Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc các chương trình liên kết với nước ngoài tại Tp.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài tại Tp.HCM và mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên; kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên; đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các chương trình liên kết đào tạo trên địa bàn Tp.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc các chương trình liên kết với nước ngoài tại Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------o0o-------- HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT VỚI NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------o0o-------- HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT VỚI NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc các chương trình liên kết với nước ngoài tại TP.HCM" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Các số liệu trong luận văn có được từ quá trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan và trung thực. TP.HCM, ngày 16 tháng 12 năm 2016 Tác giả Hà Thị Thi Ân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ............................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 5 1.5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 7 2.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài ..................................................................... 7 2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................ 7 2.1.2. Dịch vụ đào tạo ................................................................................................... 8 2.1.3. Chất lượng .......................................................................................................... 8 2.1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................. 9 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 9 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 10 2.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 11 2.2.1. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 11 2.2.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 12 2.2.3. Mô hình HEdPERF ........................................................................................... 13 2.2.4. Mô hình PHEd .................................................................................................. 14 2.3 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo ...... 15 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................................ 17
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 21 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 21 3.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 21 3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 23 3.3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................... 23 3.2.2. Thang đo về sự hài lòng.................................................................................... 24 3.4. Nghiên cứu định lượng........................................................................................... 25 3.4.1. Bảng câu hỏi chính thức ................................................................................... 26 3.4.2. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ..................................................... 26 3.4.3. Công cụ thu thập dữ liệu ................................................................................... 27 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................. 28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32 4.1. Mô tả mẫu .............................................................................................................. 32 4.2. Đáng giá thang đo .................................................................................................. 35 4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha ............................................................. 35 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 41 4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................................. 45 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .............................................................................. 46 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân ........................................................................................................... 53 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 55 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ................................. 61 5.1. Kết luận .................................................................................................................. 61 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị .......................................................................................... 61 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo .................. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ AA Phương diện học thuật (Academic aspects) ACC Tiếp cận (Access) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CTLK Chương trình liên kết DES Thiết kế và đánh giá khóa học (Design, delivery and assessment) ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Explornary Factor Analysis) HEdPERF Higher Education Performance ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NAA Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects) NĐ-CP Nghị định chính phủ PHEd Performance-based Higher Education PRO Các vấn đề về chương trình (Programmes Issues) RE Danh tiếng (Reputation) SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service quality Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the SPSS Social Science) SV Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.............................................................. 24 Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng chung ............................................................................ 25 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo một số thông tin cá nhân của người được phỏng vấn ....... 33 Bảng 4.2: Độ tin cậy của thang đo Phương diện học thuật ............................................. 35 Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo Phương diện học thuật sau khi điều chỉnh ............... 36 Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo Phương diện phi học thuật ....................................... 