Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản nhất về hoạt động ngân hàng bán lẻ và quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, các rủi ro tác nghiệp của hoạt động ngân hàng bán lẻ và quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp tại BIDV; đề xuất những giải pháp cho BIDV nhằm nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  HUỲNH THỊ MINH VÂN NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  HUỲNH THỊ MINH VÂN NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của PGS. TS. Trần Huy Hoàng; số liệu thống kê là trung thực, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp.HCM, ngày tháng năm 2014 Tác giả Huỳnh Thị Minh Vân
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................... 1 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ............................................................. 1 1.1.2 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ .................................................... 1 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động NHBL .................................................................... 3 1.1.4 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................ 3 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế và xã hội ................................................................. 3 1.1.4.2 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ....................................... 4 1.1.4.3 Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM ở các quốc gia đang phát triển .................................................................................................. 4 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động NHBL ............................................. 5 1.1.5.1Sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống chủ yếu ..................................... 5 1.1.5.2Sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu ............................................ 5 1.2 Tổng quan về rủi ro tác nghiệp, quản trị RRTN trong hoạt động NHBL ........ 7 1.2.1 Rủi ro tác nghiệp, phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ......... 7 1.2.1.1 Khái niệm về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........................ 7 1.2.1.2 Phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ............................... 8 1.2.1.3 Những nguyên nhân chính gây ra RRTN trong hoạt động NHBL ........ 9 1.2.1.4 Ảnh hưởng của rủi ro tác nghiệp đến hoạt động kinh doanh của NH và nền kinh tế xã hội .......................................................................................................... 10 1.2.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ...................... 10 1.2.2.1 Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp ............................................... 10
1.2.2.2 Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL .................. 11 1.2.2.3 Nguyên tắc cơ bản trong quản trị RRTN trong hoạt động NHBL ...... 11 1.2.3 Sự cần thiết phải quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........... 11 1.2.4 Hiệu quả quản trị RRTN trong hoạt động NHBL ...................................... 12 1.2.4.1 Tiêu chí về tần suất xảy ra rủi ro ......................................................... 12 1.2.4.2 Tiêu chí về mức độ rủi ro..................................................................... 12 1.2.4.3 Tiêu chí về tổn thất .............................................................................. 12 1.2.4.4 Tính toán phân bổ vốn cho rủi ro tác nghiệp ....................................... 13 1.2.4.5 Các chỉ tiêu định tính ........................................................................... 13 1.3 Mô hình quản trị rủi ro tác nghiệp tại NHTM .................................................. 14 1.3.1 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản ................................................. 14 1.3.1.1 Xác định rủi ro (Nhận diện rủi ro) ....................................................... 14 1.3.1.2 Đo lường rủi ro .................................................................................... 15 1.3.1.3 Giám sát rủi ro ..................................................................................... 16 1.3.1.4 Quản lý và giảm thiểu rủi ro ................................................................ 16 1.3.2 Các công cụ sử dụng trong quản trị RRTN ................................................. 17 1.3.3 Quản trị RRTN theo các chuẩn mực của Basel II ....................................... 17 1.4 Bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro tác nghiệp ............................................ 22 1.4.1 Kinh nghiệm QTRRTN của một số NHTM trên thế giới ...................... 22 1.4.2Bài học kinh nghiệp trong hoạt động QTRRTN cho các NHTM Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..................... 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...... 27 2.1.3 Đánh giá một số hoạt động chính ................................................................ 28 2.2 Thực trạng hoạt động NHBL và một số các RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV từ 2009-2013 ..................................................................................................... 30
2.2.1 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV giai đoạn 2009-2013 ..................... 30 2.2.1.1 Đánh giá một số hoạt động bán lẻ chủ yếu .......................................... 30 2.2.1.2 Đánh giá hoạt động NHBL của BIDV so với các hệ thống NH khác . 34 2.2.2 Một số trường hợp điển hình về RRTN trong hoạt động NHBL ................ 35 2.2.2.1 Rủi ro phát sinh từ nội bộ BIDV ......................................................... 35 2.2.2.2 Rủi ro phát sinh do các tác động bên ngoài ......................................... 37 2.3 Thực trạng quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ......................... 37 2.3.1 Mô hình và cơ sở pháp lý về QT RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV 38 2.3.1.1 Mô hình quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ................ 38 2.3.1.2 Cơ sở pháp lý về quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ... 39 2.3.1.3 Quy trình quản trị RRTN của BIDV ................................................... 41 2.3.2 Đánh giá hiệu quả quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ......... 44 2.3.2.1 Đánh giá hoạt động quản trị RRTN tại các NHTM Việt Nam ............ 44 2.3.2.2 Đánh giá hiệu quả quản trị RRTN tại BIDV ....................................... 46 2.3.3 Một số tồn tại trong quản trị RRTN hoạt động NHBL tại BIDV ................ 50 2.3.3.1Mô hình tổ chức QTRRTN ................................................................... 50 2.3.3.2Các công cụ để phục vụ quản lý rủi ro ................................................. 50 2.3.3.3Đánh giá sai sót tác nghiệp xảy ra nhiều nhất ...................................... 52 2.3.3.4 Đánh giá sai sót tác nghiệp có mức độ rủi ro cao ................................ 57 2.3.3.5 Đánh giá các sự cố RRTN điển hình ................................................... 58 2.3.3.6 Đánh giá trên tiêu chí tính toán vốn phân bổ cho rủi ro tác nghiệp .... 59 2.3.3.7 Đánh giá về mức độ tổn thất ................................................................ 59 2.3.4Nguyên nhân của các tồn tại ......................................................................... 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 64 CHƯƠNG 3 NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại các NHTM .................................. 65 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại các NHTM ............................. 65 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại BIDV đến năm 2015 ............. 66 3.1.2.1 Mục tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ................................. 66
3.1.2.2 Trọng tâm hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ............................... 67 3.1.3 Định hướng quản trị RRTN của BIDV đến năm 2020 ................................ 67 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại BIDV ........................................................................................................... 68 3.2.1 Hoàn thiện khung QLRRTN ....................................................................... 68 3.2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 70 3.2.3 Xây dựng khẩu vị rủi ro ............................................................................... 70 3.2.4 Hệ thống văn bản chính sách, quy trình quy định về QTRRTN ................. 72 3.2.5 Phát triển hệ thống công cụ, phương pháp đo lường rủi ro ......................... 72 3.2.6 Củng cố và hoàn thiện hệ thống dữ liệu, giải pháp công nghệ.................... 73 3.2.7 Đẩy mạnh công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ..... 75 3.2.8 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát ......................................................... 76 3.2.9 Giải pháp quản trị RRTN từ các yếu tố bên ngoài ...................................... 77 3.2.10 Các giải pháp khác ..................................................................................... 78 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ bên ngoài .............................................................................. 80 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................... 80 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ ............................................................................. 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 82 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGB Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam AMA Phương pháp đo lường tiên tiến (Advanced Measurement Approaches) ANZ Ngân hàng ANZ BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIA Phương pháp chỉ số cơ bản (Basic Indicator Approach) Citibank Ngân hàng Citibank CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro DVR Dịch vụ ròng ĐCTC Định chế tài chính GDNNBT Giao dịch nghi ngờ, bất thường GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử KDV&TT Kinh doanh vốn và tiền tệ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KSV Kiểm soát viên MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNNg Ngân hàng nước ngoài NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ODA Hỗ trợ phát triển chính thức (Official Development Assistance) ORC Vốn cho rủi ro tác nghiệp (Operational Risk Capital ) PGD Phòng Giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) QLRR Quản lý rủi ro QLRRTT&TN Quản lý rủi ro Thị trường và Tác nghiệp QTRR Quản trị rủi ro QTRRTN Quản trị rủi ro tác nghiệp Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TSA Phương pháp Chuẩn hóa (The Standardised Approach) RRTN Rủi ro tác nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TDH Trung dài hạn TDN Tổng dư nợ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TSĐB Tài sản đảm bảo VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VP bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm ..................................................... 31 Bảng 2.2: Mạng lưới truyền thống BIDV giai đoạn 2009-2013 ........................................ 34 Bảng 2.3: Số lượng lỗi tác nghiệp tại BIDV giai đoạn 2009-2013 ................................... 55 Bảng 2.4 Các sai/ lỗi có tần suất xảy ra nhiều nhất năm 2013 .......................................... 57 Bảng 2.5: Giá trị tổn thất tại BIDV từ năm 2009 đến 2011 ............................................... 59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........................... 10 Hình 1.2: Quy trình quản trị RRTN cơ bản ..................................................................... 14 Hình 1.3: Các mốc thời gian phát triển và hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro .............. 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......28 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức QLRR tại BIDV ...................................................................... 38 Hình 2.3: Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp theo nhóm nghiệp vụ giai đoạn 2009-2013 .......... 49 Hình 2.4: Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp nhóm nghiệp vụ phục vụ KH 2009-2013………..52 Hình 2.5 : Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp nhóm nghiệp vụ hỗ trợ giai đoạn 2009-2013....... 53 Hình 3.1: Khung QLRRTN hiệu quả ............................................................................... 69
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng tại các nước đang phát triển khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần. Trên thực tế các NHTM đã tập trung khai thác thị trường bán lẻ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các cá nhân, hộ gia đình...; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển các loại dịch vụ mới, đa tiện ích. Việc tập trung mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định đến vị trí dẫn đầu của các NHTM trong tương lai. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp các NHTM sử dụng tối ưu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Áp lực là một trong các NHTM lớn nhưng thị phần NHBL còn thấp, theo đó BIDV cần có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng. Điều này đồng nghĩa với việc BIDV sẽ phải đối mặt với các loại rủi ro trước đây vốn chưa được coi trọng như rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp, đây cũng là thách thức không nhỏ đối với BIDV khi hệ thống quản lý rủi ro tác nghiệp chưa hiệu quả, đồng thời quy trình quản lý rủi ro chưa theo kịp các thay đổi, phát triển liên quan đến sản phẩm, quy trình quy định, nhân lực và hệ thống phần mềm ứng dụng...Để đảm bảo được mục tiêu tăng trưởng hoạt động NHBL, cần phải nhận thức và thực hiện ngay các thay đổi trong QTRRTN hướng theo thông lệ quốc tế nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, giảm thiểu tối đa chi phí tổn thất, tăng hiệu quả hoạt động NHBL, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản nhất về hoạt động ngân hàng bán lẻ và quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, các rủi ro tác nghiệp của hoạt động ngân hàng bán lẻ và quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp tại BIDV. - Đề xuất những giải pháp cho BIDV nhằm nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL. 3. Phương pháp nghiên cứu -Kết hợp các phương pháp th ống kê, tổng hợp, phân tích, thu thập thông tin từ các nguồn báo chí, nội bộ ngân hàng, internet…để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. -Ngoài ra nghiên cứu thực tiễn từ các NHTM khác để đúc kết kinh nghiệm, làm sáng tỏ vấn đề, tìm biện pháp phù hợp cho việc nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Rủi ro tác nghiệp và quản trị RRTN trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV. - Mốc thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2013 5. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Nhận dạng những rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL và nêu lên những hạn chế tồn tại cũng như khẳng định vai trò quan trọng của việc QTRRTN đối với hệ thống NHTM Việt Nam và BIDV trong hoạt động bán lẻ. Từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao, hoàn thiện quy trình và vận dụng vào tình hình thực tế trong hoạt động bán lẻ và quản trị rủi ro tác nghiệp tại BIDV.
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán-và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế[18, tr.7]. Ngân hành thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gởi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên [22, tr.1] . NHTM tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung NHTM có những đặc điểm cơ bản sau: NHTM kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Mục tiêu hoạt động của ngân hàng là vì lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán, trung gian trong thực hiện các chính sách tiền tệ quốc gia và là một doanh nghiệp đặc biệt, NHTM đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội, góp phần giải quyết vấn đề vốn cho các tổ chức kinh tế, cá nhân. 1.1.2 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ Căn cứ vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, có thể phân theo nhóm hoạt động ngân hàng bán buôn và hoạt động ngân hàng bán lẻ.  Hoạt động ngân hàng bán buôn: là những hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty và định chế tài chính. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng không nhiều giá trị của từng sản phẩm dịch vụ là rất lớn. Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn không nghiên cứu về hoạt động NHBB mà tập trung nghiên cứu về hoạt động NHBL.  Hoạt động ngân hàng bán lẻ
2 Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới KHCN, DNVVN. Theo tổ chức Thương mại thế giới –WTO, thì hoạt động NHBL là loại hình hoạt động điển hình của ngân hàng nơi KHCN có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… Ở nước ta đến nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng về hoạt động NHBL. “Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ...chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó” (Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước). “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Fortis). Qua các cách tiếp cận khác nhau trên, tác giả hiểu khái niệm hoạt động NHBL như sau: “Hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm huy động vốn, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác tới các cá nhân, các hộ gia đình và DNVVN nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh thông qua mạng lưới chi nhánh, qua các kênh phân phối hiện đại. Số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm dịch vụ thường không lớn“. Tuỳ thuộc chiến lược kinh doanh của mình các Ngân hàng có thể là NHBB, NHBL hoặc ngân hàng hỗn hợp vừa bán buôn vừa bán lẻ. Ở Việt Nam hiện nay đa số các Ngân hàng đều là ngân hàng hỗn hợp nhưng có chiến lược phát triển NHBL riêng. Để đưa ra mô hình NHBL chuẩn vẫn là một bài toán khó và một số vấn đề đang được tiếp tục mổ xẻ, ví dụ: ngoài KHCN và hộ gia đình thì DNVVN có là đối tượng phục vụ của NHBL không? Tuỳ theo chiến lược phát triển riêng, một số NHTM xác định khách hàng bán lẻ bao gồm cả các DNVVN như SCB, Sacombank, Techcombank, ACB; một số NH tách đối tượng khách hàng DNVVN riêng khỏi khách hàng của hoạt động NHBL như BIDV, MB, MSB. Tại Mỹ, hoạt động NHBL gồm các SPDV cung cấp cho KHCN và doanh nghiệp nhỏ, trong đó doanh nghiệp nhỏ được phân loại tuỳ từng NH và dựa vào tiêu chí doanh thu từ 1-20 triệu USD/năm.
3 NHBL tác giả đề cập trong đề tài này được hiểu là hoạt động bán lẻ của ngân hàng như khái niệm đã trình bày, không đề cập đến loại hình ngân hàng. 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động NHBL - Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các DNVVN; số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch không cao; mức độ rủi ro thấp và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. - Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng phải đa dạng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng. Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với NHBB, đặc biệt đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Phần lớn dựa vào công nghệ thông tin hiện đại cho nên có tác dụng tăng cường hoạt động quản trị tập trung, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. - Khi phát triển NHBL các vấn đề cần tập trung: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. 1.1.4 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế và xã hội - Thúc đẩy hoạt động kinh tế, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế; góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… - Hỗ trợ hoạt động các doanh nghiệp đặc biệt là DNVVN thông qua việc cấp tín dụng: mở rộng sản xuất cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chủ yếu là đầu tư về công nghệ, đẩy nhanh quá trình sản xuất, luân chuyển hàng hoá, hỗ trợ tư vấn doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành. - Tạo nên hệ thống ngân hàng vững mạnh và hiệu quả, cạnh tranh lành mạnh trong nền kinh tế, giữa các ngân hang; hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế. - Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngày đa dạng, hiện đại, đa tiện ích và an toàn: Góp phần nâng cao trình độ nhận thức của người dân, mang lại nhiều cơ hội tiếp
4 cận, lựa chọn và sử dụng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng trong xã hội hiện đại, sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập với kinh tế thế giới… 1.1.4.2 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng - Gia tăng cạnh tranh: Phát triển hoạt động NHBL góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh không ngừng không những giữa các NH trong nước mà còn giữa các chi nhánh nước ngoài với nhau, giữa các NH nội địa và ngân hàng nước ngoài, tạo ra một hệ thống NH lành mạnh, hiện đại. - Gia tăng nhanh chóng các danh mục SPDV: các ngân hàng không ngừng nghiên cứu và cung cấp những SPDV tốt nhất, tiện ích nhất cho người tiêu dùng, thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực tài chính, quản trị điều hành, quản lý rủi ro trong ngân hàng. - Cách mạng trong công nghệ ngân hàng: Các ngân hàng đã và đang tiếp tục chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống thủ công (giao dịch tại quầy, sử dụng lao động thủ công). Hơn nữa phát triển NHBL đem lại nhiều cơ hội hợp tác liên kết giữa các TCTD với nhau, giữa TCTD với các tổ chức khác trong việc khai thác cung cấp nhiều SPDV tiện ích cho khách hàng các bên tham gia. - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, tận dụng được nguồn vốn huy động chi phí thấp, tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm dịch vụ… - Củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý: ngân hàng phải mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách vươn tới các thị trường mới và gia tăng số lượng khách hàng, nâng dần tỷ lệ sử dụng SPDV trên một khách hàng; đồng thời chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. 1.1.4.3 Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM ở các quốc gia đang phát triển Hoạt động NHBL ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các NHTM. Tại các nước phát triển, NHBL từ lâu đã được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho các ngân hàng (chiếm 35%-60%/Tổng doanh thu). Ngày nay, các NHTM trên thế giới đã đưa dịch vụ NHBL vươn ra toàn cầu chứ không chỉ bó h p trong phạm vi quốc gia. Việc tập trung mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định đến vị trí dẫn đầu của các NHTM trong tương lai. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn
5 trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp các NHTM tối ưu hoá những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động NHBL 1.1.5.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống chủ yếu  Huy động tiền gởi -Tiền gửi thanh toán: khách hàng nộp rút tiền mặt hoặc chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng khác. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn: nhiều loại sản phẩm phong phú, nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp kết hợp với các chương trình khuyến mại.  Chuyển tiền: Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức chuyển tiền thanh toán trong nước giữa ngân hàng cùng hệ thống, khác hệ thống thông qua hệ thống thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương…theo yêu cầu của khách hàng dưới nhiều hình thức, góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ cho NHTM.  Chuyển đổi ngoại tệ: gồm thu đổi ngoại tệ tiền mặt từ các cá nhân hoặc đại lý thu đổi ngoại tệ được phép; mua bán ngoại tệ bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo quy định về ngoại hối. Dịch vụ này phát triển mạnh theo xu hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai và chuyển tiền một chiều ra nước ngoài đáp ứng các nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ, chữa bệnh, thanh toán học phí, sinh hoạt phí…của khách hàng và người thân.  Tín dụng bán lẻ: bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…  Dịch vụ liên quan đến tài khoản: cung cấp sao kê định kỳ, đột xuất tại quầy hay qua mạng điện tử; xác nhận số dư tài khoản; kiểm tra số dư tài khoản qua internet và qua điện thoại như thông qua các kênh ngân hàng điện tử; gửi nhận tin nhắn thông qua điện thoại di động...  Dịch vụ ngân quỹ: là dịch vụ thu hộ, chi hộ, kiểm đếm tiền mặt, giữ hộ tiền qua đêm, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông…  Dịch vụ giữ hộ (cho thuê két sắt): là dịch vụ ngân hàng giữ hộ tài sản quý, các tài liệu quan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, sổ tiết kiệm, giấy tờ nhà … 1.1.5.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu  Dịch vụ ngân hàng điện tử Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ NH điện tử ra đời như: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…với các tiện ích đa dạng.
6 + Telephone Banking: khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… + Mobile Banking: khách hàng sử dụng điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... + Home Banking: khách hàng sử dụng hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng tiến hành các giao dịch chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... + Internet Banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet để kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Internet Banking là sản phẩm phát triển trên cơ sở Home Banking khi nền tảng công nghệ của Ngân hàng đáp ứng được yêu cầu quản trị rủi ro và nhu cầu mở rộng không gian và phạm vi giao dịch cho khách hàng. Đối với các giao dịch điện tử, để hạn chế rủi ro các Ngân hàng hiện nay đều trang bị hệ thống xác thực chữ ký điện tử, chữ ký số với công nghệ mang tính bảo mật cao cho Ngân hàng và khách hàng.  Dịch vụ thẻ Đây là một trong các hoạt động cốt lõi của NHBL để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trong công chúng. Dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.  Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance) Là một kênh trong chiến lược phân phối sản phẩm của các công ty bảo hiểm (có thể là nhân thọ hoặc phi nhân thọ), liên kết với các NHTM cung cấp hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các NH cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và hưởng phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm. Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản…Các dịch vụ này ngày càng gắn kết với các dịch vụ khác của ngân hàng và phát triển.  Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài hoặc chuyển tiền ra nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn. Khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch
7 vụ chuyển tiền khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thông báo bằng điện thoại miễn phí cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng giao tiền tận nhà mà không mất phí.  Ngoài ra còn có dịch vụ tư vấn tài chính, bảo lãnh ngân hàng, điểm chấp nhận thẻ (POS)… Có thể nói rằng từ các dịch vụ cơ bản ban đầu ngày nay các Ngân hàng đã tự mình hoặc liên kết phát triển SPDV ngày càng đa dạng về tính năng, hiện đại, tiện dụng cho khách hàng, danh mục SPDV NHBL đang tăng lên nhanh chóng; sự liên kết giữa các ngân hàng và đối tác ngày càng phát triển; không gian giao dịch, thời gian giao dịch ngày càng mở rộng. Và các NH cũng phải đối mặt với rủi ro phát sinh từ hoạt động NHBL này vì mức lợi nhuận luôn tỉ lệ thuận với độ rủi ro; và mức độ, dấu hiệu rủi ro ngày càng phát sinh khôn lường và khó kiểm soát. Vấn đề là làm thế nào để các NHTM nhận diện được rủi ro, chấp nhận nó và tìm cách kiểm soát nó, phải quản trị rủi ro như thế nào để ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL của Ngân hàng theo mục tiêu đã đề ra. 1.2 Tổng quan về rủi ro tác nghiệp, quản trị RRTN trong hoạt động NHBL 1.2.1 Rủi ro tác nghiệp, phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL 1.2.1.1 Khái niệm về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL RRTN là một thuật ngữ đề cập đến rất nhiều loại rủi ro không liên quan đến thị trường hoặc tín dụng. Có quan niệm cho rằng RRTN là rủi ro hoạt động, nhưng cũng có quan niệm cho rằng rủi ro hoạt động bao trùm tòan bộ các hoạt động của ngân hàng, và phạm vi rủi ro hoạt động rộng hơn RRTN. Định nghĩa của Ủy ban Basel về rủi ro tác nghiệp: “Operational risk is defined as the risk of loss resulting from inadequate or failed internal processes, people and systems or from external events. This definition includes legal risk, but excludes strategic and reputational risk” (Basel II, updated Nov, 2005 p.140). (RRTN là rủi ro gây ra tổn thất do sự không đầy đủ hoặc vận hành không tốt các quy trình nội bộ, con người và hệ thống hoặc từ các sự kiện bên ngoài. RRTN bao gồm cả rủi ro pháp lý nhưng loại trừ rủi ro chiến lược và rủi ro uy tín). Uỷ ban Basel cũng khuyến nghị chung đối với NHTM là ngân hàng phải hiểu rõ và nắm vững bản chất của RRTN để tự xây dựng cho mình hệ thống kiểm soát rủi ro và phân loại rủi ro có hiệu quả.