Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện marketing online tại Công ty VietSun Travel

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:148

Thêm vào BST

Báo xấu

197
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đến hoạt động marketing trực tuyến trong ngành dịch vụ du lịch, giúp các công ty trong ngành tận dụng được ưu thế vượt trội do công nghệ thông tin, các yếu tố trên môi trường Internet mang lại nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường, quản lý thông tin khách hàng, đưa ra những chiến lược marketing trực tuyến phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện marketing online tại Công ty VietSun Travel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIETSUN TRAVEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIETSUN TRAVEL Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN QUỐC TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại công ty VietSun Travel” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy PGS.TS. Nguyễn Quốc Tế. Các thông tin, số liệu trong luận văn này là chính xác, có thực. TP.HCM, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác Giả Luận Văn Nguyễn Hữu Phú Thiện
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài: ....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................4 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE ..................................... 5 1.1 Các khái niệm cơ bản ............................................................................................5 1.1.1 Khái niệm Marketing ........................................................................................5 1.1.2 Khái niệm Marketing Online .............................................................................6 1.1.3 Khái niệm du lịch ...............................................................................................7 1.1.4 Khái niệm marketing du lịch ..............................................................................7 1.2 Một số đặc điểm của marketing du lịch ................................................................7 1.3 Vai trò của Marketing Online đối với công ty dịch vụ du lịch .............................8 1.4 Cơ hội và thách thức khi thực hiện Marketing Online đối với các công ty du lịch trong giai đoạn hiện nay ............................................................................................10 1.4.1 Cơ hội khi thực hiện Marketing Online đối với các công ty du lịch ...............10 1.4.2 Thách thức khi thực hiện Marketing Online đối với các công ty du lịch ........10 1.5 Nội dung của Marketing Online ..........................................................................11 1.5.1 Nghiên cứu thị trường ......................................................................................11
1.5.1.1 Cách thức nghiên cứu thị trường trên mạng Internet ....................................11 1.5.1.2 Phân khúc thị trường .....................................................................................12 1.5.1.3 Xác định thị trường mục tiêu ........................................................................12 1.5.2 Các chiến lược Marketing ...............................................................................13 1.5.2.1 Chiến lược sản phẩm .....................................................................................14 1.5.2.2 Chiến lược giá ...............................................................................................15 1.5.2.3 Chiến lược phân phối ....................................................................................16 1.5.2.4 Chiến lược chiêu thị ......................................................................................16 1.5.2.5 Chiến lược con người ....................................................................................17 1.5.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất ...................................................................17 1.5.2.7 Chiến lược quy trình .....................................................................................18 1.5.3 Các công cụ Marketing Online ........................................................................18 1.5.3.1 E-mail marketing ...........................................................................................18 1.5.3.2 Website ..........................................................................................................20 1.5.3.3 Mạng xã hội...................................................................................................21 1.5.3.4 Công cụ tìm kiếm ..........................................................................................22 Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIET SUN TRAVEL. .......................................................................................................................... 24 2.1 Tổng quan về công ty VietSun Travel ...............................................................24 2.1.1 Giới thiệu chung ..............................................................................................24 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................24 2.1.3 Triết lý kinh doanh ...........................................................................................25 2.1.4 Tổ chức bộ máy ................................................................................................26 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................................29 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty VietSun Travel ..32 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường ........................................................................32 2.2.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường ...................................................32 2.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh ..........................................................................37 2.2.2 Các chiến lược Marketing tại công ty VietSun Travel ....................................39
