Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM và đưa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ khác nói chung của ngân hàng ACB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM

DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- ---------- TRẦN THỊ NGỌC DANH TRẦN THỊ NGỌC DANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và nội dung luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Trần Thị Ngọc Danh
TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu PGD : Phòng giao dịch DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL : Service quality ROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and social responsibility (Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng biểu: Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Mỹ Bảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa tại Việt Nam. Bảng 1.3: Các nhân tố trong mô hình ROPMIS đã đƣợc sử dụng trong các mô hình trƣớc đây Bảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012 Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng tại ACB và số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) đang quan hệ tín dụng Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh và doanh thu Bảng 2.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng DNNVV Bảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.9: Ma trận nhân tố đã xoay Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson
Bảng 2.12: Kết quả hồi quy lần 1 Bảng 2.13: Kết quả hồi quy lần 2 Hình ảnh: Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Hình 1.2. Mô hình của Gronroos (1984). Hình 1.3. Mô hình của Sureshchanderet al (2001). Hình 1.4: Mô hình của Dabholkaret al.(2000) Hình 2.1: Số lƣợng Chi nhánh & Phòng giao dịch tính đến 31/12/2012 Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM ............................................................. 12 1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): .................................. 12 1.1.1. Khái niệm DNNVV: .................................................................................. 12 1.1.2. Đặc điểm của DNNVV: ............................................................................. 14 1.2. Những vấn đề về dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp: ......... 15 1.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay: ....................................................................... 15 1.2.2. Phân loại dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp: .................... 16 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay: ........................................................................ 16 1.2.2.3. Căn cứ vào biện pháp bảo đảm: ............................................................... 17 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:......................................... 17 1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: .............................................................. 17 1.3.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: ................................................ 18 1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg 1988): ............................. 18 1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984): ....................................................................... 20 1.3.2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sureshchanderet al (2001): .................... 22 1.3.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Bahia và Nantel (2000): ....... 23 1.3.2.5. Mô hình ROPMIS: .................................................................................. 24 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM .. 27 1.3.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:.................................................... 27 1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...... 27 1.3.3.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM:.................................................................................. 28 1.3.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay: ................................................................................................... 29
Kết luận chƣơng 1: ............................................................................................... 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM............................................... 32 2.1. Phân tích mô tả về DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: ........................................................ 32 2.1.1. Mạng lƣới Chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM:...................................... 32 2.1.2. Thông tin về thời gian quan hệ tín dụng và số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) đang quan hệ tín dụng của DNNVV tại ACB – khu vực Tp.HCM: ......... 33 2.1.3. Thông tin về ngành nghề kinh doanh và doanh thu: ................................... 35 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu: ........................................................................... 36 2.2.1. Quy trình nghiên cứu: ................................................................................ 36 2.2.2. Thang đo: .................................................................................................. 37 2.2.3. Phƣơng pháp chọn mẫu và số lƣợng mẫu: .................................................. 37 2.3. Mô tả thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: ....................................................................................................... 38 2.3.1. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo: ............................................................. 38 2.3.2. Mô tả thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: ............................................................................................................. 40 2.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha: .................................... 44 2.4.1. Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: ............ 44 2.4.2. Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng: ...................................... 46 2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .............................................................. 47 2.5.1. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: .......................... 47 2.5.2. Phân tích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng: .......................................... 50 2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu: ................................................................. 51 2.6.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan: ..................................................................... 51
