Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã đánh giá được chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở thông qua phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở để nhận ra những điểm Saigonbank - Hội Sở đã làm được và chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó có những giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cần của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018
TRANG PHỤ BÌA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở” này là nghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu cũng như kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này chưa được công bố trong luận văn khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã chỉ dẫn tôi tận tình để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình đã luôn bên cạnh, ủng hộ tôi trong suốt quá trình theo học Cao học tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn người chồng yêu quý đã hỗ trợ to lớn về mặt tinh thần, tạo mọi điều kiện giúp tôi có thêm động lực và cơ hội để hoàn thành luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TỔNG QUAN ............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài .........................................................3 6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương .............................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................5 1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại ....5 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài .........................................5 1.1.3. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài ...............................................6 1.1.3.1. Theo mục đích chuyển tiền ..............................................................7 1.1.3.2. Theo phương thức chuyển tiền ........................................................7 1.1.4. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài ......................................................9 1.1.5. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài .............................................10 1.1.6. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài ...............................11 1.1.6.1. Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) ...........................................................12 1.1.6.2. Rủi ro pháp lý .................................................................................12
1.1.6.3. Rủi ro chính trị ...............................................................................12 1.1.6.4. Rủi ro đạo đức ................................................................................13 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................13 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................13 1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..........14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và ctg (1985) .....................................................................................................................15 1.4. Vận dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở...................16 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 .......................................................................................18 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ ...................................................................................................................................19 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) ......19 2.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016 ................................................20 2.3. Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở ... .....................................................................................................................24 2.3.1. Khảo sát khách hàng .............................................................................24 2.3.2. Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở ........................................26 2.3.3. Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các nhân tố ...............................................................................................................27 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố ...............................32 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .......................32
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...................35 2.3.5. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở ........................................................................................36 2.3.5.1. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự tin cậy” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở....37 2.3.5.2. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đáp ứng” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở........ ........................................................................................................39 2.3.5.3. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Năng lực phục vụ” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở ........................................................................................................41 2.3.5.4. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đồng cảm” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở ... ........................................................................................................42 2.3.5.5. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Phương tiện hữu hình” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở ........................................................................................................44 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 .......................................................................................46 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ .........................................47 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp ............................................................................47 3.2. Giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở............................................................................................49 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” .......................49
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” .....................50 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ”...........51 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” ..................52 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” ....52 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 .......................................................................................54 KẾT LUẬN ..............................................................................................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Saigonbank Saigon Bank For Industry and Trade Công Thương L/C Letter of credit Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước Society for Worldwide Interbank Hiệp hội viễn thông tài chính SWIFT Financial Telecommunication liên ngân hàng toàn cầu TTQT Thanh toán quốc tế CTNN Chuyển tiền đi nước ngoài
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động CTNN tại Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 ....21 Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo ............................................................25 Bảng 2.3 Các biến trong mô hình..............................................................................26 Bảng 2.4 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự tin cậy” ...................37 Bảng 2.5 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đáp ứng” ................39 Bảng 2.6 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Năng lực phục vụ” ......41 Bảng 2.7 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đồng cảm” ..............42 Bảng 2.8 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài ............................................................9 Hình 1.2 Mô hình sự ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN ...........................................................................................................17
