Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đưa ra hệ thống các giải pháp giúp BIDV Bảo Lộc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp BIDV Bảo Lộc có cái nhìn thực tế để phát triển tốt hơn nữa DVPTD, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD: TS. PHẠM HỮU PHƯƠNG TP. HCM, Tháng 04/2016
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” là nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Hữu Phương. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP. Hồ Chí Minh, năm 2016
iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2016 Người hướng dẫn khoa học
iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2016… Chủ tịch Hội đồng xét duyệt
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ...................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii 1. GIỚI THIỆU..........................................................................................................1 Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM ..............................................................................................................11 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ...................................................................11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .........................................................................11 1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ..........................................................13 1.1.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng .................................................15 1.2. Lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại NHTM ....................................................18 1.2.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ......................................................................19 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng......................................................19 1.2.3. Phân loại dịch vụ phi tín dụng ........................................................................20 1.2.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .......................................................................22 1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ..............................26 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ............................... 32 1.2.7 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ PTD ......................................................... 37 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trong và ngoài nước và bài học cho BIDV ..............................................................................40 1.3.2. Bài học cho BIDV Bảo Lộc ........................................................................... 43 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI ................................44 TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẢO LỘC GIAI ĐOẠN 2011- 2015.......... .................................................................................................................44 2.1. Khái quát về BIDV Bảo Lộc ..........................................................................44 2.1.1. Uy tín thương hiệu .........................................................................................44 2.1.2. Mô hình tổ chức .............................................................................................45 2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm DVPTD tại BIDV Bảo Lộc .........................51 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bảo Lộc ........59 2.3.1. Thực trạng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của BIDV Bảo Lộc ..........................................................................................................59
vi 2.3.1.3. Cơ cấu nguồn thu DVPTD ...........................................................................61 2.3.2. Đánh giá mức độ an toàn trong cung cấp dịch vụ PTD tại BIDV Bảo Lộc ...62 2.3.3. Đánh giá mức độ cạnh tranh của BIDV Bảo Lộc trên địa bàn ......................63 2.3.4. Đánh giá chất lượng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc thông qua ý kiến khách hàng..... ......................................................................................................................65 2.3.5. Thị phần DVPTD của các ngân hàng trên địa bàn .........................................70 2.3.6. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân ........................................71 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BẢO LỘC..... ...........................................................................................................79 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ................................................................................ 79 3.1.1. Mục tiêu và định hướng của NHNN – BIDV ................................................ 79 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại BIDV Bảo Lộc ................................81 3.1.3. Những khó khăn và thách thức BIDV Bảo Lộc thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................................82 3.2. Giải pháp phát triển DVPTD tại BDV Bảo Lộc ............................................84 3.2.1. Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng DVPTD........................................ 84 3.2.2. Xây dựng chính sách phí, giá linh hoạt ...........................................................85 3.2.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing ....................................................86 3.2.3. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới 3.2.4.1. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có ..................................................87 3.2.4.2. Chủ động phát triển các dịch vụ mới ...........................................................90 3.2.4. Phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ. .............................................91 3.2.5. Gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bảo Lộc .............................92 3.2.6. Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng ..........................................................94 3.2.7. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp .................................................................................................. 94 3.2.8. Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ: nhanh – gọn – hiệu quả ...............................94 3.3. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................95 KẾT LUẬN ............................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tài khoản thanh toán của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015 ...........51 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động chuyển tiền của BIDV Bảo Lộc năm 2013 -2015.........532 Bảng 2.3: Kết quả KDNT của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2015 .................56 Bảng 2.4: Kết quả sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử ........................................59 Bảng 2.5: Tăng trưởng thu nhập của BIDV Bảo Lộc..............................................60 Bảng 2.6: Chi tiết đánh giá Mức độ bảo đảm ........................................................68 Bảng 2.7: Chi tiết đánh giá Sự đáp ứng .................................................................68 Bảng 2.8: Chi tiết đánh giá yếu tố Sự đồng cảm....................................................70 Bảng 2.9: Chi tiết đánh giá Sự tin cậy thanh toán bù trừ của NHNN ....................71 BIỂU Biểu 2.1. Tỷ trọng thu DVPTD trong cơ cấu thu nhập của BIDV Bảo Lộc .........60 Biểu 2.2. Cơ cấu tổng thu từ hoạt động DVPTD BIDV Bảo Lộc năm 2015........61 Biểu 2.3. Tăng trưởng thu từ hoạt động DVPTD của BIDV Bảo Lộc..................62 Biểu 2.4. Thị phần DVPTD của các Ngân hàng trên địa bàn ...............................71 Biểu SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Bảo Lộc ............... Error! Bookmark not defined.
