Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là tìm ra giải pháp gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở phân tích ba vấn đề liên quan là môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TỐ UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TỐ UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYẾN QUỐC ANH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình. Cụ thể: Tôi tên là: Phạm Tố Uyên Sinh ngày 14 tháng 05 năm 1981 – tại: Bạc Liêu Quê quán: Bạc Liêu Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, số 03 - 05 Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Là học viên cao học khóa 27 của Trường Đại học Kinh Tế - TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 7701271392A Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Chuyên ngành:Ngân hàng - Mã số chuyên ngành: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Anh Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Kinh Tế - TP. Hồ Chí Minh. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Tác giả Phạm Tố Uyên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1..................................................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.................................................................. 1 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.3.1 Mục tiêu chung........................................................................................ 2 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.7 Đóng góp của đề tài......................................................................................... 3 1.8 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 3 CHƯƠNG 2..................................................................................................................................... 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 5 2.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................ 5 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 5 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................................. 9
2.1.3 Mô hình xây dựng giải pháp tăng thị phần doanh nghiệp ....................... 13 2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu........................................................................ 24 2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước.................................................................... 24 2.2.2 Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 26 2.3 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 26 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 26 2.3.2 Phương pháp phân tích .......................................................................... 26 2.4 Khung nghiên cứu ......................................................................................... 29 CHƯƠNG 3 .................................................................................................................................. 31 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................................................................................................ 31 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 31 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 31 3.1.2 Bộ máy tổ chức...................................................................................... 31 3.1.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng trong thời gian qua ................................................................................................................. 33 3.2 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ ........................................................................................................................ 35 3.2.1 Tình hình huy động vốn dân cư ............................................................. 35 3.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ....................................................... 37 3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ........................................................... 38 3.2.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 40 3.2.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế ..................................................... 41 3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ................................................. 42 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......... 42 3.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 44 CHƯƠNG 4 .................................................................................................................................. 46
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................................... 46 4.1 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ ............................................................................................... 46 4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô....................................................................... 46 4.1.2 Môi trường vi mô .................................................................................. 48 4.1.3 Môi trường bên trong của Vietcombank ................................................ 49 4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ...................................................................................................... 55 4.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ. ........................................................................................................ 55 4.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ đối với một số ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Cần Thơ .................................... 58 4.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ.......................................................................... 60 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ......................................................... 67 4.4.1 Những mặt đạt được .............................................................................. 67 4.4.2 Những mặt hạn chế ............................................................................... 68 4.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 69 CHƯƠNG 5................................................................................................................................... 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................. 72 5.1 Đánh giá môi trường bên ngoài và bên trong của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. ............................................................................... 72 5.1.1 Đánh giá môi trường bên trong .............................................................. 72 5.1.2 Đánh giá môi trường bên ngoài ............................................................. 72 5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. ........................................................ 75 5.2.1 Chiến lược phát triển thị trường............................................................. 75