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 So sánh thu nhập từ dịch vụ CTNN trong thu nhập dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn 2013-2016 ........................................................................................22 Biểu đồ 2.2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu TTQT giai đoạn 2013-2016 ..................................................................................................23 Biểu đồ 2.3 So sánh phí thu từ dịch vụ CTNN và số lượng hồ sơ CTNN từ năm 2013- 2016 ...........................................................................................................................24
1 TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 11 tháng 01 năm 2007. Kể từ đó, chúng ta đã đẩy mạnh giao lưu mua bán với các nước nên hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp phát triển rất sôi nổi, kéo nhu cầu thanh toán quốc tế cũng phát triển theo. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài là một trong các phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến vì ưu điểm nhanh chóng, chi phí thấp, thủ tục đơn giản... mang lại nguồn lợi ích đáng kể cho ngân hàng. Việc mua bán giữa các đối tác trên quốc tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp muốn một hình thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, chi phí hợp lý... thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức chuyển tiền đi nước ngoài. Từ đó làm cho dịch vụ CTNN của các ngân hàng phát triển ngày càng mạnh trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank). Mặt khác, tình hình phát triển dịch vụ chuyển tiền đi của Saigonbank trong thời gian qua không ổn định, số lượng khách hàng doanh nghiệp có dấu hiệu suy giảm trầm trọng. Theo số liệu Báo cáo TTQT năm 2016, số lượng hồ sơ giảm gần 10% so với năm 2015, phí thu từ dịch vụ CTNN hầu như không tăng trưởng. Bên cạnh đó, theo số liệu Báo cáo thường niên Saigonbank, số lượng ngân hàng đại lý năm 2016 chỉ còn 431, giảm 3% so với năm 2015, giảm 22% so với năm 2014 và 34% so với năm 2013 gây nhiều khó khăn cho sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế của Saigonbank. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi và sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này là vô cùng cấp thiết. Từ lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở” là đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ Kinh tế của mình.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Từ lý do nghiên cứu trên, tác giả muốn thực hiện luận văn đạt được những mục tiêu sau: - Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng CTNN. - Tìm ra mức độ đáp ứng khách hàng của dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở qua phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN. - Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CTNN nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN để giúp Saigonbank - Hội sở sẽ ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới hơn và giữ chân được khách hàng cũ. Để làm được điều đó, tác giả thực hiện các công việc như sau: - Tìm hiểu lý thuyết dịch vụ CTNN, đặc điểm dịch vụ CTNN cũng như các hình thức, quy trình CTNN; lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Khảo sát khách hàng để thu thập số liệu phục vụ cho việc phân tích thực trạng tình hình đáp ứng khách hàng của dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở. - Trên cơ sở phân tích, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CTNN để phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: việc nghiên cứu luận văn được thực hiện trong phạm vi hoạt động dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương tại Hội sở. Thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 6 tháng (từ tháng 11/2017 đến tháng 04/2018)
3 Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương tại Hội sở, gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Nghiên cứu định tính: được trình bày ở phụ lục 1. Từ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Parasuraman, nghiên cứu định tính này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ CTNN của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank. - Nghiên cứu định lượng: thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở bằng phiếu khảo sát. Thông tin thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố để tìm ra được thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở. Từ đó, tìm ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở. Phương pháp chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện. Những khách hàng tham gia cuộc khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CTNN của Saigonbank - Hội sở. Phiếu khảo sát được phát cho khách hàng khi họ đến thực giao dịch tại Saigonbank - Hội sở. Phương pháp thu thập dữ liệu: - Dữ liệu sơ cấp: thu thập được qua phỏng vấn, khảo sát ý kiến khách hàng. - Dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập các số liệu về tình hình hoạt động, doanh thu, số lượng hồ sơ của dịch vụ CTNN trong các Báo cáo thường niên, Báo cáo năm của bộ phận chuyển tiền đi nước ngoài. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng.
4 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đánh giá được chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở thông qua phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở để nhận ra những điểm Saigonbank - Hội Sở đã làm được và chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó có những giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cần của khách hàng. 6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương Chương 1: Tổng quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng thương mại. Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốu với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở.
5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm Chuyển tiền đi nước ngoài là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định. (Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến). Chuyển tiền nước ngoài là phương thức thanh toán quốc, theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, người xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định. (Theo định nghĩa về chuyển tiền đi nước ngoài trong Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương) 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài Chuyển tiền đi nước ngoài có những đặc điểm sau: - Hồ sơ thanh toán đơn giản, thủ tục nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng. Người chuyển tiền tiến hành thanh toán tiền cho người thụ hưởng, ngân hàng thực hiện chuyển tiền đóng vai trò là trung gian, thực hiện thanh toán theo lệnh chuyển tiền và thu phí chuyển tiền từ giao dịch và không có trách nhiệm ràng buộc đối với bên nhập khẩu hay xuất khẩu - Hàng hóa, dịch vụ có thể được tách khỏi chu chuyển tài chính trong một khoảng thời gian, điều này có thể tạo ra rủi ro cho cả hai bên: + Chuyển tiền trả trước, rủi ro thuộc về bên nhập khẩu nếu bên xuất khẩu không giao hàng hay giao hàng sai yêu cầu về chủng loại, quy cách, số lượng, thời gian giao hàng dẫn đến nguy cơ vỡ kế hoạch sản xuất, kinh doanh của nhà nhập khẩu. + Chuyển tiền trả sau, rủi ro thuộc về nhà xuất khẩu khi bị phụ thuộc vào uy tín thanh toán tiền của nhà nhập khẩu.
