Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

117
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH CHÚC MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- HUỲNH CHÚC MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa và bảo dưỡng. Vĩnh Long, ngày 4 tháng 12 năm 2016 Người thực hiện Huỳnh Chúc Mai
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập đạt kết quả cao. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống. Người thực hiện Huỳnh Chúc Mai
i MỤC LỤC MỤC LỤC ...............................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... v DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... vi TÓM TẮT ............................................................................................................. vii Chương 1: GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................................... 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 3 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN....................................................................................... 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 7 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ........................................................................................... 7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 7 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng..................................................................................... 8 2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................... 9 2.1.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ô tô............................................. 10 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 12 2.2.1 Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 12 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................... 15 2.2.3 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ................................................. 15 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu. ....................................................................... 16 2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích.................................................................... 16 2.2.6 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 23 2.2.7 Khung nghiên cứu......................................................................................... 24
ii Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 ................................ 26 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG..................................................................................... 26 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 3 ........................................................ 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................. 27 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.............................................................. 28 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 .................................................................................................... 29 3.2.1 Tình hình lợi nhuận....................................................................................... 30 3.2.2 Thực trạng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty ....................... 31 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY................................ 32 3.3.1 Tình hình nhân sự ......................................................................................... 32 3.3.2 Chính sách nhân sự....................................................................................... 33 3.4 THÔNG TIN ................................................................................................... 34 3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN .................................................................. 35 3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY ................................................................. 35 3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI ....................................................................... 35 3.7.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 35 3.7.2 Khó khăn ...................................................................................................... 36 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 .................................... 37 4.1 THÔNG TIN MẪU ......................................................................................... 37 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................................................ 41 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................. 44 4.3.1 Phân tích cho biến độc lập ............................................................................ 44 4.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc ........................................................................ 48 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT .................... 49 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................. 51
iii 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................................................ 55 4.5.1 Kiểm định T-Test.......................................................................................... 55 4.5.2 Kiểm định Anova.......................................................................................... 56 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 ... 57 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH HÀM Ý ...................................................................... 57 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................................................... 58 5.2.1 Phương tiện hữu hình.................................................................................... 58 5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng .......................................................................... 59 5.2.3 Nâng cao nâng lực nhân viên ........................................................................ 59 5.2.4 Nâng cao sự tin cậy....................................................................................... 60 5.2.5 Một số hàm ý quản trị cho thực trạng............................................................ 61 KẾT LUẬN........................................................................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ý nghĩa 1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2 Cty Công ty 3 DU Khả năng đáp ứng 4 TC Sự tin cậy 5 HH Phương tiện hữu hình 6 DC Sự đồng cảm 7 NL Nâng lực nhân viên 8 EFA Exploratory Factor Analysis
v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng................................................. 13 Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...................... 14 Bảng 3.1: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của công ty trong giai đoạn 2013 – 2015........................................................................................................... 30 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng giai đoạn 2013 – 2015.......................................................................... 31 Bảng 3.3: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015............................................... 33 Bảng 4.1: Thông tin của mẫu................................................................................. 37 Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ................................................................... 40 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................... 42 Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay .................................................... 44 Bảng 4.5: Ma trận điểm nhân tố............................................................................. 45 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .................................................... 48 Bảng 4.7 Mức độ đồng ý của các biến quan sát thuộc các nhân tố ........................ 50 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy...................................................................... 51 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T-Test ...................................................................... 55 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định One – Way Anova ................................................. 56 Bảng 5.1: Cơ sở hình thành giải pháp .................................................................... 58
vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................9 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 12 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................ 27
vii TÓM TẮT Với nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh nhằm mục đích tìm ra được các khó khăn và thuận lợi mà công ty đang đối mặt. Bên cạnh đó với 150 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng Ô tô của công ty TNHH Phước Anh 3 là: Sự tin cậy (STC); Phương tiện hữu hình (HH); Khả năng đáp ứng (DU) và Năng lực của nhân viên (NL). Từ cơ sở đó tác giả để xuất 5 hàm ý quản trị cụ thể là: Phương tiện hữu hình; Nâng cao khả năng đáp ứng; Nâng cao nâng lực nhân viên; Nâng cao sự tin cậy, cuối cùng là các hàm ý quản trị phục vụ cho các vấn đề liên quan đến thực trạng của công ty: Xây dựng quy định, văn hóa ứng xử cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty; Quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty; Xây dựng và duy trì hiệu quả hoạt động thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng; Mở rộng kinh doanh, địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ; Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
1 Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, nhu cầu về việc đi lại và hoạt động kinh doanh liên quan đến việc sử dụng xe ngày càng tăng, dẫn đến nhu cầu mua, sửa chữa và bảo trì xe ôtô và các loại xe gắn động cơ của người dân cả nước nói chung và người dân tỉnh Vĩnh Long nói riêng ngày càng tăng. Theo thống kê của Sở Giao Thông của Vĩnh Long thì năm 2015 có hơn 26.500 xe Ôtô đăng kính mới năm 2016 con số này tăng lên là 32.000 xe Ô tô đăng ký mới. Qua đó cho thấy sự tăng vượt trội về số lượng xe Ô tô trong tỉnh. Điều này tạo nhiều điều kiện cho các dịch vụ liên quan đến xe Ô tô sẽ phát triển điển hình hai dịch vụ sửa chửa và bảo trì. Cũng chính vì sự phát triển đó đã một môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn như hiện nay, bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ bảo trì, sửa chữa xe Ô tô là một dịch vụ đã có lâu đời và đang trên đà phát triển theo nhu cầu đi lại của người dân. Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ kinh doanh về loại hình dịch vụ này đã ra đời tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt. Theo thống kê của Sơ Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Vĩnh Long trên địa bàn Vĩnh Long có hơn 59 công ty mua bán, sửa chửa, bảo trì xe Ô tô và hơn 543 các Gara xe. Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các công ty phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất, nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Phước Anh là một trong những công ty TNHH được thành lập năm 2010 kinh doanh trong lĩnh vực bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe gắn động cơ, để
2 nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút nhiều khách hàng cho công ty, nay tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể + Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh trong thời gian qua của công ty TNHH Phước Anh 3 trong giai đoạn 2013 đến 2015; + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3; + Mục Tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. - Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3? - Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?
3 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: + Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong tháng 10 năm 2016; + Số liệu thứ cấp: Được lấy tại công ty Phước Anh 3 trong ba năm 2013 đến 2015, bao gồm báo cáo tài chính, nhân sự của công ty. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Phước Anh 3 tại TP Vĩnh Long. 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long. - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Trần Thanh Chiến, 2015, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô du lịch tại ông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Trường Hải Đà Nẵng, tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm: Cảm thông; Phương tiện hữu hình; Chính sách; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Hiệu quả phục vụ, với 321 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha); Phân tích nhân tố khám phá EFA và Phân tích hồi quy bội. Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố được ghi nhận lần lượt theo hệ số B là: Sự tin cậy: B =0.101; Sự đảm bảo: B=0.165;
4 Hiệu quả phục vụ: B = 0.176; Cảm thông: B = 0.216; Phương tiện hữu hình: B = 0.196 và Chính sách: B = 0.170. - Ths. Nguyễn Thành Long, 2014, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học”, thông tin khoa học số 27 đại học An Giang 9/2006. Trong nghiên cứu này tác giả đã đưa ra một số cơ sở lý thuyết về SERPERF để đo lường chất lượng cụ thể, tác giả cũng chỉ ra nguyên ra sự khác biệt giữa SERPERF và SERVQUAL về việc đánh giá chất lượng, tác giả cho rằng thang đo SERPERF đơn giản hơn SERQUAL. - Nguyễn Thị Phương Linh, 2014, “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Thành phố Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Từ hệ thống cơ sở lý thuyết về mô hình SERVPERF và so sánh với mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin Cậy, (3) Đáp ứng, (4) An toàn và (5) Cảm thông. - Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines”, Đại học Đà Nẵng: Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng một số lý thuyết về mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả đã áp dụng mô hình SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phụ vục, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình, (6) Giá cả. - Nguyễn Trung Hiếu, 2014, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của YAMAHA tại Đak Lak, Trường đại học Đà Nẵng. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật chất, (3) Chất lượng kết quả, (4) Giá trị cảm nhận, bao gồm 28 biến quan sát. Tác giả đã sử dụng phương pháp Thống kê
5 mô tả, Cronbach’ Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Chất lượng môi trường vật chất, (2) Chất lượng tương tác, (3) Chất lượng kết quả, (4) Sự trải nghiệm, (5) Giá trị cảm nhận. Tiếp theo tác giả phân tích tương quan, phân tích hồi quy cho ra phương trình hồi quy như sau: Sự Hài Lòng = 0.266 X Môi Trường Vật Chất + 0.219xchất Lượng Tương Tác + 0.110 Chất Lượng Kết Quả + 0.107xchất Lượng Cảm Nhận + 0.295xgiá Cảm Nhận và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt. - Tạ Thiện Phát, Nguyễn Anh Tuấn, Võ Trung Hiếu, Ngô Đình Tuấn, Nguyễn Trung Cang, 2014, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại tỉnh Bình Dương”: Để hoàn thành nghiên cứu của mình các tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi quy. Nhìn chung, qua các nghiên cứu trong phần lược khảo trên tác giả có một số kế thừa như sau: để thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long tác giả sẽ sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ phần 2.3.1 kết hợp với các lược khảo ở phần 2.3.2 để xây dựng mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp phân tích số liệu. Tính mới của nghiên cứu chính là việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long. 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này tác giả giới thiệu một số nội dung liên quan đến nghiên cứu bao gồm: mục tiêu, giới hạn, phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu và các lược khảo tài liệu.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất. Và Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬ CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Phân tích các kết quả kinh doanh cho dịch vụ bán, sửa chữa và bảo hành của công ty. Từ đó đưa ra các khó khắn và thuận lợi từ thực trạng đó. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Từ kết quả của chương 3 và chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty TNHH Phước Anh 3. Cuối cùng là phần KẾT LUẬN Trong phần này, tác giả nêu lên các kết quả mà nghiên cứu đã đạt được từ ba mục tiêu đã đặt ra của nghiên cứu, cụ thể là kết quả của chương 3, chương 4 và chương 5. Tóm lại, trong chương này ta giả đã nêu các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu, các lược khảo tài liệu cuối cùng là bố cục của đề tài.
7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp. - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải. Theo tác giả, thì cả hai khái niệm theo nghĩa rộng là khái niệm hợp lý và phù hợp với ý nghĩa kinh tế, nên tác giả đồng tình với khái niệm theo nghĩa rộng. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
8 Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ trên, tác giả cảm thấy rất khó khăn để đo lường được chất lượng dịch vụ. 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo Parasuraman và ctg, (1988) và Spreng và ctg (1996) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.” Theo Fornell (1995), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó." Hoyer và MacInnis (2001), "cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng." Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), "sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng."
9 Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. 2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996), cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch mong đợi Nhu cầu được Chất lượng dịch đáp ứng vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng dịch mong đợi Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)