Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Maritme bank Thái Nguyên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đàm Thanh Thủy THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Văn Đức Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo và toàn thể các thầ y cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học. Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS. Đàm Thanh Thủy vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo, cùng các anh em bạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả trong việc thu thập số liệu để hoàn thiện bản luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Văn Đức Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ............................................................ 3 5. Những đóng góp của luận văn ........................................................................... 3 6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 5 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . 5 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ................... 5 1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại .................... 5 1.1.3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ....................... 6 1.1.4. Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần ..... 11 1.1.5. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ....... 15 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại .......................................................................................................... 18 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và trong khu vực ....................................................................... 22 1.2.1. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu Âu. .......................................................................................................... 22 1.2.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Mỹ .......................................................................................................... 23 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
iv 1.2.3.Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Thái Lan ......................................................................................................... 24 1.2.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển .............................................................................................. 25 1.2.5. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ..................................................... 25 1.2.6. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ tại Việt Nam ................................................................................................ 27 1.2.7. Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................................... 29 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 31 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ................................................... 31 2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 31 2.2.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu và khung phân tích .............................. 31 2.2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 34 2.2.3. Thu thập tài liệu ......................................................................................... 34 2.2.4. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin .................................................. 37 2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................... 37 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ................................................................................................... 38 2.3.1. Chỉ tiêu định tính ........................................................................................ 39 2.3.2. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 41 Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ......................................................................... 44 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên .... 44 3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................... 44 3.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................... 45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
v 3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ...................................................... 57 3.2.4. Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 59 3.2.5. Quy mô dịch vụ thẻ .................................................................................... 63 3.2.6. Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ .................................................................... 68 3.2.7. Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................... 74 3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank giai đoạn 2012-2015 .................................................................... 77 3.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .............................. 77 3.3.2. Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritime bank Thái Nguyên ................................................................................ 86 3.4. Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ...................... 90 3.4.1. Thành công ................................................................................................. 90 3.4.2 Hạn chế........................................................................................................ 91 Chương 4. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................................................................................. 94 4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .................................................... 94 4.1.1. Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ......................................... 94 4.1.2. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020 của ngân hàng thương mại ................................................................................... 95 4.2 Đề xuất một số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ...................................................... 96 4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro .......................................................................................................... 96 4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ .......................................................... 98 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
vi 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán ............................... 99 4.2.4. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ ................................. 101 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 105 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 106 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV : Cán bộ, công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT : Hội đồng quản trị HSC : Hội sở chính Maritime Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ POS : Point of Sale (Máy thanh toán thẻ) TCTD : Tổ chức tín dụng TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời........................................................... 36 Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015 ...................................... 48 Bảng 3.2. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015.............. 52 Bảng 3.3. Dư nợ cho vay theo đố i tượng khách hàng và loa ̣i hình doanh nghiê ̣p... 54 Bảng 3.4. Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ......................... 61 Bảng 3.5. Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015 ............................ 64 Bảng 3.6. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 ....................................... 65 Bảng 3.7. Số lượng máy ATM, POS của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 ........................................................................................ 66 Bảng 3.8. Doanh số thanh toán thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 .................................................................................................. 68 Bảng 3.9. Tỷ trọng thẻ hoạt động của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 .................................................................................................. 69 Bảng 3.10. Thu ròng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 .................................................................................................. 72 Bảng 3.11. Bảng kê các yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng sử dụng thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 ................................................. 73 Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy............................................................. 86 Bảng 3.13: Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ ......................................................... 87 Bảng 3.14: Tiêu chí về năng lực phục vụ ................................................................... 87 Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông ............................................................... 88 Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất............................................................... 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Khung nghiên cứu phát triển sảm phẩm dịch vụ thẻ ...................... 33 Hình 3.1. Tình hình huy động vốn của Maritime bank Thái Nguyên ............ 49 Hình 3.2. Biểu đồ dư nợ cho vay Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 ....................................................................................... 55 Hình 3.3. Mô hình thẻ E-Partner triển khai tại Maritime Bank Thái Nguyên......... 60 Hình 3.4. Tỷ trọng các sản phẩm thẻ đã phát hành 12/2015 .......................... 63 Hình 3.5. Tổng thẻ ATM đã phát hành phát hành ......................................... 64 Hình 3.6. Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên năm 2015 .......................................................................... 67 Hình 3.7. Tỷ trọng ĐVCNT hoạt động không hiểu quả của chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 ......................................................... 70 Hình 3.8. Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên ATM của khách hàng tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 .......................................................... 75 Hình 3.9. Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 .................................................................. 76 Hình 3.10. Tỷ trọng hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2015 ................. 91 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Và thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán KDTM được sử dụng phổ biến nhất trong giai đoạn hiện nay. Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức TTKDTM tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa. Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách. Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia. Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào, song với các nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội như Việt Nam hiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn. Để khắc phục tình trạng trên thì hàng loạt các phương tiện thanh toán KDTM ra đời như: séc, UNC, UNT, L/C và đặc biệt là thẻ thanh toán- một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất được ưa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của VN hiện nay. Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-
2 TTg (ngày 29/12/2006) phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên hoạt động trên thị trường có mật độ dân số cao, tính đến năm 2013 dân số Thái Nguyên ước khoảng gần 1,2 triệu dân. Bên cạnh đó tốc độ phát triển kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng tương đối là tốt, rất có nhiều tiềm năng phát triển khi có thêm các khu công nghiệp được đầu tư tại Nam Thái Nguyên như KCN Điềm Thụy, KCN Yên Bình….góp phần giải quyết việc làm cho đại bộ phận dân cư tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận.Tính đến năm 2014 trên toàn tỉnh có 17 Ngân hàng Thương Mại đang hoạt động, vì thế đã tạo sự cạnh tranh ngày càng mạnh của các NHTM mới tham gia thị trường cũng đã ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Tốc độ tăng trưởng thẻ có xu hướng giảm do bị phân chịa thị trường. Trong khi đó sản phẩm dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ổn định, đồng thời cũng là một chỉ tiêu xác định kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh. Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, thu hút được sự quan tâm của khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (Maritme bank Thái Nguyên) nói riêng mà của các ngân hàng khác nói chung. Vì vậy chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Maritme bank Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại.
