Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

VŨ THỊ HẢI HÀ<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------<br /> <br /> TRẦN THỊ THU HƯỜNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH<br /> TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> KHÓA 2010 - 2012<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iv<br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ v<br /> DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vi<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... vii<br /> GIỚI THIỆU ......................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH<br /> SERVQUAL .......................................................................................................... 5<br /> 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ............................................................... 5<br /> 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 5<br /> 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 5<br /> 1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................. 6<br /> 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ............................................................................... 7<br /> 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng .................................................... 9<br /> 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng ........................................................................ 9<br /> 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng ....................................................................... 10<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11<br /> 1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 12<br /> 1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách ......................................................................... 12<br /> 1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ ................................ 14<br /> 1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ....................................... 14<br /> 1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ........................................ 15<br /> 1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .......................................................... 18<br /> 1.3.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn .............................. 18<br /> 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .................................... 20<br /> 1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ................................ 21<br /> 1.3.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh<br /> khách sạn ........................................................................................................ 22<br /> 1.3.4.1. Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản ........................................................... 22<br /> 1.3.4.2. Phương pháp chuyên gia ................................................................. 24<br /> 1.3.4.3. Theo đánh giá của khách hàng ........................................................ 25<br /> 1.4. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ............... 28<br /> Học viên: Trần Thị Thu Hường<br /> <br /> i<br /> <br /> Lớp: Cao học QTKD 2011-2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 28<br /> 1.4.2. Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu................................................... 29<br /> 1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................... 29<br /> 1.4.2.2. Quy mô mẫu ................................................................................... 29<br /> 1.4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi............................................................... 30<br /> 1.4.3.1. Xây dựng thang đo .......................................................................... 30<br /> 1.4.3.2. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................ 32<br /> 1.4.4. Triển khai thu thập dữ liệu ................................................................... 32<br /> 1.4.4.1. Quy trình triển khai thu thập dữ liệu ................................................ 32<br /> 1.4.4.2. Các vấn đề cần lưu ý khi thu thập dữ liệu ........................................ 32<br /> 1.4.5. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................... 33<br /> 1.4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................. 33<br /> 1.4.5.2. Phân tích Anova .............................................................................. 33<br /> Tóm tắt chương 1: ............................................................................................... 35<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ<br /> KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ<br /> HÌNH SERVQUAL ............................................................................................. 36<br /> 2.1. Khái quát về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ............... 36<br /> 2.1.1. Giới thiệu về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ........ 36<br /> 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh<br /> Quảng Ninh những năm gần đây ..................................................................... 37<br /> 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh<br /> thông qua mô hình Servqual ............................................................................... 43<br /> 2.2.1. Mô tả dữ liệu khảo sát ........................................................................... 43<br /> 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy ............................................................................. 47<br /> 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách ................................ 49<br /> 2.2.3.1. Kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng .......................................... 49<br /> 2.2.3.2. Đánh giá sự tin cậy.......................................................................... 49<br /> 2.2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng ........................................................ 51<br /> 2.2.3.4. Đánh giá sự đảm bảo ....................................................................... 53<br /> 2.2.3.5. Đánh giá sự cảm thông .................................................................... 55<br /> 2.2.3.6. Đánh giá sự hữu hình ..................................................................... 56<br /> Học viên: Trần Thị Thu Hường<br /> <br /> ii<br /> <br /> Lớp: Cao học QTKD 2011-2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 2.2.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính, thu nhập,<br /> tuổi và trình độ ................................................................................................ 57<br /> 2.2.4.1. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính ......... 57<br /> 2.2.4.2. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm tuổi ................ 59<br /> 2.2.4.3. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm trình độ .......... 62<br /> 2.2.4.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm thu nhập ......... 65<br /> 2.2.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu ............................................................ 68<br /> 2.2.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 71<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH<br /> QUẢNG NINH .................................................................................................... 72<br /> 3.1. Định hướng phát triển của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng<br /> Ninh ................................................................................................................... 72<br /> 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện<br /> ảnh Quảng Ninh ................................................................................................. 73<br /> 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 73<br /> 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động ................................................ 76<br /> 3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ......................................................... 81<br /> 3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách ............................ 82<br /> 3.2.5. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................... 83<br /> 3.2.6. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc...................... 84<br /> 3.3. Kiến nghị..................................................................................................... 88<br /> 3.3.1. Kiến nghị đối với Văn phòng Bộ văn hóa thể thao và du lịch ............... 88<br /> 3.3.2.<br /> <br /> Kiến nghị với Bộ văn hóa thể thao và du lịch ..................................... 88<br /> <br /> KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. viii<br /> PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............... xi<br /> PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..................... xiv<br /> PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA.... xviii<br /> PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .............................................. xxii<br /> <br /> Học viên: Trần Thị Thu Hường<br /> <br /> iii<br /> <br /> Lớp: Cao học QTKD 2011-2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tác giả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, được thực hiện dưới sự<br /> hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các<br /> dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các tài liệu trích dẫn có nguồn<br /> gốc rõ ràng, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác<br /> giả nào khác. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng<br /> bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung<br /> tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.<br /> Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn<br /> Danh Nguyên, người đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức<br /> và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.<br /> <br /> TÁC GIẢ<br /> <br /> Trần Thị Thu Hường<br /> <br /> Học viên: Trần Thị Thu Hường<br /> <br /> iv<br /> <br /> Lớp: Cao học QTKD 2011-2013<br /> <br />