Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vị quản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, luận văn đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính nhà nước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007
PHỤ LỤC
Lôøicaûm ôn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL Tiền Giang- Sở Khoa học và công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin, tài liệu để hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh – Đêm 2 khóa 14 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và Bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007 Người viết Nguyễn Thái Binh
MỤC LỤC Mở đầu ....................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5 1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5 1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5 1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6 1.1.3. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8 1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công...................................... 8 1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính công............................................................ 10 1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công..... 11 1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 .......... 12 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16 1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính công ............................................................................................................................ 18 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................ 2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23 2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23 2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23 2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ................... 24 i
2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26 2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26 2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy ............................................................................. 26 2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức ........................ 27 2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính công ................................................................. 27 2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền................................................................. 28 2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính của tỉnh Tiền Giang .......................................................................................... 28 2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29 2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30 2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính Tỉnh. ........................................................................................................................... 33 2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35 2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc................................ 35 2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37 2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38 2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39 2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40 2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41 2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42 2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43 2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43 ii
2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang ................................................................................... 44 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ...................................................................................................................... 47 3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47 3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính công theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47 3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức và viên chức....................................................................................... 48 3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy ......................... 51 3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54 3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58 3.2.5 – Nhóm giải pháp khác ..................................................................................... 62 3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66 Kết luận ..................................................................................................................... 69 Tài liệu tham khảo Phục lục iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1. BCĐ Ban chỉ đạo 2. CBCC/VC Cán bộ công chức, viên chức 3. CN Công nghiệp 4. CP Chính phủ 5. CPĐT Chính phủ điện tử 6. CV Chuyên viên 7. DV Dịch vụ 8. HCNN Hành chính nhà nước 9. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 10. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11. ISO-HC ISO 9000 trong hành chính nhà nước 12. KHCN Khoa học và Công nghệ 13. LĐ Lãnh đạo 14. MAMPU Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính phủ Malaysia 15. NN Nông nghiệp 16. NNPTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn 17. QH Quốc hội iv
18. SXKD Sản xuất kinh doanh 19. TB&XH Thương binh và xã hội 20. TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 21. TM Thương mại 22. TP Trưởng phòng 23. TTCN Tiểu thủ công nghiệp 24. TX Thị xã 25. UBND Ủy ban nhân dân 26. VP Văn phòng 27. WTO Tổ chức thương mại quốc tế v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính Tiền Giang.............................................................................................................. 33 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34 Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý ........................................ 34 vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7 Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35 Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý .............. 36 Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lòng của công dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37 Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lòng của công dân ........ 38 Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39 Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành công của việc áp dụng ISO 9000........................................................................................................................... 40 Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 .......... 41 Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42 Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói ...................................................... 53 vii