2.6.2. Phân tích hồi quy: ...................................................................................... 52 2.7. Kết quả nghiên cứu: ................................................................................... 56 2.7.1. Theo thống kê mô tả: ................................................................................. 56 2.7.2. Kiểm định giả thuyết: ................................................................................ 57 Kết luận chƣơng 2: ............................................................................................... 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP .......................................................................................... 59 4.1. Giải pháp: .................................................................................................. 59 4.1.1. Nhóm giải pháp cho Hội sở: ...................................................................... 59 4.1.1.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay: ..................................................... 59 4.1.1.2. Củng cố và phát triển nguồn lực tài chính và vật chất: ............................. 60 4.1.1.3. Đổi mới công tác quản trị điều hành: ....................................................... 60 4.1.1.4. Xây dựng biểu phí và lãi suất cạnh tranh: ................................................ 60 4.1.2. Nhóm giải pháp cho các Chi nhánh/PGD: .................................................. 61 4.1.2.1. Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng: ................................ 61 4.1.2.2. Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp: ......... 61 4.1.2.3. Đổi mới công tác quản lý công việc và quản lý khách hàng: .................... 61 4.2. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo: .......................................... 62 4.2.1. Hạn chế: .................................................................................................... 62 4.2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ...................................................................... 62 Kết luận chƣơng 3: ............................................................................................... 62 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC
1 MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó là một trong những nghiên cứu không thể thiếu của các doanh nghiệp nhằm nhận biết đƣợc khách hàng của họ đang đánh giá sản phẩm, dịch vụ của họ nhƣ thế nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp có thể nhận biết đƣợc những điểm mạnh cần đƣợc phát huy và những điểm yếu cần khắc phục của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày càng nhiều và các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nhau nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh thì các ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng của họ đang hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ hiện tại của ngân hàng của họ ở điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi những gì để có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để cuộc khảo sát có hiệu quả hơn nhƣ: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu này tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Theo thống kê của Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, trong đó số DNNVV chiếm khoảng 96%. Do đó, nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV là không nhỏ và bên cạnh đó DNNVV là phân khúc thị trƣờng hƣớng đến của nhiều ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, DNNVV có đặc điểm là quy mô kinh doanh nhỏ và ít có chiến lƣợc bài bản. Khi vay vốn tại ngân hàng thƣờng gặp phải các khó khăn nhƣ: không có tài sản thế chấp khi vay vốn, dự án
2 đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình tài chính thiếu minh bạch và số liệu không đáng tin cậy… Vì vậy, mỗi ngân hàng cần có những chính sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa có thể gia tăng lợi nhuận của nhóm khách hàng DNNVV trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay nói riêng của ngân hàng. Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một Ngân hàng lớn có hơn 100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng này chiếm hơn 80% thì dịch vụ cho vay của ACB hiện nay có phù hợp với DNNVV hay không ? Các DNNVV đang vay vốn tại ACB có thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng hay không? ACB đã, đang và sẽ làm gì để có thể có thể giữ chân đƣợc khách hàng của mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV cũng nằm trong định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu là " Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu. 2. LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH ROPMIS: Có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhất bởi nhân tố chất lƣợng dịch vụ vì vậy tác giả lựa chọn một mô hình về chất lƣợng phù hợp nhất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sử dụng các mô hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos,…. Các mô hình này có ƣu điểm là đã có từ rất lâu và đã đƣợc kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu ở các nƣớc trên thế giới nhƣng thực tế cũng đã chứng minh các thành phần của các mô hình trên quá ít hoặc quá nhiều với việc nghiên cứu chất
3 lƣợng dịch vụ ở các nƣớc khác nhau có nền văn hóa khác nhau. Trong quá trình tìm hiểu mô hình chất lƣợng dịch vụ phù hợp cho ngành dịch vụ ở Việt Nam tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Tiến sỹ Thái Văn Vinh1. vì các lý do sau: (1) Thứ nhất, mô hình đƣợc đúc kết từ nhiều mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. (2) Thứ hai, mô hình ROPMIS đƣợc xây dựng và nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu đƣợc kiểm nghiệm ở nƣớc ngoài nên mô hình ROPMIS đã lựa chọn những nhân tố phù hợp nhất với ngành dịch vụ ở Việt Nam. (3) Thứ ba, tuy chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đƣa ra đƣợc các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình. Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Luận văn này thực hiện nhằm trả lời 3 câu hỏi sau: - Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM là những yếu tố nào? - Những yếu tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ thế nào? - Giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM? 1 Tiến sĩ Thái Văn Vinh đang giảng dạy tại Đại Học Hàng Hải Australia (AMC) - một chuyên khoa thuộc Đại Học Tasmania tại Australia. Ngoài giảng dạy tại AMC ông còn là giảng viên tại Khoa Nghiên cứu Hàng Hải và hệ thống Cơ sở hạ tầng thuộc Đại Học Kỹ thuật Nanyang (NTU), Singapore. Ông là Thủ khoa của Trƣờng Đại Học Hàng Hải Thế Giới tại Malmo Thụy Điển năm 2001.
4 4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 4.1. Mục tiêu chung : Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM và đƣa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ khác nói chung của ngân hàng ACB. 4.2. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, sử dụng thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động cho vay các DNNVV tại khu vực Tp.HCM. Thứ hai, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Thứ ba, đề xuất hƣớng giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. 5. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp những ngƣời có chức vụ quan trọng trong DNNVV thông qua bảng câu hỏi khảo sát. 6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 6.1. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012.
