Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch của khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HOÀNG LỆ CHI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Hoàng Lệ Chi. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn.
MỤC LỤC Trang phụ đề Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................................ 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................................... 3 6. Bố cục của luận văn................................................................................................................... 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................... 5 1.1. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 5 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 5 1.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởngđến sự hài lòng của khách hàng theo Para suraman ............................................................................................................. 6 1.2. Lý luận về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát .................................................................. 9 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: .......................................................... 9 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: .......................... 9 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: ........................................................... 9 Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông thì dịch vụ bƣu chính chuyển phát là dịch vụ nhận, chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu chính công cộng. ..... 10 1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: ................................................... 10 1.2.2.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 10 1.2.2.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: ................................... 11 1.2.2.3. Tính dây chuyền ....................................................................................................... 11 1.2.2.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm................................... 11 1.2.2.5. Tải trọng không đồng đều: ....................................................................................... 12 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bƣu chính.12
1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài .......................................................................................... 15 TÓM TẮT CHƢƠNG I ................................................................................................................... 16 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN....... 17 2.1. Khái quát về Bƣu điện tỉnh Long An ............................................................................... 17 2.1.1. Khái quát về Bƣu điện tỉnh Long An: ............................................................................ 17 2.1.2. Sơ đồ tổ chức và mạng lƣới đƣờng thƣ: ......................................................................... 19 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................................... 19 2.1.2.2. Mạng lưới đường thư: ................................................................................................. 20 2.1.3. Mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh ................................................................................ 21 2.1.3.1. Mục tiêu....................................................................................................................... 21 2.1.3.2. Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển” ......................................................... 22 2.1.4. Doanh thu của Bƣu điện tỉnh Long An .......................................................................... 22 2.1.5. Thị phần dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Long An .................................................. 24 2.1.6. Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, EMS tại Bƣu điện tỉnh Long An .... 26 2.1.6.1. Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều đi ............................................................ 26 2.1.6.2. Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện và EMS chiều đến của Bưu điện tỉnh Long An ......... 27 2.1.6.3. Chuyển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS .................................................................... 27 2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Long An. ....................................................................................................... 28 2.2.1. Mục tiêu khảo sát: .......................................................................................................... 28 2.2.2. Thời gian và đối tƣợng khảo sát:.................................................................................... 28 2.2.3. Cách thức khảo sát: ........................................................................................................ 28 2.2.4. Bảng câu hỏi:.................................................................................................................. 29 2.2.5. Thu thập và xử lý số liệu: Phụ lục 04 ............................................................................ 29 2.2.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .......................................................................... 29 2.2.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 30 2.2.8. Tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: xem tại Phụ lục 06 ............................. 32 2.2.9. Ƣớc lƣợng tham số thị trƣờng ........................................................................................ 32 2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. ..................................................................... 33 2.3.1. Về Sự đảm bảo: .............................................................................................................. 33 2.3.2. Về sự đáp ứng: ............................................................................................................... 36
2.3.5. Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................................................... 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................................... 45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN ..................................................... 46 3.1. Kế hoạch kinh doanh và mục tiêu phát triển của Bƣu điện tỉnh Long An và Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam đến năm 2020 ................................................................ 46 3.1.1. Kế hoạch kinh doanh của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn ......................... 46 3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh của Bƣu điện tỉnh Long An: ...................................... 47 3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp: ....................................................................................................... 47 3.3. Mục tiêu giải pháp: ................................................................................................................. 48 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: ................................................................................. 49 3.4.1. Cải tiến hành trình đƣờng thƣ, rút ngắn chỉ tiêu thời gian của bƣu gửi: ........................ 49 3.4.2. Nâng cao khả năng đáp ứng của Bƣu điện tỉnh Long An .............................................. 57 3.4.3. Cải tiến chất lƣợng phát ................................................................................................. 