Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếutố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhânnội trú đối với chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải; tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải; đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếutố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhânnội trú đối với chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________________ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. Nguyễn Hoàng Lê Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 4 năm 2017 Học viên Lê Thành Tâm
ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 4 1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 4 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 4 1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài 5 1.7 Cấu trúc của luận văn 5 1.8 Tóm tắt chương 1 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Cơ sở lý thuyết 7 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 7
iii 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7 2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 8 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 12 2.1.1.6 Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 2.1.2 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của bệnh nhân 14 2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 14 2.1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân 14 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng khám chữa, bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 16 2.2 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 17 2.2.2.2 Các hoạt động khác 18 2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải qua 03 năm 2014 - 2016 19 2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh tại bệnh viện 19 2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại bệnh viện 20 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 22 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.4 Tóm tắt chương 2 25
iv CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh 31 3.3 Điều chỉnh thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 35 3.5 Phương tiện nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu 36 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 36 3.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 36 3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 38 3.6 Tóm tắt chương 3 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính 40 4.1.2 Thông tin người bệnh theo độ tuổi 41 4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 4.1.5 Thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 42 4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44
v 4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 45 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55 4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố mới 57 4.2.5 Khẳng định lại mô hình nghiên cứu 57 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 59 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính 64 4.5 Kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học 68 4.5.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính 68 4.5.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi 68 4.5.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống 69 4.5.4 Phân tích sự khác biệt theo lần khám, chữa bệnh 69 4.5.5 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 70 4.5.6 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn 70 4.5.7 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 70 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 71 4.7 Tóm tắt chương 4 74 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh 75 5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng 76
vi 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77 5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 78 5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 78 5.3.1 Hạn chế của đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79 5.4 Tóm tắt chương 5 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ctg: Cùng tác giả CLDV: Chất lượng dịch vụ WHO: World Health Oganization KC: Khoảng cách SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser Meyer Olkin OSL: Optically Stimulated Luminescence VIF: Variance inflation factor HH: Phương tiện hữu hình TC: Tin cậy DU Đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HL: Hài lòng
viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 9 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định 58
ix DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 66 Hình 4.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa 67
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê số lượng điều trị tại bệnh viện giai đoạn 2014 - 2016 19 Bảng 2.2 Thống kê doanh thu điều trị của bệnh viện giai đoạn 2014 – 2016 20 Bảng 3.1 Khái niệm thang đo 29 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEERF điều chỉnh 32 Bảng 3.4 Thang đo sự hài lòng đã điều chỉnh 35 Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin người bệnh theo giới tính 40 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin người bệnh theo độ tuổi 41 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 Bảng 4.5 Tổng hợp thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 43 Bảng 4.6 Tổng hợp thông tin người bệnh theo học vấn 43 Bảng 4.7 Tổng hợp thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình 45 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình 47 Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 50 Bảng 4.13 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập 50 Bảng 4.14 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 51 Bảng 4.15 Nhóm yếu tố Đáp ứng 53 Bảng 4.16 Nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 53 Bảng 4.17 Nhóm yếu tố Tin cậy 54 Bảng 4.18 Nhóm yếu tố Đồng cảm 54 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Đáp ứng 55 Bảng 4.20 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 55