37 Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo Phương diện phi học thuật sau khi loại biến NAA4 ............................................................................................................................. 37 Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo Phương diện phi học thuật sau khi loại biến NAA4 và NAA8 ............................................................................................................ 38 Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo Các vấn đề về chương trình ..................................... 38 Bảng 4.8: Độ tin cậy của thang đo Danh tiếng ................................................................ 39 Bảng 4.9: Độ tin cậy của thang đo Tiếp cận ................................................................... 39 Bảng 4.10: Độ tin cậy của thang đo Thiết kế và đánh giá khóa học ............................... 40 Bảng 4.11: Độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng chung .................................................. 40 Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập ........................................ 41 Bảng 4.13: Eigenvalues và Phương sai trích đối với các biến độc lập............................ 42 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố với phương pháp trích Principal Component và phép xoay Varimax của các biến độc lập .......................................................................................... 43 Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc .......................................... 44 Bảng 4.16: Eigenvalues và Phương sai trích đối với biến phụ thuộc .............................. 44
Bảng 4.17: Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc .............................................................. 45 Bảng 4.18: Các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................... 45 Bảng 4.19: Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................. 46 Bảng 4.20: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 47 Bảng 4.21: Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................. 50 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................. 51 Bảng 4.23: Kiểm định sự khác biệt về Cấu trúc chương trình ........................................ 53 Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt về Chuyên ngành đào tạo ....................................... 54 Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt về Giới tính ............................................................. 55 Bảng 5.1: Giá trị trung bình của nhân tố Thiết kế và đánh giá khóa học ........................ 56 Bảng 6.1: Giá trị trung bình về Sự hài lòng .................................................................... 62
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sinh hài lòng sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các CTLK trên địa bàn TP.HCM............................................ 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 22 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot ........................................................................... 49 Hình 4.2: Biểu đồ phân bố sai số lệch ngẫu nhiên .......................................................... 50 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot .............................................................................................. 50
1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Theo nghị định số 73/2012/NĐ-CP ngày 26 tháng 9 năm 2012, liên kết đào tạo là hình thức hợp tác giữa cơ sở giáo dục Việt Nam và cơ sở giáo dục nước ngoài nhằm thực hiện chương trình đào tạo để cấp văn bằng hoặc chứng chỉ mà không thành lập pháp nhân. Hình thức liên kết đào tạo được phép triển khai tại Việt Nam gồm đào tạo trực tiếp theo chương trình của nước ngoài hoặc chương trình do hai bên xây dựng. Chương trình được thực hiện toàn bộ tại Việt Nam hoặc một phần tại Việt Nam, một phần tại nước ngoài, cấp văn bằng hoặc chứng chỉ của Việt Nam, của nước ngoài hoặc hai bên cấp riêng theo quy định của từng bên. Việc kiểm tra, thi, đánh giá, công nhận hoàn thành chương trình môn học, trình độ đào tạo, công nhận tốt nghiệp được thực hiện theo quy định của bên cấp bằng. Ngôn ngữ sử dụng để giảng dạy các môn chuyên ngành trong liên kết đào tạo để cấp văn bằng của nước ngoài là ngoại ngữ, không giảng dạy bằng tiếng Việt hoặc thông qua phiên dịch; có thể giảng dạy thông qua phiên dịch đối với các chương trình liên kết đào tạo để cấp văn bằng, chứng chỉ của Việt Nam. Thời hạn hoạt động của chương trình liên kết đào tạo không quá năm năm, kể từ ngày được phê duyệt và có thể gia hạn không quá năm năm một lần. Đối với liên kết đào tạo trình độ đại học thì giảng viên ít nhất phải có bằng thạc sĩ phù hợp với chuyên ngành giảng dạy. Giáo viên, giảng viên giảng dạy bằng ngoại ngữ trong chương trình liên kết đào tạo phải có trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của chương trình nhưng không thấp hơn trình độ C1 theo Khung tham chiếu chung châu Âu về năng lực ngoại ngữ hoặc tương đương. Theo Hoàng Văn Hoa (2012), mô hình liên kết đào tạo ở các trường đại học có năm đặc điểm chủ yếu:  Nội dung và cấu trúc chương trình đào tạo chuẩn quốc tế được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của sinh viên Việt Nam.  Phương pháp đào tạo và đánh giá kết quả học tập linh hoạt dựa trên yêu cầu chuẩn của các trường đại học nước ngoài.
2  Thực hiện tiêu chí đào tạo lấy sinh viên làm trung tâm, khuyến khích khả năng tự học và đề cao tư duy phản biện, đồng thời đảm bảo tính thực tiễn trong nội dung giảng dạy.  Thực hiện kiểm định chất lượng hàng năm theo quy định của trường đối tác nước ngoài, bao gồm kiểm định chất lượng nội bộ và đánh giá ngoài.  Có thể liên thông trực tiếp với các chương trình đào tạo đại học của nhiều trường đại học có uy tín nước ngoài. Hoàng Văn Hoa (2012) cũng nêu ra các lợi ích của các chương trình liên kết quốc tế đối với sự phát triển của các trường đại học Việt Nam:  Thông qua các chương trình liên kết quốc tế, giảng viên và cán bộ quản lý của các trường được tham gia vào nhiều hoạt động khác nhau trong chương trình, từ việc quản lý, giám sát, điều phối đến trợ giảng và giảng chính, điều này góp phần phát triển đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý có trình độ quốc tế.  