Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đồng Tiến

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:169

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong luận văn, tác giả đã phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, từ đó tác giả đã rút ra được những kết quả đã đạt được, những hạn chế cũng như nguyên nhân đi kèm. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đồng Tiến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- LÊ THỊ MỸ NGÔN GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỒNG TIẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- LÊ THỊ MỸ NGÔN GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỒNG TIẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài:“Giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Đồng Tiến” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS.Tạ Thị Kiều An và sự hỗ trợ của các Cán bộ công nhân viên Công ty Cổ Phần Đồng Tiến. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại các công trình nào khác. Người thực hiện đề tài Lê Thị Mỹ Ngôn
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng, biểu mẫu và hình vẽ Danh mục các phụ lục Tóm tắt luận văn PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài......................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài....................................................................2 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................3 6. Kết cấu của đề tài..................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 ...................................................................4 1.1. Các khái niệm cơ bản .........................................................................................4 1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................................4 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng ...........................................................................4 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................................................5 1.1.2. Quản lý chất lượng và các phương thức quản lý chất lượng......................7 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................7 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ......................8 1.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn .............................................8 1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ............................8 1.2.2.1. Tổ chức ISO .........................................................................................8 1.2.2.2. Giới thiệu về ISO 9000 ........................................................................9 1.2.2.3. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 ...12
1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ................12 1.2.3.1. Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................................................................................12 1.2.3.2. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.......................................................................12 1.3. Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành may mặc ở Việt Nam..............13 1.4. Tổng kết kinh nghiệm ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ các công ty khác trong ngành .............................................................................14 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỒNG TIẾN ............................................................................................................16 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Đồng Tiến ......................................................16 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................16 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................18 2.1.2.1. Chức năng ..........................................................................................18 2.1.2.2. Nhiệm vụ ............................................................................................19 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................20 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm qua ............................................................................................................................22 2.2. Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Đồng Tiến ...........................................................23 2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ Phần Đồng Tiến ........................................................23 2.2.2. Phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Đồng Tiến từ năm 2010 đến cuối năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................................24 2.2.2.1. Phạm vi áp dụng.................................................................................24 2.2.2.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ...............................................................24 2.2.2.3. Trách nhiệm của lãnh đạo ..................................................................32 2.2.2.4. Quản lý nguồn lực ..............................................................................35 2.2.2.5. Tạo sản phẩm .....................................................................................39 2.2.2.6 Đo lường, phân tích và cải tiến ...........................................................47
2.3. Đánh giá chung về thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đông Tiến ................................56 2.3.1. Những thành tựu đạt được ........................................................................56 2.3.2. Những vấn đề và nguyên nhân cần giải quyết .........................................58 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỒNG TIẾN ................................................................................................64 3.1. Sứ mạng và mục tiêu phát triển của Công ty cổ phần Đồng Tiến ...............64 3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành công nghiệp dệt may Việt Nam đến năm 2015, định hướng đến năm 2020 ..................................................................................64 3.1.2. Sứ mạng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần Đồng Tiến đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 .........................................................................64 3.1.3. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ Phần Đồng Tiến ...........................................................................................................66 3.2. Một số nhóm giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đồng Tiến ........................67 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ ...............67 3.2.2. Trách nhiệm lãnh đạo ...............................................................................68 3.2.2.1. Cải tiến quy trình xây dựng, triển khai và theo dõi thực hiện mục tiêu chất lượng........................................................................................................68 3.2.2.2. Xây dựng chính sách khen thưởng, chế tài gắn với việc thực hiện mục tiêu chất lượng.................................................................................................69 3.2.2.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý ..................................................70 3.2.3. Quản lý nguồn lực ....................................................................................71 3.2.3.1. Tăng cường công tác lập kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực trong công ty .............................................................................................................71 3.2.3.2. Bổ sung chương trình đào tạo nhân viên mới và cải tiến quy trình, nội dung đào tạo ....................................................................................................73 3.2.3.3. Thành lập một đội hoặc một nhóm đào tạo chất lượng .....................74 3.2.3.4. Có những chính sách về thu hút và quản lý nguồn nhân lực đúng đắn...................................................................................................................74 3.2.3.5. Xây dựng quy trình đo lường sự thỏa mãn của nhân viên .................75