2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm .....................................................................................39 2.2.2.2 Chiến lược giá ...............................................................................................40 2.2.2.3 Chiến lược phân phối ....................................................................................42 2.2.2.4 Chiến lược chiêu thị ......................................................................................43 2.2.2.5 Chiến lược con người ....................................................................................45 2.2.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất ...................................................................46 2.2.2.7 Chiến lược quy trình .....................................................................................47 2.2.3 Các công cụ Marketing Online tại công ty VietSun Travel .............................48 2.2.3.1 Giới thiệu về thực trạng của các công cụ Marketing Online ........................48 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về các công cụ Marketing Online ........................57 2.3 Nhận xét về hoạt động Marketing Online tại công ty VietSun Travel ..............62 2.3.1 Ưu điểm ...........................................................................................................62 2.3.2 Nhược điểm .....................................................................................................64 2.3.3 Nguyên nhân của vấn đề gặp phải ..................................................................66 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIETSUN TRAVEL. .............................................................................. 68 3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động của Marketing Online tại VietSun Travel ..68 3.1.1 Mục tiêu chung của VietSun Travel ................................................................68 3.1.2 Định hướng phát triển của VietSun Travel ......................................................68 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Online tại VietSun Travel .........................68 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại VietSun Travel .........................69 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường ........69 3.2.1.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường ...........................................69 3.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh trên thị trường ..................................................70 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện các chiến lược Marketing .....................71 3.2.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm ...................................................................71 3.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá .............................................................................73 3.2.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối ..................................................................74 3.2.2.4 Hoàn thiện chiến lược chiêu thị ....................................................................76
3.2.2.5 Hoàn thiện chiến lược con người ..................................................................77 3.2.2.6 Hoàn thiện chiến lược quy trình ....................................................................78 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hoàn thiện các công cụ Marketing Online................79 3.2.3.1 Hoàn thiện Website .......................................................................................79 3.2.3.2 Hoàn thiện Công Cụ Tìm Kiếm ....................................................................81 3.2.3.3 Hoàn thiện Mạng Xã Hội ..............................................................................82 3.2.3.4 Hoàn thiện Email Marketing .........................................................................83 KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt 1 MC Master Of Ceremonies Người dẫn chương trình 2 MXH Mạng xã hội 3 CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng Management 4 CCTK Công cụ tìm kiếm 5 VN Việt Nam 6 PPC Pay Per Click Trả tiền cho mỗi lần kích chuột 7 SEM Search Engine Marketing Bộ máy tình kiếm 8 SEO Search Engine Tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm Optimization 9 HCM Hồ chí minh 10 BHXH - YT Bảo hiểm xã hội – Y tế 11 KPI Key Performance Chỉ số đánh giá thực hiện công việc Indicators
