Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hưng Phát

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá tình hình thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho công ty. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hưng Phát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THẾ HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT” là công trình nghiên cứu riêng của tôi và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Trần Thế Hoàng Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn gốc trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thế Hoàng đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này và xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong chƣơng trình học cao học trong thời gian qua. Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT và ông Đinh Long Thành - Giám đốc, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Tác giả Phạm Thị Ngọc Hân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................... 4 1.1 Khái niệm .................................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ: ....................................... 4 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 5 1.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ..................................................... 7 1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo ................ 8 1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ........................................ 8 1.3.2 Xây dựng thang đo......................................................................... 9 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................ 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ....................................................................................... 13 2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy ....................................................... 13 2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........... 14 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ............................................................................. 14 2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng ................................................................. 15 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 15 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................................................................................................ 16
2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ................................. 19 2.4.1 Mô tả mẫu ...................................................................................... 19 2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........... 21 2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy ......................................... 23 2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng ....................................... 26 2.4.2.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo ...................................... 30 2.4.2.4 Phân tích thành phần sự cảm thông ................................... 33 2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình................................ 34 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát ...................................................... 36 2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy...................................................... 36 2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng ................................................... 37 2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo................................................... 38 2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................... 39 2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình ............................................ 40 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ................................................................................... 41 3.1 Định hƣớng phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát .................................................................................................................. 41 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ................................................................................. 41 3.1.2 Định hƣớng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................................ 41 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................ 42
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát ........................................................................................................ 42 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy.............................................. 43 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng ........................................... 44 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ........................................... 46 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông ........................................ 48 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình .................................... 49 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 52 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân bố thị trƣờng hóa chất giặt tẩy năm 2014 ............................... 14 Bảng 2.2 Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014..................................................... 18 Bảng 2.3 Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 ......................... 19 Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt tẩy ....... 22 Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác ..................................................... 23 Bảng 2.6 Các đại lƣợng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu ............................. 24 Bảng 3.1 Điểm trung bình của từng thành phần ...................................................... 42
