Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kho vận và chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung bài luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn và tài liệu tham khảo trong bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Kết quả nghiên cứu bài luận văn chưa từng được công bố ở bất ký công trình nào. Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Văn Minh
2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn thạc sĩ này, trước hết cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô khoa Sau đại học Trường Đại học Ngoại Thương đã nhiệt tình hỗ trợ em trong quá trình tham gia đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em cách nghiên cứu phân tích, trình bày nội dung của bài luận văn và cô luôn tạo điều kiện để em có thể hoàn thành bài luận văn phù hợp với thời gian công việc của mình. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị em đồng nghiệp, các phòng ban tại công ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) đã tạo điều kiện cung cấp thông tin, tài liệu và động viên, ủng hộ để em hoàn thành cả công việc và hoàn thành chương trình học, bài luận văn của mình. Em xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Đỗ Văn Minh
3 MỤC LỤC
4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ALSW ALS warehouse services Công ty TNHH dịch vụ coporation limited kho vận ALS DN Doanh nghiệp ICD Inland Container Depot Cảng cạn ( cảng kéo dài) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành Phố UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam Đồng
5 DANH MỤC HÌNH ẢNH
6 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để hoàn thành đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”, tác giả đã tiến hành hệ thống lại một số tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến. Trên cơ sở này, tác giả tiến hành phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận theo các tiêu chí, mô hình đánh giá đã đưa ra. Tác giả đã hệ thống một số khái niệm vấn đề cơ bản về khái niệm liên quan tới dịch vụ và chất lượng lượng vụ kho vận. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, dựa trên các tiêu chí, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả lựa chọn ra một mô hình với bộ thang đo tiêu chí phù hợp (sử dụng mô hình Parasuraman với bộ thang đo 5 tiêu chí SERVQUAL) để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành sử dụng phương pháp thu thập thông tin thực tế bảng bộ câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALS, bộ câu hỏi xây dựng trên thang điểm 5. Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng thu thập được là cơ sở khách quan để tác giả đưa ra những hạn chế, nguyên nhận hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ kho vận. Từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý tới công ty và chính quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS.
7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ kho vận là mảng mang tính chất vận hành của chuỗi cung ứng hậu cần trong khối các dịch vụ của ngành logistics. Từ trước đến nay, dịch vụ kho vận luôn hoạt động sôi nổi và chiếm tầm quan trọng trong mảng ghép của khối ngành dịch vụ logistics. Trên thế giới, loại hình dịch vụ này từ lâu đã sớm ra đời và hình thành nhằm phục vụ các dịch vụ thương mại, ngoại thương, buôn bán. Đặc biệt tại các vị trí cảng, hoặc gần các khu vực có sự phát triển thương mại thì dịch vụ kho vận đóng vai trò là trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng. Ngày nay, khi mà thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển, chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ kho vận tiêu chuẩn đảm bảo góp phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho cả nhà sản xuất và người tiêu dùng. Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế hiện nay, nước ta đang thực hiện các chính sách mở cửa, giao lưu thương mại, do đó lượng hàng hóa lưu chuyển ngày càng lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa và các dịch vụ liên quan càng cao, dịch vụ kho vận từ đây càng khẳng định vai trò quan trọng của mình. Được thành lập vào tháng 07 năm 2014 nhưng Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW), thuộc tổng Công ty Logistics hàng không ALS được đánh giá là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực kho vận khu vực phía bắc cũng như của cả nước về tiêu chuẩn và chất lượng trong dịch vụ kho vận. ALSW đã gặt hái nhiều thành công, ký được những hợp đồng với các đối tác chiến lược lớn trong ngành, khẳng định dần vị thế trong nghành, tuy nhiên bên cạnh đó ALSW cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước. Logistics nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng vẫn đang còn là ngành non trẻ ở Việt Nam, trong khi đã có sự xuất hiện và tham gia của nhiều
8 doanh nghiệp logistics nước ngoài có tiếng trong nghành. Hơn nữa nghành này cũng yêu cầu doanh nghiệp có vốn lớn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đầu tư hiện đại, trong khi đặc thù hoạt động của kho vận đôi khi có tính thời vụ, việc mở rộng thị trường lại hạn chế… Bởi vậy để xây dựng và phát triển dịch vụ kho vận thì Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALSW cần phải có cái nhìn đúng đắn về thị trường, vị thế ngành của công ty, từ đó đưa ra định hướng phát triển đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của mình . Trên cơ sở đó tác giả đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” để làm chủ đề cho đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích đánh giá được những thực trạng, nguyên nhân còn tồn đọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW, từ đó tìm ra giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận. 2. Tình hình nghiên cứu. Cho tới nay đã có nhiều đề tài, công trình, bài báo viết về chất lượng dịch vụ kho vận nói riêng và liên quan đến ngành dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ nói chung. Một số công trình điển hình tiêu biểu như: Phan Chí Anh và những người bạn ( 2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đăng ở tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế ĐHQGHN. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, hạn chế từng mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này trong đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế. Từ việc giới thiệu và phân tích, bài viết cung cấp những đề xuất, gợi ý mới cho việc sử dụng các mô hình cũng như xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới hiệu quả hơn. Nguyễn Thị Lan Hương ( 2007), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trong quá trình
