Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là: Xem xét sự khác biệt, về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bảo hiểm y tế theo các biến khảo sát: độ tuổi, thu nhập. Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa Trung tâm tỉnh Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------- TRẦN THỊ BÍCH NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Long An, tháng 7 năm 2019
MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt .............................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 2 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 2.1. ................................................................................................3 2.2. ................................................................................................3 3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3 Phạm vi về không gian địa điểm: ......................................................................... 3 Phạm vi về thời gian: ........................................................................................... 3 5. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3 6. Những đóng góp mới của luận văn ................................................................ 4 Đóng góp về phương diện khoa học..................................................................4 Đóng góp về phương diện thực tiễn ..................................................................4 7. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 4 8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước................................................. 4 Các nghiên cứu trong nước .................................................................................. 4 Các nghiên cứu ở nước ngoài .............................................................................. 5 9. Kế hoạch bố trí thời gian nghiên cứu ............................................................ 6 Nộ d........................................................................................7 Danh mục tài liệu tham khảo ...............................................................................15
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và được sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Lê Đình Viên. Các số liệu tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế công nghiệp Long An, bản thân tác giả đã học được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ Quý Thầy, Cô đã trực tiếp giảng dạy trong suốt khóa học. Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu, kỹ năng nghiên cứu để áp dụng trong quá trình làm luận văn và trong thực tế công tác quản lý tại đơn vị. Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn GS.TS Lê Đình Viên đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành. Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp của tác giả đang công tác tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết để tác giả thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn các chuyên gia đã tham gia đóng góp ý kiến cho bảng điều tra sơ bộ của nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoaTrung tâm Tiền Giang đã tạo điều kiện cho tác giả gặp gỡ tiếp xúc bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân để phỏng vấn, khảo sát sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện. Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Quý Thầy, Cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài phân tích đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm giải quyết mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh BHYT. Từ đó đề xuất và kiến nghị các biện pháp làm gia tăng việc người dân quan tâm và sử dụng BHYT để hướng đến BHYT toàn dân. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 215 người bệnh và thân nhân đang khám và điều trị bệnh tại các bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT của người dân theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent Sample T- test cho thấy: Giới tính không có sự khác biệt ở mức độ tin cậy 95%. Kết quả có 4 nhóm nhân tố tác động tương đối với mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân bao gồm: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, giá cả và dịch vụ y tế kèm theo, trong đó nhân tố về năng lực phục vụ tác động mạnh nhất. Trong điều kiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá hiện nay nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng bệnh viện, cải thiện chất lượng cuộc sống. Đồng thời góp phần nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, góp phần giải quyết vấn đề an sinh xã hội trong giai đoạn hiện nay.
iv ABSTRACT The topic of analyzing and evaluating the satisfaction of participants in health insurance for the quality of medical services at the General Hospital of Tien Giang province to solve the main goal is to assess the satisfaction. of patients when medical examination and treatment with health insurance Since then, proposing and proposing measures to increase people's interest and use of health insurance to target universal health insurance. The study is based on data collected from 215 patients and relatives who are examining and treating diseases at the Central General Hospital of Tien Giang Province. The author uses a mixed method that includes qualitative and qualitative research to perform this study. SPSS 20.0 software is used for data processing. The results of Cronbach's Alpha analyzes and the factors that showed the scale used in the study were consistent. The analysis of the difference in satisfaction of health insurance services by people with individual characteristics by the Independent Sample T test showed that sex did not differ at the confidence level 95 % The results have 4 groups of relative factors that affect the satisfaction level of patients and their relatives, including: Reliability, service capacity, tangible means, prices and accompanying medical services, in that factor of the most powerful impact on service capacity. In the context of industrialization and modernization, the research will contribute to help managers (hospitals) to identify the current status of service quality and patient satisfaction with hospital quality , improve the quality of life. At the same time, it contributes to improving the health insurance service, contributing to solving social security issues in the current period.
v MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ...................................................................... x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xi CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu...........................................................................................2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.6 Những đóng góp mới của luận văn .................................................................... 3 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học .................................................................. 3 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn....................................................................3 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc......................................................5 1.9 Kết cấu luận văn...................................................................................................5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ.................................. 6 2.1. Bảo hiểm y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế..............................................................6 2.1.1 Bảo hiểm y tế.......................................................................................................6 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...................................................................13 2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm y tế............................................16 2.2 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................16 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................................17
vi 2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng............................................................................17 2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng..................................................................17 2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...........18 2.3 Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trƣớc .......................................................20 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài.............................................................21 2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............22 2.3.3 Các mô hình nghiên cứu trong nước.................................................................25 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết................................................28 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị.............................................................................28 2.4.2 Nhận xét chung.................................................................................................30 Kết luận chƣơng 2....................................................................................................31 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................32 3.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang...................32 3.1.1 Kết quả, tiến bộ.................................................................................................34 3.1.2 Khó khăn, hạn chế............................................................................................35 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................36 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 36 3.2.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................36 3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu .................................................................................. 36 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 36 3.3.2 Phương pháp phỏng vấn ................................................................................... 37 3.3.3 Đối tượng phỏng vấn...............................................................................................37 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................37 3.4 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................40 3.5 Xây dựng thang đo.............................................................................................41 3.5.1 Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................41 3.5.2 Xây dựng thang đo tham khảo..........................................................................42 3.5.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ.................................................................................44 3.5.4 Thang đo chính thức.........................................................................................45 Kết luận chương 3.....................................................................................................47
vii CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................48 4.1 Thống kê mô tả............................................................................................. 48 4.2 Đánh giá thang đo......................................................................................... 49 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...................................................49 4.2.2 Phân tích EFA.............................................................................................55 4.2.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định...............................................63 4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh nhân theo các yếu tố về nhân khẩu học..................................................................68 Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 68 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 70 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 70 5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị ............................................................................. 71 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................. 73 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ 73 5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................................... 74 5.4 Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 74 5.5 Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai....................................................................75
