Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn TP.HCM”

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn TP.HCM”

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã được sự hướng dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, luôn động viên tôi hoàn thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia thảo luận nhóm, giúp tôi khảo sát các khách hàng để tôi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả nhiệt huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các anh chị. Trân trọng. Nguyễn Thị Kim Anh Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Kim Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.6 Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ........................................ 5 2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) ............................................... 5 2.1.1 Ngân hàng điện tử ........................................................................................ 5 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó .......................................... 6 2.2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............ 9 2.2.1 Khái niệm ..................................................................................................... 9 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ....................................................................................... 10 2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM .................................................................................................. 16 2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM ................................ 16
2.3.2 Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM ............................. 19 2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ....................... 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 26 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 26 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 37 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 37 4.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo ............................................................................. 39 4.3 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 41 4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng ................................. 44 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .. 49 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................... 49 5.2. Một số hàm ý rút ra .......................................................................................... 52 5.2.1. Tăng cường cảm nhận về hữu ích ................................................................. 52 5.2.2. Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro ........................................................... 53 5.2.3. Tăng cường cảm nhận về chi phí .................................................................. 54 5.2.4. Tăng cường cảm nhận về niềm tin ................................................................ 54 5.2.5. Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng ............................................................ 55 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008)
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2. EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử 3. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 4. Sig : Mức ý nghĩa quan sát 5. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 6. NHTM : Ngân hàng thương mại
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................. 11 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................... 12 Hình 2.3. Mô hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking ......................................................................................................................... 14 Hình 2.4. Mô hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Iran .................................................................................................................. 16 Hình 2.5. Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ............................................................. 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26 Hình 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB .......................... 52
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua e-banking của các ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) ................................... 19 Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng ...................................................................................................................................... 37 Bảng 4.2 : Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ............................ 39 Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng IB ........................................................................................................................ 40 Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ........................................ 41 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................. 42 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi quy ............................................................................ 42 Bảng 4.7: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .............................................. 43 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức .......................... 44 Bảng 4.9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng ..................................................................... 45 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng ...................................................... 46 Bảng 4.11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng ............................................... 46
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ đang trở thành một xu hướng mạnh mẽ, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay đang tập trung đầu tư vào công nghệ như là một cách để đảm bảo tương lai của họ trong thời đại điện tử. Vai trò của công nghệ trong các tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), được chủ yếu sử dụng để giảm chi phí và loại bỏ sự không chắc chắn. Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ đã được sử dụng để tiêu chuẩn hóa các dịch vụ bằng cách giảm giao diện nhân viên / khách hàng (Quinn, 1996). Xu hướng này đặt ra một số vấn đề quan trọng về tác động công nghệ lên chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Môi trường ngày càng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ tài chính đã dẫn đến áp lực phát triển và sử dụng các kênh phân phối thay thế. Một trong các kênh phân phối mới nhất là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của một ngân hàng cho khách hàng của mình, thông qua một trang trên World Wide Web (WWW). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu và tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999). Bằng cách sử dụng Internet, các ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ, chẳng hạn như tạo một tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ quản lý tiền bạc 24 giờ một ngày. Chúng ta có thể nghĩ rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc thêm giá trị cho sản phẩm ngân hàng hiện có bằng cách thay thế hoặc bổ sung cho các tương tác cá nhân với đội ngũ nhân viên phục vụ bằng các giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001). Các dịch vụ dựa trên Internet được cho là tốt hơn cho những nhà cung cấp thông qua các kênh thông thường vì sự tiện lợi của nó, chi phí tương đối thấp và mức độ linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng. Thời gian, sự riêng tư, sự kiểm soát và chi phí là những khía cạnh quan trọng mà khách hàng đang quan tâm đến. Mọi người đang trở nên bận rộn và vì thế đang tìm kiếm để thực hiện các giao dịch tại một thời điểm thuận tiện của họ. Vì vậy, khách
2 hàng thích dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống. Jayawardhena & Foley (2000) cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép các ngân hàng giao nhiệm vụ cho khách hàng. Nhiều trong số các nhiệm vụ truyền thống được thực hiện bởi các nhân viên tại quầy của ngân hàng bây giờ có thể được chuyển giao cho khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản của họ, hoặc trả tiền cho một hóa đơn bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, họ đang thực hiện một nhiệm vụ mà có thể đã được thực hiện bởi một nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch của ngân hàng. Khách hàng an tâm biết rằng các chi tiết giao dịch là chính xác những gì họ muốn, tiết kiệm thời gian đi lại, thông tin cá nhân của họ được bảo mật và chi phí cho dịch vụ rất thấp. Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của họ. Trong thực tế khách hàng là sinh kế của các tổ chức kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng đã luôn luôn được giả định như một điều kiện cần thiết cho sự thành công của tổ chức (Molla và licker năm 2001). Thu thập và theo dõi phản hồi của khách hàng cho phép ngân hàng phân tích, đánh giá và nâng cấp dịch vụ và sản phẩm của họ khi cần thiết để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì lý do đó, tác gia cho rằng ở thời điểm hiện tại việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM. Tác giả hy vọng nghiên cứu này sẽ cho phép các ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM có cái nhìn tòan diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
3 - Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp như sau: - Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống được sử dụng trong chương 1 và chương 2 để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong chương 3 để khám phá, điểu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng ở chương 3 và chương 4 với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu  Về mặt lý thuyết - Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
4 - Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.  Về mặt thực tiễn - Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và tòan diện về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này. 1.6 Kết cấu luận văn Nghiên cứu này chia làm 5 chương như sau: - Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu - Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) 2.1.1 Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Dịch vụ Telephone banking: khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại được cung cấp. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại. Thông thường, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng một số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu của khách hàng. Dịch vụ PC banking: để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường. Sau khi thực hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân.
