Luận văn thạc sĩ kinh tế: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Chia sẻ: Trang Lê | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

221
lượt xem 65
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu mà đề tài "Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk" hướng đến là: nhận dạng những nhân tố có khả năng tác động và mức độ tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ kinh tế: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------------- TRƯƠNG HỒNG HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------------- TRƯƠNG HỒNG HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ TP. Hồ Chí Minh – năm 2010
LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến TS. Phạm Thị Hà, người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này từ việc xác ñịnh hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, xử lý số liệu, phân tích số liệu, ñề ra giải pháp,…với tất cả tâm huyết và lòng nhiệt thành. Nhờ có sự hướng dẫn tận tình của cô, tôi mới có thể hoàn thành luận văn này. Bên cạnh ñó, trong suốt quá trình học tập nghiên cứu tôi ñã nhận ñược rất nhiều sự giúp ñỡ từ các thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp và bạn bè. Tôi xin gửi lời cảm ơn ñến: Cha mẹ là những người sinh thành và dạy dỗ tôi nên người với tất cả tình yêu thương và trách nhiệm. Tôi cũng dành lời cảm ơn ñầy yêu thương và trìu mến ñến Lại Thùy Phương, người bạn ñời ñã luôn ñộng viên và chia xẻ, giúp tôi vượt qua những khó khăn ñể hoàn thành luận văn này. Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh và quí thầy cô khoa Sau ñại học – trường ðại học kinh tế TP.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những kiến thức hết sức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Lãnh ñạo trường ðại học Tây Nguyên, khoa Kinh tế và các ñồng nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Lãnh ñạo và chuyên viên tại chi nhánh ðắk Lắk của các mạng ñiện thoại di ñộng ñã tư vấn cho tôi trong quá trình làm luận văn. Bên cạnh ñó tôi cũng xin cảm ơn các khách hàng ñã nhiệt tình tham gia trả lời phòng vấn giúp tôi ñược những dữ liệu quý giá ñể thực hiện luận văn này. Tác giả Trương Hồng Hà
MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI 2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 1 1.1 DỊCH VỤ ............................................................................................. 1 1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm ............................................................... 1 1.1.2 Phân loại dịch vụ ........................................................................ 4 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng ......................................................... 6 1.2 KHÁCH HÀNG ................................................................................. 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................. 13 1.3.1 Khái niệm và ñặc ñiểm ............................................................. 13 1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................... 14 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 20 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................... 22 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 22 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 23 2.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................. 25 2.2 TỔNG QUAN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .............................................................................. 26 2.2.1 Tổng quan về ñối tượng nghiên cứu.......................................... 26 2.2.2 Qui trình chọn mẫu ................................................................... 26 2.2.3 Xử lý dữ liệu............................................................................. 27 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................... 28 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 29
3.1 MÔ TẢ MẪU ..................................................................................... 29 3.2 PHÁT TRIỂN VÀ XỬ LÝ THANG ðO CHÍNH THỨC ................... 32 3.2.1 ðo lường ñộ tin cậy của các thang ño ....................................... 32 3.2.2 Xác ñịnh thành phần tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ...................................... 38 3.3 ðÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG ðẾN KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG ................................................................................................ 42 3.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ...................................... 42 3.3.2 Xem xét sự tương quan giữa các nhân tố .................................. 44 3.3.3 Lựa chọn biến cho mô hình hồi qui tuyến tính bội .................... 44 3.3.4 ðánh giá mức ñộ phù hợp của mô hình..................................... 46 3.3.5 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình .......................................... 47 3.3.6 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................... 48 3.3.7 ðánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ..................... 50 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................... 56 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................... 58 4.1 KẾT LUẬN ........................................................................................ 58 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ðỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP VÀ CHÍNH PHỦ ................................................................................................... 59 4.2.1 ðối với các nhà cung cấp .......................................................... 