Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin tại Bảo hiểm xã hội Tiền Giang

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm tiến tới nền công nghiệp 4.0, tự động hóa, hiện đại hóa, công khai hóa. Nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT tại BHXH tỉnh Tiền Giang áp dụng vào công việc chuyên môn từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin tại Bảo hiểm xã hội Tiền Giang

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------- NGUYỄN HỮU LINH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8.340.101 Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ TRƯƠNG QUANG VINH Long An, tháng 6 năm 2019
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn góc và được ghi chú rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài luận văn này. Tác giả
iii LỜI CẢM ƠN Thự tế luôn cho thấy thành công nào cũng đều gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt thời gian làm luận văn đến nay tác giã nhận được sự quan tâm chỉ bảo, giúp đỡ của thầy cô, gia đình và bạn bè xung quanh. Với tắm lòng biết ơn sâu sắc, tác giã xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô của trường Đại học kinh tế - công nghiệp Long An đã dùng những tri thức và tâm huyết của mình để có thể truyền đạt cho học viên những kiến thức quí báo trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tác giã xin cảm ơn chân thành đến Giáo sư, Tiến sĩ Trương Quang Vinh đã tận tâm chỉ bảo qua từng buổi học, từng buổi nói chuyện, thảo luận về đề tài nghiên cứu, nhờ có những lời hướng dẫn đó bài luận văn của tác giã hoàn thành một cách tốt nhất. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, chị, em trong trong đơn vị Bảo hiểm xã hội Tiền Giang, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ. Cuối cùng tác giã rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét của quý Thầy, Cô và tất cả bạn đọc. Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Linh
iv NỘI DUNG TÓM TẮT Bài luận văn này nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị nhân sự và đầu tư trang thiết vị đến mức độ thỏa mãn của nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang, từ đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị để giúp lãnh đạo Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang có những chính sách đãi ngộ cho người lao động tối ưu hóa nhưng đúng qui định của pháp luật. Căn cứ vào các cơ sở lý thuyết về nhu cầu, sự hài lòng cầu khách hàng và các mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên trước đây của các tác giả trước đây, sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia tác giả đưa ra 5 nhân tố ứng với 24 biến độc lập để quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên gồm có: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, bản chất công việc, chất lượng về cảm nhận sản phẩm vịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu với 180 phiếu được khảo sát từ nhân viên đang làm việc tại BHXH tỉnh Tiền Giang. Kết quả sau phân tích vẫn giữ được 24 biến độc lập quan sát trên và mức độ ảnh hưởng từng biến từ đó đưa ra hàm ý quản trị với lãnh đạo BHXH tỉnh Tiền Giang để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên. Trong đề tài cũng nêu ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
v ABSTRACT This essay analyses the influence of human resource management factors and investing for equipment on employee satisfaction of IT application at Tien Giang Province Social Security. Thence, the author recommends the management solutions to help Tien Giang Province Social Security Board Of Management in resolving the best benefit policies for employees but in accordance with the law. Based on the theoretical basis of demand, the customer satisfaction, the author’s previous result on evaluating employee satisfaction, and some experts’ opinions, the author finds out 5 elements equivalent to 24 observed variables affecting employee satisfaction including: reliability, tangible means, essence of work, quality of service product feeling. The qualitative and quantitative research method are used on the essay. SPSS 20.0 software is used to analyze data from 180 survey forms of current staff in Tien Giang Province Social Security. After analyzing, the above 24 observed variables are recommended to Tien Giang Province Social Security Board Of Management to improve employee satisfaction. Limitations and suggestions for further research are proposed in the essay too.
vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1 1.1.Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 1 1.3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.6. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 1.7. Những đóng góp mới của luận văn ................................................................... 5 1.8 Tổng quan các nghiên cứu trước ....................................................................... 6 1.9 Kế hoạch bố trí thời gian nghiên cứu ................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...................................... 6 2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ........................................................................................... 6 2.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng ..................................................................................... 9 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................... 13 2.3 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............. 14 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo........................................................ 19 Kết luận chương 2 ................................................................................................... 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23 3.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội ......................................................................... 23 3.1.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam ............................................................ 23 3.1.2 Tổng quan Bảo hiểm xã hội Tiền Giang .......................................................... 25 3.1.3 Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại Bảo hiểm xã hội Tiền Giang ..... 31 3.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 36 3.3 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 36 3.4 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 37
vii 3.4.1. Thiết kế mẫu, kích thước mẫu ......................................................................... 37 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 39 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 39 3.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 39 3.5 Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................... 39 Kết luận chương 3 ................................................................................................... 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 44 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 44 4.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................... 44 4.3. Kiểm định sự khác biệt của các biến nhân khẩu học .................................... 45 4.4. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 50 4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................... 50 4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................... 55 4.4.3. Xem xét ma trận tương quan Pearson ............................................................. 59 4.4.4. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 60 4.4.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ............................. 63 Kết luận chương 4 ................................................................................................... 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 67 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 67 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................. 67 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 68 Kết luận chung ......................................................................................................... 69 Tài liệu tham khảo .................................................................................................. 71
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng 1 Bảng 4.1: Descriptive Statistics – Thống kê mô tả 2 Bảng 4.2: Thống kê theo số năm công tác 3 Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn 4 Bảng 4.4: Thống kê theo độ tuổi 5 Bảng 4.5: Thống kê theo giới tính 6 Bảng 4.6: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 7 Bảng 4.7: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 8 Bảng 4.8: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố lãnh đạo 9 Bảng 4.9: Thống kê Cronbach’s Alpha chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 Bảng 4.10: Thống kê Cronbach’s Alpha nhân tố bản chất công việc 11 Bảng 4.11: Tổng hợp Cronbach’s Alpha 12 Bảng 4.12: Thống kê hệ số KMO và kết quả phân tích EFA 13 Bảng 4.13: Sắp xếp thứ tự các biến quan sát 14 Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc 15 Bảng 4.15 : Bảng phân tích ma trận tương quan 16 Bảng 4.15 : Kết quả phân tích hồi quy 17 Bảng 4.16 : kết quả phân tích sự hài lòng với trình độ học vấn 18 Bảng 4.17 : kết quả phân tích sự hài lòng với tuổi 19 Bảng 4.18 : kết quả phân tích sự hài lòng với năm công tác 20 Bảng 4.19 : kết quả phân tích sự hài lòng với giới tính
ix DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ 1 Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual 3 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 4 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 5 Hình 2.5: Mô hình đánh giá CSI của Việt Nam 6 Hình 2.6: Mô hình đề xuất sự hài lòng của nhân viên 7 Hình 3.1: Hình ảnh trụ sở BHXH Việt Nam 8 Hình 3.2: Hình ảnh trụ sở BHXH tỉnh Tiền Giang 9 Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BHXH Tiền Giang 10 Hình 3.4: Qui trình nghiên cứu 11 Hình 4.1: Biểu đồ về số năm công tác 12 Hình 4.2: Biều đồ về trình độ học vấn 13 Hình 4.3: Biểu đồ về độ tuổi 14 Hình 4.4: Biểu đồ về giới tính 15 Hình 4.5: Phân tích hồi quy
x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Ký hiệu Diễn dãi BHXH Bảo hiểm xã hội CNTT Công nghệ thông tin BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp
xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Ký hiệu Nội dung diễn giãi Statistical Package for the SPSS Phần mền SPSS Social Sciences CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Index Swedish Customer SCSB Chỉ số hài lòng của Thụy Điển Satisfaction Barometer American Customer ACSI Chỉ số hài lòng của Mỹ Satisfaction Index European Union Customer ECSI Chỉ số hài lòng các quốc gia EU Satisfaction Index SQL server Cấu trúc truy vấn dữ liệu máy chủ Structured Query Language 2k phiên bản 2000 server 2000
