Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ ............................................................. 4 1.1 Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của các Ngân hàng thƣơng mại . 4 1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế ....................................................................... 4 1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế ...................................................................... 5 1.1.3 Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại... 7 1.1.3.1 Phƣơng thức tín dụng chứng từ ................................................................. 7 1.1.3.2 Phƣơng thức nhờ thu ................................................................................ 10 1.1.3.3 Phƣơng thức chuyển tiền .......................................................................... 13 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng ................................. 14 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 14 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 16 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 16 1.2.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 16 1.2.3.1.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ .............................. 17 1.2.3.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................ 19 1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ .................................................................................... 20 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ........................................................................... 21 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................................... 22 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 22
1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ................................ 22 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL .............................................................................. 24 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 25 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................................. 25 1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................ 26 1.3.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ........................................................................................ 28 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài .................................................................... 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 32 CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................ 33 2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................ 33 2.1.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 34 2.1.2 Kết quả hoạt động trong thời gian qua .......................................................... 35 2.1.2.1 Tổng tài sản ................................................................................................ 36 2.1.2.2 Huy động vốn ............................................................................................. 37 2.1.2.3 Hoạt động tín dụng ..................................................................................... 39 2.1.2.4 Thu dịch vụ ròng ........................................................................................ 41 2.1.2.5 Các chỉ tiêu khác ........................................................................................ 43 2.2 Giới thiệu trung tâm tác nghiệp và tài trợ thƣơng mại ..................................... 45 2.2.1 Quá trình hình thành ...................................................................................... 45 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ ................................................................................. 45 2.2.3 Mối liên hệ hoạt động tại Trung tâm tác nghiệp và các chi nhánh của BIDV..... 47 2.2.4 Những lợi ích khi thực hiện tập trung hóa hoạt động tài trợ thƣơng mại tại trung tâm tác nghiệp ............................................................................................... 49 2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV ......................................... 50 2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV ..................................................................................................................... 58 2.4.1 Quy trình khảo sát ......................................................................................... 58
2.4.2 Xây dựng thang đo ........................................................................................ 60 2.4.3 Kết quả khảo sát ............................................................................................ 62 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 62 2.4.3.2 Đánh giá các thang đo ................................................................................ 65  Hệ số tin cậy Cronbach anpha ................................................................ 66  Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 68 2.4.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 71 2.4.4 Hạn chế của khảo sát ..................................................................................... 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2....................................................................................... 74 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................. 76 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT của BIDV giai đoạn 2013-2015 ....................................................................................................... 76 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại BIDV ............................................................................................................. 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thƣơng mại ................................................................................................... 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng ........................................................... 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại các phòng ban khác ................................................................................................ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3....................................................................................... 88 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro LNTT Lợi nhuận trước thuế L/C Thư tín dụng HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TFC Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTR Chuyển tiền quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ. Hình 1.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hình 1.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Hình 1.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu. Hình 1.5 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng. Hình 1.6 : Mô hình lý thuyết của đề tài. Hình 2.1 : Tổng tài sản của BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012. Hình 2.2 : Biểu đồ huy động vốn của BIDV giai đoạn năm 2008 – 2012. Hình 2.3 : Cơ cấu huy động vốn của BIDV giai đoạn năm 2010 đến 2012. Hình 2.4 : Biểu đồ chất lượng tín dụng BIDV giai đoạn năm 2010 – 2012. Hình 2.5 : Tỷ trọng thu dịch vụ ròng giai đoạn năm 2008 đến 2012. Hình 2.6 : Mô hình xử lý giao dịch TFC. Hình 2.7 : Nguyên tắc thực hiện giao dịch tại TFC và chi nhánh. Hình 2.8 : Chi phí tiết kiệm ước tính từ việc tập trung các hoạt động TTTM. Hình 2.9 : Quy trình khảo sát. Hình 2.10 : Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012. Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008-2012. Bảng 2.3 : Thu dịch vụ ròng của BIDV giai đoạn 2008 đến 2012. Bảng 2.4 : Cơ cấu phí dịch vụ thanh toán của BIDV giai đoạn 2008 – 2012. Bảng 2.5 : Hoạt động TTQT của BIDV giai đoạn 2010-6 tháng đầu năm 2013. Bảng 2.6 : Cơ cấu hàng nhập và hàng xuất trong hoạt động tài trợ thương mại của BIDV giai đoạn từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Bảng 2.7 : Cơ cấu phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng tại BIDV giai đoạn năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Bảng 2.8 : Cơ cấu chuyển tiền mậu dịch và phi mậu dịch trong phương thức chuyển tiền của BIDV giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Bảng 2.9 : Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng và nhận định BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT. Bảng 2.10 : Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu. Bảng 2.11 : Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT tại BIDV. Bảng 2.12 : Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha. Bảng 2.13 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.14 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.15 : Kết quả hồi qui của mô hình. Bảng 2.16 : Bảng phân tích phương sai ANOVA. Bảng 2.17 : Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Ngày nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức và hoạt động kể từ khi Pháp lệnh Ngân hàng ra đời năm 1990. Ngày 7/11/2006, trở thành thành viên thứ 150 với cam kết của Việt Nam về mở cửa thị trường nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng, đối mặt với sự cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập các Ngân hàng Việt Nam càng ra sức phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chiến lược hướng đến khách hàng luôn là chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng, có thể nói Ngân hàng nào đem lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, ngân hàng đó sẽ luôn thành công và không ngừng phát triển. Với tư cách là một nhân tố quan trọng, không thể thiếu cho sự phát triển của thương mại quốc tế, hoạt động thanh toán quốc tế không ngừng đổi mới và hoàn thiện với những phương thức an toàn và hiệu quả cho các bên tham gia. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động thanh toán quốc tế, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ký quyết định số 54/QĐ-HĐQT thành lập Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại để tập trung xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế tại các chi nhánh. Cùng với lộ trình chung của toàn hệ thống, lần lượt các chi nhánh của BIDV đã thực hiện chuyển hồ sơ và tập trung xử lý các giao dịch TTQT tại Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại. Kể từ khi thực hiện tập trung tại TFC, hoạt động thanh toán quốc tế toàn hệ thống được vận hành một cách trôi chảy và mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng cũng như khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng là một việc quan trọng phải được thực hiện thường xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện nhằm đạt được mục đích trên.
2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại BIDV. Nghiên cứu còn nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. Trên cơ sở nghiên cứu trên, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế. Tạo nền tảng quan trọng để BIDV trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn từ lộ trình tập trung hóa cho đến nay (từ 01/01/2008 cho đến 31/12/2012). Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước đã và đang sử dụng các sản phẩm thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định lượng nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. (2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3 Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm SPSS 16.0. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được bố cục trong 3 chương : Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) của các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM): 1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế: Cùng với xu hướng không ngừng mở rộng quan hệ thương mại và các mối quan hệ khác giữa các quốc gia trên thế giới thì hoạt động thương mại ngày càng phát triển, việc mua bán, trao đổi kinh tế được diễn ra giữa các chủ thể kinh tế của các quốc gia khác nhau ngày càng nhiều. Việc trao đổi mua bán này đặt ra một vấn đề chi trả bằng tiền của các nước này với nhau. Trong mối quan hệ chi trả này, các quốc gia cùng nhau quy định những điều khoản cấu thành nên cơ chế thanh toán như: chủ thể tham gia thanh toán, loại tiền tệ, phương thức đòi hoặc chi trả tiền tệ. Tổng hợp các yếu tố cấu thành cơ chế đó tạo thành hoạt động TTQT. Như vậy, TTQT là việc chi trả các nghĩa vụ và các yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các doanh nghiệp, các cá nhân của các quốc gia khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên tài khoản tại các ngân hàng. Sự ra đời và phát triển của NHTM đã góp phần thúc đẩy hoạt động TTQT giữa các nước diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, chính xác và đảm bảo được quyền lợi của các bên tham gia thanh toán. Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế và thương mại quốc tế ngày càng phát triển, TTQT đã trở thành một hoạt động không thể thiếu của NHTM. Thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình trong hoạt động TTQT, NHTM đã đóng góp rất nhiều cho khách hàng, cho chính bản thân Ngân hàng nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung.
5 1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế: Hoạt động thanh toán quốc tế của NHTM có vai trò rất quan trọng và được thể hiện trên các khía cạnh sau:  Đối với khách hàng: - Vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động TTQT của NHTM giúp cho quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí. - Tham gia hoạt động TTQT, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn, do khách hàng được ngân hàng tư vấn để lựa chọn các phương thức thanh toán, kỹ thuật thanh toán cũng như đồng tiền thanh toán nhằm giảm thiểu rủi ro, tạo cho khách hàng sự tin tưởng trong quan hệ mua bán với nước ngoài. - Trong quá trình mua bán với nước ngoài, nếu khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự hỗ trợ từ ngân hàng, ngân hàng sẽ cho vay để thanh toán hàng nhập, bảo lãnh thanh toán mở L/C, chiết khấu chứng từ xuất khẩu, đáp ứng nhu cầu về vốn cho doanh nghiệp.  Đối với ngân hàng: - Thanh toán quốc tế giúp NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, phát triển các nghiệp vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và các dịch vụ khác, tạo ra một vòng tròn khép kín và theo dõi lẫn nhau giữa các phòng ban trong ngân hàng giúp hạn chế rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng. - Đem lại khoản thu phí dịch vụ quan trọng, thực hiện tốt hoạt động này ngân hàng còn thu hút thêm các khách hàng khác về giao dịch, từ đó tăng quy mô hoạt động và thị phần của mình trên thị trường. - Tăng tính thanh khoản của ngân hàng do trong quá trình thực hiện các giao dịch TTQT cho khách hàng, ngân hàng luôn có một nguồn ngoại tệ từ các doanh nghiệp xuất khẩu cần bán để cung cấp cho các doanh nghiệp nhập khẩu cần mua để
6 thanh toán. Đây cũng là một nguồn nâng cao khả năng thanh khoản cho ngân hàng đồng thời nâng cao sự cạnh tranh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác. - Tăng cường mối quan hệ đối ngoại thông qua bảo lãnh cho khách hàng trong nước, thanh toán cho ngân hàng nước ngoài,… các ngân hàng sẽ có quan hệ đại lý với ngân hàng và đối tác nước ngoài. Mối quan hệ này dựa trên cơ sở hợp tác và tương trợ. Với thời gian hợp tác càng lâu, mối quan hệ ngày càng bền chặt và rộng mở. Từ đó có thể khai thác được nguồn vốn tài trợ của ngân hàng nước ngoài về nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.  Đối với nền kinh tế - Thanh toán quốc tế là chiếc cầu nối liền giữa các quốc gia quan hệ kinh tế đối ngoại. Khi thiết lập mối quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ thương mại với các nước thì điều kiện quan trọng không thể thiếu đựơc là phải thiết lập quan hệ TTQT. - Thanh toán quốc tế thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, nếu việc tổ chức TTQT được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính xác sẽ làm cho các nhà sản xuất kinh doanh yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển. - Thanh toán quốc tế hạn chế rủi ro trong qúa trình thực hiện hợp đồng kinh tế đối ngoại: Trong hoạt động kinh tế đối ngoại, do vị trí địa lý của bạn hàng cách xa nhau làm hạn chế việc tìm hiểu khả năng tài chính, khả năng thanh toán của người mua, của con nợ, đồng thời trong điều kiện tiền tệ thường xuyên biến động cũng ảnh hưởng xấu đến khả năng thanh toán của người nhập khẩu, hơn nữa trong cơ chế thị trường tình trạng lừa đảo ngày càng nhiều vì vậy rủi trong việc thực hiện hợp đồng kinh tế đối ngoại ngày càng lớn. Nếu tổ chức tốt hoạt động TTQT sẽ giúp cho các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu hạn chế được rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng. - Hoạt động thanh toán quốc tế làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, giảm bớt các chi phí trung gian, đồng thời hoạt động TTQT đã thu hút một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam.
7 1.1.3 Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.1 Phƣơng thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit)  Khái niệm và văn bản pháp lý điều chỉnh: Thư tín dụng (Letter of Credit – L/C) là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ chức tài chính (thông thường là Ngân hàng) đối với người thụ hưởng L/C (người bán hàng hoặc người cung cấp dịch vụ) với điều kiện người thụ hưởng phải xuất trình bộ chứng từ phù hợp với các điều khoản, điều kiện quy định trong L/C, phù hợp với Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP) được dẫn chiếu trong thư tín dụng và phù hợp với Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ trong phương thức tín dụng chứng từ (ISBP). Hiện nay, các văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức này gồm có: - Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ , UCP 600 ( The Uniform Customs and Practise for Documentary Credits, ICC Publication No. 600). Tuy nhiên, bản quy tắc này mang tính chất pháp lý tùy ý, khi sử dụng các bên phải dẫn chiếu vào L/C, đồng thời có thể thỏa thuận khác và được dẫn chiếu vào L/C. - Ngoài ra còn có các văn bản khác như: Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế kiểm tra chứng từ theo L/C số 681 năm 2007 Phòng thương mại Quốc tế - ISBP 681 2007 ICC và bản phụ trương UCP 600 về việc xuất trình chứng từ điện tử - eUCP 1.1 2001 .  Các bên tham gia gồm có: người yêu cầu mở thư tín dụng (Applicant), ngân hàng phát hành (Issuing Bank), người thụ hưởng (Beneficiary), ngân hàng thông báo (Advising Bank), ngân hàng xác nhận (Confirming Bank), ngân hàng bồi hoàn (Reimbursing Bank), ngân hàng chiết khấu (Negotiating Bank), ngân hàng xuất trình (Presenting Bank), ngân hàng được chỉ định (Nominated Bank), ngân hàng đòi tiền (Claiming Bank). Tùy theo quy định của từng L/C cụ thể, một ngân hàng có khi đảm nhận nhiều chức năng của các ngân hàng được liệt kê như trên.
8  Quy trình phương thức tín dụng chứng từ: (1) Người nhập khẩu làm đơn xin mở L/C gửi đến ngân hàng của mình. (2) Ngân hàng phát hành sẽ phát hành một L/C bằng thư hoặc bằng điện và gửi cho ngân hàng thông báo. (3) Ngân hàng thông báo kiểm tra tính xác thực của LC và thông báo đến người thụ hưởng. (4) Người xuất khẩu thực hiện giao hàng cho người nhập khẩu. (5) Căn cứ vào nội dung L/C, người xuất khẩu lập và xuất trình bộ chứng từ cho ngân hàng của mình để yêu cầu thanh toán. (6) Ngân hàng thông báo kiểm tra bộ chứng từ theo L/C (hổ trợ tư vấn cho người xuất khẩu hoàn thiện bộ chứng từ) và gửi cho Ngân hàng phát hành. (7) Ngân hàng phát hành kiểm tra bộ chứng từ theo L/C và thông báo tình trạng bộ chứng từ cho người đề nghị. Trường hợp bộ chứng từ hợp lệ quy định của L/C thì người đề nghị bắt buộc phải thanh toán cho người thụ hưởng trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày ngân hàng phát hành nhận chứng từ. Trường hợp bộ chứng từ bất hợp lệ, người đề nghị có quyền từ chối nhận bộ chứng từ (thanh toán). (8) Bộ chứng từ hợp lệ, người đề nghị thanh toán cho Ngân hàng phát hành để lấy bộ chứng từ nhận hàng. (9) Ngân hàng phát hành thanh toán cho ngân hàng thông báo. (10) Ngân hàng thông báo báo có cho người thụ hưởng.  Phân loại thư tín dụng: Theo quy ước quốc tế, thư tín dụng được chia làm nhiều loại và được phân biệt theo các góc độ khác nhau:  Theo tính chất: thư tín dụng có thể hủy ngang ( Revocable L/C), thư tín dụng không thể hủy ngang ( Irrevocable L/C), thư tín dụng không thể hủy ngang có xác nhận (Irrevocable confirmed L/C), thư tín dụng không thể hủy ngang có thể chuyển nhượng ( Irrevocable Transferable L/C).
9  Theo thời gian thanh toán: thư tín dụng trả ngay (LC at Sight), thư tín dụng trả chậm (Deferred payment LC).  Theo hình thức đặc biệt: thư tín dụng giáp lưng ( Back to back LC), thư tín dụng đối ứng (Reciprocal LC), thư tín dụng tuần hoàn (Revolving LC), thư tín dụng điều khoản đỏ (Red Clause LC), thư tín dụng dự phòng (Standby LC).  Ưu nhược điểm của phương thức tín dụng chứng từ:  Ưu điểm: đảm bảo quyền lợi mua bán cho cả người xuất khẩu và người nhập khẩu. Mang lại những thuận lợi cho người xuất khẩu thông qua việc chiết khấu, bán bộ chứng từ cho Ngân hàng, thế chấp bộ chứng từ để vay vốn tại Ngân hàng…Đối với nhà nhập khẩu được Ngân hàng cho ký quỹ thấp, cho vay vốn để thanh toán L/C.  Nhược điểm: Thư tín dụng chỉ dựa trên bề mặt chứng từ mà không xét đến yếu tố hàng hóa. Do vậy, có những bất lợi sau: - Đối với người bán: trong trường hợp bộ chứng từ có bất hợp lệ và người mua không có thiện chí nhận hàng hoặc thị trường hàng hóa đang biến động giá…người mua có thể từ chối thanh toán hoặc ép giá đối với nhà xuất khẩu. - Đối với người mua: trong trường hợp bộ chứng từ hợp lệ nếu hàng hóa chưa về, hoặc trong trường hợp người bán lừa đảo hàng hóa không thực sự được giao hoặc hàng hóa kém chất lượng,… người mua cũng phải bắt buộc thanh toán cho người bán. Phương thức thanh toán L/C là phương thức chứa nhiều rủi ro và trách nhiệm nhất cho ngân hàng so với phương thức chuyển tiền và nhờ thu. Trong phương thức này, ngân hàng phải chịu trách nhiệm cho cam kết thanh toán của mình. Nếu bộ chứng từ hợp lệ mà người nhập khẩu không đủ khả năng chi trả thì Ngân hàng phải đứng ra thanh toán thay cho họ. Đồng thời, việc kiểm tra bộ chứng từ cũng chứa những rủi ro tiềm ẩn cho Ngân hàng nếu do sự bất cẩn của Ngân hàng phát hiện sai hoặc không phát hiện ra những bất hợp lệ.
10 1.1.3.2 Phƣơng thức nhờ thu (Collection):  Khái niệm và văn bản pháp lý điều chỉnh: Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán trong đó người bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ cho khách hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra. Hiện nay, văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức nhờ thu là: Quy tắc thống nhất về nhờ thu URC 522 (ICC Uniform Rules for Collection, ICC publication 522) sửa đổi năm 1995, có hiệu lực từ 01/01/1996. Muốn sử dụng nguyên tắc này, hai bên mua bán phải thống nhất quy định trong hợp đồng, lệnh nhờ thu, thư nhờ thu.  Các bên tham gia gồm có: người ủy thác thu tức là người hưởng lợi (Principal), ngân hàng ở nước người ủy thác - Ngân hàng chuyển (Remitting bank), người trả tiền (Drawee), ngân hàng đại lý của ngân hàng chuyển là ngân hàng ở nước người trả tiền- Ngân hàng thu ( Collection bank/ Presenting bank).  Phân loại và quy trình thực hiện:  Nhờ thu trơn (Clean Collection): Nhờ thu trơn là phương thức trong đó người bán ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua căn cứ vào hối phiếu hoặc hóa đơn do mình lập ra, còn chứng từ gởi hàng sẽ được gửi thẳng cho người mua không qua ngân hàng. Trong phương thức thanh toán này, ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian làm dịch vụ thu hộ tiền người mua, còn trách nhiệm trả tiền hay không là do người mua quyết định.  Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn: (1) Người xuất khẩu hoặc người cung ứng dịch vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ và gửi trực tiếp chứng từ giao hàng cho người nhập khẩu. (2) Người xuất khẩu ký phát một hối phiếu, một hóa đơn đòi tiền nhà nhập khẩu và viết lệnh nhờ thu ủy thác cho ngân hàng nước mình thu tiền từ người nhập khẩu.
11 (3) Ngân hàng chuyển ủy thác cho ngân hàng đại lý của nước mình ở nước người nhập khẩu bằng thư nhờ thu kèm với hối phiếu hoặc hóa đơn yêu cầu ngân hàng này thu tiền từ người nhập khẩu. (4) Ngân hàng đại lý xuất trình hối phiếu hoặc hóa đơn yêu cầu người nhập khẩu trả tiền nếu là hối phiếu trả ngay, hoặc chấp nhận trả tiền nếu là hối phiếu trả chậm. (5) Ngân hàng đại lý sẽ gửi điện chấp nhận thanh toán đối với nhờ thu trả chậm hoặc chuyển tiền thu được cho người hưởng lợi đối với nhờ thu trả ngay. (6) Ngân hàng đại lý báo có tài khoản Ngân hàng chuyển. (7) Ngân hàng chuyển báo có người hưởng lợi.  Ưu nhược điểm của phương thức nhờ thu trơn: - Ưu điểm: Thanh toán nhanh, thực hiện đơn giản. - Nhược điểm: không đảm bảo quyền lợi cho người bán vì đã giao trước bộ chứng từ cho người mua, việc người mua đã nhận hàng tuy nhiên không thanh toán không thể kiểm soát được. Do vậy, phương pháp này chỉ thường dùng đối với những khách hàng thường xuyên và có uy tín cao.  Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): Nhờ thu kèm chứng từ là trong đó người có các khoản tiền phải thu ghi trên các công cụ thanh toán nhưng không thể tự mình thu được từ người bị ký phát mà phải ủy thác cho Ngân hàng thu hộ tiền ghi trên các công cụ thanh toán với điều kiện là sẽ giao chứng từ nếu người ký phát thanh toán, hoặc chấp nhận thanh toán hoặc thực hiện các điều kiện khác đã quy định. Trong phương thức thanh toán này, ngân hàng vẫn chỉ đóng vai trò trung gian thu hộ tiền cho khách hàng và không chịu trách nhiệm đến việc thu tiền có được hay không. Tuy nhiên,điểm khác biệt cơ bản của phương thức này là bộ chứng từ được gửi đến Ngân hàng thay vì gửi trực tiếp cho người mua, ngân hàng có trách nhiệm khống chế bộ chứng từ cho người bán. Do vậy, với cách quản lý chứng từ như vậy, quyền lợi của người bán sẽ được đảm bảo hơn.