Để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế mà các đối tác nước ngoài đòi hỏi, nhiều trường đại học đã ưu tiên đầu tư nâng cấp hệ thống phòng học, thư viện, phòng máy tính, phòng hội thảo, trang bị các phương tiện nghe nhìn hiện đại và tiếp cận được với các thư viện điện tử. Kinh phí của việc nâng cấp này do nhà trường tự bỏ ra, hoặc được đối tác tài trợ. Chính hoạt động này góp phần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa, nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo.  Việc tiến hành liên kết đào tạo đã tạo ra cơ hội cho các trường đại học ở nước ta tiếp nhận và áp dụng nội dung, phương pháp đào tạo tiên tiến; góp phần thúc đẩy đổi mới nội dung và phương pháp đào tạo hiện có. Ngoài ra, môi trường năng động của các chương trình liên kết quốc tế cũng có tác động lan tỏa đối với sinh viên của toàn trường.  Góp phần nâng cao vị thế của trường đại học trong khu vực và thế giới bằng cách thu hút ngày càng nhiều sinh viên nước ngoài đến theo học tại các chương trình liên kết.  Nhiều trường đại học đã coi việc phát triển các chương trình hợp tác quốc tế như một đòn bẩy để giúp nhà trường giải quyết các khó khăn trước mắt về tài
3 chính cho đầu tư phát triển nguồn nhân lực và cơ sở vật chất. Các chương trình liên kết có mức thu học phí cao hơn đồng thời giảng viên đủ năng lực tham gia giảng dạy các chương trình này cũng nhận được thù lao tốt hơn so với chương trình đào tạo truyền thống. Theo thống kê mới nhất ngày 1 tháng 9 năm 2016 của Cục đào tạo với nước ngoài, tại Việt Nam hiện có khoảng 290 chương trình liên kết đào tạo các hệ từ trung cấp đến cao đẳng, cử nhân, kỹ sư đến thạc sĩ, tiến sĩ giữa các cơ sở giáo dục Việt Nam và các đối tác nước ngoài. Trong số đó, 89 chương trình đã chấm dứt hoạt động, 20 chương trình đã hết hạn tuyển sinh, 2 chương trình cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của Bộ Giáo dục - Đào tạo. Số lượng các CTLK phải ngừng hoạt động chiếm tỉ lệ cao (gần 30,7%) do nhiều nguyên nhân, trong đó có thể kể đến việc tuyển sinh không đủ số lượng để duy trì hoạt động. Trên địa bàn TP.HCM hiện nay, có khoảng hơn 27 chương trình liên kết khối ngành kinh tế đang hoạt động. Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của các trường đại học ở nước ta hiện nay là đổi mới mạnh mẽ, không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế. Phát triển các chương trình liên kết đào tạo với các trường đại học uy tín ở nước ngoài là một giải pháp hiệu quả để thực hiện nhiệm vụ đó (Hoàng Văn Hoa, 2012). Các chương trình này giúp người học tiếp cận với nội dung chương trình đào tạo hiện đại của các nước tiên tiến trên thế giới với mức chi phí hợp lý, giúp phát triển toàn diện kỹ năng cá nhân và kỹ năng nghề nghiệp, thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường lao động (Trịnh Thị Thu Giang, 2016). Việc lựa chọn các chương trình đào tạo đại học liên kết với nước ngoài đang trở thành một xu hướng phổ biến ở Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng. Trong những năm gần đây, đa số các trường đại học đều đã triển khai các chương trình liên kết đào tạo với các trường đại học nước ngoài, trong đó, nhiều chương trình có chất lượng tốt đã góp phần giúp các sinh viên Việt Nam tiếp cận nền giáo dục tiên tiến của nước ngoài, đồng thời lấy được bằng cấp có giá trị quốc tế với chi phí được tiết kiệm đáng kể so với việc du học toàn thời gian. Tuy nhiên, cũng theo Hoàng Văn Hoa
4 (2012) mức học phí của chương trình liên kết tương đối cao so với các chương trình đào tạo truyền thống, tùy vào uy tín và yêu cầu của đối tác nước ngoài. Lựa chọn các chương trình liên kết đào tạo với chi phí cao hơn nhiều so với đào tạo chính quy, sinh viên sẽ có sự kỳ vọng cao hơn về chất lượng của những chương trình này. Có rất nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên các trường đại học chính quy công lập và ngoài công lập. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về sự ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài. Đề tài “Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc các chƣơng trình liên kết với nƣớc ngoài tại TP.HCM” khám phá những nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang theo học các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài trên địa bàn TP.HCM. Từ đó giúp các chương trình liên kết đào tạo đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của sinh viên. Nghiên cứu này dựa trên mô hình đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, nhưng được điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh tại TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ việc khảo sát, xử lý và phân tích số liệu bằng SPSS. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài tại TP.HCM và mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.  Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên  Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các chương trình liên kết đào tạo trên địa bàn TP.HCM. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
5 Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện trên cơ sở khảo sát các sinh viên ĐH khối ngành kinh tế thuộc các chương trình liên kết với nước ngoài tại TP.HCM, thời gian từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2016. Đối tượng khảo sát: sinh viên bậc đại học khối ngành kinh tế thuộc các chương trình liên kết với nước ngoài trên địa bàn TP.HCM, cụ thể như sau:  Chương trình liên kết giữa ĐH Kinh tế TP.HCM và ĐH Victoria, New Zealand  Chương trình liên kết giữa ĐH Ngoại thương Cơ sở II - TP.HCM và ĐH Bedfordshire, Anh  Chương trình liên kết giữa ĐH Sư phạm kỹ thuật TP.HCM và ĐH Sunderland, Anh  Chương trình liên kết giữa ĐH Bách Khoa TP.HCM và ĐH Illinois Springfield, Mỹ  Chương trình liên kết giữa ĐH Kinh tế TP.HCM và ĐH Western Sydney, Úc  Và một số chương trình liên kết khác. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu gồm 2 phần:  Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, được thực hiện bằng cách phỏng vấn một số sinh viên, cựu sinh viên, nhân viên của chương trình liên kết đào tạo giữa ĐH Kinh tế TP.HCM và ĐH Victoria, New Zealand.  Nghiên cứu định lượng: Bao gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Ở nghiên cứu sơ bộ, tác giả khảo sát khoảng 20 đối tượng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Ở nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi kết hợp với phỏng vấn qua Internet. Đối tượng khảo sát là SV các chương trình liên kết đào tạo tại một số trường ĐH trên địa bàn TP.HCM.
