

hoạch có được thực hiện một cách hiệu quả, đúng thời hạn và trong giới hạn ngân sách

cho phép hay không, những mong đợi khách hàng có được đáp ứng hay không và các

đầu ra trong kế hoạch có đạt được hay không. Một chính quyền thực hiện rất nhiều

công việc quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực, từ đầu tư đến quy họach đô thị, đến cung

cấp dịch vụ giáo dục, y tế, nhà ở cũng như các dịch vụ xã hội khác. Vì thế, cần phải có

rất nhiều chỉ báo khác nhau để phản ánh được đầy đủ các chức năng của các sở, ngành.

- Ở phương diện chiến lược, lãnh đạo chính quyền phải xác định rõ tác động của những

quyết sách mà họ đưa ra đối với đầu ra của những nhóm mục tiêu phát triển, cũng như

mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể, đồng thời còn phải biết liệu kết quả này có phù hợp với các

chỉ báo quốc gia, quốc tế như chương trình Tổng thể quốc gia về CCHC, Chiến lược

toàn diện về giảm nghèo và tăng trường hoặc các Mục tiêu Phát triển thiên niên kỷ.

Một điều cần phải lưu ý khi thực hiện phương án này là ở chỗ địa phương có ba cấp

quản lý hành chính là tỉnh, huyện thị và phường xã, mỗi cấp đều có Hội đồng nhân dân

và Ủy ban nhân dân riêng. Mỗi đơn vị hành chính sẽ phải có hệ thống quản lý theo hiệu

quả công việc và tất cả đều phải được kết nối với nhau, làm sao để hiệu quả công việc

ở cả cấp huyện thị và phường xã đều phải được đánh giá và đo lường

Thứ năm, chiến lược phát triển công nghệ thông tin rất cần thiết cho hệ thống quản lý

thực thi hướng về kết quả. Công nghệ thông tin không những đóng vai trò là công cụ

giám sát và quản lý thực thi công vụ mà còn là phương tiện liên lạc cho phép người

dân có được những thông tin và được tiếp cận các dịch vụ, trên cơ sở các tiêu chuẩn

của một nền hành chính trách nhiệm, minh bạch và phục vụ nhân dân.

- Ngoài ra, khi thực hiện các giải pháp này thì việc đưa ra các chỉ số đo lường để quản

lý theo hiệu quả cũng như quản lý bằng công nghệ thông tin cũng cần quan tâm đến sự

phù hợp cho từng loại dịch vụ công. Mức độ phù hợp của việc đánh giá hoạt động và

các chỉ số cụ thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố thuộc lĩnh vực đang xem xét. Liên quan

đến phương pháp tổng thể nhằm thúc đẩy hoạt động có hiệu quả hơn của nền hành

chính, bài học kinh nghiệm quốc tế là :

+ Không bao giờ nhầm lẫn mục đích của định hướng với bất kỳ một phương tiện cụ thể

nào nhằm đạt được mục đích đó. Có rất nhiều cách thức khuyến khích kết quả hoạt

động. Tùy thuộc vào hoàn cảnh, việc cải thiện kết quả hoạt động có thể biện minh cho

việc sử dụng các chỉ số định lượng; hoặc đòi hỏi phải có chỉ số định tính; hoặc dựa vào

việc đối thoại, khích lệ tinh thần, gây áp lực với các đồng nghiệp và các cách thức khác

mà không làm sai lệch các chỉ số kết quả hoạt động. Khi các chỉ số kết quả hoạt động

là thích hợp, chúng phải được áp dụng mà không gây ra những thay đổi toàn cục trong

hệ thống ngân sách và quản lý.

+ Xem xét khả năng tác động của việc áp dụng các chỉ số kết quả hoạt động đối với

hành vi của cá nhân, nhất là trong những cơ quan có người dân tộc với nhiều loại hình

văn hóa khác nhau và cần có các biện pháp để “bảo hiểm” hoặc bồi thường.

