Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:148

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là dựa trên việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại của Agribank Long An, từ đó tìm ra những điểm mạnh và hạn chế chưa tốt của chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Long An; đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, giúp thỏa mãn nhu cầu và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************** PHẠM QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************** PHẠM QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi là Phạm Quỳnh, học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh- khóa 24 – chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh hướng ứng dụng. Trong thời gian học tập tại trường, tôi đã nhận được những kiến thức hết sức quý báu do thầy cô Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt. Trên hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phước Minh Hiệp- người hướng dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Long An” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phước Minh Hiệp, các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực. TPHCM. Ngày tháng năm 2018
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: .......................................................................................................1 1. Lý do thực hiện đề tài: ....................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu: ...............................................................................2 5. Kết cấu của luận văn: ......................................................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: ........................................................................................................6 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ: .............................................................6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .............................................................................6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................7 1.1.3 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: .......9 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: ................................................................11 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: .........................................................11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...................................................12 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............................................12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................................14 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: .........................................................14 1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................14 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: .............................................15 1.4 Tổng quan các nghiên cứu trước đây: .........................................................17
1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos_ Nordic (1984) ...............................................................................................................17 1.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự_ SERVQUAL (1988) ..........................................................................................19 1.4.3 Mô hình chất lượng thực hiện của Cronin và Taylor_ SERVPERF (1992) ...............................................................................................................22 1.4.4 Một số nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: .......24 1.4.5 Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng: ...............................................................................................................25 1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài: ...................................................................27 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN .........................................33 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: .....................................................................................................................33 2.2 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An ...........................................................................34 2.2.1 Sự hình thành và phát triển ...................................................................34 2.2.2 Mô hình tổ chức ....................................................................................34 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp: ..........................................38 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An: ...............................................................................................................39 2.3.1 Về hoạt động huy động vốn: .................................................................39 2.3.2 Về hoạt động tín dụng ...........................................................................42 2.3.3 Tình hình xử lý nợ xấu: ........................................................................43 2.3.4 Về hoạt động kinh doanh dịch vụ khác: ...............................................44 2.3.5 Về kết quả hoạt động kinh doanh: ........................................................45 2.4 Đánh giá thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An: .......................................................................46
2.4.1 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đáp ứng”: ..................47 2.4.2 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đảm bảo”: .................51 2.4.3 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”: ...............................................................................................................53 2.4.4 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”: .......55 2.4.5 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đồng cảm”: ...............57 2.4.6 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Tin cậy”: ...................58 2.4.7 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về con người”:...............................................................................................................59 2.4.8 Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”: ................61 2.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An: ...............................................................................................65 2.5.1 Những mặt đã đạt được:........................................................................65 2.5.2 Những hạn chế: .....................................................................................67 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN ĐẾN NĂM 2020. ................................70 3.1 Định hướng phát triển của Agribank đến năm 2020. ..................................70 3.1.1 Định hướng chung: ...............................................................................70 3.1.2 Định hướng về dịch vụ khách hàng: .....................................................71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An .....................................................................................................................73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: .......................................73 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo: .................................................74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: ...........................76 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp: ....................................77 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm: ...............................................80 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy: ...................................................81 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh CBVC-NLĐ ngân hàng: ..............82