3.2.3.6. Cải tiến, đổi mới máy móc trang thiết bị phục vụ sản xuất ...............78 3.2.4. Đẩy mạnh công tác thiết kế sản phẩm mới ..............................................79 3.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến ................................................................79 3.2.5.1. Nâng cao hiệu quả cho công tác đánh giá nội bộ...............................79 3.2.5.2. Tăng cường sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá trình .................................................................................................................81 3.2.5.3. Kết hợp ISO 9001: 2008 với phương pháp Tấn công não (Braistorming) .................................................................................................84 3.3. Kiến nghị ...........................................................................................................85 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BM: Biểu mẫu BTP: Bán thành phẩm CB-CNV: Cán bộ-công nhân viên CBKD: Cán bộ kinh doanh CBMH: Cán bộ mua hàng CSCL: Chính sách chất lượng DOVITEC: Dong Tien Joint Stock Company - Công ty cổ phần Đồng Tiến ERP: Enterprise Resource Planning - Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp FOB: Free On Board – Hàng sản xuất phục vụ xuất khẩu HD: Hướng dẫn HDCV: Hướng dẫn công việc HTQL: Hệ thống quản lý HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng KCS: Kiểm tra chất lượng sản phẩm KH: Khách hàng KHXNK-KD: Kế hoạch xuất nhập khẩu – kinh doanh NCL: Nhóm chất lượng PDCA: Plan (Lập kế hoạch) - Do (thực hiện) - Check (kiểm tra) - Act (điều chỉnh) – Chu trình PDCA QLCL: Quản lý chất lượng QLTB: Quản lý thiết bị QT: Qui trình SGS: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn SGS Việt Nam SP: Sản phẩm SPC: Statistical Process Control - Kiểm soát quá trình bằng thống kê. STCL: Sổ tay chất lượng SXKD: Sản xuất kinh doanh TLKT: Tài liệu kỹ thuật
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU MẪU VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 1.1. Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 13 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của DOVITEC 22 Bảng 2.2. Các qui trình và hướng dẫn 25 Bảng 3.1. Các mục tiêu cụ thể trong chiến lược phát triển ngành công nghiệp dệt may đến năm 2015, với tầm nhìn đến năm 2020 63 Bảng 3.2. Các công cụ/phương pháp/kỹ thuật thống kê 81 Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng 82 Biểu mẫu 3.1. Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của cán bộ, nhân viên 75 Biểu mẫu 3.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên 77 Hình 1.1. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 11 Hình 2.1. Logo DOVITEC 15 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần Đồng Tiến 20 Hình 2.3. Mô hình tương tác giữa các quá trình chính tạo SP và hỗ trợ 21 Hình 2.4. Lưu đồ kiểm soát tài liệu 26 Hình 2.5. Lưu đồ kiểm soát hồ sơ 29 Hình 2.6. Lưu đồ mua hàng 40 Hình 2.7. Lưu đồ kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ 42 Hình 2.8. Lưu đồ kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 44 Hình 2.9. Lưu đồ đánh giá nội bộ 47 Hình 2.10. Lưu đồ kiểm soát sản phẩm không phù hợp 51
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 Phụ lục 2: Nội dung cơ bản của từng điều khoản trong HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Đồng Tiến Phụ lục 4: Kết quả khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Đồng Tiến Phụ lục 5: Kế hoạch chất lượng Phụ lục 6: Kế hoạch hành động Phụ lục 7: Hoạch định và tổ chức đào tạo Phụ lục 8: Đánh giá khách hàng cung ứng Phụ lục 9: Đánh giá nhà thầu phụ (dùng cho hàng đưa ra đơn vị ngoài gia công) Phụ lục 10: HD 08–01: Chuẩn bị sản xuất tại phòng Kỹ Thuật–KCS Phụ lục 11: HD 08–02: Chuẩn bị và triển khai sản xuất tại xí nghiệp may Phụ lục 12: HD 08–03: Chuẩn bị và triển khai sản xuất tại phân xưởng cắt Phụ lục 13: Nhận biết và xác định nguồn gốc Phụ lục 14: Tài sản của khách hàng Phụ lục 15: Bảo toàn sản phẩm Phụ lục 16: Kế hoạch đánh giá nội bộ ISO 9001:2008 năm 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN Người thực hiện: Lê Thị Mỹ Ngôn Đơn vị công tác: Công ty Cổ Phần Đồng Tiến (DOVITEC) Tên đề tài: Giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Đồng Tiến Nhận thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công ty Cổ phần Đồng Tiến (DOVITEC) đã tiến hành triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào quá trình sản xuất kinh doanh của công ty. Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Cổ Phần Đồng Tiến cũng còn một số vấn đề hạn chế. Từ đó, với mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty trong thời gian tới, tác giả đã chọn đề tài:“Giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đồng Tiến” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính chất hợp lý và ưu việt của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phục vụ cho việc phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại DOVITEC. Phương pháp nghiên cứu điều tra dựa vào bảng khảo sát cũng được sử dụng nhằm thu thập và phân tích thông tin liên quan đến thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại DOVITEC. Trong luận văn, tác giả đã phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, từ đó tác giả đã rút ra được những kết quả đã đạt được, những hạn chế cũng như nguyên nhân đi kèm. Với mục tiêu nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả HTQLCL, thỏa mãn nhu cầu ngày cao của khách hàng đem đến sự phát triển lâu dài cho công ty, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp và kiến nghị để giải quyết các nguyên nhân gây nên những hạn chế được phân tích trước đó đồng thời dự kiến kết quả của từng giải pháp mang lại. Kết quả nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng về khoa học cũng như thực tiễn.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Dưới tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp nên đưa chất lượng vào nội dung quản lý và hầu hết các khách hàng ngày nay đều muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ. Tuy nhiên, “Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?” là một trong những vấn đề vướng mắt nhất của các doanh nghiệp nước ta hiện nay. Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản mới góp phần tạo ra một phong cách hoàn toàn mới cho các hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ cải tiến được chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín cho doanh nghiệp. Trong thời kỳ hội nhập với nền kinh tế thế giới, các khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO (World Trade Organization) thì yêu cầu chất lượng ngày càng được yêu cầu nghiêm ngặt hơn. Nhận thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, công ty Cổ phần Đồng Tiến (DOVITEC) đã tiến hành triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào quá trình sản xuất kinh doanh của công ty. Công ty đã có những kế hoạch và phương pháp cụ thể cho việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng đó, tuy nhiên hiện nay vẫn còn tồn tại một số hạn chế đã và đang cản trở hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Vì vậy, cần nghiêm túc nghiên cứu các vấn đề thuộc lý luận cũng như thực tiễn việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của DOVITEC để làm luận cứ khoa học cho việc ra các chính sách, biện pháp phù hợp, đây cũng chính là nhiệm vụ cần thiết, cấp bách. Xuất phát từ yêu cầu đó, với mong muốn đóng góp vào việc đánh giá thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của DOVITEC để từ đó đề