63 3.4.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên Bƣu điện tỉnh Long An ..................................................................................................................................... 69 a. Mục tiêu của giải pháp:............................................................................................................. 69 b. Cách thức thực hiện: .................................................................................................................. 69 a. Mục tiêu giải pháp: ..................................................................................................................... 70 3.5. Các đề xuất kiến nghị: ........................................................................................................... 71 3.5.1. Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam ..................................................................... 71 3.5.2. Đối với Bƣu điện tỉnh Long An ..................................................................................... 72 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐH Bƣu điện huyện BĐ VHX Bƣu điện văn hóa xã BĐT Bƣu điện tỉnh CK Chiết khấu CNTT Công nghệ thông tin CTV Cộng tác viên DTPS Doanh thu phát sinh EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ KTTK-TC Kế toán thống kê – Tài chính PHBC Phát hành báo chí PP Phó trƣởng phòng TCHC Tổ chức hành chính TP Trƣởng phòng TT Trích thƣởng VNQP Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế VN Quickpost
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.2.1. Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ Hình 1.1.2.2. Mô hình Sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và quan hệ Hình 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.1.5 Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.1 Biểu đồ sự hài lòng khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.2 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh Long An về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát Hình 2.3.3 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.4 Biểu đồ sự hài lòng đối với sự thấu hiểu của Bƣu điện tỉnh Long An dành cho khách hàng Hình 2.3.5 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố hữu hình của Bƣu điện tỉnh Long An
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.4. Doanh thu phát sinh của Bƣu điện tỉnh Long An giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.1.5. Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Long An Bảng 2.2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2.2.7a. Kiểm định KMO Bảng 2.2.7b. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.2.8a. Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.2.8b. Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến Bảng 2.3.1a. Bảng tỷ lệ bƣu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 tại BĐT Long An. Bảng 2.3.1b. Tình hình khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp tại Long An qua các năm Bảng 2.3.2. Bảng cƣớc dịch vụ bƣu kiện trong nƣớc Bảng 3.1.3 Đề xuất giải pháp
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, môi trƣờng kinh doanh Bƣu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hƣớng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tƣ, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lƣợc cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh vực bƣu chính nhiều dịch vụ nhƣ chuyển phát nhanh EMS, bƣu phẩm, bƣu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó có doanh nghiệp Bƣu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bƣu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng ngày càng cao và xu hƣớng tiến tới mở cửa thị trƣờng Bƣu chính. Đặc biệt khi bƣu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bƣu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bƣu chính trƣớc khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lƣợng thì chậm đƣợc đổi mới. Trƣớc tình hình đó việc nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ Bƣu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lƣợng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bƣu chính Viễn thông nói riêng. Nhƣ chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phƣơng thức cạnh tranh về giá không phải là phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lƣợng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Theo thống kê 8 tháng đầu năm 2015 tại Bƣu điện tỉnh Long An thì toàn tỉnh mất khoảng 50 khách hàng doanh nghiệp, trong đó 26% khách hàng bị mất về tay đối thủ là Viettel, 20% bị mất về tay công ty 247, 10 % bị mất về công ty Chuyển phát nhanh DHL, phần còn lại thuộc về các đối thủ khác. Nguyên nhân chủ yếu là về chất lƣợng dịch vụ.
2 Đồng thời tỷ trọng doanh thu của nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại bằng khoảng 75% doanh thu bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Long An. Điều này phù hợp với quy luật 80/20 của Pareto với nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng ít nhƣng mang lại doanh thu khá cao cho doanh nghiệp. Và từ khi thành lập đến nay việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ở Bƣu điện tỉnh Long An về dịch vụ bƣu chính chƣa đƣợc thực hiện một cách chính thức. Chính vì những lý do trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An” với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm mong muốn tìm ra Giải pháp nâng cao Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chính một cách khoa học, khách quan, đồng thời nêu ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Long An ngày càng đƣợc thỏa mãn, hài lòng hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục đích của đề tài là giúp Bƣu điện tỉnh Long An nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát, với những mục tiêu nhƣ sau: - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch của khách hàng đã sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An. - Phạm vi nghiên cứu: tại Bƣu điện tỉnh Long An - Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Dựa trên nguồn dữ liệu: + Sử dụng dữ liệu thứ cấp: thu thập các nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, báo mạng và đặc biệt là nguồn dữ liệu nội bộ của Bƣu điện tỉnh Long An
3 + Sử dụng dữ liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An - Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phƣơng pháp định tính: dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu sơ cấp kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp để từ đó làm cơ sở đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Giúp cho Bƣu điện tỉnh Long An có cái nhìn toàn diện hơn về cảm nhận và sự đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát. Đồng thời đƣa ra những chính sách cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính. 6. Bố cục của luận văn Phần mở đầu Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Khái quát về dịch vụ bƣu chính và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bƣu chính. Chƣơng 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An. Trong chƣơng 2, đề tài :đánh giá tổng quan hoạt động nội bộ, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Bƣu điện tỉnh Long An thông qua dữ liệu nội bộ và phần điều tra thị trƣờng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An. Trong chƣơng 3, đề tài đƣa ra một số giải pháp phát huy những thành công cũng nhƣ khắc phục những điểm chƣa hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An căn cứ vào định hƣớng phát triển của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam, Bộ Thông tin và truyền thông trong thời gian tới và kết quả đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính.
