Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------------------------------ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN<br /> <br /> ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN<br /> TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM),<br /> QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN<br /> MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> 2010 – 2012<br /> <br /> Hà Nội, 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN<br /> <br /> GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG<br /> QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI<br /> TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ<br /> DẦU KHÍ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh<br /> <br /> Hà Nội, 06/2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ<br /> Thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại<br /> Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.<br /> Các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực, được chỉ rõ nguồn trích dẫn.<br /> Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứ nào từ<br /> trước đến nay.<br /> <br /> Hà Nội, tháng 6 năm 2013<br /> Tác giả<br /> <br /> Đỗ Thượng Điền<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> CNTT<br /> <br /> : Công nghệ thông tin<br /> <br /> SXKD<br /> <br /> : Sản xuất kinh doanh<br /> <br /> CEO<br /> <br /> : Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành<br /> <br /> CRM<br /> <br /> : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ<br /> khách hàng<br /> <br /> PRM<br /> <br /> : Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác<br /> <br /> TNHH<br /> <br /> : Trách nhiệm hữu hạn<br /> <br /> PVMachino<br /> <br /> : Công ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí<br /> <br /> Công ty CP<br /> <br /> : Công ty CP<br /> <br /> SWOT<br /> <br /> : Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức<br /> <br /> IT<br /> <br /> : Information Technology – Công nghệ Thông tin<br /> <br /> LAN<br /> <br /> : Local Area Network – Mạng nội bộ<br /> <br /> WAN<br /> <br /> : Wide Area Network – Mạng diện rộng<br /> <br /> B2B<br /> <br /> : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp<br /> <br /> B2C<br /> <br /> : Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng<br /> <br /> BYOD<br /> <br /> : Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân đi làm<br /> <br /> SEO<br /> <br /> :<br /> <br /> ERP<br /> <br /> : Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn<br /> <br /> Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm<br /> lực doanh nghiệp<br /> <br /> IDC<br /> <br /> : International Data Corporation–Tập đoàn dữ liệu quốc tế<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Bảng 1.1. <br /> <br /> Quy trình 10 bước triển khai CRM.......................................................15 <br /> <br /> Bảng 2.1. <br /> <br /> Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008 - 2012 .......36 <br /> <br /> Bảng 2.2. <br /> <br /> Một số chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012....38 <br /> <br /> Bảng 2.3. <br /> <br /> Hiệu quả hoạt động của một số công ty tương tự trong ngành.............39 <br /> <br /> Bảng 2.4. <br /> <br /> Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ..............44 <br /> <br /> Bảng 2.5. <br /> <br /> Thông kê nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính..............................44 <br /> <br /> Bảng 2.6. <br /> <br /> Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 ..........................66 <br /> <br /> Bảng 3.1. <br /> <br /> Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 1..........................77 <br /> <br /> Bảng 3.2. <br /> <br /> Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 1 (trích) .....................................78 <br /> <br /> Bảng 3.3. <br /> <br /> Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 2..........................88 <br /> <br /> Bảng 3.4. <br /> <br /> Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 2 (trích) .....................................88 <br /> <br /> Bảng 3.5. <br /> <br /> Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 3..........................94 <br /> <br /> Bảng 3.6. <br /> <br /> Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 (trích) .....................................95 <br /> <br /> Bảng 3.7. <br /> <br /> Tóm tắt lợi ích các giải pháp.................................................................97 <br /> <br />