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ .................................... 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty ................................................................... 17 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 ........................................ 18 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 ............. 19 Hình 2.4 Biểu đồ các đại lƣợng thống kê mô tả ....................................................... 25
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất cho nhà hàng, khách sạn nói chung và hóa chất giặt tẩy nói riêng, có khá nhiều nhà cung cấp nổi tiếng nhƣ: Ecolab (thƣơng hiệu của Mỹ, sản xuất tại Thái Lan), AIM (sản xuất tại Thái Lan), Hồ Bắc (Thƣơng hiệu Singapore, sản xuất tại Việt Nam),… và Hƣng Phát (sản xuất tại Thái Lan) cũng đã hoạt động hơn 13 năm tại Việt Nam. Mỗi nhà cung cấp sẽ có chiến lƣợc giá, sản phẩm khác nhau nhƣng nhìn chung hiện tại không có sự chênh lệch nhiều về giá, chất lƣợng của nhau. Vì thế, bên cạnh việc bán hàng, Hƣng Phát còn phải duy trì chính sách dịch vụ thƣờng xuyên nhằm đảm bảo đƣợc chất lƣợng đầu ra của đồ vải, hỗ trợ khách hàng xử lý các vết dơ, các sự cố đột xuất của Nhà giặt tại các khách sạn nhằm đạt hiệu quả tối đa, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là tạo đƣợc lòng tin từ họ. Là một trong những nhà cung cấp đầu tiên trên thị trƣờng Việt Nam về lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, tuy nhiên sự phát triển thị trƣờng của Hƣng Phát lại chƣa tốt nhƣ những nhà cung cấp khác nhƣ Hồ Bắc. Năm 2014, Hƣng Phát đã mất 13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, trong đó có những khách sạn, resort lớn nhƣ Sea Links City (Phan Thiết), Sealion Resort (Phan Thiết), Ngọc Lan (Đà Lạt), … Có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ bỏ công ty, tuy nhiên, nguyên nhân chính là do khách hàng phàn nàn về dịch vụ cung cấp hóa chất cho khách hàng, chẳng hạn: việc nhân viên hỗ trợ xử lý vết dơ cho khách hàng, xử lý vết dơ không hiệu quả, khi lắp đặt thƣờng xuyên gặp sự cố, giải quyết chƣa chuyên nghiệp làm cho khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều vào công ty,… Bảng số liệu sau thể hiện thị phần của các nhà cung cấp lĩnh vực hóa chất giặt tẩy trên thị trƣờng hiện tại:
2 STT Nhà cung cấp Phân bố thị phần 2013 Phân bố thị phần 2014 1 Ecolab (Nam Thiên Hà) 20% 21% 2 Jonhson (Viên Thành) 08% 08% 3 Prochemi (Hồ Bắc) 31% 36% 4 Peerapat (Hƣng Phát) 32% 30% 5 Khác 09% 05% (Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy) Chính vì chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất chƣa ổn định, khách hàng rời bỏ công ty tăng, sẽ làm thị phần của Hƣng Phát giảm so với đối thủ. Một phần làm giảm sự tăng trƣởng doanh số, một phần làm mất uy tín công ty trên thị trƣờng. Do đó, ngoài việc phát triển thêm khách hàng mới còn phải giữ chân khách hàng cũ để công ty có thể phát triển bền vững. Vì thế, để tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố thị phần, gia tăng doanh số, tôi xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty Hƣng Phát cụ thể nhƣ sau: - Đánh giá tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty để tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho công ty. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mảng hóa chất giặt tẩy.
3 - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các khách hàng của công ty từ Nha Trang trở vào phía Nam. + Về thời gian: Khảo sát từ 10/06/2014 đến 30/11/2015 Các số liệu thứ cấp đƣợc sử dụng từ năm 2012 đến năm 2014 - Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, đồng thời kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia là khách hàng của công ty (có thâm niên trong lĩnh vực từ 10 năm trở lên) để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Đây cũng là cơ sở xây dựng bảng khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát. Dựa vảo điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty nhằm phân tích hiện trạng thực tế để tìm ra nguyên nhân khách hàng đánh giá không cao chất lƣợng dịch vụ của công ty. Tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu sau đó phân tích các dữ liệu thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả để xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố. Từ đó, tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt cho công ty. 4. Kết cấu của luận văn Nội dung của luận văn đƣợc kết cấu nhƣ sau: - Phần mở đầu - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát - Kết luận
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Có quan điểm cho rằng: Dịch vụ là những thứ vô hình và là những thứ không mua bán đƣợc. Một quan điểm khác lại cho rằng: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Nhƣ vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là tập hợp tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Và dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau: Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Ví dụ: Tiệm cắt tóc cung cấp cho khách hàng dịch vụ cắt tóc, dịch vụ này chỉ đƣợc cung cấp khi có sự hiện diện của khách hàng tại đó. Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp vì thế sẽ không giống nhau. Cũng trong ví dụ tiệm cắt tóc: Mỗi một ngƣời thợ sẽ có một tay nghề khác nhau, nếu đƣợc một thợ giỏi, lành nghề cắt tóc, khách hàng sẽ hài lòng hơn so với một thợ mới vào nghề.
