Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của người xem tại TP. HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là xác định và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại Tp HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam nhằm đưa ra một số giải pháp gợi ý, cung cấp thông tin cho các nhà đài, công ty truyền thông sản xuất chương trình truyền hình thực tế đáp ứng được mong muốn của số đông người xem.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của người xem tại TP. HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---oOo--- NGUYỄN BẢO NGỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI XEM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---oOo--- NGUYỄN BẢO NGỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI XEM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ÐOAN Ðể thực hiện luận văn : “Đo lường sự hài lòng của người xem tại TP. HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, chuyên gia, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN BẢO NGỌC
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT Chương 1- TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................ 3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 3 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................. 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4 1.3.1 Đối tượng khảo sát ............................................................................... 4 1.3.2 Khu vực khảo sát.................................................................................. 4 1.3.3 Thời gian của khảo sát ......................................................................... 4 1.3.4 Kết cấu của nghiên cứu ........................................................................ 4 Chương 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 5 2.1 Khái niệm truyền hình thực tế .................................................................. 5 2.2 Khái niệm sự hài lòng của người xem...................................................... 9 2.3 Các nghiên cứu có liên quan .................................................................. 10 2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Kano ........................................................... 10 2.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ ................. 11 2.3.3 Nghiên cứu của Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010) .......... 14 2.3.4 Các mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng ....................................... 15 2.3.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng Thụy Điển ............................................ 15
2.3.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ ........................................................ 16 2.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu ............................................... 16 2.4 Mô hình nghiên cứu................................................................................ 20 2.4.1 Hình ảnh thương hiệu......................................................................... 20 2.4.2 Chất lượng cảm nhận hữu hình .......................................................... 21 2.4.3 Chất lượng cảm nhận vô hình ............................................................ 21 2.4.4 Giá cả ................................................................................................. 22 2.4.5 Sự cam kết .......................................................................................... 22 2.4.6 Sự hài lòng ......................................................................................... 23 2.5 Mô hình đề nghị ..................................................................................... 23 2.6 Tóm tắt.................................................................................................... 24 Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 25 3.1 Giới thiệu ................................................................................................ 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 25 3.3 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 25 3.4 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 26 3.5 Xây dựng thang đo ................................................................................. 27 3.5.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu ......................................................... 27 3.5.2 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình........................................... 28 3.5.3 Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình ............................................. 29 3.5.4 Thang đo Giá cả ................................................................................. 29 3.5.5 Thang đo Sự cam kết ......................................................................... 29 3.5.6 Thang đo sự hài lòng .......................................................................... 30 3.6 Tóm tắt.................................................................................................... 30 Chương 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 33 4.1 Giới thiệu ................................................................................................ 33 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu...................................................................... 33 4.3 Kiểm định mô hình đo lường ................................................................. 34 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo.............................. 35
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 36 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần tác động đến sự hài lòng và sự hài lòng của khán giả ............................................. 38 4.3.2.2 Mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA .......................................... 38 4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .................................. 41 4.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ......................................................... 41 4.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 43 4.4.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả theo trình độ học vấn ...................................................................................................... 45 4.4.4 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả theo độ tuổi ............................................................................................................ 46 4.5 Tóm tắt.................................................................................................... 47 Chương 5- KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................... 49 5.1 Giới thiệu ................................................................................................ 49 5.2 Kết quả và hàm ý chính sách của nghiên cứu ........................................ 50 5.2.1 Kết quả ............................................................................................... 50 5.2.2 Hàm ý chính sách của nghiên cứu ..................................................... 51 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH) Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Phụ lục 3: ÐÁNH GIÁ ÐỘ TIN CẬY CỦA THANG ÐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ- EFA Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 6: PHÂN TÍCH T-TEST
