Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. Đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân cho các ngân hàng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Hà Minh Quân về sự hướng dẫn tận tình, có những gợi ý quan trọng về nội dung và phương pháp trong suốt quá trình thực hiện từ đề cương luận văn đến khi luận văn hoàn thành. Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức rất bổ ích trong quá trình học tập, những kiến thức này rất cần thiết cho công việc cũng như trong cuộc sống của tác giả. Tác giả cũng chân thành cảm ơn các anh chị học viên cao học khóa 19 - Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM và bạn bè đã có những ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Giới thiệu........................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................ 4 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ....................................................................... 4 1.7. Tóm tắt .............................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Giới thiệu........................................................................................................... 6 2.2. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................. 6 2.2.1. Các khái niệm ................................................................................................. 6 2.2.1.1. Ngân hàng thương mại ................................................................................ 6 2.2.1.2. Ngân hàng bán lẻ ......................................................................................... 7 2.2.1.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9 2.2.1.4. Sự lựa chọn ngân hàng ................................................................................ 9 2.2.2. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 10 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng ............................................ 15 2.3.1. Lợi ích tài chính ............................................................................................. 17 2.3.2. Nhân viên ....................................................................................................... 18 2.3.3. Hoạt động quảng bá ....................................................................................... 18 2.3.4. Sản phẩm dịch vụ ........................................................................................... 19 2.3.5. Dịch vụ ATM ................................................................................................. 20 2.3.6. Sự an toàn ....................................................................................................... 20 2.3.7. Sự thuận tiện................................................................................................... 21 2.3.8. Sự giới thiệu .................................................................................................. 22 2.4. Tóm tắt ............................................................................................................. 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu............................................................................................................ 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 23 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 23 3.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 23 3.2.1.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 25 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 25 3.3. Thang đo............................................................................................................ 28 3.3.1. Lợi ích tài chính ............................................................................................. 28 3.3.2. Nhân viên ....................................................................................................... 28 3.3.3. Hoạt động quảng bá ....................................................................................... 29 3.3.4. Sản phẩm dịch vụ ........................................................................................... 29 3.3.5. Dịch vụ ATM ................................................................................................. 30 3.3.6. Sự an toàn ....................................................................................................... 30 3.3.7. Sự thuận tiện................................................................................................... 31 3.3.8. Sự giới thiệu ................................................................................................... 31 3.4. Một số biến nhân khẩu học ............................................................................... 33 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 34 3.6. Mẫu.................................................................................................................... 34 3.7. Tóm tắt .............................................................................................................. 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu........................................................................................................... 37 4.2. Tóm tắt dữ liệu khảo sát .................................................................................... 37 4.2.1. Ngân hàng được lựa chọn sử dụng ................................................................. 37 4.2.2. Mô tả đặc điểm mẫu ....................................................................................... 38 4.2.3. Thống kê mô tả thang đo ................................................................................ 40 4.3. Đánh giá thang đo ............................................................................................. 41 4.3.1. Cronbach alpha............................................................................................... 41
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 44 4.4. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ................................................... 48 4.5. Thảo luận kết quả .............................................................................................. 50 4.6. Tóm tắt .............................................................................................................. 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1. Giới thiệu .......................................................................................................... 55 5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................... 56 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 56 5.2.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 56 5.3. Hàm ý của nghiên cứu....................................................................................... 58 5.3.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 58 5.3.2. Chú trọng công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên .................................... 60 5.3.3. Đa dạng hóa và phân bổ hợp l‎ý mạng lưới kênh phân phối........................... 60 5.3.4. Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất cho vay hợp l‎ý ......................... 61 5.3.5. Một số gợi ý khác ........................................................................................... 62 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ................................................ 67 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI ..................... 71 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................... 73 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ................................ 77 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .................................. 89 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ........ 91