5.2.2 Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường ............................... 75 5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm ........................................ 75 5.2.4 Chiến lược nâng cao trình độ công nghệ ................................................ 76 5.2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực .................................................... 76 5.2.6 Chiến lược marketing và nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) .............. 76 5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .................................................................... 77 5.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 77 5.3.2 Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh ............................ 77 5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực ...................................................................... 78 5.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ............................................................. 79 5.3.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................. 79 KẾT LUẬN................................................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh ................................................................. 21 Bảng 2.2: Ma trận SWOT ..................................................................................... 24 Bảng 2.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ ...................... 27 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ .................... 34 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư tại Vietcombank Cần Thơ ................... 36 Bảng 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ ............ 37 Bảng 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ .................................. 38 Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ ............................................................................................................... 41 Bảng 4.1: Năng lực tài chính của Vietcombank Cần Thơ ..................................... 50 Bảng 4.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ ..... 52 Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ đối với một số ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Cần Thơ .......................................... 59 Bảng 4.4: Thống kê mô tả sự hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ ... 61 Bảng 5.1: Ma trận SWOT ..................................................................................... 73
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Nội dung chủ yếu phân tích đối thủ cạnh tranh ......................................16 Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................21 Hình 2.3: Qui trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ .......................................................................................................................29 Hình 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ ..........................35 Hình 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư tại Vietcombank Cần Thơ ....................37 Hình 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ .........38 Hình 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ ...................................39 Hình 3.5: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ..................41 Hình 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ ...............................................................................................................42 Hình 4.1: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank Cần Thơ ........................................................64 Hình 4.3: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Mức độ đáp ứng của Vietcombank Cần Thơ .................................................................65 Hình 4.4: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự đảm bảo của Vietcombank Cần Thơ .....................................................................66 Hình 4.5: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự cảm thông của Vietcombank Cần Thơ ..................................................................66
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng
TÓM TẮT - Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Tóm tắt: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ tháng 10/2018 đến tháng 05/2019. Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB Cần Thơ. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần cho ngân hàng. Dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm dữ liệu thứ cấp từ VCB Cần Thơ trong giai đoạn 2014 - 2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn với 12 chuyên gia và 350 khách hàng của VCB Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp 9P để phân tích môi trường kinh doanh, ma trận cạnh tranh để phân tích và đánh giá các đối thủ cạnh tranh và đánh giá mức độ khách hàng cá nhân hài lòng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Sau đó, tác giả sử dụng các phương pháp trên kết hợp với kết quả phân tích SWOT để đề xuất các giải pháp giúp tăng thị phần cá nhân của ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy VCB Cần Thơ có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có tài chính mạnh và mạng lưới phân phối rộng khắp. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ chưa đa dạng, thiếu tiện ích, chất lượng phục vụ của VCB Cần Thơ chưa cao. VCB Cần Thơ chưa chú trọng đến công tác marketing. Dựa vào kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp như phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường marketing và giải pháp thu hút khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Cần Thơ nói riêng và hệ thống VCB nói chung. - Từ khóa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Cần Thơ, ma trận cạnh tranh, SWOT.
ABSTRACT - Title: Developing retail banking services for Viecombank Can Tho - Abstract: The thesis is conducted at Vietcombank Can Tho in Can Tho city from October 2018 to May 2019. The objectives of the thesis are to analyze and assess the business environment, competitors and measure the customer’s satisfaction for VCB Can Tho’s retail products to propose the solutions to attact customers, increasing the market share for the bank. The data use in the thesis include the secondary data from the Vietcombank Can Tho in the period 2014 – 2018, and the primary data collected through interviews with 12 experts and 350 VCB Can Tho’s customers. This study use 9P method to analyze the business environment, the competition matrix to analyze and evaluate competitors and measuring to what extent the individual customers are satisfied with the Bank’s service. Then, the author use the methods above combine with the SWOT analysis results to propose solutions gor increasing the Bank’s individual market share. The results showed that Vietcombank Can Tho had the opportunity to develop retail banking services with strong financial capacity and extensive distribution network. However, Vietcombank has not yet had various products and services, service quality, and marketing. Based on the results of the analysis, the thesis proposed solutions such as human resource development, diversification of products and services, and marketing promotion to attract customers to develop retail banking services for Vietcombank Can Tho in particular and Vietcombank branches in general. - Key words: retail banking services, Vietcombank Can Tho, the competition matrix, the SWOT.
