Marketing, mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính

Chia sẻ: Moclan_1 Moclan_1 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Marketing, mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Marketing, mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính

Marketing, mấu chốt để 1 thỏa mãn khách hàng 2 khó tính 3 4 Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các 5 cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn 6 thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu 7 tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng 8 đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch 9 vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. 10 11 12
1 2 3 Khách hàng của bạn là ai? 4 K hách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do 5 vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, 6 chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ 7 hè và mọi khoản chi phí khác. 8 K hách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung 9 cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. 10 N gược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế 11 của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. 12 13
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ 1 làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người 2 bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư 3 luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với 4 các công ty? Kết quả là: 5 1. Thiếu sự quan tâm 6 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận 7 được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và 8 lần nào cũng p hải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ 9 sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm 10 khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế 11 của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, d ù rất nhỏ, 12 nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt. 13 2. Không nhiệt tình 14 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự 15 nhiệt tình từ phía đối tá 16 3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu 17 81 % khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí 18 giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví d ụ: Khách hàng 19 muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi 20 trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe 21 người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng 22 kềnh. 23 4. Không giữ lời hứa 24 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không 25 tôn trọng hợp đồng. 26 27
1 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 2 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu 3 phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: 4 Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách 5 hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để ho àn thành công việc; thường 6 đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 7 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những 8 trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào 9 công ty. 10 6. Coi thường khách hàng 11 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví 12 dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái máy bày ở đây 13 giá rất đắt! 14 7. Không trung thực 15 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói 16 và hành động. 17 8. Giá cả 18 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến 19 những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người 20 trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. 21 22 K hi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", b ạn sẽ 23 trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường 24 hợp này. Đ ể bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người m ua hiểu 25 rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, 26
nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo 1 hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 2 giờ v.v..) 3 Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ? 4 - K hách hàng đòi hỏi ngày càng cao 5 - Thương trường giờ đ ã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh 6 tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc 7 sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn 8 của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế của thị trường 9 và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều 10 phải được đ ào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch 11 vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về 12 trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến 13 vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành công và tồn tại họ không 14 những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có 15 cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. 16 Bạn cần những gì ? 17 C ung cách làm việc mới 18 Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng 19 người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn 20 thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được 21 tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức 22 thông điệp quan trọng nhất người bán nên gửi cho người mua là: Tôi cảm 23 nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống như bạn. 24 H ãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người 25 mua. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ 26 có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm 27
tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình 1 rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin 2 của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những 3 chuẩn mực căn bản trên. 4 Giúp đỡ 5 K hách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một 6 lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa 7 đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình 8 9 Lòng tin bản thân 10 N gười bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty 11 của mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu 12 của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều đó như một 13 chân lý. 14 Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch 15 vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó 16 đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng 17 1 lần. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với 18 nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu 19 dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. 20 Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để 21 các thượng đế khó tính phật lòng, b ởi lẽ một khi họ đ ã ra đi thì sẽ không quay 22 trở lại. 23 24