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh ............................................................29 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách..........................................................31 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng ...........................35 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát mục đích du lịch .............................................................36 Bảng 2.5 Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh ......................................................38 Bảng 2.6 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược sản phẩm ..........40 Bảng 2.7 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược giá .....................41 Bảng 2.8 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược phân phối ..........43 Bảng 2.9 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược chiêu thị ............44 Bảng 2.10 Kpis phòng kinh doanh từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014 .....................45 Bảng 2.11 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược con người .......46 Bảng 2.12 Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin, sản phẩm của công ty ....................46 Bảng 2.13 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược minh chứng vật chất ............................................................................................................................47 Bảng 2.14 Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược quy trình .........48 Bảng 2.15 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................58 Bảng 2.16 Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ Website ............................................................................................................................. .....60 Bảng 2.17 Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của CCTK ...............60 Bảng 2.18 Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ Email ..61 Bảng 2.19 Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ MXH ...62 Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá các tiêu chí tổng quát đối thủ cạnhtranh ...............70 Bảng 3.2 Bảng so sánh các tiêu chí công cụ Marketing Online cuả đối thủ cạnh tranh ...........................................................................................................................71
Bảng 3.3 Bảng thống kê giá các đối thủ cạnh tranh ..................................................73 Bảng 3.4 Kpi cho nhân viên phòng kinh doanh ........................................................77 Bảng 3.5 Chuẩn đo lường lường hiệu quả Email Marketing ....................................85
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing .......................14 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietSun Travel .......................................................26 Hình 2.2 Tổng doanh thu qua các năm .....................................................................32 Hình 2.3 Thống kê hoạt động Fanpage của Việt Sun ...............................................49 Hình 2.4 Thống kê hoạt động Youtube của Việt Sun ...............................................51 Hình 2.5 Thống kê hoạt động Website của Việt Sun ................................................52 Hình 2.6 Hoạt động google adwords của Việt Sun ...................................................54 Hình 2.7 Cơ cấu đối tượng tiếp cận VietSun Travel thông qua từng công cụ ..........59 Hình 3.1 Khảo sát trực tuyến trên web bằng clip quảng cáo ....................................69 Hình 3.2 Quy trình phát triển sản phẩm mới ............................................................71 Hình 3.3 Hệ thống CRM và đo lường hiệu quả ........................................................74 Hình 3.4 Kiểm tra suất còn trống trên mỗi sản phẩm ...............................................79 Hình 3.5 Chức năng xem hỉnh ảnh và video .............................................................80
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong thời đại công nghệ phát triển vượt bậc như hiện nay, việc ứng dụng marketing trực tuyến là một kho báu tiềm tàng mà các doanh nghiệp nên thực hiện và duy trì để mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tình hình kinh tế khó khăn nên ngân sách của doanh nghiệp chi cho quảng cáo các năm qua giảm nhiều. Trong khi đó chi phí cho các thông điệp quảng cáo trên truyền hình, trên báo hay tạp chí quá cao mà hiệu quả đem lại ngày càng giảm. Với khả năng nhắm chọn đối tượng tiếp nhận tốt hơn và hiệu suất chi phí hợp lí hơn, xu hướng dịch chuyển sang quảng cáo trực tuyến qua internet, điện thoại di động được các doanh nghiệp chú trọng. Các công cụ truyền thông trên Internet có lợi thế là mang lại khả năng tiết kiệm chi phí cao hơn các công cụ marketing truyền thống, thông tin được lan truyền nhanh chóng, và rộng rãi đến khách hàng. Theo Vecom (Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam) thì trung bình 1 người dành 2 giờ 23 phút để truy cập vào các mạng xã hội. 20% dân số VN sử dụng smartphone, trong đó: 97% sử dụng dịch vụ tìm kiếm địa điểm qua điện thoại, 95% tra cứu thông tin sản phẩm, 60% dùng dịch vụ thanh toán trực tiếp. Không những thế năm 2013 còn là năm vàng của thương mại điện tử với 57% người Việt Nam truy cập Internet có tham gia mua sắm trực tuyến. Mức độ và hiệu quả sử dụng email của các doanh nghiệp đều có bước tiến so với năm 2012 với 83% doanh nghiệp đã sử dụng email để nhận đơn đặt hàng. Tỷ lệ này của năm 2012 là 70%. Đồng thời, có tới 43% doanh nghiệp đã có website và 35% doanh nghiệp đã nhận đơn đặt hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012. Điều này cho thấy các doanh nghiệp đã sử dụng website một cách hiệu quả hơn. Marketing online sẽ giúp cho doanh nghiệp VN đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình ra khắp nơi trên thế giới đồng thời học hỏi kinh nghiệm hoạt động marketing của các công ty ở các nước có trình độ kinh doanh trên mạng đạt nhiều thành công. Rất nhiều ngành tại VN có đầy đủ điều kiện để phát triển tiếp thị trực tuyến trong đó ngành du lịch là ngành có cơ hội lớn nhất. Việc đưa những thông tin
