Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:159

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dịch vụ để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên để xác định các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè của tôi – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn. Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đã luôn đồng hành và quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Vũ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Vũ
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G ..............................................................................................................4 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G ...........4 1.1.1. Dịch vụ viễn thông ...................................................................................4 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó .......................................4 1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông và các đặc tính ........................................................5 1.1.2. Công nghệ 3G ..........................................................................................7 1.1.2.1. Lịch sử hình thành công nghệ 3G ........................................................7 1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G ................................ 7 1.1.2.3. Những tiện ích của công nghệ 3G ........................................................8 1.1.3. Dịch vụ Mobile Internet 3G .....................................................................8 1.1.3.1. Giới thiệu.............................................................................................. 8 1.1.3.2. Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G................................................9 1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ .........................................................................9 1.2.1. Khái niệm marketing ...............................................................................9 1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ ................................................................ 10 1.2.3. Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ... ...............................................................................................................10 1.2.4. Nội dung của marketing-mix dịch vụ ....................................................11 1.2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ...............................................................................11 1.2.4.2 Giá cả .....................................................................................................12
1.2.4.3. Phân phối ............................................................................................ 14 1.2.4.4. Xúc tiến, chiêu thị ..............................................................................15 1.2.4.5. Con người ........................................................................................... 17 1.2.4.6. Quy trình ............................................................................................ 18 1.2.4.7. Yếu tố hữu hình ..................................................................................19 1.3. NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G .......19 1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ...................................................................................19 1.3.2. Giá cả .....................................................................................................20 1.3.3. Phân phối ............................................................................................... 20 1.3.4. Xúc tiến, chiêu thị ..................................................................................21 1.3.5. Con người .............................................................................................. 22 1.3.6. Quy trình ................................................................................................ 23 1.3.7. Yếu tố hữu hình .....................................................................................23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN ...........24 2.1. T NG QUAN T NH H NH KINH T X HỘI TP.HCM V GI I THI U S L C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE .........................24 2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24 2.1.2. Các chính sách đã được Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển 3G tại Việt Nam.....................................................................................................26 2.1.2.1. Mở cửa thị trường ..............................................................................26 2.1.2.2. Thúc đẩy cạnh tranh ...........................................................................27 2.1.2.3. Cổ phần hóa .......................................................................................27 2.1.2.4. Phổ cập dịch vụ ..................................................................................27 2.1.3. Giới thiệu sơ lược về Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone ...........28 2.1.3.1. Giới thiệu............................................................................................ 28 2.1.3.2. Một số sản phẩm dịch vụ điển hình ...................................................29 2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G: ..........30
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN ............................. 32 2.2.1. Thực trạng hoạt động marketing về sản phẩm dịch vụ và giá cả ..........32 2.2.1.1 Thực trạng hoạt động..........................................................................32 2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ..............................................................................33 2.2.1.3 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing giá cả ................................................................................................ 36 2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing về phân phối ......................................37 2.2.2.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................37 2.2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing phân phối .......................................................................................... 38 2.2.3. Thực trạng hoạt động marketing về xúc tiến, chiêu thị .........................39 2.2.3.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................39 2.2.3.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị .............................................................................41 2.2.4. Thực trạng hoạt động marketing về con người ......................................45 2.2.4.1 Thực trạng hoạt động..........................................................................45 2.2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing con người .......................................................................................... 45 2.2.5. Thực trạng hoạt động marketing về quy trình .......................................47 2.2.5.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................47 2.2.5.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing quy trình ........................................................................................... 48 2.2.6. Thực trạng hoạt động marketing về yếu tố hữu hình ............................. 49 2.2.6.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................49 2.2.6.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing yếu tố hữu hình .................................................................................49 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG .......................................................................................51
2.3.1 Những mặt đã làm được ...............................................................................51 2.3.2 Những mặt còn hạn chế ................................................................................52 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................................... 53 3.1. XU H NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T NAM .......................................................................................................................... 53 3.1.1. Sự cần thiết phát triển 3G tại Việt Nam ................................................53 3.1.2. Xu hướng phát triển các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam ..................53 3.2. ĐỊNH H NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 .............54 3.2.1. Quan điểm .............................................................................................. 54 3.2.2. Mục tiêu .................................................................................................54 3.2.3. Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến năm 2020 ...............................................................................................................55 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN ............57 3.3.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường ..........................................57 3.3.2. Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giá cả ......................57 3.3.2.1. Đa dạng hóa các gói cước.....................................................................57 3.3.2.2. Phát triển các dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới ........................58 3.3.2.3. Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng cao mức độ ổn định của đường truyền .............................................................................59 3.3.3. Các giải pháp liên quan đến phân phối ..................................................59 3.3.3.1. Đối với kênh bán hàng trực tiếp .........................................................60 3.3.3.2. Đối với kênh bán hàng gián tiếp ........................................................61 3.3.4. Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị .....................................62 3.3.4.1. Quảng cáo.......................................................................................... 62 3.3.4.2. Khuyến mại ........................................................................................63