+ Hiểu các ứng dụng khác nhau và những hạn chế của các chỉ số đánh giá hoạt động

theo đầu vào, đầu ra, kết quả và các quy trình và ứng dụng từng chỉ số đó một cách

thích hợp cho lĩnh vực và vấn đề cụ thể đang được xem xét.

+ Bảo đảm việc theo dõi kết quả hoạt động với các kết quả có thể dự đoán được.

+ Xây dựng các quy định nội tại để thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động của chính

hệ thống đánh giá hệ thống. Điều hiển nhiên trong logic của bất kỳ hệ thống quản lý

hoạt động nào là chính hệ thống đó cũng phải chịu sự kiểm tra thực tế và phải được

chứng minh theo định kỳ rằng lợi ích cụ thể của hệ thống đó là nhiều hơn chi phí bỏ ra.

Quy trình thực tế của việc áp dụng các chỉ số hoạt động vào quản lý hành chính công

có thể gồm các bước như sau:

(1) Chọn một hoặc hai cơ quan cung cấp dịch vụ công trực tiếp cho người dân, tổ chức;

(2) Áp dụng các biện pháp đánh giá kết quả với chi phí có thể chấp nhận được; (3)

Theo dõi một cách chặt chẽ ảnh hưởng và việc vận hành của biện pháp đó; (4) Loại bỏ

những sai sót và điều chỉnh khi cần thiết; (5) Từng bước mở rộng việc áp dụng các biện

pháp đánh giá kết quả hoạt động trong các lĩnh vực khác của chính quyền khi thích

hợp; (6) Dừng lại khi hiệu quả mang lại bắt đầu suy giảm.

5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là dịch vụ

công tại Tây Ninh. Có thể có sự khác biệt về thang đo của các dạng dịch vụ khác nhau,

nhưng dịch vụ công là một loại dịch vụ đặc thù, bao gồm nhiều lĩnh vực quản lý nhà

nước khác nhau với những đặc thù riêng biệt cho từng ngành.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu tại Tây Ninh và mẫu được chọn theo

kỹ thuật thuận tiện. Tuy rằng kết quả kiểm định cho thấy là mô hình nghiên cứu phù

hợp với các thông tin quá trình cung cấp dịch vụ công, nhưng khả năng tổng quát sẽ

không cao. Tính tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên

cứu này với mẫu được chọn theo xác suất và nghiên cứu ở phạm vi hành chính rộng

lớn hơn. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng thường biến đổi theo nhu cầu đa

dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của người dân và thường xuyên

trong điều kiện môi trường pháp lý luôn thay đổi như hiện nay. Hơn nữa còn có những

yếu tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào sự thỏa mãn của

người sử dụng dịch vụ công nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ

là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố

mới vào mô hình nghiên cứu nói trên. /.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. UNDP (2009), Cải cách nền hành chính Việt Nam – Thực trạng và giải pháp, NXB

Chính trị Quốc Gia.

2. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời

tại TP. Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19.

3. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ

giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink,

Đại học Kinh tế TPHCM.

4. Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), Đo lường thỏa

mãn khách hàng, Hà Nội.

5. Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh, Niên giám Thống kê năm 2007, 2008 và 2009.

6. Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS, Chương trình

Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Học kỳ thu năm 2007 – 2008.

7. Ngân hàng Phát triển Châu Á (2003), Phục vụ và duy trì – Cải thiện hành chính

công trong một thế giới cạnh tranh 2003, NXB Chính trị Quốc Gia.

8. Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (2002), Thể chế - Cải cách thể chế và

phát triển. Lý luận và thực tiễn ở nước ngoài và Việt Nam, NXB Thống kê

9. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.

Tiếng Anh

10. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc.

11. Luk, Sh.T.K. and Layton, R. (2002), "Perception Gaps in customer expectations:

Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal,

Vol.22. No. 2, April, pp. 109-128.

12. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop,

American Supplier Institute Inc., USA.

13. Arash Shahin, SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, Department of

Management, University of Isfahan, Iran

14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), SERVQUAL:a multiple-

item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No. 86-108,

Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

15. Parasuraman, Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), Reassessment of expectations

as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research,

Journal of Marketing, vol. 58, pp. 111-124.

PHỤ LỤC

1. PHỤ LỤC 1 – PHIẾU PHỎNG VẤN SƠ BỘ

Xin chào các anh chị,

Chúng tôi là thành viên của nhóm nghiên cứu đến từ Chương trình giảng dạy kinh tế

Fulbright thuộc Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang tiến hành một

chương trình nghiên cứu khoa học về sự thỏa mãn của người dân trong quá trình sử

dụng dịch vụ công của tỉnh Tây Ninh. Chung tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh

chị về vấn đề này. Và cũng xin lưu ý các anh chị là không có quan điểm nào là đúng

hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu

của chúng tôi và phục vụ cho các cơ quan nhà nước đang cung cấp các loại hình dịch

vụ công này có cơ hội hoàn thiện hơn nữa về chất lượng các dịch vụ của mình.

* Khám phá các yếu tố:

- Y tế (sử dụng bệnh viện công) (cid:136) - Thủ tục hành chính lĩnh vực kế hoạch đầu tư (cid:136)

- Giáo dục (trường học công) (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực tài nguyên môi trường (cid:136)

- Dịch vụ công chứng (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực hải quan (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực thuế (cid:136)

1. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ công trong những lĩnh vực nào?

2. Theo quan điểm của anh chị khi sử dụng dịch vụ công ở các cơ quan nhà nước, điều

gì làm cho các anh chị hài lòng?

3. Xin anh chị cho ý kiến về những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý

dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng về dịch vụ công ở các cơ quan nhà nước?

4. Trong năm yếu tố sau từ 3.1 đến 3.5, anh chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất,

nhì, ba, tư và không quan trọng chút nào? Vì sao?

5. Anh chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao?

* Nội dung thảo luận

3.1 Độ tin cậy (reliability)

1. Khi cơ quan xyz cam kết sẽ cung cấp các văn bản giải quyết gì đó vào thời gian nào đó thì cơ quan sẽ làm như vậy.

2. Dịch vụ công được thực hiện đúng như đã thỏa thuận ban đầu

3. Kết quả giải quyết được trả đúng thời gian quy định.

4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ công trong nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ…

6. Cơ quan xyz có lưu ý để không xảy ra sai sót đối với dịch vụ cung cấp

3.2 Độ đáp ứng (responsiveness)

7. Khi bạn cần thông tin về dịch vụ công, bạn có thể đến cơ quan đó hoặc truy tìm thông tin trên trang thông tin địa phương hoặc trang cơ sở dữ liệu đã công bố.

8. Công chức, viên chức cơ quan xyz cho bạn biết khi nào họ sẽ thực hiện dịch vụ.

9. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

10. Công chức, viên chức cơ quan xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

3.3. Sự đảm bảo (assurance)

11. Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin về dịch vụ công luôn được cập nhật thường xuyên.

12. Cách cư xử của công chức, viên chức cơ quan xyz gây niềm tin cho bạn.

13. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn niềm nở với bạn.

14. Công chức, viên chức cơ quan xyz có trình độ, năng lực và sự hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

15. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra đảm bảo phù hợp quy định của pháp luật.

3.4 Độ thấu cảm (empathy)

16. Cơ quan xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

17. Cơ quan xyz có công chức, viên chức biết quan tâm đến bạn.

18. Cơ quan xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

19. Công chức, viên chức cơ quan xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

3.5 Độ hữu hình (tangibility)

20. Cơ quan xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

21. Môi trường làm việc và cơ sở vật chất của cơ quan xyz trông rất bắt mắt.

22. Tác phong và thái độ của công chức, viên chức cơ quan xyz rất chuyên nghiệp.

23. Các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch và dễ nhìn thấy.

3.6 Chi phí

24. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng.