1 Ầ MỞĐ U 1- Lý do chọ đ tài n ề Trong xu thế i nhậ toàn cầ nhằ đt đ ợ mụ tiêu thu hút đu tưvà tă hộ p u, m ạ ưc c ầ ng trư ng kinh tế Công tác cả cách hành chính tạ mỗ quố gia luôn luôn đ ợ chính phủ ở . i i i c ưc ư tiên hàng đu. Ở các quố gia trong khu vự như Singapore, Malaysia, Indonesia, u ầ c c : Thái lan,…chính phủluôn tạ mọ đ u kiệ và ư tiên hỗ o i iề n u trợcác cơquan tổ c hành chứ a m o ờ chính cả tiế dị vụcủ mình nhằ tạ ra môi trư ng kinh doanh tố tạ lợ thế nh i n ch t o i cạ tranh trong thu hút đu tư ầ . Đ i vớ doanh nghiệ việ áp dụ hệ ng quả lý chấlư ng nhằ cảtiế chấ ố i p, c ng thố n t ợ m i n t lư ng sả phẩ và dị vụ m đ ứ các yêu cầ củ khách hàng là cầ thiếthì đi ợ n m ch nhằ áp ng u a n t ố vớcơ i quan quả lý hành chính nhà nư c vấ đ trên càng trở n ớ n ề nên cấ bách nhằ tạ tính p m o minh bạ lòng tin cho khách hàng mà cụ là công dân, các tổ c và đc biệlà các ch, thể chứ ặ t nhà đu tư Tiêu chuẩ quố tế ầ . n c ISO 9000 về thố quả lý chấ lư ng đ ợ tổchứ hệ ng n t ợ ưc c n c ban hành đ ợ chấ nhậ rộ rãi trên thế i và đ ợ xem là Tiêu chuẩ hóa quố tế ưc p n ng giớ ưc n t ợ mô hình quả lý chấ lư ng cho mọ tổchứ kểcả i c các đ n vị n lý hành chính nhà ơ quả ớ nư c. Mô hình này đ đ ợ trên 776.608 đ n vị a 161 quố gia trên thế i triể khai ã ưc ơ củ c giớ n áp dụ tính đn thờ đ m tháng 12/20051. TạViệ Nam, theo thố kê củ mộ sốtổ ng ế i iể i t ng a t chứ chứ nhậ đn thờ đ m hiệ nay đ có khoả trên 4.000 đ n vi đ ợ chứ c ng n, ế i iể n ã ng ơ ưc ng nhậ ISO 9001:2000, trong đ có khá nhiề các đ n vị n ó u ơ hành chính công và dị vụ ch công ởTP. HồChí Minh (Vă Phòng UBND TP. HCM, Trư ng đ tạ cán bộ Khánh Hòa n ờ ào o ), (Vă phòng UBND tỉ Khánh Hòa, Vă phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dự n nh n ng Khánh Hòa), Long An (Vă Phòng UDND tỉ Long An, Vă Phòng UDND Huyệ Đ c n nh n n ứ Hòa, SởXây dự Sở ịchính, Chi cụ Thú Y Long an), Tiề Giang (UBND Tỉ Tiề ng, đa c n nh n Giang, Sở chính – Vậ giá Tiề Giang, Sở hoạ & Đ u tưTiề Giang, SởTM & Tài t n Kế ch ầ n Du lị Tiề Giang, Trư ng chính trị Đ ng tháp (Bệ việ Đ khoa Cao lãnh và ch n ờ ,…), ồ nh n a Bệ việ SaĐ nh n éc…); Hà Nộ(Việ quả lý kinh tế i n n TW, Vă phòng UBND Hà Nộ .. n i). 1 ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006
2 Tiề Giang là mộ tỉ thuộ đ ng bằ sông Cử Long, là tỉ đ đu trong cả n t nh c ồ ng u nh i ầ nư c về c triể khai Hệthố quả lý chấ lư ng theo ISO 9000. Đ là tỉ có sự ớ việ n ng n t ợ ây nh quan tâm và cam kế củ lãnh đo về i cách hành chính. Đ i ngũ t a ạ cả ộ công chứ viên chứ c, c củ tỉ có tâm huyếvà gắ bó vớcông việ Đ n nay số ợ đ n vị a nh t n i c. ế lư ng ơ HCNN trong tỉ nh đ ợ chứ nhậ nhiề và đ dạ ởcác cấ tỉ huyệ phư ng, xã cũ nhưcác cơ ưc ng n u a ng p nh, n, ờ ng quan chuyên môn củ tỉ và bư c đu đ mang lạkếquả t đ Vấ đ cấ bách và a nh ớ ầ ã i t nhấ ị nh. n ề p cầ thiế đ i vớ tỉ Tiề Giang lúc này là duy trì cả tiế nhằ nâng cao tính hiệ quả n t ố i nh n i n m u