Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảo bảo chất lượng đào tạo nhân lực, nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ

Chia sẻ: Caphesuadathemhanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích cơ sở lý luận về ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực. Khảo sát thực trạng việc thực hiện ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực của Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế. Đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán bộ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảo bảo chất lượng đào tạo nhân lực, nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ HUYỀN TRANG ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỠNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ-KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ) LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ HUYỀN TRANG ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỠNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ-KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ) CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: 834040101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Chủ tịch Hội đồng TS. TRỊNH NGỌC THẠCH PGS.TS. TRẦN VĂN HẢI Hà Nội-2020
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Trịnh Ngọc Thạch, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy/Cô Khoa khoa học quản lý đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp ở Trung tâm Đào tạo bồi dưỡng thuộc Tổng cục Dân số-Kế hoạch hóa gia đình đã luôn chia sẻ, động viên và hỗ trợ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Lê Huyền Trang
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào của tác giả khác. Lê Huyền Trang
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC..........................................................7 1.1. Tổng quan về quản lý chất lƣợng .................................................................7 1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 ................................................................................................................8 1.2.1. Khái niệm ISO 9000 .................................................................................8 1.2.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng ...........................................10 1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .....................................................................13 1.3. Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nguồn nhân lực ..........27 1.3.1. Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực. ........................................................27 1.3.2 Các nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực ..................................................30 1.3.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực ............................................................31 1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực .............................................................................................................35 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong tổ chức ........................................................................................................37 1.5. Mối quan hệ giữa quản lý chất lƣợng và đào tạo nguồn nhân lực ..........38 Tiểu kết chƣơng 1 ................................................................................................39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỜNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ - KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ .............................................................41 GIAI ĐOẠN 2015-2020...........................................................................................41 2.1. Giới thiệu về Trung tâm đào tạo, bồi dƣỡng .............................................41 2.1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ ..................................................................44 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực. ....................................................................46 2.2. Kết quả công tác đào tạo, bồi dƣỡng ..........................................................49 2.2.1. Các hoạt động sử dụng nguồn kinh phí được giao chỉ tiêu kế hoạch .....49 2.2.2. Các hoạt động sử dụng kinh phí huy động từ xã hội ..............................50 2.3 Mục tiêu phát triển Trung tâm giai đoạn 2021-2025. ................................51
2.4. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Trung tâm đào tạo, bồi dƣỡng .............................................................................................................52 2.4.1. Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 của Tổng cục DS-KHHGĐ tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng ................................52 2.4.2. Việc áp dụng quy trình xây dựng và tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng tại Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng. .........................................................54 2.4.3. Hiệu quả của việc áp dụng quy trình.......................................................72 Tiểu kết chƣơng 2 ................................................................................................74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG, HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỠNG THUỘC TỔNG CỤC DS-KHHGĐ, BỘ Y TẾ GIAI ĐOẠN 2020-2030..................................................................................................................75 3.1. Tăng cƣờng việc tuân thủ thực hiện 8 nguyên tắc quản lý hệ thống chất lƣợng.............................................................................................................76 3.1.1. Phát huy những mặt mạnh.......................................................................77 3.1.2. Khắc phục những điểm còn yếu. .............................................................80 3.2. Giải pháp hỗ trợ ...........................................................................................82 3.2.1. Giải pháp về đào tạo ................................................................................82 3.2.2. Giải pháp về tăng cường các nguồn lực ..................................................82 3.2.3. Giải pháp về động viên khen thưởng, khuyến khích. .............................83 3.3. Giải pháp nâng cấp hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 sang phiên bản ISO 9001: 2015. .........................................................................83 3.3.1. Bước 1: Chuẩn bị ....................................................................................85 3.3.2. Bước 2: Lập hệ thống văn bản chất lượng ..............................................85 3.3.3. Bước 3: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ..........................................................................................................86 3.3.4. Bước 4: Đánh giá nội bộ .........................................................................86 3.3.5. Bước 5: Tiến hành đánh giá chứng nhận ................................................86 3.3.6. Bước 6: Duy trì hệ thống sau khi chứng nhận ........................................86 Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................89 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................90
DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỔ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10] ..............................................10 Sơ đồ 1.2: Mô hình các điều khoản của ISO 9001:2008 ..........................................22 Sơ đồ 1.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực ............................................................32 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, .................................47 Sơ đồ 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình .................57 Sơ đồ 2.3: Biểu thời gian là việc của người tham gia khảo sát .................................59 Sơ đồ 2.4: cơ cấu, vị trí công tác của Trung tâm ......................................................60 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.3 Ví dụ minh họa về một số tài liệu chuẩn trong hệ thống ISO 9001:2008 ...........................................................................................................25 Bảng 2.1: Nội dung các bước trong quy trình xây dựng và tổ chức lớp đào tạo bồi dưỡng [28] ....................................................................................................56 Bảng 2.2: Câu hỏi khảo sát mục tiêu áp dụng quy trình ...........................................60 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mục tiêu thực hiện việc áp dụng quy trình ...................61 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát.........................................................................................63 Bảng 2.5: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo hướng đến khách hàng ..................64 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo sự lãnh đạo ...................................64 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo sự tham gia của mọi người ..........65 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận theo quá trình .........65 Bảng 2.9: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận theohệ thống ...........66 Bảng 2.10: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo hệ thống được cải tiến liên tục ........66 Bảng 2.11: kết quả khảo sát nguyên tắc ra quyết định dựa trên phân tích số liệu ....67 Bảng 2.12: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo phát triển quan hệ hợp tác các bên cùng có lợi ....................................................................................................67
BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt 1 Dân số-Kế hoạch hóa gia đình DS-KHHGĐ 2 Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng Trung tâm 3 Công tác xã hội CTXH 4 Ủy ban nhân dân UBND
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Để góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác DS-KHHGĐ các cấp, hướng tới việc xây dựng đội ngũ cán bộ Dân số đủ năng lực và phẩm chất chính trị nhằm thực hiện chiến lược xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng trong lĩnh vực Dân số, thì Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng (sau đây viết tắt là Trung tâm) là tổ chức sự nghiệp công lập thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ được giao chức năng nhiệm vụ tổ chức và thực hiện các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, viên chức và những người làm công tác DS-KHHGĐ trong phạm vi cả nước theo quy định của pháp luật (mục 2, điều 1 quyết định số 373/QĐ-TCDS ngày 30/8/2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục DS-KHHGĐ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng). Ý thức được trách nhiệm nặng nề của ngành giao cho, trong những năm qua Trung tâm luôn phấn đấu tập trung hướng đến mục đích “Xây dựng Trung tâm thành đơn vị vững mạnh trong công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành dân số, xây dựng Trung tâm thành cơ sở đào tạo có chất lượng cao”. Nhưng do những biến động, xáo trộn nhiều lần về tổ chức bộ máy đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự vận hành và phát triển của Trung tâm. Trung tâm thành lập năm 2002 là đơn vị sự nghiệp của Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em; đến năm 2009 chuyển sang trực thuộc Bộ Y tế; Năm 2013, chuyển về trực thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ. Qua những lần tách ra, nhập vào đã làm bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực của Trung tâm xáo trộn, một tâm lý hoang mang không biết đi đâu về đâu bao phủ toàn thể viên chức, giảng viên của Trung tâm đào tạo. Và đặc biệt trong các năm 2011-2012, Giám đốc trung tâm đào tạo bồi dưỡng lúc bấy giờ trong quá trình chỉ đạo, điều hành đã có những hành vi, vi phạm pháp luật và phải chịu tố tụng trước tòa án. Trong các năm sau đó, việc thường trực của viên chức, giảng viên, ban Lãnh đạo của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡngthực hiện không phải là đào tạo, bồi dưỡng mà là họp, báo cáo, giải trình các vấn đề liên quan đến những vi phạm. Công tác nhân sự liên tục có những xáo trộn và biến động, rất nhiều viên chức và giảng viên đã nộp đơn xin nghỉ 1