6 Dịch vụ Mobile banking: đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home/PC banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol). Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP, đa băng tần...) và được cài đặt chương trình phần mềm phù hợp. Máy rút riền tự động - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp(direct debit card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí. Thẻ thông minh (Smart Cards): thẻ nhựa có chứa các vi mạch cho phép dữ liệu được lưu trên chúng. Thẻ thông minh được sử dụng để mua hàng trên mạng, thanh toán khi mua các sản phẩm và dịch vụ, thấu chi, nộp tiền mặt, rút tiền mặt,…. 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng
7 đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống. Thanh toán hóa đơn dịch vụ (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). Thanh tóan trực tuyến (phí bảo hiểm, mua vé máy bay, thanh tóan qua các cổng thanh tóan trực tuyến). Đăng ký vay vốn trực tuyến 2.1.2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến Lợi ích của ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới thông qua ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như mua hàng trực tuyến, thanh tóan tiền điện, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, … Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
8 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao. Lợi ích của khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ không mất thởi gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truyền thống. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến với các thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1-3 phút, do đó khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình, không phải tốn nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, phí giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, như vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn. Thuận tiện và hiệu quả hơn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch phục vụ 24/7 và bất kỳ ở đâu có nối mạng internet, giao dịch được thực hiện ngay lập tức thông qua mạng internet giúp khách hàng thuận tiện khi phải thanh tóan gấp hoặc tại địa phương không có trụ sở của ngân hàng đang giao dịch. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là khách hàng tự phục vụ mình, tránh phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng và người khác cũng không thể biết được hành vi giao dịch của khách hàng. An tòan hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống. Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh tóan các hóa đơn
9 chi phí sinh hoạt. Khi mua sắm hoặc thanh tóan qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cỏn có thể nhận được các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ; nhận các ưu đãi khi có chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận được các phần quà tặng hấp dẫn. 2.2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.2.1 Khái niệm Thái độ của khách hàng là phản ứng tình cảm, là sự đồng tình, mong muốn được sử dụng, sở hữu hay phản đối, từ chối của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà họ có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng. Thái độ là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dự định và từ đó ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Do đó, nó thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà nghiên cứu khảo sát hành vi của khách hàng các ngân hàng. Theo Venkatesh và cộng sự - 2003, thái độ đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là phản ứng tình cảm của một cá nhân đối với sử dụng Internet cho các hoạt động giao dịch ngân hàng của mình. Fishbein và Ajzen (1975), lập luận rằng thái độ đối với hành vi được tạo thành niềm tin về việc tham gia vào các hành vi và các đánh giá liên quan đến của niềm tin. Họ xác định thái độ như là một "cảm xúc cá nhân tích cực và tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu. Lý thuyết thái độ cho rằng, nếu thái độ của một người thuận lợi hơn đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhiều khả năng người đó sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó (Ajzen và Fishbein, 1980). Thái độ được cho là phát triển theo thời gian thông qua một quá trình học tập bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo, kinh nghiệm trong quá khứ và tính cách (Assael, 1981).
10 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng 2.2.2.1Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại điện tử: trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến” của Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010) Sự chấp nhận của khách hàng là một vấn đề rất qua trọng trong việc phát triển các dịch vụ điện tử, do đó cần thiết phải có nghiên cứu về đo lường ảnh hưởng của dịch vụ điện tử đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu kiểm tra tác động của nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức của khách hàng và rủi ro về thái độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng và sự nhận thức ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó: Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Sự nhận thức của khách hàng: nhận thức của một người về các giá trị sẵn có của sản phẩm dịch vụ, về lợi thế tương đối của sản phẩm dịch vụ so với các sản phẩm dịch khác. Rủi ro: phản ánh sự tin tưởng chủ quan của một cá nhân về những hậu quả tiêu cực có thể có của một số loại hành động theo kế hoạch hoặc hành vi, do sự không chắc chắn. Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra. Từ kết quả nghiên cứu này đã giúp cho các ngân hàng ở Ấn Độ có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng trực tuyến để từ đó có các giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
11 Dễ sử dụng Hữu ích Thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB Sự nhận thức Rủi ro Hình 2.1. Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Nguồn: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date - JIBC tháng 4/2010, vol.15, số 1) 2.2.2.2Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008) So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng. Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ là thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng ngân hàng điện tử và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhân tố rủi ro cảm nhận bị loại bỏ, các nhân tố đặc điểm cá nhân, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến thái độ, từ đó ảnh hưởng đến dự định sử dụng và sử dụng thực sự ngân hàng điện tử. Trong đó: Đặc điểm cá nhân: đặc điểm cá nhân của một người (tuổi tác, trình độ, thu nhập) sẽ ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng điện tử của người đó.