củ HTQLCL tạcác đ n vị ã đ ợ chứ nhậ Đ n nay, mặ dù Ban công tác áp dụ a i ơ đ ưc ng n. ế c ng ISO 9000 trong hành chính củ tỉ cũ đ có mộ sốbư c chuẩ bịsong do các đc a nh ng ã t ớ n , ặ thù riêng củ dị vụ a ch hành chính công, các yế tố đ ng đn hệ ng quả lý quá trình u tác ộ ế thố n cung cấ dị vụ p ch hành chính công rấđ dạ Vì vậ việ xem xét và phân tích tổ hợ t a ng. y c ng p tấcả ng yế tố nh hư ng đn việ áp dụ ISO 9000 đ đ a ra các giảpháp mang t nhữ u ả ở ế c ng ểư i tính đng bộ m nâng cao hiệ lự và hiệ quảquả lý sẽ ý nghĩ thiế thự cho ồ nhằ u c u n có a t c công cuộ cảcách hành chính củ Tiề Giang và cả ớ c i a n nư c. ớ 2- Tình hình nghiên cứ trong và ngoài nư c u Trư c nă 2000, việ áp dụ ISO 9000 vào công tác cảcách hành chính đi vớ ớ m c ng i ố i chúng ta vẫ còn mớ lạCác thông tin liên quan đn vấ đ này có đ ợ thông qua họ n i . ế n ề ưc c hỏkinh nghiệ từ ớ ngoài như i m nư c Malaysia, Singapore. Nă 2000, tạTP.HCM Thạ sỹ m i c Nguyễ Vă Chiế có đ tài đ giá thự trạ hệ ng quả lý chấ lư ng củ mộ số n n n ề ánh c ng thố n t ợ a t doanh nghiệ đ áp dụ ISO 9000. Nă 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đ tài p ã ng m ề nghiên cứ đ giá tác đ ng củ ISO 9000 lên hoạ đng củ doanh nghiệ TP.HCM. u ánh ộ a t ộ a p Nhìn chung các đ tài này tậ trung vào lĩ vự sả xuấkinh doanh là chủ u. ề p nh c n t yế Nă 2004, Thạ sỹ m c Mai Thị ng Hoa có đ tài về ng dụ ISO 9000 vào việ Hồ ề ứ ng c nâng cao chấ lư ng cung ứ dị vụhành chính công tạ UBND Quậ 1. Nă 2005, t ợ ng ch i n m Thạ sỹ nh Minh Tâm có đ tài áp dụ ISO 9000 vào hoạđ ng quả lý nhà nư c tạ c Trị ề ng t ộ n ớ i Chi cụ TC Đ CL TP.HCM. Xét trên góc đ quố gia, Thủ ớ Chính phủ Quyế c L ộ c tư ng ra t đ số ị nh 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệ đ án “Đ i mớ phư ng thứ đ u t ề ổ i ơ c iề hành và hiệ đi hoá công sở a hệ ng hành chính” giai đ n I từ2003 đn 2005 (gọ n ạ củ thố oạ ế i tắlà Đ án 169). Trong đ có tiể đ án 3 - “Thí đ m và triể khai áp dụ hệ ng t ề ó u ề iể n ng thố quả lý chấ lư ng vào hoạ đng củ các cơquan hành chính nhà nư c”. Mụ tiêu củ n t ợ t ộ a ớ c a tiêu đ án là xây dự mộ quy trình xửlý công việ trong các cơquan hành chính nhà ề ng t c nư c mộcách khoa họ hợ lý, tạ đ u kiệ đ ngư i đ ng đu cơ ớ t c, p o iề n ể ờ ứ ầ quan hành chính nhà
3 nư c kiể soát đ ợ quá trình giả quyế công việ trong nộ bộ a cơ ớ m ưc i t c i củ quan, thông qua đ từ bư c nâng cao chấ lư ng và hiệ quả a công tác quả lý và cung cấ dị vụ ó ng ớ t ợ u củ n p ch hành chính. Đ là nhữ đ tài có liên quan đn nghiên cứ triể khai ISO 9000 trong ây ng ề ế u n dị vụ ch hành chính công. Cho đn nay, vẫ chư có nghiên cứ nào nghiên cứ đ ư ra các giả pháp ế n a u u ểđ a i mang tính đ ng bộnhằ nâng cao hiệ quả dụ ISO 9000 cho các đ n vị n lý ồ m u áp ng ơ quả hành chính nhà nư c đc biệlà tạmộ tỉ cụ nhưTiề Giang. ớ ặ t i t nh thể n 3 - Mụ đ đ i tư ng và phạ vi nghiên cứ c ích, ố ợ m u Mụ đ nghiên cứ c ích u: Trên cơsởnhữ vấ đ lý luậ có liên quan đn cả cách hành chính nhà nư c, ISO ng n ề n ế i ớ i ớ 9000 và thự tiễ công tác cả cách hành chánh nhà nư c, thự tiễ triể khai áp dụ c n c n n ng ISO 9000 tạ các đ n vị n lý hành chính nhà nư c cùng vớ việ khả sát thự tế i ơ quả ớ i c o c , nghiên cứ kinh nghiệ tạcác quố gia trong khu vự Luậ vă đ xuấ các giả pháp u m i c c, n n