việc hoặc thực hiện điều chuyển công tác, Ban lãnh đạo, kế toán trưởng Trung tâm điều chuyển đến rồi lại điều chuyển đi…Trung tâm đứng trước nguy cơ tồn vong hơn bao giờ hết. Đứng trước những bối cảnh và thách thức nguy nan trên, việc xác định đảm bảo chất lượng đào tạo của một đơn vị tổ chức và thực hiện các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ là nhiệm vụ mang tính then chốt, cấp thiết hàng đầu. Chính vì vậy việc áp dụng các quy trình ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo không dừng lại là việc quan trọng nữa mà đó là yếu tố bắt buộc có tính chất sống còn của đơn vị. Việc chấp hành và thực hiện theo nguyên tắc “cần làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng theo những gì được giao” đã trở thành triết lý xuyên suốt để vựng dậy, duy trì và phát triển thành Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng đến ngày hôm nay. Chính việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực là yếu tốt then chốt, đưa trung tâm vượt qua được khủng hoảng và từng bước lấy lại được vị thế, niềm tin của mình trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực ngành DS-KHHGĐ. Với những lý do trên, học viên đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảo bảo chất lượng đào tạo nhân lực, nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế” làm luận văn nghiên cứu. 2. Tổng quan nghiên cứu Đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản lý chất lượng đào tạo theo các góc độ khác nhau: Từ nâng cao chất lượng đàu vào, hoàn thiện các định chế đảm bảo và kiểm soát chất lượng, quản lý kế hoạch và hoạt động đổi mới quá trình dậy học, đến quản lý kết quả dậy học, chất lượng đầu ra và nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm đào tạo với đòi hỏi của xã hội. Sau cách mạng tháng Mười Nga, nhằm đáp ứng nhiệm vụ xóa bỏ, cải tạo những tàn dư của chế độ cũ, xây dựng nhà trường của chế độ mới nền giáo dục Xô Viết đã xác định quan điểm đánh giá người học một cách khách quan, toàn diện là cơ sở và điều kiện để quản lý, nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo. Do đó nhiều nhà khoa học giáo dục Xô Viết tiêu biểu như Paloxki, Boondarenkoo…đã đi sâu 2
nghiên cứu những vấn đề lý luận, nguyên tắc, quan điểm đánh giá người học và coi đó là hướng giải quyết vấn đề quản lý chất lượng giáo dục đào tạo. Trong một công trình nghiên cứu khác Ronley (1996) đã đánh giá chất lượng đào tạo thông qua các hoạt động và chất lượng giảng dậy, được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu học viên, chất lượng dịch vụ trong nhà trường, chất lượng của môi trường dạy và học…Theo đó việc đánh giá chất lượng đào tạo thường dựa trên các chỉ số cơ bản như mức độ hài lòng của học viên, sự rõ ràng và cụ thể của mục tiêu; cấu trúc nội dung chương trình, chất lượng giảng dậy, sự nâng cao tay nghề và mở rộng kiến thức… Vào những năm cuối của thế kỷ XX, nhiều tác giả như E.Stalls (1993) đã viết quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục; Harvery và Green (1993) viết về các khía cạnh thể hiện của chất lượng giáo dục như xuất sắc, hoàn hảo và phù hợp về thể hiện giá trị. E.Stanley và W.Patrich viết về đảm bảo chất lượng trong giáo dục đào tạo Đại học ở Hoa Kỳ và Anh Quốc… Nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng đào tạo từ trước đến nay của Việt nam được xem xét trên nhiều khía cạnh của hoạt động quản lý đào tạo như đánh giá chương trình, xây dựng và quản lý thời khóa biểu, đánh giá chất lượng hoạt động dậy và học…Đã có một số công trình nghiên cứu, sách chuyên khảo của một số tác giả trong nước đã nghiên cứu về chất lượng, quản lý chất lượng giáo dục và mô hình quản lý chất lượng vận dụng trong giáo dục đại học như Nguyễn Đức Chinh, Trần Khánh Đức, Phạm Thành Nghị, Nguyễn Đức Trí…Trong đó phải kể đến các công trình nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 2004 về “Nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng đào tạo Đại học ở Việt Nam” do Phan Văn Kha làm chủ nhiệm – đã đánh giá thực trạng quản lý chất lượng đào tạo sau Đại học ở Việt Nam, xác định những quan điểm trong quản lý chất lượng và thiết kế mô hình quản lý chất lượng đại học sau đại học. Mô hình quản lý chất lượng được đề xuất theo ISO 9000 bao gồm năm bước: Giới thiệu hệ thống chất lượng; đào tạo đội ngũ; Vận hành hệ thống chất lượng; Đánh giá hệ thống chất lượng; Giám sát hệ thống chất lượng. 3
Công trình “Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học” do Nguyễn Đức Chính (Chủ biên) đã phản ánh những kết quả của nhóm nghiên cứu thuộc ĐH Quốc gia Hà Nội về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học; các mô hình bảo đảm và kiểm định chất lượng giáo dục đại học. Công trình “Lý luận về quản lý” của Nguyễn Lộc (2010) đã dành một phần quan trọng (Chương 12) về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục. Tác giả đã trình bày những nét cơ bản trong lược sử phát triển của quản lý chất lượng tổng thể, khái niệm quản lý chất lượng tổng thể cùng các nội dung và định hướng vận dụng trong giáo dục. Cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận án Tiến sĩ nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng đào tạo ở các trường Đại học như: - Trịnh Ngọc Thạch với đề tài “Hoàn thiện mô hình quản lý đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong các trường đại học Việt Nam” nhằm xây dựng một mô hình với những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đạt trình độ quốc tế của các trường đại học Việt Nam. Đây là công trình nghiên cứu hướng các trường Đại học Việt Nam tham gia hội nhập đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. - Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO 9001:2000 trong trường Đại học Hàng hải Việt Nam” của Nguyễn Đức Ca. - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học thành viên của ĐH Quốc gia Hà Nội theo cách tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể của Bùi Thị Thu Hương Như vậy cho đến thời điểm hiện nay, có rất nhiều công trình, đề tài nghiên cứu về chất lượng, quản lý chất lượng đào tạo ở nhiều cấp, các đề tài này đã tiếp cận và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng hiện đại. Tuy nhiên bên cạnh đó chưa có cách tiếp cận dựa trên các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo và duy trì chất lượng đào tạo. 3. Mục tiêu nghiên cứu Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng. 4
Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích cơ sở lý luận về ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực. - Khảo sát thực trạng việc thực hiện ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực của Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế. - Đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán bộ. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung (đối tượng) nghiên cứu: giải pháp áp dụng quy trình ISO 9001: 2008 nhằm đảm bảo chất lượng công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng. - Phạm vi không gian nghiên cứu: Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế. - Phạm vi thời gian nghiên cứu từ 2014- 2020 (từ thời điểm Trung tâm đào tạo chính thức sát nhập về thành một đơn vị sự nghiệp thuộc Tổng cục DS- KHHGĐ, Bộ Y tế). 5. Đối tƣợng nghiên cứu - Việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 vào công tác đào tạo nhân lực. - Mẫu khách thể: Quy trình ISO về đào tạo nhân lực - Mẫu khảo sát: Giảng viên, học viên của Trung tâm đào tạo bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu liên quan đến chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001; ISO 9001:2008, các nguyên tắc, nội dung và triết lý của hệ thống quản lý chất lượng. Đào tạo nguồn nhân lực, quy trình đào tạo nguồn nhân lực. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực. - Quan sát: Thực trạng việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng. - Phỏng vấn bảng hỏi: 39 bảng hỏi dành cho các đối tượng trong ban giám đốc, viên chức, giảng viên, người lao động thuộc Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng, thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ. 5
7. Câu hỏi nghiên cứu Quy trình ISO 9001:2008 đã được áp dụng như thế nào tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng để đảm bảo chất lượng trong công tác đào tạo nhân lực. 8. Giả thuyết nguyên cứu Việc thực hiện theo 8 nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn đã đảm bảo chất lượng trong công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm. 9. Kết cấu chƣơng Chương 1: Cơ sở lý luận của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực Chương 2: Thực trạng và đánh giá thực trạng áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, Tổng cục DS- KHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn 2015-2020. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực tại trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn 2020-2030. 6
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC 1.1. Tổng quan về quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng có vai trò là hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chứ về chất lượng, đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phảm làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúng việc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm”. Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi loại hình tổ chức, các lĩnh vực khác nhau từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, đặc biệt hiện nay các cơ quan nhà nước đã và đang không ngừng áp dụng và cải tiến hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hoạt động của mình. Ở Việt Nam, sau một thời gian tham gia nền kinh tế thị trường chúng ta đã nhận rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức ASEAN. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một vấn đề không đơn giản. Nó đòi hỏi phải có một chủ trương cụ thể, một chính sách đúng đắn và sự quan tâm của toàn xã hội. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì trách nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất và cung ứng dịch vụ. Vì vậy nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này đã vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn bằng nhiều hình thức và trao giải thưởng quốc gia cho những đơn vị, tổ chức làm công tác chất lượng. Do đó các tổ chức “làm chất lượng” cũng tăng lên nhanh chóng và trở thành phong trào nổi bật. Đã có những câu lạc bộ ISO được thành lập nhằm đẩy mạnh những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình các tiêu chuẩn quốc tế. Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức Việt Nam không còn là vấn đề mới mẻ. Cho đến nay đã có gần 30.000 tổ chức ở Việt 7
Nam được các tổ chức thế giới chứng nhận đạt chuẩn về các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, gần 3.000 đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước, hành chính sự nghiệp cũng đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động của mình. Quan tâm đến chất lượng, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu chính là một trong những ưu điểm để tang cường vị thế doanh nghiệp trên thương trường cũng như việc tạo ra một mô hình hoạt động tích cuwjcj và hiệu quả cho các cơ quan hành chính nhà nước, duy trì và phát triển 1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 1.2.1. Khái niệm ISO 9000 ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Được thành lập năm 1946 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn sản xuất, thương mại và thông tin. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng và hiệu quả hơn. ISO có trụ sở ở Geneva (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các hành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc qia của 161 nước thành viên (tính đến năm 2018). Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này. Tại Việt Nam, Ủy ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa “chất lượng” như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của 1 sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” [11] - Quản lý chất lượng là sự tác động bằng chính các hoạt động để tạo ra chất lượng hay hiểu một cách khoa học hơn quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng. [16] - Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. 8