9 hội nhập, luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. Qua luận văn, tác giả nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của VIETRANS trong quá trình hội nhập, từ đó làm cơ sở đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VIETRANS trên thị trường. Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ logistics, trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương trong thời gian tới. Nguyễn Thanh Tùng (2014 ), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS giai đoạn 2015 – 2020, luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh Viện đại học Mở Hà Nội. Luận văn đi sâu phân tích những thách thức và cơ hội và điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Từ đó đưa ra những giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nâng cao năng lục cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty. 3. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kho vận và chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) . 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ: Làm rõ các khái niệm về: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kho vận. Tìm hiểu, phân tích một số tiêu chí và mô hình tiêu biểu, phù hợp để áp
10 dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW). Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW). Phân tích đưa ra những thành tự và hạn chế về chất lượng dịch vụ kho vận của Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW). Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS. (ALSW) tới năm 2022. 5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cưu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS. + Về thời gian: Do được thành lập từ tháng 05 năm 2014 nên bài luận văn thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS từ năm 2014 đến năm 2017. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận ALS từ năm 2017 đến năm 2022. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp, thu thập thông tin liên quan tới nội dung của đề tài luận văn qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài chính của Công ty. Nguồn tài liệu thu thập từ các công trình nghiên cứu trước đó, các bài viết trên các tạp chí, internet… Phương pháp so sánh: Đối chiếu thông tin, nội dung nghiên cứu của đề tài tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS với các đơn vị cùng ngành.
11 Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết : Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết; phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết. Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn : Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm. Phương pháp điều tra xã hội học : Dựa trên các tiêu chí, mô hình được chọn để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận, tác giả xây dựng bộ câu hỏi khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) hiện tại. 7. Cấu trúc của đề tài Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của đề tài được thể hiện ở ba chương sau đây: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)
12 NỘI DUNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA DOANH NGHIỆP KHO VẬN 1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận Dịch vụ Do tính chất phưc tạp, đa dạng và vô hình đang hiện hữu của ngành nghề dịch vụ nên hiện nay có nhiều định nghĩa được đưa ra về dịch vụ. Theo Adam Smith: “ Dịch vụ là những ngành nghề hoang phí nhất trong tất cả các ngành nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra ” . Theo quan điểm này, Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được “ của sản phẩm, dịch vụ hay dịch được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. (Cao Minh Nghĩa, 2016, Phần 1) Cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm thõa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt . Tuy nhiên cách giải thích này còn chung chung, khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Khi kinh tế ngày một phát triển, vai trò của các ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết, do vậy dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học, khoa học quản lý... Bởi vậy ngày càng có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, theo nghĩa rộng hẹp, lĩnh vực khác nhau, đồng thời cách hiểu về những khái niệm này cũng khác nhau. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là phần phụ trợ của quá trình sản xuất sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm đó. Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
13 của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vự nói riêng và thế giới nói chung. Ở đây, dịch vụ không chỉ bao gồm những nghành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông... mà còn lan tỏa tới các lĩnh vực khác như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn... Từ cách nhìn nhận này, có thể đi đên định nghĩa về ngành dịch vụ như sau: Dịch vụ là một ngành phi sản xuất, phục vụ nhu cầu con người. Dịch vụ là thứ không hiện hữu, không nhìn thấy được, nhưng chúng ta có thể nhận thức được nó hay nói cách khác dịch vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ một nền kinh tế nào. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, môt mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời ký lịch sử cụ thể, mặt khác còn phụ thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Từ những những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền knh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả các hoạt động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng biệt khỏi phạm trừ dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vu. Tuy nhiên trong đề tài luận văn này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