3.2.8 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch: ..................................83 3.3 Đánh giá khả thi và mức độ ưu tiên các giải pháp: .....................................83 KẾT LUẬN: .............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Alpha Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của thang đo ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai ATM Máy rút tiền tự động hay Máy giao dịch tự động CBVC- Cán bộ viên chức người lao động NLĐ CDM Máy nộp tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của KMO phân tích nhân tố NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại Sig Observed significance level: mức ý nghĩa quan sát SPDV Sản phẩm dịch vụ Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho SPSS khoa học xã hội
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch vụ: Bảng 1.2: Mã hóa Thành phần “Đáp ứng”, ký hiệu là DU Bảng 1.3: Mã hóa Thành phần “Đảm bảo”, ký hiệu là DB Bảng 1.4: Mã hóa Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”, ký hiệu là HH Bảng 1.5: Mã hóa Thành phần “Chuyên nghiệp”, ký hiệu là CN Bảng 1.6: Mã hóa Thành phần “Đồng cảm”, ký hiệu là DC Bảng 1.7: Mã hóa Thành phần “Tin cậy”, ký hiệu là TC Bảng 1.8: Mã hóa Thành phần “Hữu hình về con người”, ký hiệu là HN Bảng 1.9: Mã hóa Thành phần “Mạng lưới”, ký hiệu là ML Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015-2017 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay của Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017 Bảng 2.4: Kết quả tài chính của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017: Bảng 2.5 Kết quả khảo sát Thành phần “Đáp ứng”: Bảng 2.6 Số lượng CBVC-NLĐ tại Agribank Long An từ năm 2014- 2017: Bảng 2.7 Thống kê số liệu cấp chi nhánh: Bảng 2.8 Kết quả khảo sát Thành phần “Đảm bảo”: Bảng 2.9 Kết quả khảo sát Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”: Bảng 2.10 Kết quả khảo sát Thành phần “Chuyên nghiệp”: Bảng 2.11: Kết quả khảo sát Thành phần “Đồng cảm”: Bảng 2.12: Kết quả khảo sát Thành phần “Tin cậy”: Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Thành phần “Hữu hình về con người”: Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Thành phần “Mạng lưới”: Bảng 2.15: Danh sách máy ATM tại Agribank Long An: Bảng 3.1: Bảng tổng hợp tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp:
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An
1 PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý do thực hiện đề tài: Ngày nay, lĩnh vực Ngân hàng là một trong những ngành nghề mang nhiều cạnh tranh. Các ngân hàng phải cạnh tranh với nhau để tìm kiếm và duy trì hệ khách hàng của mình. Từng mảng bánh thị phần được phân chia và tranh dành để mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Với lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước nắm giữ 100% vốn, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam luôn giữ lợi thế về định vị thương hiệu trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, với sự lớn mạnh và phát triển của các Ngân hàng thương mại cổ phần đang là thách thức cho Agribank trong việc giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, theo định hướng đến năm 2019, Agribank sẽ thực hiện cổ phần hóa việc này sẽ đưa Agribank vào sân chơi chung của nền kinh tế thị trường khi lãi lỗ được các cổ đông theo dõi và đo đếm. Từ lâu các ngân hàng không còn quá tập trung vào cạnh tranh với nhau bằng giá, bởi lẽ cuộc chạy đua về giá không mang lại lợi ích cho các bên. Ngân hàng hiện đại chú trọng đầu tư các yếu tố con người và dịch vụ khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu về vật chất và tinh thần của khách hàng thông qua đó tìm kiếm lợi nhuận. Tại địa bàn tỉnh Long An hiện tại có 25 tổ chức tín dụng với trên 170 điểm giao dịch đang hoạt động và cạnh tranh trực tiếp với Agribank chi nhánh tỉnh Long An (Trụ sở chính tại: Số 01, đường Võ Văn Tần, phường 2, TP.Tân An, Long An). Mức độ cạnh tranh vô cùng gay gắt đòi hỏi Agribank chi nhánh tỉnh Long An cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Từ năm 2015 đến năm 2017 các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của Agribank Long An luôn gia tăng liên tục, điều này giúp Agribank Long An trở thành 1 trong 5 chi nhánh xuất sắc toàn hệ thống năm 2017. Tuy nhiên, một số con số đáng báo động được Hội sở chi nhánh tỉnh thống kê trong năm 2017 như sau: số lượng khách hàng giao dịch tín dụng toàn chi nhánh giảm 2.072 khách hàng, từ tháng 01/08/2017 đến 01/12/2017 Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 tiếp nhận trung bình 2.500 cuộc gọi/ ngày của khách hàng nhằm
2 kiến nghị và phản ánh khi thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank. Bỏ qua các yếu tố chủ quan về phía khách hàng và cạnh tranh thị trường, đây là một con số đáng lo ngại về chất lượng dịch vụ mà Agribank chi nhánh tỉnh Long An đang cung cấp đến khách hàng. Vì những lý do trên, tôi nhận thấy cần thực hiện đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An” nhằm đưa ra các kiến nghị cho cán bộ quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị và cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2018. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Chủ đề được thực hiện nhằm: - Dựa trên việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại của Agribank Long An, từ đó tìm ra những điểm mạnh và hạn chế chưa tốt của chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Long An. - Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, giúp thỏa mãn nhu cầu và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An. Địa bàn nghiên cứu: Trong địa bàn tỉnh Long An Thời gian nghiên cứu: Các số liệu thống kê được thực hiện đến ngày 30/08/2018 4. Phương pháp nghiên cứu: Theo thứ tự mục tiêu nghiên cứu các phương pháp nghiên cứu được thực hiện lần lược như sau:
3 4.1 Các phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp Phỏng vấn bao gồm: phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phỏng vấn tay đôi với cán bộ nhân viên Agribank, thảo luận nhóm để xác định và thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), nghiên cứu của Hà Thạch (2012) sao cho phù hợp với thực trạng của Agribank Long An. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ gồm 8 thành phần với 32 biến quan sát và xây dựng bảng hỏi khảo sát sơ bộ. - Khảo sát sơ bộ khách hàng đến giao dịch tại Agribank, sử dụng Phương pháp định lượng xử lý số liệu bằng SPSS kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha và phân tích EFA để xác định mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức của nghiên cứu. - Thực hiện khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu sơ cấp về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Long An. - Thực hiện thống kê mô tả để xác định mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An. - Thực hiện phỏng vấn chuyên gia (Các lãnh đạo và cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực tại Agribank Long An), thu thập và sử dụng các thông tin nội bộ (dữ liệu thứ cấp) và kết hợp phân tích các kết quả của cuộc khảo sát (Thông tin sơ cấp) xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An.