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực và cho mọi quy mô hoạt động. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn và yêu cầu quản lý nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động cho tổ chức cũng như các bên hữu quan khác để cung cấp sản phẩm có chất lượng phù hợp. Hướng đến thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của tổ chức. ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, cung ứng; kiểm soát quá trình, phân phối dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, đào tạo, tập huấn. ISO 9000 là tập hợp những kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển. Từ định nghĩa đã xác định rõ ràng vai trò và nhiệm vụ của ISO, đặc biệt là ISO 9000: nó không phải là vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao mà nó chỉ bảo đảm các doanh nghiệp duy trì chất lượng như cam kết ban đầu. ISO đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm. ISO 9000 đã cung cấp một phương pháp làm việc khoa học, tập trung và chất lượng vào khách hàng. Chính vì vậy ISO 9000 được xem là một trong những giải pháp cần thiết nhất để nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức. Để tránh sự hiểu lầm ISO 9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, nó đã đưa ra nguyên tắc ngắn gọn: “viết ra những công việc mình làm và chỉ làm những gì mình viết”. Ví dụ: 1 nhà máy sản xuất đồng hồ đeo tay rẻ tiền cũng có thể tham gia đăng ký xin cấp chuẩn ISO 9000 miễn sao nhà máy ghi lại toàn bộ quá trình sản xuất và bảo đảm lô hàng tháng sau cũng có chất lượng như lô hàng tháng trước. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các hệ thống tiêu chuẩn sau đây: - ISO 9000: Hệ thống Quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng; - ISO 9001: Hệ thống Quản lý chất lượng- Các yêu cầu (đây là tiêu chuẩn trung tâm); - ISO 9004: Hệ thống Quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả; - ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. 9
ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9004 ISO 9001 Hệ thống quản lý chất Hệ thống quản lý chất lượng lượng hướng dẫn cải tiến các yêu cầu hiệu quả ISO 90011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10] Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001 (có nhiều phiên bản, mới nhất là phiên bản năm 2015) quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. 1.2.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng a) Khái niệm chất lƣợng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau: - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu- GS người Mỹ Juran. - Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định – GS người Mỹ - Croby). - Chất lượng là sự hỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. GS người Nhật- Ishikawa) - Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng – GS người Mỹ Edwards Deming. 10
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, mới mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo điều 3.1.1 cỉa Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là “mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quản điểm người tiêu dung. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Để nâng cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình các tổ chức đã lựa chọn nhiều phương án thay đổi như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, nhân lực, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Khặng định vị thế các sản phẩm tại thị trường nội địa và thị trường quốc tế. Các tổ chức đã không ngừng cố gắng để thay đổi một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cổ diện, thay đổi phương thức quản lý chất lượng thông quan kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như: tiêu chuẩn GMP, ISO 9001… nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2008-Tiêu chuẩn về quản ký chất lượng. b) Khái niệm quản lý chất lƣợng. Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng được hình thành trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia nhà sản xuất thường thủ và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh những lỗi thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình 11
thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp. Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thông số, tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất. Kiểm soát chất lượng bao gồm những ký thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không phù hợp, hay không thỏa mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế. Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hành và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khahcs hàng, mà còn là niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bản có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hành và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do đó doanh nghiệp của bản đang tạo ra lợi nhuận. Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để rằng tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra, và do vậy chất lượng đang được quản lý. Quản lý chất lượng toàn diện là những hành động đếp đáp ứng toàn bộ những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định một chính sách chất lượng và thực hiện chính sách này. Thực sự, quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ. Nó tổ chức kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu quả chỉ có thể dựa trên việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người. Nó đòi hỏi sự trao đổi thông tin thích hợp và khả năng thúc đẩy mọi người hoạt động theo ý muốn của bạn. 12