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) ASCI : Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Satisfaction Customer Index) CAMKET : Sự cam kết CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis) GIACA : Giá cả HAILONG : Sự hài lòng khán giả HINHANH : Hình ảnh thương hiệu HUUHINH : Chất lượng cảm nhận hữu hình KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin SCSB : Chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Index) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) THTT : Truyền hình thực tế VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VOHINH : Chất lượng cảm nhận vô hình
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng .......................................................... 18 Bảng 2-2 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ......................................................... 19 Bảng 3-1 Thang đo hình ảnh thương hiệu................................................................. 28 Bảng 3-2 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình .................................................. 28 Bảng 3-3 Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình .................................................... 29 Bảng 3-4 Thang đo Giá cả ........................................................................................ 29 Bảng 3-5 Thang đo sự cam kết ................................................................................. 30 Bảng 3-6 Thang đo sự sự hài lòng ............................................................................ 30 Bảng 4.1 Mục đích xem truyền hình thực tế ............................................................ 34 Bảng 4-2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo ..................................... 35 Bảng 4-3 Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng chương trình truyền hình thực tế và sự hài lòng của khán giả ................................................................... 40 Bảng 4-4 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy ........................... 42 Bảng 4-5 Hệ số hồi quy chuẩn hóa ........................................................................... 44 Bảng 4-6 Kiểm định T-Test với biến trình độ học vấn ............................................. 46 Bảng 4-7 Kiểm định T-Test với biến độ tuổi ............................................................ 47
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2-1 Mô hình Kano ............................................................................................ 11 Hình 2-2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ......................... 12 Hình 2-3 Mô hình về lòng trung thành Noor Ain Nawaz, Ahmad Usman – 2010 ... 14 Hình 2-4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển ................................. 15 Hình 2-5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................. 16 Hình 2-6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu .................................... 17 Hình 2-7 Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................... 24 Hình 3-1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 32 Hình 4-1 Mục đích xem truyền hình thực tế của khán giả ........................................ 34 Hình 4-2 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 39
TÓM TẮT Nghiên cứu này đã thực hiện trên cơ sở thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm , dịch vụ có điều chỉnh thông qua nghiên cứu sơ bộ để tiến hành đo lường sự hài lòng của khán giả đối với các chương trình truyền hình thực tế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thuớc n = 280, đối tượng khán giả khảo sát là người dân sinh sống trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh huởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người xem. Kết quả cho thấy: Thang đo sự hài lòng của khán giả đối với các chương trình truyền hình thực tế có 5 thành phần là: Hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình, giá cả và sự cam kết với 24 biến quan sát. Khi chạy hồi quy thì kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng khán giả đó là: Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình và hình ảnh thương hiệu. Kế đến thực hiện kiểm định T-test sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả theo trình độ học vấn; Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả theo độ tuổi. Kết quả kiểm định là có sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả theo trình độ học vấn, và mức độ hài lòng theo độ tuổi thì không có sự khác nhau. Kết quả nghiên cứu này sẽ nhằm đưa ra một số giải pháp gợi ý, cung cấp thông tin cho các nhà đài, công ty truyền thông sản xuất chương trình truyền hình thực tế đáp ứng được, làm hài lòng mong muốn của số đông người xem, và đưa nền công nghiệp giải trí Việt Nam ngày càng phát triển, người xem được mãn nhãn với các chương trình ngày càng có chất lượng.
1 Chương 1- TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Từ khi ra đời cho đến nay, truyền hình đã nhanh chóng trở thành một phương tiện giải trí gắn bó với mọi người. Không chỉ là phương tiện giải trí phổ biến, truyền hình còn nhanh chóng trở thành một trong những kênh kinh doanh hữu hiệu nhất. Vì vậy, các nhà sản xuất các chương trình truyền hình không ngừng cạnh tranh để sản xuất các chương trình hấp dẫn nhất nhằm thu hút sự quan tâm của người xem, vốn cũng là đối tượng khách hàng quan trọng trong kinh doanh. Sự cạnh tranh khốc liệt ấy trên các kênh truyền hình đã tạo động lực cho sự sáng tạo của các nhà sản xuất kiến tạo ra các chương trình truyền hình với nội dung phong phú, độc đáo và ngày càng gần gũi, đáp ứng được nhu cầu của người xem. Trong xu hướng phát triển không ngừng đó, loại chương trình truyền hình đã được ra đời và ngày càng trở thành yếu tố gắn bó với đời sống thường nhật của người xem khó thể tách rời, đó là các chương trình truyền hình thực tế. Từ những chương trình truyền hình sinh động, giàu hơi thở của cuộc sống với muôn vàn các yếu tố thân quen gần gũi nhất cho đến những thử thách khó khăn kể cả màn trình diễn bất ngờ, truyền hình thực tế có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của nguời xem. Ở Việt Nam, làn sóng truyền hình thực tế cũng đã đến và đem lại cho người xem những món ăn tinh thần thật mới mẻ trong những năm vừa qua. Sở thích con người luôn thay đổi theo thời gian và chịu tác động của rất nhiều yếu tố từ môi trường xung quanh theo trào lưu của xã hội. Xã hội càng hiện đại sở thích thay đổi càng nhanh và sự ủng hộ của những nhóm đối tượng về một nhu cầu giải trí, văn hóa về một sản phẩm, một chương trình cũng sẽ thay đổi. Xã hội càng hiện đại tốc độ thông tin càng nhanh, con người không chỉ có nhu cầu giải trí thuần túy mà họ còn quan tâm đến các thông tin mà các chương trình giải trí nói chung, chương trình truyền hình thực tế nói riêng mang lại. Sở thích mỗi người là không giống nhau nên những chương trình truyền hình thực tế truyền tải những thông tin không hấp dẫn được số đông người xem thì sẽ không được sự ủng hộ từ họ và xem như chương trình bị thất bại.