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bảo Lộc: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng
1 1. GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay. Mặc dù thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hiệu quả và tính hấp dẫn của hoạt động này không còn như trước đây : rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và tình trạng mất thanh khoản xuất hiện liên tục làm cho các ngân hàng luôn bị áp lực về vốn. Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh các ngân hàng đã chủ động tập trung chuyển hướng sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được nguồn thu nhập ổn định và rủi ro thấp. Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, NH TMCP ĐT&PT Việt Nam trong đó Chi Nhánh Bảo Lộc (BIDV Bảo Lộc) cũng đang thực sự chú trọng chuyển đổi cơ cấu đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên, hoạt động này mang tính thụ động bởi việc thực hiện còn phụ thuộc nhiều vào BIDV TW, chưa khai thác được những sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng mới chỉ chiếm tỷ lệ từ 20 đến 25% trong tổng thu nhập, điều này chưa thật sự tương xứng với tiềm lực và quy mô của BIDV Bảo Lộc. Để tối đa hóa lợi nhuận cũng như để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại luôn cố gắng trong việc đa dạng hóa các dịch vụ tài chính với các mức độ tiện ích ngày càng cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau. Các hoạt động sinh lời còn lại của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay có thể gọi là hoạt động dịch vụ phi tín dụng (DVPTD). Hầu hết các ngân hàng hiện đang thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động DVPTD Một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được
2 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD. Phát triển DVPTD có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội như giúp cho việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng, hạn chế được các hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp... Bên cạnh đó, các sản phẩm phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM mặc dù các NHTM phải cạnh tranh gay gắt hơn trong môi trường kinh doanh khốc liệt. Do đó, các NHTM Việt Nam phải chuẩn bị những bước đi phù hợp trong thời gian sắp tới để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững chắc khi vòng bảo hộ cho các NHTM trong nước ngày càng phải nới lỏng tiến đến bị xóa bỏ. Bên cạnh đó, việc phát triển DVPTD còn mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội như quá trình tích tụ vốn hiệu quả hơn; các giao dịch tiền tệ diễn ra an toàn, chính xác và tiện dụng hơn; các thu nhập bất hợp pháp được kiểm soát chặt chẽ hơn… 1.2.Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang biến động rất phức tạp và khó khăn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp, các vấn đề trên đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế mới vừa hội nhập thế giới nhưng lại có độ mở lớn như nền kinh tế nước ta. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết khi gia nhập WTO, về cơ bản trong tương lai Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế trong tiếp cận thị trường nội địa được gỡ bỏ. Từng ngân hàng không những chỉ chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc nâng cao chất lượng của những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp để gia tăng sự hài lòng cũng như sự thoả mãn của khách hàng hiện tại cũng là một chiến lược quan trọng. Nói cách khác, việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho
3 hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, trong bối cảnh thị trường tài chính còn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh, thì các NHTM phải đẩy nhanh mảng DVPTD để gia tăng nguồn thu của mình. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, mức độ cạnh tranh của các ngân hàng rất cao, một trong những yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng. Đặc biệt đối với các sản phẩm DVPTD, các ngân hàng TMCP với thế mạnh về sự năng động, công nghệ mới là một trong những thách thức lớn. Mặc dù BIDV Bảo Lộc là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín, luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, nhưng thực tiễn vẫn đòi hỏi BIDV Bảo Lộc phải luôn hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng nếu như không muốn thị phần, thương hiệu bị ảnh hưởng. Với đòi hỏi cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. 1.3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu tổng quát: Thúc đẩy và nâng cao hiệu quả việc phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc - Mục tiêu cụ thể:  Tìm ra những mặt đạt được, những điểm hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong công tác phát triển DVPTD của BIDV Bảo Lộc  Đánh giá mức độ cạnh tranh trong việc cung cấp các DVPTD của BIDV Bảo Lộc  Đề xuất các giải pháp toàn diện, cụ thể và khả thi nhằm thúc đẩy việc phát
4 triển DVPTD cho BIDV Bảo Lộc 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hoạt động phi tín dụng đóng vai trò như thế nào trong các mặt hoạt động của ngân hàng thương mại? Các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển hoạt động này của NHTM ? - Hiệu quả hoạt động, những điểm đạt được, những tồn tại hạn chế của việc phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc thời gian qua như thế nào? Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế đó ? - Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao sự phát của DVPTD tại BIDV Bảo Lộc. 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng: DVPTD tại BIDV Bảo Lộc - Phạm vi nghiên cứu: + Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của BIDV Bảo Lộc (thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng DVPTD của BIDV Bảo Lộc) + Về không gian: Các sản phẩm DVPTD tại BIDV Bảo Lộc + Về thời gian: Thực trạng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011 - 2015 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính, bao gồm : Nghiên cứu tài liệu để xây dựng cơ sở lý thuyết về hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, Phương pháp điều tra, khảo sát số liệu, Phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp. - Thu thập thông tin dữ liệu: Các nguồn dữ liệu bao gồm (i) Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát thực tế khách hàng cá nhân của BIDV Bảo Lộc (ii) Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc, Báo cáo của NHNN tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo của Cục Thống kê tỉnh Lâm Đồng… - Xử lý dữ liệu: Chọn lọc số liệu thu thập được, sau đó sử dụng phần mềm Excel tiến hành phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