6 - Rủi ro khách quan có thể xảy ra như biến cố về chính trị- xã hội, kinh tế, thiên tai bất ngờ khiến một bên không thể thực hiện những gì đã ký kết trong hợp đồng thương mại. Do đó, phương thức này thông dụng trong việc thanh toán tiền đặt cọc, phí quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ, học phí, sinh hoạt phí của du học sinh hoặc khi các bên tham gia đã có mối quan hệ tin tưởng, tín nhiệm với nhau. 1.1.3. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài - Người chuyển tiền là cá nhân chuyển tiền đi nước ngoài thông qua ngân hàng cho các mục đích sau: a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài; b) Đi công tác, du lịch, thăm viếng người thân ở nước ngoài; c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài; d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài; e) Chuyển tiền định cư ở nước ngoài; f) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác. Khi chuyển tiền, tùy vào mục đích chuyển tiền mà khách hàng sẽ được yêu cầu xuất trình hồ sơ phù hợp theo quy định cụ thể trong quy trình CTNN tại Saigonbank như chứng minh nhân dân, giấy chứng minh quan hệ thân nhân, hóa đơn học phí, giấy tờ đi du học, giấy phép được định cư tại nước ngoài... để chứng minh được mục đích chuyển tiền của mình. Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc mua ngoại tệ của ngân hàng theo tỷ giá hiện hành để chuyển đi nước ngoài. - Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty mình theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ, chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài... Có hai hình thức thanh toán: - Thanh toán trả trước: người mua và người bán ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ. Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh
7 toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành. - Thanh toán trả sau: người mua chuyển tiền cho người bán toàn bộ hoặc phần còn lại của giá trị hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận hàng hóa hoặc dịch vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán. Doanh nghiệp có nhu cầu CTNN phải mở tài khoản tại ngân hàng, sau đó xuất trình chứng từ thanh toán để tiến hành mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng. 1.1.3.1. Theo mục đích chuyển tiền Căn cứ theo mục đích chuyển tiền có thể chia thành:  Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa Người mua (nhà nhập khẩu) chỉ thị cho ngân hàng chuyển một số tiền theo hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người thụ hưởng tại nước ngoài để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng từ thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng thương mại, hóa đơn, Bill of lading, tờ khai hải quan... Thanh toán hàng hóa có hai hình thức là trả trước khi nhận hàng và trả sau khi nhận được hàng.  Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ Người yêu cầu dịch vụ ký kết hợp đồng dịch vụ và có nhu cầu thanh toán phí chuyên gia, phí bảo trì, phí phần mềm, bảo trì máy móc... với bên cung cấp dịch vụ. Sau khi dịch vụ hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ. Tương tự như thanh toán hàng hóa, thanh toán dịch vụ cũng có hai hình thức thanh toán là trả trước khi dịch vụ được thực hiện và trả sau khi dịch vụ đã hoàn thành. 1.1.3.2. Theo phương thức chuyển tiền  Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer-M/T) Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện.
8 Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một khoản tiền ấn định cho người thụ hưởng được chỉ thị trong thư. Nội dung thư chuyển tiền gồm: số tiền phải trả cho người hưởng, họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền. Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư.  Chuyển tiền bằng Bankdraft Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một Bankdraft với các thông tin: số tiền, số tham chiều, ngân hàng, tên người thụ hưởng… cho khách hàng. Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành. Đồng thời, ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như thông báo để ngân hàng đại lý sẽ thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng khi người thụ hưởng này nhận được bản gốc Bankdraft.  Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT (Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu) Là một hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh chuyển tiền của khách hàng sẽ được ngân hàng của họ soạn thành nội dung điện chuyển tiền với các thông tin đầy đủ và chính xác như: tên và địa chỉ người đề nghị chuyển tiền, số tiền, tên, địa chỉ và số tài khoản của người thụ hưởng, tên và Swift Code của ngân hàng người thụ hưởng, mục đích chuyển tiền. Các chỉ thị này được chuẩn hóa và bảo mật. SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm 1973 với mục đích là chuẩn hóa các giao dịch. Các ngân hàng thành viên của Swift chuyển tiền cho nhau bằng điện Swift, được chuẩn hóa dưới dạng trường dữ liệu để hệ thống có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch. Vì vậy, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc dù chi phí khá cao.  Money Gram
9 Là dịch vụ chuyển tiền nhanh toàn cầu giúp gửi và nhận tiền nhanh chóng trong vòng 10 phút. Moneygram có 275.000 đại lý trên toàn thế giới, tiền sẽ được chuyển từ người gửi đến người nhận trong khoảng thời gian ngắn. Người nhận được nhận tiền ngay mà không cần trả bất kỳ khoản phí nào. Khách hàng không cần mở tài khoản và không cần thẻ tín dụng vẫn có thể nhận tiền tức thì. Khi đến nhận tiền, người nhận chỉ cần mang căn cước, chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy tờ có dán hình do cơ quan có thẩm quyền cấp là có thể nhận tiền. Ngoài các hình thức chuyển tiền phổ biến trên còn có nhiều thức khác cũng được các ngân hàng trên toàn cầu sử dụng như Fedwire (hệ thống thanh toán điện tử liên bang), chuyển tiền Western Union,… 1.1.4. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây: (1) Người chuyển tiền Người thụ hưởng (2) (3) (5) (4) Ngân hàng chuyển tiền Ngân hàng trả tiền Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài - Bước 1: Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng từ như hóa đơn, vận đơn, chứng từ bảo hiểm... cho nhà nhập khẩu. Hoặc đối với trường hợp chuyển tiền cá nhân mục đích du học thì người thụ hưởng phát hành chứng từ, hóa đơn cho cá nhân tại Việt Nam. - Bước 2: Khi nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hay khi cá nhân có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài, họ phát hành cho ngân hàng chuyển tiền phục vụ mình tại Việt Nam một lệnh chuyển tiền, đơn mua ngoại tệ .