14 Dịch vụ kho vận Hàng hóa sản phẩm sau khi được sản xuất được luân chuyển qua các nhiều công đoạn (vận chuyển, lưu kho, bảo quản hàng hóa…) mới có thể đến tay người tiêu dùng. Toàn bộ quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng được gọi chung là các dịch vụ logistics. Bởi vậy, dịch vụ logistics là một hoạt động bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ xe kẽ nhau như: Hoạt động dịch vụ giao nhận; vận tải, phân phối hàng hóa; kho bãi, lưu kho; đại lý hải quan... Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ kho vận là dịch vụ đóng vai trò lưu giữ nguyên vật liệu, thành phẩm, và các loại hàng hóa khác trong những khoảng thời gian ngắn hoặc dài hạn khác nhau theo nhu cầu của nhà sản xuất. Nhà sản xuất sau khi sản xuất hàng hóa thì tiến hành lưu giữ hàng trong kho, lưu trữ, sau đó phân phối đến các đại lý tiêu thụ đến tay người tiêu dùng. Theo quan điểm hiện nay, khi kho vận được đánh giá tầm quan trọng cao hơn, dịch vụ kho vận bao gồm nhiều dịch vụ phụ trợ khác đi kèm. Không chỉ đơn thuần là lưu kho hàng hóa thông thường, dịch vụ kho vận còn bao gồm các dịch vụ khác như xếp dỡ, phân loại hàng hóa trong kho, lưu kho hàng hóa, phân phối hàng hóa từ kho tới các đại lý tiêu thụ, các thủ tục hải quan liên quan tới hàng hóa lưu tại kho... Sau khi một hợp đồng thuê kho được ký kết, chủ hàng bắt đầu gửi hàng vào kho, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận lệnh nhập kho. Quá trình nhập hàng hay xuất hàng yêu cầu phải kiểm đếm đúng số lượng và chủng loại bởi cùng một lô hàng hóa thường bao gồm nhiều loại, nhiều mã hàng hoặc thậm chí phải phân tách hàng hóa theo thời gian sản xuất ( theo date)… Trong quá trình lưu kho hàng hóa, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp thêm nhiều dịch vụ phụ trợ đi kèm như xếp dỡ hàng hóa (đưa hàng hóa từ xe vào kho khi nhập và ngược lại), dịch vụ đóng gói kiện hàng… Khi khách hàng có nhu cầu xuất hàng, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm chuẩn bị đúng chủng loại và số lượng hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng. Toàn bộ quá trình này yêu cầu sự
15 chính xác và phối hợp nhịp nhàng bởi cuối mỗi kỳ (thông thường theo tháng), nhà cung cấp dịch vụ phải chốt số liệu xuất, nhập, tồn kho để gửi khách hàng xác nhận. Quá trình này có thể tóm tắt qua quy trình cung cấp dịch vụ kho vận ( Phụ lục 04). Như vậy có thể phát biểu rằng, dịch vụ kho vận là một tổng thể bao gồm nhiều các dịch vụ xen kẽ, tương hỗ nhau trong quá trình lưu trữ hàng hóa, bao gồm: Lưu kho hàng hóa, bốc xếp phân loại hàng hóa, phân phối giao nhận hàng hóa, các dịch vụ hải quan liên quan đến hàng hóa... trong đó dịch vụ lưu kho hàng hóa là dịch vụ chủ đạo. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, ngành dịch vụ kho vận có đầy đủ các tính chất đặc trưng của một ngành dịch vụ: Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ kho vận cung cấp tới khách hàng là vô hình, chỉ có thể nhận thức, cảm nhận chứ không thể nhìn thấy. Dịch vụ kho vận được cung cấp tới khách hàng nhưng cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ đều không thể cầm nắm. Trái ngược với Sản phẩm, hàng hóa có tính hữu hình như chất cơ, lý hóa học... nhất định, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể thì dịch vụ kho vận lại tồn tại dưới dạng hữu hình, không xác định. Bởi do đặc tính vô hình nên chúng ta không thể xác định được trực tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật được lượng hóa cụ thể như các sản phẩm hữu hình. Tính không thể phân chia Quá trình hình thành, cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kho vận diễn ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, là một quá trình diễn ra trước khi được tiêu dùng. Do vậy, dịch vụ kho vận không có tính lưu trữ, bảo quản hay cả nhà cung cấp và người tiêu dùng đều không thể lưu trữ như sản phẩm hàng hóa khác do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời.
16 Tính khó xác định và không ổn định Cũng như các nghành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngành kho vận mang tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ gắn liền với người trực tiếp cung cấp dịch vụ và nhiều yếu tố bên ngoài khác. Chất lượng dịch vụ kho vận phụ thuộc vào nhân viên cung cấp và thực hiện dịch vụ tới khách hàng. Cùng là dịch vụ kho vận của một công ty nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được là khác nhau khi cán bộ nhân viên làm việc không giống nhau. Hơn nữa, đôi khi, cùng một cá nhân, tổ chứng cung ứng cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất ở các thời điểm khác nhau. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Quá trình hình thành dịch vụ kho vận không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyển sản xuất hay hệ thống máy móc để sản xuất. Yếu tố cơ bản, quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ kho vận chủ yếu là con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng với sự hỗ trợ của các dụng cụ , phương tiện, trang thiết bị nhà kho. Hơn nữa, đối với ngành kinh doanh dịch vụ kho vận thì tầm qua trọng của cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ... là không thể phủ nhận tuy nhiên vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. 1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó. Bởi vậy, việc định nghĩa và cách hiểu về chất lượng dịch vụ không chỉ góp phần xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình, bổ sung những yếu kém, hạn chế đang gặp phải.