5 1.7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nội dung luận văn bao gồm các vấn đề chủ yếu sau: Cơ sở lý luận về phát triển DVPTD tại NHTM Tập trung nghiên cứu một số vấn đề chủ yếu xoay quanh lý thuyết về dịch vụ, phát triển DVPTD tại các NHTM, tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD tại các NHTM. Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển DVPTD tại một số ngân hàng nước ngoài và các NHTM trong nước nhằm rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc. Thực trạng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015 Tập trung nghiên cứu, phân tích và thực hiện khảo sát ý kiến các khách hàng sử dụng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc, nhằm đánh giá thực trạng việc phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2011 – 2015, từ đó nêu lên những mặt đạt được cũng như những điểm tồn tại, hạn chế trong việc phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc, tạo cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch DVPTD tại BIDV Bảo Lộc. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động DVPTD tại BIDV Bảo Lộc Trên cơ sở đánh giá thực trạng, xuất phát từ những nguyên nhân các tồn tại, hạn chế trong hoạt động phi tín dụng của BIDC Bảo Lộc, tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm giải quyết những tồn tại hạn chế, góp phần giúp BIDV Bảo Lộc nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển DVPTD trong tương lai. 1.8 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN - Đánh giá sự phát triển của DVPTD thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó có cái nhìn toàn diện và thực chất hơn trong việc đánh giá hiệu quả và thực trạng phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc. - Đưa ra hệ thống các giải pháp giúp BIDV Bảo Lộc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp BIDV Bảo Lộc có cái nhìn thực tế để phát triển tốt hơn nữa DVPTD, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc thời gian tới.
6 1.9. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.9.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới Li Li , Yu Zhang (2013) với nghiên cứu “Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?” Bài viết của nhóm tác giả đề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành NH Trung Quốc trong giai đoạn 1986-2008. Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích của đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập ngoài lãi. Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần, và lợi ích cận biên của đa dạng hóa tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập ngoài lãi, các hệ số tương quan của tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu là không đạt. Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành NH của Trung Quốc là không đáng kể. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hóa doanh thu cho NH. Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014) với đề tài “Non- interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis” Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM. Từ kết quả khảo sát cho 967 NHTM cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn). Cụ thể, khi xem xét chuyên môn NH và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên phức tạp. Hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm. Các tác động cũng khác nhau đối với từng loại hình NH như hợp tác xã và các NHTM đầu tư. Mặt khác, các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các nước có thu nhập cao, trong khi tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp. Và kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH và mức thu nhập của một quốc gia. Các
7 lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu. Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014) với đề tài “Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece”. Nhóm tác giả nghiên cứu cụ thể với một DVPTD là dịch vụ internet banking. Dịch vụ internet banking giúp cho người sử dụng truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơi nào trên thế giới, chi phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt. Tuy nhiên, internet banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi. Nhóm tác giả nghiên cứu với mục đích là để xác định những yếu tố nổi bật nhất ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ở Hy Lạp. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng. Mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking. Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alpha dao động từ 0,88 và 0,93. Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič (2014) với đề tài “Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM”. Nhóm tác giả đề xuất và nghiên cứu mô hình về tầm quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức của người sử dụng mobile banking (Mbanking), tin tưởng ban đầu trong dịch vụ MBanking, và sự phù hợp giữa công nghệ và MBanking. Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: task technology fit (TTF), Usage of technology (UTAUT), Initial trust model (ITM). Nghiên cứu cho thấy: điều kiện thuận lợi và ý định hành vi trực tiếp ảnh hưởng MBanking. Tin tưởng ban đầu, đặc điểm công nghệ, và công nghệ phù hợp với nhiệm vụ có tổng số ảnh hưởng đến ý định hành vi. Bài viết cung cấp thông tin giá trị để ra quyết định có liên quan trong việc thực hiện và triển khai các dịch vụ MBanking. Đối với các nhà nghiên cứu, bài viết nhấn mạnh tính hữu ích của việc tích hợp TTF, UTAUT, ITM trong việc quyết định để nghiên cứu áp dụng công nghệ mới. 1.8.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển (2010) với đề tài “Phát triển dịch