hấp dẫn về du lịch Việt Nam lên mạng sẽ thu hút không nhỏ lượng khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài. Theo dự đoán của các chuyên gia, du lịch sẽ không có những khởi sắc đột biến do vẫn chịu ảnh hưởng của suy thoái kinh tế. Tuy nhiên năm 2014 du lịch nội địa vẫn sẽ tăng trưởng khá và sản phẩm tour ngắn, giá cả vừa phải và có nhiều khuyến mại vẫn tiếp tục được ưu tiên lựa chọn. Các đơn vị lữ hành đã có sự hợp tác chặt chẽ với các hãng hàng không, các khách sạn, nhà hàng…để đưa ra mức giá hấp dẫn nhất mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đối với tour quốc tế nhiều du khách thường ưa chuộng tour gần, điểm đến nằm trong khu vực Đông Nam Á vì giá hợp túi tiền, lịch trình ngắn ngày và có nhiều sản phẩm để lựa chọn. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dịch vụ tương đối khốc liệt, phải có chiến lược marketing ấn tượng, mạnh mẽ, liên tục đến khách hàng. Hiệu quả từ các hoạt động marketing online mang lại tăng dần theo thời gian. Nhất là năm 2013, doanh thu công ty đã tăng mạnh gấp 1,55 lần năm 2012, trong đó sự đóng góp của marketing online là khá lớn, hơn 60% doanh thu năm 2013. Thời điểm năm 2013, VietSun đã triển khai quy trình đặt tour và thiết kế tour trực tuyến, một bước đột phá về công nghệ, mang lại nhiều đơn đặt hàng cho công ty. Điều này cho thấy sức ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của các hoạt động marketing online đối với công ty VietSun. Do ngân sách dành cho hoạt động Marketing chưa được nâng lên, nên xu hướng của công ty là giảm bớt chi phí bên marketing truyền thống, để đầu tư hơn bên marketing online. Hai mục đích chính là: một là quảng bá và củng cố thương hiệu, hai là nâng cao doanh số và mở rộng thị phần. Chính vì những lý do trên mà tác giả quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại công ty VietSun Travel”, trình bày khái quát về Marketing Online và đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng hoạt động Marketing Online tại VietSun Travel, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần khắc phục, cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông cho công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát : Nghiên cứu xây dựng các giải pháp có cơ sở khoa học nhằm hoàn thiện Marketing Online tại công ty VietnSun Travel. Các mục tiêu cụ thể: -Tìm hiểu và phân tích, đánh giá thực trạng Marketing Online tại VietSun Travel. -Xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tác Marketing Online tại VietSun Travel. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: những hoạt động Marketing Online của công ty VietSun Travel. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động Marketing Online của công ty du lịch VietSun Travel từ năm 2010 đến nay. Đối tượng khảo sát: khách hàng đã tiếp cận Marketing Online của VietSun Travel. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đưa ra các nhận định, đánh giá vấn đề. Thu thập các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ trong công ty, trên sách báo, mạng Internet... Phương pháp thảo luận nhóm để đưa ra các chỉ tiêu xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng và đánh giá các chiến lược marketing online tại công ty. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng sẽ được hiệu chỉnh và xử lý trên excel. Nghiên cứu thị trường Dựa vào nguồn thông tin thứ cấp bên bộ phận marketing công ty VietSun Travel. Các chiến lược Marketing Online
Dùng phương pháp khảo sát, lấy ý kiến những người trong ngành để đánh giá các chiến lược marketing. Các công cụ Marketing Online Thảo luận nhóm đưa ra các tiêu chí, lập ra câu hỏi khảo sát. Thu thập dữ liệu thông qua email và trực tiếp. Thống kê mô tả các công cụ Marketing Online. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đến hoạt động marketing trực tuyến trong ngành dịch vụ du lịch, giúp các công ty trong ngành tận dụng được ưu thế vượt trội do công nghệ thông tin, các yếu tố trên môi trường Internet mang lại nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường, quản lý thông tin khách hàng, đưa ra những chiến lược marketing trực tuyến phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đề tài là một cơ sơ khoa học đê công ty VietSun Travel hoàn thiên hoạt động marketing online, đưa ra được những mục tiêu và chiến lược Marketing Online cụ thể. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, thì nội dung luận văn gồm ba phần: Chương 1: Hệ thống cơ sở lý thuyết về Marketing Online. Chương 2: Thực trạng Marketing Online tại công ty VietSun Travel. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại công ty VietSun Travel.
CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ONLINE 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi và tình hình sản xuất sẽ không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất đó là nhận dạng được nhu cầu thiết thực của người tiêu dùng và nỗ lực bán sản phẩm hay dịch vụ đã sản xuất ra. Sau đây là một vài khái niệm Marketing được sử dụng phổ biến hiện nay: Khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate- AMA) + Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử dụng”. + Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”. + Năm 2013: “Marketing là hoạt động, tập hợp các các quá trình để tạo ra, truyền thông, cung cấp và mang lại các giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội ” Khái niệm của Viện Marketing của Anh Quốc: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.” Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”.
Vậy Marketing là những việc cần làm để tìm hiểu khách hàng của công ty là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận: cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả, đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng và cung cấp thông tin, thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. 1.1.2 Khái niệm Marketing Online Theo Nguyễn Văn Thoan (2009): “Marketing online là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet. Đối với doanh nghiệp là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp bằng việc sử dụng các phương tiện trực tuyến”(Nguyễn Văn Thoan, 2009). Theo Dave Chaffey (2008): “Marketing online là việc quản lí và thực hiện các hoạt động marketing bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử như website, email, iTV, các phương tiện không dây kết hợp với dữ liệu số về đặc điểm và hành vi của khách hàng” (Dave Chaffey,2008). Theo Phillip Kotler (2007): “Marketing online là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ, và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”(Kotler, 2007). Theo Calvin Jones và Damian Ryan (2009): “E–Marketing là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có của mạng Internet để tiếp cận với người sử dụng Internet” (Jones and Ryan, 2009). Theo Rob Stokes (2008): “Marketing ở trong môi trường kết nối Internet và sử dụng nó để kết nối thị trường thì gọi là marketing trực tuyến”(Stokes, 2008). Vậy tóm lại marketing online là những hoạt động Marketing dựa vào Internet và các công nghệ kỹ thuật điện tử, kết hợp với marketing truyền thống nhằm đạt được những mục tiêu của Marketing. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm của Dave Chaffey để dựa vào đó đưa ra những phân tích và đánh giá về khả năng ứng dụng Marketing Online trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty VietSun Travel.
1.1.3 Khái niệm du lịch Theo như UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới thuộc Liên Hiệp Quốc), du lịch gồm tất cả các hoạt động của người du hành, tạm trú, với mục đích tham quan, khám phá, tìm hiểu, hoặc nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian liên tục không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, nhưng mà loại trừ các du hành mà có mục đích kiếm tiền. Theo luật Du Lịch Việt Nam (ngày 27 tháng 6 năm 2005), du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian xác định. Tổng quát du lịch là việc đi lại, lưu trú tạm thời của cá nhân và tập thể với nhiều mục đích và nhiều nhu cầu đa dạng và là tổng hợp các hoạt động kinh doanh được tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người. 1.1.4 Khái niệm marketing du lịch Theo như Tổ chức Du lịch thế giới: “marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách từ đó đưa ra sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Theo như Robert Lanquar và Robert Hollier: “marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển và công việc gia đình, công tác, họp hành”. Tóm lại marketing du lịch là một quá trình nghiên cứu, phân tích các nhu cầu khách hàng, sản phẩm du lịch, phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận. 1.2 Một số đặc điểm của marketing du lịch Theo Hà Nam Khánh Giao (2011), có bốn đặc tính chung của dịch vụ:
Tính vô hình: vì dịch vụ là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Do vậy người mua thường tìm kiếm những bằng chứng hữu hình có thể cung cấp thông tin và độ tin cậy về dịch vụ. Tính không chia tách được: nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ, có nghĩa là khách hàng cũng là một phần của sản phẩm. Tính biến động: dịch vụ biến động nhiều, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc ai cung ứng, ai tiêu thụ, khi nào và ở đâu. Tính dễ hỏng, không thể lưu trữ: nếu một dịch vụ du lịch không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định hay nói cách khách là không bán được, dịch vụ đó sẽ không tồn kho, dự trữ được. Nhà hàng, khách sạn thường hay tính phí cho việc giữ chỗ mà không sử dụng, chính là vì đặc tính này của dịch vụ. Và ba đặc tính riêng của marketing dịch vụ du lịch và lữ hàng: Tính thời vụ: thể hiện đỉnh và đáy của nhu cầu. Chính vì đặc tính dễ hư hỏng mà nhu cầu biến động diễn ra rất lớn giữa các mùa trong năm Chi phí cố định cao: được cam kết khoảng thời gian mười hai tháng và phải được đáp ứng dù cho thu hút được lượng du khách là 50, 500 hay 5000 trong một ngày. Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các sản phẩm du lịch: luôn có một mối quan hệ và sự hợp lực giữa các nhà cung cấp khác nhau giữa các nhà điều hành tour, các nhà cung cấp lưu trú du lịch, vận chuyển, hoạt động giải trí và ăn uống để tạo ra một sản phẩm du lịch đúng như mong đợi của khách hàng. 1.3 Vai trò của Marketing Online đối với công ty dịch vụ du lịch Theo Ivana Kursan (2010), tầm quan trọng của marketing online được thể hiện qua các điểm sau: Tốc độ rất nhanh, cập nhập thông tin trong vài phút, dữ liệu và thông tin được lưu trữ dễ dàng. Tiếp cận được khách hàng liên tục trong 24 tiếng,7 ngày trong 1 tuần và 365 ngày trong năm. Với công nghê thông tin hiện nay thì các giao dịch cơ
bản sẽ được tự động hóa như lưu đơn hàng, lưu lại thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu hay thống kê lại các sản phẩm người tiêu dùng thường mua, quan tâm để đưa ra được hành vi tiêu dùng của khách hàng. Với marketing online, hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp sẽ dễ dàng truyền đến khắp nơi trên thế giới, cùng với hình thức thanh tóan tự động, doanh nghiệp có thể bán sản phẩm của mình ở bất cứ nơi đâu và thời điểm nào giúp nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh lên cao. Khả năng tương tác thông tin cao, khách hàng có thể tiếp nhận thông tin quảng cáo của công ty và phản hồi ngay lập tức. Marketing Online là chiến lược Marketing dựa trên sở thích, xu hướng của khách hàng. Do công ty có thể thăm dò, biết được phản ứng của kháng hàng như thế nào đối với các dự án, sản phẩm của mình. Từ đó điều chỉnh các chiến lược sao cho phù hợp nhất với thị hiếu của người tiêu dùng, đem lại lợi nhuận tốt nhất. Do thông tin trên internet là không giới hạn về không gian và thời gian, do đó doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát được sự hoạt động cũng như các chiến lược sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh, cũng như nắm bắt được xu hướng của thị trường nhanh chóng. Gia tăng giá trị cho khách hàng: có thể thông báo cho khách hàng biết sự phát triển của sản phẩm cũng như thu nhận thông tin phản hồi. Gần gũi hơn với khách hàng: có sự tương tác hai chiều qua web, mail, diễn đàn, mạng xã hội... Giúp người tiêu dùng cập nhật đựơc những thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm một cách nhanh chóng và chính xác, phong phú và chất lượng cao mà không bị quấy nhiễu bởi các mẫu quảng cáo như trên tivi, báo, đài đáp ứng được nhu cầu của mình. Khi có các thông điệp từ các doanh nghiệp thông qua các hộp thư điện tử, khách hàng có quyền từ chối nhận, giúp họ được tôn trọng quyền riêng tư hơn. Tiết kiệm chi phí: giảm chi phí nhân công, giao dịch, vận chuyển, in ấn. Từ đó có thể giảm giá thành sản phẩm, dịch vụ, và làm gia tăng khả năng cạnh tranh. Với ngân sách ít, công ty vẫn có thể thực hiện được và kiểm soát được các chi phí phát sinh, quảng cáo... Giá quảng cáo trực tuyến rẻ hơn nhiều so với những loại hình quảng cáo trực tuyến nhưng hiệu quả hơn gấp nhiều lần bởi vì quảng cáo trực