xi Bảng 4.21 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.22 Ma trận nhân tố xoay cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.23 Nhóm yếu tố Hài lòng 57 Bảng 4.24 Bảng tổng hợp biến đại diện cho 23 biến trong 4 nhóm 57 Bảng 4.25 Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 4.26 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng 61 Bảng 4.27 Anova 61 Bảng 4.28 Các hệ số ước lượng 61 Bảng 4.29 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 64 Bảng 4.30 Phân tích sự khác biệt theo thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 68 Bảng 4.31 Thống kê giá trị các biến tổng hợp 72
xii TÓM TẮT Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện cấp huyện, xếp hạng III theo phân loại của Bộ y tế. Thời gian qua bệnh viện đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được những trường hợp phản ánh của bệnh nhân và thân nhân người bệnh qua thư góp ý, điện thoại đường dây nóng và phản ánh trực tiếp. Do đó, nghiên cứu này được tiến hành nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng). Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 230 quan sát thông qua phương pháp lấy mẫu khảo sát. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm bệnh nhân và thân nhân người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Thời gian khảo sát từ 15/01/2017 đến 28/02/2017. Kết quả phân tích cho thấy có 4 trên 5 yếu tố thuộc về chất lượng chất lượng khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải mà tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh theo thứ tự ưu tiên quan trọng như sau: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm. Mức độ hài lòng được người bệnh đánh giá đối với chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện thực tế là 3.94 điểm (thang đo Likert 5 điểm). Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh đa khoa thị xã Duyên Hải chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh. Tuy vẫn còn hạn chế nhưng nghiên cứu này đã đưa ra một số đề xuất có thể giúp Ban Giám đốc của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Vấn đề sống còn của các bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay là khách hàng, là chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Ngày nay đời sống xã hội phát triển, mọi người quan tâm hơn đến sức khỏe, họ sẳn sàng bỏ ra chi phí cao để được hưởng chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất, với mức hài lòng cao nhất khi đến khám, điều trị tại bệnh viện. Như vậy, câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị bệnh viện là làm thế nào để khách hàng hài lòng với dịch vụ do mình cung cấp? Làm thế nào để giữ chân và thu hút được khách hàng tiềm năng là điều không hề đơn giản. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được thông qua chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Giá dịch vụ y tế tăng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ phải tăng theo. Thực tế giá dịch vụ đã được điều chỉnh tăng từ 30% - 50% so với trước, nhưng chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện tăng chưa tương xứng, cụ thể: theo kết quả đánh giá nhanh tại 17 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và 99 bệnh viện tuyến tỉnh, sau 3 tháng thực hiện tăng giá viện phí của Bộ Y tế cho thấy các cơ sở khám chữa bệnh thay đổi chưa nhiều. Mới chỉ gần 30% số bệnh viện đã sửa chữa bổ sung, nâng cấp buồng bệnh nội trú, kê thêm giường bệnh hạn chế nằm ghép; 35.7% bệnh viện trực thuộc Bộ, 24% bệnh viện tỉnh mua thêm ghế chờ khám bệnh; 14.3% thực hiện phát số tự động, bảng số điện tử; 64.3% công khai giá dịch vụ y tế (Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, 2016). Bên cạnh, nhiều bệnh viện vẫn đang xuống cấp, tình trạng quá tải diễn ra thường xuyên, thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh còn rườm rà. Do đó, cải thiện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đối với bệnh viện nhằm giữ chân khách hàng. Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện công duy nhất trên địa bàn thị xã Duyên Hải (tiền thân là Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải) được thành lập vào
2 năm 1987, với quy mô 50 giường bệnh; sau đó nâng lên 70 giường. Quá trình sử dụng lâu dài đã xuống cấp nghiêm trọng, tình trạng quá tải, ô nhiễm môi trường diễn ra thường xuyên và kéo dài nhiều năm. Đến cuối năm 2014, cơ sở mới được đưa vào sử dụng, tình trạng trên được giải quyết căn bản. Cơ sở vật chất được trang bị khá hiện đại, đội ngũ y bác sĩ được tăng cường, chính quyền cấp tỉnh, huyện luôn kỳ vọng và tin tưởng rằng Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải sẽ cải thiện chất lượng và nhanh chống lấy lại niềm tin trong lòng người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề lại phát sinh sau khi thành lập thị xã Duyên Hải tháng 8 năm 2015, Bệnh viện huyện trước đây đã đổi tên thành Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Nó mặc nhiên trở thành bệnh viện liên huyện phục vụ người dân của hai địa phương (thị xã Duyên Hải, huyện Duyên Hải) và cả lao động ngoài địa bàn đến làm việc tại Trung tâm điện lực Duyên Hải (từ khoảng 100 nghìn dân lên khoảng 150 nghìn