4 Phần kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, Andreasen (2000) đã đƣa ra hai khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đó là sự hài lòng tức thì và sự hài lòng đƣợc tích tụ dần.Sự hài lòng tức thì đƣợc cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đó chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng tích tụ dần (sự hài lòng tổng thể) là việc dựa trên kinh nghiệm tổng thể về việc mua và sử dụng tổng thể dịch vụ đó trong một thời gian tƣơng đối dài. Sự hài lòng tổng thể đƣợc doanh nghiệp sử dụng nhiều trong những nghiên cứu dự đoán hành vi của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lƣợc khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi đƣợc kết hợp với cảm xúc của ngƣời tiêu dung và kinh nghiệm tiêu dùng. Một lý thuyết thông dụng của Oliver để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”, đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: (1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
6 (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trƣờng hợp:  Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;  Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;  Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ 1.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởngđến sự hài lòng của khách hàng theo Para suraman Parasuraman là một trong những ngƣời đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ.Thành công của mô hình là một bƣớc đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Việc đánh giá chất lƣợng phải đƣợc thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những ngƣời sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. (1) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn đƣợc đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty đƣợc xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
7 (2) Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó.Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào. (3) Sự đáp ứng (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: nhân viên trong công ty sẽ cho khách hàng biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng hay sẽ mang lại giá cả nhƣ mong muốn của khách hàng. Luôn luôn trong tƣ thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp những vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn. (4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết. (5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ nhƣng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.  Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản
8 là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
9 hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Phƣơng tiện hữu hình Sự đáng tin cậy Chất lƣợng dịch vụ Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Hình 1.1.2.1: Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1994) 1.2. Lý luận về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: - Trong Kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. - Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát:
10 Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông thì dịch vụ bƣu chính chuyển phát là dịch vụ nhận, chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu chính công cộng. Dịch vụ bƣu chính chuyển phát bao gồm: dịch vụ bƣu chính cơ bản, dịch vụ bƣu chính cộng thêm.  Dịch vụ bƣu chính cơ bản bao gồm: - Dịch vụ bƣu phẩm. - Dịch vụ bƣu kiện - Chuyển phát nhanh: dịch vụ EMS và VN Quickpost - Bƣu chính ủy thác  Dịch vụ bƣu chính cộng thêm bao gồm: - Dịch vụ hóa đơn - Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) - Dịch vụ hàng nhạy cảm - Dịch vụ khai giá - Dịch vụ hỏa tốc, dịch vụ phát trong ngày, dịch vụ phát trƣớc 9h - … 1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: Dịch vụ bƣu chính có những đặc điểm chính: - Tin tức thông tin bƣu chính đƣợc truyền đi nguyên vẹn - Tính vô hình của sản phẩm bƣu chính - Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền - Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm - Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 1.2.2.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ thế nào thì phải đƣợc phát cho ngƣời nhận nhƣ thế đó, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Tin tức đƣợc chuyển dời theo không gian và thời gian. Bƣu gửi luôn đƣợc đảm bảo an toàn 100% không đƣợc suy suyển. hƣ hỏng, rách nát, mất mát.
11 Mọi hình thức suy suyễn đều đều làm giảm hoặc mất giá trị tiêu dùng của bƣu gửi. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu, là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng đặc biệt quan tâm. 1.2.2.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: Sản phẩm bƣu chính không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận, sản phẩm bƣu chính thể hiện dƣới dạng dịch vụ. Sản phẩm bƣu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể để vào kho, không thể thay thế đƣợc nên chất lƣợng sản phẩm luôn có những tiêu chí đánh giá cao. 1.2.2.3. Tính dây chuyền Quá trình truyền đƣa tin tức bƣu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị trong và ngoài nƣớc, nhiều loại phƣơng tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết quả của quá trình sản xuất thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia vào quá trình truyền đƣa tin tức. Tiền cƣớc phí đƣợc thanh toán một lần tại khâu nhận gửi, chính là tiền công cho suốt quá trình cung cấp dịch vụ của các cá nhân và đơn vị tham gia vào quá trình này. Đặc điểm này có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng công tác tổ chức sản xuất của ngành và tới chất lƣợng dịch vụ. Vậy muốn cho hệ thống đƣợc hoạt động nhịp nhàng ăn khớp nhau thì đòi hỏi phải có một quy định chung về giá cƣớc, chất lƣợng dịch vụ, chế độ chăm sóc khách hàng cho hệ thống 63 bƣu điện tỉnh, thành trong cả nƣơc. 1.2.2.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Khi nhận gửi bƣu gửu của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp Bƣu chính không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, ngƣời sử dụng dịch vụ bƣu chính là ngƣời mang lại việc làm và cũng chính là ngƣời trả lƣơng cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.