25. Cơ quan xyz cũng như công chức, viên chức cơ quan xyz không đòi hỏi bất kỳ chi phí phát sinh nào khác trong quá trình thực hiện dịch vụ

26. Cơ quan có cam kết không có bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức

27. Hạn chế chi phí thời gian

3.7 Sự thỏa mãn khách hàng

28. Nhìn chung, bạn có thấy sự đảm bảo về chất lượng của dịch vụ công ở tỉnh Tây Ninh.

29. Khi cần phải sử dụng dịch vụ công, bạn có yên tâm về mức độ đáp ứng của sự cung cấp dịch vụ công ở cơ quan nhà nước.

30. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ công của tỉnh Tây Ninh.

2. PHỤ LỤC 2 – Phiếu khảo sát đo lường dịch vụ công năm 2011

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Tên người được phỏng vấn : ..............................................................................................

Tuổi : ........................................................... Giới tính: ........................................................

Khu vực phỏng vấn (huyện, thị xã): ....................................................................................

- Doanh nghiệp, công ty TNHH, liên doanh ….(cid:136)

- Kinh doanh, buôn bán nhỏ (cid:136)

- Công chức, viên chức (cid:136)

- Nghề nghiệp khác (cid:136)

Nghề nghiệp:

- Y tế (sử dụng bệnh viện công) (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực kế hoạch đầu tư (cid:136)

- Giáo dục (trường học công) (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực tài nguyên môi trường (cid:136)

- Dịch vụ công chứng (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực hải quan (cid:136)

- Thủ tục hành chính lĩnh vực thuế (cid:136)

Lĩnh vực dịch vụ công và thủ tục hành chính:

II. ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị bằng cách đánh dấu (x) trong các phát

biểu dưới đây, nếu trả lời trên bản file thì vui lòng tô đậm sự lựa chọn của mình bằng

phím Ctrl B:

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường;

4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

TT Phát biểu Điểm

I Độ tin cậy (reliability)

1 Khi cơ quan xyz cam kết sẽ cung cấp các văn bản giải quyết gì đó 1 2345 vào thời gian nào đó thì cơ quan sẽ làm như vậy.

2 Dịch vụ công được thực hiện đúng như đã thỏa thuận ban đầu 1 2345

3 Kết quả giải quyết được trả đúng thời gian quy định. 1 2345

4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của 1 2345 khách hàng

1 2345

5 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ công trong nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ…

6 Cơ quan xyz có lưu ý để không xảy ra sai sót đối với dịch vụ cung cấp 1 2345

II Độ đáp ứng (responsiveness)

1 2345

7 Khi bạn cần thông tin về dịch vụ công, bạn có thể đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ công đó hoặc truy tìm thông tin trên trang thông tin địa phương hoặc trang cơ sở dữ liệu đã công bố.

8 Công chức, viên chức cơ quan xyz cho bạn biết khi nào họ sẽ thực 1 2345 hiện dịch vụ.

9 Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2345

10 Công chức, viên chức cơ quan xyz không bao giờ quá bận đến nỗi 1 2345 không đáp ứng yêu cầu của bạn.

III Sự đảm bảo (assurance)

11 Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin về dịch vụ công 1 2345 luôn được cập nhật thường xuyên.

12 Cách cư xử của công chức, viên chức cơ quan xyz gây niềm tin cho bạn. 1 2345

13 Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn niềm nở với bạn. 1 2345

14 Công chức, viên chức cơ quan xyz có trình độ, năng lực và sự 1 2345

hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

15 Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra đảm bảo phù hợp quy định 1 2345 của pháp luật.

