Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

57
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến hoạt động marketing; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương thông qua 7 yếu tố (7P) của marketing dịch vụ; đề ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số liệu trong luận văn này là trung thực, chính xác. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là không sao chép của bất kỳ luận văn nào và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP.HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Bao Hùng Trọng
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình và sơ đồ MỞ ĐẦU .......................................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài........................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 3 5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................................... 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................5 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 5 1.1.3. Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 6 1.1.4. Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .................................................................. 6 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................. 6 1.1.4.2. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................................... 7 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................................... 7 1.1.4.4. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................................... 8 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................................... 8 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .......................................................................... 8 1.1.5. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 9 1.2. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 9 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 10 1.2.3. Sự cần thiết của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................. 10 1.2.4. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 11 1.2.4.1. Phân đoạn thị trường................................................................................................ 11 1.2.4.2. Định vị và phân biệt hóa dịch vụ ............................................................................ 12 1.2.4.3. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 12 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ........................... 18 1.2.5.1. Các yếu tố bên ngoài ................................................................................................ 18 1.2.5.2. Các yếu tố bên trong ................................................................................................. 23 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................................... 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG......................................................................................................... 26 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương................................................................................................................................. 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ .................................................................. 26 2.1.1.1. Lịch sử hình thành......................................................................................................... 26 2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .................................................................................................... 26 2.1.2. Mô hình tổ chức ................................................................................................................ 28 2.1.3. Tình hình ho ạt động kinh doanh ..................................................................................... 29 2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Bình Dương ........................................................................................................ 31 2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 31 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong ........................................................................... 41 2.3. Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương ............. 44 2.3.1. Thu thập và phân tích dữ liệu.......................................................................................... 44 2.3.2. Phân đoạn thị trường ........................................................................................................ 45 2.3.3. Định vị và phân biệt hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 46
2.3.4. Thực trạng quá trình triển khai thực hiện marketing mix tại chi nhánh BIDV Bình Dương .................................................................................................................................. 47 2.3.4.1. Chính sách sản phẩm.................................................................................................... 47 2.3.4.2. Chính sách giá cả .......................................................................................................... 49 2.3.4.3. Chính sách phân phối ................................................................................................... 52 2.3.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp........................................................................................ 54 2.3.4.5. Chính sách con người ................................................................................................... 55 2.3.4.6. Quy trình dịch vụ........................................................................................................... 57 2.3.4.7. Thực trạng cơ sở vật chất............................................................................................. 59 2.4. Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương........................................................................................................................................... 60 2.4.1. Sản phẩm ........................................................................................................................... 60 2.4.2. Giá cả ................................................................................................................................. 61 2.4.3. Phân phối ........................................................................................................................... 61 2.4.4. Xúc tiến thương mại......................................................................................................... 62 2.4.5. Con người .......................................................................................................................... 62 2.4.6. Quy trình cung cấp dịch vụ ............................................................................................. 62 2.4.7. Cơ sở vật chất................................................................................................................... 63 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................................... 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG................................................................................. 65 3.1. Dự báo xu hướng phát triển NHBL trên địa bàn tỉnh Bình Dương....................... 65 3.2. Định hướng phát triển của BIDV Bình Dương .......................................................... 66 3.3. Mục tiêu marketing của BIDV Bình Dương đến năm 2020 ..................................... 67 3.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương ..................................................................................................................... 68 3.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ .................................................................................. 68 3.4.2. Xây dựng chính sách giá rõ ràng, minh bạch............................................................... 69