ề t i khả đ nâng cao hiệ quả dụ ISO 9000 vào công tác cả cách hành chính, góp thi ể u áp ng i phầ vào việ đi mớ phư ng thứ đ u hành, hiệ đi hóa công sởcơquan hành chính n c ổ i ơ c iề n ạ ớ nhà nư c. Đ i tư ng nghiên cứ ố ợ u: Đ i tư ng nghiên cứ tậ trung vào họ đ ng củ các đ n vị ã triể khai áp dụ ố ợ u p at ộ a ơ đ n ng ISO 9000 tạTiề Giang. i n Phạ vi nghiên cứ m u: Luậ vă tậ trung vào nghiên cứ và khả sát kinh nghiệ triể khai áp dụ ISO n n p u o m n ng 9000 tạ các đ n vị ã triể khai áp dụ và đt chứ nhậ ISO 9000 tạ Tiề Giang i ơ đ n ng ạ ng n i n nhằ xây dự các giả pháp đng bộ m nâng cao hiệ quả dụ ISO 9000 vào m ng i ồ nhằ u áp ng i n ớ công tác quả lý hành chính tạ các cơquan quả lý hành chính nhà nư c, phụ vụcông n c tác cảcách hành chính củ Tỉ Do vấ đ cảcách hành chính rấ đ dạ và rộ và i a nh. n ề i t a ng ng do thờ gian nghiên cứ có hạ nên các nộ dung nghiên cứ trong luậ vă không bao i u n i u n n gồ vấ đ cảcách tài chính công – mộ nộ dung củ chư ng trình cả cách hành chính m n ề i t i a ơ i ớ nhà nư c. ơ 4 – Phư ng pháp nghiên cứu Phư ng pháp đ nghiên cứ và thự hiệ đ tài này dự trên các phư ng pháp ơ ể u c n ề a ơ sau:
4 ơ ng p: u t quả t ợ Phư ng pháp phân tích tổ hợ nghiên cứ lý thuyế về n lý chấ lư ng, n ớ i ơ khoa họ quả lý hành chính nhà nư c cùng vớ phư ng pháp tiế cậ hệ ng các yế c p n thố u tố đ ng đn chấ lư ng dị vụ tác ộ ế t ợ ch ớ hành chính nhà nư c cùng vớ việ thu thậ thông i c p tin về công việ đ và đ thự hiệ các chủtrư ng, chính sách củ nhà nư c về các c ã ang c n, ơ a ớ cảcách hành chính cũ nhưxem xét đn xu hư ng, kinh nghiệ áp dụ ISO 9000 i ng ế ớ m ng trong cảcách hành chính đ đ a ra các giảpháp mang tính đ ng bộ i ểư i ồ . Phư ng pháp khả sát thự tế Tiế hành lậ phiế hỏ và gử đn các các đ n vị ơ o c : n p u i i ế ơ đ thự hiệ ISO 9000 tạtỉ Tiề Giang đ thu thậ phân tích dữ u. Kếquả o sát ã c n i nh n ể p liệ t khả sẽ ư c xử bằ phầ mề SPSS và phân tích thố kê mô tả đợ lý ng n m ng . 5- Ý nghĩkhoa họ và thự tiễ củ đ tài a c c n a ề Ý nghĩkhoa họ a c: Khả sát, phân tích, tổ hợ đ đ a ra đ ợ nhữ vấ đ còn tồ tạ trong việ o ng p ể ư ưc ng n ề n i c ng thố n t ợ áp dụ hệ ng quả lý chấ lư ng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà ớ nư c. Đ xuấgiảpháp nâng cao tính hiệ quả a HTQLCL tạcác đ n vị nói riêng ề t i u củ i ơ này và củ cả nh nói chung trong đ u kiệ và thự trạ hiệ nay củ nề hành chính tỉ a tỉ iề n c ng n a n nh n ng cả ớ Tiề Giang cũ như nư c. Ý nghĩthự tiễ a c n: Tính phù hợ và thự tếcủ các giả pháp đ a ra ởđ không chỉ dụ cho p c a i ư ây áp ng Tiề Giang mà có thểnhân rộ ra cho các đ phư ng khác trong cả ớ nhằ góp n ng ịa ơ nư c m phầ tích cự vào công tác cảcách hành chính hiệ nay củ ViệNam. n c i n a t 6 –Kế cấ củ luậ vă t u a n n: Ngoài phầ mở ầ kếluậ danh mụ tài liệ tham khả phụ c, luậ vă gồ n đu, t n, c u o, lụ n n m ơ 3 chư ng sau: ơ ớ Chư ng 1 – ISO 9000 và cảcách hành chính nhà nư c i ơ Chư ng 2 – Thự trạ áp dụ ISO 9001:2000 vào các cơquan quả lý c ng ng n ớ i hành chính nhà nư c tạTiề Giang n Chư ng 3 – Giả pháp đng bộnâng cao hiệ quả dụ ISO 9001:2000 ơ i ồ u áp ng vào công tác cảcách hành chánh Tỉ Tiề Giang. i nh n