3.3.4.3. Bán hàng trực tiếp ..............................................................................65 3.3.4.4. Marketing trực tiếp .............................................................................66 3.3.4.5. Quan hệ công chúng ...........................................................................67 3.3.5. Các giải pháp liên quan đến con người..................................................71 3.3.6. Giải pháp liên quan đến quy trình.......................................................... 72 3.3.7. Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình ..................................73 3.4. KI N NGHỊ .....................................................................................................73 3.4.1. Kiến nghị với Bộ TT & TT ....................................................................73 3.4.1.1. Chính sách phát triển hạ tầng ............................................................. 74 3.4.1.2. Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng ...........................................74 3.4.1.3. Một số chính sách khác .....................................................................75 3.4.2. Kiến nghị với VNPT ..............................................................................75 3.4.3. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................75 KẾT LUẬN ..................................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông BTS Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GPRS General Packet Radio Service - dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp GTGT Giá trị gia tăng KB Kilobyte Kbps Kilobit per second - Kilobit trên mỗi giây MB Megabyte Mbps Mega bit per second – Mega bit trên mỗi giây MMS Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thông qua Mobile Internet 3G sóng 3G TKC Tài khoản chính TKKM Tài khoản khuyến mãi TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VAT Thuế giá trị gia tăng VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT TP.HCM Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm ....................................24 Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM .......................................................................................................................................30 Bảng 2-3: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM ...........31 Bảng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách hàng thông thường .........................................................................................................32 Bảng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học sinh sinh viên .................................................................................................................33 Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ .......................33 Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả ..........................................37 Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối....................................38 Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị .......................41 Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người .................................46 Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình ...................................48 Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình ........................50 Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến hết năm 2013.............................................................................................. 55 Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến năm 2020 ...................................................................................................56 Bảng 3-3: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng cho học sinh sinh viên ...................................................................................................58
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vinaphone ............................................................ 29 Hình 2-2: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm .....................................................................30 Hình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ............................................................................31
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung/Diễn giải 1 Các gói cước của Vinaphone 2 Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone Bảng so sánh giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone với dịch 3 vụ tương tự của các nhà cung cấp khác 4 Danh sách các cửa hàng giao dịch trực thuộc Viễn thông TP.HCM 5 Danh sách các tổng đại lý Vinaphone trực thuộc Viễn thông TP.HCM 6 Bảng câu hỏi khảo sát 7 Kết quả khảo sát
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp viễn thông phát triển rất nhanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp dịch vụ. Sự phát triển của thị trường viễn thông di động đã làm cho chiếc điện thoại di động ĐTDĐ) trở thành một thiết bị quen thuộc và không thể thiếu của đa số mọi người. Cùng với sự bùng nổ mạnh mẽ của internet đã xuất hiện nhu cầu về các dịch vụ mới như: truy cập internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi từ chiếc ĐTDĐ, gọi điện thoại vừa nghe tiếng vừa thấy hình, xem phim, nghe nhạc trực tuyến và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện khác. Chính điều này đã tạo điều kiện xuất hiện hệ thống thông tin di động 3G nh m đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao của người sử dụng. Theo các chuyên gia viễn thông, xu hướng phát triển 3G là tất yếu vì nó không chỉ giúp các nhà khai thác dịch vụ di động nâng cao chất lượng mạng lưới, phát triển các dịch vụ GTGT mới để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng. Hơn nữa, hệ thống thông tin di động 3G còn mang lại nhiều lợi ích cho xã hội vì thông tin được truyền tải tốt nhất, rộng rãi nhất và các ứng dụng cũng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động trong nước đã có những bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng lẫn chất lượng phục vụ. Sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Bên cạnh đó, mức sống chung của toàn xã hội ngày càng được nâng cao đã khiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và cao cấp hơn, họ sử dụng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa. Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thông TT & TT) đã chính thức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động 3G cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, theo đó VinaPhone sẽ là mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G vào tháng 10 năm 2009. Tính đến hết quý 3 năm 2013, thị phần dịch vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile lần lượt là 34,73%,
2 33,19%, 29,71% và 2,36%. Trong đó, VinaPhone đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% về doanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàn diện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanh gấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps. Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và đại học lớn nhất nước, được Vinaphone xác định là thị trường trọng điểm cho việc phát triển các gói dịch vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển xã hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020” với hy vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thị phần dịch vụ 3G b ng cách đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dịch vụ để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên để xác định các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên. Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trung vào hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên: - Về không gian: được giới hạn trên địa bàn TP.HCM, đề tài cũng giới hạn việc khảo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone chỉ được thực hiện tại 5 trường đại học, gồm: học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM; đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM.