dân). Tuy nhiên, quy mô lại không tăng theo dân số, dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ, làm cho người bệnh phiền hà và phản ứng gây gắt. Chỉ tính trong năm 2016, đã có 75/392 (chiếm 19.13%) lượt ý kiến phản ánh bằng điện thoại, thư góp ý và phản ánh trực tiếp với lãnh đạo địa phương về những tồn tại của bệnh viện như: cách bố trí các khoa phòng không hợp lý nên rất khó gặp bác sĩ trực khi bệnh nhân trở nặng; thuốc điều trị không đủ; thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế chưa tốt; việc chẩn đoán bệnh còn qua loa, sơ sài; cơ sở vật chất mặc dù mới nhưng thường xuyên hư hỏng (khu vệ sinh, nước sinh hoạt);...Hơn ai hết, bản thân tác giả cũng phải đưa con lên tuyến trên do bác sĩ điều trị không đúng liều lượng nên bệnh trở nặng, nếu như không chuyển tuyến kịp thời có thể gây nguy hiểm tính mạng. Những vấn đề này đã làm cho bệnh viện bị mất điểm trước bệnh nhân và thân nhân người bệnh, làm cho sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện giảm sút; giảm sự kỳ vọng của lãnh đạo địa phương đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Sự trái chiều này chính là cơ sở hình thành đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh”. Đề tài này góp phần giúp cho Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải tìm ra đâu là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài
3 lòng của người bệnh. Từ đó, có thể đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như làm hài lòng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện, nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như các dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Bệnh nhân đến Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú. Do hạn chế về thời gian và năng lực nên tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu những yếu tố thuộc về chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. - Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.. - Đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải hiện tại ra sao? - Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải? - Những kiến nghị nào sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện đối với các bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Phạm vi không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Phạm vi thời gian: năm 2017.
4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng). 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia (lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ, nhân viên y tế) và người bệnh nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Câu hỏi đặt ra để thảo luận đó là “Đối với thực tế bản thân bạn, khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, những yếu tố nào làm cho bạn cảm thấy hài lòng?” Từ kết quả thảo luận tay đôi kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, SERVPERF, tác giả xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này. 1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy bội để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phỏng vấn điều tra thông qua bảng câu hỏi. 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách, các bài nghiên cứu tương tự trước đây; các báo cáo, đề tài của các tác giả, của bệnh viện. - Số liệu sơ cấp: Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair & ctg (2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 30 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 30 x 5 = 150 mẫu. Thực tế, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra 230 người bệnh trong khoảng thời gian từ
5 15/01/2017 đến 28/02/2017. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu. 1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, là một nghiên cứu mới tại một bệnh viện cấp huyện - Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh. Tác giả hy vọng với kết quả này sẽ giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và toàn thể nhân viên đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn của người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện hiện nay. Từ đó, bệnh viện có căn cứ và cơ sở nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; cải tiến, đổi mới quy trình cung ứng dịch vụ y tế, nhằm cải tiến tốt hơn sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện và gây dựng được niềm tin khách hàng trong tương lai. Là nghiên cứu mới được thực hiện đối với một bệnh viện cấp huyện và một phần do hạn chế về thời gian cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu, đề tài chắc chắn sẽ có những hạn chế nhất định. Vì vậy, tác giả mong được sự đóng góp của quý thầy cô để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn. 1.7 Cấu trúc của đề tài Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được nêu trong luận văn này được kết cấu thành 5 chương như sau: Chƣơng 1. Giới thiệu. Trình bày tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu, điểm mới và hạn chế của đề tài, cấu trúc luận văn. Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết. Trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu.
6 Chƣơng 3. Phương pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả. Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chƣơng 5. Kết luận, kiến nghị. Trình bày kết quả chính của đề tài, những hạn chế của bệnh viện, đưa ra những khuyến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo. 1.8 Tóm tắt chƣơng 1 Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải). Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này. Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn. Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.