3 - Phân tích được thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên dựa trên số liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritme bank Thái Nguyên và thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên. - Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và của Maritme bank Thái Nguyên 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2012 đến năm 2015. Số liệu sơ cấp được thu thập vào khoảng tháng 11-12/2016. - Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên phạm vi Maritme bank Thái Nguyên. - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về thực trạng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng của Maritme bank Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu - Là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn để tham khảo cho Maritme bank Thái Nguyên phát triển dịch vụ thẻ thanh toán - Đưa ra cách nhìn mới về các sản phẩm dịch vụ, các phương tiện thẻ thanh toán mới và ý nghĩa của việc sử dụng dịch vụ. - Khảo sát thực trạng việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Maritme bank Thái Nguyên. - Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên . - Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cho Maritme bank Thái Nguyên. 5. Những đóng góp của luận văn Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau:
4 5.1. Về lý luận Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa phương và đưa ra được khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về sản phẩm thẻ từ đó đưa ra các phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 5.2. Về thực tiễn - Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên. - Luận văn đã tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên. 5.3. Về giải pháp Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Phương Pháp Nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Chương 4: Một số giải phápthúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Cùng với quá trình phát triển diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực kinh tế trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, nó thể hiện sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và thương mại điện tử (E-Commerce). Một cách tổng nhất, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dang của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến không dùng tiền mặt của khách hàng 1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không thể tách rời thì dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng là: Dịch vụ thẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do đặc thù cung ứng sản phẩm cho khách hàng dưới dạng thức trực tuyến, dịch vụ thẻ chỉ có thể vận hành tốt khi áp dụng các công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất. Trong thời gian vừa qua hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ tại Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực,
6 đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán với nền kinh tế.Tính đến cuối tháng 12/2015 số lượng thẻ ngân hàng phát hàng đạt trên 86 triệu thẻ, giao dịch bằng thẻ liên tục tăng qua các năm. Các ngân hàng cũng đã chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng, tăng tiện ích, độ bảo mật, an toàn cho các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại như thanh toán qua internet, mobile… cũng được các ngân hàng quan tâm phát triển.Việt Nam hiện có trên 60 ngân hàng thương mại triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet và gần 40 ngân hàng cung ứng các dịch vụ thanh toán qua mobile; 37 ngân hàng đã tham gia phối hợp triển khai dịch vụ ví điện tử; trên 16.100 ATM và trên 192.000 thiết bị thanh toán bằng thẻ. Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ trọn gói: Vì là tập hợp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến quá trình sử dụng thẻ nên dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong sử dụng sản phẩm thẻ. Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng tới mục tiêu hướng đến mô hình ngân hàng đa năng (universal banking), hiện nay có những ngân hàng đã tiên phong phát triển những gói dịch vụ sản phẩm (gồm nhiều dịch vụ sản phẩm trong một gói chung) với nhiều mức ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng cao, các khách hàng ngày càng hiểu biết và có yêu cầu cao về các sản phẩm dịch vụ thì việc phát triển các gói sản phẩm trọn gói cũng như tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ đang được đề cao nhằm gia tăng lợi ích cho cả người mua và người bán. Những năm gần đây, các ngân hàng đã thay đổi chiến lược kinh doanh, tập trung vào chất lượng thay vì quảng cáo hình ảnh. Trong bối cảnh hoạt động bán lẻ đang là xu thế tất yếu tại các ngân hàng Việt Nam, việc phát triển các loại hình gói dịch vụ tài chính cá nhân hiện đại với nhiều tiện ích đi kèm đang đóng vai trò rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa sản phẩm của ngân hàng tới được với nhiều khách hàng hơn. 1.1.3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Đối với chủ thẻ Tiện ích -an toàn - hiện đại: Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại
7 bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7h/ngày. An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ.Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác.Hơn nữa, trong quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thể được bồi thường. Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Hoặc khi muốn thanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước…chủ thẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM 24/24h Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng. Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là một dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.Ngoài ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay. 1.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận
8 thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh. Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh thu hồi vốn. Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chiụ rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm. Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng.Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc các mục đích khác. -An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp tiền mặt của bản thân khách hàng. - Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn. - Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, và quản lý tài chính. - Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc được cung cấp đầy
9 đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận được ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán. 1.1.3.3. Đối với ngân hàng Tăng doanh thu và lợi nhuận Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này. Các khoản thu bao gồm: - Đối với thẻ tín dụng: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí CSCNT, phí thanh toán, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán… - Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch…Tuy nhiên các phí này có thể được miễn giảm tùy theo chính sách của mỗi ngân hàng. Tham gia thanh toán thẻ là Ngân hàng đã gia tăng thu nhập của mình qua hoạt động thu phí chiết khấu do thanh toán hộ các tổ chức phát hành. Qua hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi … từ đó tăng thu nhập, uy tín, quyết định khả năng cạnh tranh trong tương lai. Hơn thế, Ngân hàng thu thêm lợi nhuận từ các ĐVCNT qua các hợp đồng thanh toán thẻ ký kết với các đơn vị này. Làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ kinh doanhthoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển song song các dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ… Qua việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng mới sửa dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, vừa giữ được khách hàng truyền thống. Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn vị kinh doanh. Ngoài ra, Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Bởi ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