6 Dữ liệu đã thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo trước hết sẽ được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, phân tích hồi quy bội được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên. Mô hình nghiên cứu cũng được kiểm định để so sánh theo các đặc điểm cá nhân. 1.5. Kết cấu của đề tài Nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý cho nhà quản trị
7 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về chương trình liên kết đào tạo và vấn đề cần nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu các khái niệm liên quan đến đề tài; các mô hình đã được xây dựng và phát triển; một số nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo và dựa trên cơ sở này để đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương này gồm 4 phần chính, (1) Một số khái niệm liên quan đến đề tài; (2) Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; (4) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 2.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1. Dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), dịch vụ, theo cách hiểu truyền thống là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất; theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, "Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp". Trong đó, đôi bên có thể giao tiếp với nhau, các hoạt động của khách hàng khi giao tiếp với người cung cấp có thể là cốt yếu của việc cung cấp dịch vụ, cung cấp sản phẩm hữu hình có thể là một phần của cung cấp dịch vụ và một dịch vụ có thể được gắn liền với việc sản xuất và cung cấp sản phẩm hữu hình. Theo Kotler and Keller (2012), dịch vụ là mọi hoạt động và lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia để trao đổi, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự sở hữu
8 bất kỳ cái gì. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml et al. (2012), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.1.2. Dịch vụ đào tạo Theo Viện Ngôn ngữ học (2008), đào tạo là làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) cho rằng hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất với nhau về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hóa của giáo dục tại Việt Nam, nhưng với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo. 2.1.3. Chất lƣợng Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), khái niệm chất lượng được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, tuy nhiên, đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tác giả đã dẫn ra một loạt các định nghĩa về chất lượng như sau:  Theo W. E. Deming: "Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức cho phí thấp và được thị trường chấp nhận".  Theo J. M. Juran: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng".  Theo Philip B. Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu".  Theo A. Feigenbaum: "Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng".
9 Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, "Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã đưa ra và đã dự định". 2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đầu tiên, cần đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ. Dựa theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm: (1) Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều; Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. (2) Chất lượng dịch vụ phải gắn với một điều kiện thị trường cụ thể. (3) Yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Parasuraman et al. (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, từ quan điểm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo, có thể hiểu chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng - chủ yếu là người học. Do đó, cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo để đáp ứng được mong đợi ngày càng cao của người học. Giáo dục đào tạo không chỉ liên quan đến người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội (Nhiêu Hoàng Tuấn, 2013). 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Spreng et al., 1996; Parasuraman et al., 1988). Trước hết, khách hàng hình thành những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước quyết định mua hàng. Sau đó, sự trải nghiệm việc mua và sử dụng dịch vụ tạo nên niềm tin của khách hàng
10 về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kỳ vọng trước đó (Oliver, 1997). Ngoài ra, theo Kotler and Keller (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm có ba cấp độ: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng với kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn hoặc thích thú. Kỳ vọng ở đây được xem là mong đợi của con người, nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và tác động của thông tin bên ngoài. Như vậy, có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua phản ứng của họ đối với dịch vụ được cung cấp. Đối với giáo dục, dựa vào thái độ của người học đối với dịch vụ đào tạo đã cung cấp, các nhà làm giáo dục sẽ có những điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của người học. 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đều đưa đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối liên hệ gần nhau. Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Giáo dục đại học được phân loại là một phần trong khu vực dịch vụ vì đặc điểm đặc biệt của nó. Sinh viên là khách hàng trực tiếp nhận dịch vụ nên việc xác định sự hài lòng của sinh viên là rất cần thiết (Mazzarol, 1998).
11 2.2. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.2.1. Mô hình SERVQUAL Parasuraman et al. (1985) đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy (Realibility): khả năng thực hiện chính xác một dịch vụ đúng như đã hứa, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): đề cập đến trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ. (4) Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. (5) Lịch sự (Courtesy): thể hiện sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (6) Giao tiếp (Communication): nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng. (7) Sự tín nhiệm (Credibility): đề cập đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức. (8) Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức. (9) Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ. (10) Phương diện hữu hình (Tangibles): nói lên các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu. Thang đo này hầu như bao quát mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên việc tiến hành đo lường theo thang đo này là rất phức tạp nên Parasuraman et al.