59 4.2.2 ðối với chính phủ ..................................................................... 63 Tóm tắt chương 4 ..................................................................................... 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ðH: ðại học SVðH: Sinh viên ñại học THPT: Trung học phổ thông TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Bang 2.1 : Kết quả ñiều tra khách hàng Bảng 3.1 : Thống kê mẫu theo tình hình sử dụng ñiện thoại di ñộng Bảng 3.2 : Thống kê mẫu theo loại hình thuê bao Bảng 3.3 : Thống kê mẫu theo giới tính Bảng 3.4 : Thống kê mẫu theo trình ñộ học vấn Bảng 3.5 : Thống kê mẫu theo công việc chuyên môn Bảng 3.6 : Thống kê mẫu theo lứa tuổi Bảng 3.7: Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân Bảng 3.8: Tổng kết các thang ño Bảng 3.9: Kết quả kiểm ñịnh Barlett Bảng 3.10: Kế quả trích rút nhân tố Bảng 3.11: Ma trận mẫu Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố Bảng 3.13: Kết quả thủ tục chọn biến Bảng 3.14: Sự phù hợp của mô hình Bảng 3.15: Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình
Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Phân loại sản phẩm Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng của mạng ñiện thoại di ñộng Hình 1.3: Mô hình PZB về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di ñộng tại Việt Nam Hình 1.5: Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng của sinh viên TP.HCM Hình 1.6: Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức Phụ lục 3: ðộ tin cậy của các thang ño Phụ lục 4: Phân tích nhân tố Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
LỜI MỞ ðẦU 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn ñến sự xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau ñây xin ñược gọi là các nhà cung cấp) ñã tạo ra một cú hích thực sự cho thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam trong những năm gần ñây. Các nhà cung cấp ra ñời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo cơ hội cho nhiều người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Chính ñiều này ñã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, theo tính toán, tốc ñộ tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới 72%/ năm trong giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2008[26]. Với tốc ñộ này, thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Cách ñây không lâu, chiếc ñiện thoại di ñộng ñược coi là một thứ hàng hóa xa xỉ thì bây giờ ñã trở thành một phương tiện gần gũi và hầu như không thể thiếu của mọi người. Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk trong thời gian qua ñã chứng kiến sự tăng trưởng vô cùng nhanh chóng, ñi kèm với nó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Thị trường viễn thông ðắk Lắk là một thị trường có nhiều tiềm năng, ñặc biệt là thị trường nông thôn (78% dân số tập trung khu vực này), một thị trường mà các nhà cung cấp nhắm ñến trong chiến lược phát triển thị trường của mình trong thời gian tới. Tuy nhiên, ñi kèm với sự tăng trưởng của thị trường thì vấn ñề chất lượng dịch vụ hiện ñang bị bỏ ngõ. ðiều này dẫn ñến việc khách hàng không cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ và thực tế sự xuất hiện tình trạng các
thuê bao rời bỏ mạng với số lượng lớn ñã chưng minh cho thực tế này. Như vậy, ñể có thể ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng không còn cách nào khác là các nhà cung cấp trên ñịa bàn cần phải cải thiện dịch vụ của mình. Một trong những vấn ñề quan trọng khi ñề cập ñến chất lượng dịch vụ ñó là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ nhận ñược của khách hàng. Nắm bắt ñược kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ giúp các nhà cung cấp xác ñịnh ñược khách hàng ñang mong muốn ñiều gì từ dịch vụ ñể kịp thời ñiều chỉnh dịch vụ theo hướng ñáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng có rất nhiều nhân tố có khả năng tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vì vậy việc xác ñịnh những nhân tố nào có tác ñộng quan trọng sẽ có một ý nghĩa rất lớn ñối với các nhà cung cấp trong nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Vì vậy tôi chọn ñề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn tìm ra những nhân tố có tác ñộng quan trọng ñến chất lượng, cụ thể là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. Từ ñó, giúp các nhà cung cấp có ñược những thông tin quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng chỗ ñứng vững chắc trên ñịa bàn tỉnh, chủ ñộng ñối phó với những nguy cơ khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường viễn thông.
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Mục tiêu mà ñề tài hướng ñến là: Nhận dạng những nhân tố có khả năng tác ñộng và mức ñộ tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ðối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk. ðối tượng khảo sát: − Khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắkLắk − Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh. Phạm vi nghiên cứu: do ñịa bàn tỉnh ðắkLắk là rất rộng và phân bố dân cư không ñồng ñều. Ngoài ra, do quỹ thời gian, nhân lực, kinh phí một số ñiều kiện bị hạn chế nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu, tập trung chủ yếu vào những khu vực có mức ñộ tập trung dân cư cao trong tỉnh ðắk Lắk như TP. Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ, thị trấn Ea Kar. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñịnh tính: ðối với chương trình nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm bằng bảng câu hỏi mở nhằm rút ra các yếu tố có thể tác ñộng ñến kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. Nhóm thảo luận gồm 10 thành viên thuộc các nhóm ñối tượng khác nhau.