2 Tại Việt Nam truyền hình thực tế vẫn còn khá mới mẻ. Đầu năm 2005, VTV3 xuất hiện “Khởi nghiệp” và ngay lập tức thu hút người xem mỗi tuần. Đây có thể được coi là chương trình truyền hình thực tế tiên phong tại Việt Nam. Cũng trong năm 2005, Vượt lên chính mình, Ngôi nhà mơ ước (HTV thực hiện) - một dạng truyền hình thực tế khác - ra mắt. Đến năm 2006, Phụ nữ thế kỷ 21 mới thật sự là chương trình truyền hình thực tế đúng nghĩa đầu tiên tại Việt Nam. Ngay khi ra mắt khán giả, chương trình đã tạo được sự chú ý bởi tính tươi mới, chân thật và thẳng thắn. Tuy là một cuộc thi truyền hình nhưng các thí sinh được thoải mái bộc lộ quan điểm và cá tính, những điểm mạnh và cả điểm yếu của mình để từ đó phác họa nên những nét độc đáo của phụ nữ thế kỷ ngày nay. Sau Phụ nữ thế kỉ 21, các chương trình thực tế về âm nhạc với định dạng Quốc tế được nhập về Việt Nam nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của mọi đối tượng người xem, khẳng định sức hút không thể cưỡng lại của chương trình truyền hình thực tế với minh chứng là sự thành công rực rỡ của chương trình Thần tượng âm nhạc Việt Nam (VietNam Idol) năm 2010. Ngay lập tức, các công ty truyền thông giải trí nhanh chóng vào cuộc kết hợp với các đài truyền hình mua bản quyền phát sóng một loạt các chương trình truyền hình thực tế đang tạo cơn sốt trên toàn thế giới như Cát Tiên Sa Ltd với Bước nhảy hoàn vũ , Giọng hát Việt, Cặp đôi hoàn hảo, Giọng hát Việt nhí …BHD Ltd với Thần tượng âm nhạc Việt nam, Tài năng Việt Nam, Gương mặt thân quen…Các chương trình truyền hình thực tế tại Việt Nam ngày càng đa dạng về nội dung như ca hát, khiêu vũ, năng khiếu tổng hợp cho đến ẩm thực trở thành một phương tiện giải trí gắn bó với người xem…Không chỉ phục vụ mục tiêu giải trí đơn thuần cho người xem, truyền hình thực tế còn là một công cụ kinh doanh có thể mang tới một nguồn lợi nhuận to lớn của các công ty truyền thông và các nhà sản xuất. Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có công trình nghiên cứu khoa học chính thức nào về sự hài lòng của người xem đối với các chương trình truyền hình thực tế, Tp. HCM là nơi hội tụ của cư dân từ nhiều miền khác nhau trong cả nước với qui mô dân số lớn khoảng 8 triệu dân và hơn 50 dân tộc anh em cùng sinh sống nên sẽ rất
3 nhiều sự khác biệt về văn hóa, về đánh giá và sự ủng hộ các chương trình truyền hình thực tế. Vì vậy việc chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của người xem tại TP. HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam” sẽ góp phần cung cấp thêm thông tin cho các nhà đài, công ty sản xuất chương trình truyền hình thực tế có cơ sở trong việc đánh giá, lựa chọn đầu tư những chương trình luôn thu hút sự quan tâm, ủng hộ từ đông đảo người xem, để sản xuất ra nhiều chương trình thành công hơn, luôn đồng hành cùng nhu cầu giải trí, đáp ứng tốt vượt những mong đợi của người xem. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Khi người xem hài lòng và được mãn nhãn với các chương trình truyền hình thực tế cũng đồng nghĩa với việc khán giả sẽ tiếp tục ủng hộ và đón xem chương trình, điều đó góp phần mang lại hiệu quả kinh tế cho các chương trình thông qua quảng cáo, các đơn vị tài trợ. Bên cạnh đó, với chương trình thành công, làm hài lòng người xem còn khẳng định được uy tín của các công ty chủ quản sản xuất ra chương trình, hay sâu xa hơn nữa là thông qua chương trình hình ảnh Việt Nam được giới thiệu ra Quốc tế. Mục tiêu chung của đề tài là xác định và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại Tp HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam nhằm đưa ra một số giải pháp gợi ý, cung cấp thông tin cho các nhà đài, công ty truyền thông sản xuất chương trình truyền hình thực tế đáp ứng được mong muốn của số đông người xem. Để đạt được mục tiêu chung đó cần giải quyết những vấn đề sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại Tp HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam. - Mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người xem. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại TP. HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam?
