Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền. Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH LONG VŨNG TÀU, NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Huỳnh Hiếu Tâm, học viên cao học khóa 3, ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thành Long. Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019 Học viên Huỳnh Hiếu Tâm i
LỜI CẢM ƠN  Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau Đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thành Long đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài. Và cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người vợ thân yêu của tôi đã luôn bên tôi, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019 Học viên Huỳnh Hiếu Tâm ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài......................................................................................... 9 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 10 1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 10 1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu .......................................................... 10 1.5.1 Phương pháp định tính .............................................................................. 10 1.5.2. Phương pháp định lượng.......................................................................... 10 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 11 1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................ 11 Tiểu kết chương 1 ..................................................................................................... 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 13 2.1. Các định nghĩa nghiên cứu ......................................................................... 13 2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng ............................................... 13 2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ................................................................. 13 2.1.3. Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................ 16 2.2. Các nhân tố ảnh hưỡng đến sự hài lòng ...................................................... 18 2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng ............................................................. 20 2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm ................................................ 22 2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng ....... 25 2.6. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 26 2.7. Tiểu kết chương 2 ....................................................................................... 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 28 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 28 3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 29 iii
3.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 31 3.4. Giới thiệu về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng ....................................................................................... 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 40 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................... 40 4.2. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 41 4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...................................... 53 4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ............................. 59 4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 65 Tiểu kết chương 4 ..................................................................................................... 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 68 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 68 5.3. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 70 5.4. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 70 5.5. Kết luận........................................................................................................ 70 iv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do nghiên cứu Du lịch là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và được đánh giá là rất quan trọng đối với kinh tế toàn cầu. Đóng góp của nó đã tăng lên đáng kể trong những thập kỷ gần đây. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015. Ở Việt Nam, theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 10.012.735 triệu người, tăng 26% so với năm 2015. Trong đó, mặc dù doanh thu từ loại hình du lịch điều dưỡng gần 1 tỷ USD nhưng số lượng người Việt Nam đi du lịch điều dưỡng nước ngoài lại là khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng 2 tỷ USD. Như vậy, nhìn chung, loại hình du lịch điều dưỡng ở Việt Nam vẫn còn phát triển rất chậm chạp và chưa đáp ứng được nhu cầu cả trong và ngoài nước. Khẳng định rằng với sự ra đời của toàn cầu hoá và văn hoá tiêu dùng ngày càng gia tăng, con người đang bắt đầu đi du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay thế mà mang lại cho họ sự hài lòng và cải thiện sức khoẻ cuộc sống. Họ có ý thức cao trong việc duy trì một cơ thể và tâm hồn khỏe mạnh. Hiện tại có hàng triệu người đang đi đến các điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe. Họ được gọi là khách du lịch điều dưỡng. Mục đích chính của họ là vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức khoẻ của mình. Du lịch điều dưỡng xuất hiện và cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau từ đi tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh cho đến chăm sóc sức khỏe y tế. Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt hơn đã và đang phát triển đáng kể trong những năm gần đây, dẫn đến ngày càng có nhiều quốc gia đã và đang coi loại hình du lịch điều dưỡng như là một lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng các loại hình du lịch, và sự phổ biến của du lịch điều dưỡng cũng được xem là một xu thế mới. Nhìn chung, có một sự kết hợp của một số yếu tố cơ bản đã dẫn đến tăng tính phổ biến của loại hình du lịch này. Những người từ các quốc gia phát triển muốn tìm kiếm nhu cầu sức khoẻ nhưng chi phí rất cao khi điều trị trong nước hoặc ngược lại những người giàu ở các quốc gia đang phát triển có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe nhưng các 1