4 - Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm hoặc Phỏng vấn chuyên gia để xác định tính khả thi của các giải pháp. 4.2 Các bước thực hiện thu thập thông tin sơ cấp: - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo 5 bậc của Liker, với các điểm giá trị từ 1 đến 5 tương ứng với mức đánh giá của khách hàng từ rất kém đến rất tốt. - Mẫu khảo sát: số lượng mẫu được xác định >= 5 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu có 31 biến, Số lượng mẫu tối thiểu phải bằng 32x5= 160 mới đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Bên cạnh đó theo, Hoelter (1983) kích thước mẫu tối thiểu của một nghiên cứu phải đạt 200, vì theo thực nghiệm với kích thước mẫu tối thiểu 200 đã mang lại thành công cho nhiều nghiên cứu. Vì vậy, tác giả đề xuất chọn mẫu có kích thước n=200. - Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên. - Thực hiện: khảo sát thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng trên địa bàn. 5. Kết cấu của luận văn: Luận văn được thực hiện theo Hướng nghề nghiệp, kết cấu 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lĩnh vực Ngân hàng - Một số khái niệm chung về dịch vụ: - Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng: - Tổng quan các nghiên cứu trước đây: - Mô hình nghiên cứu của đề tài: - Quy trình nghiên cứu: Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An.
5 - Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: - Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An - Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An: - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An. - Định hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2020. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank- CN tỉnh Long An - Đánh giá thức tự ưu tiên và tính khả thi các giải pháp
6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay kết quả mà bên bán có thể cung cấp cho bên mua chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nhất định. Hiện có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên có một số quan điểm cần lưu ý sau: Theo Adam Smith: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Theo C.Mác: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng quan trọng và đã trở thành chủ đề nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Do đó có những quan điểm khác nhau về dịch vụ như: Quan điểm đầu tiên: - Theo nghĩa rộng: bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ được xem là một ngành trong nền kinh tế. - Theo nghĩa hẹp: bên cạnh việc bán sản phẩm chính, dịch vụ là phần mềm kèm theo của sản phẩm, bao gồm quá trình hỗ trợ trước trong sau khi bán. Quan điểm thứ hai: - Theo nghĩa rộng: dịch vụ là bao hàm tất cả các hoạt động mà kết quả của nó tồn tại dưới dạng vô hình. Bên cạnh những ngành dịch vụ lâu đời như: ngân
7 hàng, bảo hiểm, du lịch, giao thông vận tải, thương mại, bưu chính viễn thông, ngày nay dịch vụ mở rộng sang những loại hình mới: dịch vụ tư vấn, dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, hành chính… - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là hoạt động đáp ứng nhu cầu nào đó của cá nhận một người hay nhu cầu của tập thể, ví dụ như: khám chữa bệnh, sửa chữa xe cộ nhà cửa … Tóm lại, tổng quát nhất có thể định nghĩa, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1 Tính không mất đi Dịch vụ được cung cấp đến khách hàng nhưng kỹ năng dịch vụ không mất đi sau quá trình này. Kỹ năng dịch vụ được hoàn thiện hơn sau mỗi lần thực hiện và trở thành kinh nghiệm. Ví dụ như: Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công hay sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. 1.1.2.2 Tính phi vật chất hay vô hình Theo C. Mác: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động”. Dịch vụ mang tính chất vô hình chỉ được đánh giá và cảm nhận thông qua nhận thức chủ quan hay giác quan, chính vì vậy việc đo lường giá trị của dịch vụ cũng không phải bằng các hình thức vật lý như thể tích hay trọng lượng. Bệnh nhân không thể hình dung được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bác sĩ khi chưa