Nghiên cứu ñịnh lượng: Sau khi có ñược danh mục các yếu tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng, tiến hành mở rộng nghiên cứu ñối với các ñối tượng khách hàng khác nhau thông qua việc lấy ý kiến ñánh giá của họ ñối với các yếu tố này. Việc lấy ý kiến sẽ ñược thực hiện thông qua bảng câu hỏi thăm dò ñược thiết kế với thang ño likert 5 mức ñộ (từ hoàn toàn không quan trọng – 1 ñến rất quan trọng – 5) tiếp ñó sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích ñể khảo sát mối liên hệ giữa các nhân tố với ñánh giá chung về chất lượng kỳ vọng của họ. 5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG ðề tài nghiên cứu này ñược thực hiện dựa trên cơ sở phân tích thực trạng và những nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk. ðây là một nghiên cứu ñược xây dựng cho một ñịa bàn cụ thể nên sẽ phản ánh một cách khá chính xác những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc nhận dạng những nhân tố tác ñộng quan trọng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả cũng ñưa ra một số gợi ý mang tính ñịnh hướng cho các nhà cung cấp này. Hy vọng, kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có thể gia tăng ñược chất lượng dịch vụ của mình nhằm ñáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài lời mở ñầu và kết luận chung, luận văn ñược chia thành 3 chương: − Chương 1: Cơ sở lý luận − Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
− Chương 3: Kết quả nghiên cứu − Chương 4: Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm Hiện nay trên thế giới chưa có ñược một ñịnh nghĩa hoàn hảo cho dịch vụ, mặc dù ñây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện ñại. Theo P. Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như sau: Dịch vụ là một hoạt ñộng hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong ñó nó có tính chất vô hình và không dẫn ñến sự chuyển giao nào cả. Thực tế ngày nay, rất khó ñể có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và hàng hóa vì khi mua hàng hóa người mua cũng nhận ñược một lợi ích của một dịch vụ ñi kèm. Tương tự như vậy, một dịch vụ thường ñược kèm theo một hàng hóa hữu hình ñể làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Như vậy, có thể chia sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại chính[4],[14] sau: • Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình) • Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình) • Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình) 1
Dịch vụ thuần túy Tư vấn tình cảm Vô hình Bưu chính – Viễn thông Giải phẫu thẩm mỹ Du lịch Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ Xe máy Hữu hình Thuốc chữa bệnh Thuốc lá - Báo Hàng hóa thuần túy Hình 1.1: Phân loại sản phẩm Dịch vụ thuần túy có những ñặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy ñó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không ñồng ñều về chất lượng, tính không dự trữ ñược, tính không chuyển ñổi sở hữu. • Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị như các hàng hóa. Chính vì vậy, khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan thông thường. ðây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận ñược chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. • Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Do ñó cần phải có sự tham gia ñồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các 2
ñịa ñiểm và thời gian phù hợp cho hai bên. ðối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tiếp xúc này cũng làm cho ñánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: quá trình cung cấp dịch vụ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. • Tính không ñồng ñều về chất lượng Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất ñược. Chất lượng của dịch vụ ñược xác ñịnh thông qua cảm nhận của khách hàng, và yếu tố này bị chi phối nhiều bởi các nguyên nhân như: kỹ năng, sức khoẻ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ,... • Tính không tồn trữ ñược Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó ñược cung cấp nên không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho ñể bán ra thị trường khi có nhu cầu. Tính chất này ñã gây ra không ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc ấn ñịnh công suất, ñó là sự ñánh ñổi giữa khả năng ñáp ứng dịch vụ và sự lãng phí công suất. Bởi vì nếu nhà cung cấp gia tăng công suất ñể có thể ñáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng vào giờ cao ñiểm thì sẽ tạo nên sự lãng phí vào những giờ vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế sự lãng phí này thì sẽ không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng tại những giờ cao ñiểm từ ñó có thể dẫn ñến sự không hài lòng của khách hàng. 3
• Tính không chuyển quyền sở hữu ñược Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất ñịnh. ðiều này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình ñã mua. Các nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không ñược chuyển quyền sở hữu mà chỉ ñóng vai trò là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, họ có thể tác ñộng nhất ñịnh ñến chất lượng dịch vụ. 1.1.2 Phân loại dịch vụ • Căn cứ theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng − Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo − Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. • Căn cứ vào ñối tượng trực tiếp của dịch vụ − Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: Các dịch vụ loại này thường là: dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ chuyên chở hành khách, dịch vụ khách sạn,... 4
− Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Các dịch vụ loại này thường là: dịch vụ giáo dục, dịch vụ phát thanh truyền hình, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ du lịch,...Nằm thỏa mãn nhu cầu học tập, giả trí của con người. − Dịch vụ dành cho tài sản của con người: ñây là những dịch vụ mà ñối tượng của nó hướng ñến không phải con người mà chính là những tài sản của con người như: nhà cửa, máy móc, hàng hóa,...Các dịch vụ loại này thường là: dịch vụ chuyên chở hàng hóa, dịch vụ dọn dẹp, sửa sang nhà cửa, dịch vụ bưu chính,... − Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: ñối tượng mà nhóm dịch vụ này hướng ñến chính là các quyền sở hữu của con người ñối với tài sản như: công chứng, cấp chủ quyền nhà ñất, xe cộ… • Căn cứ theo mức ñộ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Theo cách phân loại này, các dịch vụ sẽ ñược phân biệt với nhau bởi mức ñộ hữu hình nhiều hay ít của dịch vụ, các yếu tố ñể tạo nên tính chất hữu hình của dịch vụ có thể là: − Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng − Môi trường vật lý trong ñó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ). − Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ...) • Phân loại theo mức ñộ sử dụng lao ñộng cung cấp dịch vụ Theo cách phân loại này có thể chia dịch vụ thành hai loại chính ñó là: 5
− Dịch vụ cần nhiều lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này thường là: ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục,...ñặc trưng của các dịch vụ này là ñể tạo nên dịch vụ cần phải có sự tham gia nhiều của yếu tố con người. − Dịch vụ cần ít lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này thường là: dịch vụ bán vé tự ñộng, dịch vụ rút tiền tự ñộng, dịch vụ viễn thông,...ñặc trưng của các dịch vụ này chính là có sự tham gia nhiều của máy móc trong việc cung cấp dịch vụ. • Phân loại theo tần suất mua và sử dụng Theo cách phân loại này, có thể chia dịch vụ thành hai loại chính: − Dịch vụ ñược tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng: ñây là những dịch vụ thường có giá trị thấp và người tiêu dùng thường ít cân nhắc trước khi mua như: ô tô buýt, ñiện thoại thẻ,... − Dịch vụ tiêu dùng không thường xuyên: ñây là những dịch vụ thường có giá trị cao, do ñó quá trình mua thường kéo dài và ñược cân nhắc cẩn thận như: dịch vụ du lịch nước ngoài, thuê internet kênh riêng,... 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng Dịch vụ viễn thông di ñộng là dịch vụ tạo ra sự kết nối thông tin giữa hai ñối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị ñầu cuối (thường là máy ñiện thoại di ñộng), dựa trên hạ tầng mạng viễn thông di ñộng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng. Mô hình hoạt ñộng của một mạng ñiện thoại di ñộng ñược thể hiện ở hình 1.2[15] 6
Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng của mạng ñiện thoại di ñộng Trong ñó: − MSC (mobile switch center): trung tâm chuyển mạch cuộc gọi (còn ñược gọi là tổng ñài) − BSC (Base station controller): ñiều khiển các trạm thu phát BTS − BTS (Base transceiver station): trạm thu phát sóng − MS (Mobile station): thuê bao di ñộng − HLR : lưu cơ sở dữ liệu thuê bao − AUC : trung tâm nhận thực thuê bao (bảo mật) − MMC và OMC: vận hành & giám sát mạng − SMSC: trung tâm tin nhắn Theo mô hình này thì việc thực hiện cuộc gọi sẽ ñược tiến hành như sau: thuê bao (MS) muốn thực hiện ñược sẽ giao tiếp với mạng thông qua 7
giao tiếp vô tuyến với trạm thu phát sóng (BTS – có chức năng quản lý và phân phối tài nguyên vô tuyến cho thuê bao) sau ñó tín hiệu sẽ ñược chuyển từ trạm thu phát sóng ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu phát sóng (BSC – Một BSC quản lý rất nhiều trạm BTS), tiếp theo tín hiệu sẽ ñược chuyển ñến tổng ñài (MSC – Một MSC quản lý một hay nhiều BSC) ñể tiến hành chuyển mạch cuộc gọi. ðối với thuê bao bị gọi thì cuộc gọi sẽ ñi theo hướng ngược lại từ tổng ñài (MSC – Nếu thuê bao gọi và bị gọi khác mạng thì sẽ có chuyển mạch cuộc gọi giữa hai MSC của hai mạng) ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu phát sóng (BSC) tiếp theo chuyển ñến trạm thu phát sóng (BTS – BTS này có khả năng giao tiếp vô tuyến với thuê bao bị gọi) sau ñó ñến thuê bao bị gọi. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện dịch vụ sẽ có thêm các quá trình khác như: tổng ñài kiểm tra cơ sở dữ liệu của thuê bao thông qua phần lưu cơ sở dữ liệu thuê bao (HLR) và khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm nhận thực thuê bao (AUC) ñể ñảm bảo việc bảo mật thông tin,... Sở dĩ loại hình thông tin liên lạc này ñược gọi là di ñộng vì sự kết nối giữa thiết bị ñầu cuối của khách hàng và hạ tầng mạng của nhà cung cấp ñược thực hiện thông qua hình thức sóng vô tuyến, cho nên liên lạc vẫn thực hiện ñược trong ñiều kiện có sự thay ñổi vị trí của thiết bị ñầu cuối. Hay nói cách khác khách hàng có thể “di ñộng” trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tại Việt Nam, các mạng viễn thông di ñộng sử dụng một trong hai công nghệ ñó là GSM và CDMA, trong ñó: − Công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications): là hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu thế hệ thứ 2, là một chuẩn phổ biến nhất cho ñiện thoại di ñộng trên toàn thế giới với hơn 2 tỷ 8