Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> <br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> <br /> LÂM BẢO DUY<br /> <br /> CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI<br /> LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH<br /> NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN<br /> GIANG<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> <br /> LÂM BẢO DUY<br /> <br /> CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI<br /> LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH<br /> NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN<br /> GIANG<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Ngành Quản trị kinh doanh<br /> Mã ngành: 60340102<br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> <br /> PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG<br /> <br /> Luận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng<br /> của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư<br /> nhân Duy Phát tỉnh An Giang” do học viên Lâm Bảo Duy thực hiện theo<br /> sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm. Luận văn đã được báo cáo<br /> và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016.<br /> Ủy viên<br /> (ký tên)<br /> <br /> Ủy viên<br /> (ký tên)<br /> <br /> Phản biện 1<br /> (ký tên)<br /> <br /> Phản biện 2<br /> (ký tên)<br /> <br /> Chủ tịch Hội đồng<br /> (ký tên)<br /> <br /> HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm<br /> <br /> HVTH: Lâm Bảo Duy<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Để hoàn thành được bài luận văn này, em xin chân thành cảm ơn.<br /> Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình giảng dạy và truyền<br /> đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua.<br /> Đặc biệt là PGS. TS.Nguyễn Tri Khiêm đã hướng dẫn ,chỉ bảo tận<br /> tình cho tôi để tôi thực hiện tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp này.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đang công<br /> tác tại DNTN Duy Phát. Đã hỗ trợ tôi trong quá trình làm luận văn tốt<br /> nghiệp. Những ý kiến đóng góp quý báu của quý anh, chị là nguồn tư liệu<br /> vô cùng quan trọng để tôi hoàn thiện thêm cho bài luận này.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn bè cùng lớp và người thân<br /> đã ủng hộ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo luận văn<br /> tốt nghiệp này<br /> Trân trọng cảm ơn./.<br /> Tác giả : Lâm Bảo Duy<br /> <br /> HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm<br /> <br /> HVTH: Lâm Bảo Duy<br /> <br /> TÓM TẮT ĐỀ TÀI<br /> Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách<br /> hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ<br /> đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hoàn thiện công tác quản lý,<br /> đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng<br /> khi mua sắm tại doanh nghiệp<br /> Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 120 khách hàng tại<br /> doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số<br /> Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi<br /> quy tuyến tính bội. Kết quả đã xác định được 5 yếu tố có tác động đến sự hài<br /> lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa,<br /> (2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi<br /> và (5) Dịch vụ hỗ trợ.<br /> Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt yêu<br /> cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân<br /> tích nhân tố EFA). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có hai nhân tố có<br /> ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư<br /> nhân Duy Phát, đó là Chương trình khuyến mãi và Cơ Sở vật chất. Trong đó,<br /> nhân tố Chương trình khuyến mãi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng<br /> của khách hàng.<br /> Ba nhân tố còn lại là Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Sự phục<br /> vụ có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa giải thích cho sự hài<br /> lòng của khách hàng.<br /> Kết quả kiểm định t-test và phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác<br /> biệt về sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ; không có sự khác biệt về sự hài<br /> lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cũng như các độ tuổi khác nhau.<br /> <br /> HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm<br /> <br /> HVTH: Lâm Bảo Duy<br /> <br />