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 3.1 Bảng tổng kết thang đo tham khảo 44 Bảng 3.2 Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận nhóm 45 Bảng 3.3 Bảng tóm tắt ý kiến chuyên gia 45 Bảng 3.4 Bảng tổng kết thang đo chính thức 46 Bảng 4.1 Thống kê giới tính 48 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi 48 Bảng 4.3 Bảng thống kê thu nhập 48 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến TC 50 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến NL 50 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DC lần 1 50 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DC lần 2 51 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DC lần 3 51 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DU 51 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HH 52 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến GCDV 52 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HL lần 1 52 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HL lần 2 53 Bảng 4.14 Tổng hợp kết sau khi phân tích Cronbach’s Alpha sơ 53 bộ Bảng 4.15 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi điều tra 53 sơ bộ Bảng 4.16 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi điều tra 55 chính thức Bảng 4.17 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 (22 biến) 56 Bảng 4.18 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 2 (21 biến) 57 Bảng 4.19 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 3 (20 biến) 58 Bảng 4.20 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 4 (18 biến) 60
ix Bảng 4.21 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 5 (17 biến) 61 Bảng 4.22 Kết quả tổng số giải thích phương sai sau khi phân 63 tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.23 Kết quả thành phần xoay sau khi phân tích EFA của 63 biến phụ thuộc TÊN BẢNG B Bảng 4.24 Kết quả chạy hồi quy lần 1 64 Bảng 4.25 Kết quả chạy hồi quy lần 2 64 Bảng 4.26 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai 65 ANOVA Bảng 4.27 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 66 Bảng 4.28 Mức độ giải thích của mô hình 66
x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG VÀ HÌNH Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19 Hình 2.2 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Brahmbhatt 22 và cộng sự Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 24 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh 27 viện đa khoa Đà Nẵng Hình 2.5 Mô hình Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài 27 lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng Hình 2.6 Mô hình đề xuất nghiên cứu 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 67 Hình 4.2 Hình đồ thị phân tán 67 Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P 68
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 KMO Kaiser - Mayer – Olkin (Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) 2 SERVQUAL Service quality framework (Khung chất lượng dịch vụ) 3 EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) 4 SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Gói thống kê cho các ngành khoa học xã hội) 5 PAF Principal Axis Factoring (thanh toán trục chính) 6 ANOVA Analysis of Variance DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 KCB Khám chữa bệnh 2 BHYT Bảo hiểm y tế 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 DVYT Dịch vụ y tế 5 BHXH Bảo hiểm xã hội 6 NSNN Ngân sách nhà nước
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, đảm bảo ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế - xã hội. u t bảo hiểm y tế ra đ i, đ y là một đ o lu t quan trọng nhằm đáp ng nhu cầu phát triển kinh tế thị tr ng theo định h ng xã hội chủ ngh a và quá trình tiến t i bảo hiểm y tế toàn d n, đồng th i t o thành hành lang pháp lý thu n lợi cho công tác bảo hiểm y tế trong giai đo n t i... Cơ chế bảo hiểm y tế đã từng b c thúc đẩy các cơ sở y tế chuyển đổi cơ chế quản lý, sử dụng nguồn lực và n ng cao chất l ợng khám bệnh, chữa bệnh; chính sách bảo hiểm y tế đã góp phần xóa đói, giảm nghèo và thực hiện mục tiêu công bằng xã hội trong bảo vệ, chăm sóc và n ng cao s c khỏe nh n d n; chính sách bảo hiểm y tế cũng góp phần làm thay đổi nh n th c của ng id n trong việc lựa chọn giải pháp tài chính để chăm lo cho s c khỏe của bản th n. Thực hiện bảo hiểm y tế là trách nhiệm của mọi cấp, mọi ngành, mọi tầng l p nh n d n. Để ho t động bảo hiểm y tế thực sự mang l i hiệu quả thì vấn đề nh n th c trong giai đo n này là vô cùng quan trọng. Thực hiện chính sách bảo hiểm y tế, đảm bảo công bằng trong việc chăm sóc s c khoẻ ng i bệnh, nó góp phần làm cho bảo hiểm y tế trở nên thiết thực và tin c y đối v i nh n d n. Thành phố Mỹ Tho là một đô thị lo i I trực thuộc tỉnh, cũng nh các địa ph ơng khác đang h ng t i Bảo hiểm y tế toàn d n. Đ y cũng là địa ph ơng đi đầu trong công tác v n động, tuyên truyền ng i tham gia Bảo hiểm y tế nên tỷ lệ bao phủ Bảo hiểm y tế trên 81,23% d n số. Công tác khám chữa bệnh cho ng i có thẻ Bảo hiểm y tế, đ ợc tổ ch c trên tất cả các cơ sở khám chữa bệnh của thành phố. Hiện nay chất l ợng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố Mỹ Tho ch a đ ợc đánh giá rõ ràng, do v y cũng ch a có cơ sở đề xuất n ng cao chất l ợng dịch vụ này. Mặt khác, theo hiểu biết của tác giả thì cho đến nay vẫn ch a có một đề tài nghiên c u nào về chất l ợng dịch vụ bảo
2 hiểm y tế trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho, cụ thể là chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. Vì v y, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang” làm lu n văn th c s . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: X y dựng và kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế trong việc đánh giá chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. - Đánh giá m c độ ảnh h ởng của các yếu tố đến chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. - Xem xét sự khác biệt, về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bảo hiểm y tế theo các biến khảo sát: độ tuổi, thu nh p. - Đ a ra một số hàm ý chính sách nhằm n ng cao sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa Trung t m tỉnh Tiền Giang. 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối t ợng khảo sát: ng i bệnh và ng i nhà của ng i bệnh sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ban đầu t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. - Đối t ợng ph n tích: là ng i bệnh, ng i nhà của ng i bệnh và những ng i khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. 1.4 Phạm vi nghiên cứu