5 Ơ CHƯ NG 1 ISO 9000 VÀ CẢ CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯ I ỚC 1.1 – Giớ thiệ bộ i u tiêu chuẩ ISO 9000 n 1.1.1 – ISO 9000 là gì? Bộ chuẩ ISO 9000 do Tổ c Tiêu chuẩ hoá Quố tế tiêu n chứ n c (ISO) ban hành nhằ m cung cấ các hư ng dẫ quả lý chấ lư ng và xác đ các yế tốcầ thiế củ mộ hệ p ớ n n t ợ ịnh u n t a t thố chấlư ng đ đ t đ ợ sự ả bả về t lư ng củ sả phẩ hay dị vụ mộ ng t ợ ể ạ ư c đm o chấ ợ a n m ch mà t tổ c cung cấ chứ p. Bộtiêu chuẩ ISO 9000 lầ đu tiên vào nă 1987, sau lầ soát xét đu tiên vào n n ầ m n ầ nă 1994, bộ m tiêu chuẩ này bao gồ 24 tiêu chuẩ vớ 3 mô hình đm bả chấ lư ng n m n i ả o t ợ cơ n (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và mộ số chuẩ hư ng dẫ bả t tiêu n ớ n. Sau lầ soát xét thứhai vào nă 2000, bộtiêu chuẩ ISO 9000:2000 đ ợ hợ n m n ưc p nhấvà chuyể đ i còn lạ 4 tiêu chuẩ chính sau: t n ổ i n ISO Tên gọ i ISO 9000:2000 thố n t ợ Hệ ng quả lý chấlư ng - Cơsởvà từ ng vự ISO 9001:2000 thố n t ợ Hệ ng quả lý chấlư ng - Các yêu cầ u ISO 9004:2000 t ợ ớ Hệ ng quả lý chấlư ng - Hư ng dẫ cảtiế thố n n i n Hư ng dẫ đ giá các hệ ng quả lý chấlư ng và môi ớ n ánh thố n t ợ ISO 19011: 2002 ờ trư ng a) Tiêu chuẩ ISO 9000:2000 mô tả sởnề tả củ các hệ ng quả lý chấ n cơ n ng a thố n t lư ng và quy đ hệ ng thuậngữ ợ ị nh thố t liên quan. b) Tiêu chuẩ ISO 9001:2000 đ a ra các yêu cầ đ i vớ hệ ng quả lý chấ n ư u ố i thố n t lư ng cho mộ tổ c vớ mong muố ợ t chứ i n: + Chứ minh khả ng củ tổ c trong việ cung cấ mộ cách ổ đ các sả ng nă a chứ c p t n ịnh n phẩ ch vụ áp ứ các yêu cầ củ khách hàng và các yêu cầ chế ị có liên quan m/dị đ ng u a u đnh
6 + Nâng cao mứ đ hài lòng củ khách hàng nhờviệ áp dụ có hiệ lự và c ộ a c ng u c thư ng xuyên cảtiế hệ ng ờ i n thố ISO 9001:2000 có thể ư c sử ng vớ mụ đ nộ bộ a tổ c, vớ mụ đ đ ợ dụ i c ích i củ chứ i c ích chứ nhậ hoặ trong tình huố hợ đ ng. Khi áp dụ ISO 9001:2000, tổ c có thể ng n c ng p ồ ng chứ loạ trừcác đ u khoả không áp dụ đ i vớ hoạ đng sả xuấ i iề n ng ố i t ộ n t/cung cấ dị vụ a p ch củ mình liên quan đn nghĩ vụthoả ế a mãn khách hàng hay đ ứ các yêu cầ chế ị áp ng u đnh. Nhữ ngoạlệ đ ợ giớ hạ trong phạ vi đ u 7 củ tiêu chuẩ ISO 9001:2000 và ng i này ư c i n m iề a n phảđ ợ tổ c chứ minh rằ đ u ngoạlệ không liên quan đn chấ lư ng sả i ư c chứ ng ng iề i này ế t ợ n phẩ ch vụ m/dị . c) Tiêu chuẩ ISO 9004:2000 đ a ra các hư ng dẫ cho hệ ng quả lý chấ n ư ớ n thố n t lư ng đ có thể áp ứ cho nhiề mụ tiêu hơ Tiêu chuẩ này đc biệ chú trọ tớ ợ ể đ ng u c n. n ặ t ng i việ thư ng xuyên cả tiế kếquả t đ ng, hiệ quả hiệ lự củ tổ c sau khi đ c ờ i n t hoạ ộ u và u c a chứ ã áp dụ hệ ng quả lý chấlư ng theo tiêu chuẩ ISO 9001:2000. ng thố n t ợ n Tuy nhiên, tiêu chuẩ ISO 9004:2000 không đ ợ sửdụ cho mụ đ chứ n ưc ng c ích ng nhậ củ bên thứba (Tổ c Chứ nhậ hoặ cho các mụ đ thoả n có tính hợ n a chứ ng n) c c ích thuậ p đ ng. Khi đ ợ so sánh vớ ISO 9001:2000, có thể y rằ các mụ tiêu đt ra trong ồ ưc i thấ ng c ặ ISO 9004:2000 đ đ ợ mởrộ hơ đ bao gồ cả c đ ứ mong muố củ tấ cả ã ưc ng n ể m việ áp ng n a t các bên có liên quan đng thờ vớ việ quan tâm đn kếquả t đng củ tổ c. ồ i i c ế t hoạ ộ a chứ d) Tiêu chuẩ ISO 19011:2002 – Hư ng dẫ đ giá hệ ng quả lý chấlư ng n ớ n ánh thố n t ợ theo tiêu chuẩ ISO 9001:2000. n Bộtiêu chuẩ ISO 9000 đ đ ợ chuyể dị thành tiêu chuẩ Việ Nam tư ng n ã ưc n ch n t ơ ứ TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ng: ISO 19011:2003 1.1.2 - Mụ đ áp dụ TCVN ISO 9001:2000 c ích ng Áp dụ tiêu chuẩ TCVN ISO 9001:2000 là nhằ đ: ng n m ể  Chứ tỏkhả ng cung cấ sả phẩ đ ng nhấ đ ứ các yêu cầ củ ng nă p n m ồ t áp ng u a khách hàng và các yêu cầ pháp lý khác. u  Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việ áp dụ có hiệ lự hệ ng này, c ng u c thố xây dự các quá trình đ cảtiế thư ng xuyên và phòng ngừ các sai lỗ ng ể i n ờ a i.