dịch vụ trong nước chưa đáp ứng đủ. Thêm vào đó, các điểm du lịch điều dưỡng cung cấp dịch vụ điều trị chất lượng cao với chi phí thấp. Hơn nữa họ có cơ hội đến thăm một quốc gia mới và tận hưởng sản phẩm du lịch trong thời đoạn nghỉ ngơi. Khẳng định lại rằng du lịch điều dưỡng là một hình thức mới của một thị trường du lịch phát triển nhanh chóng những năm gần đây. Thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” được xem là hành động đi du lịch đến các quốc gia khác hoặc vùng miền khác để có được chăm sóc y tế và nghỉ dưỡng. Du lịch điều dưỡng có sự nỗ lực chung của các quốc gia để thu hút khách du khách bằng nhiều cách từ quảng bá các dịch vụ du lịch và dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho đến các tiện nghi du lịch thông thường nhất. Du lịch điều dưỡng đang trở thành một hình thức ưa thích có tính phổ quát cao vì nó kết hợp được các dịch vụ từ nghỉ mát, giải trí, thư giãn đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế. Theo thống kê, Châu Á đã trở thành điểm đến nổi bật cho khách du lịch điều dưỡng mang tính toàn cầu vì hiệu quả chi phí thấp do giá trị đồng tiền mang lại. Số lượng khách du điều dưỡng đến các nước châu Á tăng nhanh mỗi năm. Bốn quốc gia phát triển mạnh nhất là Ấn Độ, Singapore, Thái Lan và Malaysia. Ấn Độ bây giờ được coi là một trong những nước phát triển nhanh nhất các điểm du lịch điều dưỡng. Vì lẽ, sự hỗ trợ của chính phủ, chi phí lại thấp, cải thiện được cơ sở vật chất chăm sóc sức khoẻ, và cộng thêm các di sản văn hóa phong phú đã tạo cho du lịch điều dưỡng Ấn Độ phát triển bật nhất. Theo ước tính của Công ty nghiên cứu thị trường TMR (Mỹ), năm 2019, thị trường du lịch điều dưỡng thế giới sẽ tăng đến 32,5 tỷ USD (gấp hơn ba lần năm 2016). Sở dĩ có sự dịch chuyển này bởi vì các lợi ích thiết thực mà khách du lịch có được, như đến một nơi khác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sức khỏe y tế không chỉ thỏa mãn nhu cầu tham quan, du lịch, trải nghiệm văn hóa tại một vùng đất mới mà còn kết hợp khám, chữa bệnh, nghỉ dưỡng với thời gian nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ hơn tại nơi họ sống. Tại nhiều quốc gia, nhất là các nước phát triển như phương Tây, nếu không có bảo hiểm y tế, người dân sẽ rất khó khăn khi phải điều trị y tế, ngay cả khi có bảo hiểm, các chi phí vẫn cao hơn rất nhiều so với một dịch vụ tương tự tại một số quốc gia châu Á. Vì thế, lựa chọn tối ưu với những người không có bảo hiểm ở các quốc gia này là ra nước ngoài du lịch kết hợp thực hiện một điều trị nào đó. 2
Qua tìm hiểu thì những lý do chính khiến người Việt Nam lựa chọn một dịch vụ du lịch điều dưỡng ở nước ngoài là vì họ tin tưởng vào tay nghề, y đức của bác sĩ, y tá, trang thiết bị y tế hiện đại, trình độ y học tiên tiến, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, người bệnh được phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, được hưởng những dịch vụ y tế hàng đầu… Một điều quan trọng hơn nữa, ở Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng, hình thức du lịch điều dưỡng vẫn còn rất mới so với thế giới. Vũng Tàu có Medicoast, một công ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017. Đây được xem là mô hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn nhất và đầu tiên ở Việt Nam. Và Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với nhiệm vụ điều dưỡng cho cán bộ công nhân viên trong ngành xây dựng, tổ chức sự kiện Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch trong và ngoài ngành Xây dựng. Nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như vì lợi ích phát triển du lịch điều dưỡng tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía nam. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung - Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. 3
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. - Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền. - Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu trên, chúng tôi đưa ra và trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam? Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Câu hỏi 3: Có khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay không? Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. - Không gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. 4
- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2018 cho đến hết ngày 6/2018. - Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam trong thời gian qua. Sau đó, dữ liệu được xử lý làm sạch bằng công cụ phần mềm SPSS 22. 1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo cho nghiên cứu. Được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình (2) Thảo luận với 5 chuyên gia nhằm kiểm chứng, hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất cho phù hợp với thực tế địa điểm và bối cảnh nghiên cứu tại tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam (3) Ngoài ra, nghiên cứu còn thảo luận với 5 chuyên gia nhằm hoàn thiện bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được sử dụng với mẫu khảo sát 400 mẫu với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định mô hình nghiên cứu. Đề tài sử dụng nhiều phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo, T-Test, ANOVA. Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và mức độ hài lòng của khách hàng. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía 5
Nam. Qua đó, cho thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam và mong muốn được sử dụng sản phẩm dịch vụ điều dưỡng lâu dài tại nơi đây. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để nhà quản trị Trung tâm có những giải pháp khắc phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng danh tiếng cũng như thêm lượng khách đến sử dụng dịch vụ du lịch điều dưỡng. Đồng thời góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng hiệu quả hơn. 1.7. Kết cấu luận văn nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu này. Qua đó, chúng tôi còn trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó chúng tôi đề xuất các mô hình nghiên cứu cụ thể tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 6