2 ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty trong thời gian tới, tác giả đã chọn đề tài:“Giải pháp thúc đẩy ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đồng Tiến” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu của đề tài Tìm ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại DOVITEC trên cơ sở: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. - Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại DOVITEC từ năm 2010 đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại DOVITEC giai đoạn từ thời điểm bắt đầu áp dụng 2010 đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài Nguồn dữ liệu sử dụng: Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính - Tổng hợp, phân tích - Chuyên gia - Xử lý: Mô tả thống kê Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến cuối năm 2012 và 06 tháng đầu năm 2013 để phục vụ cho việc phân tích thực trạng ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại DOVITEC. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra dựa vào bảng khảo sát nhằm thu thập và phân tích thông tin liên quan đến thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu
3 chuẩn ISO 9001:2008 tại DOVITEC. Đối tượng được thăm dò là cán bộ-công nhân viên (CB-CNV) trong công ty, tổng số phiếu phát hành 200, tổng số phiếu thu về là 187 và tất cả các phiếu đều hợp lệ, thời gian khảo sát từ tháng 8/2013 đến tháng 11/2013. 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng về khoa học cũng như thực tiễn. Về mặt khoa học: Đề tài này góp phần bổ sung và làm rõ một số lý thuyết thuộc và liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Về mặt thực tiễn: Đề tài chỉ rõ thực trạng áp dụng và đưa ra một số giải pháp để giải quyết vấn đề thực tiễn còn tồn tại nhằm góp phần hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại DOVITEC. 6. Kết cấu của đề tài PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỒNG TIẾN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỒNG TIẾN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ Chức Quốc Tế về Tiêu Chuẩn hoá - ISO (The International Organizaton for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”[12] Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: Tính năng kỹ thuật; tính kinh tế; thời điểm, điều kiện giao nhận; các dịch vụ liên quan; tính an toàn. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hằng ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm.
5 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức: Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức - Nhu cầu của nền kinh tế Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất… + Nhu cầu của thị trường: Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội, nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng…để có đối sách đúng đắn. + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng). Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội, nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế, cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. - Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay là: + Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế + Cải tiến hay đổi mới công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới
6 - Hiệu lực của cơ chế quản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của tổ chức; hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu, ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại. Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, xoá bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đó là: - Men (Con người): lực lượng lao động trong tổ chức (bao gồm tất cả thành viên trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành). Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. - Methods (Phương pháp): phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức. Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. - Machines (Máy móc thiết bị): khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức. Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. - Materials (Nguyên, vật liệu): vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức. Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên (được biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)…
7 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng (QLCL) Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố (chủ quan, khách quan, tại chỗ, ngẫu nhiên) liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Ngày nay, QLCL đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như sau: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa) [4]. “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(B.Crosby) [7]. Theo TCVN ISO 8402:1999:“Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [11]. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” [12,13]. 1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và những người cộng tác với tổ chức về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan.
8 Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007:“Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [12,13]. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó. Thực chất, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng và có một số điểm đặc trưng: - Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức. - Tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lượng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Khi xây dựng hệ thống văn bản, cần có sự cân đối giữa mức độ văn bản hoá và trình độ, kỹ năng của nhân viên. Các yêu cầu đặt ra đối với một hệ thống quản lý chất lượng là: - Viết ra những gì đang được làm, cần được làm và làm đúng theo những gì đã được viết. - Văn bản hoá mọi quy định trong tổ chức. - Dễ hiểu, dễ áp dụng. - Luôn luôn được cập nhật. 1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.2.1. Tổ chức ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nước trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
9 Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn được ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này. ISO được đặt ở nhiều quốc gia để cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, các quy chế kỹ thuật, vấn đề kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng ở khắp nơi trên thế giới. Ngoài ra, ISO còn thực hiện tư vấn, hội thảo… về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy định, giúp đỡ về kỹ thuật, về vấn đề tiêu chuẩn hoá chất lượng cho các nước thành viên. Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, quy định về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và của người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy. 1.2.2.2. Giới thiệu về ISO 9000 ISO 9000 là gì? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Trong quản lý chất lượng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.