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Lĩnh vực bán lẻ nói chung và bán lẻ trong ngân hàng tại Việt Nam nói riêng có tiềm năng rất to lớn. Việt Nam có lượng dân số lớn, trên 90 triệu người và tốc độ phát triển kinh tế trong những năm gần đây ổn định ở mức 6%. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nắm bắt được những lợi thế ở trên thị trường, các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam liên tục có những cải tiến về sản phẩm và công nghệ để nắm bắt được cơ hội của thị trường và là động lực rất to lớn cho các ngân hàng trong nước và nước ngoài phát triển lĩnh vực bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Do đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh quyết liệt. 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – VCB) đã có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn đứng sau các ngân hàng như BIDV, Vietinbank, HSBC Việt Nam, ACB, Techcombank... về hoạt động bán lẻ. Điều này cho thấy Vietcombank cần có những chiến lược phát triển sản phẩm với những bước đi đột phá mới có thể cạnh tranh giành lấy thị phần trên thị trường. Nhằm thu hút ngày càng nhiều
2 hơn đối tượng khách hàng cá nhân và các hộ gia đình sản xuất kinh doanh tìm đến với dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” để nghiên cứu. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là tìm ra giải pháp gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở phân tích ba vấn đề liên quan là môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ). 1.3.2 Mục tiêu cụ thể (i) Phân tích môi trường kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ; (ii) Phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với Vietcombank Cần Thơ trong hoạt động bán lẻ; (iii) Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ; (iv) Đề xuất giải pháp tăng thị phần dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (i) Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ như thế nào? (ii) Những điểm mạnh, điểm yếu của Vietcombank Cần Thơ và đối thủ cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ? (iii) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ như thế nào? (iv) Giải pháp nào giúp tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ?
3 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2018, và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn chuyên gia, khách hàng cá nhân của ngân hàng. 1.6 Phương pháp nghiên cứu - Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống thường được áp dụng trong nghiên cứu khoa học kinh tế như phương pháp thống kê, so sánh, khảo sát cùng với phân tích, tổng hợp thể hiện qua các số liệu được chuyển tải trong các bảng, biểu; phương pháp mô tả hệ thống; phương pháp logic lịch sử và phương pháp định tính. - Đề tài thu thập các số liệu từ những nguồn chính thống như số liệu của cơ quan thống kê, số liệu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, các số liệu từ những tài liệu, công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học … đã công bố chính thức. 1.7 Đóng góp của đề tài - Về lý luận: Đề tài nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về giải pháp nhằm tăng thị phần khách hàng cho Vietcombank Cần Thơ, góp phần tăng doanh thu cũng như tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đề tài còn có ý nghĩa tham khảo, trao đổi kinh nghiệm trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, phục vụ cho cán bộ nắm được tổng quan về các dịch vụ bán lẻ, hệ thống hóa cơ sở lý luận trong nghiệp vụ bán lẻ. - Về thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài về những vấn đề thực tiễn Vietcombank Cần Thơ, Ban Lãnh đạo chi nhánh có thể đưa ra các quyết định giúp định hướng và gia tăng hiệu quả của hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. 1.8 Kết cấu của luận văn Đề tài gồm 5 chương và nội dung của mỗi chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài.
4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Kết luận và kiến nghị Tóm tắt chương 1 Trong chương này, tác giả trình bày: xác định vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi về nội dung nghiên cứu, phạm vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính; đóng góp khoa học của đề tài và kết cấu của đề tài.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm Thị trường bán lẻ trở nên quan trọng trên thị trường tài chính trong những năm gần đây, qua đó phần đông những cá nhân nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra các chuyên gia ngân hàng cũng chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng. Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo David Cox (1997), ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 2.1.1.2 Đặc điểm * Đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: thứ nhất, khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách
6 hàng doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. * Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhỏ Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch ngân hàng bán lẻ là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. * Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trưng về nhóm khách hàng là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển, cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm…Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát
7 triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt. v.v. * Mạng lưới hệ thống, kênh phân phối rộng khắp Nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hà ng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như internet, mobile phone… Đây chính là đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. * Hoạt động phát triển trên nền tảng công nghệ cao Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông và internet mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. * Marketing giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ
8 Marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì những lí do sau: Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này. Khách hàng thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này. 2.1.1.3 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng không những đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ. * Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí... qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc Kho Bạc nhà nước. * Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ ngân