intTypePromotion=1
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình

Chia sẻ: Dặng Vũ Tùng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

167
lượt xem
69
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM; phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình (BIDV Hòa Bình) để xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của BIDV Hòa Bình.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------<br /> <br /> LƯƠNG QUANG MINH<br /> <br /> ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM<br /> TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN<br /> VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA BÌNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> HÀ NỘI - 2012<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này là<br /> trung thực, là sản phẩm trí tuệ của tôi, các tài liệu thực tế đều được thu thập từ thực<br /> tế và từ Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Hòa Bình. Tôi xin hoàn toàn<br /> chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến tính trung thực của luận văn này.<br /> Người cam đoan<br /> <br /> LƯƠNG QUANG MINH<br /> <br /> i<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i<br /> DANH MỤC BẢNG .............................................................................................vi<br /> DANH MỤC HÌNH .............................................................................................vii<br /> LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................viii<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................1<br /> 1. Các khái niệm về dịch vụ.................................................................................1<br /> 2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................3<br /> 2.1. Khái niệm chất lượng ...............................................................................3<br /> 2.1.1- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” .................................................4<br /> 2.1.2 - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”..............................................4<br /> 2.1.3 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” ..............................................4<br /> 2.1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” .................................................5<br /> 2.1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” ..................................5<br /> 2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................6<br /> 2.2.1 - Chất lượng dịch vụ...........................................................................6<br /> 2.2.2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................................6<br /> 2.2.3 - Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ........................................9<br /> 3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 11<br /> 3.1. Mô hình Servqual ................................................................................... 11<br /> 3.1.1 - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà<br /> quản lý doanh nghiệp: ............................................................................... 12<br /> 3.1.2 - Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết<br /> quả thực hiện dịch vụ ................................................................................ 13<br /> 3.1.3 - Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực<br /> hiện dịch vụ .............................................................................................. 13<br /> <br /> ii<br /> <br /> 3.1.4 - Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo<br /> cho khách hàng ......................................................................................... 14<br /> 3.1.5 - Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được ........ 14<br /> 3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (Font chữ phải thống nhất) ... 17<br /> 4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hòa Bình........................ 19<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 23<br /> CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV<br /> HÒA BÌNH .......................................................................................................... 24<br /> 1. Giới thiệu về Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Hòa Bình ..................... 24<br /> 1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ..................... 24<br /> 1.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hòa Bình................... 25<br /> 1.3. Tổ thẻ tại BIDV Hòa Bình:..................................................................... 28<br /> 2. Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình. ......................................................... 29<br /> 2.1 - Các loại thẻ đang phát hành .................................................................. 29<br /> 2.1.1 - Thẻ tín dụng quốc tế ...................................................................... 29<br /> 2.1.2 - Thẻ ghi nợ quốc tế ......................................................................... 30<br /> 2.1.3 - Thẻ ghi nợ nội địa .......................................................................... 30<br /> 2.2. Số lượng thẻ được phát hành và doanh số dịch vụ thẻ: .......................... 32<br /> 2.3 - Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT................................................ 34<br /> 2.4 - Hệ thống máy ATM của BIDV Hòa Bình ............................................. 34<br /> 2.5 - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình theo mô hình<br /> SERVQUAL ................................................................................................. 34<br /> 2.5.1- Thông tin chính về đối tượng khảo sát ............................................ 35<br /> 2.3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM hiện nay tại BIDV Hòa Bình 40<br /> 2.3.2. 1 - Đánh giá mức độ tin cậy (reliability):..................................... 41<br /> 2.3.2.2 - Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu (responsiveness) ............. 43<br /> 2.3.2.3 - Đánh giá sự bảo đảm (assurance) ............................................ 46<br /> 2.3.2.4 - Đánh giá sự cảm thông, thấu hiểu (empathy) .......................... 51<br /> 2.3.2.5 - Đánh giá yếu tố hữu hình (tangibles)....................................... 54<br /> <br /> iii<br /> <br /> 2.4 – Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ...................................................... 58<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG II ..................................................................................... 63<br /> CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN<br /> HÒA BÌNH .......................................................................................................... 64<br /> 1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân hàng BIDV Hoà Bình<br /> trong thời gian tới.............................................................................................. 64<br /> 1.1 – Mục tiêu phát triển ............................................................................... 64<br /> 1.2. Các chỉ tiêu cụ thể .................................................................................. 65<br /> 2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình...... 65<br /> 2.1. Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân.......................... 66<br /> 2.1.1 - Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 66<br /> 2.1.2 – Mục tiêu của giải pháp .................................................................. 67<br /> 2.1.3 – Nội dung giải pháp ........................................................................ 67<br /> 2.1.3.1 – Xây dựng nguyên tắc phục vụ khách hàng.............................. 68<br /> 2.1.3.2 – Quy tắc làm việc, giao tiếp nội bộ .......................................... 68<br /> 2.1.2.3 – Xây dựng định mức lao động đối với mỗi vị trí công việc ...... 69<br /> 2.1.2.4 – Đánh giá cán bộ...................................................................... 69<br /> 2.2 - Đề xuất phân đoạn khách hàng với các chính sách phù hợp .................. 71<br /> 2.2.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 71<br /> 2.2.2 – Mục tiêu của giải pháp .................................................................. 71<br /> 2.2.3 – Nội dung giải pháp ........................................................................ 71<br /> 2.2.3.1 – Khách hàng tiềm năng............................................................ 72<br /> 2.2.3.2 – Khách hàng vãng lai............................................................... 73<br /> 2.2.3.3 – Khách hàng thường xuyên...................................................... 73<br /> 2.2.3.4 – Khách hàng quan trọng........................................................... 74<br /> 2.3 - Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM .............................. 75<br /> 2.3.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 75<br /> 2.3.2 – Mục tiêu của giải pháp .................................................................. 76<br /> <br /> iv<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2