Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu là làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP quốc tế nói riêng, từ đó phân tích thực trạng, chỉ ra những hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần quốc tế - chi nhánh Quảng Ninh, và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả. Các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầy đủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tác giả. Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019 Học viên
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tác giả xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và những khách hàng đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Cảnh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn này. Trân trọng! Học viên Nguyễn Thu Huyền
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 3 3.1. Mục đích nghiên cứu:........................................................................................... 3 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 7 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ..... 7 1.1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ....... 7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại .......................... 14 1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ...... 20 1.2.1. Nâng cao chất lượng nhân sự ......................................................................... 20 1.2.2. Tạo sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ................................................. 22 1.2.3. Đa dạng hoá của sản phẩm, dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng .. 24 1.2.4. Trang bị cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ tiên tiến, hiện đại ................... 25
1.2.5. Phát triển hệ thống phân phối......................................................................... 27 1.2.6. Chăm sóc, tư vấn khách hàng ......................................................................... 27 1.2.7. Quản lý, giám sát hoạt động giao dịch ........................................................... 28 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 29 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới............................................................................................ 29 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ...................... 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH ........................... 36 2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Quảng Ninh (VIB Quảng Ninh) ..................................................................... 36 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển VIB Quảng Ninh ........................ 36 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của VIB Quảng Ninh ..................... 38 2.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của VIB Quảng Ninh trong thời gian gần đây ............................................................................................................................. 39 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Quảng Ninh..................... 42 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh .. 42 2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh ....................... 54 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Quảng Ninh ............. 63 2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 63 2.3.2. Hạn chế ........................................................................................................... 65 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH ......... 69 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của VIB Quảng Ninh ....................... 69
3.1.1. Định hướng của ngân hàng nhà nước và ngân hàng VIB .............................. 69 3.1.2. Định hướng của VIB Quảng Ninh ................................................................... 70 3.2. Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB Quảng Ninh ........................................................................................................................... 71 3.2.1. Giải pháp về tổ chức và nhân sự ..................................................................... 71 3.2.2. Cải tiến quy trình, thiết kế và cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, an toàn trong giao dịch .................................................................................................. 74 3.2.3. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới . 77 3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, đổi mới công nghệ hiện đại, đồng bộ ......................... 78 3.2.5. Xây dựng chiến lược quảng bá, đa dạng hoá, phát triển mạng lưới kênh phân phối ............................................................................................................................ 79 3.2.6. Chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng ......................................................... 81 3.2.7. Tăng cường quản lý, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng ....... 83 3.3. Giải pháp đối với hệ thống ngân hàng thương mại ............................................ 85 3.4. Một số kiến nghị và đề xuất ............................................................................... 85 3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước................................................................ 85 3.4.2. Đề xuất với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam .......................................... 86 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 90 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ DVTT Dịch vụ thanh toán KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng LNTT Lợi nhuận trước thuế MyVIB Tên ứng dụng trên điện thoại của ngân hàng VIB TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Joint Stock Company Bank
DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Tên sơ đồ, hình vẽ Số trang Sơ đồ 2.1. Cơ cấu nhân sự chi nhánh VIB Quảng Ninh 38 Hình 2.1. Vị trí địa lý của chi nhánh VIB và 2 máy rút tiền tự động 50
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên bảng Số trang Bảng 2.1. Các chỉ tiêu kinh doanh của VIB Quảng Ninh giai đoạn 2016- 40 2018 Bảng 2.2. Kết cấu nguồn thu của chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 46 Bảng 2.3. So sánh một số dịch vụ của VIB - Vietcombank - Techcombank 48 Bảng 2.4. Kết quả thống kê thông tin khách hàng 56 Bảng 2.5. Tổng hợp đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí 62 Bảng 3.1. Kế hoạch kinh doanh năm 2019 của chi nhánh VIB Quảng Ninh 71 Tên biểu đồ Số trang Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thanh toán của chi nhánh VIB 47 Quảng Ninh từ 2016 - 2018 Biểu đồ 2.2. Khả năng sinh lời của VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 52 Biểu đồ 2.3. Tổng hợp đánh giá của KH về cơ sở hạ tầng của chi nhánh 57 Biểu đồ 2.4. Tổng hợp đánh giá của KH về tính thuận tiện của dịch vụ 58 Biểu đồ 2.5. Tổng hợp đánh giá của KH về chất lượng của đội ngũ DVKH 59 Biểu đồ 2.6. Tổng hợp đánh giá của KH về độ tin cậy của dịch vụ CN 60 Biểu đồ 2.7. Tổng hợp đánh giá của KH về tính đáp ứng của SPDV 61 Biểu đồ 2.8. Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của KH về chi nhánh 62
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới xây dựng thương hiệu và hiệu quả kinh doanh lâu dài, lãnh đạo chi nhánh đã nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ củng cố lại vị thế của một chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mô vốn tài sản trung bình so với các ngân hàng khác, hệ thống phân phối còn chưa rộng khắp, thương hiệu VIB tại địa bàn đang bị ảnh hưởng bởi một số cá nhân vi phạm pháp luật... Đó cũng chính là lý do học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh”. Luận văn hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, đã hệ thống lại những kiến thức cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của một ngân hàng thương mại. Thứ hai, dựa trên cơ sở lý thuyết, học viên tiến hành các bước đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh VIB Quảng Ninh, nhìn nhận những kết quả đạt được, phân tích hạn chế và chỉ ra nguyên nhân. Thứ ba, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhất là về chất lượng nhân sự mà tác giả sẽ đưa vào ứng dụng tại chi nhánh với vai trò là trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Luận văn có đóng góp mới, đó là đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh kết hợp khía cạnh mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát thực tế và khía cạnh hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Kết quả này sẽ có tính ứng dụng cao trong kế hoạch hành động của phòng DVKH – VIB chi nhánh Quảng Ninh. Bên cạnh những đóng góp kể trên, luận văn vẫn còn một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu như: luận văn sử dụng khảo sát với mẫu còn nhỏ, số lượng khách hàng tham gia khảo sát mới chỉ dừng lại ở 50 khách trong khi số lượng số lượng khách hàng tại chi nhánh đã lên đến trên 4000 khách hàng. Do đó trong thời gian tới, với vị trí công tác, học viên sẽ tiếp tục mở rộng mẫu nghiên cứu, thực hiện thường xuyên hơn việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, qua đó phân tích đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và đưa ra giải pháp kịp thời, hợp lý.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau thời kỳ đầu phát triển bùng nổ số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam và thời kỳ đi sâu vào chất lượng với việc sát nhập các ngân hàng hàng yếu kém, là giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Với các chỉ tiêu tăng trưởng như tăng trưởng tín dụng ở mức trên 14% toàn ngành ngân hàng năm 2018, tăng trưởng lợi nhuận trước thuế trên 50% so với năm 2017, đồng thời bị ngân hàng nhà nước siết chặt mảng tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách mới, đi vào đa dạng hoá sản phẩm, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ… Tuy nhiên, sản phẩm có thể bắt chước, công nghệ là do khả năng đầu tư, thì yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành vấn đề cốt lõi để các ngân hàng giữ chân khách hàng, giữ vững và tăng trưởng thêm thị phần mới. Dịch vụ khách hàng tác động tới quan niệm của khách hàng về giá trị của hàng hoá dịch vụ sử dụng. Dịch vụ khách hàng càng tốt thì khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đó càng cao. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng chính là một kênh marketing hiệu quả hơn bất cứ chương trình quảng cáo rầm rộ hay kênh truyền thông được đầu tư. Với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, khách hàng mới sẽ trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới xây dựng thương hiệu và hiệu quả kinh doanh lâu dài, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã chú trọng đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khắp các chi nhánh, phòng giao dịch các tỉnh thành. Tại chi nhánh Quảng Ninh, lãnh đạo chi nhánh đã nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ củng cố lại vị thế của một chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mô vốn tài sản trung bình so với các ngân hàng khác, hệ thống phân phối còn chưa rộng khắp, thương hiệu VIB đang bị ảnh hưởng bởi một số cá nhân vi phạm pháp luật... Điều này vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài, tạo đà cho sự phát triển nhanh và bền vững của chi nhánh trong thời gian tới, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các chi nhánh ngân hàng khác. Đó chính là lý do học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
2 lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ở nhiều khía cạnh khác nhau, trong số đó có thể kể đến các công trình sau: + Sách “Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ - giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ” của TS. Đào Xuân Khương (2017) đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ, các nhân tố cấu thành, yếu tố tác động và tổng hợp các mô hình về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu mới phân tích thực tế tại các ngành siêu thị, cửa hàng chuyên doanh… chứ chưa đề cập tới riêng lĩnh vực ngân hàng. + Trịnh Minh Nghĩa với “Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của VPBank Ngô Quyền” trên tạp chí Công thương 2017 đã phân tích 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ với mẫu điều tra 200 khách hàng của chi nhánh ngân hàng VPBank Ngô Quyền. Kết quả thể hiện khách hàng còn đánh giá chi nhánh VPBank chưa có độ tin cậy cao, khả năng tiếp cận còn hạn chế. Tác giả Trịnh Minh Nghĩa cũng đã đưa ra giải pháp khắc phục những hạn chế nêu trên. + Luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2018) của Trần Thị Thanh Thuý. Luận án khảo sát 550 khách hàng thuộc các ngân hàng thương mại, đánh giá dựa trên mô hình 5 nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ, kết quả thu được cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên hệ thống ngân hàng thương mại được đánh giá kém hơn so với các tiêu chí khác. + Các luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thái Nguyên” (2016) của Trần Thị Hoài, của Nguyễn Thị Huyền Trang, luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBANK” (2016) của Phạm Thu Ngân, luận văn thạc sĩ “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm” (2017)… Các đề tài trên đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận cũng như thực tiễn về nâng cao
3 chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng nói riêng, đây là cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng để học viên tham khảo và tiếp tục nghiên cứu cho đề tài của mình. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách hệ thống về chất lượng dịch vụ khách hàng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu hẹp là ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu: Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP quốc tế nói riêng, từ đó phân tích thực trạng, chỉ ra những hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần quốc tế - chi nhánh Quảng Ninh, và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích trên, nhiệm vụ của đề tài cụ thể: - Làm rõ một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. - Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số NHTM, rút ra bài học kinh nghiệm thực tiễn từ xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng khác - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và chỉ ra những hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Quảng Ninh - ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Quảng Ninh. Phạm vi nghiên cứu:
4 - Về mặt nội dung: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TCMP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh. - Về mặt thời gian: nghiên cứu từ năm 2016 đến nay và đề xuất giải pháp định hướng trong thời gian tới. - Về mặt không gian: Nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Quảng Ninh. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được kết quả nghiên cứu chính xác, sát với thực tế bao gồm: - Phương pháp xử lý dữ liệu: + Phương pháp thống kê kinh tế: Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được tác giả tiến hành thống kê, phân loại và đánh giá lại toàn bộ các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu các cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh, loại bỏ dữ liệu không cần thiết và thiếu chính xác + Phương pháp so sánh: Sau khi tổng hợp các số liệu, tác giả tiến hành so sánh số liệu theo thời gian, giữa chi nhánh với đối thủ cạnh tranh, giữa chi nhánh với toàn ngân hàng… để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực hiện tượng nghiên cứu, giúp cho việc tổng hợp tài liệu được đúng đắn. Từ đó, việc phân tích dữ liệu đảm bảo khoa học, khách quan, kết quả phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu. + Phương pháp đồ thị, mô hình hóa: Từ thông tin có được, tác giả đã đồ thị và mô hình hoá các số liệu chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh, giúp vấn đề dễ dàng được tiếp cận và nhìn thấy dưới nhiều góc độ. Học viên sử dụng các phương pháp này để phân tích làm rõ một số vấn đề lý luận tại chương 1. Kết hợp báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh VIB Quảng Ninh, báo cáo cuối năm của khối dịch vụ khách hàng qua các năm, học viên phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