8 thực hiện thăm khám và sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang tính chủ quan của người bệnh. Dịch vụ thông tin là một hình thức dịch vụ mới xuất hiện và ngày càng trở nên phổ biến, bao gồm các dịch vụ như: tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính... Nó xuất hiện cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại. Đối với loại hình dịch vụ này quá trình sản xuất và tiêu thụ có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác (đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và người yêu cầu dịch vụ) như dịch vụ: vận tải, phân phối, du lịch, y tế… 1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Dịch vụ cung cấp phụ thuộc nhiều vào các yếu tố hoàn cảnh như: nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, địa điểm, thời gian dịch vụ được cung ứng… Chất lượng dịch vụ thường không được ổn định và dao động trong một biên độ rất rộng và khó được đo lường rõ ràng. 1.1.2.4 Tính không lưu giữ được Như đã nêu trên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được diễn ra đồng thời, vì vậy dịch vụ mang đặc điểm không thể lưu giữ được như các ngành sản xuất vật chất khác. Ví dụ như: Chúng ta không thể mua vé xem vở kịch này để rồi đi xem vở kịch khác được. Do đặc điểm không lưu giữ được này nên các tổ chức cung ứng dịch vụ phải có những dự đoán về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng để có kế hoạch cung ứng phù hợp. Tuy nhiên, trên thực tế nhu cầu về dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vì thế các tổ chức cung ứng dịch vụ luôn gặp những trở ngại trong việc sắp xếp nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất. 1.1.2.5 Hàm lượng trí thức chiếm tỷ lệ lớn. Đối với dịch vụ người ta không cần các máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất, nguyên nhiên liệu hữu hình hay các nhà máy phân xưởng, mà yếu tố giữ vai
9 trò quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là con người. Vai trò của con người trong cung ứng dịch vụ thể hiện qua việc sử dụng các kỹ năng chuyên biệt và chất xám cùng sự trợ giúp của công cụ dụng cụ, trang thiết bị thay cho sức mạnh của cơ bắp hay các quy trình sản xuất gắn với dây chuyền và nhà máy khổng lồ. Với các ngành dịch vụ hiện đại như: tư vấn đầu tư, dịch vụ săn đầu người, tổ chức sự kiện… thì hàm lượng chất sám càng đòi hỏi cao hơn. Những ngành dịch vụ có tính truyền thống như vận tải, du lịch, chuyển phát… tuy tầm quan trọng của các trang thiết bị hỗ trợ hữu hình chiếm tỷ trọng tương đối cao, tuy vậy, vai trò của tri thức vẫn là yếu tố không thể thiếu và tạo nên sự riêng biệt cho dịch vụ của từng đơn vị. 1.1.2.6 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi của công nghệ Dịch vụ là ngành yêu cầu sự đổi mới liên tục và vận dụng chất sám sáng tạo. Chính vì vậy, có thể thấy chuẩn chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, cung ứng dịch vụ trở nên chuyên nghiệp hóa, các lĩnh vực dịch vụ mới không ngừng ra đời và phát triển. Một trong những lĩnh vực có đầy sự nhạy cảm của dịch vụ với tốc độ thay đổi của công nghệ là dịch vụ điện thoại di động. Chỉ trong 20 năm trở lại đây sự thay đổi từ điện thoại thế hệ đầu tiên sang Smart phone là điểm rõ nét nhất cho sự thay đổi dịch vụ theo công nghệ. Ngành điện thoại chuyển từ ngành sản xuất (tạo ra các sản phẩm về hữu hình) sang phát triển các tính năng phụ trợ như camera, game, cảm ứng, công nghệ nhận diện, công nghệ bảo mật và các ứng dụng khác trên smart phone. 1.1.3 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch vụ: Hoạt động sản xuất vật Hoạt động dịch vụ chất
10 Sản Sản phẩm được tiêu chuẩn Sản phẩm không xác định cụ thể phẩm_ hóa bằng các tiêu chuẩn kỹ bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Chất Chất thuật. Chất lượng sản phẩm lượng phụ thuộc vào người cung lượng sản dể dàng được đánh giá căn ứng, người mua (cảm nhận) và thời phẩm cứ trên các tiêu chuẩn ban điểm cung cấp dịch vụ. đầu. Sản xuất_ Quá trình sản xuất và tiêu Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Tiêu thụ thụ là 2 phân đoạn khác và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không nhau và có thể thông qua thể dự trữ được. dự trữ Khách Khách hàng lựa chọn sản Sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều hàng phẩm dựa trên chất lượng vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác sản phẩm, nhãn hiệu và ký động qua lại giữa nhà cung ứng và hiệu sản phẩm, không quan người được phục vụ. Các yếu tố về tâm nhiều đến nhà sản xuất sự hài lòng trong giao tiếp, sự đáp và nhà cung cấp ứng kịp thời nhu cầu và người cung ứng dịch vụ trực tiếp được khách hàng chú trọng. Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Tóm lại, hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch vụ có những điểm khác biệt nêu trên. Việc tìm hiểu không nhằm phân chia ranh giới một cách quá cứng nhắc giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ vì sẽ dễ dẫn đến sai lầm. Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, trong đó yếu tố con người giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Qui mô sản xuất ngày một lớn, tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh và các mối quan hệ giao dịch thương mại ngày càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động dịch vụ.