5 Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp. Tính không lƣu giữ: Ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Ví dụ: Khi đang nhận dịch vụ cắt tóc, ta không thể ngƣng dịch vụ để đem cất giữ đi để khi khác làm đƣợc, điều này cũng có liên quan đến đặc điểm đồng thời, không chia cắt. 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ: Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Theo Feigenbaum (1991) cho rằng chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh. Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Do vậy, cùng một mức chất lƣợng nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với các ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty, do đó tính ổn định và đồng nhất sẽ không cao. Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Bery và Zeithaml đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: 1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
6 2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng, thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ địa điểm phục vụ và thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Giao tiếp (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. 10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tƣợng với khách hàng thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
7 1.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Sự an toàn; Sự hiểu biết khách hàng; Phƣơng tiện hữu hình) để đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau: Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Sự đáp ứng: Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. Sự đảm bảo: Nhằm xây dự ng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. Sự cảm thông: Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua sự quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. Yếu tố hữu hình: Là vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. Sự tin cậy Độ đáp ứng Sự đảm bảo Chất lƣợng dịch vụ Sự cảm thông Yếu tố hữu hình Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
8 1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo 1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan Với xu thế thị trƣờng ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều nghiên cứu về đánh giá/nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Xét mối tƣơng quan với đề tài, có thể kể đến nhiều nghiên cứu nhƣ sau:  Nguyễn Trường Giang, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật. Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Sự an toàn.  Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại LG: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm, Cơ sở hạ tầng của trung tâm, Sự đảm bảo.  Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM. Mô hình tác giả đề nghị gồm 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ. Căn cứ các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman khá phổ biến và tùy từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ đƣợc điều chỉnh cho phù hợp. Do vậy, tác giả tiến hành xây dựng mô hình và thang đo phù hợp làm cơ sở khách quan đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tùng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty. Tổng luận nghiên cứu và mô hình của 3 tác giả kể trên, tác giả lựa chọn thang đo SERVQUAL làm cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù có nhiều tranh cãi
9 về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng 5 thành phần của Parasuraman vẫn đƣợc xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ. Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau: 1. Sự tin cậy 2. Sự đáp ứng 3. Sự đảm bảo 4. Sự cảm thông 5. Yếu tố hữu hình 1.3.2 Xây dựng thang đo: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận nhƣ sau: Sự tin cậy 1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. 5. Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào. Sự đáp ứng 6. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. 9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Sự đảm bảo 10. Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
10 11. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. 12. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. 13. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự cảm thông 14. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 15. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 16. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 18. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Yếu tố hữu hình 19. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 20. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất. 22. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Trong thang đo này, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lƣợng công việc. Thành phần sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của công ty. Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần cảm thông bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần yếu tố hữu hình bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng sự đầy đủ, hoàn thiện về cơ sở vật chất của công ty để cung cấp dịch vụ của khách hàng. Qua nhiều nghiên cứu trên thế giới, thang đo này đã bao phủ hầu nhƣ mọi khía cạnh chất lƣợng của dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi một lĩnh vực sẽ có một đặc trƣng riêng, trên cơ sở này, thang đo đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
11 của công ty Hƣng Phát thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và đƣợc bảng câu hỏi khảo sát nhƣ sau: Sự tin cậy 1. Khi công ty Hƣng Phát cam kết làm điều gì đó, Hƣng Phát có thực hiện đúng công việc nhƣ cam kết và đúng thời gian hay không? 2. Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hƣng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3. Công ty Hƣng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4. Công ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa. 5. Công ty Hƣng Phát lƣu ý trong công việc để không xảy ra một sai sót nào. Sự đáp ứng 6. Nhân viên Công ty Hƣng Phát thông báo trƣớc cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7. Nhân viên Công ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị khi cần hỗ trợ. 8. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn xử lý sự cố phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu. 9. Nhân viên Công ty Hƣng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị. Sự đảm bảo 10. Cách cƣ xử của nhân viên Hƣng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị. 11. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc. 12. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị. 13. Nhân viên Công ty Hƣng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc về kỹ thuật của Anh/Chị. Sự cảm thông 14. Công ty Hƣng Phát luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị. 15. Công ty Hƣng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị.
12 16. Công ty Hƣng Phát lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của họ. 17. Nhân viên Công ty Hƣng Phát hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị và biết lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị. 18. Công ty Hƣng Phát làm việc vào những giờ thuận tiện cho Anh/Chị. Yếu tố hữu hình 19. Công ty Hƣng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định. 20. Các thiết bị hỗ trợ nhƣ bơm định lƣợng đƣợc vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng. 21. Nhân viên Công ty Hƣng Phát ăn mặc rất tƣơm tất, lịch sự. 22. Các bảng thông tin hóa chất đƣợc trang bị đầy đủ cho Anh/Chị. Tóm tắt chƣơng 1 Trong Chƣơng 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurama và các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Theo tác giả, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách về sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng và thực tế những gì họ nhận đƣợc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khoảng cách này càng nhỏ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá càng tốt. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy nhƣng có điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực, bối cảnh kinh doanh hiện tại. Mô hình gồm 05 thành phần nhƣ sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phƣơng tiện hữu hình. Những vấn đề đƣợc nêu trong Chƣơng 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát tại phía Nam, Việt Nam.