7 a thố n t ợ 1.1.3. Mô hình củ hệ ng quả lý chấ lư ng theo TCVN ISO 9001:2000 Tiêu chuẩ TCVN ISO 9001:2000 chứ 5 nhóm yêu cầ chung, mỗ nhóm đ ợ n a u i ưc xem nhưlà mộ viên gạ xây cơbả cho bấ kỳ t ch n t quá trình nào và đ ợ trình bày ở ng ưc dạ mô hình củ mộhệ ng quả lý chấlư ng dự trên tiế cậ theo quá trình (Đ u vào → a t thố n t ợ a p n ầ Quá trình → Đ u ra). Hệ ng QLCL củ mộ tổchứ đ ợ mô hình hóa dự trên quá ầ thố a t c ưc a trình chuyể hóa đu vào thành đu ra có giá trị ng thêm ( xem hình 1.1), bao gồ 5 n ầ ầ tă m nhóm yêu cầ u: thố n t ợ Hình 1.1 - Mô hình củ hệ ng quả lý chấ lư ng dự trên quá trình a a u thố n t ợ Nhóm yêu cầ 1: Hệ ng quả lý chấlư ng Phầ này nêu chi tiếcác yêu cầ chung và yêu cầ củ hệ ng tài liệ đ làm n t u u a thố u ể nề tả củ hệ ng quả lý chấ lư ng. Các yêu cầ chung đ hỏ phả nhìn vào các n ng a thố n t ợ u òi i i quá trình củ hệ ng quả lý, cách thứ chúng tác đ ng lẫ nhau, cầ nguồ lự gì đ a thố n c ộ n n n c ể vậ hành các quá trình đ và đ lư ng và theo dõi, phân tích và cả tiế chúng nhưthế n ó o ờ i n nào. Ngoài ra, phầ này cũ ấ đ các yêu cầ vềhệ ng vă bả cầ thiế cho n ng n ị nh u thố n n n t việ đ u hành có hiệ lự hệ ng và cách kiể soát tài liệ và hồ . c iề u c thố m u sơ Nhóm yêu cầ 2: Trách nhiệ củ lãnh đ o u m a ạ Việ quả lý HTQLCL là trách nhiệ củ “lãnh đo cao nhấ (thủtrư ng cơ c n m a ạ t” ở quan). Lãnh đo cao nhấphảnhậ biếcác yêu cầ củ khách hàng khi hoạ đ chiế ạ t i n t u a ch ị nh n
8 lư c và cam kế đ ứ các yêu cầ này đ pháp luậ và chứ trách giảquyế công ợ t áp ng u úng t c i t việ c. Lãnh đo cao nhấ phả xác đ chính sách chấ lư ng và đ đt chính sách này ạ t i ịnh t ợ ểạ phả xác đ các mụ tiêu chấlư ng đ ng thờ việ hoạ đ các biệ pháp cầ tiế i ịnh c t ợ ồ i c ch ị nh n n n hành đ đt đ ợ mụ tiêu đ ể ạ ưc c ó. Lãnh đo cao nhấphả đm bả có sự ạ t i ả o trao đ i thông tin nộbộ ràng về u lự ổ i rõ hiệ c củ HTQLCL và xem xét đ kỳ thố này đ đm bả nó luôn thích hợ và có hiệ a ị nh hệ ng ểả o p u lực. Nhóm yêu cầ 3: Quả lý nguồ lự u n n c Phầ này quy đ các nguồ nhân lự và cơ vậchấcầ thiếđ thự hiệ quá n ịnh n c sở t t n t ể c n trình. Nhân viên cầ có nă lự đ thự hiệ các công việ đ ợ giao và có cơsởhạ n ng c ể c n c ưc tầ môi trư ng làm việ cầ thiế nhằ tạ khả ng đm bả các yêu cầ củ khách ng, ờ c n t m o nă ả o u a hàng đu đ ợ đ ứ ề ư c áp ng. Nhóm yêu cầ 4: Tạ sả phẩ / dị vụ u o n m ch Bao gồ các quá trình cầ thiế đ tạ ra sả phẩ hay cung cấ dị vụ m n t ể o n m p ch HCNN. Đ là hoạ đng chuyể hoá đu vào củ quá trình thành đu ra có giá trị ng thêm. Ví ây t ộ n ầ a ầ tă dụ Đ i vớ SởTài Nguyên và Môi trư ng, quá trình đ có thể quá trình chuyể hóa : ố i ờ ó là n các thông tin nhậ đ ợ từhồsơđng ký xin cấ quyề sửdụ đt thành giấ chứ n ưc ă p n ng ấ y ng nhậ quyề sử ng đt sau khi thẩ xét hồ chứ đ các thông tin đ ứ vớ yêu cầ n n dụ ấ m sơ a ủ áp ng i u pháp lý, đi vớ tổ c bệ việ công đu vào