BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
--------------<br />
<br />
LƯƠNG QUANG MINH<br />
<br />
ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br />
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM<br />
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN<br />
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA BÌNH<br />
<br />
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br />
QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br />
TS. LÊ HIẾU HỌC<br />
<br />
HÀ NỘI - 2012<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN<br />
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này là<br />
trung thực, là sản phẩm trí tuệ của tôi, các tài liệu thực tế đều được thu thập từ thực<br />
tế và từ Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Hòa Bình. Tôi xin hoàn toàn<br />
chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến tính trung thực của luận văn này.<br />
Người cam đoan<br />
<br />
LƯƠNG QUANG MINH<br />
<br />
i<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i<br />
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................vi<br />
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................vii<br />
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................viii<br />
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />
VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................1<br />
1. Các khái niệm về dịch vụ.................................................................................1<br />
2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................3<br />
2.1. Khái niệm chất lượng ...............................................................................3<br />
2.1.1- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” .................................................4<br />
2.1.2 - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”..............................................4<br />
2.1.3 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” ..............................................4<br />
2.1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” .................................................5<br />
2.1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” ..................................5<br />
2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................6<br />
2.2.1 - Chất lượng dịch vụ...........................................................................6<br />
2.2.2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................................6<br />
2.2.3 - Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ........................................9<br />
3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 11<br />
3.1. Mô hình Servqual ................................................................................... 11<br />
3.1.1 - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà<br />
quản lý doanh nghiệp: ............................................................................... 12<br />
3.1.2 - Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết<br />
quả thực hiện dịch vụ ................................................................................ 13<br />
3.1.3 - Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực<br />
hiện dịch vụ .............................................................................................. 13<br />
<br />
ii<br />
<br />
3.1.4 - Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo<br />
cho khách hàng ......................................................................................... 14<br />
3.1.5 - Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được ........ 14<br />
3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (Font chữ phải thống nhất) ... 17<br />
4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hòa Bình........................ 19<br />
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 23<br />
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV<br />
HÒA BÌNH .......................................................................................................... 24<br />
1. Giới thiệu về Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Hòa Bình ..................... 24<br />
1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ..................... 24<br />
1.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hòa Bình................... 25<br />
1.3. Tổ thẻ tại BIDV Hòa Bình:..................................................................... 28<br />
2. Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình. ......................................................... 29<br />
2.1 - Các loại thẻ đang phát hành .................................................................. 29<br />
2.1.1 - Thẻ tín dụng quốc tế ...................................................................... 29<br />
2.1.2 - Thẻ ghi nợ quốc tế ......................................................................... 30<br />
2.1.3 - Thẻ ghi nợ nội địa .......................................................................... 30<br />
2.2. Số lượng thẻ được phát hành và doanh số dịch vụ thẻ: .......................... 32<br />
2.3 - Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT................................................ 34<br />
2.4 - Hệ thống máy ATM của BIDV Hòa Bình ............................................. 34<br />
2.5 - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình theo mô hình<br />
SERVQUAL ................................................................................................. 34<br />
2.5.1- Thông tin chính về đối tượng khảo sát ............................................ 35<br />
2.3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM hiện nay tại BIDV Hòa Bình 40<br />
2.3.2. 1 - Đánh giá mức độ tin cậy (reliability):..................................... 41<br />
2.3.2.2 - Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu (responsiveness) ............. 43<br />
2.3.2.3 - Đánh giá sự bảo đảm (assurance) ............................................ 46<br />
2.3.2.4 - Đánh giá sự cảm thông, thấu hiểu (empathy) .......................... 51<br />
2.3.2.5 - Đánh giá yếu tố hữu hình (tangibles)....................................... 54<br />
<br />
iii<br />
<br />
2.4 – Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ...................................................... 58<br />
TÓM TẮT CHƯƠNG II ..................................................................................... 63<br />
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br />
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN<br />
HÒA BÌNH .......................................................................................................... 64<br />
1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân hàng BIDV Hoà Bình<br />
trong thời gian tới.............................................................................................. 64<br />
1.1 – Mục tiêu phát triển ............................................................................... 64<br />
1.2. Các chỉ tiêu cụ thể .................................................................................. 65<br />
2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình...... 65<br />
2.1. Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân.......................... 66<br />
2.1.1 - Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 66<br />
2.1.2 – Mục tiêu của giải pháp .................................................................. 67<br />
2.1.3 – Nội dung giải pháp ........................................................................ 67<br />
2.1.3.1 – Xây dựng nguyên tắc phục vụ khách hàng.............................. 68<br />
2.1.3.2 – Quy tắc làm việc, giao tiếp nội bộ .......................................... 68<br />
2.1.2.3 – Xây dựng định mức lao động đối với mỗi vị trí công việc ...... 69<br />
2.1.2.4 – Đánh giá cán bộ...................................................................... 69<br />
2.2 - Đề xuất phân đoạn khách hàng với các chính sách phù hợp .................. 71<br />
2.2.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 71<br />
2.2.2 – Mục tiêu của giải pháp .................................................................. 71<br />
2.2.3 – Nội dung giải pháp ........................................................................ 71<br />
2.2.3.1 – Khách hàng tiềm năng............................................................ 72<br />
2.2.3.2 – Khách hàng vãng lai............................................................... 73<br />
2.2.3.3 – Khách hàng thường xuyên...................................................... 73<br />
2.2.3.4 – Khách hàng quan trọng........................................................... 74<br />
2.3 - Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM .............................. 75<br />
2.3.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 75<br />
2.3.2 – Mục tiêu của giải pháp .................................................................. 76<br />
<br />
iv<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