3.4.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ...................... 70 3.4.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp ................................................................ 71 3.4.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................................................ 72 3.4.6. Đổi mới , cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ ......................... 74 3.4.7. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.................... 74 3.5. Kiến nghị.............................................................................................................................. 75 3.5.1. Kiến nghị với nhà nước ................................................................................................... 75 3.5.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ................................................................................ 75 3.5.3. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam............................... 78 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................................... 79 KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đấu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn qua điện thoại CNTT Công nghệ thông tin DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DPRR Dự phòng rủi ro ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng POS Điểm chấp nhận thẻ PR Hoạt động quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VND Đống Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại Thế giới
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2011 – 2013 ............................ 29 Bảng 2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ phi tín dụng khác qua các năm 2011 – 2013 ...... 31 Bảng 2.3. Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu của BIDV Bình Dương so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.......................................................................................................... 37 Bảng 2.4. Cơ cấu độ tuổi của nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương ........................ 42 Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương .......... 48 Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về mức phí dịch vụ của BIDV Bình Dương....... 50 Bảng 2.7. Bảng phân bổ số lượng các phòng giao dịch, cây ATM trên địa bàn tỉnh Bình Dương ............................................................................................................................ 52 Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối của chi nhánh BIDV Bình Dương ..................................................................................................................................... 53 Bảng 2.9. Bảng đánh giá của khách hàng về các hoạt động khuyến mại của BIDV Bình Dương ..................................................................................................................................... 55 Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương ................................................................................................................ 56 Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ NHBL của chi nhánh BIDV Bình Dương ................................................................................................................. 58 Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của chi nhánh BIDV Bình Dương ..................................................................................................................................... 59
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............................................................. 13 Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức của BIDV Bình Dương ............................................................. 28
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Hoạt động NHBL cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính cá nhân, phân tán rủi ro góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Thị trường NHBL Việt Nam được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm. Bình Dương là một trong những tỉnh, thành phố có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh so với cả nước. Tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP) giai đoạn 2008-2013 tăng bình quân là 13%, riêng trong quý I/2014, tổng sản phẩm (GDP) của tỉnh tăng 9%. Đạt được thành công này chính là nhờ việc phát triển mạnh, có hiệu quả các khu công nghiệp và các khu đô thị mới tập trung. Việc tập trung nhiều khu, cụm công nghiệp đã thu hút một số lượng lớn lao động đến Bình Dương sinh sống và làm việc. Tính đến cuối năm 2013 dân số tỉnh Bình Dương trên 1,8 triệu người, trong đó có khoảng 70% dân số chưa sử dịch vụ ngân hàng, đây là cơ hội để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Quy mô thị trường tương đối lớn, nếu nắm bắt được cơ hội này sẽ mang đến nguồn thu nhập an toàn và ổn định cho các ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương đang cạnh tranh gay gắt mảng hoạt động kinh doanh bán lẻ với sự có mặt của các ngân hàng như Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, DongAbank… Thị phần của BIDV đang đứng vị trí thứ 3 sau Vietinbank và Vietcombank. Mục tiêu của BIDV đến năm 2020 là vươn lên nắm giữ thị phần đứng đầu trên thị trường. Trong các hoạt động của ngân hàng thì Marketing được xem là hoạt động góp phần quan trọng để BIDV thực hiện
2 được mục tiêu này. Tuy nhiên, hoạt động Marketing của BIDV Bình Dương còn tồi tại những hạn chế như sau: a) Về sản phẩm: Sản phẩm, dịch vụ cá nhân chưa được đa dạng, chưa nổi trội so với các ngân hàng khác. b) Về giá: Chính sách giá chưa được rõ ràng và minh bạch. c) Về phân phối: Kênh phân phối truyền thống là chủ yếu, chưa đa dạng các kênh phân phối. d) Về chính sách xúc tiến hỗn hợp: Khách hàng vẫn còn ít thông tin về những chương trình do BIDV Bình Dương phát động. Hiệu quả của hoạt động PR và các hoạt động xúc tiến khác còn thấp. e) Về quy trình: Quy trình chưa được chuẩn hóa dẫn đến xử lý giao dịch chậm. f) Về con người: Đội ngũ nhân viên trẻ nhưng còn thiếu kinh nghiệm. g) Về các yếu tố hữu hình: Cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ cho công tác vẫn còn nhiều hạn chế do yếu tố chủ quan lẫn khách quan. Để khắc phục những hạn chế trên, BIDV Bình Dương cần phải đưa ra các biện pháp cải thiện hoạt động marketing, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở reo6ng thị phần, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó là lý do tác giả đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm ba mục tiêu chính, đó là: - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến hoạt động marketing. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương thông qua 7 yếu tố (7P) của marketing dịch vụ. - Đề ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.
3 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: họat động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ đối với thị trường tỉnh Bình Dương. - Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 - 2013 thông qua báo cáo nội bộ của BIDV Bình Dương - Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp đối với 250 khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. - Phương pháp định tính: Thông qua các tìm hiểu, nghiên cứu, hệ thống hóa lý thuyết về marketing để phân tích, đánh giá họat động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương. Đồng thời, thông qua việc thu thập các số liệu sơ cấp, thứ cấp, tác giả tiến hành thảo luận, tham khảo ý kiến chuyên gia để tìm hiểu ý nghĩa thực tế của số liệu đó trong hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. - Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi về các tiêu chí 07 yếu tố (7P) của marketing dịch vụ để khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng. + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên. + Kích thước mẫu: Dự kiến lấy 250 ý kiến từ khách hàng. + Phương pháp thu thập: Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp. + Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, lấy giá trị trung bình cộng rồi so sánh để đánh giá nhận xét của khách hàng trên từng tiêu chí.
4 5. Kết cấu đề tài Mở đầu Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Kết luận
5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, vì vậy nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiến cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, và các dịch vụ khác đi kèm… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu theo một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông . 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn, tuy nhiên giá trị từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng.