là bệ nhân đu ra là bệ nhân đ ợ ố i chứ nh n ầ nh ầ nh ưc chữ khỏbệ … a i nh u Đ ờ Yêu cầ về o lư ng, phân tích và cảtiế i n Đ là công việ đ lư ng, đ giá đ có thể ây c o ờ ánh ể theo dõi và phân tích nhằ cung cấ m p thông tin về hệ ng đ đ ợ vậ hành nhưthế đ giả quyếcác yêu cầ củ tổ các thố ó ư c n nào ể i t u a chức/công dân qua việ đ giá nộ bộ các quá trình và sả phẩ Việ phân tích này, c ánh i , n m. c kể sai sót trong hệ ng, quá trình thự hiệ và kếquả i quyếcông việ HCNN, sẽ cả thố c n t giả t c cung cấ thông tin có giá trị ể p đ làm cơ đ thự hiệ các nộ dung cảcách hành chính sở ể c n i i ớ nhà nư c khi cầ thiế n t. ng i ớ 1.2 – Áp dụ ISO 9000 vào công tác cả cách hành chính nhà nư c 1.2.1 – Bả chấ và đ c trư củ dị vụhành chính công n t ặ ng a ch
9 Hành chính nhà nư c là khái niệ dùng đ chỉ t đ ng củ bộmáy hành chính ớ m ể hoạ ộ a nhà nư c, sử ng quyề lự củ nhà nư c trong quả lý, đ u hành và thự hiệ các chứ ớ dụ n c a ớ n iề c n c nă nhiệ vụ a Nhà nư c nhằ bả đm các quyề và lợ ích hợ pháp củ công dân, ng m củ ớ m o ả n i p a tổ c. Dị vụ chứ ch hành chính công do các cơquan hành chính nhà nư c cung ứ đ ứ ớ ng áp ng các đc trư chung củ dị vụ ặ ng a ch công và đc trư riêng củ hành chính công, cụ như ặ ng a thể sau: Thứnhấ là các hoạ đ ng có tính chấ phụ vụ c tiế (khác vớ các hoạ đng t, t ộ t c trự p i t ộ quả lý nhà nư c). n ớ Thứhai, loạ dị vụ i ch này phụ vụ c cho các quyề lợ và nghĩvụ t yế củ các n i a thiế u a tổ c và công dân. Các loạ giấ tờ chứ i y này là nhữ chứ chỉ nhậ về ng ng ghi n nhân thân, về quyề sởhữ về n u, quyề thự hiệ các hoạ đ ng phụ vụ c tiế cho sựtồ tạ và sinh n c n t ộ c trự p n i số củ họ Chẳ hạ chứ minh thưlà chứ chỉ nhậ vềnhân thân củ mỗ ng a . ng n, ng ng xác n a i ngư i, là bằ chứ pháp lý về tồ tạ củ ngư i đ và phụ vụ c tiế cho các giao ờ ng ng sự n i a ờ ó c trự p dị theo pháp luậcủ ngư i đ ch t a ờ ó. Thứba, loạdị vụ i ch này do Nhà nư c chị trách nhiệ cung ứ cho xã hộ Các ớ u m ng i. loạ giấ phép, giấ tờxác nhậ chứ thự nói trên do các cơ i y y n, ng c quan hành chính củ nhà a nư c cung ứ cho các tổ c và công dân. Có nhữ loạ dị vụ ớ ng chứ ng i ch công do các tổchức nhà nư c đ ợ ủ quyề thự hiệ như t đ ng công chứ ớ ưc y n c n hoạ ộ ng… Thứtư việ cung ứ các dị vụcông này phả đm bả mụ tiêu hiệ quả , c ng ch i ả o c u và công bằ Nhà nư c bả đm việ cung ứ các dị vụ ng. ớ o ả c ng ch công này có hiệ quả khuyế u , n khích mọ ngư i dân thự hiệ vì lợ ích chung củ xã hộ Đ ng thờ nhà nư c thự hiệ i ờ c n i a i. ồ i, ớ c n cung ứ các dị vụ ng ch công dự trên nguyên tắ công bằ mọ công dân luôn bình đng a c ng: i ẳ trư c nhà nư c về ớ ớ quyề lợ và nghĩ vụ Việ cấ các loạ giấ tờ trên chính là quyề n i a . c p i y nói n lợ và cũ là nghĩ vụ a ngư i dân trư c Nhà nư c. i ng a củ ờ ớ ớ Bên cạ nhữ đc trư chung đ dị vụhành chính công có nhữ nét đc nh ng ặ ng ó, ch ng ặ thù riêng biệ phân đ nó vớ các loạ hình dị vụ t, ị nh i i ch công khác. Các đc thù củ dị vụ ặ a ch hành chính công là: Thứnhấ việ cung ứ dị vụ t, c ng ch hành chính công luôn gắ vớ thẩ quyề hành n i m n chính – pháp lý củ các cơ a quan hành chính nhà nư c. ớ Do dị vụ ch hành chính công gắ liề vớ thẩ quyề hành chính- pháp lý củ bộ n n i m n a máy nhà nư c nên loạ dị vụ do các cơ ớ i ch này quan hành chính nhà nư c thự hiệ Trong ớ c n.