4 Các nhân tố đó có mối quan hệ với nhau như thế nào? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của người xem như thế nào? 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng khảo sát Người xem của các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam đang có sức hút nhất hiện nay như: Bước nhảy Hoàn vũ, Cặp đôi hoàn hảo, Giọng hát Việt, Thử thách cùng bước nhảy... 1.3.2 Khu vực khảo sát Thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.3 Thời gian của khảo sát Tháng 05/2013 đến 08/ 2013 1.3.4 Kết cấu của nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên Chương 4: Kết quả nghiên Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5 Chương 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 2.1 Khái niệm truyền hình thực tế Ông Benoit Chaigneau, nhà sản xuất và giảng viên về truyền hình thực tế của Pháp cho biết. Nếu ở các thể loại truyền hình khác như phóng sự thời sự, phim tài liệu… nhân vật thật được đặt trong môi trường quen thuộc, trong bối cảnh thật thì ở trong truyền hình thực tế nhân vật được đặt vào bối cảnh họ chưa từng gặp và trải qua. Các tình huống này được đẩy lên cao trào vào tạo ra kịch tính để nhân vật bộc lộ được cách ứng xử, cách giải quyết của mình trong các tình huống này. Truyền hình thực tế là phương thức làm truyền hình người thật - việc thật (máy quay phải bám theo những con người và sự việc của chương trình, người tham gia không cần quan tâm đến máy quay, thậm chí không biết mình đang bị ghi hình). Đó có thể là những con người trong một cuộc thi thể thao, sắc đẹp, giọng hát; trong các trò chơi trí não hay vận động; trong các chuyến phiêu lưu, khám phá thế giới hay trong những cuộc phỏng vấn ly kỳ, hoặc chỉ đơn thuần là vô tình rơi vào những tình huống bất ngờ nhằm để thu hút xúc cảm hoặc tiếng cười người xem. Từ khi ra đời cho đến nay truyền hình thực tế đã mở rộng ra nhiều thể loại khác nhau đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người xem. Có nhiều tài liệu cho rằng có từ 12 cho đến 30 dạng truyền hình thực tế khác nhau. Tuy nhiên, căn cứ trên các chương trình truyền hình thực tế đang thu hút khán giả trên khắp thế giới thì truyền hình thực tế được chia thành bảy định dạng tiêu biểu: 1. Loạt phim tài liệu, nội dung có nhiều tập về vấn đề tự nhiên, xã hội (Docu- series) 2. Các cuộc thi, tranh tài của các thí sinh (Competition, elimination) 3. Những thể loại phát hiện ra cái mới, tạo nét nổi bật (Makeover, renovation) 4. Chương trình về hẹn hò (Dating) 5. Camera giấu kín (Hidden camera, amatuer content) 6. Chương trình về năng lực siêu nhiên (Supernatural)
6 7. Chương trình về du lịch, tìm hiểu về phong tục tập quán đại phương (Travel, aspirational) Cụ thể những định dạng đó có những đặc điểm như sau: Loạt phim tài liệu (Docu-series): là thể loại rất phổ biến hiện nay của truyền hình thực tế. Đó là chương trình phim tài liệu thực tế nổi tiếng được phát sóng trên các kênh như: Discovery, Travel, Animal planet... khác với phim tài liệu thông thường, thường chỉ duy nhất có một tập về một vấn đề nào đó. Thể loại tài liệu thực tế là một thể loại mà các tập có nội dung được biên tập kỹ lưỡng nhằm tìm hiểu về một vấn đề tự nhiên, xã hội nào đó. Ví dụ như nạn chăn dắt trẻ em, tệ nạn mại dâm; cuộc sống của các cô dâu Việt tại Hàn Quốc (đã phát sóng trên kệnh MTV Châu Á) hoặc tìm hiểu về quá trình điều tra phá án (Cribs to Cops) hoặc về bí mật của các màn ảo thuật (Magic trên kênh AXN). Với nội dung thực tế đánh vào sự tò mò của khán giả, đây là một dạng truyền hình thực tế tồn tại lâu bền và ngày càng phát triển. Với thể