Trong chương này chúng tôi trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hành. Trên cơ sở đó, chúng tôi trình bày các hàm ý chính sách, cơ sở vật chất, kỹ năng nghề nghiệp… nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam. Tiểu kết Trong chương này chúng tôi đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các định nghĩa nghiên cứu 2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở, “du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh”. Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 “du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Với thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” thì cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa cụ thể cho thuật ngữ này. Tuy nhiên, theo một số học giả như Lee & Spisto (2007) định nghĩa “du lịch điều dưỡng là hoạt động đi lại có liên quan đến các hoạt động, quá trình chăm sóc sức khỏe để cải thiện sức khỏe của du khách.” Jagyasi (2009) định nghĩa “du lịch điều dưỡng là một chuỗi các hoạt động trong đó một người thường là đi đến một nơi xa hoặc qua một nước khác để sử dụng các dịch vụ y tế cùng với việc tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào các hoạt động giải trí, kinh doanh hoặc các mục đích khác ". Tuy nhiên, Bookman và Bookman (2007) lại định nghĩa thiên về nhà quản trị hơn “du lịch điều dưỡng là một nền kinh tế hoạt động đòi hỏi phải có thương mại dịch vụ và đại diện cho loại hình này gồm ít nhất ba lĩnh vực: điều trị, nghỉ dưỡng và du lịch". 2.1.2. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng của Bitner (1990), chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. 8
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính phổ quát và chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có nhiều cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhà quản trị, nhân viên phục vụ… Khi bàn đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến trung thành để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là độ tin cậy (reliabitility), tính đáp ứng (reconsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thước đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. - Sự hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung để phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng. - Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần hợp tác đầu tiên. - Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của 9
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng. - Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ... - Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Săn sóc khách hàng một cách thật chu đáo. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007). Sự tin cậy (Reliability) • Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự mong muốn được giải quyết trở ngại đó. • Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu hợp tác. • Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Sự đáp ứng (Responsiness) • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn. • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 10
Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence) • Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. • Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz. • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn. • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn. Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy) • Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. • Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. • Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Sự hữu hình (Tangibility) • Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại. • Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt. • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên nghiệp. • Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến các dịch vụ trông rất đẹp. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triến rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng được sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau đó tính khoảng cách. Điều này vừa giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ vừa phát triển 11
độ tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi. 2.1.3. Định nghĩa sự hài lòng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách giản đơn, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái tri giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự sử dụng dịch vụ lặp lại, niềm tin và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng: (Oliver, 1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự hài lòng (Caruana, 2000). Mức độ hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phấm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng 12
dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; spereng, 1996; dẫn theo Bexley, 2005). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al, 2000). Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng; (1) Sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000). Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược 13
lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát. Cụ thể hơn, theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Hình 2.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng (Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill) Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị, do đó dựa vào các nghiên cứu ở trên, chúng tôi rút ra mô hình chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng cho nghiên cứu của mình. Hai yếu tố này sẽ được bàn luận cụ thể hơn ở hai phần tiếp theo. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài 14