3 - Về thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến 2013, và các giải pháp, kiến nghị đề xuất được áp dụng từ nay đến năm 2020. - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7Ps của marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone. 4. Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chí chuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên. Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu - Nghiên cứu định tính được thực hiện b ng cách thảo luận nhóm nhỏ với dàn bài thảo luận, nội dung thảo luận xoay quanh các hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trực tiếp ý kiến của các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone thông qua phiếu khảo sát. Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, sau khi thu về và loại trừ những phiếu không hợp lệ không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trả lời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ) thì còn lại 231 phiếu trả lời hợp lệ. Số liệu thu thập được xử lý b ng SPSS 11.5. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương: - Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G. - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên. - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: - Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler & Armstrong, 2010). - Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính vô hình: hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ dàng xem xét, đánh giá. Còn dịch vụ thì vô hình nên các giác quan của con người không thể nhận biết, cân đo, đong đếm, thử nghiệm để kiểm tra chất lượng trước khi mua. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu, b ng chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy. Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao. - Tính không đồng đều về chất lượng: vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ, … nên khó đạt được sự đồng đều về
5 chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới hoá, tự động hoá được. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: hàng hoá vật chất có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua hoặc sản xuất rồi cất trữ vào kho và đem ra bán khi thị trường có nhu cầu. Đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên. Quá trình này có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của khách hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào kho, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dịch vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì lại gây lãng phí vào giờ thấp điểm. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua hàng hoá hữu hình, khách hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hoá mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu vì họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. 1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông và các đặc tính Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông năm 2008, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ GTGT là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ b ng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.
6 - Dịch vụ kết nối internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế. - Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập internet. - Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng internet để cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng. Ngoài những đặc tính chung của một dịch vụ thông thường, dịch vụ viễn thông còn có một số đặc tính riêng biệt sau: - Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần có sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng: để cung cấp dịch vụ viễn thông cần sự phối hợp của nhiều đơn vị, và phải tuân thủ đúng các thể lệ, quy trình, quy định đã được thống nhất. - Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: mỗi lần bán một dịch vụ viễn thông chẳng thu được là bao, vì vậy cần kiên trì và cố gắng bán được cho càng nhiều khách hàng càng tốt, đặc biệt là khách hàng trung thành thì mới mong có doanh thu cao. Các chính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. - Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết, cấp bách đối với tất cả các khách hàng: một loại dịch vụ viễn thông có thể là cần thiết với nhóm khách hàng này nhưng không cần thiết với nhóm khách hàng khác. Vì vậy cần phải có chính sách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dịch vụ. - Chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí, chi phí cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau: tương quan cung – cầu dịch vụ tại các địa phương sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chi phí sản xuất cao nhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp. Do vậy cần có chính sách cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng. - Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đối với dịch vụ di động có nhiều nhà cung cấp tham gia thị trường thì các mạng này phải được kết nối với nhau mới có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
7 1.1.2. Công nghệ 3G 1.1.2.1. Lịch sử hình thành công nghệ 3G Thế hệ di động thứ nhất (1G): mạng di động 1G được khơi mào ở Nhật vào năm 1979, đây là hệ thống truyền tín hiệu analog. Tuy chưa hoàn hảo về công nghệ và kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọng của ngành viễn thông. Những điểm yếu nổi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượng truyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tài nguyên tần số kém hiệu quả. Thế hệ di động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động 1G trở nên quá tải khi nhu cầu và số người sử dụng ngày càng tăng, là động lực cho sự ra đời của hệ thống di động 2G được đặc trưng bởi công nghệ chuyển mạch kỹ thuật số cho phép sử dụng tài nguyên băng tần hiệu quả hơn. Hầu hết các thuê bao di động trên thế giới hiện đang dùng công nghệ 2G. Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức viễn thông thế giới. Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2 Mbps. Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp 40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điện thoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ công nghệ roaming quốc tế. Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên khả năng cung cấp dịch vụ của mạng. Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhất dịch vụ thoại. Mạng 2G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp (14,4 Kbps . Mạng 3G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện khác. 1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G Nhóm dịch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình video call ; truyền tải đồng thời âm thanh, dữ liệu rich voice ; nhắn tin đa phương tiện MMS . Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử (Mobile Payment): cho phép thanh toán hóa đơn hay giao dịch chuyển tiền, ….