loại này nên đầu tư, tìm hiểu để tiếp nối sự thành công của một số phim tài liệu thực tế đã được HTV & VTV thực hiện như MeKong ký sự, Ký sự hỏa xa, huyền bí sông Hằng... Các cuộc thi, tranh tài (Competition): đây là thể loại đã, đang và tiếp tục bùng nổ mạnh mẽ trên toàn thế giới. Được xây dựng với mô hình dễ hiểu đó là cuộc tranh tài giữa các thí sinh tài năng sau một quá trình sàng lọc kỹ lưỡng, các thí sinh phải thuyết phục khán giả bằng chính tài năng của họ để dành được sự ủng hộ thông qua tin nhắn bình chọn, số lượt truy cập tải link nội dung có liên quan để giữ vị trí và thêm cơ hội thi đấu cho đến khi trở thành người cuối cùng của cuộc đấu và giành giải quán quân. Mô hình đơn giản nhưng tài năng của các thí sinh thì rất đa dạng nên dẫn đến sự đa dạng , phong phú của thể loại truyền hình thực tế tìm kiếm tài năng này. Bắt đầu là quá trình tìm kiếm tài năng ca hát: (Idol, X-Factor, The Voice) cho đến tài năng về nấu ăn như chương trình Master chef; tài năng nhảy múa: (Got to dance, So you think you can dance, Dancing with the star...); tài năng thiết kế (Fashion designer). Truyền hình thực tế định dạng này có thể được xem là một mô hình kiểu mẫu minh chứng cho sức hút của truyền hình thực tế đối với đối tượng
7 khác giả. Đây cũng là thể loại quan trọng gây ra sự bùng nổ phương thức truyền hình thực tế tại nhiều quốc gia trên thế giới. Những thể loại phát hiện ra cái mới, tạo nét nổi bật (Makeover, renovation): xuất phát từ ý tưởng luôn muốn thay đổi thế gới. Chương trình truyền hình thực tế này luôn mang đến sự mới mẽ, sự tò mò, hứng thú với khán giả. Từ khi mới xuất hiện với chương trình như Extreme Makeover: Home edition đã tạo sự hứng thú cho khán giả với khả năng sáng tạo trong khâu thiết kế nhà ở thì đến chương trình What not to wears, sự đổi mới một người chỉ bằng thay đổi các trang phục, cách trang điểm đã làm người xem hoàn toàn bất ngờ và thích thú khi ngắm nhìn lại nhân vật tham gia chương trình khác hẳn lúc đầu. Việc chọn lựa người tham gia một cách tự nhiên, ngẫu hứng cũng là dấu ấn riêng biệt chỉ có truyền hình thực tế mới mang lại được. Chương trình về hẹn hò (Dating): Gần đây khi xã hội phát triển cùng với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật công nghệ tác động rất nhiều đến con người. Sự gắn kết với công nghệ khiến con người rời xa nhau hơn. Chương trình hẹn hò ra đời như một cách để tạo lại sự kết nối cần thiết giữa họ lại với nhau. Tạo điều kiện để mỗi người có thể nhìn lại được chính mình, được chia sẻ cảm xúc với nhau. Đối với khán giả xem chương trình truyền hình thực tế về hẹn hò cũng là cách để họ thỏa mãn sự khát khao, mong muốn được thổ lộ, chia sẻ. Các chương trình ban đầu như: The Dating Game, Love Connection còn mờ nhạt thì đến The Bachelor (Bachelorette) đã tạo sự bùng nổ với nội dung đặc sắc bằng cuộc tranh tài của hơn 10 cô gái hẹn hò với đối tượng nam hoàn hảo đã được chương trình lựa chọn. Tại Châu Á thì Bus Love được ủng hộ như là chương trình truyền hình thực tế về hẹn hò. Thể loại Camera giấu kín: nó bắt đầu ra đời với chương trình Cardid Camera cho đến 3 Care Factrors hay The Jamie Kenedy Experient ghi lại các khoảnh khắc bản năng, dễ thương của con người khi bị đặt vào tình huống khó nghĩ nào đó đã thực sự gây ấn tượng đối với khán giả về tính chân thực của chương trình. Sau này chương trình còn được phát triển lên một tầm mới với điển hình là American’s