IV Độ chi sẻ (empathy)

16 Cơ quan xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 1 2345

17 Cơ quan xyz có công chức, viên chức biết quan tâm đến bạn. 1 2345

18 Cơ quan xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 1 2345

19 Công chức, viên chức cơ quan xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 1 2345

V Độ hữu hình (tangibility)

20 Cơ quan xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 1 2345

21 Môi trường làm việc của cơ quan xyz rất hiện đại và cơ sở vật chất 1 2345 được trang bị chuyên nghiệp.

22 Tác phong và thái độ của công chức, viên chức cơ quan xyz rất 1 2345 chuyên nghiệp.

23 Các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch và dễ 1 2345 nhìn thấy.

VI Chi phí (Cost)

24 Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra phù hợp với mong đợi của 1 2345 khách hàng

1 2345

25 Cơ quan xyz cũng như công chức, viên chức cơ quan xyz không đòi hỏi bất kỳ chi phí phát sinh nào khác trong quá trình thực hiện dịch vụ

26 Cơ quan xyz có cam kết không có bất kỳ chi phí giao dịch không 1 2345 chính thức

27 Cơ quan xyz có cam kết hạn chế chi phí thời gian bằng cách giảm 1 2345 thiểu thời gian đi lại của khách hàng

VII Sự thỏa mãn khách hàng

28 Nhìn chung, bạn có thấy sự đảm bảo về chất lượng của dịch vụ 1 2345 công ở tỉnh Tây Ninh.

29 Khi cần phải sử dụng dịch vụ công, bạn có yên tâm về mức độ đáp 1 2345 ứng của sự cung cấp dịch vụ công ở cơ quan nhà nước.

1 2345 30 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ công của tỉnh Tây Ninh.

3. PHỤ LỤC 3 - Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.1 Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Comp

Total

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

37.138 11.637 7.487 6.244 4.976 4.576 3.820 3.228 2.805 2.303 2.163 1.939 1.630 1.461 1.298 1.137 .924 .840 .797 .773 .650 .598 .545 .386 .362 .282

37.138 11.637 7.487 6.244 4.976 4.576

37.138 48.775 56.262 62.507 67.483 72.058

9.656 3.026 1.947 1.624 1.294 1.190

3.961 3.838 3.590 2.578 2.406 2.363

15.234 14.763 13.807 9.914 9.252 9.088

15.234 29.997 43.804 53.718 62.970 72.058

9.656 3.026 1.947 1.624 1.294 1.190 .993 .839 .729 .599 .562 .504 .424 .380 .338 .296 .240 .218 .207 .201 .169 .156 .142 .100 .094 .073

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

37.138 48.775 56.262 62.507 67.483 72.058 75.878 79.107 81.912 84.215 86.378 88.317 89.947 91.407 92.705 93.842 94.766 95.605 96.403 97.176 97.826 98.425 98.970 99.356 99.718 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

2. Bảng phân tích Component Matrix

Component Matrixa Component 4 3

-.037 .068 .124 .103 .046 -.003 .008 -.254 -.162 .129 -.216 -.195 -.117 .236 -.326 -.346 -.269 -.160 .340 .377 .584 .016 .418 .419 .231 .016

-.111 .081 .166 .297 -.005 .070 .382 .078 .262 -.031 -.490 .236 .133 -.074 .000 .005 -.173 -.043 .167 .123 -.039 -.351 -.582 .168 .110 -.185

c1.1 c1.2 c1.3 c1.4 c1.5 c1.6 c2.7 c2.8 c2.9 c2.10 c3.11 c3.12 c3.13 c3.14 c4.16 c4.17 c4.18 c4.19 c5.20 c5.21 c5.22 c5.23 c6.24 c6.25 c6.26 c6.27

-.013 .054 .011 -.140 -.340 -.257 -.177 -.106 -.080 -.462 -.083 .229 .347 .012 .346 .259 .282 .312 .812 .793 .338 .268 -.034 -.505 -.475 -.244