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả các nghiên cứu trước đây ........................................................... 14 Bảng 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng .................................. 16 Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ........................................................... 25 Bảng 3.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng ................... 32 Bảng 4.1. Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch .................. 38 Bảng 4.2. Cơ cấu giới tính và độ tuổi ...................................................................... 38 Bảng 4.3. Cơ cấu trình độ ........................................................................................ 39 Bảng 4.4. Cơ cấu thu nhập và loại hình doanh nghiệp ............................................ 39 Bảng 4.5. Thống kê mô tả thang đo ......................................................................... 40 Bảng 4.6. Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ....................................... 42 Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA cho 27 biến ......................................................... 45 Bảng 4.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng ................... 48 Bảng 4.9. Mức độ quan trọng của các nhân tố ......................................................... 49
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 27
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Giới thiệu Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã đạt được nhiều bước tiến và có sự chuyển biến rõ nét. Trong giai đoạn từ năm 1991 đến năm 2007, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng – tăng từ 9 ngân hàng lên 80 ngân hàng – và chất lượng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 35%/năm (Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – BVSC, 2008), chủ yếu tập trung và khối Ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. Điều này cho thấy trong giai đoạn này ngành ngân hàng có sức hấp dẫn lớn không chỉ đối với các nhà đầu tư trong nước mà còn cả các nhà đầu tư nước ngoài. Tiếp theo sau thời kỳ tăng trưởng mạnh, dù nền kinh tế đã phải chịu những ảnh hưởng từ tình trạng lạm phát tăng cao trong năm 2008 và suy giảm kinh tế trong năm 2009 và những năm tiếp theo đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam nhưng ngành ngân hàng vẫn đạt được sự tăng trưởng ổn định. Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, các khoản vay cá nhân, thẻ,… Nhìn chung, tuy có hướng đi và chiến lược khác nhau nhưng hầu hết các ngân hàng bao gồm cả các ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, đều tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Đây là thị trường chỉ mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển tại Việt Nam (Đàm Bích Thủy – Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam) nên có tiềm năng phát triển mạnh với đặc điểm thị trường có dân số trẻ với mức thu nhập ngày càng tăng trong khi tỷ lệ người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng tại Việt Nam chỉ mới đạt 12 % so với mức trung bình là 50% tại các nước phát triển (Ngân hàng nhà nước Việt Nam). Mặt khác, bên cạnh các ngân hàng lớn đã tạo dựng được uy tín và danh tiếng vững mạnh trên thị trường thì sự sát nhập của các ngân hàng nhỏ, điển hình là sự hợp nhất của 3 ngân hàng thương mại cổ phần: Đệ Nhất (Ficombank), Sài Gòn (SCB) và Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiabank) vào đầu
2 năm 2012, và sự đầu tư mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ góp phần gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ đầy triển vọng này. Do đó, để có được lợi thế trong cạnh tranh thì bên cạnh việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình, các ngân hàng cần am hiểu tường tận về nhu cầu của khách hàng cũng như điều gì được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhiều học giả đã quan tâm đến vấn đề này và cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện tại các thị trường khác nhau như Mokhlis (2009) tại Malaysia, Chigamba và Fatoki (2011) tại Nam Phi,… Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về hoạt động ngân hàng nhưng các nghiên cứu về lĩnh vực này chủ yếu tập trung vào các vấn đề hoàn thiện một sản phẩm dịch vụ cụ thể hay quản lý rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng mà hầu như chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” để thực hiện luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh. Kết quả nghiên cứu và các hàm ý có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: • Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. • Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân • Đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân cho các ngân hàng
3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu như trên để xác định đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đã hay đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó của một hay nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, do có sự hạn chế về thời gian và chi phí thực hiện nên tác giả chọn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) làm phạm vi nghiên cứu do đây là trung tâm thương mại dịch vụ của cả nước, dân số đông nhất, tập trung nhiều ngân hàng nhất so với các khu vực khác và cũng là nơi đóng góp tỷ trọng cao nhất trong doanh thu của các ngân hàng (Phan Thị Bích Vân, Tổng Giám đốc Sacombank). Do đó, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau: • Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. • Phạm vi nghiên cứu: tại TP.HCM 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. • Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi với những cá nhân đã hay đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của một hay nhiều ngân hàng tại TP.HCM dựa trên dàn bài đã soạn sẵn. Nội dung và kết quả phỏng vấn được dùng làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức. • Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với người tiêu dùng.
4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng tại Việt Nam không ngừng phát triển dù tình hình kinh tế có nhiều bất ổn. Điều này thể hiện rõ qua sự gia tăng về số lượng cũng như tốc độ tăng trưởng chung của ngành và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển đó, các ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở nhiều khía cạnh khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, khả năng duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng sẽ có ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại trên thị trường. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng để làm cơ sở tham khảo giúp các ngân hàng có chiến lược đầu tư hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây là mục tiêu rất quan trọng, mang tính sống còn mà tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều hướng đến. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam. 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu này được chia thành năm chương: • Chương 1 giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu gồm các nội dung về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và pham vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và kết cấu của báo cáo nghiên cứu. • Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. • Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, thang đo, bảng câu hỏi và mẫu nghiên cứu.
5 • Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về kết quả. • Chương 5 trình bày các kết luận đúc kết từ kết quả nghiên cứu, khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu để giúp các ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Bên cạnh đó, Chương 5 cũng thảo luận về những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 1.7. Tóm tắt Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Giới thiệu Chương 1 trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm giới thiệu sơ lược về sự phát triển của ngành ngân hàng tại Việt Nam từ những năm 1990 đến nay, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm các phần chính sau: khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự lựa chọn của người tiêu dùng, tóm tắt một số kết quả nghiên cứu có liên quan và xác định các yếu tố ảnh hưởng. 2.2. Cơ sở lý thuyết 2.2.1. Các khái niệm 2.2.1.1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của ngân hàng thương mại trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã cho thấy rằng một khi hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng thương mại. Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
7 Qua các khái niệm ta có thể hiểu ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi dùng nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế. Hoạt động của ngân hàng thương mại có các điểm đặc biệt như sau: • Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng như tiền tệ, tín dụng,… là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. • Nền tảng hoạt động kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. • Nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. • Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối và điều tiết bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước. 2.2.1.2. Ngân hàng bán lẻ Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần làm gia tăng mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng này. Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được nhắc đến nhiều hơn khi hầu hết các ngân hàng thương mại kể cả các ngân hàng thương mại nhà nước như Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) hay Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đều tuyên bố mục tiêu của mình là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với việc thực hiện phát triển mạnh mẽ mạng lưới kênh phân phối là các chi nhánh và phòng giao dịch và phát triển các dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Đây chính là xu hướng tất yếu của của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Hiện nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á AIT thì dịch vụ
8 ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hay khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo hiệp hội ngân hàng Việt Nam VNBA thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân những giao dịch nhỏ lẻ. Theo một cách tiếp cận khác thì Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties cho rằng “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”. Một cách tổng quát có thể hiểu ngân hàng bán lẻ thực ra là lĩnh vực hoạt động của ngân hàng thương mại bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng như tín dụng, các dịch vụ tài khoản, ... hướng đến khách hàng mục tiêu chủ yếu là các cá nhân và các hộ gia đình với sự đa dạng cao về sản phẩm dịch vụ. Theo đó, hoạt động bán lẻ của ngân hàng có các đặc điểm nổi bật sau: • Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ để đa dạng hóa các kênh giao dịch với khách hàng. Bên cạnh các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống, khách hàng còn có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng thông qua internet, điện thoại bàn, điện thoại đi động với ngày càng nhiều giao dịch được hỗ trợ. • Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. • Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng – bảo hiểm hay ngân hàng – chứng khoán,…