8 Funniest Home Videos vốn là một chương trình khuyến khích các gia đình Mỹ gửi các khoảnh khắc đáng yêu, đời thường của gia đình họ, muốn chia sẻ cùng chương trình. Đây có thể được xem là thể loại chân thực, không có yếu tố dàn dựng. Chương trình về năng lực siêu nhiên (Supernatural): Sự phát triển của khoa học luôn luôn đi kèm với sự tò mò hiếu kì của con người về các thế lực siêu nhiên. Đánh vào thị hiếu này của khán giả, các chương trình truyền hình thực tế về thế lực siêu nhiên đã ra đời và được sự ủng hộ nhiệt liệt của khán giả trên các châu lục. Từ chương trình đầu tiên với tên gọi gây chú ý như Ghost Hunter, cho đến Paranormal State khán giả như ngừng thở theo dõi từng bước chân của các nhà khoa học đến các địa điểm huyền bí, rùng rợn nổi tiếng của thế giới nhằm khám phá ra các bí mật tồn tại ở những nơi đó. Được biên tập kỹ lưỡng với nội dung phát sóng đánh vào sự tò mò của khán giả. Định dạng truyền hình hình thực tế về thế lực siêu nhiên đã, đang và bùng nổ khắp nơi. Tại Châu Á có chương trình “I wouldn’t go in there” với nội dung về quá trình tìm hiểu các địa điểm có ma nổi tiếng ở châu Á đã đạt kỉ lục về số lượt xem tại kênh Deserver. Sức hút của truyền hình thực tế với định dạng này ngày càng tăng và khẳng định sự tồn tại của truyền hình thực tế như là một sự cùng trải nghiệm cần thiết đối với đa số khán giả. Họ không trực tiếp làm và tiếp xúc nhưng thông qua truyền hình thực tế, họ có được những cảm nhận chân thực nhất. Chương trình về du lịch, khám phá văn hóa bản địa (Travel, aspirational): du lịch sở thích của rất nhiều khán giả. Đối với các cá nhân bận rộn nhưng luôn khát khao trải nghiệm muốn được đi khắp nơi thì truyền hình thực tế du lịch được xem là một món ăn tinh thần không thể thiếu với nhân vật chính là người dẫn chương trình, đồng thời cũng là người mang đến cho người xem các cảm xúc khi trải nghiệm các nền văn hóa với bản sắc đa dạng khác nhau. Truyền hình thực tế du lịch đã cho người xem những cảm xúc chân thật nhất, khác hẳn với thể loại tài liệu biên kịch đơn thuần chỉ là giới thiệu hay ghi hình nhưng không có chút cảm xúc nào. Đây là thể loại được phát sóng trên hầu như toàn bộ thời gian của kênh Travel.
9 2.2 Khái niệm sự hài lòng của người xem Truyền hình thực tế được xem như một dạng dịch vụ đặc thù, người xem được xét đến trên phương diện là khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ sự hài lòng khách hàng (Oliver,1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự hài lòng (Caruana,2000). Mức độ hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tuởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bexley, 2005). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể. Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng những người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến
10 tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng; (1) Sự hài lòng khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Ðáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000). Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu. Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của người xem với chương trình truyền hình thực tế được phát biểu như sau: - Sự mong đợi của khán giả khi xem chương trình truyền hình thực tế so với thực tế mà khán giả nhận được - Lợi ích có được khi xem chương trình truyền hình thực tế. - Sự hài lòng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người xem về chất lượng truyền hình thực tế. 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Kano Trong mô hình nghiên cứu này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những đặc tính phải có (Must be): là dặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ hài lòng của mình lên mà xem đó là lẽ đương nhiên.