6 Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng, tạo ra các dịch vụ tiện ích cho khách hàng vì công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và trong thời đại internet hiện nay, khách hàng có thể chỉ cần giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm. 1.1.3. Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, trong môi trường kinh tế thế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người dân, mỗi đơn vị kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một quốc gia, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiện chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh tế. Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn giữ vai trò quan trọng trong mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa và hoàn thiện hoạt động ngân hàng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi nhân tố khách quan bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Có thể nói, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cầu nối vững chăc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai khiến mỗi ngân hàng đều phải quan tâm tập trung đầu tư và phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ. 1.1.4. Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như : tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái
7 phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.4.2. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt các khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước…qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ ( nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
8 Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng kiên kết giữa các NTHM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.4. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng pháp triển. Tuy nhiên, các khoản cho vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục …nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking…đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong các hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch ngân hàng điện tử hiện đại cso thể kể đến như: Call center, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet banking 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
9 1.1.5. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cần dụng sức mạnh tổng hợp trên các phương tiện: Một là, xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật hướng dẫn: là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thực hiện marketing, vì liên quan cụ thể đến sản phẩm, công nghệ, quy trình, quy chế, định chế thực hiện cho mỗi ngân hàng. Hai là, xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng: là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ khi mọi sản phẩm đều liên quan đến công nghệ cao, hiện đại đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, nhanh chóng và đa tiện ích với nhiều sản phẩm đa dạng. Ba là, khả năng tài chính của ngân hàng: là căn cứ để đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ dịch vụ hiện đại, trình độ công nghệ hiện đại và khả năng tài chính dành cho đầu tư, phát triển và triển khai sản phẩm trên toàn hệ thống là yếu tố mẫu chốt để hiện thực hóa các ý tưởng, kế hoạch trên thực tế. Bốn là, phát triển sản phẩm mới: là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng là căn cứ thuyết phục khách hàng cho bất kỳ chiến lược marketing nào, tiện ích cung cấp chưa đa dạng, chưa đồng bộ và tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ là điểm hạn chế khách hàng dến với dịch vụ…yếu trong phân tích tiện ích sẽ khó đưa ra được định vị cụ thể cho sản phẩm và là gnuyên nhân của marketing không hiệu quả. Năm là, phát triển marketing đối với khu vực khách hàng bán lẻ: Đối với ngân hàng marketing là điều kiện quảng bá, đưa được sản phẩm đến với người tiêu dùng, thiết lập quan hệ, chiếm lĩnh thị phần, khẳng định thương hiệu, còn đối với khách hàng tiếp cận sản phẩm mới là điều kiện để thay đổi thói quen tiêu dùng, tự nhận thấy nhu cầu và tìm nhà cung cấp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. 1.2. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần của marketing dịch vụ do đó chúng ta có khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu
10 của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và phát triển bằng quá trình phân phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh . 1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống marketing khác biệt mạnh: Trong một ngân hàng, yêu cầu phải duy trì mối quan hệ được cá biệt hóa cao giữa một khách hàng với ngân hàng. Theo nguyên tắc định vị sản phẩm: việc định vị cần thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng trong phân đoạn của thị trường mà bán cho các cá nhân cụ thể để thực hiện định vị sản phẩm theo ý muốn của cá nhân của đơn vị ra quyết định mục tiêu. Vắng mặt của sự đồng nhất đặc thù: Người tiêu dùng rất khó nhận biết sự khác biệt giữa các tên gọi của các dịch vụ. Vì vậy, khách hàng thường xuyên quan tâm đến việc tư vấn dịch vụ cụ thể dựa trên nhu cầu cá nhân. Phân tán về địa lý của sự hoạt động: hoạt động marketing bao trùm quốc tế, quốc gia, vùng. Sự lựa chọn giữa tăng trưởng và rủi ro: khi bán các dịch vụ tài chính có nghĩa là ngân hàng chấp nhận một rủi ro. Ngân hàng phải cân nhắc được giữa rủi ro và lợi nhuận thu được, chi phí cho một công cụ marketing không đem lại hiệu quả buộc ngân hàng phải hết sức cân nhắc trước khi lựa chọn. Sự biến động của cầu: Cầu của dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung. Trách nhiệm tài chính tín dụng: Mang lại cho khách hàng mức lãi suất có thể chấp nhận được so với mức lãi suất chung. Cường độ của nhân công trong quy trình: có thể lựa chọn giữa con người hoặc máy móc khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự lựa chọn này phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cũng như chi phí cho ngân hàng. 1.2.3. Sự cần thiết của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong ngân hàng, hoạt động marketing đã bắt đầu vào những năm 70. Ở mỗi giai đoạn ngân hàng có vai trò khác nhau đối với nền kinh tế phù hợp với tiến trình