Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -------------------------------------------<br /> <br /> TRỊNH THỊ ANH THƯ<br /> <br /> NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT<br /> LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT<br /> NAM<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC<br /> <br /> HÀ NỘI - 2011<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ khoa học<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên<br /> cứu khoa học của riêng tôi. Các thông tin, số liệu<br /> trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ<br /> ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung<br /> thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công<br /> trình nghiên cứu nào khác.<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Trinh Thị Anh Thư<br /> <br /> Học viên: Trịnh Thị Anh Thư<br /> <br /> 1<br /> <br /> Lớp QTKD2 2008-2010<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ khoa học<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc<br /> đến cô giáo TS.Phạm Thị Kim Ngọc, người hướng<br /> dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ cung cấp tài liệu<br /> để tôi có thể hoàn thành bài luận văn này.<br /> Đồng cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã<br /> giúp tôi thu thập các tài liệu, dữ liệu liên quan đến<br /> luận văn này.<br /> <br /> Học viên: Trịnh Thị Anh Thư<br /> <br /> 2<br /> <br /> Lớp QTKD2 2008-2010<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ khoa học<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Trang phụ bìa<br /> <br /> Trang<br /> 1<br /> <br /> Lời cam đoan<br /> <br /> 2<br /> <br /> Danh mục các bảng, hình vẽ và đồ thị<br /> <br /> 7<br /> <br /> MỞ ĐẦU<br /> <br /> 8<br /> <br /> Chương I – Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng<br /> <br /> 12<br /> <br /> I.1. Chất lượng<br /> <br /> 12<br /> <br /> I.1.1. Khái niệm<br /> <br /> 12<br /> <br /> I.1.2. Các đặc điểm của Chất lượng<br /> <br /> 14<br /> <br /> I.1.3. Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 15<br /> <br /> I.2. Quản lý chất lượng<br /> <br /> 16<br /> <br /> I.2.1. Khái niệm<br /> <br /> 16<br /> <br /> I.2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng<br /> <br /> 20<br /> <br /> I.2.3. Nội dung của công tác Quản lý chất lượng<br /> <br /> 22<br /> <br /> I.3. Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp<br /> <br /> 25<br /> <br /> I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng<br /> <br /> 25<br /> <br /> đối với doanh nghiệp hiện nay<br /> I.3.2. Một số Hệ thống Quản lý chất lượng<br /> <br /> 26<br /> <br /> đang được áp dụng tại các doanh nghiệp<br /> I.3.3. Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng<br /> <br /> 33<br /> <br /> tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam<br /> I.3.4. Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng<br /> <br /> 34<br /> <br /> tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam<br /> Chương II - Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng<br /> <br /> 47<br /> <br /> tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam<br /> II.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản<br /> <br /> 47<br /> <br /> II.1.1. Tại Mỹ<br /> <br /> 47<br /> <br /> II.1.2. Tại Nhật Bản<br /> <br /> 48<br /> <br /> Học viên: Trịnh Thị Anh Thư<br /> <br /> 3<br /> <br /> Lớp QTKD2 2008-2010<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ khoa học<br /> <br /> II.2. Một số vấn đề về việc áp dụng HTQLCL tại Việt Nam<br /> <br /> 49<br /> <br /> II.3. Giới thiệu chung về một số doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát<br /> <br /> 52<br /> <br /> II.4. Kết quả khảo sát<br /> <br /> 56<br /> <br /> II.4.1. Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng<br /> <br /> 56<br /> <br /> II.4.2. Cam kết của lãnh đạo - sự tham gia của mọi người<br /> <br /> 64<br /> <br /> II.4.3. Các chi phí về chất lượng – Các công cụ thống kê chất lượng<br /> <br /> 71<br /> <br /> II.4.4. Tác dụng tích cực khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng<br /> <br /> 75<br /> <br /> vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp<br /> II.5. Kết luận về thực trạng áp dụng HTQLCL<br /> <br /> 79<br /> <br /> tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay<br /> Chương III – Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác<br /> <br /> 81<br /> <br /> quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam<br /> III.1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng<br /> <br /> 81<br /> <br /> tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam<br /> III.2. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL<br /> <br /> 89<br /> <br /> tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay<br /> III.2.1. Vai trò tiên phong của lãnh đạo<br /> <br /> 90<br /> <br /> III.2.2. Sự quan tâm của toàn bộ nhân viên<br /> <br /> 92<br /> <br /> III.2.3. Công nghệ hỗ trợ<br /> <br /> 94<br /> <br /> III.2.4. Sử dụng các Công cụ thống kê - Chú trọng cải tiến liên tục<br /> <br /> 97<br /> <br /> III.2.5. Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm<br /> <br /> 99<br /> <br /> III.3. Quy trình chung nhất cho việc áp dụng một HTQLCL<br /> <br /> 101<br /> <br /> KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> <br /> 105<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> <br /> 107<br /> <br /> PHỤ LỤC 1<br /> <br /> 109<br /> <br /> PHỤ LỤC 2<br /> <br /> 112<br /> <br /> Học viên: Trịnh Thị Anh Thư<br /> <br /> 4<br /> <br /> Lớp QTKD2 2008-2010<br /> <br />