-.462 -.386 -.260 -.089 .221 .035 -.164 -.082 -.255 .298 -.268 -.214 -.278 -.187 .414 .437 .359 .368 .166 .209 -.133 -.290 .050 .332 .352 .080

.634 .698 .640 .709 .733 .826 .483 .610 .690 .520 .591 .566 .624 .543 .695 .694 .692 .639 .108 .150 .521 .613 .481 .404 .586 .810

.277 .040 .269 .228 -.105 -.042 .252 .337 -.034 .134 .125 -.408 -.459 -.534 .034 -.047 .001 .042 .192 .155 -.063 .027 .053 -.105 -.118 -.033

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

3. Bảng phân tích Rotated Component Matrix

Rotated Component Matrixa

Component 4 3

c1.1 c1.2 c1.3 c1.4 c1.5 c1.6 c2.7 c2.8 c2.9 c2.10 c3.11 c3.12 c3.13 c3.14 c4.16 c4.17 c4.18 c4.19 c5.20 c5.21 c5.22 c5.23 c6.24 c6.25 c6.26 c6.27

.668 .605 .672 .684 .279 .477 .657 .623 .616 .248 .340 .286 .255 .047 .197 .159 .133 .162 .022 -.015 .199 .303 -.013 .103 .178 .341

.089 .099 .097 .175 .345 .335 .053 .366 .233 .209 .286 .304 .300 .021 .877 .868 .807 .723 .219 .240 -.030 .254 .082 -.034 .188 .373

.165 .398 .150 .137 .210 .293 .069 -.018 .411 -.122 .123 .709 .802 .694 .154 .194 .158 .128 .014 .032 .354 .312 .012 .039 .108 .223

.474 .305 .214 .065 .191 .210 -.085 .157 .051 .159 .674 -.025 .115 .294 .076 .049 .245 .140 -.039 .005 .377 .613 .748 -.033 .036 .417

-.019 .107 .184 .115 -.125 -.094 .016 -.118 -.094 -.126 -.252 .024 .124 .072 .170 .086 .114 .233 .888 .894 .620 .148 .199 .018 -.075 -.112

-.011 .116 .176 .383 .649 .526 .234 .117 .171 .668 .003 -.006 -.046 .318 .125 .189 .151 .172 -.203 -.135 .243 -.065 .380 .853 .829 .516

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

4. PHỤ LỤC 4: Phân tích hồi quy tuyến tính bội chưa loại biến

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed

Method

. Enter

X6, X5, X3, X4, X1, X2a

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: X7

Model Summaryb

Model

R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.780a

.609

.593

.40253

1 a. Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: X7

ANOVAb

Mean Square

Sig.

Model 1

F 37.384

.000a

Regression Residual Total

Sum of Squares 36.344 23.332 59.676

6 144 150

a. Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: X7

6.057 .162

Coefficientsa

Sig.

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

Model 1

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6

Std. Error .288 .083 .097 .076 .067 .069 .059

0 .116 -.082 .395 -.090 .385 .367

-1.466 1.503 -1.052 5.937 -1.358 6.586 5.663

.145 .135 .294 .000 .177 .000 .000

.454 .447 .615 .614 .796 .647

2.204 2.236 1.627 1.629 1.257 1.545

Unstandardized Coefficients B -.422 .124 -.102 .451 -.090 .456 .335 a. Dependent Variable: X7

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition

Variance Proportions

Index

(Const)

6.877

1.000

.00

.040

13.152

.02

.00

.01

.00

.23

.37

.030

15.178

.04

.02

.01

.00

.86

.00

.01

.020

18.449

.03

.17

.04

.13

.00

.19

.46

.015

21.711

.01

.17

.05

.86

.03

.01

.05

.012

23.921

.44

.27

.10

.00

.07

.33

.10

.007

32.168

.46

.36

.78

.00

.05

.23

.00

a. Dependent Variable: X7

Residuals Statisticsa Mean

Std. Deviation

151 151 151 151

3.2958 .00000 .000 .000

.49223 .39440 1.000 .980

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum 4.6670 1.06343 2.786 2.642

2.1758 -1.00036 -2.275 -2.485

a. Dependent Variable: X7

5. PHỤ LỤC 5 – Hồi quy tuyến tính có loại biến

Regression

Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method

. Enter

X6, X5, X3, X4a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: X7

Model Summaryb

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .40306 .592

.603

R .776a

Model 1 a. Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4 b. Dependent Variable: X7

Sig.