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài: Ngày nay, sự bùng nỗ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống từ vui chơi, giải trí cho đến học tập, làm việc. Đối với một số cơ quan, doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động hằng ngày. Nhu cầu về công nghệ thông tin có thể bắt đầu từ những nhu cầu đơn giản ban đầu là xây dựng website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động hằng ngày; cho đến xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày. Tiến xa hơn nữa là phát triển những dịch vụ trên môi trường mạng như trò chơi trực tuyến, lưu trữ trực tuyến, mua bán qua mạng, giao dịch về tài chính trên mạng, kèm theo đó là sự phát triển về cơ sở hạ tầng, tốc độ đường truyền mạng và an ninh mạng. Trên con đường thực hiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tại các cơ quan hành chính cũng từng bước ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các lĩnh vực nhằm cải tiến những thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của người dân. Sử dụng những phần mềm ứng dụng trong việc quản lý nhân sự, quản lý tài chính đến những dịch vụ công trực tuyến cũng được tất cả các sở ban ngành, cơ quan hành chính triển khai rộng rãi. Với mong ước ứng dụng công nghệ thông tin được hiệu quả cao nhất, sử dụng tối đa nhưng nguồn lực hiện có và đáp ứng được nhu cầu của người thụ hưởng tại cơ quan Bảo hiểm xã hội Tiên Giang, tác giả đưa ra hướng nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin tại Bảo hiểm xã hội Tiền Giang” thực hiện luận văn thạc sĩ kinh tế. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: - Tiến tới nền công nghiệp 4.0, tự động hóa, hiện đại hóa, công khai hóa. - Nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT tại BHXH tỉnh Tiền Giang áp dụng vào công việc chuyên môn từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
2 - Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT tại BHXH tỉnh Tiền Giang. - Xác định mức độ các yếu tố động đến sự hài lòng của nhân viên. - Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT vào công việc chuyên môn tại BHXH Tiền Giang. 1.3 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT đang BHXH Tiền Giang. 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm: nghiên cứu được thực hiện tại BHXH tỉnh Tiền Giang. 1.4.2 Phạm vi về thời gian: phản ánh số liệu thông tin trong luận văn năm 2018 và 4 tháng đầu năm 2019. 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT tại BHXH Tiền Giang? - Mức độ tác động của các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng nhân viên như thế nào? - Sự khác biệt về CNTT đối với từng nhóm giới tính, trình độ, độ tuổi như thế nào? - Các giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng về ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được kết hợp của hai phương pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu định tính: xây dựng hệ thống khái niệm và thang đo cùng các biến quan sát và hiệu chỉnh các biến phù hợp với thực tế. - Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp điều tra khảo sát và thực nghiệm phân tích kết quả khảo sát bằng phần mềm “IBM SPSS Statistics 20” để đánh giá từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại BHXH tỉnh Tiền Giang. Kết quả dữ liệu của phần mềm sẽ là cơ sở để đưa ra giải pháp cải tiến.
3 Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 180 công chức, viên chức làm việc tại BHXH Tiền Giang. Dữ liệu thực tế sau khi thu thập được loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý và tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T-test, Anova. Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 trang 24 như sau: * Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: – Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). – Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). – Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).
4 Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: – Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). – Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).. * Phân tích EFA: Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin 0.5 ≤ KMO ≤ 1) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
5 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. * Chạy hồi quy: chạy kế quả hồi quy giúp nhân tố nào nhiều / ít / không đóng góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc để từ đó đưa ra gảii pháp cần thiết và kin tế nhất. Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Thực tế thường so sánh VIF với 2. Trong bài này hệ số phóng đại phương sai VIF đều bé hơn 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến. ( lưu ý mối quan hệ giữa Tolerance và VIF là nghịch đảo của nhau như sau: VIF=1/Tolerance nên chỉ cần đánh giá một trong hai giá trị này là được) * Independent samples T-Test: Independent Samples T-Test dùng tương tự như phân tích ANOVA, tuy nhiên hạn chế là chỉ so sánh được 2 nhóm với nhau. Ví dụ dùng so sánh có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính( nam, nữ) với sự hài lòng hay không, hoặc một nhân tố có ý nghĩa thống kê bất kỳ với sự hài lòng của nhân viên. Thực hiện kiểm định sự khác biệt trung bình với những biến có 2 giá trị. Hiệu số sig < 0.05 thì kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng của đáp ứng viên trong biến xem xét khác nhau. Hiệu số sig > 0.05 thì kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng của đáp ứng viên trong biến xem xét khác nhau. 1.7 Những đóng góp mới của luận văn 1.7.1 Đóng góp về phượng diện khoa học Kết quả nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT. 1.7.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Nghiên cứu là tài liệu tham khảo giúp cho nhà lãnh đạo nhìn được tổng thể nhân viên của mình đang tiến vào nền công nghệ 4.0 như thế nào, mức độ thích ứng với yêu cầu công việc ngày càng cao, sự nhạy bén trong vệc xử lý công việc và trình độ
6 về CNTT trong áp dụng vào công việc cụ thể hằng ngày, tình hình thực tiễn đầu tư về thiết bị, máy móc và các dịch vụ cần thiết để hỗ trợ nhân viên. 1.8 Tổng quan các nghiên cứu trước 1.8.1 Nghiên cứu nước ngoài Zekiri (2011), “Applying Servqual Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: the case of Mobile Telecommunications in Macedona”, International Belletin of Business Administration, volume 11, 86- 1001, London, UK, 8/2011. Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông di động. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng chính thức là mô hình Servqual. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Reliability (Tin cậy), (2) Responsiveness (Đáp ứng), (3) Assurance (Đảm bảo), (4) Empathy (Sự đồng cảm), (5) Tangibles (Phương tiện hữu hình). 1.8.2 Nghiên cứu trong nước Bùi Thị Hiền (2016): Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ServQual của Parasuraman et al. 1988. Đề tài tiến hành nghiên cứu 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trần Đăng Khoa (2017): Đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động tại viễn thông Bình Dương” của trường Đại học Lạc Hồng. Đề tài đo lường sự thỏa mãn trong công việc của người lao động theo tình hình thực tế của đơn vị với 7 nhân tố như: tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến, đánh giá năng lực cá nhân, việc giao mục tiêu cá nhân và uy tín của cấp trên. Kết quả nghiên cứu là 7 nhân tố đều tác động dương với mức độ thỏa mãn của nhân viên trong đó nhân tố tiền lương tác động mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố đánh giá năng lực, cơ hội thăng tiến, giao mục tiêu, điều kiện làm việc, uy tín cấp trên cuối cùng là phúc lợi.
7 Huỳnh Ngô Công Nương (2016), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Đề tài nghiên cứu sự hài lòng được xác định trên cơ sở chỉ số của mô hình JDI với 5 nhân tố: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, thu nhập. 1.9 Kế cấu luận văn Luận văn được trình bày gồm có 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháo nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 2.1 Định nghĩa về sự hài lòng Theo Philip Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Cụ thể, sự hài lòng có 3 cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòngcủa khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệmđã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụđược cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của kháchhàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trongsuốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có đượclòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳvọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. 2.2 Định nghĩa sự hài lòng trong công việc E.A. Locke (Đại học Maryland, Mỹ) cho rằng: "Sự hài lòng trong công việc là trạng thái cảm xúc thú vị từ kết quả thẩm định công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người". Tương tự, Milton Friedman (nhà kinh tế học đoạt giải Nobel) và John Arnold (nhà đầu tư) nhấn mạnh: sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là
9 số lượng ảnh hưởng tích cực nói chung hoặc cảm xúc mà cá nhân có đối với công việc của mình. Còn theo nhà nghiên cứu Andrew Brin, sự hài lòng chính là yêu thích công việc: "Nếu bạn thích công việc của mình, bạn sẽ có được sự hài lòng". Như vậy, nói một cách đơn giản, sự hài lòng trong công việc có thể được định nghĩa là mức độ tích cực của cảm xúc hoặc thái độ mà cá nhân có được đối với công việc đang làm. Khi một người nói rằng anh ta rất hài lòng với công việc của mình, có nghĩa là anh ta thích và đánh giá cao và cảm thấy tốt về công việc đó. Sự thỏa mãn trong công việc là cụm từ và khái niệm thường dùng khác, cùng ý nghĩa với sự hài lòng trong công việc, nhưng ở cấp độ cao và toàn diện hơn. Sự thỏa mãn trong công việc là trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá của nhân viên trong trải nghiệm công việc. Trải nghiệm đó bao gồm bản chất, đặc điểm công việc và bối cảnh làm việc, mức lương thưởng, sự công nhận thành tích và năng lực, quan hệ với giám sát viên và cộng sự và khả năng thăng tiến. Sự bất mãn diễn ra khi không đạt được các kỳ vọng này. Có 3 đặc điểm liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc. Đầu tiên, không thể nhìn thấy sự thỏa mãn trong công việc, chỉ có thể suy diễn ra; kế tiếp, sự thỏa mãn và thái độ đối với công việc thường song hành; cuối cùng, nó thường được quyết định bởi kết quả công việc so với kỳ vọng, tức là đáp ứng được hay vượt quá mong đợi. Vì vậy, không có công thức đơn giản nào để dự báo sự thỏa mãn của một nhân viên. Nhân viên thỏa mãn trong công việc thường dùng phần lớn thời gian để làm việc và cống hiến cho tổ chức. Họ cũng làm việc với năng suất và chất lượng, hiệu quả hơn, đặc biệt khi thành quả có liên kết với phần thưởng. Họ cũng sẽ gắn bó hơn và có tinh thần trách nhiệm cao hơn với công ty. Họ ít có khả năng rời bỏ công việc, vắng mặt hay đi trễ, ăn cắp hay tham gia các hành động bạo lực. Mặt khác, sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên có tác động mạnh và rõ ràng trên sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Tâm trạng tốt, nhân viên có khả năng thể hiện nhiều sự thân thiện và tình cảm tích cực, đặt khách hàng vào một tâm trạng tốt hơn, do đó có nhiều khả năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.