3 1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm : Nghiên c u đ ợc thực hiện t i: Bệnh viện Đa khoa trung t m tỉnh Tiền Giang. 1.4.2.Phạm vi về thời gian : Dữ liệu th cấp: các tài liệu, báo cáo liên quan trong giai đo n 2016-2018 Dữ liệu sơ cấp: đ ợc thu th p từ 01/01/2018 đến 15/4/2019 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Để đ t đ ợc các mục tiêu này, nghiên c u cần trả l i các c u hỏi sau: 1) Các yếu tố nào ảnh h ởng đến sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế? 2) M c độ ảnh h ởng của những nh n tố này đến sự hài lòng của ng id n nh thế nào? 3) Có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng giữa các nh n tố theo: độ tuổi, thu nh p? 4) Những giải pháp nào cần đ ợc thực hiện để n ng cao sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m Tiền Giang. 1.6 Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1 Đóng góp về phƣơng diện khoa học: - Nghiên c u cung cấp một mô hình và thang đo đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nói riêng. - Đề tài nghiên c u, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên c u các vấn đề liên quan đến l nh vực chất l ợng dịch vụ, góp một phần cơ sở lý lu n cho các nghiên c u tiếp theo về l nh vực này. 1.6.2 Đóng góp về phƣơng diện thực tiễn: Các nhà quản trị trong ngành y tế có cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa
4 khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm cải thiện chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu Dùng ph ơng pháp định tính kết hợp v i định l ợng Nghiên cứu định tính: thảo lu n nhóm để điều chỉnh thành phần và thang đo. Nghiên cứu định lƣợng:Đ ợc sử dụng trong nghiên c u sơ bộ và nghiên c u chính th c toàn bộ dữ liệu thu th p đ ợc xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các b c nh sau: + Ph n lo i dữ liệu, mã hóa, nh p dữ liệu vào ch ơng trình SPSS + àm s ch dữ liệu nghiên c u + Thống kê mô tả các biến quan sát + Đánh giá độ tin c y của thang đo Cronbach’s Alpha + Ph n tích nh n tố khám phá EFA tìm ra các nhóm nh n tố ảnh h ng đến chất l ợng dịch vụ bảo hiểm y tế. + Ph n tích hồi quy để xác định m c độ tác động của từng nh n tố đến chất l ợng dịch vụ bảo hiểm y tế. +Kiểm định ANOVA Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 * Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính th c v i bệnh nh n và ng i nhà bệnh nh n đang chữa trị t i bệnh viện đa khoa Trung t m Tiền Giang là 220 mẫu bằng bảng c u hỏi. Mẫu đ ợc sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định l i các giả thuyết. Ph ơng pháp hồi quy đ ợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết v i sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. * Mô tả dữ liệu nghiên c u + Ph ơng pháp chọn mẫu + Ph ơng pháp xử lý số liệu + Đánh giá độ tin c y của thang đo + Ph n tích nh n tố
5 + Ph n tích t ơng quan hồi quy 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc - Đặng Hồng Anh (2013) Mô hình Nghiên c u ảnh h ởng của các nh n tố đến sự hài lòng của bệnh nh n đối v i dịch vụ khám chữa bệnh t i bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng. u n văn th c s kinh tế, Tr ng đ i học Đà Nẵng. - Nhữ Ngọc Thanh 2013, Ảnh h ởng của chất l ợng dịch vụ t i sự hài lòng của bệnh nhân t i Bệnh viện nhi Hải D ơng, u n văn th c sỹ Tr ng Shute và Đ i học Quốc gia Hà Nội - Tăng Thị u, (2012), Mô hình nghiên c u sự hài lòng của bệnh nh n đối v i bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. u n văn th c s kinh tế, Tr ng đ i học Đà Nẵng. Qua nghiên c u 03 công trình nghiên c u tr c tác giả kế thừa cơ sở lý thuyết, đề xuất giải pháp thích hợp đối v i chất l ợng vụ y tế khám chữa bệnh t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang, sự khác biệt của tác giả về mặt không gian và th i gian đề tài này đã có nhiều nghiên c u ở các địa ph ơng khác nh ng đến nay tháng 6/2019 t i Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang ch a có ai nghiên c u về l nh vực này do đó đề tài không có sự trùng lắp. 1.9 Kết cấu luận văn u n văn này đ ợc chia làm 5 ch ơng: + Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên c u + Chƣơng 2: Trình bày cơ sở lý lu n về dịch vụ Bảo hiểm y tế và mô hình đánh giá chất l ợng dịch vụ Bảo hiểm y tế Chƣơng 3: Ph ơng pháp nghiên c u Chƣơng 4: Kết quả nghiên c u và thảo lu n Chƣơng 5: Kết lu n và đề xuất hàm ý quản trị.
6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 2.1 Bảo hiểm y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế 2.1.1 Bảo hiểm y tế 2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế Khái niệm BHYT, theo từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là lo i bảo hiểm do Nhà n c tổ ch c, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nh n, t p thể và cộng đồng xã hội để chăm lo s c khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nh n d n". Cũng nh hầu hết các quốc gia trên thế gi i, Việt Nam thừa nh n quan điểm của Tổ ch c Y tế thế gi i (WHO) và Tổ ch c ao động Quốc tế (I O) v i cách tiếp c n BHYT là một nội dung thuộc an sinh xã hội và là lo i hình bảo hiểm phi lợi nhu n, nhằm đảm bảo chi phí y tế cho ng i tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh t t. Theo u t Bảo hiểm y tế do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, BHYT là hình th c bảo hiểm đ ợc áp dụng trong l nh vực chăm sóc s c khỏe, không vì mục đích lợi nhu n, do Nhà n c tổ ch c thực hiện và các đối t ợng có trách nhiệm tham gia theo quy định của u t. Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nh p của mỗi cá nh n hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà n c đ ng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả tr c cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc s c khỏe, khi ng i tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh. Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của u t BHYT. 2.1.1.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội, bảo hiểm y tế do nhà n c tổ ch c thực hiện nhằm huy động sự đóng góp của ng i sử dụng lao động, ng i lao động, các tổ ch c, cá nh n để thanh toán chi phí khám chữa bệnh cho ng i có thẻ bảo hiểm y tế khi ốm đau. Bản chất của bảo hiểm y tế là sự san sẻ rủi ro, nhằm giảm nhẹ những khó khăn cho ng i bệnh và gia đình họ khi bị ốm đau, bệnh t t mà vẫn đảm bảo đ ợc