ANOVAb df

Model 1

F 55.335

.000a

Regression Residual

Sum of Squares 35.958 23.718

Mean Square 8.989 .162

4 146

Total

59.676

150

a. Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4 b. Dependent Variable: X7

Coefficientsa

Std. Error

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

Sig.

Model 1

(Const) X3 X4 X5 X6

.260 .071 .065 .068 .055

.064 .000 .164 .000 .000

.709 .643 .821 .759

1.410 1.555 1.218 1.317

t -1.867 6.593 -1.400 6.947 6.257

.408 -.091 .400 .375

Unstandardized Coefficients B -.485 .467 -.091 .475 .342 a. Dependent Variable: X7

Collinearity Diagnosticsa

Condition Index

Variance Proportions X5 X4 X3

Model Dimension Eigenvalue 4.905 1 .039 .028 .017 .011

1 2 3 4 5

(Const) .00 .02 .08 .01 .89

1.000 11.250 13.140 16.967 21.366

.00 .00 .00 .91 .08

.00 .02 .85 .03 .10

.00 .21 .00 .23 .56

.00 .52 .17 .11 .20

a. Dependent Variable: X7

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation .48961 .39765 1.000 .987

2.2123 -.99374 -2.213 -2.466

3.2958 .00000 .000 .000

4.6604 .99614 2.787 2.471

151 151 151 151

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: X7

6. PHỤ LỤC 6 - Kinh nghiệm khảo sát công dân ở các nước

Chính phủ Uganda đã làm việc với các tổ chức phi chính phủ và cộng đồng để khảo sát

ý kiến của công chúng về chất lượng cung cấp dịch vụ. Một vài huyện đã vạch kế

hoạch phát triển cho huyện mình dựa trên kết quả của cuộc khảo sát nói trên.

Thụy Điển sử dụng một công cụ khảo sát ý kiến có tên là Điều tra mức độ hài lòng của

người tiêu dùng trên toàn quốc để liên hệ với công dân – những khách hàng của các

doanh nghiệp nhà nước lớn nhất – và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với loại dịch

vụ đã được cung cấp. Việc điều tra này đã cung cấp thông tin về sự thành công của các

cuộc cải cách doanh nghiệp và thúc đẩy những nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ.

Một số thành phố ở Hoa Kỳ như Portland, Oregon đã tiến hành khảo sát ý kiến công

dân của họ để đánh giá và hướng tới cải thiện chất lượng phục vụ của cảnh sát, lực

lượng cứu hỏa, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và những người lao

động làm việc trong các chương trình khác của thành phố. Kết quả các cuộc khảo sát

này đã cho các nhà lãnh đạo thấy được tình hình thực hiện các chương trình đó ra sao.

Thành phố Portland cũng đưa ra chương trình chuẩn so sánh trong một số lĩnh vực như

tội phạm và giáo dục, và đã sử dụng hệ thống tương tác dựa vào máy vi tính để tạo điều

kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của mình về tình hình tội phạm và giáo dục tại các

cuộc họp của thành phần.

Ở Canada, các cơ quan truyền thông đại chúng định kỳ xuất bản các thẻ báo cáo về

những vấn đề được coi là quan trọng đối với nhân dân nhằm bổ sung cho thông tin mà

các cơ quan chính phủ đã cung cấp. Các thẻ báo cáo nói trên đã có tác dụng lớn đối với

việc hoạch định chính sách của chính quyền thành phố.

Nguồn: Ban thư ký Khối thịnh vượng chung (1998c); Barrett và Greece (1994)

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------

NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TPHCM, 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------

NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Chính sách công Mã số: 60.31.14

TPHCM, 2011

LỜI CAM ĐOAN

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình và hộp

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

4

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp

Kỹ thuật sử dụng

Thời gian Địa điểm

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng có chỉnh sửa

Cronbach Alpha nếu loại biến

Thành phần tin cậy

c1.4 c1.5 c1.6 Alpha = 0,870 Thành phần đáp ứng

c2.7 c2.8 c2.9 c2.10 Alpha = 0,670 Thành phần đảm bảo

c3.11 c3.12 c3.13 c3.14 c3.15 Alpha = 0,712 Thành phần chia sẻ

c4.16 c4.17 c4.18 c4.19 Alpha = 0,919 Thành phần phương tiện hữu hình

c5.20 c5.21 c5.22 c5.23 Alpha = 0,758 Thành phần chi phí

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến 6,62 6,54 6,61

Phương sai thang đo nếu loại biến 1,797 1,703 1,533

Tương quan biến tổng có chỉnh sửa 0,801 0,737 0,835

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

3.1 Total Variance Explained

2. Bảng phân tích Component Matrix

Component Matrixa Component 4 3

-.037 .068 .124 .103 .046 -.003 .008 -.254 -.162 .129 -.216 -.195 -.117 .236 -.326 -.346 -.269 -.160 .340 .377 .584 .016 .418 .419 .231 .016

-.013 .054 .011 -.140 -.340 -.257 -.177 -.106 -.080 -.462 -.083 .229 .347 .012 .346 .259 .282 .312 .812 .793 .338 .268 -.034 -.505 -.475 -.244

.634 .698 .640 .709 .733 .826 .483 .610 .690 .520 .591 .566 .624 .543 .695 .694 .692 .639 .108 .150 .521 .613 .481 .404 .586 .810

3. Bảng phân tích Rotated Component Matrix

Rotated Component Matrixa

.668 .605 .672 .684 .279 .477 .657 .623 .616 .248 .340 .286 .255 .047 .197 .159 .133 .162 .022 -.015 .199 .303 -.013 .103 .178 .341

.089 .099 .097 .175 .345 .335 .053 .366 .233 .209 .286 .304 .300 .021 .877 .868 .807 .723 .219 .240 -.030 .254 .082 -.034 .188 .373

.165 .398 .150 .137 .210 .293 .069 -.018 .411 -.122 .123 .709 .802 .694 .154 .194 .158 .128 .014 .032 .354 .312 .012 .039 .108 .223

.474 .305 .214 .065 .191 .210 -.085 .157 .051 .159 .674 -.025 .115 .294 .076 .049 .245 .140 -.039 .005 .377 .613 .748 -.033 .036 .417

-.019 .107 .184 .115 -.125 -.094 .016 -.118 -.094 -.126 -.252 .024 .124 .072 .170 .086 .114 .233 .888 .894 .620 .148 .199 .018 -.075 -.112

-.011 .116 .176 .383 .649 .526 .234 .117 .171 .668 .003 -.006 -.046 .318 .125 .189 .151 .172 -.203 -.135 .243 -.065 .380 .853 .829 .516

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Summaryb

ANOVAb

Coefficientsa

2.204 2.236 1.627 1.629 1.257 1.545

Collinearity Diagnosticsa

Residuals Statisticsa Mean

Regression

Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method

Model Summaryb

ANOVAb df

Coefficientsa

Collinearity Diagnosticsa

Residuals Statisticsa

Có thể bạn quan tâm

Luận án Tiến sĩ: Thực hiện chính sách bảo vệ, chăm sóc trẻ em trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Thực hiện chính sách bảo tồn và phát huy giá trị di tích quốc gia đặc biệt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thủ Thiêm

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Long An

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp mở rộng huy động vốn dân cư tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Tín