5 6.2. Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận Phú Nhuận, Huyện Củ Chi, Huyện Nhà Bè, … 7. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để hoàn thiện bản câu hỏi; nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định và phân tích các mô hình. - Đề tài sử dụng phần mềm SPSS for Windows 20.0 để phân tích dữ liệu. 8. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU: 8.1. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài: (1) Vinh Thai Van (2008), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518. - Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình mới nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh của ngành vận tải biển. - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng một mẫu gồm 197 công ty vận chuyển, nhà khai thác cảng và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa giao nhận/ hậu cần, sử dụng khảo sát qua mail và các kỹ thuật phỏng vấn sâu - Kết quả nghiên cứu: Tác giả đã tìm thấy đƣợc rằng chất lƣợng dịch vụ vận tải biển bao gồm sáu nhân tố bao gồm nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, và trách nhiệm xã hội (ROPMIS), với 24 yếu tố. (2) Lam, Regan, Burton Suzan (2006) SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing. - Mục tiêu nghiên cứu: Điều tra mức độ trung thành và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của các DNNVV đối với dịch vụ của các ngân hàng tại Hong
6 Kong. Từ đó giúp cho các ngân hàng của Hong Kong cải tiến dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của các DNNVV. - Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện bài nghiên cứu tác giả đã tiến hành khảo sát 32 chủ doanh nghiệp hoặc ngƣời điều hành chính của 32 doanh nghiệp ngành công nghiệp may mặc và điện tử là 2 ngành chiếm 60% doanh số xuất khẩu của Hong Kong, thời gian thực hiện từ giữa tháng 5 năm 2003 và tháng 1 năm 2004. - Kết quả nghiên cứu: Trong kết luận, báo cáo này cho thấy giá cả và hình ảnh ngân hàng không ảnh hƣởng đến lòng trung thành của DNNVV đối với một ngân hàng chính mà họ đang sử dụng vì ở Hong Kong giá cả và hình ảnh của các ngân hàng tƣơng tự nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các DNNVV không trung thành 100% đối với một ngân hàng nào mà sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng trong đó có một ngân hàng chính. Do đó, một chiến lƣợc của ngân hàng tập trung vào cải tiến dịch vụ để có thể trở thành ngân hàng chính của các DNNVV để các DNNVV sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình nhiều hơn các ngân hàng khác. (3) Jobling, E., Walker, G. & Heffernan, T. 2009, 'Service Quality attributes SME's desire in their choice and retention of a bank: An Australian perspective', International Review of Business Research Papers. - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định chất lƣợng dịch vụ mà DNNVV tại Úc mong muốn khi lựa chọn một ngân hàng và đề xuất những giải pháp để ngân hàng có thể duy trì mối quan hệ với DNNVV và các chiến lƣợc để ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận. - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 23 kế toán của công ty để tìm hiểu lý do mà doanh nghiệp DNNVV lựa chọn ngân hàng cho doanh nghiệp. Lý do tác giả lựa chọn đối tƣợng là kế toán cho mục đích nghiên cứu của mình vì tác giả cho rằng kế toán là ngƣời hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng và là ngƣời đề xuất việc sử dụng dịch vụ ngân hàng còn Giám đốc và các nhà quản lý chỉ xác nhận lại mà thôi. Thời gian thực hiện khảo sát là từ giữa năm 2007 đến cuối năm 2007.
7 - Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này cho thấy có 5 lý do để DNNVV lựa chọn và duy trì sử dụng dịch vụ của một ngân hàng là: trình độ của nhân viên, khả năng cấp tín dụng, giá cả, khả năng tiếp cận và ngân hàng điện tử. 8.2. Các nghiên cứu ở trong nƣớc: (1) Đặng Thanh Hùng & Lâm Chí Dũng, Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012: - Mục tiêu nghiên cứu:  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mô hình chất lƣợng dịch vụ ROPMIS sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu.  Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng đƣợc.  Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nơi nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu định tính.  Nghiên cứu định lƣợng. - Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy đƣợc mối quan hệ cùng chiều của chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của họ. Vì vậy, để gia tăng nỗ lực hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải tác động vào các thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Đề tài là một trong số những nghiên cứu tiên phong trong việc đƣa mô hình ROPMIS vào sử dụng rộng rãi, thống nhất. Đề tài đã xác định tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng của mô hình ROPMIS, đồng thời bổ sung vào hệ thống
8 nghiên cứu lý thuyết và ứng dụng về chất lƣợng dịch vụ cho vay một bộ thang đo từ quan điểm khách hàng, giúp cho VietinBank Đà Nẵng thấy đƣợc thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cũng nhƣ tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng. (2) Mai Văn Nam (2012), Mức độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc (NHTMNN) ở Thành phố Cần Thơ, Tạp chí phát triển kinh tế của Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM. - Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc ở Thành phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ của NHTMNN đối với DNNVV. - Phương pháp nghiên cứu: + Mẫu: Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp 265 DNNVV đang hoạt động ở Tp.Cần Thơ có sử dụng dịch vụ hỗ trợ của các NHTMNN. + Phương pháp xử lý số liệu: phƣơng pháp kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc ở Thành phố Cần Thơ. - Kết quả nghiên cứu: Thông qua kết quả khảo sát, tác giả đã cho thấy phần lớn các DNNVV đều khá hài lòng với dịch vụ hỗ trợ của các NHTMNN, đồng thời nghiên cứu còn xác định các nhân tố quan trọng có mức tác động mạnh đến mức độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của các NHTMNN là: mức độ giao dịch gửi tiền nhanh chóng, trình độ của nhân viên, phục vụ khách hàng nhiệt tình. Bên cạnh đó, các nhân tố khác cũng không kém phần quan trọng là: phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp lý, thông tin tài khoản được bảo mật, tin tưởng thông tin truyền đạt, điều kiện
9 thuận lợi, rút tiền thuận lợi, có thái độ tạo sự yên tâm cho doanh nghiệp, đúng hẹn với khách hàng, quan tâm đến mong muốn của khách hàng, chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện, trang phục nhân viên đẹp, thái độ sẵn sàng phục vụ. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kỳ vọng NHTMNN sẽ nghiên cứu và ứng dụng vào việc xây dựng các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của DNNVV. (3) Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng HSBC – CN Tp.HCM – luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM. - Mục tiêu nghiên cứu: Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng HSBC, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:  Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.  Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.  Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. - Phương pháp nghiên cứu: + Mô hình nghiên cứu: Mô hình SERVQUAL và FTSQ. + Mẫu: Tác giả lấy thông tin nghiên cứu qua 142 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc lấy thông qua đƣờng bƣu điện, email, và tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng.
10 + Phương pháp xử lý số liệu: phƣơng pháp kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy đa biến. - Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng:  Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.  Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp.  Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng HSBC là rất cao trên cả 3 phƣơng diện về chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu và tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng. 9. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Thứ nhất, thông qua nghiên cứu lý thuyết tác giả sẽ đƣa ra mô hình lý thuyết dùng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi khảo sát và các phƣơng pháp phân tích sẽ tìm ra đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Từ đó, đƣa ra các biện pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV. Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đó tác giả đƣa ra các giải pháp để ACB có thể vận dụng để cải thiện tình hình cho vay DNNVV của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM và mở rộng nghiên cứu sang các vùng khác và nhóm khách hàng khác để đạt kết quả hoạt động nhƣ kế hoạch đề ra.
11 10. NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM. Chƣơng 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu- khu vực TP.HCM. Chƣơng 3 – Giải pháp.
12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM 1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): 1.1.1. Khái niệm DNNVV: Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn chƣa có khái niệm chính thức và chung nhất về DNNVV mà chỉ có các khái niệm riêng của các Tổ chức và các văn bản pháp quy của chính phủ các nƣớc. Nguyên nhân không có một định nghĩa chung cho tất cả các quốc gia là vì để đánh giá DNNVV thƣờng dựa vào các tiêu chí nhƣ: số lao động bình quân, vốn đầu tƣ, doanh thu,… nhƣng các tiêu chí này có sự khác nhau giữa các quốc gia do đặc điểm của nền kinh tế, tốc độ phát triển của nền kinh tế quốc gia, chính sách của chính phủ, … nên không thể đƣa ra một khái niệm chung cho tất cả các quốc gia. Do đó, trong phần này tác giả sẽ đƣa ra một số khái niệm của các Tổ chức, một số quốc gia và tại Việt Nam để đƣa ra một cái nhìn khái quát về DNNVV. - Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank): DNNVV là doanh nghiệp có tài sản cố định (không bao gồm đất đai) dƣới 250.000 USD. - Theo Liên minh Châu Âu: DNNVV là doanh nghiệp có số lƣợng lao động dƣới 250 ngƣời và doanh thu dƣới 50 triệu Euro hoặc tổng tài sản dƣới 43 triệu Euro. - Tại Mỹ, DNNVV là doanh nghiệp có số lƣợng lao động và doanh thu nhƣ sau: Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Mỹ Doanh Công ty dịch vụ (có xuất nghiệp sản khẩu) xuất (không Nông xuất khẩu) Dịch vụ máy Khác nghiệp tính Số lƣợng lao động < 500 < 500 < 500 < 500 (ngƣời)