5 và chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh trong chương 2. Dựa trên những phân tích, tổng hợp số liệu tại chương 1 và chương 2, học viên đề xuất một số giải pháp tại chương 3. - Quan sát thực tế và khảo sát khách hàng của chi nhánh: + Tác giả làm việc trực tiếp tại chi nhánh, với vai trò quản lý và giám sát hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng. Qua quan sát thực tế hàng ngày, tác giả tổng hợp và nêu các sự việc xảy ra tại chi nhánh. + Khảo sát khách hàng của chi nhánh đã được thực hiện qua các bước: Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi). Đây là cơ sở để thu thập dữ liệu sơ cấp với tiền đề quan trọng cho các bước tiếp theo. Trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman (1985) về sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng kết hợp với đánh giá 5 mức độ từ 1 đến 5 tương đương từ “rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”, tác giả thiết kế phiếu khảo sát với các câu hỏi xoay quanh các nội dung trên. Luận văn sử dụng phiếu khảo sát và tiến hành trực tiếp 50 khách hàng nhằm thu thập kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Bước 2: Tiến hành khảo sát. Tác giả sẽ tiến hành gặp gỡ và khảo sát trực tiếp 50 khách hàng ngẫu nhiên tại chi nhánh, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có giao dịch hoạt động tại chi nhánh trong tháng 5/2019. Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát. Từ 50 phiếu thu được, loại bỏ các phiếu không hợp lệ và tổng hợp kết quả của các phiếu còn lại. Kết quả được quy đổi dựa trên tỷ lệ % của các mức độ đánh giá và tính điểm trung bình dựa trên thang đo 1-5. 6. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh
6 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh
7 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Dưới nhiều góc độ và quan điểm, trên thế giới có khá nhiều khái niệm Dịch vụ. Dịch vụ được coi là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa hình tượng nhưng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo Philip Kotler và Amstrong (2006, tr 56), định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Đặng Đình Đào (2003, tr 25), “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”. Dưới góc độ ngân hàng thương mại, dịch vụ khách hàng là một trong những cách quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Theo Efraim Turban (2015, tr 72) “Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng - cảm giác của khách hàng rằng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đã đáp ứng được sự mong đợi”. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018, tr 15), thì dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như “tính vô hình”, “tính không đồng nhất”, “tính không thể tách rời” và “tính không thể cất trữ”. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
8 a. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. b. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. c. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. b. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
9 vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.1.3. Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội Việt Nam khoá XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Đặc điểm của ngân hàng thương mại: - Về cấu trúc tài chính và tài sản: ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, có quy mô lớn, mạng lưới rộng rãi, hoạt động chịu nhiều rủi ro, hệ số nợ cao và cấu trúc đặc biệt - Hoạt động của ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật: Trên góc độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến rủi ro trong hoạt động cũng cao. Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàng thương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó xác định. Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền và mang tính phức tạp, trực tiếp. - Tính liên kết và ổn định của ngân hàng: Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rất nhanh. Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân hàng
10 thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó khăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống. 1.1.1.4. Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Tuỳ góc nhìn và quan điểm khác nhau, có nhiều cách phân loại về dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu phân loại dịch vụ khách hàng của NHTM theo tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau: - Dịch vụ huy động vốn: hay dịch vụ nhận tiền gửi, phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ. - Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư: là hoạt động kinh doanh giữ vai trò quan trọng đối với các NHTM. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền: Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền. Trong hợp đồng được ghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay. (ii) Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; bao thanh toán. (iii) Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động sản, bất động sản… cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khác, cho
11 thuê tài chính là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản và động sản . (iv) Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập. Những hoạt động của NHTM diễn ra trên thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng đó là tìm kiếm lợi nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển. - Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình SXKD và tiêu dùng. Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành. Như vậy có thể nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo lãnh hoàn tiền ứng trước… - Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí, định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh. - Dịch vụ thẻ và máy cà thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi