Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

102
lượt xem 36
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- LÊ THANH TẠO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- LÊ THANH TẠO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập, tôi được Trường Đại học Cửu Long phân công viết đề tài tốt nghiệp với nội dung “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long”. Được sự hướng dẫn của Thầy Phó Giáo sư Tiến sĩ Quan Minh Nhựt, tôi đã nỗ lực, nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu cầu của Nhà trường. Tôi xin cam đoan rằng, những hồ sơ, tài liệu, số liệu làm căn cứ để viết đề tài là có thật, đã được tôi tìm tòi, thu thập, soạn thảo một cách trung thực, chính xác. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng bản thân cũng có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình biên soạn, xử lý tài liệu. Tôi rất mong nhận được sự góp ý xây dựng của quí thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn . Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả Lê Thanh Tạo
ii LỜ CẢM ƠN Sau thời gian được học tập, nghiên cứu chương trình Thạc sĩ tại Trường Đại học Cửu Long , Khoá 2 – Đợt 2 chuyên ngành Quản trị kinh doanh . Bản thân tôi đã được vinh dự tiếp thu những kiến thức, kinh nghiệm quí báu vận dụng trong công tác thực tiễn. Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của Ban Giám hiệu, các Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long , Thầy Cô của Chương trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh và Thầy PGS.Tiến sĩ Quan Minh Nhựt đã tận tâm hướng dẫn tôi viết luận văn này. Tôi cũng xin chân thành biết ơn Ban Giám đốc , Lãnh đạo các phòng chức năng , các Trung Tâm Viễn Thông và các đồng nghiệp ở Viễn Thông Vĩnh Long đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình điều tra, thu thập số liệu, tham gia ý kiến để hoàn chỉnh luận văn này. Tôi xin cảm ơn các bạn trong lớp, đồng nghiệp ở Viễn thông Vĩnh Long và người thân đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học. Tôi cảm nhận sâu sắc và biết ơn. Tôi xin hứa sẽ tiếp tục phấn đấu để được học tập và công tác tốt hơn. Tác giả luận văn Lê Thanh Tạo
iii MỤC LỤC Lời Cam Đoan .......................................................................................................... i Lời Cảm ơn ............................................................................................................. ii MỤC LỤC ............................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................... vii DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................... viii MỤC LỤC BẢNG................................................................................................ viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1.1 GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 1 1.1.1 Đặt vấn đề....................................................................................................... 1 1.1.2 Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 2 1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 3 12.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3 1.2.3 Nội dung nghiên cứu....................................................................................... 3 1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ...................................................... 4 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 4 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 5 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN ..................................................................................... 11 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 12 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................... 12 2.1.1 Khái quát về dịch vụ ..................................................................................... 12 2.1.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông.................................................................... 14 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông .................................................................... 14 2.1.2.2 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: ................................................ 15 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 19 2.1.2.4 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ: .................................................... 20
iv 2.1.2.4 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng: ................... 20 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ........ 23 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 23 2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................... 25 2.2.3 Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ ..................................... 25 2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ............................. 25 2.2.3.2 Mô hình SERVPERF ................................................................................. 28 2.2.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) .................................................... 30 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 31 2.3.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 31 2.3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 36 2.3. 3 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): ............................................. 38 2.3.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 40 2.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu: ............................................... 40 2.3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 41 Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA ......................... 44 VNPT VĨNH LONG.............................................................................................. 44 3.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH VĨNH LONG ............................................................. 44 3.1.1 Vị trí địa lý ................................................................................................... 44 3.1.2 Tiềm năng về kinh tế .................................................................................... 45 3.2 GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG VĨNH LONG .............................................. 47 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Vĩnh Long ................................. 47 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Vĩnh Long ................................................. 48 3.2.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long ........................................................... 50 3.3 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG VĨNH LONG ....... 52 3.3.1 Phát triển hạ tầng mạng lưới: ........................................................................ 52 3.3.2 Hoạt động tài chính:...................................................................................... 53 3.3.4 Các loại hình dịch vụ do Viễn Thông Vĩnh Long cung cấp: .......................... 54 3.3.4.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản ......................................................................... 54
v 3.3.4 Các dịch vụ cộng thêm.................................................................................. 57 3.3.4 3 Dịch vụ giá trị gia tăng............................................................................... 58 3.3.4.4 Dịch vụ internet: ........................................................................................ 59 3.3.4.5 Các dịch vụ NGN: ..................................................................................... 59 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV................................................................................................................... 61 3.4.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV.............................................................................. 61 3.4.2 Cước dịch vụ MyTV ..................................................................................... 65 3.4.3 Tình hình phát triển dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long : ................. 67 3.4.5 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình khác .............................. 69 3.4.5.1 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ IPTV khác: ................................... 69 3.4.5.2 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác: .............. 72 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG ........................................................................ 74 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA....... 75 4.2.1 Kiểm định cho các nhân tố độc lập ............................................................... 75 4.2.2 Kiểm định cho các nhân tố phụ thuộc ........................................................... 78 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ......................................................................... 78 4.3.1 Phân tích EFA cho các nhân tố độc lập ......................................................... 78 4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ nhất ........................................................................ 78 4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ hai .......................................................................... 79 4.5.2 Phân tích EFA cho các nhân tố phụ thuộc ..................................................... 81 4.4 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN ......................................................................... 82 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI .................................................................................... 83 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 84 4.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan ............................................................ 84 4.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy ............................................................................... 85 4.5.4 kiểm định phương sai phần dư ...................................................................... 86
vi 4.5.5 Kết luận các giả thuyết.................................................................................. 86 4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG ............................. 87 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV ............. 90 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP ................................................................ 90 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ...................................................................................... 90 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ MyTV ................. 90 5.2.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................ 92 5.2.3 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng về dịch vụ MyTV ...................... 94 5.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................... 94 5.3.5 Giải pháp chung để phát huy thuận lợi cụng như giải quyết khó khăn về thực trạng của dịch vụ MYTV ............................................................................... 95 5.3.1 Kiến nghị với Viễn Thông Vĩnh Long ........................................................ 101 5.3.2 Kiến nghị với VNPT ................................................................................... 101 5.4.1 Những mặt hạn chế ..................................................................................... 102 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 102 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VNPT Vĩnh Long Viễn Thông Vĩnh Long EVNTelecom Viễn Thông Điện Lực VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam TC Tin cậy DB Đảm bảo GC Giá cả CT Cảm thông DU Đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng
viii MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình tài chính của Viễn thông Vĩnh Long ....................................... 53 Bảng 3.2 Các gói cước dịch vụ MyTV ................................................................... 66 Bảng 3.3 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) ................................................ 66 Bảng 3.4 Số lượng thuê bao MyTV tính đến 12/2015 ............................................ 67 Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền trên địa bàn tỉnh (2015) ........... 68 Bảng 3.6 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ IPTV khác ....................................... 69 Bảng 3.7 So sánh các tính năng dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác ................................................................................................................ 72 Bảng 4.1 Thông tin của mẫu .................................................................................. 74 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố độc lập ...................... 77 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố phụ thuộc .................. 78 Bảng 4.4 Các kiểm định liên quan ......................................................................... 79 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 80 Bảng 4.6 Các kiểm định liên quan ......................................................................... 81 Bảng 4.7: Ma trận tương quan ............................................................................... 82 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui ....................................................................... 83 Bảng 4.9: Kết quả đo lường mức độ hài lòng ......................................................... 88
ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................................ 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 31 Hình 2.3: Quy Trình Nghiên Cứu .......................................................................... 37 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long .................................................... 51
x TÓM TẮT Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long đề tài ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF với các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình; Cảm thông; Đáp ứng; Tin cậy; Đảm bảo và Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long. Với việc phỏng vấn 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, bằng các phương pháp phân tích số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui, kết quả cho thấy có 4 nhân tố Tin cậy (TC); Giá cả hợp lý (GC); Đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (PTHH), trong đó nhân tố Tin cậy có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long.
xi ABSTRACT The thesis is “A research about the factors affecting customer satisfaction for the quality of MyTV television services at the Vinh Long Telecommunication”. It is applied the model of service quality assessment SERVPERF. Through previous studies, the author recommends the research model including 6 factors: tangible Media; Sympathy; Response; Trust; Guarantee and Reasonable Price affects customer satisfaction for the quality of television services in the Telecommunication MyTV Vinh Long. With 200 customers were interviewed using MyTV service, using the method of analysis Cronbach's Alpha data, EFA factor analysis, regression analysis, the results show that there are 4 factors: Trust (TC); Reasonable prices (GC); Response (DU) and Tangible Media (PTHH), in which Trust (C) factor has the greatest degree of influence on customer satisfaction. From that as a basis, the author proposes some solutions to improve customer satisfaction for the quality of MyTV television services at the Vinh Long Telecommunication.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề Ngày nay chúng ta đang bước vào kỹ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước cũng như trên thế giới ra đời và phát triển. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới Thực trạng hoạt động kinh doanh tại VNPT Vĩnh Long , đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel , Mobifone..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Vĩnh Long ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Vĩnh Long cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán đa dạng hóa các dịch vụ Viễn thông để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới .
2 1.1.2 Sự cần thiết của đề tài Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV tuy mới xuất hiện trong vài năm gần đây nhưng được tập đoàn VNPT xác định đây là dịch vụ chiến lược có khả năng phát triển rất nhanh trong tương lai. Việc cạnh tranh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty cung cấp dịch vụ truyền hình đều khá tương đồng. Vì vậy, VNPT đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc tìm ra và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV qua đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất cao của VNPT nói chung và VNPT Vĩnh Long nói riêng. Là một nhân viên của VNPT Vĩnh Long làm việc trong phòng Tài chính Kế toán , đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Vĩnh Long , Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Vĩnh Long góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Vĩnh Long góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Vĩnh Long . Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Quan Minh Nhựt , Tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
3 lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long. 12.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng kinh doanh của dịch vụ MyTV của VNPT Vĩnh Long trong thời gian qua; - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long trong thời gian tới. 1.2.3 Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nội dung nghiên cứu cần đi theo hướng như sau: - Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, tiến trình mua hàng, lý thuyết về cung cầu hàng hóa. - Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng, sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long . - Những vấn đề có liên quan như xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết , mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
4 1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng và khả năng cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long như thế nào? - Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV và những yếu tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu đó trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ? - Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn thông Vĩnh Long ? 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu - Giả thiết 1: Người dân hiện đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV đánh giá là hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp. - Giả thiết 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV có sự tương đồng cao giữa các ý kiến phỏng vấn và Viễn thông Vĩnh Long có thể đáp ứng được. - Giả thiết 3: Các giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn thông Vĩnh Long là phù hợp và khả thi. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Áp dụng cho VNPT Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. + Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2016 đến tháng 12/2016. Số liệu được lấy trong vòng 03 năm 2013 – 2015, các báo cáo
5 thống kê hàng năm của VNPT Vĩnh Long , của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Vĩnh Long. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Theo tác giả Nguyễn Thị Linh Phượng (2009) “Giải pháp tài chính nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang”. Luận văn thạc sĩ Kinh tế Tài chính – Ngân hàng , Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh . Nội dung nghiên cứu trong đề tài này là đi sâu phân tích thực trạng giải pháp tài chính tại đơn vị, đồng thời tìm hiểu tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông, cũng như những khó khăn, vướng mắc mà Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang đang gặp phải nhằm đề ra những giải pháp tài chính thiết thực giúp đơn vị phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng giải pháp tài chính và tình hình kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang trong thời gian qua; đánh giá những mặt mạnh và những mặt còn tồn tại của đơn vị để tìm ra nguyên nhân chủ yếu tác động đến quá trình kinh doanh; cuối cùng xem xét một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của các nước trên thế giới, từ đó đề xuất một số giải pháp tài chính giúp đơn vị phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh các số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo quyết toán của đơn vị qua các năm, số liệu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và các tài liệu có liên quan về ngành Viễn thông để đề ra những giải pháp tài chính thiết thực, chứ không lập bảng câu hỏi để khảo sát, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông của đơn vị. Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ đánh giá thực trạng giải pháp tài chính và tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần
6 Thơ - Hậu Giang giai đoạn 2002 – 2007 và đưa ra một số giải pháp tài chính để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm giúp cho các nhà quản trị và điều hành doanh nghiệp viễn thông có thể vận dụng trong thực tế để hoàn thiện và phát triển thêm những dịch vụ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế. Nguyễn Hữu Thao (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý , Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông , Nội dung nghiên cứu đề tài này là hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành và thực hiện trong thời gian từ năm 2006 – 2010. Phương pháp nghiên cứu :Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn đã tiến hành.Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại EVNTelecom trong những năm gần đây. Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) trong tương lai gần.
7 Nguyễn Thị Thuý Hằng (2008) “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội “ , Nội dung nghiên cứu đề tài này là : Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác giả đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó tác giả tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội. Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà không có mẫu điều tra thực tế, không tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ . Huỳnh Bảo Thiên An (2014) Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tại VNPT Trà Vinh”, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh , Trường Đại học Giao thông Vận Tải , nội dung nghiên cứu đề tài này là : Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ GTGT Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn thông. Phân tích, đánh giá đặc điểm kinh doanh dịch vụ trên thị trường Viễn thông Việt Nam, Nghiên cứu 3 dịch vụ chính của VNPT Trà Vinh đó là: MyTV, Di động và MegaVNN.