Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh thời gian qua. Luận văn sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm và đào tạo nghề) đáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN THỊ CẨM HƢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA -VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 11 năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN THỊ CẨM HƢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA -VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Thành Long Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 11 năm 2019
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 2019 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ CẨM HƯNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1994 Nơi sinh: Bà Rịa – Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110027 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm nhằm đáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh. Nội dung: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu. III- Ngày giao nhiệm vụ: 14/12/2018 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/6/2019 V- Cán bộ hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƢỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Cẩm Hƣng
ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn. Trước hết tôi trân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thành Long – Giảng viên hướng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình xác định hướng nghiên cứu, hoàn thiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô của Viện Đào tạo quốc tế và Sau đại học – Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Ban Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh BR-VT, Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh BR-VT, các đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã động viên và giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm đến các vấn đề tôi nghiên cứu để tôi hoàn thiện luận văn hơn. Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn./. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Cẩm Hƣng
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” được thực hiện trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra những vấn đề bức xúc liên quan đến việc làm và chính sách giải quyết việc làm. Vấn đề tạo công ăn việc làm cho người lao động đang là một vấn đề lớn, được quan tâm của toàn xã hội nói chung và nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng. Đề tài được thực hiện tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu – đây là đơn vị sự nghiệp Nhà nước có thu, tự bảo đảm một phần kinh phí hoạt động thường xuyên. Đề tài nghiên cứu 03 nội dung chính: Một là tìm hiểu cơ sở lý luận từ các mô hình đánh giá, phương thức đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đó mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta thấy chất lượng dịch vụ có 05 thành phần cơ bản: Tin cậy; đáp ứng/tinh thần trách nhiệm; năng lực phục vụ/đảm bảo; đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, tác giả tham khảo các mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các tỉnh, thành phố của nước ta. Hai là giới thiệu về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Trung tâm Dịch vụ việc làm và phân tích thực trạng của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua số liệu tác giả thu thập và phỏng vấn doanh nghiệp, người lao động. Từ đó đánh giá ưu, nhược điểm về chất lượng dịch vụ việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm để làm căn cứ đưa ra các giải pháp thích hợp. Ba là định hướng phát triển trong tương lai của tỉnh BR-VT và Trung tâm Dịch vụ việc làm. Từ đó đề xuất các giải pháp và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... viii CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM .................................................................................................................... 8 1.1. Khái niệm ------------------------------------------------------------------------------------ 8 1.1.1. Khái niệm việc làm ........................................................................................ 8 1.1.2. Khái niệm tư vấn............................................................................................ 8 1.1.3. Khái niệm đào tạo nghề ................................................................................. 8 1.1.4. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 8 1.1.6. Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 9 1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ............. 10 1.2. Các mô hình chất lƣợng dịch vụ ------------------------------------------------------ 10 1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................... 10 1.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman (1988)) ............................................. 12 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..... 13 1.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .. 14 1.3. Bài học kinh nghiệm --------------------------------------------------------------------- 16 1.3.1. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Bình Dương ..................................... 16 1.3.2. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Quảng trị .......................................... 18 1.3.3. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở thành phố Đà Nẵng ................................. 19 1.3.4. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Nam Định ........................................ 21 1.3.5. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở thủ đô Hà Nội.......................................... 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 26
v CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU TỪ NĂM 2014 ĐẾN NĂM 2018 ................................................................................ 27 2.1. Giới thiệu tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ---------------------------------------------------- 27 2.2. Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu -------------- 28 2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm DVVL tỉnh ............................................................ 28 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Dịch vụ việc làm .......... 28 2.3. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2014 đến năm 2018. ------------ 31 2.3.1. Thực trạng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm DVVL tỉnh ............ 31 2.3.2. Hoạt động tư vấn của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh BR-VT ................ 33 2.3.3. Hoạt động giới thiệu việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu ........................................................................................................ 35 2.3.4. Tổ chức phiên giao dịch việc làm ................................................................ 37 2.3.5. Công tác Thông tin – Thị trường lao động .................................................. 39 2.3.6. Công tác đào tạo nghề.................................................................................. 40 2.3.7. Số người được giải quyết việc làm .............................................................. 41 2.3.8. Thực trạng nguồn nhân lực tại Trung tâm DVVL tỉnh ................................ 41 2.4. Đánh giá ------------------------------------------------------------------------------------ 55 2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................... 55 2.4.2. Hạn chế ........................................................................................................ 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 64 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU............................... 65 3.1. Định hƣớng -------------------------------------------------------------------------------- 65 3.1.1. Phương hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..... 65 3.1.2. Phương hướng tạo việc làm của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ........................... 66 3.1.3. Đánh giá thị trường lao động trong và ngoài nước trong thời gian tới........ 67 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm -------- 68 3.2.1. Nâng cao năng lực hoạt động của Trung tâm dịch vụ việc làm .................. 68 3.2.2. Giải pháp xây dựng cơ sở vật chất của Trung tâm ...................................... 69
vi 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng website và xây dựng sàn giao dịch việc làm Online.............................................................................................................. 70 3.2.4. Giải pháp cung - cầu lao động ..................................................................... 72 3.2.6. Hệ thống thông tin thị trường lao động ....................................................... 75 3.2.7. Đẩy mạnh xuất khẩu lao động ..................................................................... 79 3.2.8. Một số giải pháp khác .................................................................................. 80 3.3. Kiến nghị ----------------------------------------------------------------------------------- 82 3.3.1. Đối với Trung tâm Dịch vụ việc làm ........................................................... 82 3.3.2. Đối với người lao động ................................................................................ 82 3.3.3. Đối với người sử dụng lao động .................................................................. 83 3.3.4. Đối với nhà nước, xã hội: ............................................................................ 83 3.2.5. Về phía nhà trường ...................................................................................... 86 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 91
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANQP: An ninh quốc phòng BTC: Bộ Tài chính BR-VT: Bà Rịa – Vũng Tàu CCVC-NLĐ: Công chức, viên chức và người lao động CP: Chính phủ DVVL: Trung tâm Dịch vụ việc làm GTVL: Giới thiệu việc làm GQVL: Giải quyết việc làm NĐ: Nghị định NLĐ: Người lao động TBXH: Thương binh và Xã hội TT: Thông tư UBND: Ủy ban nhân dân
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Diện tích, dân số, đơn vị hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................... 27 Bảng 2.2. Bảng điều tra, khảo sát hình thức tuyên truyền của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh .................................................................................................................... 33 Bảng 2.3. Hoạt động tư vấn của Trung tâm Dịch vụ việc làm........................................ 33 Bảng 2.4. Hoạt động giới thiệu việc làm, cung ứng và tuyển dụng lao động ................. 35 Bảng 2.5. Kết quả hoạt động phiên giao dịch việc làm tỉnh BR-VT .............................. 37 Bảng 2.6. Hoạt động cung cấp thông tin về thị trường lao động của Trung tâm Dịch vụ việc làm ...................................................................................................................... 39 Bảng 2.7. Số liệu công tác đào tạo nghề tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh.............. 40 Bảng 2.8. Tổng hợp số người người được giải quyết việc làm ....................................... 41 Bảng 2.9. Trình độ chuyên môn kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh BR- VT năm 2018 ................................................................................................................... 41 Bảng 2.10. Kết quả điều tra doanh nghiệp năm 2019 ..................................................... 43 Bảng 2.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm ......................................................... 46 Bảng 2.12: Tổng hợp điểm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ................ 52 Bảng 3.1. Dự báo số CCVC-NLĐ Trung tâm Dịch vụ việc làm đến năm 2025 ............ 69 Bảng 3.2. Dự báo về dân số, lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đến năm 2025 ............. 77 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988)................................................................................................................................ 10 Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng................................................................... 12 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ....................................................... 14 Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng quát của chất lượng dịch vụ .................................................... 15 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Trụ sở chính của Trung tâm Dịch vụ việc làm................................................ 30 Hình 2.2. Phiên giao dịch việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm .............................. 30 Hình 2.3: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ .......................... 53
1 PHẦN GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Trong quá trình phát triển kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều vấn đề về lao động, việc làm và chính sách giải quyết việc làm. Đây là tiền đề quan trọng để góp phần hình thành thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tận dụng lợi thế để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới. Giải quyết việc làm là một trong những chính sách quan trọng góp phần ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, tăng trưởng và phát triển kinh tế. Hiện nay, tỷ lệ thất nghiệp ở nước ta còn khá cao đã gây sức ép không nhỏ cho xã hội như tình trạng nghèo đói, tệ nạn xã hội, mất an ninh trật tự,...Từ đó đặt ra yêu cầu cho các cơ quan quản lý nhà nước phải đưa ra giải pháp tạo việc làm cho người dân, giảm tỷ lệ thất nghiệp và tăng tỷ lệ lao động qua đào tạo. Sức ép của thị trường việc làm ngày càng khắt khe, đòi hỏi người lao động phải có trình độ, kiến thức và tay nghề cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường lao động. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, đặt ra yêu cầu phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa; chuyển đổi cơ cấu lao động, tạo nhiều việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp ở thành thị, tăng tỷ lệ sử dụng lao động ở nông thôn, góp phần tăng thu nhập và cải thiện đời sống nhân dân, xây dựng xã hội công bằng, dân chủ, văn minh. 2. Tính cấp thiết của đề tài Nước ta đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, đã và đang từng bước hội nhập nền kinh tế thế giới. Chính vì vậy, việc tạo công ăn việc làm cho người lao động đang là một vấn đề lớn được quan tâm của toàn xã hội nói chung và nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng. Thực tế cho thấy giải quyết việc làm cho người lao động còn gặp nhiều khó khăn cần được tháo gỡ. Bắt đầu là việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động. Tỷ lệ thất nghiệp ngày càng cao đang là gánh
2 nặng cho xã hội vì phải chi trả trợ cấp thất nghiệp và sinh ra nhiều tệ nạn xã hội. Việc sinh viên ra trường chưa có việc làm, sinh viên còn làm việc trái với ngành học đang đặt ra vấn đề lớn cần được quan tâm đúng mức. Địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang trên đà phát triển, là một tỉnh phát triển về du lịch cùng với hệ thống cảng biển, khai thác dầu khí đã đặt ra yêu cầu đào tạo các ngành nghề đáp ứng nhu cầu cho hiện tại và cả trong tương lai. Vì vậy, các ngành đào tạo chủ lực của tỉnh là du lịch - nhà hàng - khách sạn, logistic, công nghiệp hỗ trợ, hàn công nghệ cao, lái xe,….ngày càng phát triển. Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt động tích cực nhằm cung cấp cho doanh nghiệp, người sử dụng lao động nguồn lao động chất lượng, có tay nghề cao, đáp ứng yêu cầu càng cao của thị trường lao động. Từ đó trung tâm, cơ sở giới thiệu, môi giới việc làm ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Không những giới thiệu việc làm cho người lao động mà còn tư vấn, hướng nghiệp và dạy nghề cho người lao động có nhu cầu thay đổi công việc, tìm việc làm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng lao động. Công tác giới thiệu việc làm tại trung tâm giới thiệu việc làm trên địa bàn tỉnh có sử dụng ngân sách nhà nước đã và đang thực hiện tốt công tác tư vấn, giới thiệu việc làm, đào tạo nghề và chi trả trợ cấp thất nghiệp,…đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của lao động trong tỉnh. Ngoài ra, còn tư vấn giới thiệu việc làm cho lao động ngoài tỉnh đạt chất lượng dịch vụ tốt, giải quyết được việc làm, thu phí dịch vụ đạt chỉ tiêu kế hoạch nhà nước giao. Bên cạnh đó, Trung tâm giới thiệu việc làm còn có một số hạn chế cần phải khắc phục để cải thiện dịch vụ giới thiệu việc làm tốt hơn đáp ứng nhu cầu của người lao động và người sử dụng lao động. Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu tổng quát
3 Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh thời gian qua. Luận văn sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm và đào tạo nghề) đáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ( hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm và đào tạo nghề) tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh đáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh. 4. Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do định hướng những năm tới các đơn vị có sử dụng ngân sách thực hiện hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm và đào tạo nghề tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ sáp nhập vào Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh. Vì vậy tác giả chỉ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm về Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 5. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. - Không gian: Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu – trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội. - Thời gian: Dữ liệu thống kê trong khoảng thời gian 05 năm từ năm 2014 đến năm 2018 và dữ liệu do tác giả thu thập, điều tra trong năm 2019. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1. Dữ liệu nghiên cứu
4 - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các thông tin được thu thập từ số liệu thống kê, báo cáo của các cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp, từ sách, báo, tạp chí, internet, báo cáo của Bộ Lao động – TBXH, Sở Lao động – TBXH, báo cáo của Cục Việc làm, báo cáo của Trung tâm Dịch vụ việc làm, chính sách chủ trương của Đảng, pháp luật nhà nước, website của Trung tâm Dịch vụ việc làm và các thông tin từ các nghiên cứu có liên quan. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra người lao động và người sử dụng lao động, thông qua phỏng vấn trực tiếp là những người am hiểu về lĩnh vực việc làm, chính sách lao động, nguồn nhân lực, tuyển dụng lao động ở doanh nghiệp như: Giám đốc/Tổng Giám đốc doanh nghiệp, Giám đốc/Trưởng phòng nhân sự, Giám đốc phân xưởng và Chủ tịch Công đoàn,… nhằm thực hiện mục tiêu của luận văn. Đồng thời, khảo sát thực tế Trung tâm Dịch vụ việc làm sử dụng ngân sách nhà nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tham gia sàn giao dịch việc làm để nắm bắt được cách thức hoạt động cũng như tiếp cận các ứng viên có nhu cầu tìm việc và trao đổi với các chủ doanh nghiệp để biết mong muốn, yêu cầu của họ trong phiên giao dịch việc làm đó. 6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tính toán, tóm tắt trình bày và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. - Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ số tương đối, số tuyệt đối, bình quân, xu hướng biến động để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu. - Phương pháp phân tích và tổng hợp dựa trên những tài liệu thực tiễn của các ngành có liên quan đến phạm vi nghiên cứu để làm rõ vấn đề mà đề tài đề cập. 7. Câu hỏi nghiên cứu
5 - Thực trang hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm, đào tạo nghề tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh từ năm 2014 đến năm 2018 như thế nào? - Nguyên nhân nào ảnh hưởng đến chất lượng giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh? - Dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh có đáp ứng nhu cầu thị trường lao động hay không? - Những kết quả đạt được trong công tác giới thiệu việc làm trong thời gian qua là gì? Những tồn tại, bất cập cần giải quyết là gì? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao động tại tỉnh cần những giải pháp nào? 8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần củng cố cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài góp phần nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh. Giúp các cơ quan quản lý, các nhà lãnh đạo nhìn nhận về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ việc làm. Từ đó các nhà lãnh đạo sẽ chú trọng nghiên cứu các giải pháp, đầu tư cho các hoạt động của Trung tâm trong thời gian tới đáp ứng nhu cầu của xã hội hơn nữa. 9. Hạn chế của đề tài Tác giả chỉ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh mà chưa nghiên cứu toàn bộ các đơn vị thực hiện hoạt động giới thiệu việc làm trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 10. Đóng góp của nghiên cứu Thời gian qua trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chưa có tác giả nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các đơn vị có sử dụng ngân sách nhà nước – Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh. Nghiên cứu của tác
6 giả đã góp phần đánh giá những mặt đạt được, hạn chế của Trung tâm Dịch vụ việc làm. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm trong thời gian tới. 11. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Thời gian qua trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chưa có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Vì vậy tác giả đã tham khảo đề tài của các tác giả có công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tương tự như sau: 1. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Bùi Quế Lâm bảo vệ năm 2010 tại Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. 2. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang” của tác giả Đỗ Huy Hoan bảo vệ năm 2013 tại Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. 6. Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp việc làm cho Lao động nông thôn trên địa bàn huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng” của tác giả Hoàng Tú Anh bảo vệ năm 2012 tại Trường Đại học Đà Nẵng. 7. Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Giải quyết việc làm cho người lao động dân tộc thiểu số ở tỉnh Đắc Lắc” của tác giả Vũ Thị Việt Anh bảo vệ năm 2011 tại Học viện chính trị - Hành chính quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 8. Luận án tiến sĩ với đề tài: “Giải pháp tạo việc làm cho người lao động nông thôn thành phố Hà Nội trong bối cảnh đô thị hóa” của tác giả Trần Thị Minh Phương bảo vệ năm 2015 tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam. 9. Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp việc làm cho lao động tại thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai” của tác giả Hoàng Thị Nguyệt Nga bảo vệ 2012 tại Trường
7 Đại học Đà Nẵng. 12. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, sơ đồ và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2014 đến năm 2018. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu.
8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1. Khái niệm 1.1.1. Khái niệm việc làm Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đưa ra khái niệm: “Người có việc làm là những người làm một việc gì đó, có được trả tiền công, lợi nhuận hoặc những người tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập gia đình, không nhận được tiền công hay hiện vật”. [4;tr.47] Ở Việt Nam, quan niệm việc làm được quy định trong Bộ luật Lao động sửa đổi bổ sung năm 2012. Tại Điều 9, Chương II chỉ rõ: “Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật cấm”. 1.1.2. Khái niệm tư vấn Theo GS.TS Trần Ngọc Đường và TS Nguyễn Thành (NXB Tư pháp, 2007, trang 524-525) giải thích: “Tư vấn là hoạt động đáp ứng về kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn”. Theo cuốn từ điển Hoàng Phê chúng ta hiểu định nghĩa về tư vấn như sau: “Tư vấn là góp ý kiến về một vấn đề được hỏi, nhưng không có quyền quyết định”. 1.1.3. Khái niệm đào tạo nghề Theo Luật Giáo dục nghề nghiệp số 74/2014/QH13 ngày 27/11/2014 quy định: “ Đào tạo nghề nghiệp là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người học để có thể tìm việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khóa học hoặc nâng cao trình độ nghề nghiệp”. Theo ILO: “ Những hoạt động nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng và thái độ cần có cho sự thực hiện có năng suất và hiệu quả trong phạm vi một nghề hoặc nhóm nghề. Nó bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo lại, đào tạo nâng cao, cập nhật và đào tạo liên quan đến nghề nghiệp chuyên sâu” [94, tr.174] 1.1.4. Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109).
9 “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa – Nhật). 1.1.5. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. 1.1.6. Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Ta có công thức so sánh như sau: S= P-E ( Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ. + P là sự thảo mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. + E là sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ được lượng dịch vụ cảm nhận - Sự tin cậy 1. Chất lượng dịch vụ vượt - Tinh thần trách nhiệm quá trông đợi ( P>E) 2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn ( P=E) Dịch vụ cảm nhận