9 2.2.1.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ được phát triển trên cơ sở các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại và sự mở rộng mạng lưới kênh phân phối để có thể tiếp cận đến khách hàng một cách rộng rãi. Bên cạnh các sản phẩm cơ bản như huy động, tín dụng, tài khoản,.. một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kể đến bao gồm: • Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking) cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua mạng internet • Dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng với công nghệ hiện đại (thẻ chip) theo tiêu chuẩn quốc tế • Dịch vụ ATM và POS với ngày càng nhiều loại giao dịch được hỗ trợ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, nộp tiền trực tiếp vào tài khoản thanh toán, mua thẻ cào, gửi tiết kiệm,… • Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước qua các tổ chức quốc tế như Western union, Money Gram,… • Dịch vụ quyền chọn (option) • Các sản phẩm liên kết: ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán,… 2.2.1.4. Sự lựa chọn ngân hàng Sự lựa chọn ngân hàng là hành vi khách hàng cá nhân mua một hay nhiều sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình. Theo mô hình EKB (Engel, Kollat, và Blackwell – 1978) thì hành vi mua của khách hàng gồm các bước sau: • Nhận ra nhu cầu • Tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu • Đánh giá các lựa chọn dựa trên các tiêu chí nhất định • Quyết định lựa chọn • Tiến hành việc mua hàng
10 • Đánh giá sau khi mua hàng 2.2.2. Các nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả tại nhiều quốc gia khác nhau với các đối tượng khác nhau là cơ sở định hướng cho nghiên cứu này. Tại Mỹ, Anderson, Cox và Fulcher (1976) đã chỉ ra rằng sự giới thiệu của bạn bè là tiêu chí quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng, tiếp theo là danh tiếng của ngân hàng và sự sẵn sàng của nguồn quỹ cho vay. Tại Canada, Laroche, Rosenblatt, và Manning (1986) cho rằng các yếu tố quan trọng đối với khách hàng bao gồm: vị trí thuận tiện, tốc độ dịch vụ, năng lực, và sự thân thiện của nhân viên. Lewis (1992) nghiên cứu đối với các sinh viên Anh và kết luận rằng sự thuận tiện về vị trí, và ảnh hưởng của cha mẹ là 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên. Khazeh và Decker (1992) trong nghiên cứu thực hiện tại Maryland – Mỹ – đã xác định 5 tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng là chính sách về phí dịch vụ, danh tiếng của ngân hàng, lãi suất cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ vay, và ý kiến của bạn bè. Kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996) tại Thụy Điển cho thấy các yếu tố như sự thân thiện và năng lực tư vấn của nhân viên, sự chính xác trong quản lý các giao dịch của tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, và tốc độ dịch vụ và quyết định đóng vai trò quan trọng trong khi các yếu tố khác như vị trí thuận tiện, chi phí và quảng cáo cũng có ảnh hưởng nhất định. Thwaites, Brooksbank và Hanson (1997) chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình của nhân viên, và danh tiếng của ngân hàng là 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại New Zealand. Ulengin (1998) kết luận rằng khách hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ quan tâm đến các tiêu chí như các chương trình dành cho khách hàng trung thành, thông tin được cập nhật liên tục, mạng lưới ATM đặt bên ngoài ngân hàng, thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch, và thủ tục giấy tờ đơn giản. Nghiên cứu cũng kết luận rằng không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm tài chính của các ngân hàng và chất lượng của các sản phẩm này đều đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng
11 ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối và công tác quan hệ khách hàng. Mylonakis và các cộng sự (1998) kết luận rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng ở Hy Lạp gồm: sự thuận tiện, danh tiếng của ngân hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, lãi suất và phí, trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất, môi trường của các điểm giao dịch, và sự thỏa mãn đối với dịch vụ và dịch vụ hậu mãi. Ta Ve Har (2000) và Ta Huu Phuong và Kar Yir Har (2000) trong một nghiên cứu sử dụng quy trình phân tích cấp bậc (Analytical Hierarchy Process) để tìm hiểu về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Singapore đã phát hiện ra rằng sinh viên xem yếu tố chi phí và sự đa dạng của dịch vụ là điều quan trọng để chọn ngân hàng. Mặt khác, Gerrard và Cunningham (2001) đã xác định rằng 7 yếu tố bao gồm: diện mạo, dịch vụ, yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan, sự dễ dàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, và cảm giác an toàn là các tiêu chí để lựa chọn ngân hàng với đối tượng nghiên cứu là các nghiên cứu các sinh viên Singapore. Ron Shevlin và Catherine Graeber (2001) cho rằng dịch vụ ATM là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng tại Texas – Mỹ xem xét khi lựa chọn ngân hàng bên cạnh các yếu tố khác như mạng lưới giao dịch rộng lớn, và ý kiến của bạn bè và người thân. Kết quả nghiên cứu của Mohammed Almossawi (2001) tại Bahrain cũng cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ ATM bên cạnh các các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của của sinh viên như: danh tiếng của ngân hàng, bãi đậu xe, sự thân thiện của nhân viên. Khi phân tích xu hướng và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thì James F. Devlin và Philip Gerrard (2004) đã kết luận rằng sự giới thiệu của các khách hàng khác có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Các yếu tố cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn là chính sách ưu đãi, sự đa dạng về sản phẩm/dịch vụ, và các yếu tố về kinh tế - lãi suất và các loại phí. Ngoài ra, yếu tố về vị trí thuận tiện, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, và dịch vụ tốt cũng tác động đến quyết định của khách hàng.