17 Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau. Theo như Dotchin & Oakland khẳng định: ''Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ đó thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11). Gronroos ( 1984) đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: '' Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được ''. Nhà nghiên cứu Gronroos cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11). Theo quan điểm ngành dịch vụ của Philip Kotler và cộng sự thì: '' Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11). Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của Donald Davidoff : ''Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng mong đợi (Expectation E) ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11). Theo đó: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Hay S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation) Như vậy: Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch
18 vụ sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao. Khi chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được xem là đảm bảo. Khi chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng của sự mong đợi, tức chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp ( không đạt). Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa khoảng cảng hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất. Trong đó, chất lượng mong đợi phụ thuộc vào 4 nhân tố: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương. Trong bốn nhân tố này, nhân tố quảng cáo khuếch trường là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm soát được. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cũng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ đã được thể hiện. Một số tác giả lại cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Tuy nhiên, xét một cách khách quan thì chất lượng dịch vụ là do khách hàng, người tiêu dùng quyết định và cảm nhận. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ ở từng giai đoạn, thời điểm khác nhau . Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người – người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bởi vậy, nhân viên trực tiếp
19 cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Hình 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996, tr. 203 Chất lượng dịch vụ kho vận Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, có thể đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ kho vận là sự thõa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kho vận, nó có thể xác định bằng quan hệ giữa chất lượng cảm nhận thực tế so với sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ kho vận. Theo đó, khi khách hàng đồng ý bỏ một mức chi phí để sử dụng dịch vụ kho vận thì họ mong muốn sẽ nhận được một mức dịch vụ tương ứng đáp ứng những yêu cầu tối thiểu về dịch vụ kho vận mà họ đưa ra như: Yêu cầu về chất lượng nhà kho, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ, các điều kiện về báo cáo quản lý hàng hóa trong kho… Trong trường hợp nếu dịch vụ thực tế khách hàng nhận được khiến họ cảm giác chất lượng thực tế cao hơn sự mong đợi, hay chi phí dịch vụ đã bỏ ra là xứng đáng thì tức chất lượng dịch vụ được đánh giá cao. Ngược lại, khi dịch vụ nhận được không đáp ứng mong đợi tối thiểu (dịch vụ không đúng như cam kết, nhà kho chất lương kém, cơ sở vật chất trang thiết bị không đảm bảo, cách ứng xử của nhân viên không chuẩn mực…) thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch
20 vụ doanh nghiệp cung cấp là chưa tốt. Một số thuật ngữ liên quan Thuê kho chung Hình thức thuê kho trong đó đơn vị cho thuê kho cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm cả lưu kho và quản lý hàng hóa của khách hàng trong kho. Mọi lệnh xuất, nhập hàng hóa được thực hiện bằng cách chủ hàng gửi lệnh (qua email / fax/ điện thoại.. ) tới bên cho thuê kho, yêu cầu bên cho thuê chuẩn bị hàng hóa sẵn sàng. Theo như hình thức này, khách hàng không cần đầu tư các chi phí về nhân sự làm việc tại kho, bảo vệ, các chi phí liên quan đến cơ sở vật chất… Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm trong việc cung ứng các trang thiết bị phục vụ và vận hành nhà kho. Hình thức thuê kho này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu lưu kho đơn thuần ( kho không sản xuất hoặc gia công trong kho), và lượng hàng lưu kho ít, tốn ít chi phí. Thuê kho độc lập Hình thức thuê kho trong đó đơn vị đi thuê kho được tự do độc lập quản lý nhà kho mà mình thuê dưới dạng hình thức chìa khóa trao tay. Do đó, bên đi thuê kho tự chủ động trong việc xuất nhập hàng hóa của bên mình cũng như việc lắp đặt mua sắm các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ việc tự vận hành nhà kho. So với hình thức thuê kho chung, việc thuê kho độc lập có ưu điểm người đi thuê chủ động hơn trong việc vận hành dịch vụ cũng như việc đầu tư cở sở trang thiết bị, nhân sự trong kho. Tuy nhiên hình thức thuê kho này lại tốn chi phí. Trong thực tế, các doanh nghiệp sản xuất, gia công, có lượng hàng hóa lớn với đặc thù ngành thường chọn hình thức thuê kho độc lập do họ chủ động được hơn trong việc vận hành, hoạt động sản xuất. Dịch vụ giao nhận Vận chuyển hàng hoá là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán là một khâu không thể thiếu được trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hoá từ