8 vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTD của NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTD điển hình của NHNo&PTNT từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTD của ngân hàng này. Lê Nguyễn Anh Đào (2013) với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng”. Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VCB Đà Nẵng, tác giả đã hệ thống lại cơ sở lý luận phát triển DVPTD thông qua các sản phẩm dịch vụ PTD về khái niệm, đặc điểm và các nội dung về phát triển DVPTD và xây dựng các tiêu chí đánh giá. Từ đó phân tích thực trạng phát triển DVPTD tại VCB ĐN từ năm 2009- 2011 theo những tiêu chí đánh giá. Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ tại VCB ĐN. Từ đó đưa ra những đánh giá về phát triển chất lượng cung ứng DVPTD trong thời gian qua. Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển của VCB và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất 7 giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển DVPTD trong thời gian đến. Trong các giải pháp, tác giả tập trung đi sâu vào một số giải pháp chính như: Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phân phối dịch vụ, Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên và Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp. Phạm Anh Thủy (2013) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”. Luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam. Trong đó, luận án đã đề cập đến các dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; các DVPTD khác và dịch vụ kinh doanh ngoại hối. Luận án đã đánh giá hiệu quả phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của các NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát và nghiên cứu định lượng về chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam thông qua các nội dung như xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu về mô hình chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam tác động đến sự hài
9 lòng của khách hàng thông qua đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội. Trên cơ sở kết quả phân tích, kiểm định mô hình, tác giả đã đề xuất 2 nhóm giải pháp, bao gồm: (i) Phát triển DVPTD về mặt quy mô như Đa dạng hóa và hoàn thiện sản phẩm hiện có; Phát triển dịch vụ mới, Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách hàng; Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ DVPTD trong tổng lợi nhuận kế hoạch của ngân hàng; Mở rộng thị trường và chăm sóc khách hàng và (ii) Phát triển chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam gồm: giải pháp gia tăng “Khả năng đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” và giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện”. Ngô Thị Thanh Huyền (2014) với đề tài “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô”. Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm DVPTD tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đô về những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức. Từ đó, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVPTD của Ngân hàng trong thời gian sắp tới. Một số giải pháp mới tác giả có đề xuất là Tăng cường công tác xây dựng thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói chung và của Chi nhánh nói riêng, Đầu tư phát triển công nghệ thông tin và Đẩy mạnh quan hệ với cá ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tín dụng quốc tế. Phan Thị Linh (2015) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Qua phân tích, đánh giá số liệu thứ cấp về chi phí đầu tư DVPTD giai đoạn 2000 -2013, tác giả sử dụng phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS để đưa ra hàm hồi quy biểu diễn sự biến thiên vào chi phí đầu tư DVPTD của lợi nhuận ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, nếu mức chi phí đầu tư vào DVPTD hàng năm ở mức 30% thì lợi nhuận ngân hàng sẽ đạt cực đại bằng 34%. Thông qua khảo sát ý kiến của các nhân viên ngân hàng thương mại nhà nước về mức chi phí đầu tư vào DVPTD trên tổng thu nhập của ngân hàng thì
10 có đến 92% chọn mức 30%-40%. Từ đó cho thấy việc đầu tư vào DVPTD hàng năm ở mức 30%/ Tổng thu nhập là hợp lý và cần thiết. Qua phân tích, đánh giá số liệu thứ cấp kết quả khảo sát từ nhân viên ngân hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD như: Nguồn lực ngân hàng; Mạng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ; Chính sách khách hàng; Hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Uy tín và thương hiệu ngân hàng; Năng lực quản trị điều hành; Mục tiêu, chiến lược phát triển thì các nhân tố này có tác động thuận chiều với phát triển DVPTD. Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có nhiều đóng góp vào việc phân tích các hạn chế của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng như giải pháp phát triển DVPTD ngân hàng nhưng nói chung cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển DVPTD ở BIDV Bảo Lộc. Do vậy, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kế thừa và chọn lọc kết quả các công trình nghiên cứu trước nhằm phục vụ cho việc làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho việc đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng ở BIDV Bảo Lộc trong thời gian tới. Tuy nhiên đây vẫn là một công trình nghiên cứu độc lập của tác giả, không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu có trước.
11 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Với GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính. Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Cho thuê tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
12 hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong Luật Các Tổ chức tín dụng năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đã được đề cập tới tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, nhưng không có định nghĩa và giải thích làm rõ. Theo đó tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo Giáo sư Peter Rose: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh